管理手冊(cè)(修改34-35)(共34頁(yè))

1、PAGE PAGE 35福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.1章 手冊(cè)頒布令第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè)手冊(cè)(shuc)頒布令依據(jù)(yj)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系-要求本公司策劃建立(jinl)質(zhì)量管理體系，現(xiàn)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和公司實(shí)際，編制了質(zhì)量管理手冊(cè)（第A版）。本手冊(cè)已按照規(guī)定的程序通過(guò)評(píng)審確認(rèn)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布，從2015年8月1日起實(shí)施。質(zhì)量管理手冊(cè)適用于本公司保安服務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中與質(zhì)量相關(guān)的管理活動(dòng)，是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基本法則和行動(dòng)準(zhǔn)則，全體員工必須以本手冊(cè)和公司質(zhì)量管理體系的其

2、他文件來(lái)規(guī)范和協(xié)調(diào)本公司的質(zhì)量管理相關(guān)過(guò)程和活動(dòng)，并采取必要的改進(jìn)措施，以通過(guò)不懈努力持續(xù)提高公司服務(wù)質(zhì)量和改善環(huán)境、條件，確保持續(xù)滿足并超越顧客、社會(huì)相關(guān)方、本公司員工的要求和期望。 總經(jīng)理：陳義銘2015年8月1日福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.2章 管理者代表任命書(shū)第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè)管理者代表(dibio)任命書(shū) 為確保本公司質(zhì)量管理體系能持續(xù)、有效(yuxio)地運(yùn)行，茲任命 陳 浩 為管理者代表，全面負(fù)責(zé)(fz)公司的質(zhì)量工作。其職責(zé)如下： 1確保質(zhì)量管理體系所需的的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 2向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何

3、改進(jìn)的需求； 3確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 4就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：陳義銘 2015年8月1日福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.3章 方針發(fā)布令第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè)質(zhì)量方針發(fā)布(fb)令質(zhì)量方針是本公司質(zhì)量管理工作應(yīng)長(zhǎng)期遵循(zn xn)的宗旨和方向。質(zhì)量方針： 為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到(d do)確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量環(huán)境安全方針為：“以人為本、勤勉高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、遵紀(jì)守法、滿足要求、持續(xù)改進(jìn)”其內(nèi)涵釋義如下：1.以人為本：?jiǎn)T工是第一生產(chǎn)力，公司強(qiáng)化員工在企業(yè)

4、發(fā)展中的主體作用與目的地位；強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人和為了人；它是一種思維方式，就是在分析和解決一切問(wèn)題時(shí)，既要堅(jiān)持歷史的尺度，也要堅(jiān)持人的尺度。2.勤勉高效：嚴(yán)格按照保安服務(wù)有關(guān)規(guī)范、委托合同，公司已建立的各項(xiàng)規(guī)章制度和體系文件進(jìn)行管理服務(wù)作業(yè)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀、先進(jìn)、示范項(xiàng)目，為全行業(yè)和全社會(huì)起示范作用；提倡采用現(xiàn)代化的科學(xué)手段，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，并通過(guò)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)提升工作效率，為客戶提供及時(shí)快捷、便利、周到的服務(wù)。3.務(wù)實(shí)創(chuàng)新：保安服務(wù)的每一項(xiàng)工作都關(guān)系客戶的生活與工作，都必須當(dāng)作大事來(lái)抓，力爭(zhēng)做好每一個(gè)工作環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)，并要求主管要深入基層，了解實(shí)際情況，務(wù)實(shí)的工作

5、。公司鼓勵(lì)員工的探索精神，要求各級(jí)主管及員工在知識(shí)上、技術(shù)上、管理理念上推陳出新，大膽采用新技術(shù)、新辦法，走出俗套和不利于公司發(fā)展的舊模式，領(lǐng)先其他保安公司，并使“創(chuàng)新文化”成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4、遵紀(jì)守法：公司積極貫徹國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度等，將相關(guān)要求貫穿于業(yè)務(wù)服務(wù)全過(guò)程，確保相關(guān)要求得到有效貫徹實(shí)施；公司始終以員工、顧客及相關(guān)方環(huán)境健康安全為己任，致力于通過(guò)實(shí)際行動(dòng)并予以滿足。5、滿足要求：在保安服務(wù)過(guò)程中以顧客為導(dǎo)向，理解顧客需求和期望，轉(zhuǎn)化為公司和各部門(mén)的工作需要，并予以滿足，同時(shí)應(yīng)遵循相應(yīng)的法律法規(guī)要求，嚴(yán)于律己，以法制為準(zhǔn)繩，滿足法律法規(guī)要求。6. 持續(xù)改進(jìn)：是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)

6、略目標(biāo)、不斷增加價(jià)值和增強(qiáng)企業(yè)活力的有效手段，是打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和改善、優(yōu)化、整合資源配置的先進(jìn)方法，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展的活力源泉和不竭動(dòng)力，是在全員目標(biāo)管理基礎(chǔ)上的管理創(chuàng)新?？偨?jīng)理：陳義銘2015 年3月 1 日 福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.4章 公司簡(jiǎn)介第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè)公司簡(jiǎn)介福建明揚(yáng)(mn yn)保安服務(wù)有限公司是經(jīng)福建省公安機(jī)關(guān)審批(shnp)于2014年成立(chngl)。工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)的專業(yè)化、正規(guī)化的保安服務(wù)公司。公司領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)自退休警察及福建警官學(xué)校畢業(yè)有豐富保安管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成。公司的保安人員是由熱愛(ài)保安工

7、作的大學(xué)生、部隊(duì)退役戰(zhàn)士、有志青年等組成，他們到我公司后由有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、考核，成績(jī)合格的經(jīng)公安機(jī)關(guān)政審合格后持保安員證書(shū)分配上崗。公司是為社會(huì)提供安全防范服務(wù)的特殊企業(yè)。忠誠(chéng)質(zhì)樸、敬業(yè)履職、確保安全是公司的生命線。公司現(xiàn)有服務(wù)對(duì)像主要包括：教育系統(tǒng)、科技部門(mén)、賓館、酒店、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.5章 公司組織機(jī)構(gòu)圖第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè)公司(n s)組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)部保安部財(cái)務(wù)部綜合部部部大隊(duì) 行政 采購(gòu)人事中隊(duì) 備注：財(cái)務(wù)部不在質(zhì)量(zhling)管理體系范圍內(nèi)福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司

8、管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.6章 職能分配表第A版 第0修改第1頁(yè) 共2頁(yè)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 職 能 部 門(mén)管理活動(dòng) 總經(jīng)理管代綜合部業(yè)務(wù)部保安部（各隊(duì)）財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)GB/T190014.1管理體系總要求4.14.2.1總則4.2.14.2.2管理手冊(cè)4.2.24.2.3文件控制4.2.34.2.4記錄控制4.2.45.1管理承諾5.15.2以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)5.25.3方針5.35.4.1目標(biāo)、指標(biāo)和方案5.4.15.4.2管理體系策劃5.4.25.5.1職責(zé).權(quán)限5.5.15.5.2管理者代表5.5.25.5.3內(nèi)部溝通5.5.35.6管理評(píng)審5.66.1資源的提供6.

9、16.2人力資源6.26.3基礎(chǔ)設(shè)施6.36.4工作環(huán)境6.47.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.27.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3刪減7.4采購(gòu)7.47.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2生產(chǎn)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.27.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.37.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.47.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.57.6測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制7.68.2.1顧客滿意8.2.18.2.2內(nèi)部審核8.2.2福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015 第0.7章 職能分配表第A版 第0修改第2頁(yè) 共2頁(yè)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 職 能 部 門(mén)管理活動(dòng) 總經(jīng)理管代綜合部業(yè)務(wù)部保安部（各

10、隊(duì)）財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)GB/T190018.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.38.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.2.48.3不合格品控制8.38.4數(shù)據(jù)分析8.48.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.1注：“”表示責(zé)任部門(mén)(bmn)/責(zé)任人；“”表示協(xié)助(xizh)部門(mén)/協(xié)助人。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第1章 范圍第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè) 1 范圍(fnwi)1.1 總則本公司依據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系-要求及相關(guān)的法律法規(guī)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，建立健全了質(zhì)量管理體系，編制了質(zhì)量管理手冊(cè)。 本公司質(zhì)量管理體系能證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適

11、用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，并通過(guò)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)顧客和社會(huì)相關(guān)方的滿意，實(shí)現(xiàn)共贏。1.2 應(yīng)用本公司(n s)質(zhì)量管理體系覆蓋范圍福建明揚(yáng)保安服務(wù)(fw)有限公司從事(cngsh)的保安服務(wù)和相關(guān)的質(zhì)量管理活動(dòng)。因本公司保安服務(wù)，均按照國(guó)家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實(shí)施，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的情況，故本公司質(zhì)量管理體系刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3條款“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”，上述刪減未超出標(biāo)準(zhǔn)允許范圍，本公司建立并保持的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，所以刪減不影響公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第2章引用標(biāo)準(zhǔn)

12、/ 第3章術(shù)語(yǔ)和定義第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè)2引用標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)2.1引用標(biāo)準(zhǔn)1）GB/T19001-2008（idt ISO9001：2008）質(zhì)量管理體系-要求2）GB/T19000-2008（idt ISO9000：2005）質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2.2 相關(guān)法律法規(guī)及其他要求 （見(jiàn)法律法規(guī)及其他要求一覽表）3. 術(shù)語(yǔ)和定義 本管理手冊(cè)(shuc)采用GB/T19000-2008（idt ISO9000：2008）質(zhì)量(zhling)管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)語(yǔ)(shy)和定義。保安：保安是指保衛(wèi)治安，防止在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身事故。物業(yè)：已投入使用的各類房屋及附屬的市政公用設(shè)

13、施和相關(guān)聯(lián)的場(chǎng)地。物業(yè)管理：業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和次序的活動(dòng)。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第4章 綜合管理體系第A版 第0次修改第1頁(yè) 共2頁(yè)4質(zhì)量管理體系4.1 總要求管理者代表在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下組織各部門(mén)建立質(zhì)量管理體系，編制和頒布既符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，又切合本公司實(shí)際的管理標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件，加以實(shí)施和保持，并采取措施持續(xù)改進(jìn)體系的運(yùn)行業(yè)績(jī)：a) 體系文件的策劃強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的應(yīng)用及對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，通過(guò)識(shí)別實(shí)施(shs

14、h)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，將相關(guān)資源和活動(dòng)都作為過(guò)程來(lái)管理和應(yīng)用； b) 運(yùn)用過(guò)程方法的模式，確定管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制、測(cè)量分析及改進(jìn)等有關(guān)(yugun)過(guò)程的順序和相互作用，滿足法律法規(guī)、顧客及相關(guān)(xinggun)方的要求；c) 為確保過(guò)程的有效運(yùn)作和控制，規(guī)定開(kāi)展相應(yīng)管理活動(dòng)所需的準(zhǔn)則和方法；d) 重視相關(guān)的資源配備和信息反饋，以支持過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視； e) 強(qiáng)調(diào)策劃和實(shí)施過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)視和分析，為改進(jìn)體系提供機(jī)會(huì)；f) 質(zhì)量管理體系的實(shí)施能保證存在問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，堅(jiān)持進(jìn)行內(nèi)部審核及管理評(píng)審等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持

15、續(xù)改進(jìn)。g) 本公司現(xiàn)無(wú)外包過(guò)程。4.2 文件要求4.2.1總則管理者代表負(fù)責(zé)組織，配合對(duì)公司質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行策劃，文件包括：a) 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布的質(zhì)量方針和目標(biāo)指標(biāo)；b) 符合質(zhì)量管理體系遵循的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求、結(jié)合本公司實(shí)際的管理手冊(cè)；c) 為了確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到有效的策劃、運(yùn)作和控制而編批準(zhǔn)審核編制日期日期日期寫(xiě)的程序文件、技術(shù)操作性文件、管理規(guī)章制度等；質(zhì)量管理體系運(yùn)行所建立和產(chǎn)生的記錄；體系文件引用的法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。4.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)公司按質(zhì)量管理體系遵循的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量管理手冊(cè)，其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括對(duì)GB/T19001-2008

16、標(biāo)準(zhǔn)刪減的具體內(nèi)容和理由說(shuō)明；質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫桓＝鲹P(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第4章 綜合管理體系第A版 第0次修改第2頁(yè) 共2頁(yè)c) 質(zhì)量(zhling)管理體系過(guò)程之間的相互作用表述。4.2.3 文件(wnjin)控制公司(n s)編制文件控制程序，保證質(zhì)量管理體系的所有文件得到有效控制。文件控制包括：a) 文件發(fā)布前，由授權(quán)人批準(zhǔn)，確保文件充分和適宜；b) 在體系的內(nèi)部審核、管理評(píng)審及日常運(yùn)行中，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審。文件在必要修改時(shí)，要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并在發(fā)布前再次得到批準(zhǔn)；c) 確保在使用處獲得適用的文件是有效版本； d)

17、充分識(shí)別和及時(shí)收集、更新包括適用法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范在內(nèi)的外來(lái)文件，控制發(fā)放到所需的部門(mén)和場(chǎng)所；e) 及時(shí)從所有使用場(chǎng)所撤出失效文件，防止誤用；需保留時(shí)，加注標(biāo)識(shí)以利識(shí)別；f) 文件的使用和保管人員，必須保持文件的完好、清晰，易于識(shí)別，不得損壞、丟失。4.2.4 記錄控制公司編制記錄控制程序，以規(guī)定對(duì)質(zhì)量管理體系所有記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、歸檔、檢索、保存期限和處置所需的控制，為提供本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。4.3 相關(guān)文件MY-QP-4.2.3 文件控制程序MY-QP-4.2.4 記錄控制程序福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版

18、 第0次修改第1頁(yè) 共8頁(yè)5.1 管理(gunl)承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)(gijn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 向本公司(n s)全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，確保公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)行。b) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針及相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案。c) 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審。d) 總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。e) 推動(dòng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，提升公司綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確保顧客和社會(huì)相關(guān)方的滿意。5.2 關(guān)注相關(guān)方要求與期望5.2.1 總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門(mén)與相關(guān)方（包括顧客）進(jìn)行有效溝

19、通以充分識(shí)別和確定相關(guān)方的需求、建議或意見(jiàn)，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求。5.2.2 總經(jīng)理確定本公司質(zhì)量方針以及目標(biāo)和指標(biāo)，重點(diǎn)應(yīng)包括對(duì)相關(guān)方以及向社會(huì)的承諾。5.2.3 本公司質(zhì)量管理體系文件的建立、更新，均應(yīng)以保證以顧客等相關(guān)方及法律法規(guī)的要求為出發(fā)點(diǎn)。5.2.4 總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門(mén)對(duì)有關(guān)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境因素、危險(xiǎn)源等是否已滿足相關(guān)方要求的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法，以作為對(duì)本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。5.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理針對(duì)公司的實(shí)際情況，充分考慮適用法律法規(guī)和顧客等相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工，同時(shí)可為顧客等各相

20、關(guān)方獲得。同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相一致；b) 適合公司及產(chǎn)品特點(diǎn)(tdin)、服務(wù)性質(zhì)(xngzh)和規(guī)模；c) 對(duì)滿足要求和持續(xù)(chx)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾；d) 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)；e) 在管理評(píng)審時(shí)對(duì)方針實(shí)施情況及持續(xù)適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)審。本公司的質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)“第2章管理方針與目標(biāo)”。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第2頁(yè) 共8頁(yè)5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客抱怨率2次/項(xiàng)目/年顧客滿意度95火災(zāi)發(fā)生次數(shù)0防止偷盜事件：偷盜事

21、件2次/年減少工作質(zhì)量差錯(cuò)2次/年5.4.1.2根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，各部門(mén)于每年年初制定本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。保安部負(fù)責(zé)每年對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，并向管理者代表和總經(jīng)理匯報(bào)。5.4.1.3各部門(mén)實(shí)施本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)達(dá)不到目標(biāo)要求時(shí)，應(yīng)分析原因采取糾正預(yù)防措施。5.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃5.4.2.1管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃公司的質(zhì)量管理體系，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：a) 本公司發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的方針、目標(biāo)、指標(biāo)；b) 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；c) 對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程能力、產(chǎn)品性能、安全要求；d) 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；e) 質(zhì)量管理體系改進(jìn)

22、的機(jī)會(huì)。 5.4.2.2 本公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)組織進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的實(shí)施與運(yùn)行和支持過(guò)程是否滿足目標(biāo)、指標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)應(yīng)考慮以下信息：a) 本公司所需的資源，如資金(zjn)和基礎(chǔ)設(shè)施、員工技能和知識(shí)； b) 過(guò)程的順序(shnx)及相互作用、文件的需求，包括記錄的需求；c) 各級(jí)人員(rnyun)崗位職責(zé)和權(quán)限；d) 改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。5.4.2.3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同、緊急狀況、異常狀況，其策劃也應(yīng)滿足方針、目標(biāo)和指標(biāo)以及管理體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定

23、表明策劃結(jié)果（包括哪些部門(mén)參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第3頁(yè) 共8頁(yè)5.4.2.4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、新技術(shù)引進(jìn)、新設(shè)備的采用，均可能對(duì)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、安全風(fēng)險(xiǎn)造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足目標(biāo)、指標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。5.4.2.5 策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃，并再次審核、批準(zhǔn)。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)

24、限（質(zhì)量管理體系內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限）5.5.1.1 總經(jīng)理a) 全面領(lǐng)導(dǎo)公司各項(xiàng)工作，向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定公司質(zhì)量方針，確保公司建立適宜的目標(biāo)和指標(biāo)，并確保方針和目標(biāo)、指標(biāo)得到有力貫徹；c) 主持管理評(píng)審；d) 任命管理者代表；e) 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須的資源；f) 確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃（包括測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃），以滿足方針和目標(biāo)、指標(biāo)及體系的總要求，并決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；g) 確保公司內(nèi)部(nib)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；h) 確保(qubo)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性；i) 批準(zhǔn)發(fā)布管理手冊(cè)、程序(chn

25、gx)文件，審批公司其它具有全局性的文件。j) 行使安全生產(chǎn)法等相關(guān)法律法規(guī)所賦予的相應(yīng)職責(zé)。5.5.1.2 管理者代表a) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)；b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的日常管理工作，向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)；c) 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系的相關(guān)策劃活動(dòng)；d) 對(duì)重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門(mén)采取有效的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行成效；e)負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；f)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求、相關(guān)方環(huán)境要求的意識(shí)；福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版

26、 第0次修改第4頁(yè) 共8頁(yè)g)就質(zhì)量質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)。5.5.1.3 綜合部a)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理，以及體系記錄的歸口管理；b)負(fù)責(zé)組織編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施和管理；c)負(fù)責(zé)協(xié)助公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的制定、實(shí)施和考核；同時(shí)負(fù)責(zé)督促各相關(guān)職能部門(mén)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行分解；d)負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部的信息接收、處理和反饋；e)負(fù)責(zé)公司適用的質(zhì)量法律法規(guī)和其他要求的收集并為公司各部門(mén)所獲??；f)負(fù)責(zé)制定公司行政管理制度、匯編公司各項(xiàng)制度、監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行的情況；g) 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行遵守勞動(dòng)紀(jì)律的教育及考勤工作的管理；h)負(fù)責(zé)對(duì)公司潛在的環(huán)境事故、安全事故、緊急情況

27、制定應(yīng)急響應(yīng)程序或應(yīng)急預(yù)案；j) 負(fù)責(zé)(fz)公司車輛的管理和調(diào)度工作；建立車輛檔案，做好車輛的維修、保養(yǎng)工作，定期檢查車輛使用情況，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)、非司機(jī)的安全教育工作；k) 負(fù)責(zé)公司(n s)辦公地點(diǎn)安全、保衛(wèi)、消防工作的管理；p)負(fù)責(zé)(fz)采購(gòu)計(jì)劃的編制并實(shí)施采購(gòu)；r)負(fù)責(zé)和組織對(duì)供方評(píng)價(jià)與選擇，建立和更新“合格供方名錄”；5.5.1.4 業(yè)務(wù)部a)開(kāi)展公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)工作，組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)分析，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)組織競(jìng)爭(zhēng)方案的制定和實(shí)施，確保公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)。 b)負(fù)責(zé)投標(biāo)、合同訂單的管理，負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的管理； c)負(fù)責(zé)與顧客的溝通，做好顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析；

28、 d)負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)行和實(shí)施； e) 合同形成、標(biāo)書(shū)制作，協(xié)助項(xiàng)目方案制訂；f)每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。5.5.1.5 保安部a)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃；b)負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量； c)負(fù)責(zé)不合格的控制，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)不合格的評(píng)審和確定處置方法；d)負(fù)責(zé)部門(mén)不符合/不合格，原因分析和擬制并實(shí)施改善措施；福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第5頁(yè) 共8頁(yè)e)參與與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審和參與供方的評(píng)價(jià)與選擇，并對(duì)評(píng)審結(jié)果負(fù)責(zé)；f)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、監(jiān)測(cè)設(shè)備、顧客財(cái)產(chǎn)的管理。g)負(fù)責(zé)保安服

29、務(wù)過(guò)程的控制，組織安排服務(wù)，確保按時(shí)、保質(zhì)、保量完成保安任務(wù)；h) 負(fù)責(zé)全體基層員工的安排，調(diào)配；i)負(fù)責(zé)基層隊(duì)伍日常訓(xùn)練和考核管理j)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中數(shù)據(jù)分析，組織采取糾正預(yù)防措施。5.5.1.6 財(cái)務(wù)部a)在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的財(cái)務(wù)政策和財(cái)務(wù)管理制度的實(shí)施和運(yùn)轉(zhuǎn)。 b)負(fù)責(zé)組織全企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算工作，組織編制和審核會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 c)負(fù)責(zé)組織財(cái)會(huì)人員搞好會(huì)計(jì)核算，正確、及時(shí)、完整地記帳、算帳、報(bào)帳，全面 反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)提供真實(shí)的會(huì)計(jì)核算資料。 d)負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行會(huì)計(jì)法等法規(guī)和旅游企業(yè)財(cái)務(wù)制度財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理

30、。 e)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門(mén)搞好經(jīng)濟(jì)核算，為企業(yè)發(fā)展積累資金。 f)負(fù)責(zé)做好資金管理，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)帳、存款，保證日常合理開(kāi)支需要的供給。 g)遵守、維護(hù)國(guó)家的財(cái)政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費(fèi)用開(kāi)支，認(rèn)真執(zhí)行成本物資審批權(quán)限、費(fèi)用報(bào)銷制度h)審查各部門(mén)的開(kāi)支(kizh)計(jì)劃，并轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理。i)督促有關(guān)人員(rnyun)重視應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠。j)督促、檢查企業(yè)固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財(cái)產(chǎn)、物資(wz)的使用、保管情況，注意發(fā)現(xiàn)和處理財(cái)產(chǎn)、物資管理中存在的問(wèn)題，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理。 k)負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)開(kāi)支

31、，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，研究并合理掌握成本和費(fèi)用水平。5.5.1.7保安大隊(duì) a)在公司保安部領(lǐng)導(dǎo)下,并做好上傳下達(dá)。b)積極組織保安員學(xué)習(xí)法律知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì); c)加強(qiáng)崗位管理，督促檢查中隊(duì)工作，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第6頁(yè) 共8頁(yè)d）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范在本大隊(duì)的執(zhí)行；e）做好服務(wù)管理和過(guò)程質(zhì)量控制，確保提供合格的服務(wù)；f）負(fù)責(zé)大隊(duì)的質(zhì)量信息反饋和處理工作；g)負(fù)責(zé)保安設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)管理，和服務(wù)過(guò)程不符合的處置改善；g）負(fù)責(zé)保安服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，保證安全文明服務(wù)，作好巡查管理。5.5.1.

32、7保安中隊(duì)a)在公司大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)下,并做好上傳下達(dá)。b)積極組織保安員學(xué)習(xí)法律知識(shí)(zh shi)和專業(yè)知識(shí)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì); c)加強(qiáng)(jiqing)崗位管理，督促檢查小隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）工作，搞好隊(duì)伍(du wu)團(tuán)結(jié)。d）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范在本中隊(duì)的執(zhí)行；e）做好服務(wù)管理和過(guò)程質(zhì)量控制，確保提供合格的服務(wù)；f）負(fù)責(zé)隊(duì)的質(zhì)量信息反饋和處理工作；g)負(fù)責(zé)保安設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)管理，和服務(wù)過(guò)程不符合的處置改善；g）負(fù)責(zé)保安服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，保證安全文明服務(wù)，作好巡查管理。5.5.2管理者代表本公司為了加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的建立、保持和改進(jìn)進(jìn)行管理，總經(jīng)理任命本公司管理層中的一名成員為管理者代表，為總經(jīng)理

33、對(duì)質(zhì)量管理體系承擔(dān)責(zé)任和履行責(zé)任提供具體的管理支持。其職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)第0.2章管理者代表任命書(shū)。5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3.1為了使管理體系的過(guò)程及其有效性得以充分發(fā)揮，各部門(mén)之間、員工之間達(dá)到相互理解，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通的氣氛和渠道。5.5.3.2每年年底，總經(jīng)理對(duì)內(nèi)部溝通及時(shí)、成績(jī)優(yōu)異或避免重大問(wèn)題發(fā)生的部門(mén)和員工予以表彰，對(duì)隱瞞不報(bào)造成損失的予以處理和通報(bào)。5.5.3.3溝通方式：意見(jiàn)交流、安全生產(chǎn)例會(huì)、通知、培訓(xùn)、公告、口頭、電話聯(lián)系、會(huì)議等。5.5.3.4內(nèi)部溝通主要存在于：部門(mén)之間的溝通，上下級(jí)之間的溝通，員工之間的溝通。5.5.3.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部

34、溝通的效果，并向總經(jīng)理匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。5.5.3.6內(nèi)部溝通的有關(guān)信息應(yīng)做好記錄。5.6 管理評(píng)審5.6.1管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人等參加。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第7頁(yè) 共8頁(yè)5.6.2管理評(píng)審計(jì)劃由綜合部負(fù)責(zé)編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃內(nèi)容包括評(píng)審輸入資料準(zhǔn)備、參加會(huì)議人員、過(guò)程安排。綜合部于實(shí)施管理評(píng)審前1周將管理評(píng)審計(jì)劃下發(fā)至參加管理評(píng)審的有關(guān)部門(mén)人員。5.6.3總經(jīng)理每年至少（時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月）進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排

35、。如遇機(jī)構(gòu)、人員、產(chǎn)品發(fā)生重大調(diào)整或發(fā)生重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重顧客投訴等特殊情況應(yīng)適時(shí)組織管理評(píng)審，對(duì)建立的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的適宜性、充分性和有效性等方面進(jìn)行分析評(píng)審。5.6.4評(píng)審(pn shn)輸入5.6.4.1管理者代表組織各部門(mén)準(zhǔn)備管理評(píng)審的輸入(shr)材料。5.6.4.2管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面(fngmin)的信息：a）管理者代表報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、內(nèi)審和第二、第三方審核結(jié)果，報(bào)告由于質(zhì)量概念、社會(huì)、相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)、組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況等影響質(zhì)量管理體系的變更（包括質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性），報(bào)告上次管理評(píng)審的跟

36、蹤措施：b）業(yè)務(wù)部報(bào)告市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、顧客管理、滿意度測(cè)量（包括顧客反饋、投訴）等；c）保安部報(bào)告服務(wù)的符合性、不合格服務(wù)控制情況、預(yù)防措施和糾正措施的狀況等；d）保安部報(bào)告服務(wù)情況包括過(guò)程績(jī)效；e) 保安部報(bào)告服務(wù)技術(shù)方案的策劃和實(shí)施情況；f）綜合部報(bào)告文件記錄、人力資源、辦公設(shè)施、辦公場(chǎng)所的管理情況、采購(gòu)等工作情況；g）各部門(mén)報(bào)告質(zhì)量管理體系改進(jìn)的結(jié)果和建議。5.6.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審輸入內(nèi)容組織以會(huì)人員進(jìn)行評(píng)審，并做總結(jié)發(fā)言。5.6.6.評(píng)審輸出5.6.6.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面的任何決定和措施：a）質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性、充分性及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b）與顧客要求

37、有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)；c）資源需求。5.6.6.2綜合部將管理評(píng)審的輸出形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由綜合部分發(fā)給有關(guān)部門(mén)和人員。5.6.6.3綜合部負(fù)責(zé)按照事件、不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定對(duì)管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果形成報(bào)告。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第8頁(yè) 共8頁(yè)5.6.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。5.6.8管理評(píng)審產(chǎn)生(chnshng)的相關(guān)記錄應(yīng)由綜合部按記錄(jl)控制程序保管。5.7相關(guān)(xinggun)記錄管理評(píng)審計(jì)劃管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要管理評(píng)審報(bào)告5.7相關(guān)文件 福

38、建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第6章 資源管理第A版 第0次修改第1頁(yè) 共2頁(yè)6 資源管理61 資源(zyun)的提供6.1.1為實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程，同時(shí)為改善(gishn)環(huán)境狀況、確保安全有效實(shí)施保安(bo n)服務(wù)，增進(jìn)顧客滿意，總經(jīng)理應(yīng)確定并確保提供必需的資源，包括人力、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)等方面。6.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對(duì)相應(yīng)資源進(jìn)行有效管理，并定期測(cè)評(píng)資源配置是否充足、適宜。6.1.3當(dāng)顧客要求變化導(dǎo)致資源需求變化時(shí)，公司要確保及時(shí)提供所需的資源，滿足顧客需求，進(jìn)而增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源6.2.1 總則公

39、司制定并執(zhí)行人力資源管理程序，對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別和控制。以確保從事與質(zhì)量影響有關(guān)人員能夠勝任其工作。6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)6.2.2.1公司編制了崗位任職要求，對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員提出了任職要求。6.2.2.2負(fù)責(zé)確定各類人員的培訓(xùn)需求，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。6.2.2.3通過(guò)培訓(xùn)等措施，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)參與意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)崗位質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)做貢獻(xiàn)。6.2.2.4所有從事對(duì)質(zhì)量有重大影響的人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的崗位證書(shū)或培訓(xùn)合格后方可上崗。6.2.2.5對(duì)可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的特殊崗位人員進(jìn)行應(yīng)知、應(yīng)會(huì)培訓(xùn)和考核，使其具備本崗位

40、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力。6.2.2.6當(dāng)相關(guān)方工作涉及、影響質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行宣傳和適當(dāng)培訓(xùn)，以保證其滿足要求。6.2.2.7通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。6.2.2.8應(yīng)建立公司的員工檔案，記錄其教育情況、工作經(jīng)歷、崗位考核、特殊技能等內(nèi)容，并保存適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)識(shí)別和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，為維護(hù)這些設(shè)施，本公福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第6章 資源管理第A版 第0次修改第2頁(yè) 共2頁(yè)司制定了基礎(chǔ)設(shè)施控制程序，歸口管理(gunl)部門(mén)為保安(b

41、o n)部。并由總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供(tgng)，這些設(shè)施包括：a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b)過(guò)程設(shè)備(如生產(chǎn)設(shè)備、相應(yīng)的環(huán)境因素控制的適宜設(shè)備設(shè)施、檢測(cè)設(shè)備等)；c)支持性服務(wù)(如運(yùn)輸工具、通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)等)。6.4 工作環(huán)境6.4.1公司對(duì)工作環(huán)境中的各要素進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)和管理，并提供符合要求的工作環(huán)境。6.4.2負(fù)責(zé)公司辦公場(chǎng)所的工作環(huán)境的管理，做到衛(wèi)生、整潔、舒適，努力樹(shù)立公司的經(jīng)營(yíng)形象。各部門(mén)負(fù)責(zé)保持各自的環(huán)境衛(wèi)生，辦公廢棄物處理按廢棄物控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.4.3保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境的管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a)配置適用的設(shè)施并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)維護(hù)，防止暴曬

42、、風(fēng)雨侵蝕和潮濕。b)配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的照明、溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全。c)對(duì)服務(wù)設(shè)施實(shí)行定置管理，努力提高工作效率。d)確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。e)應(yīng)保持和創(chuàng)造保安服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、整潔、舒適、安全的環(huán)境。f)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)廢棄物應(yīng)按客戶的有關(guān)要求進(jìn)行控制。6.5 相關(guān)文件MY-QP-6.2 人力資源管理程序MY-QP-6.3 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、實(shí)施與運(yùn)行第A版 第0次修改第1頁(yè) 共5頁(yè)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(shxin)的策劃7.1.1 公司應(yīng)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程進(jìn)程策劃，確定以下適當(dāng)(shdng)

43、內(nèi)容：a) 確定產(chǎn)品的質(zhì)量(zhling)目標(biāo)和要求；b) 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的子過(guò)程及過(guò)程間順序與相互作用，確定過(guò)程運(yùn)行和控制所需的文件和資源；c) 確定為保證產(chǎn)品符合要求所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)活動(dòng)和產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 確定為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;7.1.2 以上策劃與管理體系其它過(guò)程的要求相一致，策劃的輸出主要形式為公司管理體系相關(guān)文件（如各過(guò)程控制的程序文件、技術(shù)文件、管理制度等）。7.1.3 對(duì)于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同，如管理體系已有的策劃輸出不能覆蓋其特殊要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門(mén)的策劃，其輸出稱為服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)：a) 能滿足特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同的特定要求；b) 與

44、管理體系的其它內(nèi)容協(xié)調(diào)一致（不矛盾）。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定由業(yè)務(wù)部通過(guò)各種方式識(shí)別和確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求；b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必須的要求；c) 相關(guān)法律法規(guī)的要求，包括國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定的規(guī)范要求；d) 本公司確定的附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審公司應(yīng)在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如接受標(biāo)書(shū)或合同或訂單）之前，評(píng)審產(chǎn)品有關(guān)的要求，保持評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄。通過(guò)評(píng)審以確保：a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要

45、求已解決；c) 本公司(n s)有能力滿足規(guī)定要求。在顧客沒(méi)有以文件(wnjin)的形式提供要求的情況下，顧客的要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單(dn dn)、口頭協(xié)議等。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第A版 第0次修改第2頁(yè) 共5頁(yè)7.2.3 與顧客溝通本公司采用多種渠道，與顧客進(jìn)行有效的溝通，溝通的內(nèi)容包括：a) 傳遞產(chǎn)品信息；b) 處理顧客的問(wèn)詢和咨詢，包括對(duì)合同或訂單的處理及修改；c) 收集顧客信息反饋，受理顧客投訴等。本公司編制并執(zhí)行與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序，確保本節(jié)要求得到落實(shí)。7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)因本公司保安服務(wù)，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的情

46、況，故本公司質(zhì)量管理體系刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3條款“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。7.4 采購(gòu)為確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，公司制定了采購(gòu)控制程序，歸口管理部門(mén)為綜合部。7.4.1 采購(gòu)過(guò)程a)根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和最終產(chǎn)品的影響、對(duì)環(huán)境和安全因素的影響的程度，公司將采購(gòu)物資進(jìn)行分類管理并確定控制的方法和程度。b) 根據(jù)采購(gòu)物資分類，對(duì)合格供方評(píng)價(jià)制定不同的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織相關(guān)部門(mén)按評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行合格供方選擇、評(píng)價(jià)并確定合格供方名錄，分別建立合格供方檔案，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，合格供方必須每年進(jìn)行復(fù)評(píng)。c) 應(yīng)保持評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。7.4.2 采購(gòu)信息a)采購(gòu)文

47、件應(yīng)包括擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息：應(yīng)明確品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量要求、環(huán)保要求、價(jià)格、供貨期限及地點(diǎn)等，適當(dāng)時(shí)包括：對(duì)供方質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)、人員資格、程序、過(guò)程、設(shè)備等方面的要求。b)采購(gòu)文件在向供方溝通前，應(yīng)進(jìn)行必要的審批，以確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。7.4.3 采購(gòu)(cigu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a)采購(gòu)產(chǎn)品到倉(cāng)庫(kù)應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，執(zhí)行(zhxng)服務(wù)質(zhì)量檢查程序的有關(guān)規(guī)定。b)當(dāng)本公司或顧客要求在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同或協(xié)議中表述，并規(guī)定(gudng)驗(yàn)證的安排及產(chǎn)品放行的方式。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第A版 第0次修改第3頁(yè) 共

48、5頁(yè)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本公司對(duì)保安服務(wù)的提供進(jìn)行了策劃，制定并執(zhí)行服務(wù)過(guò)程控制程序，確保整個(gè)保安服務(wù)的提供過(guò)程在嚴(yán)格的受控條件下進(jìn)行；a)獲得表述室內(nèi)保安服務(wù)特性的信息和文件；b)獲得指導(dǎo)室內(nèi)保安服務(wù)提供的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c)使用適宜的室內(nèi)保安服務(wù)設(shè)施, 并得到有效維護(hù)，確保完好；d)配置和使用合格的監(jiān)測(cè)設(shè)備；e)在室內(nèi)保安服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行產(chǎn)品特性及過(guò)程特性的測(cè)量和監(jiān)視，以確保其符合規(guī)定的要求；f)對(duì)放行、交付和交付后的活動(dòng)制定相應(yīng)的準(zhǔn)則，控制這些活動(dòng)的實(shí)施。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 服務(wù)過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員與客戶（業(yè)主或各委托方）

49、接觸中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果不能滿足要求，因此，公司建立和實(shí)施服務(wù)過(guò)程控制程序，對(duì)保安服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此，需要對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)其過(guò)程能力，確認(rèn)的安排包括：a.對(duì)服務(wù)過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；b.對(duì)所使用服務(wù)設(shè)施的許可，包括對(duì)設(shè)施能力及維護(hù)保養(yǎng)的要求；c.編制服務(wù)及質(zhì)量控制規(guī)范；d.對(duì)服務(wù)人員采取培訓(xùn)與考核上崗；e.對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視進(jìn)行記錄；f.過(guò)程的再確認(rèn)，當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)(yngdu)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相關(guān)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量(zhling)控

50、制規(guī)范進(jìn)行更改。福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第A版 第0次修改第4頁(yè) 共5頁(yè)7.5.3 標(biāo)識(shí)(biozh)和可追溯性對(duì)保安服務(wù)管理的各個(gè)過(guò)程中，對(duì)人員、設(shè)施、物品等進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)，以防錯(cuò)誤的識(shí)別和使用并對(duì)有規(guī)定要求時(shí)實(shí)施可追溯性措施。A)人員、設(shè)施、物品的標(biāo)識(shí)a. 公司確定各類服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌等；b. 公共服務(wù)設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等的標(biāo)識(shí)；c. 倉(cāng)庫(kù)物品可以采用原包括標(biāo)識(shí)或懸掛物品標(biāo)識(shí)卡，并應(yīng)按物品狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)別；d. 在保安服務(wù)管理中的各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為合格與不合格兩

51、類，根據(jù)查評(píng)結(jié)果，填寫(xiě)在考評(píng)表上。B)可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)a.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)是唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)牌號(hào)及相應(yīng)的記錄，追查到相應(yīng)的服務(wù)人員的責(zé)任；b.根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和領(lǐng)用單進(jìn)行追溯，查供貨來(lái)源，以防止類似問(wèn)題的發(fā)生。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)對(duì)委托方交付的物業(yè)和業(yè)主、住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、物品等的控制，公司應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)這些顧客財(cái)產(chǎn)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)報(bào)告客戶并記錄，妥善處理，公司制定并執(zhí)行服務(wù)過(guò)程控制程序。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)a) 對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，應(yīng)針對(duì)物品的符合(fh)性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損

52、壞和錯(cuò)用。b) 物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜(shy)的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。c) 物品貯存(zhcn)控制：規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，保證先入先出。d)服務(wù)過(guò)程按服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中的防護(hù)。7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制7.6.1 公司應(yīng)根據(jù)策劃安排的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)要求，配置所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，并確保監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的適宜性、準(zhǔn)確性，為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求提供證據(jù)。7.6.2 公司編制監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序，對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行以下控制：a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量

53、標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第A版 第0次修改第5頁(yè) 共5頁(yè)行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；操作使用時(shí)必須嚴(yán)格按照監(jiān)測(cè)設(shè)備的使用規(guī)程，防止損壞和失效；c) 監(jiān)測(cè)設(shè)備應(yīng)通過(guò)標(biāo)識(shí)，使其校準(zhǔn)狀態(tài)得到識(shí)別；d) 搬運(yùn)、維護(hù)和貯存，應(yīng)采取適當(dāng)措施防止其損壞和失效；e) 當(dāng)發(fā)生測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)或損壞時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)受到影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)措施，保持有關(guān)評(píng)價(jià)和采取措施的記錄；對(duì)該設(shè)備采取維修、重新檢定校準(zhǔn)或報(bào)廢等處理措施，并保持記錄。f) 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)測(cè)時(shí)，應(yīng)在初次使用前應(yīng)

54、對(duì)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行確認(rèn)，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。7.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)本公司編制并執(zhí)行應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，分析、確定可能發(fā)生的緊急情況和事故，制訂應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)考慮有關(guān)相關(guān)方的需求，如應(yīng)該服務(wù)機(jī)構(gòu)、相鄰組織或居民，確保當(dāng)潛在的緊急情況和事件發(fā)生時(shí)，響應(yīng)迅速、指揮有力、資源充足、措施得當(dāng)(ddng)，使緊急情況和事故造成的環(huán)境影響、安全(nqun)傷害控制(kngzh)在最小范圍內(nèi)。7.8.1公司負(fù)責(zé)組織排查、分析潛在的對(duì)環(huán)境和安全影響的緊急情況、事故和重點(diǎn)防護(hù)區(qū)域，組織制訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.8.2 對(duì)公司全體員工特別是重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)區(qū)域的員工進(jìn)行各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和教育；定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案

55、演練。7.8.3緊急情況和事故發(fā)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)人、現(xiàn)場(chǎng)管理者、現(xiàn)場(chǎng)指揮員以及相關(guān)員工，應(yīng)臨危不亂、鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)，按照既定的相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。7.8.4緊急情況和事故處置后，事故部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)作出緊急異常處理報(bào)告，分析事故原因、制訂整改措施，經(jīng)批準(zhǔn)并實(shí)施措施后，驗(yàn)證措施有效性。7.8.5每年對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序進(jìn)行一次評(píng)價(jià)和修訂，并保留記錄。特別是當(dāng)緊急情況事故或發(fā)生后，應(yīng)評(píng)價(jià)、分析該程序和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的效果；必要時(shí)及時(shí)完成重新修訂和補(bǔ)充，并及時(shí)組織員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育、演練等活動(dòng)。7.9 相關(guān)文件MY-QP-7.2 與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序MY-QP-7.4 采購(gòu)控制程序MY-QP-7.5-01 服務(wù)過(guò)

56、程控制程序MY-QP-7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序MY-P-4.4.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)第A版 第0次修改第1頁(yè) 共4頁(yè)8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則本公司根據(jù)具體情況和特點(diǎn)，策劃必要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，包括適用方法和應(yīng)用程序的確定，以期達(dá)到如下目的：a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b) 證實(shí)環(huán)境績(jī)效符合適用法律法規(guī)以及相關(guān)要求的程度；c) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；d) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；e) 增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意公司制定顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量控制程

57、序，充分收集、分析(fnx)、利用顧客的意見(jiàn)、建議甚至投訴，以增進(jìn)顧客滿意。a) 作為對(duì)質(zhì)量(zhling)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，由業(yè)務(wù)部為主與顧客溝通，收集顧客的反饋信息(xnx)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。b) 對(duì)收集到的信息，進(jìn)行必需的數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。8.2.2內(nèi)部審核8.2.2.1 為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，公司定期進(jìn)行內(nèi)部審核，并制定內(nèi)部審核控制程序。8.2.2.2 內(nèi)部審核的目的：a) 確定體系是否符合策劃的安排、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系要求；b) 體系是否得到有效地實(shí)施和保持。8.2.2.3 內(nèi)部審核的策劃應(yīng)考慮：a) 受

58、審核的部門(mén)和區(qū)域的狀況；A) 對(duì)體系運(yùn)行影響的重要程度；c) 以往審核活動(dòng)的結(jié)果。8.2.2.4 內(nèi)部審核計(jì)劃由審核組長(zhǎng)制訂，內(nèi)容應(yīng)包括審核的準(zhǔn)則、范圍、時(shí)間和方法。8.2.2.5 為確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，要求：審核員應(yīng)經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證書(shū)，持證上崗；福建明揚(yáng)保安服務(wù)有限公司管理手冊(cè)文件編號(hào)：MY-QM-2015第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)第A版 第1次修改第2頁(yè) 共4頁(yè)b) 審核員不應(yīng)審核自己的工作；c) 審核員應(yīng)按內(nèi)部審核控制程序的規(guī)定進(jìn)行審核。8.2.2.6 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取糾正措施以消除不合格及其原因。8.2.2.7 管理者代表應(yīng)委派人員對(duì)糾正措施的實(shí)

59、施及其效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄。8.2.2.8 應(yīng)保持內(nèi)部審核控制程序規(guī)定的審核活動(dòng)記錄。8.2.3 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量a) 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行(ynxng)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。b) 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)質(zhì)量管理體系的符合程度及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，公司(n s)制訂并執(zhí)行過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序。c)公司對(duì)公司及部門(mén)管理目標(biāo)進(jìn)行檢查與考評(píng)；公司內(nèi)部檢查與考評(píng)：依據(jù)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查并進(jìn)行月或季度考核、年終考核，對(duì)檢查和考核出的問(wèn)題及時(shí)采取糾正或糾正措施；外部的檢查與考評(píng)：對(duì)業(yè)主和住戶反饋意見(jiàn)(y jin)及時(shí)進(jìn)行分析

60、、總結(jié)，找出問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量： 采購(gòu)的重要物品在庫(kù)前要進(jìn)行檢查，公司制定檢查規(guī)程，對(duì)一般物品僅對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。8.2.4 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4.1公司建立實(shí)施和保持過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序，依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的安排，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。a)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量依據(jù)策劃的安排，采取自檢、監(jiān)督檢查、巡查、抽檢的形式進(jìn)行；b)各服務(wù)提供部門(mén)負(fù)責(zé)按照公司的服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)和客戶的需求以及相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)定對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)采取糾正或糾正措施以確保服務(wù)的符合性。8.2.4.2采