課件-跨境電商客服.項目三PPT(PPT 42頁)

1、跨境電商客服Customer Service in Cross border E-Commerce第1頁，共42頁。任務(wù)一 處理詢盤項目三 跨境電商售中客服第2頁，共42頁。3任務(wù)一 處理詢盤一、認(rèn)識詢盤管理界面阿里巴巴國際站詢價單管理界面第3頁，共42頁。4任務(wù)一 處理詢盤一、認(rèn)識詢盤管理界面詢盤會話模塊第4頁，共42頁。5任務(wù)一 處理詢盤一、認(rèn)識詢盤管理界面詢盤已發(fā)送模塊第5頁，共42頁。6任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤客戶發(fā)送詢盤的動機第6頁，共42頁。7任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤（一）分析客戶聯(lián)系方式1.免費郵箱 & 企業(yè)郵箱2.分析客戶公司網(wǎng)站3.查看IP地址第7頁，共42頁。8任務(wù)

2、一 處理詢盤二、分析詢盤（二）查看郵件發(fā)送時間時差例：早上九點從德國IP發(fā)送過來的郵件是否可疑第8頁，共42頁。9任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤（三）辨別可疑詢盤1.間諜詢盤第9頁，共42頁。10任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤（三）辨別可疑詢盤1.間諜詢盤第10頁，共42頁。11任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤（三）辨別可疑詢盤2.詐騙詢盤郵件很長，且包含過多無關(guān)信息對于支付方式含糊其辭，只關(guān)注樣品不關(guān)注產(chǎn)品和條件，一味強調(diào)信用來自于印度、非洲（尼日利亞）的詢盤郵箱用戶名包括無規(guī)律的數(shù)字第11頁，共42頁。12任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤（三）辨別可疑詢盤案例發(fā)件人：John_tom36主題：Orde

3、r of SweaterDear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name

4、 and phone number that I can call to place the order.YoursMr. John Tom第12頁，共42頁。13任務(wù)一 處理詢盤二、分析詢盤（三）辨別可疑詢盤案例發(fā)件人：John_tom36主題：Order of SweaterDear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have

5、 in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order.YoursMr. John Tom第13頁，共42頁。14任務(wù)一 處理詢盤三、回復(fù)詢盤第14頁，共42頁。15任務(wù)一 處理詢盤三、回復(fù)詢盤（一）語言技巧1. 正式、親切；禮貌稱謂、姓名2. 使用客戶母語問候3. 問句結(jié)尾第15頁，共42頁

6、。16任務(wù)一 處理詢盤三、回復(fù)詢盤（二）回復(fù)技巧1. 回復(fù)時間詢盤方式所需費用迫切程度等級回復(fù)方式電話高高A電話、郵件IM無較高BIM傳真高較高B傳真、郵件郵件無一般C郵件留言無低D留言第16頁，共42頁。17任務(wù)一 處理詢盤三、回復(fù)詢盤（二）回復(fù)技巧2.寄樣處理背景調(diào)查使用價格低廉的郵寄方式到付下單后扣除樣品運費以圖樣冊代替樣品使用電子版資料第17頁，共42頁。18任務(wù)一 處理詢盤三、回復(fù)詢盤（二）回復(fù)技巧3.跟進(jìn)客戶節(jié)日問候放假通知價格變動第18頁，共42頁。19任務(wù)一 處理詢盤三、回復(fù)詢盤（三）回復(fù)小語種詢盤1.小語種詢盤特點簡短，直接質(zhì)量高，垃圾詢盤少時差，易失去時間優(yōu)勢外貿(mào)能力弱信息

7、零散同時出現(xiàn)小語種和英語第19頁，共42頁。20任務(wù)一 處理詢盤四、管理RFQ（一）認(rèn)識RFQRFQ = request for quotation 采購直達(dá)買家主動填寫采購信息委托阿里巴巴平臺尋找合適賣家，供應(yīng)商可查看采購需求，根據(jù)買家要求及時報價。第20頁，共42頁。21任務(wù)一 處理詢盤四、管理RFQ（一）認(rèn)識RFQ采購直達(dá)流程第21頁，共42頁。22任務(wù)一 處理詢盤四、管理RFQ（一）認(rèn)識RFQ采購直達(dá)界面第22頁，共42頁。23任務(wù)一 處理詢盤四、管理RFQ（二）回復(fù)及跟進(jìn)RFQ買家是否回復(fù)取決于報價及時報價針對買家的需求給出詳細(xì)的報價信息若買家沒有回復(fù)，可查找買家聯(lián)系方式，進(jìn)行跟進(jìn)。

8、第23頁，共42頁。任務(wù)二 解答咨詢項目三 跨境電商售中客服第24頁，共42頁。25任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面第25頁，共42頁。26任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportManage ordersOrder reportsUpload order related filesManage returnsVocabularyCustomer satisfactionFeedbackPerformance n

9、otificationsPrint packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel order第26頁，共42頁。27任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportInventory管理庫存上傳產(chǎn)品批量上傳庫存報告第27頁，共42頁。28任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Manage ordersOrder reportsUpload order related filesM

10、anage returnsOrders訂單管理訂單報告批量處理訂單退貨管理第28頁，共42頁。29任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Customer satisfactionFeedbackPerformance notificationsPerformance顧客滿意度數(shù)據(jù)顧客評價系統(tǒng)通知第29頁，共42頁。30任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Print packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel orderAction打印快遞單確認(rèn)發(fā)貨預(yù)約取貨取消訂單第30頁，共42頁。31任務(wù)二 解答

11、咨詢一、認(rèn)識訂單管理界面（二）Lazada訂單管理界面Tip：在LAZADA平臺中，客戶下單，賣家發(fā)貨，貨到打款，交易流程就結(jié)束了，無需與用戶直接溝通。第31頁，共42頁。32任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 1.價格咨詢翻譯練習(xí) 感謝您的詢問。一個樣品含運費需要15美元，如果您一個訂單訂100件產(chǎn)品，我們可以為您提供批量價格7.9美元/件(包郵)。第32頁，共42頁。33任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 1.價格咨詢翻譯練習(xí) Thanks for your inquiry. The order of a single sample product cost

12、s 15USD with shipping fees included. If you order100pieces in one order, we can offer you the bulk price of 7.9 USD/piece with free shipping. 第33頁，共42頁。34任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢電器電子行業(yè)第34頁，共42頁。35任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢服裝行業(yè)第35頁，共42頁。36任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢服裝行業(yè)Regular Fit

13、Loose Fit Slim Fit第36頁，共42頁。37任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢翻譯練習(xí)親愛的顧客：您好。亞洲尺碼比美碼和歐碼小。由于手工測量，請允許有1-2厘米的誤差。建議您選擇M碼較為合適。謝謝！第37頁，共42頁。38任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢翻譯練習(xí)Hello, dear customer.Asian sizes are smaller than US/EU sizes.Please allow 1-2cm errors due to manual measurement. Size M of this

14、dress will fit you pretty well. Thanks.第38頁，共42頁。39任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（二）解答服務(wù)咨詢請回復(fù)以下咨詢Felipe garcia 2016-06-12 04:03:22Dear friend, can you do me a favor please? Instead of the sky blue size L, is it possible that you change into a black size XL please? My aunt doesnt like the sky blue and she is XL size not L. Please dont forget about this when you ship the blouse. I would really appreciate it.第39頁，共42頁。40任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（二）解答服務(wù)咨詢Hints:貨運公司幾小時前取走了包裹。我們?nèi)』亓税?。已將天藍(lán)色L碼換為黑色XL碼。第40頁，共42頁。41任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（二）解答服務(wù)咨詢 Thanks for your order. The shipping company picked up the ba