商務風酒店服務禮儀培訓PPT模板課件

1、酒店服務禮儀培訓ADD YOUR TITLE HERE輸入您的文字內容輸入您的文字內容輸入您的文字內容儀容儀表禮儀01ADD CAPTION TEXT優(yōu)雅的儀態(tài)ADD CAPTION TEXT服務工作中常用的禮儀ADD CAPTION TEXT餐飲服務操作禮儀ADD CAPTION TEXT目錄020304儀容儀表禮儀Training materials will be selected based on attendees test results and the companys goals.01一、個人儀表男士女士發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質、職業(yè)、身份相

2、吻合）面容：男士面容的基本要求 男士應養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質、職業(yè)、身份相吻合）面容：女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。其二，在公共場所不能當眾化妝或補妝。一、個人儀表頭發(fā)面容標準：整潔、職業(yè)化。男： 長度前不過眉、側不過耳、后不過領女： 用統一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。個人衛(wèi)生標準：眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工：應化淡妝 用餐后及時補妝男員工：隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須標準:指甲干凈、剪短

3、、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水一、個人儀表制服1.制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。2.干凈、無污點。愛護制服，使之無破損3.將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。4.著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。5.袖口和褲腳不可挽起。6.口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。7.筆不可露出襯衣或褲子口袋。1.右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。2.只允許戴一只戒指。3.手表和戒指必須簡潔、大方。4.只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。5.只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼6.于耳垂的圓

4、環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。7.可以戴項鏈，但不能顯露出來。鞋襪飾品1.只允許穿飯店統一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）2.工鞋必須干凈、無破損并愛護。3.襪子必須干凈、無破損。4.穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。5.皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。優(yōu)雅的儀態(tài)Training materials will be selected based on attendees test results and the companys goals.02站姿女士1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的

5、距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸、頭正微向上揚15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；站姿男士1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應向正前方，（女姿）雙腳內側在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著

6、地。3、步幅適當，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉步時，向后行走應先退步1米左右，然后慢慢轉體，再向后走，表示對前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內八字”。坐姿1、走到座位前，自然轉身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙

7、手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。蹲姿基本要領：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：請客人先進先出（4）適當的手勢（5）引領客

8、人：斜前2-3步處，轉彎時用手勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。服務工作中常用的禮儀Training materials will be selected based on attendees test results and the companys goals.03問 候 禮 儀一、問候次序 位低者先問候二、問候態(tài)度 主動 熱情 自然 專注三、問候內容 直接式 間接式四、問候時間 不同時間可以用不同的問候語五、 問

9、候要遵從職業(yè)特色六、問候可以因對象不同而不同七、問候要先通報自己的姓名八、問候要注意語氣、聲調1客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。如行鞠躬禮時，應停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。旅游、酒店行業(yè)23行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原

10、狀。行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。1、手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；2、在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協調大方。握手禮 鞠躬禮 指引禮 行禮類別餐飲服務操作禮儀Training materials will be selected based on attendees test results and the companys goal

11、s.04餐飲禮儀1當賓客進入本區(qū)域,領班和服務員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領入座.23當賓客走進座位時,應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序為客人拉椅認座. 若有兒童, 應先為兒童加兒童凳安排入座.服務中, 遞送任何物品均用托盤.4客在前, 送客在后.56當宴會即將開席時, 應將涼菜上桌.服務員接受客人點菜時, 服務員應站在客人側后方, 與客人保持適當距離, 神情專注地接受點菜, 并主動為客人推薦餐廳的特色菜.當給賓客斟酒, 派菜時, 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進行.餐飲禮儀7當席間上菜時, 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當撤盤時

12、, 應征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉, 以示對賓客的尊敬.89當席間上大菜時, 應將菜的最佳欣賞部位對準主賓和主人.當主人, 主賓祝酒講話時, 服務員應停止一切活動, 精神飽滿地站在適當的位置上,在講話即將結束時, 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.10價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒( 酒標面向客人), 并當眾開瓶( 開瓶時要站在客人右側,背對客人開瓶防止濺到客人的身上)1112當賓客餐畢起身離廳時, 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別. 餐廳的結束工作, 應在全部賓客離廳后方可進行.收款結帳時, 應站在客人的左邊, 將計算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面前

13、.餐飲禮儀餐飲服務中, 服務員自始至終使用禮貌用語, 堅持站立和微笑服務.任何情況下不講”不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊”一不: 不準吸煙 ( 女不準吃零食).二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.三輕: 說話輕, 操作輕, 走路輕.四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國家, 民族和地區(qū)的風俗習慣.演示完畢 感謝觀看ADD YOUR TITLE HERE輸入您的文字內容輸入您的文字內容輸入您的文字內容感謝您的下載，本PPT內容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT經過精心編排，使用者可根據實際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進步的動力與源泉。This PPT has be