富麗城物業(yè)管理費(fèi)的催繳方法培訓(xùn)詳解

1、物業(yè)(w y)管理知識(shí)及物業(yè)(w y) 費(fèi)用的催繳方法共三十七頁(yè)物業(yè)管理的概念(ginin)物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)(fw)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi)。共三十七頁(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出(zhch)由以下板塊構(gòu)成：1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用(n yn)部位、共用(n yn)設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、

2、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。共三十七頁(yè) 物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難。 物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，但?shí)際情況卻恰恰相反。 贏利，是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)

3、管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。許多物業(yè)管理公司因?yàn)槭召M(fèi)困難而處在虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響到我國(guó)整個(gè)(zhngg)物業(yè)管理的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個(gè)棘手問(wèn)題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費(fèi)率呢？就以上問(wèn)題做出如下分析。共三十七頁(yè)一、是物業(yè)管理公司向業(yè)主(yzh)提供的服務(wù)與向業(yè)主(yzh)收取的管理費(fèi)不成正比。由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理

4、公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足(mnz)業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。共三十七頁(yè)二、是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)(rn shi)不夠。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主

5、效仿他們的做法，長(zhǎng)此以往(chng c y wng)就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi)-物業(yè)公司虧損-服務(wù)質(zhì)量下降-業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。認(rèn)識(shí)不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒(méi)交 過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受 就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就

6、將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問(wèn)題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 ; 居住過(guò)程中，出現(xiàn)類似的問(wèn)題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。 共三十七頁(yè)三、是開發(fā)商承諾，物業(yè)公司長(zhǎng)期(chngq)受苦。開發(fā)商或一些置業(yè)顧問(wèn)為了將房屋盡快售完便采取隨便承諾(chngnu)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾(chngnu)已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾(chngnu)無(wú)人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理還不了

7、解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。當(dāng)前，許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問(wèn)題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。共三十七頁(yè)四、是物業(yè)管理的相關(guān)法律(fl)、法規(guī)不完善。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)(xinggu

8、n)非常明確的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)(xinggun)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。共三十七頁(yè)五是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)(fw)不到位。因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家門口的燈壞了，讓物業(yè)來(lái)修理，可是物業(yè)始終不來(lái)修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了?！鳖愃?li s)這種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。共三十七頁(yè)既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們(w men)就研究如何提

9、高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對(duì)上述原因采取相應(yīng)的措施：首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立(shl)現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)；共三十七頁(yè)（一）實(shí)施(shsh)人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級(jí)，對(duì)不同的等級(jí)采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理(gunl)打下良好的基礎(chǔ)。（舉例）共

10、三十七頁(yè)（二）是培養(yǎng)(piyng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力(nngl)的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。如對(duì)新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。我們的每一個(gè)管理員都要能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，我

11、們要主動(dòng)上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，我們更要感謝業(yè)主提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微的”企業(yè)精神。共三十七頁(yè)（三）是誠(chéng)信服務(wù)(fw)，透明收費(fèi)。經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供(tgng)的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無(wú)所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，我辦公室都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了

12、解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。共三十七頁(yè)（四）物業(yè)收費(fèi)(shu fi)必須依據(jù)服務(wù)合同。 物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費(fèi)用。這種費(fèi)用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途 : 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等 ; 物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)(yngh)費(fèi)用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用 ;

13、辦公費(fèi)用 ; 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 ; 物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 ; 經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其它費(fèi)用等。共三十七頁(yè)（五）用法律手段維護(hù)(wih)企業(yè)的合法權(quán)益。 物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)個(gè)別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的行為提起法律訴訟，但此項(xiàng)工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通 ; 其次，可以發(fā)律師函 ; 對(duì)經(jīng)過(guò)做各方面工作仍無(wú)效果的業(yè)主，只能通過(guò)法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的尊嚴(yán)(znyn)和合法權(quán)益。 共三十七頁(yè)下面是我們(w men)要在物業(yè)管理上需要使用的一些方法：共三十七頁(yè)1、把業(yè)主(yzh)的事當(dāng)自己的事去

14、做。有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到我們，會(huì)向你反映一些(yxi)在物業(yè)服務(wù)急需改近的意見，我們必須及時(shí)把業(yè)主見意逐一記下來(lái)，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場(chǎng)解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主的重視成度。以真情感人。共三十七頁(yè)2、加強(qiáng)(jiqing)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。員工的禮貌服務(wù)(如文明用語(yǔ))、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神(tun du jn shn)等培訓(xùn)。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)

15、 言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。共三十七頁(yè)3、發(fā)紅色(hngs)催繳通知單我們對(duì)那些不來(lái)服務(wù)中心交費(fèi)的業(yè)主，我們可以上門服務(wù)收取，當(dāng)然最好是提倡業(yè)戶自覺(jué)交費(fèi)。但是尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了辦公室人員收費(fèi)的困擾，一到收費(fèi)期就要加班加點(diǎn)，針對(duì)這種情況，我們可以采用了發(fā)紅色催繳通知單并張貼欠費(fèi)業(yè)主家門口，因?yàn)橛袝r(shí)候我們把通知貼在單元門口業(yè)主不一定會(huì)看，故以便讓他們安排或預(yù)約時(shí)間下來(lái)交費(fèi)，這樣就以開門紅的形式給他們提個(gè)醒該到繳費(fèi)時(shí)間了，錯(cuò)開上班時(shí)間，可以安排以后上中班(zhngbn)的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。共三十七頁(yè)4、動(dòng)之以理每

16、個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來(lái)轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們可以以主管名義擬寫了一份致業(yè)主的一封信。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對(duì)各業(yè)戶(y h)所提出的問(wèn)題一一加以說(shuō)明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問(wèn)題；為什么業(yè)主家有時(shí)候丟失東西與我們已盡了安全責(zé)任后與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥（如門面的餐飲業(yè)）。總之，我們的宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)意識(shí)并不是通過(guò)

17、拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。共三十七頁(yè)溫馨(wn xn)提示尊敬的業(yè)主： 您好！首先感謝您一直以來(lái)對(duì)我們工作的支持，同時(shí)也對(duì)我們工作人員服務(wù)不能到位之處表示深深的歉意。我們一直也在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，小區(qū)的管理全體業(yè)主和物業(yè)的共同管理，敬請(qǐng)您為服務(wù)中心提出寶貴的建議，如果因我們工作方法不正確，影響了您的生活，請(qǐng)您及時(shí)向我反映，新年將至，為了小區(qū)的安全，我們?cè)谙涝O(shè)備上做了添加，供水管做了維修，同時(shí)也對(duì)大家最關(guān)心的電梯、供水泵做了檢修，希望業(yè)主過(guò)一個(gè)愉快的新年，構(gòu)建我們和諧的家園(jiyun)，現(xiàn)管理處各項(xiàng)開支運(yùn)轉(zhuǎn)困難，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備需要維修保養(yǎng)，公共區(qū)域需要修補(bǔ)，人

18、員也需要發(fā)工資過(guò)年，請(qǐng)您支持我們的工作，您的支持是我們工作最大的動(dòng)力！ 愉祝您和家人幸福安康，萬(wàn)事如意，新年快樂(lè)！ 新寧縣恒通 物業(yè)管理有限公司富麗城服務(wù)中心 年 月 日共三十七頁(yè)5、動(dòng)之以情(dng zh y qng)三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該先由辦公室人員到拒交戶家中拜訪（拜訪一次不行二次或三次），然后再由我們主管進(jìn)行上門勸說(shuō)，勸說(shuō)過(guò)程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)服務(wù)中心辦公室做客等。這就涉及到與業(yè)主溝通(gutng)的技巧是因人而異。對(duì)于通情達(dá)理并又無(wú)特別理由的業(yè)主是行之有效的，但如

19、果還不行，經(jīng)理也得上門勸說(shuō)等等辦法。共三十七頁(yè)6、發(fā)催款函這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)主感覺(jué)到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到忍耐的最大限度了，將要(jingyo)通過(guò)法律途徑來(lái)解決欠費(fèi)糾紛問(wèn)題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費(fèi)了時(shí)間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會(huì)造成怎么樣的結(jié)果等。如我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容要表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請(qǐng)業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費(fèi)用，否則將通過(guò)訴訟方式主張權(quán)利”。這樣一來(lái)，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。共三十七頁(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)通知單尊敬的 房業(yè)主

20、/住戶： 貴戶現(xiàn)已欠繳 年 月至 年 月物業(yè)管理費(fèi)共計(jì)￥ 元，為了不給您的生活帶來(lái)不便，請(qǐng)您于本月30號(hào)前攜帶現(xiàn)金到A7棟首層富麗城物業(yè)服務(wù)中心繳費(fèi)，逾期 期電腦將自動(dòng)產(chǎn)生(chnshng)滯納金，謝謝合作！如有疑問(wèn)請(qǐng)致電富麗城物業(yè)服務(wù)中心費(fèi)時(shí)間：周一至周日上午08：30至12：00下午14：00至17：30注：若您收到此單時(shí)已交費(fèi)可置之不理！ 新寧縣恒通物業(yè)管理有限公司 富麗城物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日共三十七頁(yè)共三十七頁(yè)催款通知單尊敬的 房業(yè)主(yzh) /住戶： 貴戶自 年 月 日至 年 月 日 以來(lái)一直拖欠我處物業(yè)管理費(fèi)一共合計(jì) 元 。貴戶的行為嚴(yán)重影響我司正

21、常工作的開展；現(xiàn)我司再次以書面的形式通知貴戶將所拖欠的費(fèi)用給予清繳。逾期未交，我處將采取相應(yīng)的催辦措施進(jìn)行催交。屆時(shí)，產(chǎn)生的一切責(zé)任由貴戶自行承擔(dān)。如有疑問(wèn)請(qǐng)致富麗城物業(yè)服務(wù)中心富麗城物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 共三十七頁(yè)最后(zuhu)催款通知單共三十七頁(yè)對(duì)長(zhǎng)期拒繳的用戶(yngh)在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單共三十七頁(yè)8、小恩小賄收買人心(shu mi rn xn)比如以前我所在的小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問(wèn)題不當(dāng)，沒(méi)有及時(shí)送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來(lái)處理，相互推卸負(fù)責(zé)

22、，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但(bdn)賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u(yù)。過(guò)后許阿姨對(duì)物業(yè)處理問(wèn)題的方式相當(dāng)不滿，發(fā)動(dòng)小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費(fèi)，后來(lái)經(jīng)理通過(guò)了解知道業(yè)主拒交管理費(fèi)的根源，打聽到她老公也是經(jīng)理的老鄉(xiāng)，經(jīng)他多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，經(jīng)理代表物業(yè)公司向她誠(chéng)認(rèn)以前做法的有些不對(duì)，同時(shí)也訴說(shuō)了物業(yè)管理費(fèi)收不上來(lái)，經(jīng)營(yíng)困難，同時(shí)答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€(gè)月管理費(fèi)，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)常最后真情也感動(dòng)了她，不但(bdn)把以前拒繳的管理費(fèi)補(bǔ)交，也把減免的交了上來(lái)，后來(lái)她又帶頭把欠交管理費(fèi)業(yè)主都帶動(dòng)起來(lái)，都積極配合物業(yè)的工作。共三十七頁(yè)9、建立關(guān)愛(ài)機(jī)制(jz

23、h)，創(chuàng)建良好的口碑用心服務(wù)，真誠(chéng)溝通，建立良好的溝通機(jī)制是管理費(fèi)收取的保障。物業(yè)無(wú)小事，就怕不能用心去做，比如以后可以建議兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛(ài)心傘，保安巡邏(xnlu)人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動(dòng)去幫助。共三十七頁(yè)10、利用(lyng)工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)。小區(qū)有些拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。有些簡(jiǎn)直是蠻橫無(wú)理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)(w y)管理費(fèi)。就是工程部領(lǐng)導(dǎo)給她現(xiàn)場(chǎng)查看并說(shuō)解釋裂縫的原因是正常的，有些她還是聽不進(jìn)去的碰到這種拒交戶，我們也只能自認(rèn)倒霉，另想

24、它法了。比如說(shuō)從這個(gè)女人的親戚（姐妹兄妹等）有無(wú)跟 我們公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)系的、有無(wú)交情的，我們就可以動(dòng)員她的那些親朋好友以及她老公的親戚有無(wú)跟我們公司有關(guān)系的等等。共三十七頁(yè)11、 施行(shxng)暫停水、電供應(yīng)。由于目前大部分小區(qū)的水電是代收代付型，這就足以證明我們有權(quán)暫停水電供應(yīng)，更何況一旦跳閘業(yè)戶將陷入無(wú)人送電的困擾，除非他自己可以(ky)不厭其煩地到樓下送電。共三十七頁(yè)高水準(zhǔn)(shuzhn)物業(yè)管理的九條原則物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理

25、屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)， 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 服務(wù)設(shè)備完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、水電設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心

26、養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 服務(wù)技能嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了(ch le)應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。共三十七頁(yè)服務(wù)項(xiàng)目齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地(sh shn ch d)地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。服務(wù)程序規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程等都要嚴(yán)格按次序