售后服務方案說明

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第一節(jié) 售后服務作為一個總承包企業(yè)，除了保證所交付的產品滿足質量要求外，更重要的是在后期的服務中做到至善至美，這樣才會顯示出最大的社會效益，持久品牌。我公司作為建筑行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，一直注重這種持久效應。我們將采取一系列保證措施，使建設單位最大滿意，并使入住及使用本樓的客戶最大滿意！本工程竣工驗收后，我司將按規(guī)定對建筑物進行保養(yǎng)、維護及保修和回訪，地基基礎工程和主體結構工程為設計文件規(guī)定的該工程合理使用年限；屋面防水工程、衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏工程為五年，裝修工程為二

2、年；電氣管線、給排水管道、設備安裝為二年，其它項目為一年，在保修期內，如出現(xiàn)施工質量問題，我司將組織人員對其進行免費維修，對其他原因需要修理，提供有償服務，保修期滿后，將進行有償維修。一、服務宗旨“以質量為本，做一項工程，樹一個名牌；讓顧客滿意，創(chuàng)優(yōu)質服務，且不斷改進?！奔仁俏宜镜馁|量方針，也是我司的服務宗旨。為業(yè)主提供盡善盡美的服務是我們不斷的追求，我們一直本著“求實創(chuàng)新”的企業(yè)精神，不斷地追求管理的創(chuàng)新和高效，不斷地更新我們的生產設備和機具，不斷地總結和實踐我們的施工工法，不斷完善我們的售后服務；每一次的技術更新和改造，每一次的管理創(chuàng)新和進步，每一步服務質素的提高都源自于客戶的要求和市場的

3、反饋。我司堅持“信守合同、質量第一、用戶至上”的經營宗旨，精心組織施工，并提供優(yōu)質完善的售后服務，維護工商部門授予我司“重合同守信用單位”和銀行授予的“AAA”級信用單位的榮譽。如若有幸中標，我司定會充分發(fā)揮地理優(yōu)勢，將本項目列為我司重點項目來實施，積極主動地為業(yè)主提供長期的工程服務。二、工程保修服務期限與承諾1、工程保修服務期限工程竣工時，由業(yè)主和我司在工程質量保修書中約定保修范圍、保修期限和保修責任等。由我司填寫建筑安裝工程保修書，并經業(yè)主確認，雙方蓋章簽字后作為工程保修的依據；在正常使用條件下，工程的保修期限按國家相關規(guī)范及要求執(zhí)行。2、工程保修服務承諾我司承諾：嚴格按照中華人民共和國國

4、務院頒發(fā)的建設工程質量管理條例和國家建設部頒布的房屋建筑工程質量保修辦法履行保修義務。工程保修期過后，我單位仍有回訪保修人員定期進行回訪，嚴格遵守業(yè)主與我方簽定的維修保養(yǎng)合同，繼續(xù)為業(yè)主提供維修保養(yǎng)服務（相應費用由雙方另行協(xié)商）。三、工程保修服務機構、流程、責任與措施1、工程保修服務機構工程竣工后，我司將專門組建“2018-2021年200萬（不含200萬元）以下工程項目施工企業(yè)名錄庫項目采購”，負責本項目的售后保修服務工作。我們在接到業(yè)主質量保修通知之時起，必須在一天內到達現(xiàn)場檢查情況并及時予以保修。如發(fā)生涉及安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶救事故，我們在8小時內到達現(xiàn)場搶修。我們對合同范圍

5、內的施工質量保修負全部責任，若非施工方原因造成的質量缺陷，保修小組可受業(yè)主委托后給予維修。2、售后服務工作小組組長：項目經理副組長：技術負責人組員：售后班組3、售后工作小組職責1）對施工現(xiàn)場可能出現(xiàn)的各種災害性事故進行預防和控制，保證人員和物品的安全；2）負責編制項目突發(fā)性事件應急準備與響應方案，內容包括發(fā)生事故險情時的處理方案、人員分工、設備運行與維護等；3）保證所有設備、設施完好有效，并組織應急小組人員培訓，使應急小組人員能夠熟練掌握和使用應急設備；4）出現(xiàn)突發(fā)性事故或緊急事件時，由現(xiàn)場最高負責人決定采取應急行動及應急措施；5）在事故險情的發(fā)生地，要及時準確的確定安全警戒區(qū)域，防止無關人員

6、誤入危險區(qū)。4、售后工作小組人員職責1）組長職責（1）領導項目部的售后工作,督促售后工作的貫徹落實；（2）定時召開售后工作會議,分析解決售后維修工作中存在的問題,確定售后維修行動的總則及處理方案；2）副組長職責（1）協(xié)助售后領導小組組長開展售后指揮和工作,在組長外出期間,經指派擔任組長職責；（2）總結售后維修工作經驗教訓,向上級有關部門匯報售后維修工作情況；（3）落實各項售后工作行動程序,檢查損壞設備的配備情況,并及時給予補充,參與售后維修工作的決策。5、工程保修服務措施1)工程交付后，我們將建立本工程保修業(yè)務檔案，成立現(xiàn)場工程保修小組，提供24小時隨傳隨到的服務。工程保修小組由工作認真、經驗

7、豐富、技術好、能力強的原項目經理部的管理人員和作業(yè)人員組成，在工程交付使用后的一年內，保修小組將根據現(xiàn)場需要配合業(yè)主作好各種保修工作，保修小組人員通訊聯(lián)絡方式及從事保修工作時間在機電安裝工程操作維護手冊中予以標明。2)現(xiàn)場工程保修小組在接到業(yè)主的維修要求后，立即到達故障現(xiàn)場，積極與業(yè)主商定解決、處理辦法，對于一般機電故障，保修工作將在24小時內處理完畢，對于重大設備故障，首先解決滿足使用功能的問題，保修工作將在35個工作日內完成，若維修人員在維修過程中，未按國家規(guī)范、施工驗收標準和設計要求進行維修，由此造成維修延誤或者維修質量問題，由我單位負責；維修實施時認真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護。3) 本著

8、為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急，我司承諾無論何方原因造成的質量問題，都無條件先進行維修處理。維修完畢后，再與顧客協(xié)商分析分清事故的原因和責任。4)維修任務完成后，負責維修的人員應將維修結果填寫在工程維修通知單的相應欄目內，并反饋給公司工程部。5)保修記錄保修記錄主要有：承建工程維修臺帳、工程保修卡、工程回訪報告、工程維修通知書和維修任務書等。服務和培訓1、工程培訓服務1）項目培訓流程為使業(yè)主的相關人員能對我們所施工的各系統(tǒng)設備裝置的日常運行、耗損、例行維護、故障處理等有全面的了解和認識，工程交付使用前，我們將組織專業(yè)技術人員對業(yè)主工程維護管理人員免費進行機電設備、設施等操作和維護的培訓，培訓

9、內容包括系統(tǒng)原理、日常維修、故障判斷、操作及維修管理系統(tǒng)軟件等。 編培訓計劃（內容、時間、人員等）編培訓課程、收集圖文資料業(yè)主監(jiān)理審核利用足夠機電設備樣本、模型、復印件、幻燈片等材料進行培訓利用已安裝、測試和交工試運轉的裝置進行現(xiàn)場操作培訓培訓完成后將培訓資料提供給業(yè)主項目培訓流程圖2）培訓計劃（1）操作培訓是保證客戶正確使用、發(fā)揮應有功效的基礎，任何產品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應有的功效。對工程項目的培訓主要是維護、管理人員的培訓和操作使用的培訓。維護是長期有效運行的保證，只有做好日常維護工作，才能保證長期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護工作，針對

10、建設工程，我公司將根據工程情況及各階段對相關人員進行相應的系統(tǒng)性培訓，并按計劃做好維護工作。（2）工程的維護包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護經驗，以“服務就是品牌”為系統(tǒng)維護的宗旨，在維護方面一貫采?。杭訌娙粘１ｐB(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。（3）設備安裝調試完畢，進入試運行階段。在調試階段，維護、管理人員介入，一起參與調試工作，了解整體情況及原理。（4）在移交期間，我們將對維護、管理人員重點進行以下免費培訓：1、設備安裝位置說明2、基本原理及功能3、工作流程4、規(guī)章制度5、基本維護6、緊急情況應急處理報修處理規(guī)范在維護初期，工程項目經理部安排技術人員協(xié)同維護人員一起進行維護

11、，針對維護情況進行補充培訓，同時參照安全防范潔具維護人員技術手冊大綱進行細化培訓。為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程，我公司將針對工程的特點制定了培訓計劃。2、售后服務宗旨我們的服務宗旨是“讓客戶滿意”。我們將不斷地向客戶提供幫助和有關技術服務咨詢。我們力求使客戶滿意。涉及重大活動、臨時性、突發(fā)性、應急性，在工程施工過程中，我公司將派技術人員進行全程技術支持，解決施工中與其它工種技術配合問題，對產品安裝和應用提供技術指導。工程完工后，我司將負責測試和調試，并保證工程達到優(yōu)良標準。在竣工驗收時，將提供工程竣工圖及有關的技術檔案資料。對于工程所應用的產品，我公司承諾根據產品廠家提供的

12、保修期提供相應時間的產品保修期；對工程提供兩年的保修期，終身維護；履行合同規(guī)定的其他售后服務任務。售后服務階段劃分保質期內的售后服務：根據合同規(guī)定的保質期內的售后服務階段。保質期外的售后服務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務合同和保質期外無服務合同簽訂兩種情況。3、保修服務對于本工程的管理工作:我們將在工程調試前派駐維護班組入駐并成立維護點，就近建立維護中心對工程進行支持；工程維護階段，每月巡查一次。當接收到報修電話時，按以下維修服務工作要求進行維修：1）維修人員在現(xiàn)場維修時，應有明顯標志佩帶工作證，以便認別。2）建立維修質量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事

13、項均應作簡明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對潔具易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3）進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在8小時內派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，24小時內修復或更換；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5）維修人員根據維修情況，主動反饋給管理人員，并簽字確認。6）報修處理流程：五、工程質量回訪自本工程交付之日起每三個月組織質量回訪小組對本工程進行回訪，小組由項目經理、公司工程部、經營部等有關業(yè)務部門負責人組成。在回訪中，業(yè)主提出的任何質量問題和意

14、見，我們將虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄。凡屬施工方責任的質量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織保修實施。我單位將針對本工程進行如下回訪：保修工程師編寫雨季機電設備運行注意事項 提交至公司工程部公司工程部按計劃進行回訪，并提交業(yè)主雨季機電設備運行注意事項保修工程師配合業(yè)主檢查并填寫回訪記錄保修工程師匯總后報公司工程部備案保修工程師編寫供冷季機電設備運行注意事項提交至公司工程部公司工程部按計劃進行回訪，并提交業(yè)主供冷季機電設備運行注意事項保修工程師配合業(yè)主檢查并填寫回訪記錄保修工程師匯總后報公司工程部備案保修經理制定節(jié)日值班表購買節(jié)日賀卡和慰問信填寫信封交業(yè)主、物業(yè)、我司等雨季回訪流程供冷季

15、回訪流程假日回訪流程參與保修人員第二節(jié) 巡檢計劃一、目標：1、提高項目管理水平和公司職能部門管理效率；2、提高管理人員及作業(yè)人員的質量、安全、文明施工意識；3、促進項目經理職業(yè)化進程。二、責任部門及職責：1、公司相關部門職責：1）工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程的材料質量、施工工藝、工程質量、工期和現(xiàn)場文明安全施工、成品和主材配合與溝通等方面進行監(jiān)督、管理和協(xié)調的工作，是公司全權代表，他對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任。2）工程巡檢應熟練掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內容以及成品和主材整體工作流程。3）工程巡檢應在交底后上料前結合工地情況編制工程施工組織計劃表

16、及主材進場計劃表。4）公司工程巡檢應做好設計師與施工隊、公司與客戶的溝通、協(xié)調工作。5）工程巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進度和質量進行監(jiān)督檢查，每周至少兩次，每周必須給客戶發(fā)工地信息2條。關鍵的指控點施工時必須到場。去施工現(xiàn)場時須與客戶進行聯(lián)系溝通，能夠更具有針對性的解決。6）工程巡檢對未按公司管理制度規(guī)定施工的施工隊有權作出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期改正的施工隊有權對本問題的工地停工或與工程部經理溝通后凍結施工隊所有工地的款項。7)工程巡檢對不按公司工藝標準施工的現(xiàn)場負責人或工長不予理睬整改通知的、或違反公司施工管理規(guī)定的，有權開局罰款單。情節(jié)嚴重的可經工程部經理批準后

17、，更換施工隊，損失由該施工隊承擔。8)工程巡檢應將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時向工程部經理匯報，并切實執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見。三、管理規(guī)劃：根據公司發(fā)展需要，公司將日常檢查，各部門對在建工程項目每季度進行檢查、考核。工程管理部：分質量管理、進度管理、分包管理三大部分質量管理：具體的實施細則參照質量管理細則執(zhí)行：（1）對發(fā)現(xiàn)存在一般問題的項目部開出書面檢查整改單，限期整改；（2）對發(fā)現(xiàn)存在較大問題的項目部開出工作指令單，限期整改；（3）對發(fā)現(xiàn)存在重大問題的項目部開出工作指令單，約談項目經理及分管該項目的基層單位主要領導，并要求分公司會同項目部制定整改措施，定期整改；（4）獎罰：參照公司相關制

18、度及文件執(zhí)行：獲得工程質量獎項的參照公司工程創(chuàng)優(yōu)獎勵實施辦法實施；對工地出現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象的，將按照公司質量管理細則的相關規(guī)定進行經濟處罰。安全部：分安全文明施工及消防管理、安全總監(jiān)管理、重大危險源管理、分包及班組長安全管理四大部分。1、安全文明施工管理：（1）檢查公司所屬在建工程安全文明施工、節(jié)約型工地開展、消防等措施的實施，完善公司的安全文明施工監(jiān)督體系，消除施工現(xiàn)場的不安全狀態(tài)；（2）嚴格監(jiān)督檢查各在建工程的安全文明管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理體系及消防管理運行的過程控制，監(jiān)督檢查項目部管理及分承包隊伍的施工安全管理流程及規(guī)范施工操作行為，從而保證公司安全制度的有效運行；（3）按照規(guī)范檢查

19、工程項目安全文明施工資料（安全臺帳、文明工地臺帳、節(jié)約型工地臺帳、環(huán)境健康、消防等）是否按要求建立；（4）公司綜合信息管理系統(tǒng)的信息化管理執(zhí)行工作（及時性、完整性、準確性等）；（5）對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般問題的項目部開出書面檢查整改單，限期整改；（6）對檢查中發(fā)現(xiàn)的較大問題的項目部開出安全告知單，限期整改；（7）對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大、重復發(fā)生的問題開具安全告知單，約談項目經理及分管該項目的基層單位主要領導，并要求分公司會同項目部制定整改措施，定期整改。（三）巡查車輛的使用管理規(guī)定1、司機必須熱愛本職位工作，聽眾指揮，服從調度，遵守交通法律法規(guī)和本崗位的各項管理制度。2、司機出車要帶齊證件，做到安全駕

20、駛，嚴禁公車私用和酒后駕駛，未經允許，不準將車輛交與他人駕駛，否則出現(xiàn)違章違紀交通事故車輛損壞等問題，由當事人承擔全部責任。3、司機出車前和收車后，要對車輛進行檢查保養(yǎng)，保持車輛的技術狀態(tài)良好，確?？梢噪S時接受任務。4、車輛的維修必須按照申請、簽定、預算、審批、維修的程序進行，出車途中出現(xiàn)故障，需要找廠家維修的，須向主管領導電話匯報，待批準方可維修。第三節(jié) 技術措施一、技術支持：合同生效后，及時向用戶等有關部門提供全套的詳細技術資料，積極配合做好產品安裝前的準備工作，如需要特殊的技術支持，我公司將派有關技術人員到現(xiàn)場提供技術支持。2、在產品安裝期間，我公司將派有關技術人員到現(xiàn)場提供技術支持服務，現(xiàn)場指導產品的安裝直到驗收合格。3、在項目的實施整個過程中，由項目經理始終貫穿于合同的實施之中進行跟蹤服務。項目經理負責對在場施工人員的調度安排、協(xié)調與施工單位配合問題，負責整體工程技術問題，并聯(lián)絡甲方施工協(xié)調配合。把握好施工各環(huán)節(jié)的質量關，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時予以解決，并協(xié)助做好項目分階段（隨工）驗收工作。二、服務、保修：本工程缺陷責任期限為12個月，在工程完工安裝完工5日后，驗收合格經