旅行社經(jīng)營管理實務(wù)第六章-旅行社接待業(yè)務(wù)管理課件

1、第六章 旅行社接待業(yè)務(wù)管理第六章 旅行社接待業(yè)務(wù)管理123第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述第二節(jié) 團體旅游接待業(yè)務(wù)第三節(jié) 散客旅游接待業(yè)務(wù)第四節(jié) 旅行社門市接待業(yè)務(wù)4 第五節(jié) 旅行社行李業(yè)務(wù)與票務(wù)管理5第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述一、旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵 旅行社接待業(yè)務(wù)是指旅行社為已經(jīng)購買了旅行社產(chǎn)品的旅游者提供與旅游有關(guān)的一系列實地旅游服務(wù)的綜合性工作的總稱。二、旅行社接待業(yè)務(wù)的特點（一）綜合性和時效性（二）規(guī)范化和個性化（三）文化性和趣味性（四）熱情友好與堅持原則第二節(jié) 團隊旅游接待業(yè)務(wù)一、團隊旅游的類型與特點 團隊旅游也稱“集體綜合旅游”，是旅行社或旅游中介機構(gòu)將購買同一旅游路線或旅游項目的10

2、名以上(含10名)游客組成旅游團隊進行集體活動的旅游形式。（一）團隊旅游的類型1.入境團體旅游2.出境團體旅游3.國內(nèi)團體旅游（二）團體旅游的特點1.入境團體旅游的特點（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多2.出境團體旅游的特點（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）文化差異比較大3.國內(nèi)團體旅游的特點（1）準(zhǔn)備時間短（2）日程變化?。?）消費水平差別大（4）講解難度小二、團隊旅游接待過程（一）領(lǐng)隊的接待服務(wù)程序1.準(zhǔn)備階段（1）熟悉情況（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）介紹情況2.實際接待階段（1）第一天的工作（2）日常工作（3）最后一天的工作（4）總結(jié)階段（二

3、）全程導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序1.準(zhǔn)備階段（1）熟悉情況（2）物質(zhì)準(zhǔn)備（3）聯(lián)系地陪 2.迎接服務(wù)階段（1）入境旅游團的迎接服務(wù)（2）國內(nèi)旅游團的迎接服務(wù)3.途中服務(wù)階段4.結(jié)束階段（1）結(jié)清賬目（2）處理遺留問題（3）填寫全陪日志（4）歸還所借物品（三）地方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序1.準(zhǔn)備階段2.迎接服務(wù)階段3.導(dǎo)游講解以及生活服務(wù)階段4.結(jié)束階段（四）景區(qū)（點）導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序1.準(zhǔn)備階段（1）自身準(zhǔn)備（2）知識的準(zhǔn)備（3）計劃的準(zhǔn)備（4）物質(zhì)準(zhǔn)備2.迎接服務(wù)階段（1）致歡迎詞 （2）商定游覽行程及線路 3.游覽階段4.結(jié)束階段三、團體旅游的接待過程管理（一）準(zhǔn)備接待階段的管理1.委派適當(dāng)?shù)慕?/p>

4、待人員2.檢查接待工作的準(zhǔn)備情況（二）實際接待階段的管理1.建立請示匯報制度2.抽查與監(jiān)督接待現(xiàn)場（三）總結(jié)階段的管理1.建立接待總結(jié)制度2.處理旅游者的表揚和投訴第三節(jié) 散客旅游接待業(yè)務(wù)一、散客旅游的有關(guān)概念 散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游（Independent Tour），它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式，游客自由度大，旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下。二、散客旅游業(yè)務(wù)的類別（一）單項委托服務(wù)1.單項委托服務(wù)的概念 單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。2.單項委托服務(wù)的分類（1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù)（2）辦

5、理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)（3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務(wù)（二）旅游咨詢服務(wù) 旅游咨詢服務(wù)是指旅行社散客部接待人員向旅游者提供各種相關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 旅游咨詢服務(wù)分為：1.電話咨詢服務(wù)2.信函咨詢服務(wù)3.人員咨詢服務(wù)（三）選擇性旅游業(yè)務(wù) 選擇性旅游是指旅行社通過招徠的方式，將赴同一旅游線路、地區(qū)及相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。1.選擇性旅游的銷售（1）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（2）設(shè)計選擇性旅游產(chǎn)品2.選擇性旅游的接待（1）及時采購（2）搞好接待三、散客旅游業(yè)務(wù)的特點（一）批量小 （二）批次多 （三）預(yù)定期短（四）要求多 （五）變化多 四

6、、散客旅游接待的要求 散客對旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量的注重往往比團體旅游的游客更甚。表現(xiàn)在：（一）旅行社產(chǎn)品方面 散客旅游者的文化層次通常比較高，而且旅游經(jīng)驗一般比較豐富。他們對旅行社產(chǎn)品的深層內(nèi)涵十分重視。（二）預(yù)訂系統(tǒng)方面 散客旅游對高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)有著強烈的要求。（三）采購方面 散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對于旅游目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高。第四節(jié) 旅行社門市接待業(yè)務(wù)一、旅行社門市接待業(yè)務(wù)概述 旅行社門市接待業(yè)務(wù)是指旅行社為潛在的、或是已經(jīng)購買旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實地旅游服務(wù)的綜合性工作。（一）門市部地點的選擇1.目標(biāo)市場2.方便顧客3.位置醒目4.旅行社門市部相對集

7、中 二、旅行社門市接待人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)1.精通散客旅游產(chǎn)品知識2.理解散客旅游者的需求3.善于推銷散客旅游產(chǎn)品4.具有較高的文字水平（二）崗位職責(zé)1.介紹散客旅游產(chǎn)品（1）熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況（2）掌握本旅行社的主要散客旅游產(chǎn)品情況2.提供旅游咨詢服務(wù)（1）熱情接待（2）運用自己所掌握的業(yè)務(wù)知識（3）根據(jù)旅游者的具體情況（4）當(dāng)旅游者流露出購買某種旅游產(chǎn)品時，要積極引導(dǎo)其做出購買的決定（5）如果旅游者未表示購買本旅行社產(chǎn)品，仍要熱情為其解答各種問題，不得流露出不滿的情緒3.銷售散客旅游產(chǎn)品（1）請旅游者出示身份證件，并進行認(rèn)真檢查（2）根據(jù)旅游者的要求，認(rèn)真填寫委托代辦支付

8、券，并將第一聯(lián)和第二聯(lián)交給旅游者，將第三聯(lián)和第四聯(lián)留下（3）詢問旅游者支付旅游費用的方式（4）及時向有關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施辦理訂房、訂餐、訂票等手續(xù)（5）如果旅游者到外地旅游，應(yīng)及時通知目的地的旅行社做好接待準(zhǔn)備（6）如果旅游者參加本旅行社的選擇性旅游項目，則應(yīng)通知旅行社有關(guān)部門或人員提供接待服務(wù)4.處理各種文件三、旅行社門市運轉(zhuǎn)流程（一）前期工作（二）接待工作1.迎接2.陪同服務(wù)3.送行工作（三）結(jié)束工作1.送走客人后，導(dǎo)游員應(yīng)填寫接待零散旅游者登記表，必要時另作匯報2.處理可能存在的遺留問題3.認(rèn)真辦理旅游者的委托事務(wù)第五節(jié) 旅行社行李業(yè)務(wù)與票務(wù)管理一、行李的托運（一）旅行社的行李業(yè)務(wù)1.民航部

9、門行李托運（1）國內(nèi)航線的行李托運（2）國際航線的行李托運2.鐵路部門行李托運（1）向火車站行李托運處的有關(guān)人員出示旅游團的火車票，并提出托運行李的申請（2）經(jīng)同意后，將交運的行李交行李托運處人員過磅（3）按照交運行李的重量向行李托運處交納托運費（4）向行李托運處有關(guān)人員索取行李托運票二、旅行社行李的交接程序（一）接受行李程序1.接受入境旅游團行李2.接受國內(nèi)旅游團行李（二）運送行李程序1.旅行社行李員到接待部或計調(diào)部領(lǐng)取工作任務(wù)單2.行李員按照任務(wù)單上規(guī)定的時間準(zhǔn)時乘行李車到達旅游團下榻的飯店或旅館3.同飯店或旅館的行李員或總服務(wù)臺有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點無誤后，在行李卡上簽名

10、4.將行李全部裝上行李車，運往飛機場（火車站或碼頭）5.如果運送乘坐國內(nèi)航班旅行的旅游團行李，行李員應(yīng)在飛機預(yù)定起飛時間前一個半小時將行李運到飛機場，辦理行李托運手續(xù)6.如果運送乘坐國際航班旅行的旅游團行李，行李員應(yīng)在飛機預(yù)定起飛時間前兩個小時將行李運到飛機場，并協(xié)助旅游者辦理行李牌和過磅事宜 三、行李差錯的處理 行李差錯主要包括行李丟失、行李漏接或錯送行李和行李破損等情況（一）行李丟失的處理造成行李丟失的原因主要是：1.承運旅游團行李的航空公司、鐵路、公路、水運等部門未能將行李及時運到目的地或在途中將行李丟失2.旅行社行李員在運送行李時將行李丟失3.飯店行李員在把行李送往旅游者下榻的房間途中

11、將行李丟失 在上述三種情況中，第二種情況屬于旅行社方面的責(zé)任，如果無法將丟失的行李找回，則應(yīng)由旅行社負責(zé)賠償旅游者的損失（二）行李漏接或錯送行李的處理 造成旅游團行李漏接或錯送行李的原因主要有：1.旅行社行李員因工作疏忽，未能按時接送行李或因未按有關(guān)規(guī)定進行行李交接而造成行李漏接或錯送；2.由于航班、車次等發(fā)生變化造成行李漏接；3.由于行李車發(fā)生以外事故造成行李漏接。 無論事故是由哪一種原因造成的，旅行社行李員都應(yīng)該積極設(shè)法找回行李，并向旅游者致歉以取得旅游者的諒解。（三）行李破損的處理 旅行社行李員在交接行李或運送行李時如果發(fā)現(xiàn)破損的行李，應(yīng)立即設(shè)法予以解決。 如果由于交通部門或飯店方面在托運或搬運行李的過程中造成行李破損，旅行社行李員應(yīng)協(xié)助旅游者和導(dǎo)游人員及時同這些部門交涉，要求予以修理或賠償。 如果由于旅行社方面在運送行李時不慎造成行李破損，則應(yīng)向旅游者道歉并負責(zé)修理或賠償。四、票務(wù)管理 旅行社的票務(wù)工作是指票務(wù)人員按照旅游團隊的計劃或旅游者的要求，通過一定的方式與程序，取得使用社會交通工具的權(quán)利，即票證，使旅游者按時順利到達目的地。（一）旅行社航空票務(wù)中心的設(shè)立1.旅行社航空票務(wù)中心的類型（1）一類航空票務(wù)代理（2）二類航空票務(wù)代理2.設(shè)立航空票務(wù)中