醫(yī)院服務(wù)-PPT課件

1、醫(yī)院服務(wù)與患者滿意度三角洲醫(yī)院管理集團(tuán) 韓光明前言 隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，醫(yī)療技術(shù)是一個(gè)醫(yī)院賴以生存的根本，而醫(yī)療技術(shù)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，已成為所有醫(yī)院追求的目標(biāo)，也是立院之根本。 何為醫(yī)療服務(wù) - 醫(yī)院是特殊服務(wù)行業(yè)，其主要功能就是治病救人。醫(yī)院及全體成員為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)所進(jìn)行的全部工作就是醫(yī)療服務(wù)。包括醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等。品牌慨念 品牌構(gòu)成： 選擇一個(gè)好的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售必要的條件 有效的營(yíng)銷方式醫(yī)院服務(wù)圈模型如下醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容的基本構(gòu)成： 一，醫(yī)學(xué)技術(shù)服務(wù) 二，醫(yī)療人員服務(wù) 三，醫(yī)學(xué)心理服務(wù)院方政策及其它

2、 5%人員因素 45%作業(yè)程序 35%環(huán)境 15%態(tài)度、熱誠(chéng)度、專業(yè)、認(rèn)知差異、差錯(cuò)顧客抱怨因素 門診、住院、藥房服務(wù)、膳食 硬件、設(shè)備 完成醫(yī)療服務(wù)的六個(gè)任務(wù)目標(biāo)1、安全性目標(biāo)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)要保證顧客就醫(yī)安全，應(yīng)著力避免出現(xiàn)醫(yī)療傷 害，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度。2、有效性目標(biāo)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)是顧客所希望得到的，顧客所得到的治療應(yīng)該能夠產(chǎn)生滿意的效果。3、適宜性目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)的提供應(yīng)遵循“為顧客提供適宜的、正確的治療方法”的基本原則，即遵循實(shí)證的概念。4、效率性目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)保證顧客以合理的投人產(chǎn)生最大的健康方面的收益。5、公平性目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)基于顧客的需求，而不因地理、地位、收入

3、、種族、年齡和性別的差異而不同。6、以顧客為中心目標(biāo)：應(yīng)向顧客提供條件和機(jī)會(huì)，使其參與到醫(yī)療組織的醫(yī)療計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，形成動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制。顧客的參與可促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)達(dá)到顧客對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中遵循的八項(xiàng)原則1、便捷服務(wù)顧客接受醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)在他們需要的任何時(shí)候以多種形式獲得，而不僅是常規(guī)的“面對(duì)面”方式。2、個(gè)性服務(wù)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具有針對(duì)顧客獨(dú)特需要和選擇的足夠反應(yīng)能力。3、知情服務(wù)顧客有權(quán)獲得與他們有關(guān)的任何決定的所有相關(guān)信息。4、良好溝通醫(yī)務(wù)人員和顧客應(yīng)當(dāng)能夠充分而有效地溝通并共享信息。5、自愿選擇衛(wèi)生服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)提供足夠的信息給顧客及其家屬，以便他們能夠有足夠

4、的信息來(lái)選擇健康計(jì)劃、選擇醫(yī)院或不同的治療方案。6、安全保障衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)更多地努力預(yù)防和減少失誤，以便降低顧客的危險(xiǎn)，保證醫(yī)療服務(wù)安全。7、循證醫(yī)學(xué)顧客接受的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)是當(dāng)時(shí)最好的科技水平的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)避免不同醫(yī)生之間和不同醫(yī)院之間提供的醫(yī)療服務(wù)的差別。8、成本效益-服務(wù)體系不應(yīng)當(dāng)浪費(fèi)資源和顧客的時(shí)間。醫(yī)學(xué)技術(shù)服務(wù)1， 醫(yī)務(wù)人員要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)、 一絲不句的工作態(tài)度、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。， 醫(yī)療過(guò)程中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī) 范，杜絕違規(guī)操作。， 醫(yī)療文書的書寫要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，杜絕弄 虛作假。， 從為病人和病情著想的基本原則出發(fā)，針對(duì)每個(gè)病人制定個(gè)性化的治療方案，以達(dá)

5、到最佳治療效果。醫(yī)療生理和心理服務(wù)基本原則 就是一切以病人為中心的服務(wù)原則心理服務(wù)，患者信任感：醫(yī)務(wù)人員著裝整潔得體、儀表端莊、態(tài)度誠(chéng)懇和藹、語(yǔ)言文明。，患者認(rèn)同感：在與患者接觸交流過(guò)程中，實(shí)事求是，講科學(xué)、講道理。，在與患者溝通過(guò)程中，認(rèn)真仔細(xì)獲取各種情況信息，掌握患者心理活動(dòng)和想法，給予及時(shí)解答和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。微笑服務(wù)ServiceS-Smile 微笑對(duì)待患者E-Excellence 精通業(yè)務(wù)工作服務(wù)技巧R-Reaching 接觸患者態(tài)度友善V-Viewing 重視每位患者 I-Inviting 讓患者還會(huì)再來(lái)C-Creating 為每名患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E-Eye 用眼神表達(dá)對(duì)患者

6、的關(guān)心加強(qiáng)醫(yī)患溝通 （1）求醫(yī)階段 （2）診斷階段 （3）治療階段 （4）結(jié)束階段醫(yī)患溝通的一般程序（7步曲）第一次見(jiàn)到病人時(shí)： 歸零心態(tài)病人開(kāi)始敘述時(shí)： 耐心傾聽(tīng)與病人溝通的過(guò)程中： 加注情感確定病人的病情后： 尊重病人制訂治療方案時(shí)： 病人參與治療過(guò)程中： 樹(shù)立信心病人離開(kāi)后： 建立聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員間的協(xié)調(diào)配合 醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)調(diào)、配合、溝通是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重要保證。 一，同事間（包括醫(yī)護(hù)）的溝通配合：上、下級(jí)之間；同級(jí)之間；住院部和門診之間。 二，醫(yī)生和護(hù)士間溝通配合。 三， 與相關(guān)科室和部門之間。 四，醫(yī)務(wù)人員和行政后勤人員之間。醫(yī)療服務(wù)的最終效果-患者滿意 滿意是一種心理狀態(tài)： 是客戶的

7、需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。 顧客滿意是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn),也是醫(yī)療服務(wù)組織生存和發(fā)展 先決條件,概括而言,其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面理念滿意: 這是醫(yī)療服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿意狀態(tài)。行為滿意: 它是醫(yī)療服務(wù)組織的全部運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意度。視聽(tīng)滿意: 這是醫(yī)療服務(wù)組織可視性和可聽(tīng)性等外在形象帶給其內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。產(chǎn)品滿意： 這是醫(yī)療服務(wù)組織醫(yī)療服務(wù)功能帶給顧客的滿意狀態(tài)。服務(wù)滿意: 這是醫(yī)療服務(wù)組織醫(yī)療功能以外的服務(wù)所帶給顧客的滿意狀態(tài)

8、,主要表現(xiàn)為,在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能主設(shè)身處地的為顧客著想,做到有利于顧客,方便顧客。顧客滿意定律（1：25：13） 一個(gè)顧客五年的價(jià)值（1）一個(gè)顧客每年就醫(yī)費(fèi)用500元。（2）該老顧客五年的價(jià)值5年500元/年=2500元。（3）五年內(nèi)傳播25位潛在顧客，可以帶來(lái)13位新顧客5年13位500元/年=32500元。（4）該顧客5年價(jià)值總和為35000元。（5）相反，失掉一名老顧客，可能損失 35000元。（6）一個(gè)顧客5年價(jià)值為一次消費(fèi)價(jià)值的70倍。臨床路徑模式臨床路徑概念： 臨床路徑是一種跨學(xué)科的、綜合的深化整體醫(yī)療護(hù)理的工作模式，是對(duì)特定的病種由醫(yī)師、護(hù)理人員及其他醫(yī)療有關(guān)的人員對(duì)特定的診斷、

9、治療、護(hù)理、手術(shù)等醫(yī)療過(guò)程的諸要素做最恰當(dāng)?shù)挠行蛐院蜁r(shí)間性的計(jì)劃，使患者由入院到出院都依此來(lái)接受照顧，從而控制質(zhì)量和經(jīng)費(fèi)，減少康復(fù)時(shí)間和資源浪費(fèi)，使患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。臨床路徑的理論基礎(chǔ) 一，人本原理： 臨床路徑是以人本原理為指導(dǎo)的醫(yī)療行為模式，一方面指醫(yī)療服務(wù)必須以人性化服務(wù)為宗旨；另一方面以做好人的工作為本，對(duì)多學(xué)科醫(yī)務(wù)人員均需以充分調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。 二，循證醫(yī)學(xué)理論 臨床路徑是符合循證醫(yī)學(xué)的臨床實(shí)踐模式，任何醫(yī)療決策和醫(yī)療行為都要根據(jù)現(xiàn)有客觀的、可靠的科學(xué)依據(jù)，臨床路徑的開(kāi)發(fā)必須建立在總結(jié)病種臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)強(qiáng)調(diào)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以指導(dǎo)臨床實(shí)踐。三，質(zhì)量控

10、制理論 “質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是做出來(lái)的”，這是過(guò)程質(zhì)控的核心理念，臨床路徑作為個(gè)案病種或病例的醫(yī)療管理和醫(yī)療行為模式，將質(zhì)量控制理論與方法貫穿于臨床路徑實(shí)施的全過(guò)程。四，管理型醫(yī)療照顧理論： 1，長(zhǎng)過(guò)程連貫性醫(yī)療照顧，管理型醫(yī)療照顧則是從入院到出院、從疾病預(yù)防到治療、康復(fù)，涵蓋健康教育、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)等項(xiàng)目的連續(xù)性、針對(duì)性的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程和系統(tǒng)管理。 2，精細(xì)策劃與醫(yī)療照顧目標(biāo)的明確性。每個(gè)臨床相關(guān)的專業(yè)都有明確寫出的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和目標(biāo)的，多學(xué)科專業(yè)的聯(lián)合工作過(guò)程。 3，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目按日程和時(shí)間有序安排。 4，實(shí)現(xiàn)多專業(yè)協(xié)作的預(yù)期效果。多學(xué)科建立專業(yè)性協(xié)作和質(zhì)量對(duì)接，確保效率

11、和質(zhì)量。 五，網(wǎng)絡(luò)流程優(yōu)化理論： 這種流程優(yōu)化包括： 1，項(xiàng)目流程優(yōu)化，合理確定檢查、診斷、治療、護(hù)理及其他醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及其實(shí)施流程； 2，網(wǎng)絡(luò)流程的時(shí)序優(yōu)化； 3，時(shí)間-成本優(yōu)化； 4，工序流程銜接關(guān)系的優(yōu)化，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量對(duì)接和協(xié)調(diào)服務(wù)關(guān)系。實(shí)現(xiàn)臨床路徑模式一，建立臨床路徑理念，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。二，改變服務(wù)細(xì)節(jié)，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量三，降低病人醫(yī)療費(fèi)用，滿意病人期望值 四，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平 我們目前服務(wù)中存在問(wèn)題一， 醫(yī)務(wù)人員禮儀、舉止言談不規(guī)范。二， 與患者和家屬溝通過(guò)程中，普遍存在不夠熱情、不耐心、講話簡(jiǎn)單等。三， 許多醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，回答問(wèn)題時(shí)不能使患者滿意。四， 在診療過(guò)程中，不能及時(shí)處理問(wèn)題，存在漫不經(jīng)心情況。五， 與患者日常溝通、感情交流缺乏。六， 醫(yī)護(hù)人員間不協(xié)調(diào)導(dǎo)致口徑不一，而產(chǎn)生矛盾。七， 其它方面服務(wù)不到位情況，如衛(wèi)生保持、生活護(hù)理等。服務(wù)設(shè)施改造要符合以下三大策略是否符合醫(yī)療業(yè)務(wù)的需要