客戶投訴處理流程和規(guī)范(一)

1、客戶投訴處理流程和規(guī)范目的為了確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴的過程中對我們提供的產(chǎn)品和服務樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對其改正或者彌補，使之不斷的完善和進步，特制定客戶投訴處理流程和規(guī)范。二、適用范圍如果客戶在接受我們產(chǎn)品和服務時有任何的不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、職責1、市場部負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將客戶投訴及時反饋到各責任部門，同時每周根據(jù)相關投訴信息填寫投訴記

2、錄表。2、各相關部門涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度等投訴處理，根據(jù)市場部的投訴反饋信息及時處理客戶投訴。3、各區(qū)域片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務代表協(xié)助各部門處理好客戶投訴。四、客戶投訴處理流程1、客戶投訴受理市場部接到投訴后，將客戶投訴信息登記在投訴記錄表上。2、派單市場部將客戶投訴信息登記在投訴記錄表上以后，根據(jù)投訴事件第一時間將投訴信息轉(zhuǎn)至市場部經(jīng)理，市場部經(jīng)理再將其分配給各區(qū)域負責人。、投訴處理各區(qū)域負責人接到投訴通知后，需盡快與投訴客戶溝通并處理投訴案件。（要求區(qū)域負責人每30分鐘將處理情況反饋給市場部，直至投訴結案）。、投訴回訪各區(qū)域負責人處理完后，將處理方案反饋至市場部，市場部將處理方案詳細登記在投訴

3、記錄表上。市場部將對完成的客戶投訴進行電話回訪。（客戶對投訴處理不滿意重新派單，第二次投訴處理，如客戶仍然對投訴處理結果不滿意，市場部需將投訴信息遞交公司市場部經(jīng)理由其安排處理）。、投訴信息匯總對投訴信息匯總，上報市場部主管批示，針對投訴記錄表進行備案。客戶投訴處理流程圖顧客投訴業(yè)務代表反饋客戶對投訴處理不滿意重新處理市場部制造部各責任部門處理相關投訴投訴回單*市場部投訴回訪投訴結案第二次及訴這里乃不滿意一投訴記錄表市場部經(jīng)理/制造部經(jīng)理注意事項：1、市場部將投訴記錄表根據(jù)責任反饋到各相關部門，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過30分鐘（特殊情況除外）。并保證任何客戶投訴與投訴記錄表一一對應，并

4、且投訴信息能夠及時傳遞，沒有延誤。2、各責任部門負責對解決措施的實施效果進行確認，如果客戶對處理結果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。同時在投訴記錄表上簽字。3、如果客戶對處理結果滿意，部門負責人在當天就將處理結果反饋至市場部。市場部在收到信息后的2個工作日內(nèi)對客戶進行電話回訪，了解客戶對投訴處理的結果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次下發(fā)投訴記錄表，重新進行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，市場部則可以確認客戶投訴處理完畢，將投訴結案。五、客戶投訴處理1、各責任部門在接到投訴記錄表后著手處理客戶投訴，需在三個工作日內(nèi)(特殊情況除外)回訪客戶，與客戶進行有效的溝

5、通，了解客戶投訴的具體原因，通過多方面的了解，掌握基本事實，可通過以下方式調(diào)查：(1)聯(lián)系其他相關部門了解客戶投訴涉及的具體情況。(2)查閱客戶其他檔案或者資料了解有關客戶投訴涉及的具體情況。(3)分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結果。2、制定解決措施(1)各責任部門在了解客戶投訴內(nèi)容和原因之后，要針對具體問題，依據(jù)公司的政策與規(guī)定尋求解決問題的辦法。(2)重大投訴在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向各部門經(jīng)理匯報，均需要各部門經(jīng)理口頭確認解決的措施或者授權之后才能實施。(3)處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。(4)如果溝通過程中沒有

6、和客戶達成一直意見，那么部門負責人就需要重新制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。附件:客戶投訴記錄表受理日期：年月日附件:填表單位：客戶投訴編號：填表人：年月日客戶代號:接單日期接單人：訂貨日期制造單位交運日期商品名稱交貨日期單價：交貨數(shù)量交貨金額不良數(shù)量發(fā)票日期發(fā)票號碼本批貨款已全部收回部分收回金額尚未收回其他本批貨品口已經(jīng)使用口部分使用未曾使用其他本批客戶投訴系客戶在：入庫時生產(chǎn)線上成品出售后口其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應日期：客戶名稱：負責人：地址：存貨地址：聯(lián)系人：電話：客戶方式口電話E-mail其他產(chǎn)品用于：口內(nèi)銷外銷合作外銷其他客戶有無質(zhì)量確認：口有口無本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：退回。數(shù)量金額口補送。數(shù)量金額重修。