餐廳經(jīng)理培訓(xùn)ppt課件

1、快樂美戀餐廳經(jīng)理QSC培訓(xùn)課程.培訓(xùn)流程培訓(xùn)課程時(shí)間表培訓(xùn)人員自我介紹承諾與QSC品質(zhì)管理食品安全休息外場(chǎng)服務(wù)七步驟午飯如何處理顧客投訴清潔衛(wèi)生篇儀容儀表.承諾以人為本 萬物以人為主,生意由人創(chuàng)造.以客為先 以顧客為中心,先服務(wù)于顧客.追求卓越 每天進(jìn)步多一些,力求將服務(wù)升華 .QSCQSC概念：Q：Quality 品質(zhì) S：Service 服務(wù) C：Cleaning 清潔 餐飲企業(yè)生存 的根本和基礎(chǔ).QSC品質(zhì)：提供超高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)且新鮮的產(chǎn)品服務(wù)：待客如賓，讓顧客看到你的微笑清潔：環(huán)境保持整齊干凈，讓人感到舒服 品牌承諾 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 利潤(rùn)增長(zhǎng).Q：品質(zhì)管理篇 品質(zhì)管理包含以下四方

2、面：食品安全；原材料、成品半成品的品質(zhì)；生產(chǎn)流程；奉客標(biāo)準(zhǔn) 食品安全產(chǎn)品效期、食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒食品加工食品存儲(chǔ)、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生.Q：品質(zhì)管理篇-食品安全模型 確保垃圾箱已經(jīng)蓋好蓋子，區(qū)域內(nèi)十分清潔提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練工具和資料保存好食品安全檢查紀(jì)錄確保有正常的流動(dòng)性清潔用水確保有充足的清潔用品定時(shí)清潔消毒雙手員工必須接受過良好的訓(xùn)練，100%按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作對(duì)正在使用的半成品運(yùn)用時(shí)間控制保存烹制好的食物在要求的溫度。使用清潔消毒的抹布，保持店內(nèi)的清潔和衛(wèi)生。在所有的門上裝上防塵條，防止蟲害的進(jìn)入。將食品烹制要求的溫度正確的維保養(yǎng)和校準(zhǔn)設(shè)備食品和清潔用品應(yīng)該分開存放在正

3、確的條件下保存半成品確保送到店里的食品都已經(jīng)通過了檢驗(yàn)確認(rèn)員工們都是健康的.Q：品質(zhì)管理篇-食品安全模型食品安全是我們最基本的職責(zé)!收貨：檢驗(yàn)貨品質(zhì)量和送貨條件，遵循收貨程序，快速而安全.準(zhǔn)備制作: 遵循操作指南，減少食品在危險(xiǎn)溫度帶的停留時(shí)間烹調(diào)：操作程序，溫度和食品內(nèi)部溫度，時(shí)間是關(guān)鍵控制點(diǎn)。保存：熱食保存在攝氏70度以上，冷食保存在攝氏4度以下。售賣：遵循服務(wù)操作指南，謹(jǐn)記要微笑服務(wù)。儲(chǔ)存：產(chǎn)品效期、食品加工、食品存儲(chǔ)、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生,食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒.Q：品質(zhì)管理篇-食品安全食品安全的定義： 食品中不含有可能使 顧客生病的有害細(xì) 菌，病毒或其他有害物質(zhì)等

4、的有害程序。 決定細(xì)菌生長(zhǎng)的因素：溫度，時(shí)間，水分，食品類型.Q：品質(zhì)管理篇-食品安全確保食品安全要做到以下幾點(diǎn)：遵守正確的洗手消毒程序嚴(yán)格遵守食品的使用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行餐廳的工作標(biāo)準(zhǔn)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣確保所有與食品接觸的器具都已清潔消毒正確使用冷藏庫和保溫設(shè)備嚴(yán)格檢查產(chǎn)品效期.Q：品質(zhì)管理篇-食品安全接收貨物品質(zhì)檢查的注意事項(xiàng)溫度是否正常是否在有效期內(nèi)產(chǎn)品是否有變質(zhì)情況貨品數(shù)量是否有問題 .服務(wù)品質(zhì)的五大塊因素（1）可靠度 可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力（2）反應(yīng)度 員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿（3）保證 員工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心（4）同理心 感同身受，即提供開心與

5、個(gè)人化的服務(wù)（5）有形化 將無形的服務(wù)以實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員以及各種 傳播材料呈現(xiàn).顧客滿意是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的本命樹顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)；因?yàn)?，沒有顧客滿意，就沒有企業(yè)。 服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù) 信譽(yù)創(chuàng)造生意 生意創(chuàng)造利益 利益創(chuàng)造滿意服務(wù)不說抱歉，是我們服務(wù)最高的境界！.顧客是這樣一類人展示給我們需要的人，我們的工作就是滿足這些要求。有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人。有權(quán)對(duì)員工表示不滿的人。是我們生意中占比重最大的人。給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)可。給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足 .S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲微笑，問候，點(diǎn)單打開門90度；向

6、每一位顧客展示真誠(chéng)、謙恭的微笑；在15秒內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行熱情的問候：“XX好，先生（小姐），歡迎光臨XX餐廳”詢問客人有幾位；把顧客帶到合適的餐桌旁；告知客人餐廳當(dāng)前的促銷活動(dòng)及推出的特殊產(chǎn)品；觀察客人的肢體語言，等候1-3分鐘走向客人點(diǎn)單； .S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲建議性銷售，主動(dòng)性推介建議性地提醒一些漏點(diǎn)的項(xiàng)目，例如：薯仔，飲料，甜點(diǎn)等；如果客人問起我們時(shí)，請(qǐng)告知客人那種產(chǎn)品比較受歡迎?；蛘邇r(jià)錢高而銷售較多的產(chǎn)品 .S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲確保點(diǎn)單內(nèi)容的正確性重復(fù)客人的點(diǎn)單內(nèi)容；如果點(diǎn)單內(nèi)容有所變，要作出相應(yīng)的修改告知客人奉客時(shí)間，或稍等一會(huì)； .S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲傳遞點(diǎn)單內(nèi)容把

7、點(diǎn)單內(nèi)容輸入電腦；飲料的奉客時(shí)間是2分鐘；湯奉客時(shí)間為8分鐘；主食的奉客時(shí)間為15分鐘； .S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲跟進(jìn)員工應(yīng)在上好主食后初次跟進(jìn)；在顧客就餐完后再次跟進(jìn)；在跟進(jìn)的過程中給客人換餐盤； .S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲結(jié)賬微笑，感謝顧客及道別語感謝顧客的光臨，并給予正確，禮貌的道別語言：“非常感謝您的光臨，請(qǐng)慢走！”打開門送顧客離去；.S：服務(wù)篇-外場(chǎng)服務(wù)七步曲對(duì)顧客的購(gòu)買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。. 卓越的顧客服務(wù)-處理顧客投訴顧客投訴的定義： 當(dāng)顧客主觀上認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害時(shí)，以口頭或者書面的形式向餐飲企業(yè)或其營(yíng)運(yùn)部門，機(jī)構(gòu)

8、所做的反映。投訴原因分析：對(duì)餐廳的產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)餐廳服務(wù)不滿意；對(duì)餐廳所定的價(jià)格不滿意；顧客投訴的心理要求：要求得到尊重；要求發(fā)泄；要求得到賠償；. 卓越的顧客服務(wù)-處理顧客投訴處理顧客投訴的原則:聆聽 道歉 解決問題 感謝顧客處理顧客投訴的技巧充分尊重顧客；善于做個(gè)傾聽者；誠(chéng)懇道歉并伴有道歉行動(dòng)；盡可能地安撫顧客；盡量當(dāng)場(chǎng)解決問題；感謝顧客批評(píng)指正；.C：清潔篇-如何拖地如何拖地餐期拖地：將“小心地滑”牌放在需清潔處，隨時(shí)移動(dòng)，在地面橵少許水，用干燥的拖把進(jìn)行拖地，拖把以“z”字運(yùn)動(dòng)，人向后移動(dòng)，使用腰部力量拖地；非餐期拖地：在拖地前徹底清掃地面上所有雜物，將拖把洗凈擰干，用“z”型動(dòng)作拖地,在

9、該區(qū)域放置防滑牌,保持清潔；隨手清潔：在制作產(chǎn)品完成后，及時(shí)清潔工作臺(tái)表面以及所使用的器具等，時(shí)刻保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。.C：清潔篇-洗手消毒洗手消毒洗手的時(shí)機(jī):在接觸食品，使用器具和設(shè)備前；在制備物料前；在處理用過的器皿和設(shè)備之后；在咳嗽噴嚏使用紙巾和抽煙之后；在吃飯之后；在接觸了自己的臉頭發(fā)身體之后；在使用電話和其他設(shè)備之后；在接觸錢，單據(jù)，貨物和清潔用品；在使用廁所之后；在接觸有刺激性氣味的物料之后；.C：清潔篇-洗手消毒洗手的程序:在流動(dòng)的水中濕潤(rùn)雙手和前臂；用消毒肥皂而非殺菌劑；使肥皂沫覆蓋雙手和前臂；用力搓手20秒，確認(rèn)洗到手掌，手背和手指間的夾縫 需特別注意清洗手指甲和手指夾縫部位；在水中沖洗雙手在沖洗時(shí)確保指尖向下；風(fēng)干雙手，或用紙巾擦干。.標(biāo)準(zhǔn)洗手方法 掌心對(duì)掌心搓擦手指交錯(cuò)掌心對(duì)手背搓擦手指交錯(cuò)掌心對(duì)掌心搓擦兩手互握互搓指背拇指在掌中轉(zhuǎn)動(dòng)搓擦指尖在掌心.C：清潔篇-儀容儀表個(gè)人儀容儀表微笑：每位伙伴上班時(shí)間，隨時(shí)保持微笑禮貌：（微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）；頭發(fā)：男生頭發(fā)側(cè)不過耳，前不遮眼，后不衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不染發(fā)，不留異式發(fā)；臉部：保持干凈。男生要刮胡子， 鼻毛不要露在外面；女生化淡妝；口腔：保持清潔。上班前不喝酒或 吃有異味的食