銷售專業(yè)相關(guān)知識

1、第五章 銷售專業(yè) 銷售可以只是一項(xiàng)職業(yè)，也可以成為你的專業(yè)，這完全與你對工作的態(tài)度有關(guān)。它可以是每月收支相抵的低收入工作，也可以是社會上最高收入的專業(yè)之一。你的銷售生涯可以是僅夠溫飽的羊腸小徑，也可以是通往成功的康壯大道。有些人一年只能賺一萬美金，有些人一年收入超過百萬。這完全取決于你要你的收入水準(zhǔn)到達(dá)哪一個(gè)層次而定。你擁有我們社會中重要的工作之一。在你尚未完成一筆銷售以前，你的公司是無法積極活動(dòng)起來的。公司里的每個(gè)人，上自董事長下至工友，都完全要依靠你來維持他們的工作及收入。你創(chuàng)造銷售的能力絕對是企業(yè)成功的先決條件。你的銷售效率對公司的成敗占有舉足輕重的地位。銷售是一種很光榮的行業(yè)。銷售人員

2、是經(jīng)濟(jì)進(jìn)步、發(fā)展與成長的先驅(qū)。銷售人員最終就是為各種技術(shù)創(chuàng)造市場的人。當(dāng)你完成一筆交易時(shí)，就會在這個(gè)社會上引起其他人的就業(yè)機(jī)會的骨牌效應(yīng)。沒有交易，就沒有骨牌效應(yīng)。銷售人員開創(chuàng)了產(chǎn)品與服務(wù)的新市場，也因而創(chuàng)造了土地、勞工、原料、資本及技術(shù)的需求。當(dāng)銷售不振而停止時(shí)，企業(yè)將衰亡。依據(jù)美商鄧白氏國際征信公司（）市場調(diào)查報(bào)告，企業(yè)失敗的首要原因是業(yè)務(wù)不振。企業(yè)成功的首要原因是業(yè)務(wù)鼎盛。你的工作效率是決定企業(yè)成敗的因素。在產(chǎn)經(jīng)雜志及報(bào)紙新聞中出現(xiàn)的各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或報(bào)告，都和企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的銷售水準(zhǔn)有關(guān)。各類證券市場、零售物價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)、商品物價(jià)指數(shù)等等，都顯示商品銷售數(shù)量與價(jià)格在任何特定時(shí)間之內(nèi)的

3、水準(zhǔn)。銷售活動(dòng)呈現(xiàn)疲軟或是真正衰退，都是某項(xiàng)特定商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)力出現(xiàn)問題的先行指標(biāo)。頂尖銷售人員是我們社會中最受尊重的人物之一。過去多年以來，我有幸能和各行業(yè)中的頂尖銷售人員共事。我匯集了很多來自各行業(yè)銷售人員的信函。他們都以銷售專業(yè)為跳板，達(dá)成目標(biāo)與理想，創(chuàng)造美滿的生活。今天，在美國名列財(cái)星雜志一千大的資深主管和老板中，行銷出身的人數(shù)，超過公司中任何其他專業(yè)領(lǐng)域。成功的銷售員能和總統(tǒng)、經(jīng)理、電影明星同桌吃飯。頂尖銷售人員會在他們社交圈里成為重要人物，并且對社區(qū)有極大的影響力。他們是社會與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的火星塞。他們的活動(dòng)與成功就是美國夢想的最佳寫照。梅琳凱（ ）公司獨(dú)力造就年薪五萬元以上的女性主管的

4、人數(shù)，遠(yuǎn)超過美國其他任何公司，而這就是靠行銷教育做到的。在美國，女性創(chuàng)業(yè)的人數(shù)是男性的三倍，而這些企業(yè)家的主要能力，就在于他們擅長銷售自己的產(chǎn)品服務(wù)。不管男性或女性，想在美國社會中勇往直前，力爭上游，最快也最穩(wěn)當(dāng)?shù)囊粭l路就是發(fā)展行銷技術(shù)。銷售行業(yè)之所以特別，是因?yàn)樗钠鹋茳c(diǎn)是開放性的。幾乎每一個(gè)人都可以從低層進(jìn)入銷售業(yè)，而且沒有一個(gè)例外。你很容易就可以在某時(shí)、某處、某種情況下開始行銷工作，誰都可以得到銷售的工作。但是一旦開始以后，事情就不是那么容易了。大多數(shù)行銷人員所犯的最大錯(cuò)誤，就是以為銷售的進(jìn)展也會如同進(jìn)入銷售業(yè)一樣地容易。事實(shí)勝于雄辯。你的第一份銷售工作只是讓你在成功的階梯上，踏出卑微的

5、第一步。從此之后，一切都要靠自己。而且必須要付出極大的努力，才能向上爬升。正如激勵(lì)課程講師瑞格瑞克勒（ ）所言：“上頂樓的電梯壞了。”你必須要爬樓梯。你必須要用自己的意志力爬樓梯。除了全力以赴之外，別無他途。而最重要的成功守則就是：任何讓你爬到今天地位的事物，都不足以讓你一直保有原位。由于每個(gè)人都可以進(jìn)入銷售業(yè)，所以許多人只能把銷售業(yè)當(dāng)成一種職業(yè)。對他們而言，這只是一份工作，一種謀生方法而已。在這個(gè)行業(yè)里，低階人員的收入剛好是行業(yè)的平均開銷水準(zhǔn)。你若不斷換工作，而銷售的產(chǎn)品又普通，獲得高收入的機(jī)會就會十分渺茫。只有當(dāng)你開始領(lǐng)先別人，真正的機(jī)會才會開始向你招手。你的態(tài)度和活動(dòng)會決定銷售工作成為一

6、種職業(yè)或是一種專業(yè)。你每天的所作所為，就是贏得別人的尊重，并肯定你銷售專業(yè)的關(guān)鍵因素。只有你自己才能賦予工作榮譽(yù)感，而不是你的公司、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或競爭。你個(gè)人無時(shí)無刻不在決定是否讓銷售成為一份大家所敬重、仰慕，并且推崇的高尚工作。一位智者曾經(jīng)說過：“工作本身沒有未來，人才會有未來?！睂I(yè)的態(tài)度專業(yè)表示是一種擁有特殊方法和流程的高尚職業(yè)。它是有系統(tǒng)、有規(guī)劃的。它是從頭到尾都有一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可遵循的。這表示，專業(yè)行銷就像是一把號碼鎖，你必須要依序轉(zhuǎn)動(dòng)一組數(shù)字之后，才能把鎖打開。假如你不知道號碼，或者以錯(cuò)誤的順序去轉(zhuǎn)動(dòng)號碼，即使你擁有全世界的熱忱與力量，也無法打開這把鎖。假如一個(gè)人沒把事情做對，或

7、一直以錯(cuò)誤順序來做正確的事情，即使他有最大的渴望野心，也無法幫助他在競爭激烈的市場中脫穎而出。銷售是一套復(fù)雜的流程，它包括教導(dǎo)、學(xué)習(xí)、影響、說服、戰(zhàn)勝未來客戶抗拒購買的自然的心態(tài)，并將其轉(zhuǎn)變成顧客。這不是件簡單的事。假如你看到很多人成功，而以為銷售容易，那么這種心態(tài)對你在銷售成功的機(jī)會上，即使不會產(chǎn)生致使的打擊，也會造成某種程度的傷害。一般把事情看得太簡單的人，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如其所想像時(shí)，就會變得很沮喪。當(dāng)你開始把銷售當(dāng)成一種專業(yè)之后，你才開始擠進(jìn)更高的階層銷售人員之列。只有當(dāng)你退后一步觀察你的作為，并且認(rèn)真思考的時(shí)候，你才開始把自己和工作提升到更高的層次。就是所謂“最長的迂回山路，才是最短

8、的捷徑?！?在年，有位名叫菲德列克泰勒（ ）的人開創(chuàng)了一套沿用至今的革命性生產(chǎn)過程，被稱之為“科學(xué)化的管理”。這套方法使他成為當(dāng)今制造方法的最高權(quán)威。依照菲德列克泰勒的想法，改善生產(chǎn)品質(zhì)及數(shù)量的方法，就是去把每項(xiàng)工作分解成個(gè)別的動(dòng)作，然后訓(xùn)練工人熟練執(zhí)行這些個(gè)別的動(dòng)作。這些工人并不需要像工藝家一樣，包辦從切割木材到成品之間所有的工作。他們只需要把某一項(xiàng)功能執(zhí)行得又快又好就可以?？茖W(xué)化的管理過程，是由精密的分工開始，把勞工依專業(yè)分類，并發(fā)展出一套制造流程或生產(chǎn)線，讓大量的工人，就像消防隊(duì)隊(duì)員并肩傳遞水桶一樣，合作制造出史無前例的產(chǎn)量?？茖W(xué)化管理的理論，使美國在二十世紀(jì)初成為世界上最偉大的工業(yè)生產(chǎn)

9、國家。亨利福特（ ）是第一位應(yīng)用這套理論的企業(yè)家，這使他在十年之內(nèi)就成為世界首富。在銷售上應(yīng)用同樣的系統(tǒng)方法，也是迅速提高業(yè)績的關(guān)健。關(guān)鍵字眼就是“流程分析”（ ）。雖然銷售技術(shù)大部分是無形的，而且大部分與人際關(guān)系有關(guān)，但也能適用于流程分析。因?yàn)檎麄€(gè)銷售過程可以被分解為許多個(gè)別而特定的活動(dòng)，并且能夠被分析及改善。有項(xiàng)市場研究曾耗費(fèi)了數(shù)百萬元的經(jīng)費(fèi)及大量時(shí)間，長年觀察數(shù)千位不同層級的銷售人員的銷售訪談方式。研究報(bào)告的結(jié)論并不令人意外。它指出，頂尖銷售人員會以特定方式進(jìn)行銷售。中等銷售人員做事比較沒系統(tǒng)而隨意。最差勁的銷售人員的方法往往雜亂無章，而且經(jīng)常陷自己于極為不利的處境。專業(yè)銷售人員在交易的

10、前后與過程中，其所進(jìn)行的每項(xiàng)活動(dòng)都可以被分解并分別定義出來。它們的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)可以被分析出來。它們可以用來和某行業(yè)里最高收入者的行為做比較。經(jīng)由學(xué)習(xí)和練習(xí)其他杰出人士的行為，每一種活動(dòng)都可以被大幅改善。依據(jù)我們稍早提過的因果法則，每個(gè)結(jié)果必然有其特殊的原因。該法則也提到，如果你能夠把你所要的結(jié)果（銷售成功）定義出來，而且能追溯出它的起因（其他成功人士的做法），你就能夠模仿那個(gè)起因，并獲得你的結(jié)果。這并不是什么奇跡，它簡單得叫人汗顏。然而，任何一個(gè)銷售人員表現(xiàn)不佳的主要原因，就是他們并沒學(xué)習(xí)或練習(xí)會被幾千名的前輩證實(shí)有效的經(jīng)驗(yàn)。基本專業(yè)銷售流程在第一章，我們會經(jīng)常談到，頂尖銷售人員會把自己看成是銷

11、售醫(yī)生。專業(yè)的銷售醫(yī)生，就和其他任何醫(yī)師及專業(yè)人士一樣，會依循一套特別的流程來照顧未來客戶。這種流程是依據(jù)檢查、診斷、開處方的順序進(jìn)行的。它是嚴(yán)格而且不得任意變更，所有的醫(yī)生都會堅(jiān)持用這套流程來看病。銷售也是同樣的道理。頂尖銷售人員會遵循一套特定的活動(dòng)程序。他們不會因?yàn)槲磥砜蛻粲邢麡O反應(yīng)或沒有耐性，就慌了手腳，亂了作業(yè)方式。他們把自己當(dāng)成醫(yī)生，是完全專業(yè)的人士，所以他們他會表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度。為了方便分析銷售流程，我們用最簡單的名詞，將銷售分解成三個(gè)基本步驟。它們依序是：建立和諧關(guān)系；定義問題；展示解決問題方式。就像是一個(gè)三位數(shù)字的號碼鎖一樣，銷售的三步驟一定要有正確的順序。想要打開一把鎖或是完

12、成一筆交易，任何一個(gè)數(shù)字或一個(gè)步驟的失誤，任何數(shù)字順序或銷售步驟的混亂，都會導(dǎo)致失敗的結(jié)果。鎖沒有辦法打開；生意也沒有辦法成交。表基本銷售流程 檢查 診斷 開處方我在上一章曾經(jīng)說過，除非未來客戶已經(jīng)把你視為他的朋友，并且相信你為他的最大利益著想，否則他不會認(rèn)真考慮與你的交易。因此，你一定要花充分的時(shí)間去和客戶建立起溫暖而和諧的橋梁，然后才進(jìn)行其他的事。這就像是醫(yī)生病人之間的檢查階段。假如你想賣東西，卻不想花時(shí)間來了解未來的客戶，他可能在表現(xiàn)上會很有禮貌，但是他絕對沒有興趣和你談生意。我將在后續(xù)章節(jié)詳細(xì)討論如何去做好這件事。銷售流程的第二步驟，就是定義問題。這就像醫(yī)生病人關(guān)系中的診斷階段。做為一

13、個(gè)銷售人員，你是一個(gè)解決問題的人。你要對未來客戶展示出，你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決他目前或潛在的問題。在建立和諧關(guān)系及定義你產(chǎn)品服務(wù)可以解決的問題時(shí)，你應(yīng)該謹(jǐn)慎詢問客戶你事先準(zhǔn)備好的一些問題，并仔細(xì)聆聽答案。你可以詢問一些私人問題時(shí)，以便了解未來客戶的個(gè)人情況，但大部分時(shí)間針對客戶的困擾和處境。只有當(dāng)你提到真正的問題所在，或是觸及客戶所經(jīng)歷的“痛”處，他才會把你當(dāng)成真正專業(yè)的銷售人員，而非普通的銷售人員?；句N售流程的第三步驟，是在經(jīng)過相互溝通及定義問題之后，去展示你的解決問題方式，也就是開處方。你的任務(wù)就是要去發(fā)現(xiàn)如何運(yùn)用你的產(chǎn)品與服務(wù)解決客戶的問題，或是符合他的需求。你發(fā)問及談話的焦點(diǎn)應(yīng)該集中

14、在如何以成本效益的方式，擁有并享用你的產(chǎn)品或服務(wù)。在適當(dāng)?shù)匿N售簡報(bào)中，價(jià)格問題通常都是在解決問題階段結(jié)束前才提出來的。在此之前提出價(jià)格問題，不但不得體，甚至?xí)鸱葱Ч?。在未來客戶還沒有決定他是否要接受這種解決問題的方式時(shí)，任何價(jià)格方面的討論，即使不會完全破壞交易，也會造成不良的影響?？蛻敉鶗阡N售一開始討論的時(shí)候就問起價(jià)格，但是在他購買欲望還沒有完全被激發(fā)以前，任何有關(guān)價(jià)格的討論都應(yīng)該盡量排除，因?yàn)闀r(shí)機(jī)未到。在未來客戶還沒有看到理想解決問題的方式前，價(jià)格多少都是多余的。我們將在下一章討論如何應(yīng)付客戶對價(jià)格的抗拒心理，但是在此簡單地比喻一下，你能想像醫(yī)生在檢查或檢驗(yàn)階段會跟病患討論或辯論開刀

15、的價(jià)錢嗎？當(dāng)然不會！價(jià)格只有在未來客戶決定向你購買之后，才會成為真正的議題。成為優(yōu)秀的銷售思想家銷售分析流程的起點(diǎn)，就是去思考銷售的三個(gè)階段。所有頂尖的銷售人員都是卓越的思想家。他們凡事三思而后行。他們在和客戶會談以前，必定經(jīng)過非常仔細(xì)的規(guī)劃，然后才小心翼翼地進(jìn)行分析。亞里斯多德曾經(jīng)把智慧定義為“五分的經(jīng)驗(yàn)，加上五分的反省?！蹦切┲腔叟c行事效率隨歲月增長的人，就是那些會從經(jīng)驗(yàn)中不斷自我反省的人。他們會從經(jīng)驗(yàn)的每一層面做分析。他們會評估經(jīng)驗(yàn)中哪些事情值得學(xué)習(xí)，并可以應(yīng)用到未來的狀況。那些在專業(yè)中未見成長的人，就是空有許多經(jīng)驗(yàn)卻不知反省，或不想從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的人。你要經(jīng)常退一步來看清楚自己以及工作。

16、你要觀察自己銷售產(chǎn)品的方式，以及評估自己在建立和諧關(guān)系、清楚定義問題、有效展示問題解決方案等各階段的表現(xiàn)如何。這是分析流程的起點(diǎn)，而且，它很快會給你帶來更大的銷售成就。發(fā)揮銷售潛能的重要功能假如你因車況不好而將車子送修，修車場會從最可以發(fā)生問題的地方逐項(xiàng)詳細(xì)檢查，一直檢查到最不可能發(fā)生的問題的地方。他們會從氣化器、機(jī)油箱、以及機(jī)油管線方面開始做檢查，然后去檢查火星塞、配電盤接合點(diǎn)、電力系統(tǒng)，最后再看看點(diǎn)火器、發(fā)電機(jī)、以及管線部分。這些技師知道，假如這些系統(tǒng)的功能正常，那么整輛車應(yīng)該都沒什么問題。你的身體也有一套測出你生命活力指標(biāo)的重要器官功能。缺少其中任何一項(xiàng)，就合乎醫(yī)學(xué)上的死亡定義。當(dāng)你感到

17、不適去看醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生首先會檢查你的重要器官功能。重要器官功能的檢查，可以讓醫(yī)生了解問題所在。身體各部分的器官功能正常對健康生活是十分重要的。銷售工作也是一套重要的器官功能。這些功能的健全與否決定了你的表現(xiàn)水準(zhǔn)及銷售事業(yè)的前途。任何一項(xiàng)功能的退化將導(dǎo)致你銷售生涯的退步。任何一項(xiàng)功能的切除或不良表現(xiàn)，都會讓你的事業(yè)宣告死亡。分析流程中非常重要的一部分就是，以檢查每一項(xiàng)功能的優(yōu)缺點(diǎn)，然后擬訂計(jì)劃，去加強(qiáng)每一項(xiàng)功能的整體能力水準(zhǔn)。銷售的七項(xiàng)重要功能是：（一）積極的心態(tài)；（二）健康的身體與外表；（三）充分的產(chǎn)品知識；（四）源源不斷的客源及市場；（五）展售技巧；（六）化解客戶的反對意見并獲得承諾；以及（七

18、）個(gè)人的管理技巧。這些功能會因人和產(chǎn)品而異，但根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這七項(xiàng)功能對你在發(fā)揮專業(yè)銷售人員的潛能方面，是非常重要的。其中任何一項(xiàng)有缺失，都足以減損你在其他方面的所有努力，讓你表現(xiàn)不佳，甚至失敗。舉例來說：一、缺少積極的心態(tài)就是一種消極的態(tài)度。如果你對自己的產(chǎn)品服務(wù)不表示肯定與積極的態(tài)度，不去向別人展示這項(xiàng)產(chǎn)品如何幫助它們，他們就不會向你購買，而且你立刻就會被市場淘汰。二、假如你的外表看起來不健康或討人厭，沒有那種使一般人樂于交易往來的儀表，你的未來客戶就不會想跟你買東西。如果你看起來又累又病，或是外表邋塌，那么你很可能會讓你的事業(yè)畫上休止符。三、如果你對產(chǎn)品沒有充分的了解，就顯示不出專業(yè)銷售

19、人員的那種自信與自我肯定。你沒有辦法回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題，你的未來客戶也會因而失去和你做生意的信心，所以你馬上就會在行業(yè)中消失。四、銷售成功需要有不斷的客源及新的生意機(jī)會。如果你沒有能力去開發(fā)新客源，并讓他們成為你的顧客，單這點(diǎn)就會成為你銷售失敗的最大原因。五、能夠由簡入繁，逐步引出客戶興趣及購買欲望的產(chǎn)品介紹能力，是銷售技巧的關(guān)鍵。差勁的介紹技巧注定會終結(jié)一段頗有前途的銷售生涯。六、你能清晰地回應(yīng)反對意見，并獲得客戶的購買承諾，結(jié)案演出必定成功。如果這點(diǎn)做不好，即使其他事情做得很好，你的事業(yè)仍不免注定要失敗。七、第七重要的功能就是個(gè)人的管理技巧。也就是你規(guī)劃及組織活動(dòng)的能力，或是在特定的

20、銷售時(shí)段里，能訪問到最多最有希望的客戶的能力。在美國，銷售人員表現(xiàn)不佳的重要原因，除了差勁的銷售技巧之外，就是差勁的時(shí)間管理；也就是說，你無法很有效率地使用銷售時(shí)段。假如這種無效率持續(xù)一段很長的時(shí)間，你的銷售業(yè)績必然會低于基本水準(zhǔn)，最后必然會被淘汰出局。你應(yīng)該自我分析每一項(xiàng)重要的功能，以開始增加你的銷售績效。就好像去做健康檢查以了解你的健康狀況一樣。一個(gè)簡單的自我分析方法，就是在每一項(xiàng)目用一到十評分。一代表最低成就，而十代表最高成就。一旦你決定了自己的分?jǐn)?shù)之后，可以請你的銷售經(jīng)理對你的自我分析評量提供意見。評估你的技術(shù)水準(zhǔn)銷售人員的生活態(tài)度是極端個(gè)人化的。他們不太喜歡受別人的影響，不喜歡要求別

21、人幫助，不喜歡被上司評量。由于這種回避批評的心理，使他們很不樂意征求別人坦白的意見，來幫助改進(jìn)。但是，如果你的目標(biāo)是成為行業(yè)中最專業(yè)的人才，你需要從那些觀察你的表現(xiàn)，有資料評估你的人那里，得到公正客觀的批評。只要你開放心胸，勇于接受別人對你表現(xiàn)的批評，在一兩個(gè)月之內(nèi)所獲得的進(jìn)步，將遠(yuǎn)超過你完全靠自己發(fā)現(xiàn)的效果。杰出人士通常樂于接受別人的意見。所以不要害怕去問！這里有一個(gè)能夠幫助你增加工作效率，讓你業(yè)績及收入激增的有效辦法。首先，認(rèn)定你目前全部業(yè)績是各項(xiàng)銷售功能的綜合成果。你目前的表現(xiàn)反映出你的銷售能力的目前水準(zhǔn)。這成為你的出發(fā)點(diǎn)、基準(zhǔn)線、你的測試標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，你下定決心要加強(qiáng)每一項(xiàng)重要功能，只要

22、改善就可以了。在未來的一年之內(nèi)，你要去學(xué)習(xí)及練習(xí)可以幫助你在各個(gè)重要領(lǐng)域改善的任何事務(wù)。下決心把積極熱忱的心態(tài)加強(qiáng)，下決心去把你的健康、身材、儀表改善。下決心對自己及競爭者的產(chǎn)品多了解。在每個(gè)重要關(guān)鍵領(lǐng)域都這么做?，F(xiàn)在，問你自己：在一年結(jié)束的時(shí)候，你預(yù)期的銷售業(yè)績水準(zhǔn)在哪里？假如你的每個(gè)重要關(guān)健領(lǐng)域在一年內(nèi)都能改善，這將會對你的總業(yè)績有怎樣的影響？答案一定會讓你非常驚訝，而且絕對會兌現(xiàn)。明白這種漸進(jìn)式的改善觀念，就足以促使你個(gè)人事業(yè)的革新。表自我評量重要功能項(xiàng)目 分?jǐn)?shù)積極的心態(tài) 健康的身體及外表 產(chǎn)品知識 開發(fā)客戶技巧 產(chǎn)品介紹技巧 處理反對意見并獲得承諾購買 個(gè)人管理技巧 總平均（總分除以七

23、）漸進(jìn)改善重要領(lǐng)域的影響讓我們再回到身體重要功能的話題。舉例來說，你去看醫(yī)生，而你的醫(yī)生說，你因?yàn)檫^胖，有高血壓，膽固醇過高，抽煙導(dǎo)致呼吸系統(tǒng)有毛病，所以你有許多器官功能已經(jīng)變得很差。你的醫(yī)生要求你開始每天走一兩公里。他覺得規(guī)律的走路運(yùn)動(dòng)，至少會改善顯示你健康活力的心臟功能。所以，你就開始一天走兩公里。規(guī)律性的走路運(yùn)動(dòng)將會改善你的心臟功能。還有什么其它事情會發(fā)生呢？你的肌肉會更結(jié)實(shí)，你的血壓會降低，呼吸速度會改善，新陳代謝會更好，而且你會變成一個(gè)更冷靜、更悠閑的人。任何一種運(yùn)動(dòng)都會改善你的重要器官功能，而且對其他的重要器官功能都可以同時(shí)達(dá)到積極的改善的效果。因?yàn)槟愕纳眢w是一個(gè)系統(tǒng)，你所做的每件

24、事都會影響到其他的功能。同樣的，在銷售領(lǐng)域里任何一項(xiàng)重要性的改善，都會增進(jìn)其他重要功能的能力，因?yàn)槊恳环N功能都是相互關(guān)連的。當(dāng)你開始去改善某一部分的時(shí)候，你會得到整體的改善效果。你銷售業(yè)績的增加就是你成功的指標(biāo)。舉例來說，假設(shè)你決定增進(jìn)時(shí)間管理的技巧，同時(shí)讓其他功能維持現(xiàn)狀。在未來的十二個(gè)月里，如果你能夠把時(shí)間效率增加，而不在其他領(lǐng)域做任何變動(dòng)，你的銷售業(yè)績就一定會增加。理由是，假如你用新的時(shí)間管理方式來進(jìn)行你目前所有的銷售業(yè)務(wù)，你時(shí)間的生產(chǎn)力增加了，所以你的銷售一定會以相同的比例成長。在一年之內(nèi)，你每一項(xiàng)重要功能都改進(jìn)，你就能讓效率加倍，甚至讓業(yè)績加倍成長。由下表可以看出，假如你把七項(xiàng)重要功

25、能的每一項(xiàng)都改善，其綜合效果，即加乘指數(shù)，將會使你的業(yè)績加倍。這項(xiàng)進(jìn)步不是呈算術(shù)級數(shù)增加，而是呈幾何級數(shù)增加。每一項(xiàng)進(jìn)步都會把其他領(lǐng)域的進(jìn)步效果綜合起來，并且會影響到其他的項(xiàng)目。到了十二月底，你將會在整體上增進(jìn)，而你的整個(gè)生活都會完全改觀。這樣的方法行得通嗎絕對可以世界上已經(jīng)有不計(jì)其數(shù)的銷售人員，在任何人生階段中，都因采用這套簡單的方法而讓銷售量激增。這套方法需要規(guī)劃、毅力、自我訓(xùn)練，但是只要一經(jīng)采用，就會有立竿見影的效果。在后續(xù)的章節(jié)中，你將會學(xué)到讓每個(gè)項(xiàng)目每年增進(jìn)所必須知道的細(xì)節(jié)。銷售成功的關(guān)鍵因素工藝師傅是對其行業(yè)中的每項(xiàng)技術(shù)都是很拿手的人。當(dāng)你想到一位木工師傅時(shí)，你一定會認(rèn)為他對各種工

26、具都很熟練，可以把一塊原木變成一件切割精良、光可照人的家具。一位優(yōu)秀的外科醫(yī)生，必須對開刀技術(shù)的每個(gè)步驟，從第一刀到最后的傷口縫合，都有高超的水準(zhǔn)。同樣的道理，一位卓越的銷售人員是對銷售流程的每一部分都了若指掌的人。他會依序發(fā)展計(jì)劃，進(jìn)行每項(xiàng)活動(dòng)的高水準(zhǔn)表現(xiàn)。改善個(gè)人重要功能的方式，是卓越行銷表現(xiàn)的基礎(chǔ)。這是建立和諧關(guān)系、定義問題、展示解決方案等基本銷售流程的自然延伸。把銷售流程擴(kuò)展至成功關(guān)鍵因素，是助你爬上行業(yè)頂端的下一步驟。每一項(xiàng)工作，以及在工作中的每一項(xiàng)活動(dòng)，都可以分解出成功關(guān)鍵因素。成功關(guān)鍵因素和活動(dòng)是不相同的?；顒?dòng)是你每天要做的事情。成功關(guān)鍵因素則是你必須完成的事情，是你可以和過去表

27、現(xiàn)做評比的事項(xiàng)。銷售人員并不太喜歡別人用客觀方式來評估他們的績效表現(xiàn)。他們不喜歡被衡量或是被評價(jià)，不喜歡讓精確的數(shù)字來顯示自己的表現(xiàn)水準(zhǔn)。他們很擔(dān)心某種特定的比較方式會讓他們看起來落于人后，或是低于某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下。但是，除非你能仔細(xì)衡量出你在任何一項(xiàng)活動(dòng)上的表現(xiàn)水準(zhǔn)，否則沒有辦法讓自己成長或進(jìn)步。就像是冠軍運(yùn)動(dòng)選手一樣，他們會仔細(xì)檢查最后分?jǐn)?shù)是怎樣得來的，每一英寸跑得有多快，每一場競賽各方面的表現(xiàn)如何。所以你一定要嚴(yán)厲地審核自己在各方面的表現(xiàn)，因此這會影響到你的銷售績效。成功關(guān)鍵因素就是能夠達(dá)成客戶期待成果的特別活動(dòng)。假如你在各方面都能達(dá)成顧客所要求的結(jié)果，那么各方面的總分就是表現(xiàn)出你在事業(yè)上

28、的成功水準(zhǔn)。如果你在某方面未能達(dá)到期望水準(zhǔn)，那么單單這方面的缺失，就足以讓你的業(yè)績及事業(yè)成就縮水。每個(gè)成功關(guān)鍵因素都是符合一項(xiàng)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)必須用數(shù)字來表現(xiàn)。它們必定要有一個(gè)瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。它們是一套可以評量你逐日月績效的方式。其實(shí)，這些表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取得最高標(biāo)準(zhǔn)，俗語說得好：“你要瞄準(zhǔn)遠(yuǎn)方的星辰！即使射不中星星，也可以射中月亮?！币删痛髽I(yè)，就必須先渴望偉大。要登峰造極，就要設(shè)定一套最高標(biāo)準(zhǔn)以追求卓越。對我們將討論的九項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵因素中的每一項(xiàng)，你都要先設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。假如你無意追求卓越，那么，只有接受平凡。這九項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵因素，其實(shí)就是基本銷售流程的延伸，也是某些重要銷售功能的復(fù)述。它們就是

29、：（一）開發(fā)客戶；（二）安排訪談；（三）資格鎖定；（四）問題的定義與澄清；（五）商品介紹；（六）回應(yīng)反對意見；（七）請求結(jié)案；（八）售后追蹤服務(wù)及送貨；（九）再次惠顧及推薦。你必須成功地執(zhí)行前一項(xiàng)成功關(guān)鍵因素之后，才可以進(jìn)行下一項(xiàng)。而九項(xiàng)因素必須全部達(dá)成之后，你才會成為頂尖的銷售人員。這里有一個(gè)重點(diǎn)：你最脆弱的成功關(guān)鍵因素，將決定你執(zhí)行其他技能所能達(dá)成的最高成就。你最弱的項(xiàng)目會限制你的收入水準(zhǔn)。有一個(gè)一到十分的標(biāo)準(zhǔn)尺規(guī)上，如果你在九項(xiàng)成功關(guān)鍵因素中有八項(xiàng)都拿到十分，但在第九項(xiàng)只拿到三分。那么，這三分就是你銷售業(yè)績及收入的上限。舉例來說，假如你在開發(fā)客源之外，其余的銷售流程項(xiàng)目都非常杰出，那么單

30、獨(dú)這一項(xiàng)成功關(guān)鍵因素就足以決定你會拜訪多少人，以及你最后能做到多少生意。假如你除了不擅長處理反對意見，以及不擅長漂亮地請求結(jié)答案之外，其他一切表現(xiàn)都杰出，那么這些脆弱的項(xiàng)目會限制你各方面的成就，讓你沒有辦法在各方面都保持平均的水準(zhǔn)。唯一可以改進(jìn)的方法，就是讓各方面的銷售活動(dòng)都達(dá)到高績效標(biāo)準(zhǔn)。在我的研討會里，許多人往往都會前來質(zhì)疑我所說的各方面都要卓越的必要性。我經(jīng)常聽到有人這樣說：“有沒有辦法讓我不需要開發(fā)客源就能夠銷售得很成功。我實(shí)在不喜歡開發(fā)客戶?！痹谀愕匿N售活動(dòng)當(dāng)中，總免不了會不喜歡某些活動(dòng)項(xiàng)目。因?yàn)槟阍谶@些方面的表現(xiàn)能力較差，所以也就難免不喜歡它們。而當(dāng)你感覺自己對某些方面不是特別在行

31、時(shí)，就會對那個(gè)領(lǐng)域感到特別不自在。結(jié)果，你就會盡量逃避從事那些活動(dòng)。許多銷售人員失業(yè)是因?yàn)樗麄儫o法接受卓越不易追求的事實(shí)。想在行業(yè)中出類拔萃，就得走出溫室，進(jìn)入那些讓你越來越覺得不舒服的地方。你要不斷學(xué)習(xí)及練習(xí)新技能，直到你對一個(gè)更新、更高的績效標(biāo)準(zhǔn)感到自在的時(shí)候，你才可能提升到更高的成就階段。多年前，當(dāng)我開始學(xué)習(xí)銷售的時(shí)候，我去請教其他銷售人員，或讀書，或聽錄音帶，或參加進(jìn)修課程，以吸收新觀念。我也決心去使用這些觀念。但是，我立刻發(fā)現(xiàn)這些新觀念都行不通。我出去拜訪客戶，用新方法嘗試，但幾乎沒有得到預(yù)期的效果。最后，我放棄嘗試新觀念，又回到我的安全區(qū)域，用老方法做事。這種想法后來發(fā)生了轉(zhuǎn)變，我

32、終于明白我必須以新方法和技巧應(yīng)用在未來客戶身上至少十次以上，才能夠很誠實(shí)地評價(jià)它的效率。在此以前，我會對新方法感到不自在與不適應(yīng)。因此我使用這種方法時(shí)，就沒辦法衡量出它到底好還是不好。此后，我了解到一句俗語所說的：“假使有件事值得把它做好，即使開頭會做得很差，也是值得的?！痹S多人在第一次嘗試新東西的時(shí)候，都無法忍受那種尷尬和不自在的感覺，所以他們的表現(xiàn)水準(zhǔn)很低。給自己一個(gè)機(jī)會，假如你認(rèn)同某件事，而且它對你的銷售活動(dòng)會有幫助，那么你在評斷它的好壞之前，就應(yīng)該強(qiáng)迫自己去練習(xí)好多遍。假如你練習(xí)的時(shí)間夠多，那么你幾乎什么事情都可以做得好。成不成功，完全看自己。運(yùn)用“目標(biāo)水準(zhǔn)”的觀念提升績效有一種能改善

33、成功關(guān)鍵因素的技巧，就是“目標(biāo)水準(zhǔn)”的觀念。也就是把你自己的績效和其他更優(yōu)秀的人做系統(tǒng)化的評量，然后你就可以力爭上游，達(dá)到他們那樣的水準(zhǔn)。許多世界上最優(yōu)秀的公司都會積極運(yùn)用目標(biāo)水準(zhǔn)來提升企業(yè)各方面的素質(zhì)。訂出銷售目標(biāo)水準(zhǔn)的主要意義，就是要以九個(gè)成功關(guān)鍵因素，定義出一套卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)可以引用公司在該方面最優(yōu)秀人員的表現(xiàn)水準(zhǔn)，也可以自創(chuàng)一套你認(rèn)為的完美表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。不論用哪一種方法，你都要把標(biāo)準(zhǔn)明確地定義出來，好讓它們成為你每天、每周、每月定期自我績效評比的指標(biāo)。你可以用一張一到十分的評分表，針對各個(gè)關(guān)鍵因素開始做目標(biāo)水準(zhǔn)練習(xí)，這是你的起點(diǎn)。你很清楚地定義出，假如你拿到十分時(shí)，你的表現(xiàn)應(yīng)是如

34、何。你每天這樣地去思考、規(guī)劃、安排你的活動(dòng)，根據(jù)這個(gè)水準(zhǔn)改善你的表現(xiàn)。請記住，表現(xiàn)上小小的進(jìn)步，就能夠在成果上獲得非常大的改善。不久前，我在一家大型的物流公司擔(dān)任顧問。每到十一月，這家公司就會舉辦一場銷售競賽，每一個(gè)能夠超過月平均銷售業(yè)績達(dá)某種程度的人，就會贏得冬天到加勒比海度假的大獎(jiǎng)。有位銷售人員每年經(jīng)過了十個(gè)月穩(wěn)定而不甚突出的業(yè)績表現(xiàn)之后，一定會在十月奮力沖刺提升銷售業(yè)績，好讓他贏得這場競賽。這種狀況連續(xù)出現(xiàn)三年之后，我們坐下來分析他在十一月銷售活動(dòng)激增的現(xiàn)象。我們有了很意外的發(fā)現(xiàn)。這位銷售人員每周平均拜訪八位希望的客戶，在整個(gè)年度里，他平均每周達(dá)成三筆交易。在十一月的時(shí)候，他卻去訪問十家

35、未來客戶，而平均每周做成四筆交易。銷售競賽一結(jié)束，他立刻就回到自己的安全地帶。在接下來的十一個(gè)月分當(dāng)中，他又開始平均每周訪問八名未來客戶，而每周從中平均完成三筆交易。我們問他為什么不能夠全年都維持十一月的銷售水準(zhǔn)。他回答道，他覺得自己沒辦法一直保持那樣高水準(zhǔn)的精力。后來他看到自己的資料，發(fā)現(xiàn)他在十一月份每天平均多花時(shí)間不到一小時(shí)，卻可以增加的業(yè)績。真正引起他注意的就是，由于他是靠傭金拿薪水的，當(dāng)我們向他展示，如果他在整年度都能像十一月一樣多賺的收入，在他四十年的銷售生涯當(dāng)中，就能為讓他多賺十年的收入。換言之，如果他能夠增加的業(yè)績并持之以恒，就可用三十年時(shí)間去賺到四十年的收入。他就可以在五十五歲

36、退休，而非六十五歲。每天多出的幾分鐘，每周多訪問兩家客戶，就可以讓他從績優(yōu)人員升格為公司的頂尖高手。真所謂，小兵立大功！訂定卓越表現(xiàn)的目標(biāo)水準(zhǔn)你是以目標(biāo)水準(zhǔn)來帶動(dòng)不斷的進(jìn)步，也就是說，你要將銷售區(qū)分為九大部分，或稱九大關(guān)鍵因素，并且將每一部分都訂定出你要達(dá)成的目標(biāo)水準(zhǔn)。開發(fā)客戶是銷售流程的火車頭技術(shù)，不斷開發(fā)新市場是銷售人員及公司的生命線。不管你是仰賴公司提供最初的客源，還是你自己去開發(fā)，你開發(fā)客戶并讓其源源不絕的能力，就是其他成功關(guān)鍵因素賴以存在的基礎(chǔ)。讓我們把開發(fā)客源定義為：“我有能力去建立足夠數(shù)量與品質(zhì)的未來客戶，以確保我能夠如期達(dá)成或超過我的銷售目標(biāo)?！蹦憧梢詫⒆约好刻旎顒?dòng)符合這項(xiàng)定義

37、的程度，用一分到十分來打分?jǐn)?shù)。如果你發(fā)現(xiàn)自己的未來客戶太少，或者客源即將枯竭而你卻沒有把握下一波客戶在哪里的時(shí)候，你就給自己較低的分?jǐn)?shù)。如果你發(fā)現(xiàn)自己的銷售線索及未來客戶數(shù)量超過你的負(fù)荷能力，就給自己高一點(diǎn)的分?jǐn)?shù)。也可以請求公司同事就他們對你工作習(xí)慣和績效的了解打分?jǐn)?shù)。一旦有正確的分?jǐn)?shù)，你就站在改善業(yè)績的起點(diǎn)上了。安排訪問是銷售流程中第二項(xiàng)成功關(guān)鍵因素這項(xiàng)因素和開發(fā)客戶很不相同，因?yàn)橛性S多銷售人員的手中握有一份有希望購買的個(gè)人和公司名單，但是他們似乎沒有辦法找到機(jī)會去拜訪他們。你有拜訪較多有希望客戶的能力，就是決定你在這個(gè)行業(yè)里成敗的關(guān)鍵。我們把安排拜訪定義為：“我有一套完美的系統(tǒng)，我會利用電

38、話、郵件、直接拜訪等各種方式安排訪談機(jī)會，排滿我的行程表?！卑涯悻F(xiàn)在的銷售活動(dòng)符合這項(xiàng)定義的程度，用一分到十分來打分?jǐn)?shù)，利用這項(xiàng)成績來決定你是否在某些方面需要加強(qiáng)技術(shù)水準(zhǔn)。正如其他銷售成功因素一樣，你這一項(xiàng)的目標(biāo)應(yīng)該是滿分十分。這就是你要瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。資格鎖定是第三項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵的因素。即使你的展示讓人印象深刻，你是否有能力判斷訪談對象有無權(quán)限和預(yù)算做出購買的決定。讓人很驚訝的是，有太多銷售人員終日瞎忙，把時(shí)間浪費(fèi)在那些不管基于什么理由，而沒有購買權(quán)限的人身上。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過一家專門挨戶兜售服務(wù)的行銷公司。那家公司的銷售人員常會一旦有人來開門，就馬上開始一段長達(dá)三十到四十分鐘的推銷活動(dòng)。但是到了展

39、示結(jié)束階段，他的推銷對象往往會說：“我想說的是，我不住在這里，我只是個(gè)訪客?！蔽医虒?dǎo)銷售人員使用一句非常簡單的問話，就可以增加業(yè)績達(dá)。當(dāng)有人前來開門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶微笑，并且自我介紹，然后問：“請問你住在這里嗎？”如果答案是肯定的，那么銷售人員就可以像剛剛那樣進(jìn)行展示活動(dòng)。如果答案是否定的，那么這位銷售人員就應(yīng)該安排下次再來的時(shí)間。這種資格鎖定流程中的小小改變，可以省下不少銷售人員的力氣，并免于沮喪。你可以這樣定義資格鎖定：“我會在事先很謹(jǐn)慎地鎖定我的每位未來客戶，如果他對我的展示十分滿意，他是否有能力購買我的產(chǎn)品或服務(wù)?！蹦阕罾硐氲姆?jǐn)?shù)應(yīng)該是十分。你應(yīng)該依據(jù)自己目前在這關(guān)鍵領(lǐng)域的表現(xiàn)

40、，給自己打分?jǐn)?shù)。第四個(gè)成功關(guān)鍵因素，問題的定義與澄清，可以被定義為“我發(fā)問，仔細(xì)聆聽，并且確定我的產(chǎn)品或服務(wù)能夠以最符合成功效益的方式，解決與滿足客戶真正的問題及需求。”許多銷售人員已經(jīng)通過了前三部分，但當(dāng)他們面對未來客戶時(shí)，演出就完全走樣了。他們說得太多，聽得太少，并且遺漏了客戶傳來的訊息。他們會因?yàn)獒槍蛻舾緵]有發(fā)生問題的地方提出解決方案，而犯下大錯(cuò)。世上也許有其他方式能讓客戶更快回絕銷售人員，但一定不會太多，而這就是其中之一。商品介紹的技巧是銷售的第五個(gè)關(guān)鍵的成交部分。不管在前面已經(jīng)說了哪些話，做了哪些事，生意通常都是在做商品介紹時(shí)成交的。只有在商品介紹的時(shí)候，你才能夠很技巧地把你的產(chǎn)

41、品和客戶需求結(jié)合在一起，就好像把一雙手伸進(jìn)一雙合適的手套里那樣。商品介紹的能力，比其他任何事物更能讓頂尖的銷售人員脫穎而出。有些公司甚至讓其他人員去執(zhí)行銷售流程的其他部分，而安排他們的王牌銷售人員在最重要的時(shí)刻出現(xiàn)，只為了做一場商品介紹。你可以這樣定義商品介紹：“我技巧地將我的產(chǎn)品服務(wù)展示出來，使未來客戶完全相信它能解決他們最迫切的需要?！痹诖酥?，如果你一切表現(xiàn)很好，而且你對產(chǎn)品介紹已做好充分準(zhǔn)備，那么大部分未來客戶都會準(zhǔn)備好在你介紹完畢后向你購買。你可以對你介紹能力達(dá)到上述定義的程度，用一到十分來打分?；貞?yīng)反對意見是第六項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵的因素。沒有一樁銷售是絕不會遇到問題或懷疑的。即使有人已

42、經(jīng)完全準(zhǔn)備要購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，他也會對這樁買賣在某些方面存疑或不確定。您必須要能減低他們對犯錯(cuò)的恐懼，并且讓他們相信你的建議全可靠，這才是決定成敗最重要的技術(shù)。幾年前，有位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人向我推銷一個(gè)一百萬元的保險(xiǎn)。這是遠(yuǎn)超過我這輩子曾想過的保險(xiǎn)金額。我告訴他，我感謝他的說明，但我現(xiàn)在保單已經(jīng)足夠了。他雖然可能已經(jīng)知道答案，但仍問我現(xiàn)在的保險(xiǎn)金額是多少。我告訴他：“二十萬元。”他接下來問我，如果將來我有什么意外發(fā)生，我將如何運(yùn)用保險(xiǎn)理論理賠金額。我告訴他，這些錢要用來還房屋貸款，并清償所有的債務(wù)。他又繼續(xù)問我這個(gè)重要的問題：“你有失業(yè)多久？”這個(gè)問題讓我嚇了一跳，并且讓我認(rèn)真地思考起來。當(dāng)我在思考

43、這問題時(shí)，他微笑地繼續(xù)解釋，我目前保險(xiǎn)的理賠金額會在七月之內(nèi)用完，到時(shí)我的家人就會一文不名。他說，以那種理賠金額，你必須得在六個(gè)月之內(nèi)找到工作才行。你顯然不想長期失業(yè)不用說，這種把我未來處境描述出來的方式，讓我心生警惕。于是我向他買了這份保單，并在幾年內(nèi)陸續(xù)買了其他產(chǎn)品，而這個(gè)例子我絕不會忘記。由于他非常熟練如何回應(yīng)所有人對買保險(xiǎn)都會有的最初抗拒心理，所以他做成了我這筆生意。我們在此為回應(yīng)反對意見的能力下一個(gè)定義：“我能預(yù)測并回答未來客戶的問題與疑慮，讓他們滿意我的答案，拋棄反對意見，永遠(yuǎn)不再提起。”你在這方面能夠做得多好？你給自己從一到十分打個(gè)分?jǐn)?shù)。這是專業(yè)銷售成功關(guān)鍵的因素之一，它的重要性

44、足以讓我在后面用一整章的篇幅來討論各種不同的反對意見，以及如何處理這些問題。第七項(xiàng)銷售成功關(guān)鍵的因素就是請求結(jié)案。你要能夠在訪談結(jié)束以前，克服未來客戶猶豫不決的自然傾向，并且能夠預(yù)測購買經(jīng)費(fèi)會有多少。請求結(jié)案就是你讓客戶答應(yīng)采取行動(dòng)來購買你的產(chǎn)品。你可以把請求結(jié)案定義為：“我會信心十足，態(tài)度從容地請求顧客購買產(chǎn)品。我會恰到好處地拿捏客戶答應(yīng)購買的時(shí)機(jī)。我會輕松地談妥生意，進(jìn)而順利結(jié)案?！痹谏唐方榻B結(jié)束之前請求客戶承諾購買，應(yīng)該不會是有什么壓力的流程。經(jīng)過各方面的考慮之后，你們雙方都同意，這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該是符合先前會談時(shí)所定義的客戶特別需求的最理想方案。你應(yīng)該在此時(shí)把產(chǎn)品和客戶地需求巧妙地連結(jié)

45、在一起，而且已經(jīng)完全掃除一切可能導(dǎo)致未來客戶猶豫不決的問題和疑慮。銷售人員和未來客戶雙方都不會喜歡銷售流程中的請求結(jié)案這部分，他們都會因?yàn)楹ε率』蛟馐芫芙^而感到緊張不安。銷售專業(yè)人員的任務(wù)就是要主導(dǎo)交易流程的這部分，讓雙方感覺輕松自在。給自己從一到十分的分?jǐn)?shù)，看看你在這方面的能力如何。第八個(gè)成功的關(guān)鍵因素就是售后追蹤服務(wù)送貨。在這方面，你要照顧到所有的細(xì)節(jié)，包括客戶在結(jié)案前最后一刻想到的問題和疑慮。你要保證你的產(chǎn)品和服務(wù)會準(zhǔn)時(shí)交貨，并且安裝到滿意為止，這樣你的客戶才會對他們的購買決定感到愉快而滿意。很多銷售人員都誤以為，簽下合約，拿到支票之后，生意就完全結(jié)案了。然而，最杰出的銷售人員都了解，

46、假如銷售人員不能夠再多加把勁讓客戶確定自己做了正確的決定，任何一樁買賣都可能在最后一分鐘告吹。機(jī)警的銷售人員會在客戶跑到終點(diǎn)之后還不輕易放手，這樣才能避免包括法律訴訟在內(nèi)的諸多問題。你可以把售后追蹤服務(wù)及送貨定義為：“我對每樁買賣都會貫徹售后服務(wù)，以確保客戶能滿意地收到產(chǎn)品或服務(wù)，并對自己的購買決定感到愉快而滿足?！苯o你自己從一至十分的分?jǐn)?shù)，并想想看這方面的表現(xiàn)是否還有需要改善之處。買賣在最后一刻告吹，的確是一件悲慘的事。這是因?yàn)殇N售人員往往忘記“結(jié)案以前，什么事情都別太篤定?！钡诰艂€(gè)成功關(guān)鍵因素就是再次惠顧及推薦。這部分就是頂尖銷售人員與眾不同的地方。也就是說，你把客戶照顧得無微不至，他們不

47、但會向你購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，還會很熱心地把你推薦給他們的朋友。一次推薦，勝過十到二十次的新客戶拜訪。頂尖銷售人員都會小心翼翼地為最新成交的顧客提供滿意的服務(wù)，因?yàn)檫@些客戶會形成一個(gè)推薦的“黃金連鎖”。只有當(dāng)你的顧客也成為你的銷售人員時(shí)，你才能夠在行業(yè)中爬到最高收入的階層。如果沒有顧客推薦，你就必須在每次銷售之后，重新開始去開發(fā)客源。給你自己從一到十分的分?jǐn)?shù)。問你自己：“我所有的生意之中，有多少是來自客戶重復(fù)購買與推薦？多少是來自新客戶？”假如你能夠把這方面處理得很好，你大部分的生意都會來自滿意你的客戶身上。累積法則衍生出不斷的進(jìn)步練習(xí)銷售流程分析，是你邁向事業(yè)成功的跳板。把銷售活動(dòng)分解成九個(gè)

48、關(guān)鍵領(lǐng)域，并在每一個(gè)領(lǐng)域給自己打分?jǐn)?shù)，這是你快速進(jìn)步的起點(diǎn)?？陀^分析你的缺點(diǎn)。擬出一套計(jì)劃書，在未來一年之內(nèi)，讓你在每一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域都提升一級（）最后把你最弱的部分標(biāo)示出來，把它列為你自我改善清單最優(yōu)先的項(xiàng)目。你最弱的技能，就是最會阻擋你進(jìn)步的一環(huán)。如果你不太確定你的最大弱點(diǎn)是什么，可以去請教你的銷售經(jīng)理，甚至可以去請教對你滿意的客戶。所謂旁觀者清，只要你不表現(xiàn)任何防衛(wèi)性或生氣的態(tài)度，誠懇地請別人批評，你周邊的人都會對你的表現(xiàn)說出真心話。這些都能夠幫助你，省下好幾個(gè)月的辛勞。假如你在每一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域都比去年改善，你最后的總業(yè)績一定很不得了。依據(jù)累積法則“所有偉大的成就，都是累積了成千上萬不為人知，

49、或不為人在意的細(xì)節(jié)活動(dòng)?！蹦切┳詈笠欢〞阡N售領(lǐng)域中成功的人，就是那些投下無數(shù)時(shí)間去學(xué)習(xí)及練習(xí)成為高手的人。累積法則的延伸，就是不斷改善法則，它的基礎(chǔ)是日本企業(yè)界普遍采用的“改善”原則。日文“改善”的意思就是“精益求精”。也就是說，整個(gè)公司上上下每天都要去尋求更好的做事方法。個(gè)人對精益求精的承諾，就是成為優(yōu)秀銷售人員的保證。優(yōu)秀的銷售人員絕對不會安于現(xiàn)狀，即使改善的幅度微乎其微，他也會一直去尋求更好的做事方法。企管專業(yè)作者及講師湯姆彼得斯（ -）曾經(jīng)寫過這句話：“最好的公司并不是在某一方面勝過別人好多倍，而是在好多地方勝過別人一點(diǎn)點(diǎn)。”在美國，許多成功的故事都是基于累積法則及其必然衍生的不斷進(jìn)

50、步法則。不論你從哪里開始，以及你在銷售業(yè)做了多久，都無所謂。你可以隨時(shí)隨地把這些法則應(yīng)用在生活中。當(dāng)你自己更進(jìn)步的時(shí)候，你的業(yè)績和收入也會同步成長。能坐下來誠實(shí)分析檢討自己在事業(yè)上各方面的績效，是需要具備品德、勇氣及修養(yǎng)的。假使你有力量去改善，并且決定采取相應(yīng)的措施，你所改善的績效將會令人刮目相看！我將在本書中陸續(xù)提出更多能讓你在上述各項(xiàng)成功關(guān)鍵因素中表現(xiàn)更出色的概念、方式與技術(shù)。不斷改善的起點(diǎn)就是：你要把行銷視為專業(yè)，并且要下定決心力爭上游，到達(dá)事業(yè)巔峰。你必須決心投入所有必要的時(shí)間和金錢，以發(fā)揮你最大的銷售潛能。你對卓越銷售的渴望必須非常地強(qiáng)烈與專注，好讓它驅(qū)策你不斷向前，克服一切足以讓大

51、部分銷售人員退怯的恐懼、疑慮及不安。大客戶的行銷流程分析改善各方面績效的第一步，就是去把活動(dòng)分解成重要的因素，然后再逐一分析。在大客戶行銷方面，有七項(xiàng)完成交易的必備條件。在后來幾章里，我們會討論更多的銷售的要件，但是這七項(xiàng)尤其重要，它們都是以英文字母字開頭。假如你想把事情做得盡善盡美，你就必須去評估你在這些方面的表現(xiàn)程度，并擬定一個(gè)計(jì)劃，督促自己在每個(gè)領(lǐng)域中變得更好。第一個(gè)大客戶行銷的重點(diǎn)關(guān)鍵就是了解（），這是在任何一個(gè)成功領(lǐng)域中最重要的單詞，在銷售行業(yè)更是如此。對客戶需求不夠了解，是導(dǎo)致許多人生活于失敗挫折之中的主因。你必須絕對了解自己要達(dá)成什么目標(biāo)，才可能會成功。了解是達(dá)成任何目標(biāo)的重要起

52、點(diǎn)。在銷售流程中，你絕對要從客戶的觀點(diǎn)來了解你是在賣什么東西。什么是客戶真正想要的東西？什么是客戶真正能夠獲得的東西？依照客戶的認(rèn)知，這項(xiàng)購買決定的真正目的在哪里？這些問題似乎看起來都很清楚，但令人訝異的是，很少銷售人員能夠正確地回答這些問題。參加我研討會的一位仁兄問我，怎樣才能在銷售辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)方面更有效率。他告訴我，他因?yàn)闆]辦法安排和采購決策人員見面而深感挫折，更別提沒機(jī)會去做產(chǎn)品介紹以達(dá)成交易了。他覺得自己的狀況是一團(tuán)糟，真想一頭撞死算了。于是，我問了他這個(gè)問題：“你到底賣的是什么東西？”他有些不耐煩地覆述他說過的第一句話：“我賣的是讓公司行政作業(yè)自動(dòng)化的系統(tǒng)軟件、電腦,終端機(jī)及網(wǎng)路

53、?！蔽矣謫査槐椋骸澳愕降踪u的是什么東西？”他開始有點(diǎn)不高興了。他以為我并沒有在聽他說話，于是他又重復(fù)了剛剛所說的話：“辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)?！钡撬S即領(lǐng)悟到，我們兩個(gè)人之間顯然有一個(gè)人不了解問題或是答案，而他知道這個(gè)人就是他。他利用在研討會前段所學(xué)到的那句話，他說：“請問你的意思是什么？”我問他：“公司裝設(shè)了你的辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)之后，到底有什么好處？這項(xiàng)好處應(yīng)該是客戶購買并付錢所得到的好處，而不是設(shè)備的性能而已?！彼f：“公司裝設(shè)了我的系統(tǒng)之后，就可以降低成本、增加效率、減少人力，并且在一年之內(nèi)，甚至一季或半年之內(nèi)就可以回收成本！”于是我說：“那么你所銷售的是：降低作業(yè)成本、提升工作效率，并自

54、動(dòng)加收成本的投資，讓客戶能夠用你的產(chǎn)品與服務(wù)得到更快、更高的投資報(bào)酬率?！弊詈笏K于了解到，長久以來，他一直是站在自己的觀點(diǎn)來進(jìn)行銷售，而完全忽略了客戶的觀點(diǎn)。他了解這項(xiàng)錯(cuò)誤之后，就完全修正了他的作法。在研討會結(jié)束以前，他已經(jīng)電話聯(lián)絡(luò)上兩家公司的決策主管，這是他幾個(gè)月以來都沒有辦法辦到的事情。只要他完全了解自己是在賣什么東西，他的業(yè)績就會開始起飛。在銷售決策方面，我們將要檢討幾種保證能讓你了解得更清楚、讓客戶容易向你購買的方法：你必須要了解你真正要推銷的決策者是誰；你必須要了解你是和什么東西以及和誰在競爭；你必須要了解你說話對象的身份與責(zé)任，來做適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)介紹。你對銷售活動(dòng)的項(xiàng)目、做法及對

55、象有清楚的了解之后，就更容易掌握重點(diǎn)且會更有效率。大客戶行銷的第二項(xiàng)成功關(guān)鍵因素就是專心一致（）在你銷售事業(yè)及生活當(dāng)中，必須要養(yǎng)成能夠?qū)Ｐ娜プ鲆患阏J(rèn)為可行，且具有最高價(jià)值的事情的能力。然后要嚴(yán)格地規(guī)范自己對這件事持之以恒，直到你成功或那件事結(jié)束為止。專心一致對成功非常重要。無法專心往往是導(dǎo)致失敗的原因。你要非常清楚你在賣什么，你最佳的未來客戶在哪里，然后一心一意地將這些未來客戶培養(yǎng)成為顧客。這才是你爬到行業(yè)最高地位的最快方法。“樣本人口”是統(tǒng)計(jì)上常用的名詞，這代表各種調(diào)查中受訪人口的數(shù)量?；谄骄▌t，樣本人口越大，調(diào)查結(jié)果可以推論一般化的正確度就愈高。你的未來客戶樣本，包括了你市場范圍中可

56、能向你購買，并能獲得你產(chǎn)品服務(wù)好處的人口數(shù)量。在這些人口當(dāng)中，潛在客戶可以分為大中小三種。小客戶通常很快就可以決定是否購買；中級客戶會花長一點(diǎn)的時(shí)間去做決定，而大型客戶通常都要花很長的時(shí)間才能下定購買決定。最大的客戶往往是最難推銷的人。他們就像是客戶群里的大鯨魚。假如你捕獲了一千條小鯉魚，你全部收獲只不過是一桶魚。但是如果你能夠捉到一只大鯨魚，就夠你滿載而歸了。你在事業(yè)發(fā)展中最主要的考量應(yīng)該是“捕條大鯨魚”。你應(yīng)該要分析客戶樣本，并確定哪些是最大、最好、及最重要的未來客戶群。然后就卯足全勁，把那些人最后通通變成你的客戶。大客戶行銷的第三項(xiàng)重要因素盡在咨詢（）一字之中。你想要推銷產(chǎn)品給大客戶，就

57、要采取咨詢的方式。你要把自己定位成客戶的顧客、咨詢?nèi)藛T、解決問題的人及朋友。要讓顧客視你如好幫手，是一個(gè)全心全意幫助他解決問題或達(dá)成、做出明智決策的人。這種咨詢模式與標(biāo)準(zhǔn)銷售模式不大相同。傳統(tǒng)的銷售是靠說話；咨詢的銷售是靠聆聽。傳統(tǒng)的銷售是靠告知；咨詢的銷售是靠學(xué)習(xí)。傳統(tǒng)的銷售是靠技巧；咨詢的銷售是靠本能與敏感度。傳統(tǒng)的銷售是靠接訂單；咨詢的銷售是靠建立客戶關(guān)系。各行業(yè)前的頂尖銷售人員，都會被客戶當(dāng)成朋友及顧問?？蛻魰蕾囁麄兲峁┎少彌Q策上的建議。他們會把銷售顧問當(dāng)成是位醫(yī)生、一位律師、或是一位會計(jì)師。他們會把他當(dāng)成是為客戶利益著想的專業(yè)人員。禮貌（）是行銷的第四項(xiàng)重要因素。這是成功人員的特征

58、。在他們銷售人員的外表之下，有一顆平靜的心。禮貌、善良及和氣是成功的大客戶行銷人員的通性。禮貌很難偽裝。你是否有禮貌，別人一清二楚。但是如果你能夠成為一位有禮貌的人，則對你有益處。你從一大早醒來到晚上就寢前，隨時(shí)練習(xí)對每個(gè)人有禮貌，那么你跟所有的人相處都會非常愉快。你要對客戶公司里上上下下的每個(gè)人都保持禮貌，這是非常重要的事。一家大公司的董事長最近告訴我，他們公司本來打算準(zhǔn)備一樁大采購案，結(jié)果因?yàn)殇N售人員犯下了重大錯(cuò)誤，讓他們改變心意，而從其他地方購買產(chǎn)品。這事件是發(fā)生在一個(gè)夏天，董事長的女兒到公司來為一些休假的人員代班。有一天，她代理一位接待人員。這位銷售人員那天到公司來完成這筆大交易的細(xì)節(jié)

59、部分。當(dāng)這位銷售人員在討論計(jì)劃的時(shí)候，對決策人員都是彬彬有禮，但是他在會客室的時(shí)候，對接待人員卻非常粗魯及霸道。他犯的錯(cuò)誤，就是誤把董事長的千金也當(dāng)成無名小卒一般看待。在他前往晉見董事長之前，她趕快在他的前面去向父親告狀，把這位銷售人員跟她說的話全告訴了父親。你可以想像什么事情會發(fā)生了。這位父親要求女兒把所有的事情講清楚，并感謝她讓他知道實(shí)情，他對她說，他知道要如何處理。當(dāng)這位銷售人員走進(jìn)來的時(shí)候，這位父親告訴他，他們已經(jīng)不決定和他及他的公司做生意了。他們不欣賞他的態(tài)度，而且他們也不要和任何一位以他剛剛對接待員的態(tài)度，來對待客戶員工的公司或個(gè)人做生意。他送這位銷售人員出門，并終止任何討論。不幸

60、的是，這種粗魯?shù)男袨樵谌珖鞯氐霓k公室每天都會發(fā)生。多年來我所遇見的，以及共事過的頂尖銷售人員，似乎都會特別用心去善待身旁的每一個(gè)人。湯瑪士卡賴爾（ ）曾經(jīng)寫過一句話：“觀察一個(gè)人對小人物的態(tài)度，就知道他是不是個(gè)大人物?！眰ゴ蟮娜宋铮还苁遣皇卿N售人員，對人都會一視同仁。他們對計(jì)程車司機(jī)的禮貌態(tài)度，就好像面對總統(tǒng)或是高階主管一樣。他們在自己公司里處處待人謙恭，他們到未來客戶的公司也同樣彬彬有禮。多年之后，他們就會建立起一座很大的善意水庫，不管在銷售方面或在產(chǎn)品服務(wù)方面發(fā)生了什么問題或困難，都不可能動(dòng)搖他們長期的友誼關(guān)系。第五項(xiàng)對大客戶行銷的關(guān)鍵就是能力（）。沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，只能銷售給沒有經(jīng)