體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：新時(shí)代下企業(yè)如何獲取客戶-創(chuàng)造客戶價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)知識(shí)

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：新時(shí)代下企業(yè)如何獲取客戶-創(chuàng)造客戶價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)知識(shí)掃一掃，關(guān)注有禮超越第三空間的體驗(yàn)當(dāng)你在街頭流連徘徊的時(shí)候，突然很想喝一杯香濃的卡布奇諾，這時(shí)你只需一個(gè)Mobile Pour APP，讓星巴克知道你的位置，點(diǎn)好想要的咖啡，很快，星巴克速遞員將踩著滑輪車將香濃的卡布奇諾送到你手中服務(wù)業(yè)的用戶體驗(yàn)互動(dòng)、娛樂(lè)、參與 NIKE TOWN里建立籃球場(chǎng)把購(gòu)物過(guò)程消遣娛樂(lè)化 NIKE ID讓購(gòu)買者自行享受設(shè)計(jì)產(chǎn)品的樂(lè)趣 NIKE.COM為網(wǎng)上的流連者帶來(lái)刺激逼真的運(yùn)動(dòng)游戲 NIKE SHOP里為消費(fèi)者帶來(lái)感官的享受傳統(tǒng)品牌商的用戶體驗(yàn)電商的用戶體驗(yàn)包裹貼開箱器快遞大哥寄語(yǔ)堅(jiān)果包裝袋封口夾垃圾袋

2、微雜志鑰匙鏈服務(wù)卡濕巾“主人”干燥劑下單短信封箱膠帶發(fā)貨短信萌鼠是如何做足細(xì)節(jié)的！消費(fèi)者的需要競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值定位三者共性：更接近需求，超越傳統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代更好的獲取及維護(hù)客戶；更好的創(chuàng)新消費(fèi)者價(jià)值；獲取差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。工業(yè)經(jīng)濟(jì)難創(chuàng)新，服務(wù)經(jīng)濟(jì)遇瓶頸工業(yè)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)很難發(fā)明出新的產(chǎn)品工業(yè)產(chǎn)品品類已經(jīng)基本齊全大部分產(chǎn)品間差異性是基于對(duì)現(xiàn)有品類的改進(jìn)和提高消費(fèi)電器和醫(yī)療技術(shù)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，但價(jià)值往往不在于產(chǎn)品本身，而是價(jià)值即便發(fā)明全新產(chǎn)品，也會(huì)本能自動(dòng)化生產(chǎn)、實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)也遭遇瓶頸服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)主要源自金融服務(wù)業(yè)金融服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)主要源自大量產(chǎn)品的虛假支持（從汽車制造到地產(chǎn)再到商場(chǎng)

3、開發(fā)和其他商業(yè)活動(dòng)，都離不開金融行業(yè)提供的信貸服務(wù)）利用金融手段融資經(jīng)營(yíng)的方式無(wú)法創(chuàng)造任何實(shí)際價(jià)值1對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式營(yíng)銷，消除對(duì)傳統(tǒng)媒體的依賴，找到一條促進(jìn)需求的新途徑。新的體驗(yàn)促銷方式長(zhǎng)足發(fā)展的體驗(yàn)式思維2生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)更注重客戶體驗(yàn)管理（CEM），為了向顧客提供更友好、更輕松、更便捷的互動(dòng)。新的客戶體驗(yàn)過(guò)程3數(shù)字化體驗(yàn)方興未艾，很多企業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)和其他電子產(chǎn)品為顧客提供全新的虛擬式體驗(yàn)。新的電子媒體形式4工業(yè)設(shè)計(jì)（以簡(jiǎn)約、流線風(fēng)格為代表）的力量促進(jìn)人們快速消費(fèi)科技產(chǎn)品，觸摸新奇的“未來(lái)世界”。新的概念性工業(yè)設(shè)計(jì)什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)？未來(lái)經(jīng)濟(jì)將是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，未來(lái)的生產(chǎn)者將是制造體驗(yàn)的人，

4、體驗(yàn)制造商將成為經(jīng)濟(jì)的基本支柱之一。 美國(guó)未來(lái)學(xué)家阿爾文托夫勒 未來(lái)的沖擊體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種以消費(fèi)者為中心，以商品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶、甚至感動(dòng)的消費(fèi)體驗(yàn)。精心設(shè)計(jì)用戶的體驗(yàn)是一切偉大產(chǎn)品的靈魂！約瑟夫派恩 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以用戶價(jià)值為核心體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是人性化經(jīng)濟(jì)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)是自然經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)是異化經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是復(fù)歸經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的關(guān)系同一對(duì)立統(tǒng)一復(fù)歸：哲學(xué)意義：完成了一種超越，實(shí)現(xiàn)自由。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義：個(gè)性化等效用交換而非等價(jià)值交換；快樂(lè)、非理性。文學(xué)意義：實(shí)現(xiàn)只有在(與生活保持距離間隔的)藝術(shù)中才能得到的體驗(yàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是讓客戶感動(dòng)一切以用戶為中心，回歸用戶價(jià)值源點(diǎn)

5、，以獨(dú)特與新穎創(chuàng)造用戶難忘的產(chǎn)品體驗(yàn)！精髓就是讓客戶感動(dòng)！獨(dú)創(chuàng)性（ingenuity）創(chuàng)新性（innovation）實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的兩大要點(diǎn)影響體驗(yàn)的三大方面Excellent design：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)（excellent design）Marketing：營(yíng)銷Delivery：如何傳遞到顧客手中不同與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的8大特征規(guī)模經(jīng)濟(jì)不規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模市場(chǎng)專屬個(gè)人的目標(biāo)市場(chǎng)技術(shù)人員創(chuàng)新需求者創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)行封閉化運(yùn)行開放化即時(shí)生產(chǎn)即時(shí)設(shè)計(jì)與服務(wù)企業(yè)定價(jià)顧客定價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式化競(jìng)爭(zhēng)個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代關(guān)鍵詞：樂(lè)趣、體驗(yàn)、享受、個(gè)性關(guān)鍵詞：方便、輕松、安心、可靠關(guān)鍵詞：功

6、能、技術(shù)、質(zhì)量、工藝體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)需求情感化個(gè)性化主動(dòng)化體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)需求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)需求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)大眾化定制大眾化定制生產(chǎn)大眾化生產(chǎn)供應(yīng)鏈投機(jī)性庫(kù)存原材料需求鏈實(shí)際需求的響應(yīng)產(chǎn)品1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)服務(wù)性思維的企業(yè)只注重員工做了些什么工作體驗(yàn)式思維的公司會(huì)考慮：這些工作是怎么做的注重為消費(fèi)者提供舞臺(tái)化的服務(wù)感受企業(yè)應(yīng)該給員工指定角色，幫助他們建立角色特征，并投入時(shí)間在臺(tái)下反復(fù)彩排，最后到商業(yè)舞臺(tái)展現(xiàn)自己引導(dǎo)員工展開積極行動(dòng)2體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)要使體驗(yàn)真正成為一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，關(guān)鍵在于讓顧客在體驗(yàn)場(chǎng)所或體驗(yàn)活動(dòng)中為所花的時(shí)間明確地支付費(fèi)用。六種為時(shí)間收

7、費(fèi)的方式：入場(chǎng)收費(fèi)、按活動(dòng)收費(fèi)、按期間收費(fèi)、啟動(dòng)式收費(fèi)、訪問(wèn)式收費(fèi)、會(huì)員式收費(fèi)；體驗(yàn)產(chǎn)出應(yīng)當(dāng)明確地按消費(fèi)時(shí)間收費(fèi)3體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)這些變革本身應(yīng)該作為潛在體驗(yàn)帶來(lái)的成果以明確方式收費(fèi)。不但就體驗(yàn)方式本身收費(fèi)，還要就最終結(jié)果收費(fèi)有三種行業(yè)值得嘗試：讓人們變得更健康的行業(yè)讓人們變得更富裕的行業(yè)讓人們變得更聰明的行業(yè)；更多體驗(yàn)應(yīng)該產(chǎn)出變革4對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理解認(rèn)識(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)過(guò)于強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種難忘的事件對(duì)顧客參與創(chuàng)造體驗(yàn)方面的重視不足對(duì)于體驗(yàn)真實(shí)性的認(rèn)知傾向“自然的”（Natural）“原創(chuàng)的”（Original）“非凡的”（Exceptional）“參照的”（Referential）真實(shí)性原生態(tài)

8、、有機(jī)食品蘋果產(chǎn)品、DIY四川茶館里的長(zhǎng)嘴茶壺游戲、仿真模擬“影響的”（Influential）Tesla、Space X體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵在于提升體驗(yàn)真實(shí)性企業(yè)如何創(chuàng)造用戶體驗(yàn)三大改變變思維：從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理從封閉走向開放與融合；重定義：消費(fèi)者不僅僅是購(gòu)買者，更是參與者設(shè)計(jì)者；全環(huán)節(jié)：從企業(yè)全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)思考如何創(chuàng)造用戶價(jià)值。尋求平衡！2顧客不是價(jià)值鏈最尾端而是價(jià)值創(chuàng)造的每一環(huán)共同創(chuàng)造（Co-creation）創(chuàng)造記憶深刻 高參與 豐富樂(lè)趣體驗(yàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代關(guān)鍵詞：記憶深刻的、投入的、多種樂(lè)趣體驗(yàn)關(guān)鍵詞：無(wú)形的、個(gè)人化的、特定利益關(guān)鍵詞：有形的、標(biāo)準(zhǔn)化的、特定功能以體驗(yàn)為

9、基礎(chǔ)，整合營(yíng)銷策略產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷氛圍人員營(yíng)銷策略創(chuàng)新感官營(yíng)銷美學(xué)營(yíng)銷情境營(yíng)銷情感營(yíng)銷突破“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，重視消費(fèi)者主觀感受和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)市場(chǎng)細(xì)分、定位時(shí)，突出體驗(yàn)訴求體驗(yàn)營(yíng)銷策略個(gè)性化營(yíng)銷參與營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷如何創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)體驗(yàn)主題化：做有創(chuàng)意的主題使印象深刻：以正面的線索使印象達(dá)到和諧淘汰負(fù)面因素：刪除瑕疵、抵觸、分散主題中心的環(huán)節(jié)提供紀(jì)念品：經(jīng)歷比工藝品本身更有價(jià)值強(qiáng)化感官刺激：視、聽、嗅、味、觸五覺(jué)實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的舉措幫客戶轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)金字塔決定和引導(dǎo)轉(zhuǎn)型與客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系學(xué)習(xí)關(guān)系方式改變了公司的運(yùn)作基礎(chǔ)理想的高價(jià)格減少折扣單位客戶收入增加更多數(shù)量的顧客更強(qiáng)的客戶保留度提供定制化服務(wù)廠商提供更高價(jià)

10、值的高水平定制化服務(wù)量身打造，帶給顧客個(gè)性化感受為顧客打造美好的感覺(jué)、永久的回憶和值得回味的事物和經(jīng)歷體驗(yàn)的劇場(chǎng)化客戶全價(jià)值鏈參與需求調(diào)研意見(jiàn)提出者產(chǎn)品設(shè)計(jì)者工廠參觀試用互動(dòng)營(yíng)銷貼心及時(shí)周到優(yōu)質(zhì)材質(zhì)客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，而不僅僅是價(jià)值的消費(fèi)者價(jià)值傳遞中全觸點(diǎn)管理10大客戶體驗(yàn)管理十大體驗(yàn)內(nèi)容蘋果的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)“我們總是設(shè)法將技術(shù)和人文科學(xué)地交叉不光要植入最佳的技術(shù)，還要使這些技術(shù)更容易被感知”史蒂夫.保羅.喬布斯思維的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)同一款產(chǎn)品帶給用戶的體驗(yàn)是一樣的體驗(yàn)是獨(dú)特的、互動(dòng)的How？1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)2.體驗(yàn)中心零售店4.饑餓營(yíng)銷5.個(gè)性化營(yíng)銷蘋果的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.Jobs個(gè)人魅力6.平臺(tái)生

11、態(tài)。獨(dú)特的色彩創(chuàng)意的外觀豐富交互式功能情感訴求滿足群眾心理歸屬情緒可以影響人們的信息處理過(guò)程因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程邏輯概念設(shè)計(jì)占15%20%的時(shí)間；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)參與生產(chǎn)制造過(guò)程產(chǎn)品不僅是一種使用工具，更是作為一種效用工具交互作用塑造用戶的良好體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶的行為習(xí)慣，影響了用戶產(chǎn)業(yè)因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)體驗(yàn)店展示：體驗(yàn)式文化完整服務(wù)鏈條產(chǎn)品空間環(huán)境蘋果專家創(chuàng)意顧問(wèn)蘋果天才客戶服務(wù)Jobs個(gè)人魅力活著就是為了改變世界Think different個(gè)性化營(yíng)銷不斷挑戰(zhàn)不斷擴(kuò)張不斷適應(yīng)“We need to talk.”“Think different.”“There is something in the air.”“

12、One year later. Light-years ahead.”“Next-level fun”“The computer for the rest of us” iTunes, Apple Store, etc以相對(duì)開放的標(biāo)準(zhǔn)打造軟的生態(tài)環(huán)境，向內(nèi)容化、軟件化的整合平臺(tái)生態(tài)場(chǎng)景營(yíng)銷文化營(yíng)銷感官營(yíng)銷星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷視覺(jué)體驗(yàn)上擁有一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，依據(jù)各地的商圈的特色設(shè)計(jì)出屬于星巴克風(fēng)格的店面聽覺(jué)體驗(yàn)上為了有高質(zhì)量的音樂(lè)能夠充分讓顧客放松心情。星巴克專門買下一家公司專門出版星巴克的音樂(lè)味覺(jué)體驗(yàn)上星巴克內(nèi)常常會(huì)遇到店員用小杯子裝一些試吃的新推出糕點(diǎn)、或是試喝的新口味咖啡觸覺(jué)體驗(yàn)上星巴

13、克的桌椅及地板都傾向使用木質(zhì)材料，讓消費(fèi)者感受到高雅、穩(wěn)重及溫馨的感覺(jué)嗅覺(jué)體驗(yàn)上星巴克以獨(dú)創(chuàng)的“星巴克烘焙法”烘焙咖啡豆，通過(guò)濃郁的咖啡香氣來(lái)挑逗消費(fèi)者的嗅覺(jué)極致&全面感官體驗(yàn)星巴克就是現(xiàn)在生活中的綠洲，你可以一個(gè)人、也可以跟朋友或家人一起去星巴克，喝一杯咖啡、聽聽店里的音樂(lè)、沈浸在店里優(yōu)美的環(huán)境中，重新整理自己的思緒，星巴克就是家庭與辦公室之外的“第三好去處”蕭茲星巴克致力推動(dòng)獨(dú)立于家庭、工作室以外的“第三空間”人們悠閑交流的聚會(huì)場(chǎng)所相當(dāng)友善及親切、便利獨(dú)具設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)振奮人心并重新思考的感性空間讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境舒適溫馨的感覺(jué)帶來(lái)啟發(fā)及驚喜致力于營(yíng)造“第三空間”心靈歸屬以馬

14、克杯取代傳統(tǒng)咖啡館的精致咖啡杯，這跳脫了“既定范疇”的作法，讓消費(fèi)者對(duì)星巴克有了家的感覺(jué)播放各國(guó)語(yǔ)言的音樂(lè)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生彷佛身在米蘭咖啡館的感覺(jué)附設(shè)一個(gè)可以讓你自己添加的備品柜，讓消費(fèi)者感受到星巴克不只是一個(gè)咖啡館，而是一個(gè)另一個(gè)家“家感覺(jué)”場(chǎng)景式體驗(yàn)設(shè)計(jì)到一些公司去開“咖啡教室”通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)，成立了一個(gè)咖啡俱樂(lè)部，來(lái)與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)建立“熟客俱樂(lè)部”，除了固定通過(guò)電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過(guò)手機(jī)傳簡(jiǎn)訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過(guò)關(guān)可以獲得優(yōu)惠券增強(qiáng)消費(fèi)互動(dòng)，強(qiáng)化品牌關(guān)系星巴克推出的隨行杯，使購(gòu)買的消費(fèi)者感覺(jué)自己是忠誠(chéng)的“星巴克顧客”，覺(jué)得購(gòu)買星巴克的咖啡，是一件值得驕傲的事讓顧客認(rèn)為，星

15、巴克是一個(gè)充滿人文氣息的地方，他們藉由到星巴克消費(fèi)，以提升自己的品味，并區(qū)分和他人之間的不同文化認(rèn)同：人文高地星巴克臉萌，你的賣萌神器！你不會(huì)畫畫，也可以輕松制作你的專屬卡通形象；13年11月底上線，目前已“俘虜”2000多萬(wàn)用戶；6月6日單日下載量更是超過(guò)500萬(wàn)次已獲得數(shù)千萬(wàn)元A輪融資抓住個(gè)性化表達(dá)“剛需”抓住剛需：20歲左右的用戶用的最多的就是頭像類和考試類應(yīng)用，大公司看不上，但小公司又不愿意堅(jiān)持做，而我們?cè)敢庠谝粋€(gè)簡(jiǎn)單的事情上花了足夠多的精力和時(shí)間。人群精準(zhǔn)：現(xiàn)在的用戶主要是來(lái)自于手機(jī)QQ、微信、貼吧、微博等，我們的用戶主要是集中在偏90后的年輕人群里。專注產(chǎn)品：我們只專注做產(chǎn)品，不加

16、廣告，以頭像為切入點(diǎn)，做到千萬(wàn)級(jí)用戶，然后向其它產(chǎn)品發(fā)散。好玩有趣：“臉萌”的魅力究竟在哪兒？在不少下載用戶看來(lái)，原因很簡(jiǎn)單，“好玩”?！按蛟煲粋€(gè)萌版的自己”成了這款軟件的抓人之處。好玩是我們的情懷我們?cè)趺礃影岩粋€(gè)冷冰冰的APP變得更有情感、更加有趣、有愛(ài)，要知道，好玩就是我們的追求和情懷。好玩的前提是必須好用。一個(gè)軟件，如果連使用都不流暢的話，根本談不上好玩。提升用戶體驗(yàn)的6個(gè)要素技術(shù)優(yōu)化：一切從產(chǎn)品用戶體驗(yàn)出發(fā)，降低用戶等待時(shí)間和使用成本，提高產(chǎn)品體驗(yàn)。為此，我們?yōu)榻鉀Q內(nèi)存耗用過(guò)大等問(wèn)題，重金挖來(lái)SVG專業(yè)人士從事開發(fā)（SVG即可縮放矢量圖形，與 JPEG 和 GIF 圖像比起來(lái)，尺寸更小，且可壓縮性更強(qiáng)）。設(shè)計(jì)優(yōu)化：為了產(chǎn)品的體驗(yàn)更好，我們把所有的素材全部重新畫了一遍，這個(gè)工作量非常大，但是做得很精細(xì)，包括發(fā)尖的處理，