房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與物業(yè)服務(wù)創(chuàng)

1、莀蚄羃莃蚈蚃肅膆薄 2012年向標(biāo)桿物業(yè)學(xué)管理系列講座向標(biāo)桿學(xué)管理 提升品牌價值“基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)-房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新”實戰(zhàn)講座 在今天這個經(jīng)濟快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)逐步崛起的年代，隨著國民經(jīng)濟生活水平的提升和房地產(chǎn)市場競爭的不斷加劇，作為開發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)來提升產(chǎn)品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務(wù)來提高生活品質(zhì)。而現(xiàn)實中，物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年來央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會問題的焦點。 本課程將從品牌學(xué)的角度，利用品牌建設(shè)的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。并從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

2、趨勢出發(fā)，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，結(jié)合業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、人性化和個性化的服務(wù)手段，打造業(yè)主滿意加驚喜的物業(yè)服務(wù)體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感！此次課程會更偏重于實踐操作的介紹與分享，涵蓋萬科、中海、金地、龍湖等知名物業(yè)品牌企業(yè)的成功運作經(jīng)驗分析和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)過程?！菊n程設(shè)計】此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會更偏重于實踐操作的介紹與分享成功運作經(jīng)驗的分析優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)過程。第一次從服務(wù)營銷學(xué)的角度剖析物業(yè)管理服務(wù)的特征與內(nèi)涵，并從社會心理學(xué)角度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的消費心理與需求期望?！菊n程收益】分

3、析物業(yè)管理服務(wù)過程中的各類矛盾，掌握應(yīng)對策略，有效規(guī)避化解各類物業(yè)糾紛，從而有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。強化整個企業(yè)對“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認(rèn)識，利于正向企業(yè)文化的打造。【參會對象】物業(yè)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、客戶服務(wù)部門主管；物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問機構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員。一、金牌導(dǎo)師汪老師：資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人，物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓(xùn)師。英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士，中國現(xiàn)代物業(yè)雜志2003年度專欄人物。曾服務(wù)于招商銀行、雅居樂集團、萬澤集團、金地集團等，從事十多年物

4、業(yè)高層管理和培訓(xùn)工作。MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人之一，授課風(fēng)格互動性強，擅長物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)運營管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團隊建設(shè)等課程，并能從課程中分享管理經(jīng)驗，深受學(xué)員歡迎。個人著作物業(yè)管理客戶信息管理、物業(yè)管理社區(qū)價值、MALL大型商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)特點等。課程設(shè)置一、推波助瀾、陽光燦爛房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展1、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動中國服務(wù)行業(yè)的崛起 2、市場經(jīng)濟的發(fā)展帶動服務(wù)市場的旺盛 3、城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間 二、本是同根生、相煎何太急房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立1、貨非所愿捆綁銷售

5、而帶來的前期物業(yè)管理 2、貨不對版服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對等 3、質(zhì)價不符物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬 4、到底為誰代言建管不分離而來的行業(yè)矛盾 5、你撤退我掩護工程遺留問題的代人受過 6、南郭先生的濫竽充數(shù)職業(yè)操守的信任危機 7、樂不思蜀、劉禪阿斗讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理 三、休戚與共、同舟共濟房地產(chǎn)對物業(yè)管理的期望與需求 1、做好房地產(chǎn)的最后“一道防線” 2、做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師 3、做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”4、做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制 5、完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品 6、建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管

6、理7、構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險防范體系：從救火到防火 8、房地產(chǎn)市場競爭格局的四個演變過程：地段質(zhì)量服務(wù)客戶關(guān)系 四、鳳凰涅盤、浴火重生基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 1) 客戶資源對房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用 2) 客戶資源體系建設(shè)的6個步驟 3) 房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動與共享 2、基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析 1) 從帕爾迪的理論對房地產(chǎn)客戶細(xì)分 2) 6個關(guān)鍵客戶細(xì)分群體 3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求 3、基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 1) 客戶定位與客戶細(xì)分 2) 客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 3) 業(yè)主需求

7、分析與物業(yè)個性化服務(wù)的123 4) 業(yè)主個性化需求與物業(yè)服務(wù)項目設(shè)計配套 4、基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè) 1) 標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展 2) 從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè) 3) 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個促進作用 4) 物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 5) 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系5、基于客戶體驗的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè) 1) 從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性積極的物業(yè)管理前期介入 2) 為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范的物業(yè)接管驗收 3) 為創(chuàng)造未來的生活體驗體驗式營銷物業(yè)服務(wù)配合 4) 人性化的入伙交付流程創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受 5) 為業(yè)主解決后顧之憂房地

8、產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決 6) 全程式的客戶關(guān)懷提升客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理 6、基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè) 1) 服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征 2) 物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對物業(yè)服務(wù)之推動 3) 物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個步驟 7、基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè) 1) 文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 2) 服務(wù)文化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)的意義與作用 3) 物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個誤區(qū) 4) 物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個步驟 8、基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂部和延伸服務(wù)體系建設(shè) 1) 客戶關(guān)懷與客戶忠誠度管理 2) 房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運作 3) 房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略 4) 房地

9、產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式 5) 房地產(chǎn)客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理 6) 物業(yè)延伸服務(wù)體系建立 9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理 1) 2個有效溝通氛圍的營造 2) 3個物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立 3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式 4) 8個物業(yè)服務(wù)溝通原則 5) 業(yè)主投訴處理的9個步驟 10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設(shè) 1) 職業(yè)化團隊對物業(yè)服務(wù)的意義 2) 物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設(shè)的四個關(guān)鍵要素 3) 物業(yè)服務(wù)團隊建設(shè)面臨的五個現(xiàn)狀 4) 打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團隊的六個步驟 課程說明【主辦單位】【協(xié)辦單位】中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)、北京中房培會議服務(wù)中心、青島聚城網(wǎng)絡(luò)科技有限公司?！九嘤?xùn)費用】人民幣2280元/人 歡迎有關(guān)單位或部門組團參加。（費用包含：培訓(xùn)教材費、講師費、參觀交流費、場地費等，食宿統(tǒng)一安排，費用自理?。?。【地點及時間】青島 2012年6月1-4日（1日全天報到），會后將免費組織參觀當(dāng)?shù)刂飿I(yè)管理的優(yōu)秀小區(qū)。具體地點開班前一周統(tǒng)一發(fā)報到通知另行通知） 【聯(lián) 系 人】 楊 惠 1586-6823-120【咨詢電話】【報名傳真】電子郵箱】 二一二年五月（填好后傳真）