第六章領(lǐng)導(dǎo)溝通ppt課件

1、主講人：陳丹燕小組成員：楊傳風(fēng)、周麗娟第六章 指點溝通美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)展分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、“專業(yè)技術(shù)和“閱歷只占勝利要素的25，其他75決議于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指點小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致任務(wù)不稱職者占82?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮 學(xué)會溝通- 將為您翻開時機(jī)之門第一節(jié) 指點溝通的含義、功能和類型第二節(jié) 指點溝通原那么與方式第三節(jié) 指點溝通的過程、妨礙與戰(zhàn)略本章導(dǎo)航：第一節(jié) 指點溝通的含義、功能和類型 一、指點溝通的含義 “溝通一詞由英文“Communication翻譯而來。字面上具有接觸、聯(lián)絡(luò)、交

2、流之義。 作為科學(xué)概念的溝通包括以下四個方面的內(nèi)容：現(xiàn)實、情感、價值取向、意見觀念。 溝通必需包含兩個方面：意義的傳送及其了解，這兩個方面缺一不可。 關(guān)于指點溝通：戴維平卡斯和尼克德波尼斯在一書中提出了一個公式：指點=建立關(guān)系=溝通。從這個公式可以看出，指點過程實踐上就是一個指點者不斷進(jìn)展溝通的過程。著名管理學(xué)巨匠彼得德魯克明確把溝通視為管理的一項根本職能，無論是方案的制定、任務(wù)的組織、人事的 管理、部門間的協(xié)調(diào)以及與外界的交流，都離不 開指點溝通。指點溝通作為溝通的一種，是指在指點活動中， 組織與組織之間，個人與組織之間以及個人 與個人之間經(jīng)過信息傳送獲得相互了解， 到達(dá)團(tuán)結(jié)一致、親密協(xié)作的

3、過程。指點溝通主要是反映組織現(xiàn)狀和組織未來的艱苦事件的溝通。指點溝通是組織所闡明的價值觀念與行為的詳細(xì)表現(xiàn)方式指點溝通是定期發(fā)生、有規(guī)律可循的溝通指點溝通是反映組織愿景、組織使命和組織文化的溝通一致性 重要性價值觀念節(jié)拍銳得PPT炫彩立體圖表 指點溝通與其他溝通相比具有以下特征：一指點溝通是組織存在與開展的前提和根底。二指點溝通是決策科學(xué)化的充分保證。三指點溝通是加強(qiáng)組織內(nèi)聚力的有效手段。四指點溝通是組織堅持良好人際關(guān)系的催化劑。五指點溝通是堅持內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)的必要化解。六指點溝通是提高組織效率和績效的途徑。二、指點溝通的功能溝 通 注 意 點三、指點溝通的類型一單向溝通和雙向溝通二下行溝通和上

4、行溝通三正式溝通和非正式溝通四言語溝通和非言語溝通五電子溝通11雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反響 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問一單向溝通與雙向溝通 單向溝通與雙向溝通的對比單向溝通雙向溝通含義一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，沒有反饋環(huán)節(jié)，在溝通是信息的發(fā)送者和接受者地位不發(fā)生變化發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息而且要聽取接受者對于信息的反饋，發(fā)送和反饋可多次進(jìn)行直到雙方有共同的理解優(yōu)點速度快、秩序好、干擾少、條理清有利于調(diào)動溝通雙方的積極性，增加溝通的容量，是溝通的信息更加準(zhǔn)確缺點不能及時了解信息接收者的意念和行為 ，易使接收者產(chǎn)生抗拒心理速度慢、易受干擾適用情況問題簡單，時間

5、緊；下屬易于接受的問題；下屬不了解的問題；上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，易感情用事時間充足問題棘手；下屬接受程度很重要；下屬對問題能提出有價值的建議；上級習(xí)慣于雙向溝通能有效處理負(fù)反饋。二下行溝通與上行溝通1.下行溝通1含義：下行溝通是一種自上而下的溝通，是指點者運用其擁有的權(quán)益，經(jīng)過向下屬發(fā)出指令、提出建議等方式所進(jìn)展的溝通。2缺乏：由于下行溝通要閱歷多層中繼環(huán)節(jié)，溝統(tǒng)統(tǒng)道會遭到不斷干擾，這樣，溝通中繼環(huán)節(jié)越多，信息損 失的能夠性越大，保真度也會越低；同時也會出現(xiàn)逐級增添一些解釋細(xì)節(jié)的情況，而這種解釋往往與原信息有出入。30%40%56%63%100%20% 一項研討闡明，企業(yè)董事會的決議經(jīng)過五

6、個層次的向下傳送后，信息損失平均到達(dá)80%。因此在進(jìn)展指點溝通時一定要處理好下行溝通的保真性問題，一定要保證一切擔(dān)任傳送信息的中繼人員具有較高的素質(zhì)，二是要有一套有效地信息檢測機(jī)制。董事會副總裁高級主管工廠主管總領(lǐng)班銳得PPT炫彩立體圖表 信息傳送中的信息損失情況員工2.上行溝通1含義：上行溝通是一種自下而上的溝通，是下屬向上級反映意見的溝通方式。2缺乏：上行溝通也存在著信息損耗景象，上行溝通中級環(huán)節(jié)愈多，信息的細(xì)節(jié)被抽取的能夠性愈多，也會出現(xiàn)訛傳或扣押信息的景象。3處理措施：通常采用座談會、意見箱、接待日或設(shè)立專職機(jī)構(gòu)和專門制度來加以實現(xiàn)，但同時也要抑制對下級信息不加甄別而盲目采用的傾向，努

7、力發(fā)明一個可以暢所欲言的溝通環(huán)境。15圖例：上行信息能夠失真的過程管理者接收到的信息董事長副董事長總經(jīng)理主管人工人管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計劃和工作條件將會改善，我們非常喜歡這里的管理工作工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還要進(jìn)一步改善工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)可以接受，我們認(rèn)為應(yīng)該更好一些我們感到工作條件不好，工作任務(wù)不明確，保險計劃很糟糕，然而我們確實喜歡競爭性工資結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為公司有潛力解決這些問題。三正式溝通與非正式溝通1.正式溝通1含義：指按組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)展信息傳送和交流的溝通方式。2特點：正式溝

8、通要求依法辦事，有章可循，具有較大的延續(xù)性和穩(wěn)定性.3影響要素：正式溝通的有效性既取決于溝通者之間的人際關(guān)系、問題的難易程度，也取決與溝通者本身的可信性以及組織壓力等情景要素。因此正式溝通應(yīng)有有效的組織和技術(shù)保證，使其不流于方式。4類型：下向溝通、上向溝通、橫向溝通；171.正式溝通5正式溝通有五種溝通方式。6優(yōu)點：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，有較強(qiáng)的約束力，易于嚴(yán)密，可以使信息溝通堅持權(quán)威性。因此重要和權(quán)威的信息適宜采用這種溝通方式。7缺陷：由于依托組織系統(tǒng)層層傳送，因此傳送速度比較慢，比較刻板，不夠靈敏。因此要想更好地開展組織任務(wù)，除了正式溝通途徑外，還該當(dāng)依賴非正式溝通以彌補正式溝通的缺乏。1

9、8總經(jīng)理消費副總研發(fā)副總營銷副總財務(wù)副總?cè)肆Y源部副總?cè)A北市場部經(jīng)理華南市場部經(jīng)理中南市場部經(jīng)理斜向溝通*平行溝通下行溝通上行溝通正式溝通中的五種溝通方式15432環(huán)式溝通15432全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?1345Y式溝通13524輪式溝通1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只需往上和往下兩種，常見于溝通初期。2.丫狀溝通 組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)絡(luò)，小組的兩端構(gòu)成了指點和被指點的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、自動與被動的關(guān)系。3輪狀溝通 組員之間的每一次溝通，都是經(jīng)過 處于心位置的人來完成的，構(gòu)成了 一種指點或控制與被指點 或被控制的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低

10、，凝聚力不強(qiáng)4.環(huán)狀溝通 組員與本人周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關(guān)系不明確5.開放式溝通 成員間充分溝通，這是最不具有構(gòu)造性的溝通。沒有溝通的開場和終了，人都是平等的。 是最正確溝通方式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強(qiáng)五種溝通方式的比較鏈狀丫字型輪狀環(huán)狀開放速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高低適中核心人物適中適中高無無士氣適中適中低高高類型層面2.非正式溝通1含義：指正式溝通以外的信息傳送和意見交流。建立在組織成員之間的私交及情感根底上2特點：具有多變性和靈敏性。3非正式溝通的主要方式：組織成員之間私人往來與社交、非正式的聚會和閑談、謠言和傳聞等。4優(yōu)點：溝通方便、內(nèi)容

11、廣泛、方式靈敏、速度快捷，而且在這種溝通中比較容易流露思想、心情和動機(jī)，因此可以提供一些非正式組織中難以獲得的信息，在組織內(nèi)部發(fā)揚著重要作用。252.非正式溝通5缺陷：信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至?xí)崆F(xiàn)實，出現(xiàn)以訛傳訛的景象，往往導(dǎo)致小集體、小圈子的出現(xiàn)，影響組織的凝聚力和人心的穩(wěn)定。6作用： 可以滿足成員情感方面的需求 可以彌補正式渠道的缺乏，組織中的指點為了某些特殊目的，往往不便于用正式渠道，這時非正式渠道就能發(fā)揚作用。可以了解組織成員真正的心思傾向與不同需求可以減輕指點溝通雙方的溝通壓力可以防止指點濫用正式通道267對其態(tài)度盡量使組織內(nèi)的溝通系統(tǒng)較為開放或公開保證組織成員有合理的

12、任務(wù)量和緊張程度對于曾經(jīng)產(chǎn)生的謠言，要以現(xiàn)實說話，排除相反的現(xiàn)實培育組織成員對組織管理當(dāng)局的信任與好感添加對非正式溝通方面知識的培訓(xùn)27案例：約斯塔福德航空公司是美國西北部一個開展迅速的航空公司。公司總經(jīng)理波利為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的根底重新振興開展。他本人曾對兩個方案的利弊進(jìn)展了仔細(xì)的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這通知了他：我得到了一個爆炸性的新聞，他們正預(yù)備成立另一個公司。雖說不會裁員，但我們應(yīng)早有

13、預(yù)備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽見了，他馬上把這個新聞通知了上司杰姆森，杰姆森以為事態(tài)嚴(yán)重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報，于是約翰也參與了他們的結(jié)合陣線，要求公司承諾不裁員。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽音訊的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢置信公司會做出這樣的事情。我們要被賣給結(jié)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！這音訊傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的和信件。人們紛紛指摘他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司結(jié)合而感到高興。而波利那么被弄得迷惑不解。問題：總經(jīng)理波利怎樣才干使問題廓

14、清？這個例子中發(fā)生的事能否具有一定的現(xiàn)實性？緣由何在？ 非言語溝通 言語溝通四言語溝通和非言語溝通言語溝通是指經(jīng)過正式言語符號所進(jìn)展的溝通，即以言語文字為信息載體所進(jìn)展的溝通?？煞譃榭陬^言語溝通和書面言語溝通非言語溝通是指借助非正式言語符號所進(jìn)展的溝 通。即憑仗動作、姿態(tài)、面部表情及腔調(diào)變化來與他人交流信息?？煞譃閯討B(tài)無聲溝通、靜態(tài)無聲溝通及有聲無形溝通1.言語溝通之口頭溝通在組織中，口頭溝通是最采用的溝通管理(64)?？陬^溝通的益處是快速傳送和立刻回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。謠言謠言我們都想把知道的事與他人分享，所以，好音訊很快地傳開，壞音訊傳得

15、更是快。謠言是非正式的溝通管道，具有三項特征：1. 不是管理者所能控制的；2. 被以為比正式的溝通管道更為可靠的信息來源；3. 滿足群體內(nèi)的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當(dāng)正確的；在權(quán)威的文化中，謠言能夠不太正確，但還是有部份的真實。謠言無法制止，很多管理者轉(zhuǎn)而加以利用。2.幾種常見的言語溝通：3.非言語溝通人際間隔密友：0.5m以下 私人空間普通：0.5-1.2m 朋友空間商務(wù)：1.2-2.4m 社交空間演講：3.6m以上 社會空間思索：有一位聾啞人，想買幾根釘子，就來到五金商店，對售貨員做了這樣一個手勢：左手食指立在柜臺上，右手握拳作出敲擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿來一

16、把錘子，聾啞人搖搖頭。于是售貨員就明白了，他想買的是釘子。聾啞人買好了釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來一位盲人。這位盲人想買一把剪刀，請問：盲人怎樣做能以最簡單的方式買到想要的東西？五電子溝通含義以計算機(jī)技術(shù)和電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通，又稱E-溝通形式E-mail、文件傳輸FTP、新聞?wù)搲?、電子公告等特點1.使組織內(nèi)的電子化書面溝通形式多余口頭溝通形式2.實現(xiàn)了遠(yuǎn)距離、跨地域的即時溝通，大大降低了溝通成本3.加強(qiáng)了組織即時輸出和即時回收信息的能力，彌補了傳統(tǒng)書面溝通反饋的局限4.模糊了組織內(nèi)的地位等級界限5.使組織的形式和工作的形式更為靈活多樣6.使隨時隨地的跨時間、地域的“口頭”溝通成為可能，但降低了口頭溝通的親切感優(yōu)點提高了組織效能缺點1.過于依賴技術(shù)，一旦技術(shù)結(jié)構(gòu)某一環(huán)節(jié)出錯或人員未能熟練的掌握技術(shù)，則會累及整個溝通網(wǎng)絡(luò)，影響其效率。2.加大了對組織成員工作管理監(jiān)控的難度準(zhǔn)確性原那么指點者首先要可以將本人所要表達(dá)的意思準(zhǔn)確的表達(dá)出來；接受者可以準(zhǔn)確的了解信息的內(nèi)容明確性原那么不僅要求指點者言語表達(dá)準(zhǔn)確，而且還要積極自動地表達(dá)他們對所要處理問題的看法態(tài)度完好性原那么指點者在信息傳送和交流過程中，要保證信息的完好性。信息的完好性即包括