管理手冊(修改34-35)(共34頁)

1、PAGE PAGE 35福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.1章 手冊頒布令第A版 第0次修改第1頁 共1頁手冊(shuc)頒布令依據(jù)(yj)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系-要求本公司策劃建立(jinl)質(zhì)量管理體系，現(xiàn)結(jié)合行業(yè)特點和公司實際，編制了質(zhì)量管理手冊（第A版）。本手冊已按照規(guī)定的程序通過評審確認(rèn)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布，從2015年8月1日起實施。質(zhì)量管理手冊適用于本公司保安服務(wù)經(jīng)營全過程中與質(zhì)量相關(guān)的管理活動，是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)建立、實施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基本法則和行動準(zhǔn)則，全體員工必須以本手冊和公司質(zhì)量管理體系的其

2、他文件來規(guī)范和協(xié)調(diào)本公司的質(zhì)量管理相關(guān)過程和活動，并采取必要的改進(jìn)措施，以通過不懈努力持續(xù)提高公司服務(wù)質(zhì)量和改善環(huán)境、條件，確保持續(xù)滿足并超越顧客、社會相關(guān)方、本公司員工的要求和期望。 總經(jīng)理：陳義銘2015年8月1日福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.2章 管理者代表任命書第A版 第0次修改第1頁 共1頁管理者代表(dibio)任命書 為確保本公司質(zhì)量管理體系能持續(xù)、有效(yuxio)地運行，茲任命 陳 浩 為管理者代表，全面負(fù)責(zé)(fz)公司的質(zhì)量工作。其職責(zé)如下： 1確保質(zhì)量管理體系所需的的過程得到建立、實施和保持； 2向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何

3、改進(jìn)的需求； 3確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 4就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：陳義銘 2015年8月1日福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.3章 方針發(fā)布令第A版 第0次修改第1頁 共1頁質(zhì)量方針發(fā)布(fb)令質(zhì)量方針是本公司質(zhì)量管理工作應(yīng)長期遵循(zn xn)的宗旨和方向。質(zhì)量方針： 為實現(xiàn)以客戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到(d do)確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量環(huán)境安全方針為：“以人為本、勤勉高效、務(wù)實創(chuàng)新、遵紀(jì)守法、滿足要求、持續(xù)改進(jìn)”其內(nèi)涵釋義如下：1.以人為本：員工是第一生產(chǎn)力，公司強(qiáng)化員工在企業(yè)

4、發(fā)展中的主體作用與目的地位；強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人和為了人；它是一種思維方式，就是在分析和解決一切問題時，既要堅持歷史的尺度，也要堅持人的尺度。2.勤勉高效：嚴(yán)格按照保安服務(wù)有關(guān)規(guī)范、委托合同，公司已建立的各項規(guī)章制度和體系文件進(jìn)行管理服務(wù)作業(yè)，誠信經(jīng)營，努力創(chuàng)造優(yōu)秀、先進(jìn)、示范項目，為全行業(yè)和全社會起示范作用；提倡采用現(xiàn)代化的科學(xué)手段，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，并通過對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)來提升工作效率，為客戶提供及時快捷、便利、周到的服務(wù)。3.務(wù)實創(chuàng)新：保安服務(wù)的每一項工作都關(guān)系客戶的生活與工作，都必須當(dāng)作大事來抓，力爭做好每一個工作環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)，并要求主管要深入基層，了解實際情況，務(wù)實的工作

5、。公司鼓勵員工的探索精神，要求各級主管及員工在知識上、技術(shù)上、管理理念上推陳出新，大膽采用新技術(shù)、新辦法，走出俗套和不利于公司發(fā)展的舊模式，領(lǐng)先其他保安公司，并使“創(chuàng)新文化”成為公司的核心競爭力。4、遵紀(jì)守法：公司積極貫徹國家和地方有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度等，將相關(guān)要求貫穿于業(yè)務(wù)服務(wù)全過程，確保相關(guān)要求得到有效貫徹實施；公司始終以員工、顧客及相關(guān)方環(huán)境健康安全為己任，致力于通過實際行動并予以滿足。5、滿足要求：在保安服務(wù)過程中以顧客為導(dǎo)向，理解顧客需求和期望，轉(zhuǎn)化為公司和各部門的工作需要，并予以滿足，同時應(yīng)遵循相應(yīng)的法律法規(guī)要求，嚴(yán)于律己，以法制為準(zhǔn)繩，滿足法律法規(guī)要求。6. 持續(xù)改進(jìn)：是實現(xiàn)戰(zhàn)

6、略目標(biāo)、不斷增加價值和增強(qiáng)企業(yè)活力的有效手段，是打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊和改善、優(yōu)化、整合資源配置的先進(jìn)方法，是實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展的活力源泉和不竭動力，是在全員目標(biāo)管理基礎(chǔ)上的管理創(chuàng)新?？偨?jīng)理：陳義銘2015 年3月 1 日 福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.4章 公司簡介第A版 第0次修改第1頁 共1頁公司簡介福建明揚(mn yn)保安服務(wù)有限公司是經(jīng)福建省公安機(jī)關(guān)審批(shnp)于2014年成立(chngl)。工商行政管理部門登記注冊的專業(yè)化、正規(guī)化的保安服務(wù)公司。公司領(lǐng)導(dǎo)層來自退休警察及福建警官學(xué)校畢業(yè)有豐富保安管理經(jīng)驗的人員組成。公司的保安人員是由熱愛保安工

7、作的大學(xué)生、部隊退役戰(zhàn)士、有志青年等組成，他們到我公司后由有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，成績合格的經(jīng)公安機(jī)關(guān)政審合格后持保安員證書分配上崗。公司是為社會提供安全防范服務(wù)的特殊企業(yè)。忠誠質(zhì)樸、敬業(yè)履職、確保安全是公司的生命線。公司現(xiàn)有服務(wù)對像主要包括：教育系統(tǒng)、科技部門、賓館、酒店、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、娛樂場所等。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.5章 公司組織機(jī)構(gòu)圖第A版 第0次修改第1頁 共1頁公司(n s)組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)部保安部財務(wù)部綜合部部部大隊 行政 采購人事中隊 備注：財務(wù)部不在質(zhì)量(zhling)管理體系范圍內(nèi)福建明揚保安服務(wù)有限公司

8、管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.6章 職能分配表第A版 第0修改第1頁 共2頁對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 職 能 部 門管理活動 總經(jīng)理管代綜合部業(yè)務(wù)部保安部（各隊）財務(wù)部管理手冊GB/T190014.1管理體系總要求4.14.2.1總則4.2.14.2.2管理手冊4.2.24.2.3文件控制4.2.34.2.4記錄控制4.2.45.1管理承諾5.15.2以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點5.25.3方針5.35.4.1目標(biāo)、指標(biāo)和方案5.4.15.4.2管理體系策劃5.4.25.5.1職責(zé).權(quán)限5.5.15.5.2管理者代表5.5.25.5.3內(nèi)部溝通5.5.35.6管理評審5.66.1資源的提供6.

9、16.2人力資源6.26.3基礎(chǔ)設(shè)施6.36.4工作環(huán)境6.47.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關(guān)的過程7.27.3設(shè)計和開發(fā)7.3刪減7.4采購7.47.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2生產(chǎn)提供過程的確認(rèn)7.5.27.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.37.5.4顧客財產(chǎn)7.5.47.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.57.6測量和監(jiān)控設(shè)備的控制7.68.2.1顧客滿意8.2.18.2.2內(nèi)部審核8.2.2福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015 第0.7章 職能分配表第A版 第0修改第2頁 共2頁對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 職 能 部 門管理活動 總經(jīng)理管代綜合部業(yè)務(wù)部保安部（各

10、隊）財務(wù)部管理手冊GB/T190018.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.38.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.48.3不合格品控制8.38.4數(shù)據(jù)分析8.48.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.1注：“”表示責(zé)任部門(bmn)/責(zé)任人；“”表示協(xié)助(xizh)部門/協(xié)助人。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第1章 范圍第A版 第0次修改第1頁 共1頁 1 范圍(fnwi)1.1 總則本公司依據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系-要求及相關(guān)的法律法規(guī)的要求，結(jié)合公司實際情況，建立健全了質(zhì)量管理體系，編制了質(zhì)量管理手冊。 本公司質(zhì)量管理體系能證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適

11、用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，并通過質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)顧客和社會相關(guān)方的滿意，實現(xiàn)共贏。1.2 應(yīng)用本公司(n s)質(zhì)量管理體系覆蓋范圍福建明揚保安服務(wù)(fw)有限公司從事(cngsh)的保安服務(wù)和相關(guān)的質(zhì)量管理活動。因本公司保安服務(wù)，均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實施，不存在設(shè)計和開發(fā)的情況，故本公司質(zhì)量管理體系刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”，上述刪減未超出標(biāo)準(zhǔn)允許范圍，本公司建立并保持的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，所以刪減不影響公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第2章引用標(biāo)準(zhǔn)

12、/ 第3章術(shù)語和定義第A版 第0次修改第1頁 共1頁2引用標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)2.1引用標(biāo)準(zhǔn)1）GB/T19001-2008（idt ISO9001：2008）質(zhì)量管理體系-要求2）GB/T19000-2008（idt ISO9000：2005）質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語2.2 相關(guān)法律法規(guī)及其他要求 （見法律法規(guī)及其他要求一覽表）3. 術(shù)語和定義 本管理手冊(shuc)采用GB/T19000-2008（idt ISO9000：2008）質(zhì)量(zhling)管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語給出的術(shù)語(shy)和定義。保安：保安是指保衛(wèi)治安，防止在服務(wù)過程中發(fā)生人身事故。物業(yè)：已投入使用的各類房屋及附屬的市政公用設(shè)

13、施和相關(guān)聯(lián)的場地。物業(yè)管理：業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和次序的活動。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第4章 綜合管理體系第A版 第0次修改第1頁 共2頁4質(zhì)量管理體系4.1 總要求管理者代表在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下組織各部門建立質(zhì)量管理體系，編制和頒布既符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，又切合本公司實際的管理標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)文件，加以實施和保持，并采取措施持續(xù)改進(jìn)體系的運行業(yè)績：a) 體系文件的策劃強(qiáng)調(diào)過程方法的應(yīng)用及對過程進(jìn)行控制，通過識別實施(shs

14、h)質(zhì)量管理體系所需的過程，將相關(guān)資源和活動都作為過程來管理和應(yīng)用； b) 運用過程方法的模式，確定管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和運行控制、測量分析及改進(jìn)等有關(guān)(yugun)過程的順序和相互作用，滿足法律法規(guī)、顧客及相關(guān)(xinggun)方的要求；c) 為確保過程的有效運作和控制，規(guī)定開展相應(yīng)管理活動所需的準(zhǔn)則和方法；d) 重視相關(guān)的資源配備和信息反饋，以支持過程的運作和監(jiān)視； e) 強(qiáng)調(diào)策劃和實施過程的測量、監(jiān)視和分析，為改進(jìn)體系提供機(jī)會；f) 質(zhì)量管理體系的實施能保證存在問題的及時發(fā)現(xiàn)，并采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，堅持進(jìn)行內(nèi)部審核及管理評審等活動以實現(xiàn)過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持

15、續(xù)改進(jìn)。g) 本公司現(xiàn)無外包過程。4.2 文件要求4.2.1總則管理者代表負(fù)責(zé)組織，配合對公司質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行策劃，文件包括：a) 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布的質(zhì)量方針和目標(biāo)指標(biāo)；b) 符合質(zhì)量管理體系遵循的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求、結(jié)合本公司實際的管理手冊；c) 為了確保質(zhì)量管理體系的過程得到有效的策劃、運作和控制而編批準(zhǔn)審核編制日期日期日期寫的程序文件、技術(shù)操作性文件、管理規(guī)章制度等；質(zhì)量管理體系運行所建立和產(chǎn)生的記錄；體系文件引用的法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。4.2.2質(zhì)量管理手冊公司按質(zhì)量管理體系遵循的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量管理手冊，其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括對GB/T19001-2008

16、標(biāo)準(zhǔn)刪減的具體內(nèi)容和理由說明；質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫桓＝鲹P保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第4章 綜合管理體系第A版 第0次修改第2頁 共2頁c) 質(zhì)量(zhling)管理體系過程之間的相互作用表述。4.2.3 文件(wnjin)控制公司(n s)編制文件控制程序，保證質(zhì)量管理體系的所有文件得到有效控制。文件控制包括：a) 文件發(fā)布前，由授權(quán)人批準(zhǔn)，確保文件充分和適宜；b) 在體系的內(nèi)部審核、管理評審及日常運行中，應(yīng)對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評審。文件在必要修改時，要進(jìn)行標(biāo)識，并在發(fā)布前再次得到批準(zhǔn)；c) 確保在使用處獲得適用的文件是有效版本； d)

17、充分識別和及時收集、更新包括適用法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范在內(nèi)的外來文件，控制發(fā)放到所需的部門和場所；e) 及時從所有使用場所撤出失效文件，防止誤用；需保留時，加注標(biāo)識以利識別；f) 文件的使用和保管人員，必須保持文件的完好、清晰，易于識別，不得損壞、丟失。4.2.4 記錄控制公司編制記錄控制程序，以規(guī)定對質(zhì)量管理體系所有記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、歸檔、檢索、保存期限和處置所需的控制，為提供本公司質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。4.3 相關(guān)文件MY-QP-4.2.3 文件控制程序MY-QP-4.2.4 記錄控制程序福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版

18、 第0次修改第1頁 共8頁5.1 管理(gunl)承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建立和改進(jìn)(gijn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 向本公司(n s)全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，確保公司生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求運行。b) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針及相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案。c) 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔主持管理評審。d) 總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源。e) 推動質(zhì)量管理體系的運行和持續(xù)改進(jìn)，提升公司綜合經(jīng)營業(yè)績，確保顧客和社會相關(guān)方的滿意。5.2 關(guān)注相關(guān)方要求與期望5.2.1 總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門與相關(guān)方（包括顧客）進(jìn)行有效溝

19、通以充分識別和確定相關(guān)方的需求、建議或意見，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程和體系的要求。5.2.2 總經(jīng)理確定本公司質(zhì)量方針以及目標(biāo)和指標(biāo)，重點應(yīng)包括對相關(guān)方以及向社會的承諾。5.2.3 本公司質(zhì)量管理體系文件的建立、更新，均應(yīng)以保證以顧客等相關(guān)方及法律法規(guī)的要求為出發(fā)點。5.2.4 總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門對有關(guān)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境因素、危險源等是否已滿足相關(guān)方要求的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法，以作為對本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。5.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理針對公司的實際情況，充分考慮適用法律法規(guī)和顧客等相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工，同時可為顧客等各相

20、關(guān)方獲得。同時應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與本公司的經(jīng)營宗旨相一致；b) 適合公司及產(chǎn)品特點(tdin)、服務(wù)性質(zhì)(xngzh)和規(guī)模；c) 對滿足要求和持續(xù)(chx)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾；d) 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)；e) 在管理評審時對方針實施情況及持續(xù)適宜性和充分性進(jìn)行評審。本公司的質(zhì)量方針見本手冊“第2章管理方針與目標(biāo)”。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第2頁 共8頁5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客抱怨率2次/項目/年顧客滿意度95火災(zāi)發(fā)生次數(shù)0防止偷盜事件：偷盜事

21、件2次/年減少工作質(zhì)量差錯2次/年5.4.1.2根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，各部門于每年年初制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。保安部負(fù)責(zé)每年對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，并向管理者代表和總經(jīng)理匯報。5.4.1.3各部門實施本部門質(zhì)量目標(biāo)。對達(dá)不到目標(biāo)要求時，應(yīng)分析原因采取糾正預(yù)防措施。5.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃5.4.2.1管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃公司的質(zhì)量管理體系，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：a) 本公司發(fā)展的立足點和已確定的方針、目標(biāo)、指標(biāo)；b) 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；c) 對法律法規(guī)要求的評價和對過程能力、產(chǎn)品性能、安全要求；d) 過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)；e) 質(zhì)量管理體系改進(jìn)

22、的機(jī)會。 5.4.2.2 本公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)組織進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的實施與運行和支持過程是否滿足目標(biāo)、指標(biāo)并確保有效性。審核、評價應(yīng)考慮以下信息：a) 本公司所需的資源，如資金(zjn)和基礎(chǔ)設(shè)施、員工技能和知識； b) 過程的順序(shnx)及相互作用、文件的需求，包括記錄的需求；c) 各級人員(rnyun)崗位職責(zé)和權(quán)限；d) 改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評價本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。5.4.2.3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同、緊急狀況、異常狀況，其策劃也應(yīng)滿足方針、目標(biāo)和指標(biāo)以及管理體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定

23、表明策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第3頁 共8頁5.4.2.4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機(jī)構(gòu)變化、新技術(shù)引進(jìn)、新設(shè)備的采用，均可能對對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、安全風(fēng)險造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)組織對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足目標(biāo)、指標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。5.4.2.5 策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進(jìn)行重新策劃，并再次審核、批準(zhǔn)。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)

24、限（質(zhì)量管理體系內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限）5.5.1.1 總經(jīng)理a) 全面領(lǐng)導(dǎo)公司各項工作，向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定公司質(zhì)量方針，確保公司建立適宜的目標(biāo)和指標(biāo)，并確保方針和目標(biāo)、指標(biāo)得到有力貫徹；c) 主持管理評審；d) 任命管理者代表；e) 確保質(zhì)量管理體系運行所必須的資源；f) 確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃（包括測量、分析和改進(jìn)的策劃），以滿足方針和目標(biāo)、指標(biāo)及體系的總要求，并決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；g) 確保公司內(nèi)部(nib)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；h) 確保(qubo)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性；i) 批準(zhǔn)發(fā)布管理手冊、程序(chn

25、gx)文件，審批公司其它具有全局性的文件。j) 行使安全生產(chǎn)法等相關(guān)法律法規(guī)所賦予的相應(yīng)職責(zé)。5.5.1.2 管理者代表a) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)；b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的日常管理工作，向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況以供評審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)；c) 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系的相關(guān)策劃活動；d) 對重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門采取有效的糾正行動和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行成效；e)負(fù)責(zé)組織實施質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；f)確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求、相關(guān)方環(huán)境要求的意識；福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版

26、 第0次修改第4頁 共8頁g)就質(zhì)量質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)。5.5.1.3 綜合部a)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理，以及體系記錄的歸口管理；b)負(fù)責(zé)組織編制年度培訓(xùn)計劃，并組織實施和管理；c)負(fù)責(zé)協(xié)助公司高層領(lǐng)導(dǎo)對公司的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的制定、實施和考核；同時負(fù)責(zé)督促各相關(guān)職能部門對質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行分解；d)負(fù)責(zé)內(nèi)部和外部的信息接收、處理和反饋；e)負(fù)責(zé)公司適用的質(zhì)量法律法規(guī)和其他要求的收集并為公司各部門所獲??；f)負(fù)責(zé)制定公司行政管理制度、匯編公司各項制度、監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行的情況；g) 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行遵守勞動紀(jì)律的教育及考勤工作的管理；h)負(fù)責(zé)對公司潛在的環(huán)境事故、安全事故、緊急情況

27、制定應(yīng)急響應(yīng)程序或應(yīng)急預(yù)案；j) 負(fù)責(zé)(fz)公司車輛的管理和調(diào)度工作；建立車輛檔案，做好車輛的維修、保養(yǎng)工作，定期檢查車輛使用情況，加強(qiáng)對司機(jī)、非司機(jī)的安全教育工作；k) 負(fù)責(zé)公司(n s)辦公地點安全、保衛(wèi)、消防工作的管理；p)負(fù)責(zé)(fz)采購計劃的編制并實施采購；r)負(fù)責(zé)和組織對供方評價與選擇，建立和更新“合格供方名錄”；5.5.1.4 業(yè)務(wù)部a)開展公司的市場經(jīng)營和客戶服務(wù)工作，組織開展市場調(diào)查、經(jīng)營分析，掌握競爭對手動態(tài)，及時組織競爭方案的制定和實施，確保公司在市場競爭中的主動。 b)負(fù)責(zé)投標(biāo)、合同訂單的管理，負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的管理； c)負(fù)責(zé)與顧客的溝通，做好顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計分析；

28、 d)負(fù)責(zé)對部門的日常業(yè)務(wù)活動的運行和實施； e) 合同形成、標(biāo)書制作，協(xié)助項目方案制訂；f)每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。5.5.1.5 保安部a)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃；b)負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量； c)負(fù)責(zé)不合格的控制，組織有關(guān)部門對不合格的評審和確定處置方法；d)負(fù)責(zé)部門不符合/不合格，原因分析和擬制并實施改善措施；福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第5頁 共8頁e)參與與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審和參與供方的評價與選擇，并對評審結(jié)果負(fù)責(zé)；f)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、監(jiān)測設(shè)備、顧客財產(chǎn)的管理。g)負(fù)責(zé)保安服

29、務(wù)過程的控制，組織安排服務(wù)，確保按時、保質(zhì)、保量完成保安任務(wù)；h) 負(fù)責(zé)全體基層員工的安排，調(diào)配；i)負(fù)責(zé)基層隊伍日常訓(xùn)練和考核管理j)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)服務(wù)過程中數(shù)據(jù)分析，組織采取糾正預(yù)防措施。5.5.1.6 財務(wù)部a)在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的財務(wù)政策和財務(wù)管理制度的實施和運轉(zhuǎn)。 b)負(fù)責(zé)組織全企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算工作，組織編制和審核會計、統(tǒng)計報表。 c)負(fù)責(zé)組織財會人員搞好會計核算，正確、及時、完整地記帳、算帳、報帳，全面 反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時提供真實的會計核算資料。 d)負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行會計法等法規(guī)和旅游企業(yè)財務(wù)制度財經(jīng)紀(jì)律，建立健全財務(wù)管理的各項制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，重大問題及時報告總經(jīng)理

30、。 e)加強(qiáng)財務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財務(wù)計劃，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)濟(jì)核算，為企業(yè)發(fā)展積累資金。 f)負(fù)責(zé)做好資金管理，準(zhǔn)時進(jìn)帳、存款，保證日常合理開支需要的供給。 g)遵守、維護(hù)國家的財政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費用開支，認(rèn)真執(zhí)行成本物資審批權(quán)限、費用報銷制度h)審查各部門的開支(kizh)計劃，并轉(zhuǎn)報總經(jīng)理。i)督促有關(guān)人員(rnyun)重視應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠。j)督促、檢查企業(yè)固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財產(chǎn)、物資(wz)的使用、保管情況，注意發(fā)現(xiàn)和處理財產(chǎn)、物資管理中存在的問題，確保企業(yè)財產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理。 k)負(fù)責(zé)審查各項開支

31、，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握成本和費用水平。5.5.1.7保安大隊 a)在公司保安部領(lǐng)導(dǎo)下,并做好上傳下達(dá)。b)積極組織保安員學(xué)習(xí)法律知識和專業(yè)知識，提高隊伍的整體素質(zhì); c)加強(qiáng)崗位管理，督促檢查中隊工作，搞好隊伍團(tuán)結(jié)。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第6頁 共8頁d）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范在本大隊的執(zhí)行；e）做好服務(wù)管理和過程質(zhì)量控制，確保提供合格的服務(wù)；f）負(fù)責(zé)大隊的質(zhì)量信息反饋和處理工作；g)負(fù)責(zé)保安設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)管理，和服務(wù)過程不符合的處置改善；g）負(fù)責(zé)保安服務(wù)現(xiàn)場管理，保證安全文明服務(wù)，作好巡查管理。5.5.1.

32、7保安中隊a)在公司大隊領(lǐng)導(dǎo)下,并做好上傳下達(dá)。b)積極組織保安員學(xué)習(xí)法律知識(zh shi)和專業(yè)知識，提高隊伍的整體素質(zhì); c)加強(qiáng)(jiqing)崗位管理，督促檢查小隊長（班長）工作，搞好隊伍(du wu)團(tuán)結(jié)。d）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范在本中隊的執(zhí)行；e）做好服務(wù)管理和過程質(zhì)量控制，確保提供合格的服務(wù)；f）負(fù)責(zé)隊的質(zhì)量信息反饋和處理工作；g)負(fù)責(zé)保安設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)管理，和服務(wù)過程不符合的處置改善；g）負(fù)責(zé)保安服務(wù)現(xiàn)場管理，保證安全文明服務(wù)，作好巡查管理。5.5.2管理者代表本公司為了加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系過程的建立、保持和改進(jìn)進(jìn)行管理，總經(jīng)理任命本公司管理層中的一名成員為管理者代表，為總經(jīng)理

33、對質(zhì)量管理體系承擔(dān)責(zé)任和履行責(zé)任提供具體的管理支持。其職責(zé)和權(quán)限詳見第0.2章管理者代表任命書。5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3.1為了使管理體系的過程及其有效性得以充分發(fā)揮，各部門之間、員工之間達(dá)到相互理解，統(tǒng)一認(rèn)識，總經(jīng)理負(fù)責(zé)創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通的氣氛和渠道。5.5.3.2每年年底，總經(jīng)理對內(nèi)部溝通及時、成績優(yōu)異或避免重大問題發(fā)生的部門和員工予以表彰，對隱瞞不報造成損失的予以處理和通報。5.5.3.3溝通方式：意見交流、安全生產(chǎn)例會、通知、培訓(xùn)、公告、口頭、電話聯(lián)系、會議等。5.5.3.4內(nèi)部溝通主要存在于：部門之間的溝通，上下級之間的溝通，員工之間的溝通。5.5.3.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部

34、溝通的效果，并向總經(jīng)理匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。5.5.3.6內(nèi)部溝通的有關(guān)信息應(yīng)做好記錄。5.6 管理評審5.6.1管理評審由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人等參加。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第7頁 共8頁5.6.2管理評審計劃由綜合部負(fù)責(zé)編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃內(nèi)容包括評審輸入資料準(zhǔn)備、參加會議人員、過程安排。綜合部于實施管理評審前1周將管理評審計劃下發(fā)至參加管理評審的有關(guān)部門人員。5.6.3總經(jīng)理每年至少（時間間隔不超過12個月）進(jìn)行一次管理評審，可結(jié)合內(nèi)審后結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排

35、。如遇機(jī)構(gòu)、人員、產(chǎn)品發(fā)生重大調(diào)整或發(fā)生重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重顧客投訴等特殊情況應(yīng)適時組織管理評審，對建立的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）的適宜性、充分性和有效性等方面進(jìn)行分析評審。5.6.4評審(pn shn)輸入5.6.4.1管理者代表組織各部門準(zhǔn)備管理評審的輸入(shr)材料。5.6.4.2管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面(fngmin)的信息：a）管理者代表報告質(zhì)量體系運行情況，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的實現(xiàn)情況、內(nèi)審和第二、第三方審核結(jié)果，報告由于質(zhì)量概念、社會、相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)、組織結(jié)構(gòu)、財務(wù)狀況等影響質(zhì)量管理體系的變更（包括質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性），報告上次管理評審的跟

36、蹤措施：b）業(yè)務(wù)部報告市場開發(fā)、顧客管理、滿意度測量（包括顧客反饋、投訴）等；c）保安部報告服務(wù)的符合性、不合格服務(wù)控制情況、預(yù)防措施和糾正措施的狀況等；d）保安部報告服務(wù)情況包括過程績效；e) 保安部報告服務(wù)技術(shù)方案的策劃和實施情況；f）綜合部報告文件記錄、人力資源、辦公設(shè)施、辦公場所的管理情況、采購等工作情況；g）各部門報告質(zhì)量管理體系改進(jìn)的結(jié)果和建議。5.6.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)對評審輸入內(nèi)容組織以會人員進(jìn)行評審，并做總結(jié)發(fā)言。5.6.6.評審輸出5.6.6.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的任何決定和措施：a）質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性、充分性及其過程有效性的改進(jìn)；b）與顧客要求

37、有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)；c）資源需求。5.6.6.2綜合部將管理評審的輸出形成管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由綜合部分發(fā)給有關(guān)部門和人員。5.6.6.3綜合部負(fù)責(zé)按照事件、不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定對管理評審提出的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果形成報告。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第5章 管理職責(zé)第A版 第0次修改第8頁 共8頁5.6.7如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。5.6.8管理評審產(chǎn)生(chnshng)的相關(guān)記錄應(yīng)由綜合部按記錄(jl)控制程序保管。5.7相關(guān)(xinggun)記錄管理評審計劃管理評審會議紀(jì)要管理評審報告5.7相關(guān)文件 福

38、建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第6章 資源管理第A版 第0次修改第1頁 共2頁6 資源管理61 資源(zyun)的提供6.1.1為實施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程，同時為改善(gishn)環(huán)境狀況、確保安全有效實施保安(bo n)服務(wù)，增進(jìn)顧客滿意，總經(jīng)理應(yīng)確定并確保提供必需的資源，包括人力、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)等方面。6.1.2各部門負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對相應(yīng)資源進(jìn)行有效管理，并定期測評資源配置是否充足、適宜。6.1.3當(dāng)顧客要求變化導(dǎo)致資源需求變化時，公司要確保及時提供所需的資源，滿足顧客需求，進(jìn)而增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源6.2.1 總則公

39、司制定并執(zhí)行人力資源管理程序，對從事影響質(zhì)量活動的人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗進(jìn)行識別和控制。以確保從事與質(zhì)量影響有關(guān)人員能夠勝任其工作。6.2.2能力、培訓(xùn)和意識6.2.2.1公司編制了崗位任職要求，對從事影響質(zhì)量活動的人員提出了任職要求。6.2.2.2負(fù)責(zé)確定各類人員的培訓(xùn)需求，制訂年度培訓(xùn)計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。6.2.2.3通過培訓(xùn)等措施，提高員工的質(zhì)量意識和服務(wù)參與意識，為實現(xiàn)崗位質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)做貢獻(xiàn)。6.2.2.4所有從事對質(zhì)量有重大影響的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的崗位證書或培訓(xùn)合格后方可上崗。6.2.2.5對可能產(chǎn)生危險的特殊崗位人員進(jìn)行應(yīng)知、應(yīng)會培訓(xùn)和考核，使其具備本崗位

40、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力。6.2.2.6當(dāng)相關(guān)方工作涉及、影響質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)時，應(yīng)對其進(jìn)行宣傳和適當(dāng)培訓(xùn)，以保證其滿足要求。6.2.2.7通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性，評價培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。6.2.2.8應(yīng)建立公司的員工檔案，記錄其教育情況、工作經(jīng)歷、崗位考核、特殊技能等內(nèi)容，并保存適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)部門負(fù)責(zé)識別和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，為維護(hù)這些設(shè)施，本公福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第6章 資源管理第A版 第0次修改第2頁 共2頁司制定了基礎(chǔ)設(shè)施控制程序，歸口管理(gunl)部門為保安(b

41、o n)部。并由總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供(tgng)，這些設(shè)施包括：a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)過程設(shè)備(如生產(chǎn)設(shè)備、相應(yīng)的環(huán)境因素控制的適宜設(shè)備設(shè)施、檢測設(shè)備等)；c)支持性服務(wù)(如運輸工具、通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)等)。6.4 工作環(huán)境6.4.1公司對工作環(huán)境中的各要素進(jìn)行識別、確認(rèn)和管理，并提供符合要求的工作環(huán)境。6.4.2負(fù)責(zé)公司辦公場所的工作環(huán)境的管理，做到衛(wèi)生、整潔、舒適，努力樹立公司的經(jīng)營形象。各部門負(fù)責(zé)保持各自的環(huán)境衛(wèi)生，辦公廢棄物處理按廢棄物控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.4.3保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的工作環(huán)境的管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a)配置適用的設(shè)施并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)維護(hù)，防止暴曬

42、、風(fēng)雨侵蝕和潮濕。b)配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的照明、溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全。c)對服務(wù)設(shè)施實行定置管理，努力提高工作效率。d)確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求。e)應(yīng)保持和創(chuàng)造保安服務(wù)現(xiàn)場的衛(wèi)生、整潔、舒適、安全的環(huán)境。f)服務(wù)現(xiàn)場廢棄物應(yīng)按客戶的有關(guān)要求進(jìn)行控制。6.5 相關(guān)文件MY-QP-6.2 人力資源管理程序MY-QP-6.3 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)、實施與運行第A版 第0次修改第1頁 共5頁7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)(shxin)的策劃7.1.1 公司應(yīng)對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程進(jìn)程策劃，確定以下適當(dāng)(shdng)

43、內(nèi)容：a) 確定產(chǎn)品的質(zhì)量(zhling)目標(biāo)和要求；b) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的子過程及過程間順序與相互作用，確定過程運行和控制所需的文件和資源；c) 確定為保證產(chǎn)品符合要求所需的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗活動和產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 確定為實現(xiàn)過程及其滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;7.1.2 以上策劃與管理體系其它過程的要求相一致，策劃的輸出主要形式為公司管理體系相關(guān)文件（如各過程控制的程序文件、技術(shù)文件、管理制度等）。7.1.3 對于特定產(chǎn)品、項目和合同，如管理體系已有的策劃輸出不能覆蓋其特殊要求時，應(yīng)進(jìn)行專門的策劃，其輸出稱為服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)：a) 能滿足特定產(chǎn)品、項目、合同的特定要求；b) 與

44、管理體系的其它內(nèi)容協(xié)調(diào)一致（不矛盾）。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定由業(yè)務(wù)部通過各種方式識別和確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必須的要求；c) 相關(guān)法律法規(guī)的要求，包括國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)主管部門規(guī)定的規(guī)范要求；d) 本公司確定的附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審公司應(yīng)在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如接受標(biāo)書或合同或訂單）之前，評審產(chǎn)品有關(guān)的要求，保持評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄。通過評審以確保：a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要

45、求已解決；c) 本公司(n s)有能力滿足規(guī)定要求。在顧客沒有以文件(wnjin)的形式提供要求的情況下，顧客的要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單(dn dn)、口頭協(xié)議等。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)第A版 第0次修改第2頁 共5頁7.2.3 與顧客溝通本公司采用多種渠道，與顧客進(jìn)行有效的溝通，溝通的內(nèi)容包括：a) 傳遞產(chǎn)品信息；b) 處理顧客的問詢和咨詢，包括對合同或訂單的處理及修改；c) 收集顧客信息反饋，受理顧客投訴等。本公司編制并執(zhí)行與顧客有關(guān)過程控制程序，確保本節(jié)要求得到落實。7.3 設(shè)計和開發(fā)因本公司保安服務(wù)，不存在設(shè)計和開發(fā)的情

46、況，故本公司質(zhì)量管理體系刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”。7.4 采購為確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，公司制定了采購控制程序，歸口管理部門為綜合部。7.4.1 采購過程a)根據(jù)采購物資對隨后的實現(xiàn)過程和最終產(chǎn)品的影響、對環(huán)境和安全因素的影響的程度，公司將采購物資進(jìn)行分類管理并確定控制的方法和程度。b) 根據(jù)采購物資分類，對合格供方評價制定不同的評價準(zhǔn)則，組織相關(guān)部門按評價準(zhǔn)則進(jìn)行合格供方選擇、評價并確定合格供方名錄，分別建立合格供方檔案，實施動態(tài)管理，合格供方必須每年進(jìn)行復(fù)評。c) 應(yīng)保持評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。7.4.2 采購信息a)采購文

47、件應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的信息：應(yīng)明確品名、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量要求、環(huán)保要求、價格、供貨期限及地點等，適當(dāng)時包括：對供方質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)、人員資格、程序、過程、設(shè)備等方面的要求。b)采購文件在向供方溝通前，應(yīng)進(jìn)行必要的審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7.4.3 采購(cigu)產(chǎn)品的驗證a)采購產(chǎn)品到倉庫應(yīng)進(jìn)行驗證，執(zhí)行(zhxng)服務(wù)質(zhì)量檢查程序的有關(guān)規(guī)定。b)當(dāng)本公司或顧客要求在供方現(xiàn)場實施驗證時，應(yīng)在采購合同或協(xié)議中表述，并規(guī)定(gudng)驗證的安排及產(chǎn)品放行的方式。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)第A版 第0次修改第3頁 共

48、5頁7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本公司對保安服務(wù)的提供進(jìn)行了策劃，制定并執(zhí)行服務(wù)過程控制程序，確保整個保安服務(wù)的提供過程在嚴(yán)格的受控條件下進(jìn)行；a)獲得表述室內(nèi)保安服務(wù)特性的信息和文件；b)獲得指導(dǎo)室內(nèi)保安服務(wù)提供的作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的室內(nèi)保安服務(wù)設(shè)施, 并得到有效維護(hù)，確保完好；d)配置和使用合格的監(jiān)測設(shè)備；e)在室內(nèi)保安服務(wù)過程中進(jìn)行產(chǎn)品特性及過程特性的測量和監(jiān)視，以確保其符合規(guī)定的要求；f)對放行、交付和交付后的活動制定相應(yīng)的準(zhǔn)則，控制這些活動的實施。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 服務(wù)過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與客戶（業(yè)主或各委托方）

49、接觸中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果不能滿足要求，因此，公司建立和實施服務(wù)過程控制程序，對保安服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此，需要對這些過程進(jìn)行確認(rèn)，以證實其過程能力，確認(rèn)的安排包括：a.對服務(wù)過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；b.對所使用服務(wù)設(shè)施的許可，包括對設(shè)施能力及維護(hù)保養(yǎng)的要求；c.編制服務(wù)及質(zhì)量控制規(guī)范；d.對服務(wù)人員采取培訓(xùn)與考核上崗；e.對服務(wù)過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視進(jìn)行記錄；f.過程的再確認(rèn)，當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時，應(yīng)對(yngdu)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相關(guān)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量(zhling)控

50、制規(guī)范進(jìn)行更改。福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)第A版 第0次修改第4頁 共5頁7.5.3 標(biāo)識(biozh)和可追溯性對保安服務(wù)管理的各個過程中，對人員、設(shè)施、物品等進(jìn)行有效的標(biāo)識，以防錯誤的識別和使用并對有規(guī)定要求時實施可追溯性措施。A)人員、設(shè)施、物品的標(biāo)識a. 公司確定各類服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌等；b. 公共服務(wù)設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等的標(biāo)識；c. 倉庫物品可以采用原包括標(biāo)識或懸掛物品標(biāo)識卡，并應(yīng)按物品狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識別；d. 在保安服務(wù)管理中的各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為合格與不合格兩

51、類，根據(jù)查評結(jié)果，填寫在考評表上。B)可追溯性要求的實現(xiàn)a.服務(wù)人員工作牌號應(yīng)是唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過牌號及相應(yīng)的記錄，追查到相應(yīng)的服務(wù)人員的責(zé)任；b.根據(jù)物品標(biāo)識和領(lǐng)用單進(jìn)行追溯，查供貨來源，以防止類似問題的發(fā)生。7.5.4 顧客財產(chǎn)對委托方交付的物業(yè)和業(yè)主、住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、物品等的控制，公司應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)這些顧客財產(chǎn)。當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)報告客戶并記錄，妥善處理，公司制定并執(zhí)行服務(wù)過程控制程序。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)a) 對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合(fh)性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損

52、壞和錯用。b) 物品搬運的控制：搬運負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜(shy)的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。c) 物品貯存(zhcn)控制：規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，保證先入先出。d)服務(wù)過程按服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)過程中的防護(hù)。7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.6.1 公司應(yīng)根據(jù)策劃安排的監(jiān)視和測量活動要求，配置所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，并確保監(jiān)視和測量設(shè)備的適宜性、準(zhǔn)確性，為服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求提供證據(jù)。7.6.2 公司編制監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序，對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行以下控制：a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量

53、標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)第A版 第0次修改第5頁 共5頁行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；操作使用時必須嚴(yán)格按照監(jiān)測設(shè)備的使用規(guī)程，防止損壞和失效；c) 監(jiān)測設(shè)備應(yīng)通過標(biāo)識，使其校準(zhǔn)狀態(tài)得到識別；d) 搬運、維護(hù)和貯存，應(yīng)采取適當(dāng)措施防止其損壞和失效；e) 當(dāng)發(fā)生測量設(shè)備失準(zhǔn)或損壞時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價，對受到影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)措施，保持有關(guān)評價和采取措施的記錄；對該設(shè)備采取維修、重新檢定校準(zhǔn)或報廢等處理措施，并保持記錄。f) 當(dāng)計算機(jī)軟件用于監(jiān)測時，應(yīng)在初次使用前應(yīng)

54、對計算機(jī)軟件進(jìn)行確認(rèn)，并在必要時予以重新確認(rèn)。7.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)本公司編制并執(zhí)行應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，分析、確定可能發(fā)生的緊急情況和事故，制訂應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)考慮有關(guān)相關(guān)方的需求，如應(yīng)該服務(wù)機(jī)構(gòu)、相鄰組織或居民，確保當(dāng)潛在的緊急情況和事件發(fā)生時，響應(yīng)迅速、指揮有力、資源充足、措施得當(dāng)(ddng)，使緊急情況和事故造成的環(huán)境影響、安全(nqun)傷害控制(kngzh)在最小范圍內(nèi)。7.8.1公司負(fù)責(zé)組織排查、分析潛在的對環(huán)境和安全影響的緊急情況、事故和重點防護(hù)區(qū)域，組織制訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.8.2 對公司全體員工特別是重點崗位、重點區(qū)域的員工進(jìn)行各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和教育；定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案

55、演練。7.8.3緊急情況和事故發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)人、現(xiàn)場管理者、現(xiàn)場指揮員以及相關(guān)員工，應(yīng)臨危不亂、鎮(zhèn)靜應(yīng)對，按照既定的相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。7.8.4緊急情況和事故處置后，事故部門負(fù)責(zé)人應(yīng)作出緊急異常處理報告，分析事故原因、制訂整改措施，經(jīng)批準(zhǔn)并實施措施后，驗證措施有效性。7.8.5每年對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序進(jìn)行一次評價和修訂，并保留記錄。特別是當(dāng)緊急情況事故或發(fā)生后，應(yīng)評價、分析該程序和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的效果；必要時及時完成重新修訂和補(bǔ)充，并及時組織員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育、演練等活動。7.9 相關(guān)文件MY-QP-7.2 與顧客有關(guān)過程控制程序MY-QP-7.4 采購控制程序MY-QP-7.5-01 服務(wù)過

56、程控制程序MY-QP-7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序MY-P-4.4.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第8章 測量、分析和改進(jìn)第A版 第0次修改第1頁 共4頁8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則本公司根據(jù)具體情況和特點，策劃必要的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，包括適用方法和應(yīng)用程序的確定，以期達(dá)到如下目的：a) 證實產(chǎn)品的符合性；b) 證實環(huán)境績效符合適用法律法規(guī)以及相關(guān)要求的程度；c) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；d) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；e) 增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意公司制定顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程

57、序，充分收集、分析(fnx)、利用顧客的意見、建議甚至投訴，以增進(jìn)顧客滿意。a) 作為對質(zhì)量(zhling)管理體系業(yè)績的一種測量，由業(yè)務(wù)部為主與顧客溝通，收集顧客的反饋信息(xnx)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。b) 對收集到的信息，進(jìn)行必需的數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會。8.2.2內(nèi)部審核8.2.2.1 為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運行的符合性和有效性進(jìn)行評價，公司定期進(jìn)行內(nèi)部審核，并制定內(nèi)部審核控制程序。8.2.2.2 內(nèi)部審核的目的：a) 確定體系是否符合策劃的安排、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系要求；b) 體系是否得到有效地實施和保持。8.2.2.3 內(nèi)部審核的策劃應(yīng)考慮：a) 受

58、審核的部門和區(qū)域的狀況；A) 對體系運行影響的重要程度；c) 以往審核活動的結(jié)果。8.2.2.4 內(nèi)部審核計劃由審核組長制訂，內(nèi)容應(yīng)包括審核的準(zhǔn)則、范圍、時間和方法。8.2.2.5 為確保審核過程的客觀性和公正性，要求：審核員應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證書，持證上崗；福建明揚保安服務(wù)有限公司管理手冊文件編號：MY-QM-2015第8章 測量、分析和改進(jìn)第A版 第1次修改第2頁 共4頁b) 審核員不應(yīng)審核自己的工作；c) 審核員應(yīng)按內(nèi)部審核控制程序的規(guī)定進(jìn)行審核。8.2.2.6 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取糾正措施以消除不合格及其原因。8.2.2.7 管理者代表應(yīng)委派人員對糾正措施的實

59、施及其效果進(jìn)行驗證，并記錄。8.2.2.8 應(yīng)保持內(nèi)部審核控制程序規(guī)定的審核活動記錄。8.2.3 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量a) 對質(zhì)量管理體系運行(ynxng)過程和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。b) 對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，通過監(jiān)測結(jié)果，對質(zhì)量管理體系的符合程度及目標(biāo)實現(xiàn)程度情況進(jìn)行評價，公司(n s)制訂并執(zhí)行過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序。c)公司對公司及部門管理目標(biāo)進(jìn)行檢查與考評；公司內(nèi)部檢查與考評：依據(jù)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查并進(jìn)行月或季度考核、年終考核，對檢查和考核出的問題及時采取糾正或糾正措施；外部的檢查與考評：對業(yè)主和住戶反饋意見(y jin)及時進(jìn)行分析

60、、總結(jié)，找出問題，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；采購物品的監(jiān)視和測量： 采購的重要物品在庫前要進(jìn)行檢查，公司制定檢查規(guī)程，對一般物品僅對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗證。8.2.4 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量8.2.4.1公司建立實施和保持過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序，依據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的安排，在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)視和測量。a)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量依據(jù)策劃的安排，采取自檢、監(jiān)督檢查、巡查、抽檢的形式進(jìn)行；b)各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)按照公司的服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)和客戶的需求以及相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)定對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)采取糾正或糾正措施以確保服務(wù)的符合性。8.2.4.2采