最新itss工程師試卷及答案資料

1、朋友可以處理該本種攻擊屬于以Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼（分值：2）流程文檔工具干擾答案Q2.下來敘述中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)（分值:2）大環(huán)帶小環(huán)階梯式上升科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用利于解決問題 答案Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個(gè)小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下 哪一項(xiàng)（分值:2）甲可以處理客戶額外的要求， 尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得 客戶的滿意 答案甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)尋求解決方案甲應(yīng)向客戶說

2、明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行問題甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省成Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧（分值:2）利用團(tuán)隊(duì)成為知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享的樞紐答案每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員勇敢地面對(duì)并且開誠(chéng)布公地處理不同意見對(duì)于不可接受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)成員要從我們”考慮問題，而不要以我”來考慮問題Q5.下列不屬于變更管理活動(dòng)的是哪一項(xiàng)（分值:2）記錄變更請(qǐng)求變更分類和確定優(yōu)先級(jí)配置項(xiàng)信息更新答案評(píng)價(jià)和終止變更Q6. IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前必須帶好以下哪項(xiàng)（分值:2）備品備件、工具、禮品備

3、品備件、相關(guān)單據(jù)、合同工具、相關(guān)單據(jù)、合同備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案Q7.下列有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是（分值:2）項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果測(cè)試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面答案項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q8. IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項(xiàng)（分值:2）服務(wù)工作的證明服務(wù)工作的思路服務(wù)質(zhì)量的保證加快服務(wù)的交付速度答案Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這下哪種攻擊模式（分值:2）己知明文攻擊選擇明文攻擊 答案選擇密文

4、攻擊選擇文本攻擊Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項(xiàng)是正確的（1 ）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)（2）信息技術(shù)治理（3）集成實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)（分值：2）（ 1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5）（ 1 ）（ 3）（ 4） 答案（ 2 ）（ 3 ）（ 4）（ 2 ）（ 3 ）（ 5）Q11.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是（分值：2）IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度通過增強(qiáng)技能降低成本答案Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的 （分值:2）問

5、題樹是MECE方法的一個(gè)重要應(yīng)用問題樹分析需按層次以一個(gè)中心展開問題樹分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內(nèi)容問題樹可以進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開答案Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)描述不正確的是（分值:2）記錄每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個(gè)生命周期的所有運(yùn)行信息記錄配置項(xiàng)從購(gòu)買、采購(gòu)、入庫(kù)、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息答案記錄配置項(xiàng)變更軌跡Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對(duì)象包括 （1） PC（2）筆記本（3） POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電話（分值:2）（ 1 ）（ 2 ）（ 3）（ 1 ）（ 2）（ 3 ）（ 4）（ 5）答

6、案（ 1 ）（ 2 ）（ 4 ）（ 5）（ 1 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5）Q15.如果未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施（分值：2）關(guān)閉此問題擱置此問題繼續(xù)查找根本原因 答案以上都不對(duì)Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊(duì)集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則（1）不批評(píng)別人的意見 （2）歡迎奇思妙想（3）強(qiáng)調(diào)人人參與（4）注重?cái)?shù)量而不 是質(zhì) 量（分值:2）（ 2 ）（ 3 ）（ 4）（ 1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4）（ 2 ）（ 3） 答案（ 1 ）（ 4）Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是（分值:2）

7、提交知識(shí)編號(hào) 答案服務(wù)類型事件編號(hào)事件原因Q18.以下哪一項(xiàng)關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的（分值:2）防火墻不能有效檢測(cè)并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補(bǔ)牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計(jì)IPS在線部署，精確檢測(cè)岀惡意攻擊流量，主動(dòng)防御，實(shí)時(shí)有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問控制，注重主動(dòng)防御IPS可以解決整個(gè)OSI七層安全相關(guān)問題答案Q19.下列哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值：2）根據(jù)實(shí)際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍確定合適的項(xiàng)目成員配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過渡及交接工作答案根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作Q

8、20.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（），問題管理也就進(jìn)入（）階段（分值:2）未知錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制未知錯(cuò)誤，故障解決已知錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制答案已知錯(cuò)誤，故障解決Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括下列哪些活動(dòng)（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進(jìn)（分值:2）A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（ 4）答案Q22.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的（分值:2）正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理概念建立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法建立質(zhì)量管理體系 答案Q23.對(duì)

9、于我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在（分值:2）與ITIL 兼容提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù) 答案可以直接實(shí)施驗(yàn)收簡(jiǎn)單Q24.關(guān)于確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確的（分值:2）找到問題找到問題相關(guān)聯(lián)系解決問題需要解決什么事情，何時(shí)發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對(duì)象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于 （I）提供信息技術(shù)服務(wù)或計(jì)劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）訐價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方（3）評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方（4） IT 服務(wù)外包從業(yè)人員（分值:2）（2）（2）（3）（2）（3）答案Q26.在項(xiàng)目管理過程中，每個(gè)過程都包括以

10、下哪些內(nèi)容（I）輸入（2）輸出（3）工具和技術(shù)（4）開始和結(jié)束（分值:2）（1）（2）（3）答案B（ 2）（3 X4）（1）（3 X4）以上都是Q27.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺(tái)投訴其使用的同一個(gè)軟件連續(xù)發(fā)生錯(cuò)誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原 因?qū)е略搯栴}，此時(shí)應(yīng)提交以下哪個(gè)流程進(jìn)行處理（分值:2）A.事件管理B.問題管理答案C.變更管理D.發(fā)布管理Q28.MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是相互獨(dú):立，完全窮盡”，也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的

11、方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn) （分值:2）A.“完整性”獨(dú)立性”答案B.“開放性”完整性”C.“開放性”獨(dú)立性”D.“獨(dú)立性”隱蔽性”Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（1 ）空調(diào)系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（4）消防系統(tǒng)（5）安全系統(tǒng)（分值:2）A.（1）（ 2）（ 3）（ 4）B.（1）（ 2）（ 3）（ 4）（ 5）C.（1）（ 2）（ 4）（ 5）答案D.（1）（ 3）（ 4）（ 5）Q30.項(xiàng)目管理中的 三約束”包含下列哪三項(xiàng)（1 ）范圍（2）人員（3）時(shí)間（4）成本（分值:2）A.（1 ）（2）（3）B.（1 ）（2）（4）C.（1 ）（

12、3）（4）答案D.（2）（3）（4）Q31.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是ISO 9000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)容（分值：2）領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方基于事實(shí)的決策方法基于市場(chǎng)需求的導(dǎo)向原則答案Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（分值:2）服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)說明書答案服務(wù)級(jí)別協(xié)議Q33. IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）IT服務(wù)基本流程和工具B.信息安全意識(shí)和技術(shù)C.項(xiàng)目管理基本知識(shí)D.IT服務(wù)成本管理能力答案Q34.下面哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實(shí)施提供了參考依據(jù)A.信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求B.信息技術(shù)服務(wù)

13、管理第2部分：實(shí)施指南C.信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求答案D.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理Q35.關(guān)于問題管理的目標(biāo),下列說法最正確的是哪一項(xiàng)（分值：2）A.預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯(cuò)誤（分值:2）將問題和錯(cuò)誤對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決 IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯(cuò)誤，將這些問題和錯(cuò)誤對(duì)客戶 和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低答案Q36.關(guān)鍵路徑法中的時(shí)間參數(shù)有（1 ）節(jié)點(diǎn)時(shí)差（2）最早開始時(shí)間（3）自由時(shí)差（4）最遲開始時(shí)間（分值:2）（ 1）（ 2）（ 3）（ 2）（ 3）（ 4） 答案（ 1）（ 3）

14、（ 4）以上都是Q37. “一個(gè)或多個(gè)事件的未知根本原因”是對(duì)下面哪一個(gè)術(shù)語的正確描述（分值:2）己知錯(cuò)誤問題 答案故障變更Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（分值:2）服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果事件原因跟蹤 答案事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤Q39.對(duì)上級(jí)溝通（主要是直屬上級(jí)）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（1 ）申請(qǐng)資源（2）過程管控（3 ）商務(wù)談判（4 ）盈利狀況（分值:2）（ 1 ）（ 2） 答案（ 3 ）（ 4）（1 ）（ 3）（ 2 ）（ 4）Q40.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（1 ）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（2）自我介紹（3）故障重現(xiàn)（4）確認(rèn)故障原因（5 ）實(shí)施操

15、作（分值:2）A. (1 )( 2)B. (1 )( 3)( 4)C. (1 )( 3)( 4)( 5)D. ( 1 )( 2)( 3)( 4)( 5)答案Q41. IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時(shí)，可直接在對(duì)方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中列明加急”在發(fā)岀之后最好通過電話或者短信提醒對(duì)方（分值:1）正確錯(cuò)誤答案Q42.如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合的很好（分值:1）正確錯(cuò)誤 答案Q43.工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合則是積極的、有效的。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q

16、44.在IT服務(wù)過程中，即時(shí)通訊支持的特點(diǎn)是及時(shí)性和直觀性（分值:1）正確答案錯(cuò)誤Q45.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)（分值:1）正確錯(cuò)誤 答案Q46.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中，滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯(cuò)誤規(guī)劃方式（分值：1）正確錯(cuò)誤 答案Q47. ITSS的價(jià)值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值（分值:1）正確錯(cuò)誤答案Q49.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡(jiǎn)稱PIOI

17、S (分值:1)正確答案錯(cuò)誤Q50.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。（分值:1）正確答案錯(cuò)誤Q51.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會(huì)專注感染其 他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q52. IT服務(wù)工程師進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)找到故障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù) 進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外包組織。（分值：1）正確錯(cuò)誤 答案Q54.問

18、題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因-評(píng)估可能的原因 我出可能影響問題的因素（分值:1）正確錯(cuò)誤Q55.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同目標(biāo)（分值:1）正確答案錯(cuò)誤Q56. IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方 業(yè)務(wù)流程的服務(wù)（分值:1）正確答案錯(cuò)誤Q57.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履 行的需求或期望。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q58.組織中同一層級(jí)的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q59. IT服務(wù)管理工具的

19、安全管理功能應(yīng)該具有簽權(quán)和訪問控制功能，實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置，但不保 證數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和恢復(fù)（分值:1）正確錯(cuò)誤答案Q60.根據(jù)ITSS分類，常見IT服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng) 服務(wù)等（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q1.以下哪一項(xiàng)最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通（分值:2）持有相同的觀點(diǎn)答案具有相同的利益降低預(yù)先感知障礙的能力很好的解碼技術(shù)Q2. IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）IT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理基本知識(shí)IT服務(wù)成本管理能力答案Q3.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，

20、相比綜合監(jiān)控工具 的最大優(yōu)勢(shì)是（分值:2）無需安裝其他軟件工具獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息答案不占用額外資源響應(yīng)迅速Q(mào)4. IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）（分值:2）安全性、便利性、響應(yīng)性便利性、安全性、可用性安全性、響應(yīng)性、友好性 答案無形性、可用性、安全性Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS ）的主要優(yōu)勢(shì)（分值：2）可以檢查到主機(jī)型入侵檢測(cè)系統(tǒng)漏掉的攻擊檢測(cè)速度快，通常能在微妙或秒級(jí)發(fā)現(xiàn)問題，并做岀更快的通知和響應(yīng)作為安全檢測(cè)資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無關(guān)很容易檢測(cè)一些活動(dòng)（比如對(duì)敏感文件、目錄、程序或端口的存?。@些活動(dòng)

21、很難在基于網(wǎng)絡(luò)的 線索中被發(fā)現(xiàn) 答案Q6.對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值:2）安全性指標(biāo)響應(yīng)性指標(biāo) 答案有形性指標(biāo)友好性指標(biāo)Q7.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)（分值:2）企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性研究答案信息技術(shù)治理質(zhì)量管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理Q8. IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是（分值:2）IT服務(wù)流程執(zhí)行能力IT服務(wù)工具操作能力溝通能力答案專業(yè)文檔撰寫和管理能力Q9. 般而言，以下哪一項(xiàng)功能不能由防火墻實(shí)現(xiàn)（分值：

22、2）地址轉(zhuǎn)換包過濾代理上網(wǎng)漏洞掃描答案Q10. ITSS是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱（分值：2）IT 服務(wù)管理IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案IT 服務(wù)的集合IT 服務(wù)產(chǎn)品Q11.對(duì)于我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在 （分值:2）與ITIL 兼容提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)答案可以直接實(shí)施驗(yàn)收簡(jiǎn)單Q12.威脅識(shí)別的過程主要包括威脅源分析、（）、實(shí)時(shí)入侵事件分析幾個(gè)方面（分值:2）歷史安全事件分析答案歷史生產(chǎn)事故分析歷史變更分析歷史問題分析Q13.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征（分值:2）全員參加的質(zhì)量管理全面審核的質(zhì)量管理答案全面方法的質(zhì)量管理全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q14.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（

23、）、威脅識(shí)別、脆弱性識(shí)別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險(xiǎn)綜合分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃六個(gè)階段（分值:2）資產(chǎn)識(shí)別答案信息識(shí)別設(shè)備識(shí)別人員識(shí)別Q15.以下哪種加密算法不屬于對(duì)稱加密算法（分值:2）DES3DESAESHASH答案Q16.下面哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值:2）根據(jù)實(shí)際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍確定合適的項(xiàng)目成員配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過渡及交接工作答案根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作Q17.下面哪一項(xiàng)不屬于事件管理的處理范圍（分值：2）故障處理服務(wù)請(qǐng)求處理咨詢受理服務(wù)器操作系統(tǒng)升級(jí)答案Q18.關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪

24、一個(gè)選項(xiàng)是最正確的（分值:2）詢問客戶T問題報(bào)告T勘察現(xiàn)場(chǎng)T確定問題問題報(bào)告T旬問客戶甬定問題一勘察現(xiàn)場(chǎng)問題報(bào)告T旬問客戶一勘察現(xiàn)場(chǎng)T確定問題答案詢問客戶亠勘察現(xiàn)場(chǎng)T問題報(bào)告T確定問題Q19.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)（分值：2）質(zhì)量保證主要任務(wù)是識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程提供識(shí)證質(zhì)量審計(jì)是質(zhì)量保證的有效手段Q20.將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個(gè)文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開 銷，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大10吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法（分值:2）合成備份即時(shí)恢復(fù)映像備份

25、答案磁盤備份Q21.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（分值:2）服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果事件原因跟蹤 答案事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤績(jī)效評(píng)估（2）請(qǐng)示匯報(bào)（3）協(xié)調(diào)（分值:2）團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能體現(xiàn)在哪（3）人際關(guān)系的技能（4）資源管Q22.對(duì)平級(jí)溝通（主要是需求部門）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)溝通（4）需求滿足（分值:2）（2）（3）答案（1）（3）（2）（4）Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個(gè)人特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是不正確的儀表態(tài)度操作技能學(xué)歷答案Q24.團(tuán)隊(duì)中的每種技能都是為完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)所必需的能互濟(jì)余缺的技能。 三種類別（1）專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能 （2）解決問題的技能和決

26、策技能 理和協(xié)調(diào)的技能（分值:2）（2）（2）（3）答案（ 2）（3 X4）（1）（3 X4）Q25.威脅識(shí)別的過程主要包括威脅源分析、（）、實(shí)時(shí)入侵事件分析幾個(gè)方面（分值:2）歷史安全事件分析答案歷史生產(chǎn)事故分析歷史變更分析歷史問題分析Q26. 一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個(gè)基本原則，下列不屬于該三項(xiàng)基本原則的是哪一項(xiàng)（分值:2）客戶始終正確不與客戶爭(zhēng)辯遵循合同約定范圍答案及時(shí)處理客戶抱怨Q27.下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)（分值：2）項(xiàng)目的獨(dú)特性項(xiàng)目的可行性 答案項(xiàng)目的組織性項(xiàng)目的一次性Q28. “您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務(wù)入員用于下列哪種情形（分值：2）管理客戶

27、期望在服務(wù)結(jié)束時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意答案同客戶建立關(guān)系向客戶表示感謝Q29.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中內(nèi)容（分值:2）充分性互動(dòng)性 答案完備性功能性的依從性Q30.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是了解客戶滿意度的基本目的（分值:2）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)D.滿足客戶一切需求答案Q31.下列哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)、心理學(xué)運(yùn)用能力客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、學(xué)習(xí)能力答案學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項(xiàng)目管理能力情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q32. IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的

28、服務(wù)意識(shí)不包括哪一個(gè)選項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)迅速響應(yīng)客戶的需求用良好的個(gè)人關(guān)系給項(xiàng)目帶來便利答案D.設(shè)身處地的為客戶著想Q33.信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急的四個(gè)環(huán)節(jié)：（分值:2）（分值:2）應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測(cè)與預(yù)警、總結(jié)改進(jìn)（分值:2）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避應(yīng)急處置 答案緊急處理風(fēng)險(xiǎn)接受Q34.在IT服務(wù)項(xiàng)目溝通的基本框架中，關(guān)于反饋”的描述正確的是下列哪一項(xiàng) （分值：2）確認(rèn)信息被接收 答案同意該信息總能被接收到無效的耗時(shí)的Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的（分值：2）使用不同的溝通媒介答案用不同的術(shù)語重述完全不變地重復(fù)說過的話讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內(nèi)容的人

29、的選項(xiàng)Q36. IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求是（分值:2）IT 服務(wù)流程執(zhí)行能力IT服務(wù)工具操作能力溝通能力答案專業(yè)文檔撰寫和管理能力Q37.在IT服務(wù)中，通過郵件提供支持的特點(diǎn)是（分值：2）不受時(shí)間的限制時(shí)間約束性不強(qiáng)問題處理準(zhǔn)備充分以上都是答案Q38.對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值:2）安全性指標(biāo)響應(yīng)性指標(biāo)答案有形性指標(biāo)友好性指標(biāo)Q39.以下哪個(gè)文檔對(duì)IT服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明（分值:2）服務(wù)目錄答案服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)說明書服務(wù)級(jí)別

30、協(xié)議Q40.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值:2）故障處理報(bào)告 答案現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單備件收貨單健康檢查報(bào)告Q41.流程是按照一個(gè)既定的目標(biāo)組織起來的一組邏輯上相關(guān)的活動(dòng)（分值：1）搭案XQ42.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）搭案XQ43. IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡(jiǎn)稱PIOIS （ 分值:1）搭案XQ44. 問題樹是MECE （Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）方法的一個(gè)重要應(yīng)用（分值:1）搭案XQ45. IT服務(wù)工

31、程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對(duì)被管對(duì)象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析（分值:1）VX答案Q46.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需方應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（ SQP）是關(guān)于供方應(yīng)該 怎樣提供這些服務(wù)（分值:1）VX答案Q47.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中， 滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯(cuò)誤規(guī)劃方式。（分值：1）VX答案Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時(shí)間，而且備份總會(huì)或多或少地影響系統(tǒng)的性能。因而，對(duì)一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計(jì)算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮使用更高性能的備份設(shè)備（分值：1）搭案XQ49.信息技術(shù)服務(wù)

32、 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)分別 為：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)（分值：1）VX答案Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作，屬于此過程組中的關(guān)鍵項(xiàng)目管理活動(dòng)（分值：1）VX答案Q51.問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估卡提岀被選方案T確定最終方案-方案執(zhí)行（分值:1）VX答案Q52. 般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通（分值:1）VX答案Q53.項(xiàng)目管理軟件對(duì)于提高項(xiàng)目管理的效率并無多大幫助（分值：1）VX答案Q54.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT項(xiàng)

33、目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資 僅占整個(gè)IT投資的80% （分值：1）VX答案Q55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外包組織（分值：1）VX答案Q56.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的（分值：1）V答案XQ57.IT 服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報(bào)、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類（分值:1）V答案XQ58. 一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置（分值：1）V答案XQ59.客戶滿意度是

34、指客戶對(duì)其明示的、隱含的或計(jì)劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受（分值:1）VX答案Q60.只有服務(wù)需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)以滿足各自要求（分值:1）V答案XIT服務(wù)工程師考試模擬題模擬題1:1.單選題Q1. IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是 (分值：2) DIT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理基本知識(shí) IT服務(wù)成本管理能力答案Q2.在IT服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項(xiàng)(I)積極態(tài)度(2)靈活性和足智多謀(3)較低的自尊心(4)技術(shù)能力(分值:2) B(2)(3)(1) (2)答案(1)(2)Q13.以下哪個(gè)文檔對(duì)IT服

35、務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明（分值:2） AA.服務(wù)目錄答案B.服務(wù)改進(jìn)方案C.服務(wù)說明書D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議Q4.按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務(wù)的組成要素的是(分值:2)DA.人員B.流程C.技術(shù)D.資金答案Q5.下列哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力(分值:2）B人際溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)、心理學(xué)運(yùn)用能力客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、學(xué)習(xí)能力答案學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項(xiàng)目管理能力情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q6.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是IS0 9000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)最管理原則內(nèi)容(分值:2) D領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方基于事實(shí)的決策方法基于市場(chǎng)需求的導(dǎo)

36、向原則答案Q7. IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動(dòng)包括哪些(I) 詢問其他IT服務(wù)工程師(2)反饋給服務(wù)臺(tái)(3)請(qǐng)求升級(jí)事件(4)查詢知識(shí)庫(kù)(5)通知客戶無法解決(分值:2) C(1) (2X 4)(5)(1) (2)( 3)(5) (1) (2)(3)(4)答案(1) (3)(5)Q8.下列哪個(gè)說法是對(duì)配置基線最好的描述(分值:2) DCMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置對(duì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述已經(jīng)交付的一組配置項(xiàng) 針對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個(gè)快照”為配置審計(jì)或回滾提供基礎(chǔ) 答案Q9. ITSS 是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱 (分值：2) BIT 服務(wù)管理IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案IT 服務(wù)的

37、集合IT 服務(wù)產(chǎn)品Q10.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)(分值:2) AISO/IEC 27001:2008答案ISO/IEC 27003:2008ISO/IEC 27004:2008ISO / IEC 27005:2008Q11.在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵要素為(分值:2)AA.人員、資源、技術(shù)、過程 答案B.人員、工具、資金、流程C.組織、流程、工具、技術(shù)D.人員、資源、過程、項(xiàng)目Q12.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)談(分值:2)DA.FTPB.HTTPC.TELNETD.SSL答案Q13.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是了解客戶滿意度的基本目的(分值：2)DA.確定

38、影響滿意度的關(guān)鍵決定因素B.測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)D.滿足客戶一切需求答案Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對(duì)象包括(1) PC (2)筆記本(3) POS機(jī)打印機(jī)(5)電話(分值：2) B(2)(3) (1) (2)(3)(4) (5)答案(1) (2)(5)(1) (3)(5)Q15.下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容(分值:2) C確定詳細(xì)支持范圍確定各項(xiàng)工作SLA要求制定初步工作說明書答案確定問題升級(jí)過程Q16.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于 (1)提供信息技術(shù)服務(wù)或計(jì)劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)評(píng)價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的

39、服務(wù)發(fā)包方(3)評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方(4)IT 服務(wù)外包從業(yè)人員(分值:2) D(1)(1)(2)(1) (2)(3)(1) (2)(3)(4)答案Q17.某個(gè)數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中，影響項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素包括下列哪些內(nèi)容(I)足夠的項(xiàng)目預(yù)算(2)項(xiàng)目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)頊目管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)(3)IT服務(wù)工程師能夠給予項(xiàng)目經(jīng)理良好的幫助和支持(4)良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲取足夠的必要信息(分值：2)BA.(1) (2)(3)B.(3)答案C.(1)(3)D.以上都是Q18.MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Ex

40、haustive的縮寫，中文意思是相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，一并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn) (分值:2)AA.完整性”獨(dú)立性”答案B.開放性”完整性”C.開放性”獨(dú)立性”D.獨(dú)立性”隱蔽性”Q19.IT服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是(分值：2) D故障處理報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)健康檢查報(bào)告服務(wù)級(jí)別協(xié)議答案Q20.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體 包括如下那幾個(gè)方面(I)適用于IT服務(wù)需方(2)適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方(3)信息技術(shù)審

41、計(jì)人員(分值:2) D(1)(3)(3)(1)(2)(1)(2)(3) 答案Q21.項(xiàng)目管理中的 三約束”包含下列哪三項(xiàng)(1)范圍(2)人員(3)時(shí)間(4)成本(分值：2) C(1) (2)(3)(1)(1) (3) 答案(3)Q22.工程師甲到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個(gè)小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)(分值:2) A甲可以處理客戶額外的要求，尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意 答案甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)尋求解決方案甲應(yīng)向客戶說明這

42、超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省成本Q23.戴明環(huán)模型中第三階段廷(分值:2) D計(jì)劃(Plan)處理（Act）執(zhí)行（Do）檢查（Check） 答案Q24.隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，團(tuán)隊(duì)成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團(tuán)隊(duì)其它成員的目標(biāo)，這是指團(tuán)隊(duì)工作中（）的優(yōu)勢(shì)（分值：2） A協(xié)作答案團(tuán)隊(duì)成員相互信任決策更合理生產(chǎn)效率提高Q25.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時(shí)再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（）（ 分值:2） C不去理會(huì)，完成服務(wù)目標(biāo)最重要

43、暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決 即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案先找到問題的原因，等有條件時(shí)解決Q26.下述有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是（）（ 分值:2） C項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果測(cè)試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一 帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面答案項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一Q27.對(duì)上級(jí)溝通（主要是直屬上級(jí)）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（1）申請(qǐng)資源（2）過程管控（3）商務(wù)談判（4）盈利狀況（分值：2） A（1）（2） 答案（1）（3）Q28.知識(shí)庫(kù)是一個(gè)重要的管理工具，其最主要的功能是（分值:2）

44、C便于用戶在知識(shí)庫(kù)查找以往處理案例將事件處理過程記錄下來提高IT服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運(yùn)維知識(shí)進(jìn)行共享答案提供文檔共享的平臺(tái)Q29.個(gè)性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個(gè)體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點(diǎn)（1）針對(duì)性（2）可指定性（3）主動(dòng)性（4）智能性（分值：2） D（1）（2）（3）（1）（3）（3）（1）（2）（3）（4）答案Q30.將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個(gè)文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大10吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法（分值：2） C合成備份即時(shí)恢復(fù)映像備份答案磁盤備份Q31.對(duì)于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄

45、。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容可以不包含在該記錄中（分值：2） D投訴人投訴時(shí)間投訴對(duì)象投訴應(yīng)對(duì)方案答案Q32.團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)調(diào)整體配合意識(shí)，應(yīng)包括哪幾個(gè)方面(1)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(2)團(tuán)隊(duì)角色 隊(duì)運(yùn)作過程(分值：2) D(1)(2)(1)(2)(3)(1)(2)(3)答案Q33.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是(分值:2)D安裝配置方案補(bǔ)丁實(shí)施方案故障處理報(bào)告資產(chǎn)管理報(bào)告答案Q34.什么是“4W2K” (分值：2) B是4個(gè)W和2個(gè)H的方法4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。When、Where、Who, 2H 為 How 及 How much 答案告訴你做什么的方法告訴

46、你怎樣傲的方法Q35.在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動(dòng)(分值:2) B事件的查明和記錄在CMDB中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄答案解決事件與恢復(fù)服務(wù)事件調(diào)查與分析Q36.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的(分值:2) B資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別 主機(jī)名、IP地址答案硬件型號(hào)、內(nèi)存大小D .以上都是Q37.密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪個(gè)方面(分值:2) D脆弱性答案完整性不可否定性保密性Q38.針對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 屬于問題管理人員可能采取的預(yù)防措施(分值:2) D提交變更請(qǐng)求(RFC)改進(jìn)相關(guān)的流程和程序?qū)Ψ?wù)支持人

47、員進(jìn)行教育和培訓(xùn)執(zhí)行提交的變更 答案Q39.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括(I)箭線(2)節(jié)點(diǎn)(3)線路(4)時(shí)長(zhǎng)(分值：2) A團(tuán)隊(duì)關(guān)系(4)團(tuán)4W 為 What、以哪一個(gè)選項(xiàng)是不(1)(2)(3)答案(3)(1) (3)D .以上都是Q40.高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)（分值：2） D清晰的傳達(dá)任務(wù)準(zhǔn)確分析理解任務(wù)明白的接收任務(wù)完整地執(zhí)行任務(wù)答案2.判斷題問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估埋出被選方案-確定最終方案方案執(zhí)行。Q41.正確錯(cuò)誤（分值:1）答案Q42.正確全面質(zhì)量管理（TQM）是一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或服務(wù)全過程的品質(zhì)管理方法。（分值：1）錯(cuò)誤Q43.正確答案團(tuán)隊(duì)

48、是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績(jī)效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。答案（分值：1）錯(cuò)誤Q44.在信息技術(shù)服務(wù)管理第 3部分技術(shù)要求中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項(xiàng)目管理、合同管理等擴(kuò)展功能。（分值：1） F正確錯(cuò)誤 答案Q45.技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：?jiǎn)栴}分析-可題發(fā)現(xiàn)-可題解決-問題固顧。（分值：1） F正確錯(cuò)誤 答案Q46. 一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通。（分值:1） F正確錯(cuò)誤答案Q47.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織 IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。（分值：1） T正確答案錯(cuò)誤Q48.

49、在補(bǔ)丁安裝過程中，需要完成的典型文檔包括補(bǔ)丁安裝清單、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)、安裝 實(shí)施方案等。（分值：1） T正確答案 錯(cuò)誤Q49.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)分別為:風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)。（分值：1） F正確錯(cuò)誤答案Q50.在IT服務(wù)項(xiàng)目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。（分值:1） F正確錯(cuò)誤答案Q51.項(xiàng)目管理就是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用一系列的知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項(xiàng)目于系人對(duì)項(xiàng)目的要求。（分值：1） F正確錯(cuò)誤答案Q52. ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。（分值：1） T正

50、確答案錯(cuò)誤Q53.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）T正確答案錯(cuò)誤Q54.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%。（分值:1） F正確錯(cuò)誤答案Q55.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值（分值：1） F正確錯(cuò)誤答案Q56.組織中同一層級(jí)的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。（分值：1） F正確錯(cuò)誤答案Q57.在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)該遵循首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個(gè)問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報(bào)故障或

51、把客戶指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（分值:1） F正確錯(cuò)誤答案Q58.處理客戶抱怨的重要原則之一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（分值:1） T正確答案錯(cuò)誤Q59.非對(duì)稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。（分值：1） T正確答案錯(cuò)誤Q60.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。（分值：1） F正確錯(cuò)誤答案模擬題2：1.單選題Q1. IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（1 ）項(xiàng)目經(jīng)理（2）人員（3）信息資源（4）技術(shù)支持（5）客戶需求（分值:2） BA.（1 ）（2）（3）（4）B.（2 ）（3）（4）答案C.

52、（2）（3）（4）（5）D. （2）（ 3）（ 5）Q2.為了了解參與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（分值:2） D服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)說明書D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議答案Q3. “在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對(duì)下來哪一項(xiàng)概念的解釋（分值:2） DA.理解B.溝通C.接收D.解碼答案Q4.關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是正確的（1）明確項(xiàng)目牽涉到的各項(xiàng)活動(dòng)及任務(wù)（ 2）確定項(xiàng)目活動(dòng)依賴關(guān)系及時(shí)序進(jìn)度 （3）計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量（4 ）確定單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的費(fèi)用預(yù)算 （分 值:2） BA.（1 ）（2）（3）（4）B.（1 ）（2）（3）答案

53、C.（1 ）（3）（4）D.（2）（3）（4）Q5.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征是（分值：2）A.全員參加的質(zhì)量管理全面審核的質(zhì)量管理答案全面方法的質(zhì)量管理D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q6.下面哪一項(xiàng)不屬于事件管理的處理范圍（分值:2） DA.故障處理B.服務(wù)請(qǐng)求處理C.咨詢受理D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級(jí)答案Q7.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是最準(zhǔn)確的A.時(shí)限、流程、適用性（分值：2） DB.流程、預(yù)見性、客戶反饋C.時(shí)限、適用性、客戶反饋D.以上都是答案Q8.問題分析的目的在于 （分值：2） DA.找出B.找出發(fā)生事實(shí)” 結(jié)果”C.找出偏差”發(fā)生事實(shí)”和預(yù)期結(jié)果”之間

54、的偏差D.找出Q9. 一般而言，主動(dòng)性溝通可以分為哪兩類（ 題溝通（4）工作結(jié)束審查溝通 （分值：2）答案1）工作進(jìn)度情況溝通（2）工作準(zhǔn)備動(dòng)員溝通（3）工作問（ 1 ）（ 2）（ 1 ）（ 3）答案（ 2 ）（ 3）（2）（ 4）Q10.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)議（分值：2） DFTPHTTPTELNETSSL答案Q11.某公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，數(shù)據(jù)量不斷增加，而需要增加存儲(chǔ)設(shè)備，下列哪一個(gè)IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)實(shí)施該活動(dòng)（分值:2） C事件管理變更管理發(fā)布管理答案配置管理Q12.以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估說法錯(cuò)誤的是（分值:2） D從信息安全的角度來講，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)信息資產(chǎn)（即某事件或事物所具有的信

55、息集）所面臨的威脅、存在的弱點(diǎn)、造成的影響。以及三者綜合作用所帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性的評(píng)估實(shí)際工作中經(jīng)常使用的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估途徑包括基線評(píng)估、詳細(xì)評(píng)估和組合評(píng)估三者在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程中，可以采用多種操作方法，包括基于知識(shí)的分析方法、基于模型的分析方法、定性分 析和定量分析風(fēng)險(xiǎn)處理方式只有規(guī)避、轉(zhuǎn)移、降低三種方式答案Q13.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關(guān)人員都可以使用最新版本文檔，需要（分值：2） A版本管理答案文件交換文件簽收審批訪客文件提前Q14.按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個(gè)是最正確的選項(xiàng)（分值:2） B問題分析問題發(fā)現(xiàn)T問題解決T問題回顧問題發(fā)現(xiàn) 問題分析可題解決制題回顧 答案

56、問題分析問題發(fā)現(xiàn)可題回顧可題解決問題發(fā)現(xiàn)可題解決可題分析可題回顧Q15.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)類型包括例行操作、響應(yīng)支持、（）和咨詢?cè)u(píng)估四類服務(wù)作業(yè)過程（分值:2） B巡檢優(yōu)化改善答案故障處理現(xiàn)場(chǎng)支持Q16.以下關(guān)于VPN說法不正確的是 （分值:2） D降低成本。企業(yè)不必租用長(zhǎng)途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資容易擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡(jiǎn)單控制主動(dòng)權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全掌握在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號(hào)訪問交給 NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗(yàn)、訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、安全性和網(wǎng)絡(luò)變化管理等重要工作。不能對(duì)數(shù)據(jù)加密。答案Q17.下列哪些項(xiàng)是信息技術(shù)服

57、務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中威脅管理的內(nèi)容（1）知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理（2 ）安全管理（3）風(fēng)險(xiǎn)管理（4）合規(guī)性管理（分值：2） D（1 ）（ 3）（ 4）(1 )( 2)( 3)(2)( 3)( 4)（1 ）（ 2）（ 3）（ 4）答案Q18.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2） DIT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理基本知識(shí)IT服務(wù)成本管理能力答案Q19.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，信息技術(shù)咨詢服務(wù)不包括以下哪一項(xiàng)（分值:2） B信息化規(guī)劃信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 答案信息系統(tǒng)工程監(jiān)理信息技術(shù)培訓(xùn)IT服務(wù)人員在值班管理工具中Q20.值班管理工具能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)劃值班管理制度。不

58、能實(shí)現(xiàn)的是（分值:2） B安排值班表巡檢和監(jiān)控操作答案交接班記錄記錄值班日記Q21.某個(gè)數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中，影響項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素包括下列內(nèi)容（1 ）足夠的項(xiàng)目預(yù)算（2）項(xiàng)目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)項(xiàng)目管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（3） IT服務(wù)工程師能夠給予項(xiàng)目經(jīng)理良好的幫助和支持（4）良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲取足夠的必要信息（分值：2）DA.(1 )( 2)(3)B.(2)( 3)(4)C.(1 )( 3)(4)D.以上都是答案Q22.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值:2) A故障處理報(bào)告答案現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單條件收貨單健康檢查報(bào)告Q23.脆弱性識(shí)別是對(duì)系統(tǒng)中涉及的重要

59、資產(chǎn)可能被對(duì)應(yīng)（）利用的脆弱性進(jìn)行識(shí)別（分值:2） A威脅答案風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)攻擊突發(fā)事件Q24. IT 服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（）（）（）三個(gè)過程（分值:2） A質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制答案質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理Q25.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（分值:2） AISO/IEC 27001: 2008答案ISO/IEC 27003: 2008ISO/IEC 27004: 2008ISO/IEC 27005: 2008Q26.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時(shí)再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常 服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)

60、小問題應(yīng)該（分值：2） C不去理會(huì)，完成服務(wù)目標(biāo)最重要暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量最后一次性解決即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案先找到問題的原因，等有條件時(shí)解決Q27.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為以下哪些人員在工作中提供指導(dǎo)和參考（1）IT服務(wù)供需雙方（2）第三方信息技術(shù)工作人員、審計(jì)人員（3）IT服務(wù)管理人員（4） IT服務(wù)技術(shù)人員（分值：2） DA.（1 ）（2）（4）B.（1 ）（3）C.（2）（3）（4）D.（1 ）（2）（3 ）（ 4） 答案Q28. IT服務(wù)工程師根據(jù)客戶要求預(yù)約到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須按時(shí)到達(dá)。如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，無法按時(shí)到達(dá)的,應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施（分值:2） B無需通知客戶，直接回家