#物業(yè)文案# 房地產(chǎn)萬科物業(yè)服務(wù)要求

1、萬科物業(yè)服務(wù)要求一、崗位素質(zhì)及能力要求項(xiàng)目名稱崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求銷售案場(chǎng)管理崗（1人）案場(chǎng)負(fù)責(zé)人年齡：28歲以上；學(xué)歷：大專以上；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)；相貌：端正大方；司齡： 物業(yè)服務(wù)年限3年以上，萬科管理崗位2年以上。具備良好溝通能力，具有團(tuán)隊(duì)組織能力，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)好。1）具有團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理能力 ；2）掌握業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)等專業(yè)知識(shí)；3）熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，了解地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)。案場(chǎng)安全類（12人）安全負(fù)責(zé)人（1人）年齡：23歲以上、男1.75以上。學(xué)歷：高中以上文化程度，普通話流利。司齡：在萬科安全班長(zhǎng)崗位至少工作1年以上。親和力強(qiáng)，

2、談吐自如，有責(zé)任心具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1）熟悉項(xiàng)目基本情況2）熟練掌握案場(chǎng)安全崗位客戶接待業(yè)務(wù)流程及安全管理和消防管理技能3）安排安全人員排班排休首層門童崗（1人）年齡；20-30歲，服過兵役身高：1.78米-1.85米容貌：五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱）；工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，服從工作安排，良好的職業(yè)道德1）能站標(biāo)準(zhǔn)軍姿，軍禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)2）熟練掌握形象崗服務(wù)禮儀車場(chǎng)形象崗(2人)1）能站標(biāo)準(zhǔn)軍姿，軍禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)2）熟練掌握形象崗服務(wù)禮儀3）向來訪車輛行軍禮注目禮車場(chǎng)指引崗(2人)年齡；20-30歲，服過兵役身高：1.78米-1.80米容貌：五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖

3、瘦勻稱）；結(jié)實(shí)威武。1）車場(chǎng)服務(wù)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)2）形象展示，行軍禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)3）熟練掌握安全管理和消防管理技能4）耳聰目明，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)可疑人等立刻向上面匯報(bào)，并隨蹤觀察。5）面對(duì)一些突發(fā)狀況能沉著冷靜的處理機(jī)動(dòng)輪休崗（2人）夜間安防崗（4人）性別：男身高：1.70米1.80米為宜；年齡：2035歲；五官端正，面容和善，普通話流利；學(xué)歷：高中以上文化程度。工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，良好的職業(yè)道德1）具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上；2）熟悉項(xiàng)目基本情況；3）熟練掌握安全管理和消防管理技能。案場(chǎng)客服服務(wù)類（6人）客服負(fù)責(zé)人（1人）年齡：23歲以上、女1.63以上學(xué)歷：高中以上文化程度，普通話

4、流利。司齡：在萬科客服班長(zhǎng)崗位至少工作1年以上。親和力強(qiáng)，談吐自如，責(zé)任心強(qiáng)，能嚴(yán)格遵守公司的制度方針，具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行1）熟悉項(xiàng)目基本情況2）熟練掌握案場(chǎng)客服崗位業(yè)務(wù)流程及突發(fā)事件的應(yīng)急處理3）安排客服人員排班排休水吧臺(tái)（1人）年齡：18-25歲身高：1.65米-1.70米學(xué)歷：高中及以上文化程度；普通話流利，應(yīng)變能力好。容貌：形象好，氣質(zhì)佳，笑容甜美司齡：有過1年以上的酒店或物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。1）熟練掌握水吧臺(tái)各項(xiàng)服務(wù) 程序及要求；2）會(huì)操作吧臺(tái)冷熱飲品的沖泡，水果拼盤的制作。影音室/電梯指引崗（2人）1）熟悉營(yíng)銷廳各項(xiàng)服務(wù)流程2）負(fù)責(zé)營(yíng)銷廳內(nèi)資料、飲品等3)物質(zhì)配

5、送，桌椅、沙發(fā)等設(shè) 施的規(guī)整。機(jī)動(dòng)輪休崗（2人）1)熟悉客服工作的各個(gè)流程2)以及操作方法案場(chǎng)環(huán)境清潔類（5人）樣板間保潔崗（1人）性別：不限年齡：50周歲以下容貌：五官端正，面容和善身體狀況良好，談吐自如，干凈利索，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。1)具有酒店、高端物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能2)熟練使用各種清潔工具及用品3）熟悉案場(chǎng)及樣板間各個(gè)區(qū)域的布局衛(wèi)生情況機(jī)動(dòng)輪休崗（2人）銷售廳保潔崗（2人）性別：不限年齡：50歲容貌： 五官端正，面容和善，。工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，干凈利索，良好的職業(yè)道德1)具備酒店、高端物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)；2)熟悉銷售廳基本情況；3）熟練使用各種清潔工具及品技

6、術(shù)維修類（1人）技術(shù)維修性別：不限；年齡：48周歲以下；五官端正，面容和善。工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，良好的職業(yè)道德1）有物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)2）有相應(yīng)操作證及上崗證書二、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、形象展示崗注釋一跨：閑時(shí)保持跨立站姿。二禮：1、車輛來訪時(shí)行軍禮；2、過往行人行注目禮。三清楚：1、清楚崗位互動(dòng)語(yǔ)言要求；2、清楚突發(fā)事件處理流程，3、清楚周邊配套環(huán)境。動(dòng)作要求跨立：雙腳與肩同寬，兩腿挺直；上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，右手拇指扣住右手食指第二關(guān)節(jié)，手心向后；【知識(shí)星球：地產(chǎn)社】敬禮：上體正直，右手

7、取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者；注目禮：行禮時(shí)身體直立，眼睛注視目標(biāo)；崗位互動(dòng)語(yǔ)言要求：“*崗，有車輛/行人進(jìn)場(chǎng)，完畢！”服務(wù)流程跨立 敬禮 跨立2、車場(chǎng)指引崗注釋一禮：來訪車輛要敬禮。二引：1、指引車輛有序停放，幫助客戶開車門并問好；2、指引客戶往銷售廳。三記錄：1、記錄車輛品牌信息；2、記錄訪客信息；3、記錄車輛門窗關(guān)閉/有無受損信息。（每天記錄，次日交到案場(chǎng)管理員崗）動(dòng)作要點(diǎn)敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，

8、微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者；指引車輛停放：1）直行信號(hào)：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度；右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度；右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度,小臂彎屈至與大臂成90度,掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對(duì),小臂與前胸平行，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度；右大臂不動(dòng)，右小臂水平向右擺動(dòng)與身體成90度，掌心向左，五指并攏.右小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對(duì)，與前胸平行，完成第二次擺動(dòng)；.收右臂，收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢(shì)；2）停止信

9、號(hào)：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢(shì)指引客戶往銷售廳：面帶微笑，手心向上，手掌往銷售廳方向，跟客戶指引：“先生/小姐，您好！營(yíng)銷中心這邊請(qǐng)！”問好：輕啟車門，露出6-8顆牙齒，面帶微笑，跟客戶問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”。服務(wù)流程敬禮 引導(dǎo) 記錄車輛信息3、銷售大廳門童崗注釋鞠躬問好兩聲響：客戶來訪、離開時(shí)，行鞠躬禮，向客戶問好。動(dòng)作要點(diǎn)微笑：嘴角微微向上15，露出上排68顆牙齒，表情自然流露；站姿：兩腿并攏；右手握住左手手背部分，虎口交叉，拇指藏于掌后，疊放于小腹，兩臂略向前張；鞠躬：雙手前置，右手握住左

10、手，虎口相對(duì)，拇指向內(nèi)；以腰為軸，身體向前傾15，雙手隨身體前傾，自然下滑至小腹下方；頭、頸、背成一直線，目光落于對(duì)方腳尖處，停頓一秒后復(fù)原。（鞠躬要求適用于穿著禮賓服，不適用于穿著安全員制服。）問好：歡迎光臨*?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時(shí)）服務(wù)流程鞠躬 問好4、銷售大廳服務(wù)崗注釋一送：向客戶問好并主動(dòng)遞送茶水。二巡：1、巡視接待區(qū)環(huán)境；2、巡視客戶是否需續(xù)水。三整理：1、整理展示區(qū)銷售資料；2、整理接待區(qū)桌面飾品及桌椅擺放；3、整理銷售區(qū)公示文件。動(dòng)作要點(diǎn)站姿：雙手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，雙腳并攏，右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處；走姿：以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，

11、雙目平視，面帶微笑。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)；送茶：1）托盤使用：將托盤放到手掌上，左手向上彎曲，手臂垂直于左胸呈90，肘與腰部15公分，小臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌成凹形，平托與胸前，掌心不與盤底接觸；托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面，用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)物品。托盤內(nèi)物品擺放的規(guī)則：較重、較高和易碎物品應(yīng)靠近身體，避免摔落。2）遞茶：從客人右側(cè)遞過茶杯（女士?jī)?yōu)先），右手手指并攏，拇指分開，握住茶杯中部偏下位置，注意不

12、要把手指搭在茶杯邊上，也不要讓茶杯撞在客人手上，微笑輕聲告之客戶“請(qǐng)用茶/水”。3）續(xù)水：當(dāng)客戶杯中茶水剩1/3時(shí)，攜帶茶壺跟毛巾，從客人右側(cè)開始續(xù)水（女士?jī)?yōu)先），首先輕聲招呼：“對(duì)不起，打擾一下！我?guī)湍m(xù)一下茶水”，然后左手端起茶杯，右水拿茶壺進(jìn)行續(xù)水，續(xù)水后將茶杯放在桌面后推送給客戶，切勿直接使用左手遞送茶杯；整理：物品輕拿輕放；展示飾品整齊，統(tǒng)一方位；畫框物品等同一水平線。服務(wù)流程送茶 巡視 整理5、吧臺(tái)服務(wù)崗注釋一備：準(zhǔn)備出品所需物料。二出：出品。三整理：整理吧臺(tái)臺(tái)面。動(dòng)作要點(diǎn)準(zhǔn)備：檢查出品物料是否干凈，是否在有效期內(nèi)，數(shù)量是否夠，吧臺(tái)設(shè)施是否完好，杯具是否干凈、無污漬、無水跡并經(jīng)過消

13、毒；【公眾號(hào)：營(yíng)銷資源網(wǎng)】出品：出品茶水以溫水，不超過容器4/5為宜；整理：整理吧臺(tái)臺(tái)面（特別關(guān)注杯具，要求杯具潔凈、無破損、無水跡、已消毒，玻璃器皿透明锃亮）。服務(wù)流程準(zhǔn)備物料 出品 整理6、樣板房服務(wù)崗注釋一問：來訪客戶問好。二記：1、記錄客戶意見；2、記錄到訪人次（崗位配置錄音筆輔助工作，每日上班時(shí)將上一日記錄表交至案場(chǎng)管理崗位）。三清楚：1、室內(nèi)空氣清新、溫度適宜；2、清楚物資管理要求 ；3、清楚室內(nèi)細(xì)部保潔標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作要點(diǎn)站姿：雙手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，雙腳并攏，右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處；問好：面帶微笑，主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭問好：“您好，歡迎參觀！”清點(diǎn)物品：遺失、損壞

14、物品及時(shí)上報(bào)；細(xì)部保潔：輕拿輕放，及時(shí)復(fù)原；客戶意見收集：規(guī)范填寫。服務(wù)流程開窗通風(fēng) 檢查照明、音響 清點(diǎn)物品 開啟空調(diào) 接待客戶 客戶意見收集7、夜間安全崗注釋一巡：按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位。二查：負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的安全檢查工作。三應(yīng)急：配合處理各種緊急事件。作業(yè)要求1）按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄。2）遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引。人過地凈，協(xié)助做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作。3）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作。4）配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級(jí)交

15、辦的其他工作任務(wù)。服務(wù)流程交接班 巡視檢查 應(yīng)急處理 8、保潔崗注釋及時(shí)：按時(shí)間要求跟進(jìn)銷售區(qū)域內(nèi)的保潔工作。反饋：b)收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋。作業(yè)要求1）整體清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成。2）銷售案場(chǎng)開放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)。3）周期性保潔作業(yè)應(yīng)安排在銷售廳晚上關(guān)閉后進(jìn)行。4）工作時(shí)遇見客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離開后再繼續(xù)，可先做其他清潔。服務(wù)流程清潔 巡視 維護(hù) 附：環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)類別分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目領(lǐng)地地面保潔地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。物料保潔領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無明顯污跡。項(xiàng)

16、目邊界大門崗地面保潔地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。項(xiàng)目周界衛(wèi)生地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。項(xiàng)目邊界物料保潔大門崗形象牌、太陽(yáng)傘、保安亭等及項(xiàng)目邊界圍板、綠植等表面無明顯污跡。銷售廳地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟（按合同需求），保持光亮。門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵。樓梯、走道無紙屑煙頭。臺(tái)椅、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵。洗手間每半小時(shí)巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾不超過垃圾桶容量的2/3。銷售道具保潔銷售道具無明顯灰塵。銷售通道地面保潔地面無垃圾，呈本色，無明顯水跡，落葉

17、清掃及時(shí)。導(dǎo)示系統(tǒng)清潔導(dǎo)示系統(tǒng)無明顯污跡。泳池、水池清潔水質(zhì)干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色。圍板整潔圍板規(guī)整、畫面無污跡。樣板間地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟（按合同需求），保持光亮。物品清潔擺放整齊、無灰塵，專業(yè)護(hù)品打理。門窗、墻面門窗玻璃屋污跡，墻面無灰塵。三、服務(wù)內(nèi)容服務(wù)品類服務(wù)內(nèi)容說明高端案場(chǎng)服務(wù)拓展常規(guī)服務(wù)日間秩序維護(hù)案場(chǎng)公共區(qū)域的日間巡視、協(xié)助銷售人員活動(dòng)、協(xié)助突發(fā)事件處理、消防檢查1）所有崗位配備墨鏡、香水、鞋油、擦鞋機(jī)等。2）設(shè)置洗衣房，為員工洗熨工作服。夜間秩序維護(hù)案場(chǎng)公共區(qū)域、銷售廳區(qū)域及樣板房夜間巡查，突發(fā)事件處理。外圍保

18、潔服務(wù)案場(chǎng)公共區(qū)域保潔1）根據(jù)甲方需求提供萬科自有保潔。2）增設(shè)保潔工具籃，并配備相應(yīng)物資，用于營(yíng)銷時(shí)段保潔工作。銷售廳保潔服務(wù)銷售廳及衛(wèi)生間保潔樣板間保潔服務(wù)樣板間保潔日常維修服務(wù)銷售廳、公共區(qū)域、樣板房的簡(jiǎn)單設(shè)施維護(hù)及日常水電檢查、維護(hù)，空調(diào)、飲水機(jī)清洗消毒等。/日常綠化服務(wù)案場(chǎng)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)銷售廳禮賓服務(wù)銷售廳門口迎賓、登記、介紹、引導(dǎo)，通知銷售員跟進(jìn)（銷售廳門口登記、鑒別來訪客戶類別判定給相應(yīng)代理商）、無銷售人員值班期間的電話接聽與登記在營(yíng)銷區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一提供萬科物業(yè)VI標(biāo)識(shí)。銷售廳吧臺(tái)服務(wù)銷售廳水吧茶水、點(diǎn)心等制備1）配置咖啡機(jī)及輔助設(shè)備。2）吧臺(tái)服務(wù)人員具備咖啡調(diào)制、果盤制作技能。3

19、）根據(jù)甲方要求可配置專業(yè)咖啡師。銷售廳客戶服務(wù)銷售廳內(nèi)茶水、點(diǎn)心服務(wù)，客戶服務(wù)樣板房接待講解服務(wù)樣板房接待、引導(dǎo)、介紹及管理（樣板房報(bào)修事宜、物品歸位巡查、衛(wèi)生品質(zhì)維護(hù)）樣板房配置IPAD用于音樂氛圍營(yíng)造、樣板房講解、客戶意見收集等。車場(chǎng)禮賓服務(wù)車輛引導(dǎo)提供萬科物業(yè)訂制的車牌遮蔽罩、遮陽(yáng)板等停車引導(dǎo)服務(wù)車輛停放指揮，客戶引導(dǎo)電瓶車服務(wù)電瓶車載客服務(wù)1）提供便民百寶箱（應(yīng)急充電、針線包、圍巾、絲襪等物資），2）提供應(yīng)急醫(yī)療箱現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、人文、服務(wù)品質(zhì)管理兒童娛樂區(qū)看護(hù)銷售區(qū)域兒童娛樂設(shè)施維護(hù)歸整及兒童看護(hù)突發(fā)事件處理服務(wù)客戶投訴、偷盜、失火等應(yīng)急處置/災(zāi)害天氣應(yīng)對(duì)服務(wù)災(zāi)害性天氣預(yù)防性處

20、理及應(yīng)急處置/車輛、樣板房客戶數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)來訪車輛品牌，人員構(gòu)成、樣板房客戶參觀數(shù)量(收費(fèi)項(xiàng)目)特約服務(wù)專項(xiàng)安保地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動(dòng)時(shí)的秩序維護(hù)增值服務(wù)項(xiàng)專項(xiàng)保潔地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動(dòng)時(shí)的保潔服務(wù)專項(xiàng)禮賓地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動(dòng)時(shí)的禮賓服務(wù)專項(xiàng)后勤保障地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動(dòng)時(shí)的后勤服務(wù)專項(xiàng)形象展示大型活動(dòng)時(shí)，通過表演、展板、視頻等展示服務(wù)形象開荒服務(wù)銷售廳、樣板房開放前精細(xì)保潔會(huì)務(wù)接待服務(wù)專場(chǎng)會(huì)議的會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、迎賓、會(huì)務(wù)服務(wù)綠化租擺銷售廳綠化植物租擺石材處理銷售廳石材定期拋光養(yǎng)護(hù)地毯清洗服務(wù)銷售廳地毯定期清洗四害消殺銷售廳、樣板房定期消殺木地板處理銷售廳和樣板間木地板定期打蠟養(yǎng)護(hù)外墻處理

21、銷售廳外墻/玻璃定期清洗維護(hù)花式茶飲服務(wù)水吧臺(tái)提供四季冷熱飲、花式咖啡等餐點(diǎn)服務(wù)水吧臺(tái)提供下午茶、水果拼盤等私宴服務(wù)銷售廳客戶宴席服務(wù)茶藝服務(wù)銷售廳茶藝表演客戶物品代管客戶物品臨時(shí)保管暖場(chǎng)活動(dòng)組織銷售廳日常聚客活動(dòng)組織，節(jié)假日活動(dòng)組織，提供舞獅、迎鼓、開場(chǎng)舞、小丑、擒敵拳等表演案場(chǎng)包裝銷售廳節(jié)假日裝飾、營(yíng)銷活動(dòng)需要時(shí)安排場(chǎng)地布置資料管理銷售文檔資料管理物資管理銷售物資管理代辦服務(wù)銷售代辦房產(chǎn)證等拓客服務(wù)在銷售廳以外發(fā)放宣傳品節(jié)能管理銷售廳、樣板房節(jié)能外包方監(jiān)督對(duì)地產(chǎn)外包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督后勤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)飲用水的提供四、服務(wù)物資及工具配置崗位常規(guī)物資(乙方配置)高端項(xiàng)目增設(shè)物資甲方配置物資車場(chǎng)禮賓崗對(duì)講機(jī)

22、+匹配耳機(jī)1）日間秩序崗增設(shè)太陽(yáng)鏡2）男士香水3）鞋油4）擦鞋機(jī)5）遮蔽罩6）遮陽(yáng)板7）保潔工具籃8）便民箱（含物資）9）醫(yī)療箱（含藥品）10）萬科VI標(biāo)識(shí)（一套）遮陽(yáng)傘+傘架太陽(yáng)眼鏡形象臺(tái)白色手套水霧風(fēng)扇車場(chǎng)引導(dǎo)崗對(duì)講機(jī)+匹配耳機(jī)車輛遮陽(yáng)棚太陽(yáng)眼鏡雪糕桶、警戒帶等臨時(shí)警示物品車輛信息記錄表、板夾、記錄筆軟裝隔離帶白色手套燒水器日間秩序維護(hù)對(duì)講機(jī)+匹配耳機(jī)燒水壺交接班記錄本保溫壺白色手套咖啡壺夜間秩序維護(hù)崗對(duì)講機(jī)+匹配耳機(jī)玻璃扎壺反光衣茶具警棍玻璃杯手電筒咖啡杯（一套）驅(qū)蚊水水果盤交接班記錄本碟（非一次性）巡邏棒不繡鋼叉臨時(shí)布防設(shè)備（如：電子狗等）托盤清潔物品紙盒水吧臺(tái)服務(wù)崗/1）咖啡機(jī)（全、

23、半自動(dòng)）2）咖啡拉花器具杯刷擦杯布（凈布）濾水杯墊樣板房接待崗來訪客戶登記表IPD（依據(jù)樣板房數(shù)量配置）不銹鋼餐盤樣板房物質(zhì)清單保鮮膜小型對(duì)講機(jī)+耳機(jī)儲(chǔ)物罐宿舍物資1）配置洗衣工2）滾筒洗衣機(jī)3）烘干機(jī)4）熨斗餐夾（大、中）鐵架床、床板冰桶床褥不銹鋼吧勺（攪拌勺）衣、物柜不繡鋼搗棒（搗碎棒）辦公桌、椅不銹鋼奶壺冷、暖風(fēng)扇（空調(diào)）量杯（刻度器）清潔工具（含：小掃把、垃圾簍、拖把等）砧板電視、數(shù)字機(jī)頂盒吧臺(tái)專用刀網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（Modem、路由器、數(shù)據(jù)線、電源線等）水果刀信息欄塑料壺沙發(fā)或椅子吸管飲水機(jī)或電水壺一次性攪拌器禮儀鏡制冰機(jī)洗衣機(jī)過濾水器風(fēng)干機(jī)冰鏟熱水器冰箱電動(dòng)吹風(fēng)機(jī)冰柜洗漱物品架消毒柜清潔工

24、具（含：小掃把、垃圾簍、拖把等）清潔工具（如：垃圾桶、抹布、垃圾袋等）電磁爐或燃?xì)庠睿ㄟx配）小蜜蜂擴(kuò)音器炒鍋（選配）加香或驅(qū)蚊器電飯煲（選配）/七、營(yíng)銷案場(chǎng)紅/黃線標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)1、酗酒、賭博；2、當(dāng)值時(shí)間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)務(wù)；5、盜取或泄露顧客資料或隱私；6、收費(fèi)不給票，同事之間借錢；7、拾遺不上交；8、與顧客或與同事打架；9、向外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬等；10、結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常的不良群體；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事宜不報(bào)；3、

25、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語(yǔ)的沖突，向顧客搬弄是非，造成不良影響；5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人員傷害的行為；6、聚崗、串崗、脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8、私自接受顧客贈(zèng)送的物品；附件2：零星業(yè)務(wù)委托單編號(hào)：委托單位項(xiàng)目名稱及地址委托日期年 月 日服務(wù)內(nèi)容工作時(shí)間：工作地點(diǎn)：人員需求：物資/工具需求：其它需求：乙方服務(wù)費(fèi)用預(yù)估服務(wù)費(fèi)支付方式單次支付 隨月度服務(wù)費(fèi)支付委托業(yè)務(wù)經(jīng)辦人（簽名）月 日備注：委托業(yè)務(wù)金額超過X萬元以上的，需委托方分管管理層簽字方可生效。受托方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（簽字）月 日*委托任務(wù)完成情況確認(rèn) 實(shí)際產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)人工費(fèi)：

26、元（明細(xì)）加班費(fèi)： 元（明細(xì)）用餐費(fèi)： 元（明細(xì)）物資消耗： 元（明細(xì)）其它： 元（明細(xì)）合計(jì) 萬 仟 佰 拾 元整（￥ ） 受托方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（簽字）委托業(yè)務(wù)經(jīng)辦人（簽名）附件3：案場(chǎng)服務(wù)檢查評(píng)分表甲方依據(jù)以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)乙方所提供的案場(chǎng)服務(wù)每月進(jìn)行評(píng)分，除電瓶車服務(wù)(選檢）外，總分為100分，評(píng)分為95分以及上為優(yōu)秀，85分（含）-95分（不含）為良好，75分（含）-85分（不含）為合格，75分以下為不合格。如檢查得分為95分及以上，甲方可對(duì)乙方高于95分部實(shí)行每分100元的正考核。如檢查得分為75分及以下，甲方可對(duì)乙方低于75分部分實(shí)行每分100元的負(fù)考核，如檢查評(píng)分低于60分，甲方可單方面

27、解除服務(wù)合同。案場(chǎng)服務(wù)檢查評(píng)分表_ _公司_ _案場(chǎng)項(xiàng)目編號(hào)檢查要點(diǎn)檢查方法分值扣分標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果一、安全停車指引服務(wù)（14分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2是否穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝并按要求配帶工牌及相關(guān)配件（精神帶、皮帶等）現(xiàn)場(chǎng)觀察2服裝不合格不得分，每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2 ，扣完為止3是否標(biāo)準(zhǔn)（立正或跨立）站立在崗臺(tái)，精神面貌良好現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分4是否在做與崗位無關(guān)事宜現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分5崗位物品是否完好、整潔（太陽(yáng)傘、雨傘、風(fēng)扇）現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2 ，扣完為止6非忙時(shí)，是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)來車，并敬禮現(xiàn)場(chǎng)觀察1

28、達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分7指揮手勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作干凈利落現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分8非忙時(shí)，是否主動(dòng)幫客戶開車門，并詢問客戶來意或需求現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分9停車場(chǎng)車輛停放是否整齊有序現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分10非忙時(shí)，客戶離開時(shí)是否真誠(chéng)向客戶道別現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分迎賓服務(wù)（12分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2是否穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝并按要求配帶工牌及相關(guān)配件（精神帶、皮帶等）現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分3是否在做與崗位無關(guān)事宜（看報(bào)紙、聊天、玩手機(jī)等）現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分4站姿是否規(guī)范：以跨立或立

29、正等良好姿勢(shì)站立于銷售廳入門口現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分5非忙時(shí)，有客戶經(jīng)過時(shí)，迎賓崗是否在距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，敬禮或鞠躬問好現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分6非忙時(shí)，有客戶出入時(shí)，迎賓崗是否為客戶主動(dòng)開門并示意現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分7非忙時(shí)，迎賓崗是否在每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分8是否為客人指引方向或指示位置，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)應(yīng)用手掌指示，手心向上現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分二、客服水吧服務(wù)（14分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2工服干凈整潔，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸張首

30、飾等現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分3水吧服務(wù)員是否長(zhǎng)發(fā)束起或簡(jiǎn)單化妝（杜絕素顏或濃妝）現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分4是否在做與崗位無關(guān)事宜現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分5水吧服務(wù)人員是否主動(dòng)微笑問好現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分6當(dāng)客戶到達(dá)水吧服務(wù)區(qū)時(shí)，是否主動(dòng)詢問客戶需求并及時(shí)送上飲料或水現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分7是否使用托盤為客戶送上飲品或糕點(diǎn)，并禮貌提醒客戶“請(qǐng)慢用”“小心燙”等敬語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分8是否及時(shí)關(guān)注客戶需求，有無續(xù)杯服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分9座位桌面是否干凈，煙缸是否有煙頭現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣

31、0.2 ，扣完為止10水吧臺(tái)干凈整潔，物品擺放整齊，個(gè)人物品存放于指定位置現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2 ，扣完為止樣板房接待（14分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2工服干凈整潔，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸張首飾等現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分3服務(wù)人員是否長(zhǎng)發(fā)束起或簡(jiǎn)單化妝（杜絕素顏或濃妝）現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分4是否在做與崗位無關(guān)事宜（看報(bào)紙、聊天、玩手機(jī)等）現(xiàn)場(chǎng)觀察2達(dá)標(biāo)2分，單次扣0.5分5如需穿鞋套進(jìn)入，非忙時(shí)，是否引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分6非忙時(shí)，以站姿等待迎

32、接客戶，在客戶到來后主動(dòng)問好：“您好，歡迎參觀*樣板間”現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分7是否婉言勸告在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分8是否婉言提醒客戶在樣板房參觀時(shí)的不文明行為（吸煙、坐、臥、躺等）現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分9樣板房播放宣傳片聲音是否合適；室內(nèi)空調(diào)溫度是否適宜（夏天26度）現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分10清潔用具是否亂擺亂放現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分三、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)（28分）1展示區(qū)域地面、草地、通道無紙屑、煙頭、白色垃圾、大量落葉、大面積水現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止2展示區(qū)域是否有

33、堆放施工材料或建筑垃圾現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止3展示區(qū)域宣傳路旗、展板、圍板廣告是否整潔完好無破損現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止4展示區(qū)域是否有臨時(shí)施工，施工是否做好保護(hù)、溫馨提示，圍合，錯(cuò)開客戶高峰期現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止5展示區(qū)域是否有電箱、電線裸露，井蓋是否完好無損現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止6展示區(qū)域是否與施工區(qū)域封閉合現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分7展示區(qū)域垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣

34、0.2，扣完為止8水景是否發(fā)現(xiàn)有積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止9接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止10銷售大廳背景音樂正常播放，音量適中現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止11銷售大廳空調(diào)溫度控制適宜現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止12銷售大廳是否有滅火器現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分13樣板房是否有滅火器現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，單次扣0.5分14銷售大廳沙盤整潔，完好現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，

35、扣完為止15展示區(qū)時(shí)花、盆景無枯萎現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止16參觀通道、銷售廳、樣扳房綠植、盆景內(nèi)無煙頭、雜物現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止17綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止18綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止19玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止20無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止21地毯干凈整潔，無污跡、無破損現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止22物品擺放整齊，無缺失現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止23電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2，扣完為止24洗手間干凈無異味，地面無積水現(xiàn)場(chǎng)觀察1達(dá)標(biāo)1分，不達(dá)標(biāo)每一個(gè)問題點(diǎn)扣0.2