高級管理學專題講座平衡計分卡的思想與方法2ppt課件

1、平衡計分卡Balanced Scorecard(BSC)思想與方法 目 錄平衡計分卡的起源平衡計分卡的特點平衡計分卡的構成及指標設置我國運用平衡記分卡存在的問題案例：ABC公司平衡計分卡指標設置一、平衡計分卡的概念及起源平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務指標和非財務指標結合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估：財務角度：我們怎樣滿足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？內(nèi)部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？學習與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？1992年，由Dr. Rober Kaplan與Dr. David Norton在對美國12家績效管理成績

2、卓著的公司進行一年的研究之后總結其經(jīng)驗提出的據(jù)Gartner研究集團研究表明，到2000年為止，財富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法 平 衡 記 分 卡 財 務 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學 習 與 發(fā) 展 的 角 度 遠 景 與 戰(zhàn) 略價 值 創(chuàng) 造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 業(yè) 績 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 二、平衡計分卡的特點平衡計分卡具備“平衡”的特點即

3、：外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部客戶和股東內(nèi)部流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡成果利潤、市場占有率動因新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓等定量衡量和定性衡量之間的平衡定量利潤、員工流失率定性客戶滿意度、時效性短期目標和長期目標之間的平衡短期利潤長期客戶滿意度、員工培訓成本和次數(shù)三、平衡計分卡的構成及指標設置一套完善的平衡計分卡應該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標：學習發(fā)展類指標例如：新業(yè)務服務收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財務類指標例如：投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均

4、用戶收益內(nèi)部營運類指標例如：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量返工率財 務 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 財 務 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度” 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務 目 標 。股 東 價 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 平 衡 記 分 卡 財 務 角 度平衡計分卡財務指標設定財務類指標即從財務角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設定的財務要求。對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結果是使股東獲得財務回報，

5、由此財務類指標是投資者重點關注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標。財務類指標具有雙重角色：既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務績效的要求也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結果注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務指標中產(chǎn)生作用平 衡 記 分 卡 財務指標對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財 務 考 核 指 標 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財 務 考 核 指 標 收 入 增 長 降 低 成 本 /提 高 生 產(chǎn) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長 率 來 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務

6、和 新 客 戶 的 收 入 增 長 人 均 營 業(yè) 收 入 額 經(jīng) 濟 附 加 值 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % )研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % )目 標 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開 發(fā) 后 的 收 入 增 長 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 與 競 爭 者 成 本 比 較 成 本 下 降 率間 接 費 用 (占 銷 售 額 的 % )營 運 資 本 周 轉 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) )投 入 資 本 回 報 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位

7、 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收 成 期 保 持 期 成 長 期 企 業(yè) 所 處 生 命 周 期 平衡計分卡客戶類指標設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務。向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關心時間、質(zhì)量、性能和服務、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務質(zhì)量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜撕拓攧疹愔笜送瑯泳哂袃?yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標平 衡 記 分

8、 卡 客 戶 角 度客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動 。客 戶 指 標 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關 鍵 指 標 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標平衡計分卡內(nèi)部流程類指標設定內(nèi)部流程類指標即從內(nèi)部流程角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn)其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結合不同部門或職位職責

9、，體現(xiàn)其直接工作效果的指標內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定設定內(nèi)部流程類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn)運用平衡計分卡設定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程平 衡 記 分 卡 內(nèi) 部 流 程內(nèi) 部 流 程 角 度 關 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營 水 平 的 關 鍵 流 程 。內(nèi) 部 流 程 指 標 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務 客 戶 服 務 客 戶

10、需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務 平衡計分卡學習與發(fā)展類指標設定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設定學習與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功學習

11、與發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標平 衡 記 分 卡 學 習 與 發(fā) 展 學 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎 。員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關 的 指 標

12、(15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標 、 短 期 目 標 和 年 度 預 算 相 連 接 強 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 綜述：平衡記分卡平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠 景 和 戰(zhàn) 略 轉 化 為 目 標 和 考 核 指 標 ， 從 而 實 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 。 財 務 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶 角

13、 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學 習 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠 景 與 戰(zhàn) 略 綜述平 衡 記 分 卡 經(jīng) 營 績 效 模 型 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導 ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標 。價 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財 務 指 標 客 戶 指 標 內(nèi) 部 流 程 指 標學 習 與 發(fā) 展 指 標前 置 后 置 后 置 前 置 指 標 6指 標 1指 標 2指 標 4指 標

14、3指 標 5指 標 7綜述平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平 衡 記 分 卡 明 確 并 解 釋 戰(zhàn) 略 含 義明 確 遠 景 獲 得 意 見 的 一 致計 劃 與 目 標 設 立 溝 通 與 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 教 育 目 標 設 立 將 報 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標 分 配 資 源 建 立 里 程 碑舉 例 : 指 標 的 因 果 關 系 化 學 銀 行 收 入 增 長 戰(zhàn) 略 (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法)

15、提 高 收 益 提 高 技 能 計 劃 報 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績 考 核 的 相 關 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售增 加 客 戶 滿 意 度擴 大 收 入 組 合 學 習 與 發(fā) 展內(nèi) 部 流 程客 戶 財 務 平 衡 記 分 卡 - 考 核 指 標 指標的前置與后置問題 一 張 好 的 平 衡 記 分 卡 應 該 是 結 果 (后 置 指 標 ) 和 符 合 組 織 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 的 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標 ) 的 有 機 組 成 。沒 有 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 的 結 果 指 標 無

16、 從 證 明 它 們 是 否 能 達 成 或 如 何 達 成 。結 果 指 標 表 明 組 織 內(nèi) 部 的 改 善 ， 最 終 將 反 映 出 財 務 指 標 的 改 善 。 考核指標的設置 指 標 的 前 置 與 后 置 舉 例戰(zhàn) 略 結 果 考 核 指 標 (后 置 指 標)員 工 生 產(chǎn) 率 每 個 員 工 的 銷 售 收 入， 或 每 個 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入。 。 。 業(yè) 績 驅(qū) 動 因 素 (前 置 指 標 )各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓 小 時 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個 月 內(nèi) 到 崗 的 %。 。 。 戰(zhàn) 略 思 想重 新 設

17、計 員 工 的 發(fā)展 流 程 明 確 戰(zhàn) 略 任 務建 立 核 心 能 力 藍 圖 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 預 測 需 求 確 定 差 距 建 立 員 工 發(fā) 展 計 劃戰(zhàn) 略 目 標 ： “開 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷 售 流 程”平 衡 記 分 卡 - 舉 例 雖 然 每 一 個 目 標 和 考 核 指 標 都 是 以 流 程 為 基 礎 而 設 立 的 ， 但 最 終 均 嚴 格 地 與 財 務 結 果 相連接。收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財 務 角 度客 戶 角 度 學 習 與 發(fā) 展 角 度內(nèi) 部 流 程 角 度“從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過

18、擴 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性” “通 過 將 客 戶 轉 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運 營 效 率 ” 提 高 利 潤 率擴 大 收 入 來 源增 加 客 戶 對 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心通 過 提 高 售 后 服 務 增 加 客 戶 滿 意 度了 解 細 分 市 場 的 客 戶 需 求交 叉 銷 售 產(chǎn) 品轉 向 適 當 的 渠 道提 供 快 速 回 復開 發(fā) 新 產(chǎn) 品問 題 最 小 化開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能與 個 人 發(fā) 展 掛 鉤為 XYZ電 腦 制 造 商 設 計 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造價 值提 高 員 工

19、 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息舉 例 ： 四、目前我國運用平衡記分卡存在的問題趨 勢 - 越 來 越 多 的 企 業(yè) 高 級 管 理 人 員 認 識 到 績 效 考 核 的 重 要 性 隨 著 一 波 組 織 結 構 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認 識 到 有 效 地 計 劃 、 考 核 與 管 理 經(jīng) 營 活 動 是 企 業(yè) 長 期 目 標 達 成 的 關 鍵 。他 們 需 要 能 幫 助 他 們 將 計 劃 、 考 核 和 管 理 緊 密 相 聯(lián) 的 方 法 與 工 具 或 解 決 方 案， 從 而 幫 助 他 們 達 成

20、 長 /短 期 目 標 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 企 業(yè) 高 級 管 理 層 對 平 衡 記 分 卡 價 值 的 認 識 不 足 通 常 ， 平 衡 記 分 卡 僅 僅 被 當 作 一 種 績 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 記 分 卡 被 當 作 績 效 管 理 的 工 具很 少 的 公 司 將 平 衡 記 分 卡 當 作 戰(zhàn) 略 管 理 的 工 具 目前我國運用平衡記分卡存在的問題企 業(yè) 的 遠 景 、 目 標 不 清 晰 缺 乏 符 合 組 織 發(fā) 展 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 具 有 遠 景 、 戰(zhàn) 略 和 年 度 經(jīng) 營 目 標 ， 但 不 明

21、 確 只 有 短 期 經(jīng) 營 目 標目前我國運用平衡記分卡存在的問題企業(yè) 的 組 織 架 構、業(yè) 務 流 程 不 支 持 平 衡記分卡 方 法 的 應 用 一 些 企 業(yè) 的 組 織 架 構 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ： 權 責 不 清， 溝 通 不 暢 ， 定 位 不 準 ， 如 ： 部 門 之 間 職 責 重 疊 或 出 現(xiàn) “ 真 空 ” 地 帶； 一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務 流 程 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門 應 具 備 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。 目前我國運用平衡記分卡存在的問題企業(yè)的平 衡 記 分 卡 方

22、案 由 企 業(yè) 內(nèi) 部 小 組 設計 與 推 廣 內(nèi) 部 小 組 成 員 與 企 業(yè) 內(nèi) 高 級 管 理 人 員 進 行 訪 談 時， 難 以 了 解 到 清 晰 、 明 確 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 由 于 對 戰(zhàn) 略 的 了 解 不 全 面 ， 內(nèi) 部 小 組 常 常 難 以 正 確 選 擇 業(yè) 績 考 核 指 標 ， 尤 其 是 考 核 指 標 之 間 的 因 果 關 系 設 計 出 的 績 效 管 理 方 案 難 以 符 合 企 業(yè) 的 真 正 需 要 目前我國運用平衡記分卡存在的問題企 業(yè) 內(nèi) 部 對 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、 溝 通 及 培 訓不 夠 對 高 級 管 理

23、 層 的 宣 導 對 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培 訓 對 普 通 員 工 的 宣 傳 目前我國運用平衡記分卡存在的問題企業(yè)在技術上的投入 或 準 備 不 足 大 部 分 的 國 內(nèi) 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方式， 影 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 的 及 時 性 、 完 整 性 與 準 確 性 。 完 全 采 用 手 工 記 錄 績 效 數(shù) 據(jù) 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 電 腦 記 錄 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 統(tǒng) 采 集 并 統(tǒng) 計 數(shù) 據(jù) 、 生 成 各 類 報 表 目前我國運用平衡記分卡存在的問題 內(nèi) 、 外 部 管 理 統(tǒng)

24、 計 信 息 匱 乏 企 業(yè) 內(nèi) 部 缺 乏 經(jīng) 營 、 管 理 數(shù) 據(jù) 的 積 累 市 場 上 難 以 找 到 行 業(yè) 基 準 數(shù) 據(jù)目前我國運用平衡記分卡存在的問題解 決 方 法幫 助 企 業(yè) 高 級 管 理 層 加 強 對 平 衡 記 分 卡 價 值 的 認 識明 確 企 業(yè) 的 遠 景 、 戰(zhàn) 略 與 目 標 平 衡 記 分 卡 方 案 的 設 計 與 推 廣 應 該 是 “ 外 腦 + 內(nèi) 腦” 強 調(diào) 企 業(yè) 內(nèi) 部 對 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、溝 通 及 培 訓 加 強 企 業(yè) 在 技 術 上 的 投 入 五、案例分析：ABC公司平衡計分卡指標設置ABC 公 司 是 一

25、 家 跨 國 化 學 產(chǎn) 品 制 造 與 銷 售 公 司， 行 業(yè) 排 名 第 四 。 幾 年 來 ， 公 司 高 級 管 理 層 主 要 采 取 低 成 本 策 略 ， 維 持 原 有 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 與 銷 售 ， 資 本 收 益 率 平 均 為 9% 。 面 對 激 烈 的 市 場 競 爭 ， ABC 公 司 的 銷 售 收 入 的 增 長 率 在 下 降 ， 公 司 行 業(yè) 排 名 亦 有 下 降 趨 勢 。 為 此 ， 公 司 高 層 制 定 了 新 年 度 的 經(jīng) 營 目 標 ， 要 求 資 本 收 益 率 達 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 來 五 年 內(nèi) 達 到 行

26、 業(yè) 第 一 、 二 名 。 戰(zhàn) 略 目 標 考 核 指 標 業(yè) 績 標 準 F1資 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 資 本 收 益 率 并 維 持 該 水 平 ， 超 過 我 們 的 競 爭 對 手 。 F2提 高 邊 際 收 益 對 高 邊 際 收 益 的 產(chǎn) 品 線 ， 通 過 提 高 銷 量 來 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 F3總 成 本 最 小 化 通 過 組 合 價 值 鏈 中 的 各 個 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達 到 并 保 持 競 爭 優(yōu) 勢 。資 本 收 益 率 總 收 入 .銷 售 收 益 率 目 標

27、 產(chǎn) 品 線 的 銷 量 相 對 于 計 劃 的 總 成 本 資 本 收 益 率 總 成 本 最 小 化 收 入 增 長 案 例 分 析 財務指標 資 本 收 益 率 12% ABC 公 司 有 兩 部 分 市 場 ： 零 售 和 大 客 戶樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 恪 守 信 用 與 分 銷 商 建 立 合 作 關 系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準 時 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶案 例 分 析 客戶角度C1樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 從 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 新 的

28、 角 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽， 使 得 客 戶 價 值 最 大 化 。C2恪 守 信 用 通 過 為 我 們 的 客 戶 準 時 交 貨 、 備 齊 不 同 規(guī) 格 的 貨 物 ， 來 加 強 我 們 的 信 譽。 C3與 分 銷 商 建 立 合 作 關 系 與 我 們 的 分 銷 商 建 立 密 切 的 工 作 關 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對 我 們 的 產(chǎn) 品 滿 意 。在 關 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價來 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入目 標 市 場 的 客 戶 保 有 率 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例客 戶 /分

29、 銷 商 調(diào) 查樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 與 分 銷 商 建 立 合 作 關 系 恪 守 信 用 案 例 分 析 客戶指標 戰(zhàn) 略 目 標 考 核 指 標 業(yè) 績 標 準 客 戶 需 求 得 到 滿 足 I1領 導 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新 。 I2供 貨 商 管 理 更 緊 密 地 與 我 們 的 供 貨 商 合 作 以 保 持 一 種 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 關 系 。 I3升 級 和 設 備 利 用 為 設 備 升 級 并 確 保 最 優(yōu) 以 降 低 運 營 成 本 。I4增 加 維 護 效 率 增 加 我 們 的 維 護 以