XX單位維保方案(new)

1、K2MG-EHSWI+04-001 環(huán)境、健康安全、企業(yè)社會責任目標指標K2MG-EHSWI+04-001 環(huán)境、健康安全、企業(yè)社會責任目標指標 PAGE36 K2MG-EHSWI+04-001 環(huán)境、健康安全、企業(yè)社會責任目標指標 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc261853521第一部分公司簡介 PAGEREF _Toc261853521 h 3HYPERLINK l _Toc261853522第1章公司簡介 PAGEREF _Toc261853522 h 3HYPERLINK l _Toc261853523第二部分客戶要求及分析 PAGEREF _

2、Toc261853523 h 5HYPERLINK l _Toc261853524第2章客戶要求 PAGEREF _Toc261853524 h 5HYPERLINK l _Toc261853525第3章客戶情況分析 PAGEREF _Toc261853525 h 5HYPERLINK l _Toc261853526第三部分服務體系 PAGEREF _Toc261853526 h 8HYPERLINK l _Toc261853527第4章美和的服務簡介 PAGEREF _Toc261853527 h 8HYPERLINK l _Toc2618535281、專業(yè)的團隊 PAGEREF _Toc2

3、61853528 h 8HYPERLINK l _Toc2618535292、專線支持 PAGEREF _Toc261853529 h 8HYPERLINK l _Toc2618535303、專用的備件運作體系 PAGEREF _Toc261853530 h 8HYPERLINK l _Toc2618535314、專家團隊 PAGEREF _Toc261853531 h 8HYPERLINK l _Toc261853532第5章針對本項目的服務方案 PAGEREF _Toc261853532 h 9HYPERLINK l _Toc2618535331、具體服務細則 PAGEREF _Toc26

4、1853533 h 9HYPERLINK l _Toc2618535342、服務承諾 PAGEREF _Toc261853534 h 10HYPERLINK l _Toc2618535353、專用的維保管理平臺 PAGEREF _Toc261853535 h 13HYPERLINK l _Toc2618535364、客戶信息安全解決方案 PAGEREF _Toc261853536 h 13HYPERLINK l _Toc261853537第6章針對本項目的服務管理 PAGEREF _Toc261853537 h 14HYPERLINK l _Toc2618535381、服務質量管理 PAGER

5、EF _Toc261853538 h 14HYPERLINK l _Toc2618535392、客戶關系管理 PAGEREF _Toc261853539 h 15HYPERLINK l _Toc2618535403、服務事件管理 PAGEREF _Toc261853540 h 15HYPERLINK l _Toc2618535414、人力資源管理 PAGEREF _Toc261853541 h 15HYPERLINK l _Toc2618535425、升級管理 PAGEREF _Toc261853542 h 16HYPERLINK l _Toc261853543第7章針對本項目的服務流程 PA

6、GEREF _Toc261853543 h 16HYPERLINK l _Toc2618535441、服務流程 PAGEREF _Toc261853544 h 16HYPERLINK l _Toc2618535452、上門服務規(guī)范 PAGEREF _Toc261853545 h 18HYPERLINK l _Toc261853546第四部分我們的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc261853546 h 21HYPERLINK l _Toc261853547第8章我們的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc261853547 h 21HYPERLINK l _Toc2618535481、企業(yè)優(yōu)勢 PAGER

7、EF _Toc261853548 h 21HYPERLINK l _Toc2618535492、針對XXXXXX單位我們的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc261853549 h 22HYPERLINK l _Toc261853550第五部分成功案例 PAGEREF _Toc261853550 h 23HYPERLINK l _Toc2618535511.XXXX園區(qū)網(wǎng)絡維護 PAGEREF _Toc261853551 h 23HYPERLINK l _Toc2618535522.XXXX集團 PAGEREF _Toc261853552 h 25HYPERLINK l _Toc2618535533

8、.XXXXXX局 PAGEREF _Toc261853553 h 27HYPERLINK l _Toc261853554第六部分項目報價 PAGEREF _Toc261853554 h 29HYPERLINK l _Toc261853555第七部分附表 PAGEREF _Toc261853555 h 30HYPERLINK l _Toc2618535561、附表1巡檢報告 PAGEREF _Toc261853556 h 30HYPERLINK l _Toc2618535572、附表2服務登記表 PAGEREF _Toc261853557 h 31HYPERLINK l _Toc26185355

9、83、附表3 交行設備巡檢記錄表 PAGEREF _Toc261853558 h 31HYPERLINK l _Toc2618535594、附表4設備檔案表 PAGEREF _Toc261853559 h 32HYPERLINK l _Toc2618535605、附表5電話故障受理單 PAGEREF _Toc261853560 h 32HYPERLINK l _Toc261853561第八部分公司資質 PAGEREF _Toc261853561 h 33第一部分 公司簡介第1章 公司簡介我們的公司XXXX電子科技有限公司是一家從事信息科技產品推廣、銷售與服務的IT企業(yè)。公司成立于2001年，經(jīng)

10、過近10年多的發(fā)展，美和從最初單一的分銷業(yè)務，已經(jīng)發(fā)展成為經(jīng)營多種國內外品牌信息科技產品，擁有大客戶服務、超級零售和產品分銷三大業(yè)務模塊，客戶覆蓋整個西北地區(qū)，深入IT經(jīng)銷商、政府、能源、金融、教育、軍隊、制造、零售等行業(yè)的優(yōu)秀IT企業(yè)。并在網(wǎng)絡集成、網(wǎng)絡應用、網(wǎng)絡服務項目等領域有了長足的發(fā)展。專業(yè)從事企事業(yè)IT信息化建設,IT外包服務,商業(yè)網(wǎng)站的建設、開發(fā)以及培訓。業(yè)務內容涉及應用軟件定制及銷售、提供整體解決方案、IT咨詢等各方面。眾多的技術人才公司以 “專業(yè)IT運維外包服務”為理念，在管理體系、內部培訓、企業(yè)文化建設方面做了一系列工作，以“專業(yè)、職業(yè)、敬業(yè)”為標準打造了一批IT服務工程師，

11、公司的工程師大部分都已經(jīng)通過IBM、Lenovo、CISCO、microsoft等相關認證。聯(lián)手強援，提供完整服務公司在售后服務與產品銷售方面與IBM、Dell、神州數(shù)碼、聯(lián)想等公司一直保持著緊密的合作，美和是神州數(shù)碼和IBM陜西地區(qū)的重要合作伙伴，主要提供PC 服務器、UNIX 服務器、存儲設備、和網(wǎng)絡設備的硬件進行維保服務。 我們的理念經(jīng)營宗旨：興偉業(yè)力效國家，創(chuàng)效益回饋社會（以高科技發(fā)展產業(yè)，以人文觀念升級管理，以優(yōu)質服務拓展市場，以有效供給回饋社會）經(jīng)營理念：保持特色、追求卓越、雙贏共享、把握大局企業(yè)精神：協(xié)作、拼搏、創(chuàng)新、速度發(fā)展目標：致力于成為國內一流的專業(yè)化設備供應商和技術解決方

12、案提供商，努力成為具有高知名度的國際化企業(yè)。服務理念：以服務為根本，以用戶為中心，創(chuàng)民族之品牌。我們的客戶我們通過先進管理理念的引入，制定了一系列適用于大、中、小型企業(yè)的 IT運維解決方案，使“XXXX服務”的品牌也在IT外包行業(yè)日漸崛起，尤其是“一站式服務”的解決方案和服務的及時性，更是深得客戶好評。 客戶已經(jīng)涵蓋多個行業(yè)如：西安市XX局，XXXX分行、陜西省XX局，陜西省XX廳，XXXX集團等等。第二部分 客戶要求及分析第2章 客戶要求一、維保范圍：XXXXXX單位市內各營業(yè)網(wǎng)點及分行辦公大樓。二、服務內容及要求：1、各網(wǎng)點PC機、網(wǎng)絡，新增加設備配合安裝，病毒防護、批量系統(tǒng)軟件及應用軟件

13、配合安裝升級、災難快速恢復機制，硬件故障處理和升級等，保障網(wǎng)絡設備日常使用；2、須固定一名工程師在分行技術部；3、柜臺業(yè)務設備故障、或網(wǎng)點嚴重網(wǎng)絡故障，要求及時響應，2小時內到場解決，一般性故障當日解決；4、定期進行巡檢（每季度一次），提供巡檢報告；5、每月對當月維護情況進行統(tǒng)計分析，提供月報。第3章 客戶情況分析XXXXXX單位西安市的網(wǎng)點共計XX個，根據(jù)網(wǎng)點的地域分布情況我們大體劃分為6個大區(qū)：城中區(qū)、城東區(qū)、城南區(qū)、城西區(qū)、城北區(qū)、高新區(qū)。每個大區(qū)包含網(wǎng)點如下：城中區(qū)XX網(wǎng)點、XX網(wǎng)點 。城東區(qū)XX網(wǎng)點、XX網(wǎng)點 。城南區(qū)XX網(wǎng)點、XX網(wǎng)點 。城西區(qū)XX網(wǎng)點、XX網(wǎng)點 。城北區(qū)XX網(wǎng)點、

14、XX網(wǎng)點 。高新區(qū)XX網(wǎng)點、XX網(wǎng)點 。經(jīng)過我們統(tǒng)計 XXXXXX單位大多數(shù)辦公使用電腦為Lenovo Thinkcentre 4250D計算機及HP Compaq DC5800 計算機，還有少數(shù)早期購買的Thinkcentre M系列的電腦，服務器則主要以IBMX3650和IBMX3850為主，辦公打印機為HP 1505，各網(wǎng)點所用交換機多為華為3C 8口或16口，路由器多為思科的2811。在這一方面我們對這些機器擁有很深的了解，在操作與維護方面更加得心應手。我們的服務網(wǎng)點：城東：XXXX地址城南：XXXX地址城西：XXXX地址城西：XXXX地址城北：規(guī)劃中 HYPERLINK /Produ

15、ctview.aspx?id=69 t _blank 根據(jù)客戶的要求和劃分好的區(qū)域我們做出相應的人員安排公司派1名工程師常駐分行技術部并服從交行相關人員的安排及時收集各種故障及要求信息公司常備計算機工程師、網(wǎng)絡工程師、服務器工程師、打印機工程師各數(shù)名，配合常駐交行技術部的人員進行工作。一旦有故障發(fā)生，我公司常駐人員可根據(jù)故障情況進行分析，然后親自或就近指派相關人員前往現(xiàn)場及時處理，以保證在最快的時間內解決問題。如有設備損壞無法正常運行，我公司會在第一時間派人帶上備件前往更換，將客戶的損失降到最低。第三部分 服務體系第4章 XX服務簡介1、專業(yè)的團隊整合優(yōu)勢資源，專門成立客戶服務部，專職負責客戶

16、服務工作。整個客戶服務部人員堪稱是一支精干、高效的團隊。他們更能深刻理解客戶的深層次服務需求，并能更好的組織和發(fā)揮我們整體服務資源的優(yōu)勢，向客戶提供尊榮服務，助力客戶信息化應用的簡便與高效。2、專線支持我們設立了專門的服務專線（029-XXXX），支持7*8小時撥打,手機專線（139XXXX）支持7*24小時撥打，能夠為客戶提供全天候移動式的咨詢服務。3、專用的備件運作體系我們專門設計了客戶備件運作體系，建立了應急機制，將針對客戶的設備修復承諾時間進一步提高，多層次全方位保證客戶備件的優(yōu)先供應。專注：專注于客戶應用需求，專注于簡便高效，專注于客戶成功我們秉承“為客戶提供尊榮服務、助力信息化設備

17、高效簡便應用”的光榮使命，專注體驗客戶行業(yè)特點、個性化業(yè)務需求以及由此所產生的對信息化設備的應用需求。設計開發(fā)最適合的服務支持模式以及增值服務產品，做好客戶信息化設備應用的參謀顧問（如定期提供各類服務報告），為客戶帶來簡便與高效，更好地服務于客戶的業(yè)務拓展和競爭力建設。4、專家團隊1.我們是一支對客戶需求有著更深刻的體會，更關注于“客戶的成功”的團隊。2.我們是一支擁有專業(yè)平臺支撐及優(yōu)秀技術素質的團隊。3.我們是一支對信息化設備的支持服務有著深刻理解的團隊。我們具有為眾多商業(yè)客戶提供服務的豐富經(jīng)驗。第5章 針對本項目的服務方案1、 具體服務細則1.1、 終端類設備：終端類維修方案：故障受理：故

18、障信息實時響應，收集故障信息，對故障類型作出初步判斷，電話給出初步解決意見。上門處理：對無法電話處理的故障，預約現(xiàn)場處理時間，現(xiàn)場分析解決。維修人員到達后，應盡快檢查出大致故障，并給出相應的解決方案，提出維修建議，當場進行維修。如有需要，維修人員將設備撤回公司維修須征得用戶同意，出具相關手續(xù)、并在指定的時間內送回用戶所在地。技術人員有義務做好數(shù)據(jù)保密工作，不得將用戶的數(shù)據(jù)泄露出去。用戶的系統(tǒng)或設備可以正常工作應被視為一次維修工作的完成。 維修工作完成后，維修人員應向用戶提供完整的維修報告，或口頭描述故障的成因，故障解決的過程，及以后在使用當中應注意的問題。 電子元配件燒毀、老化等理論上不可修復

19、的部件我們稱之為致命性故障，將建議用戶更換新的備件。 終端類維護方案：按季度對所有網(wǎng)點的PC機系統(tǒng)運行狀態(tài)，防病毒軟件使用情況和故障記錄進行統(tǒng)計分析，根據(jù)需要升級軟件系統(tǒng)或硬件設備，查殺病毒，配合安裝升級應用軟件，安裝系統(tǒng)補丁，備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)及資料。給出使用意見。1.2、通信類設備：通信類設備維修方案：遠程處理：收到故障信息，檢查網(wǎng)絡運行狀態(tài)，分析故障現(xiàn)象，確定故障節(jié)點，給出解決方案。上門處理：對于無法遠程處理的故障，預約時間現(xiàn)場解決。檢查故障現(xiàn)場網(wǎng)絡運行狀態(tài)，確定原因給出解決方案。對于網(wǎng)絡設備的維修后更換應保證不改變原有網(wǎng)絡拓撲結構，不造成新的故障。更換設備應給出相關手續(xù)。維修完成應出具完整的

20、維修報告，給出使用意見。通信類設備維護方案： 設備監(jiān)測：使用專業(yè)軟件對51個網(wǎng)點的交換機作24小時實時監(jiān)控，做到故障自動報警，自動記錄。隨時掌握網(wǎng)絡設備運行是否正常，保證做到故障及時發(fā)現(xiàn)，及時排除。設備維護：每季度對所有交換機，路由器進行一次檢查，對各終端的網(wǎng)絡連接情況做一次統(tǒng)計，列出統(tǒng)計報告，給出使用意見。設備的維護應不影響正常業(yè)務的進行。2、服務承諾1.1、一站式的服務模式我們將提供一站式服務模式，即客戶在上門服務期內設備出現(xiàn)故障后，只要撥打專用電話后，接下來的確認故障、預約上門時間、上門服務、滿意度回訪等工作均由我們的服務體系來完成，讓客戶真正享受到“一點接觸、全面解決”服務模式所帶來的

21、便捷。客戶識別：針對您所采購的機器，我們將建立專用的數(shù)據(jù)庫識別系統(tǒng)?？蛻魣蠊收蠒r可以通過設備型號很快檢索出客戶名稱、地址、機器使用期限等相關信息，為中心支持工程師快速響應和提高支持級別提供依據(jù)。服務過程記錄：凡客戶一旦報故障一次，終端客戶信息、故障信息、服務過程等信息就會被記錄下來，今后如該客戶再次報故障，我們就會馬上查找到資料，指導工程師能為該客戶做出有針對性的更好的服務。專用的服務電話：我們專為您提供客戶服務專您只要撥打專用電話講明故障情況后，就可以享受專業(yè)親和的服務了。快速派單：用戶報故障后，我們的工程師判定后確定需要做出現(xiàn)場支持服務，馬上派出相應的工程師前往

22、解決。服務過程監(jiān)控：用于監(jiān)控工程師是否在承諾的時間內做出響應，是否是指定工程師上門服務，修復時間是否符合標準等關鍵服務指標。對于沒有及時響應或沒有及時解決故障的現(xiàn)象我們將作出嚴肅的處理。滿意度回訪：維修站在完成現(xiàn)場支持任務后，我們會對客戶的滿意度做回訪工作并會詳細記錄客戶對本次服務的感受。對于客戶不滿意的服務質量問題，會將信息傳遞到項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負責做出預防改進方案，逐步提高工作質量。故障分析系統(tǒng)：根據(jù)客戶所報故障的信息和服務過程信息，我們會根據(jù)需求做大量的數(shù)據(jù)分析，并將常見故障、批量問題、使用問題等關鍵信息提取出來，供項目經(jīng)理做出分析和預防改進方案。1.2、專人鎖定服務根據(jù)用戶在不同區(qū)

23、域擁有的設備量，指定有經(jīng)驗的專職工程師進行維修、維護保障服務。在客戶所處區(qū)域，為客戶鎖定一名工程師，為客戶提供現(xiàn)場貼身服務；定期對客戶進行電話問候，傾聽客戶意見，主動為客戶解決問題；定期為客戶提供服務報告，讓客戶詳細了解軟硬件咨詢情況與維修情況。定期為客戶巡檢，提供巡檢報告，提出專業(yè)維護建議。1.3、7天*24小時工作制我們的服務時間是：每周一至周日，每天24小時，節(jié)假日照常。重大故障會隨時待命。1.4、定期電話回訪每季度進行電話回訪，向客戶了解服務效果和需求，并形成回訪記錄反饋給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理負責及時解決在服務中出現(xiàn)的問題。1.5、定期巡檢服務巡檢目的了解客戶設備使用狀況，延長設備正常運

24、行時間和質量，提高用戶工作效率；消除隱患，降低故障率，節(jié)約客戶設備使用投入；了解客戶的服務需求，不斷改進服務質量，為客戶提供更加貼身的服務。巡檢內容檢查場地環(huán)境；檢查系統(tǒng)運行的歷史記錄及錯誤記錄；優(yōu)化系統(tǒng)環(huán)境；針對網(wǎng)絡設備，檢查接受服務的設備配置及狀態(tài)情況，提供除塵服務方案;運行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)是否正常；預防性維護回顧及相應的技術指導和建議;對服務過程中發(fā)生故障的設備進行及時更換。巡檢計劃簽訂合同后一個月內我們將對各營業(yè)網(wǎng)點相關設備進行統(tǒng)計并建立檔案，定制維護計劃。（見附表4）每季度巡檢一次。巡檢記錄每次巡檢都要做詳細的記錄（見附表3）巡檢報告巡檢結束后，巡檢人員要做進一步的數(shù)據(jù)分析，

25、給出設備使用意見，并向客戶提交巡檢報告（見附表1）1.6、詳細的服務報告針對客戶的使用情況，每次服務都會填寫服務報告以便進行登記記錄，方便以后的服務工作。1.7、有效的備件支持方案就客戶每次采購的設備型號，我們將根據(jù)故障率提前在鎖定維修站儲備相應的備件和備機，確保在出現(xiàn)硬件故障后能做出快速響應，在所承諾的時間內修復機器。3、專用的維保管理平臺我們將在合同簽訂后的3個月內建立一個專用的維保管理平臺，該平臺有獨立的專用域名，包含了所有設備信息檔案、故障處理單、巡檢報告、月報表及整個網(wǎng)絡情況分析報告，便于用戶及時了解維保工作狀況，利于交流和改進。4、客戶信息安全解決方案簡述：客戶端數(shù)據(jù)機密的泄露現(xiàn)在

26、是一個不容忽視的問題，它將給用戶帶來巨大的損失。按使用者分，主要有以下兩個方面：微機使用者刻意向外泄露數(shù)據(jù)；未經(jīng)授權的匿名客戶非法進入系統(tǒng)，偷窺或竊取機密。為了防止以上問題的發(fā)生，應加強對單機安全方面的管理。防止單機數(shù)據(jù)、機密的泄露的方法：對于微機使用者刻意泄露數(shù)據(jù)的，主要有三種方式：使用可移動存儲設備從機器上拷貝數(shù)據(jù)（像：軟盤、優(yōu)盤、外置刻錄機、外置硬盤等）：解決方法：我們可以采用在硬件層屏蔽的方法，使其無法使用這些設備。具體做法：在本機的中將軟驅口、口屏蔽，使其無法使用此項設備，并且最好設置密碼，防止他人改寫。此外，如果覺得密碼不保險，還可以采取在操作系統(tǒng)中更改“注冊表”的方式，屏蔽本機硬

27、盤以外的所有驅動器，以防止使用者使用其他設備拷貝數(shù)據(jù)。使用打印機打印造成的機密泄露：解決方法：對于本地打印機，只能屏蔽打印端口，不讓其打印。具體做法：在本機的中將、口屏蔽。對于網(wǎng)絡打印機，只能依靠網(wǎng)絡打印機服務器來管理，這樣可以對客戶做授權規(guī)定哪些客戶可以打印。此外，網(wǎng)絡打印機服務器還能監(jiān)測到是誰、什么時候打印的文檔，在一定程度上限制了打印造成的機密泄露。在本機上隨意設置共享目錄，造成其他人有機可乘：解決方法：對于的系統(tǒng)盡量不設置共享目錄（因為有很多黑客軟件是針對破解共享目錄的），如果要設，一定要加密碼。對于2000的系統(tǒng)，管理員帳號一定要設密碼，不使用Guest帳號，添加客戶時客戶的權限不宜

28、過大。對于未經(jīng)授權的匿名者偷窺或拷貝數(shù)據(jù)的因客戶大意，沒有設開機密碼，使匿名者有機可乘：解決辦法1：設置密碼，并且啟動順序是由硬盤啟動。這樣設置，除非開機箱讓電池放電，否則無法破解客戶機沒有設置屏保密碼，使匿名客戶登錄本機系統(tǒng)而造成的數(shù)據(jù)泄露；解決辦法2：設置屏保和登錄密碼，以防他人偷窺個人資料；此外，對于，修改注冊表中相關登錄的鍵值，使其無法登錄系統(tǒng)因本機的共享目錄，從而避免機密泄露；卸硬盤，造成機密泄露解決辦法：在管理上，禁止個人隨意拆卸機器第6章 針對本項目的服務管理1、服務質量管理服務記錄對每一次客戶的咨詢服務和現(xiàn)場服務都用標準的服務記錄單記錄（見附表5），并建立客服服務檔案，以便于服

29、務質量的監(jiān)控并作為不斷提高服務水平的依據(jù)； 電話回訪由客戶服務部負責，就工程師服務后效果向客戶進行調查，由客戶全面評估工程師的響應速度、服務態(tài)度、技術水平，根據(jù)回訪結果形成月度工作報告，并落實到考評機制中；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題轉交項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負責在2個工作日內向客戶給出合理解釋并采取改進措施。服務評估由項目經(jīng)理負責，和客戶共同評估美和對方案承諾的兌現(xiàn)能力，每半年評估一次。2、客戶關系管理定期交流由項目經(jīng)理負責每月根據(jù)故障類型、故障報修處理結果、客戶反饋意見作出當月月報表，并每季度和客戶負責人及主要崗位人員進行交流溝通，聽取用戶的建議和意見，不斷改進工作質量。服務報告項目經(jīng)理在每次巡檢結束

30、的5個工作日內將服務情況整理總結，完成巡檢總結報告提交客戶負責人。3、服務事件管理受理投訴用于客戶對服務不滿意的投訴；客戶投訴由項目經(jīng)理負責，在2個工作日內處理完畢，并保證處理結果用戶能夠接受。重大服務質量問題整改措施對服務過程中出現(xiàn)的重大質量問題由項目經(jīng)理負責，制定整改方案限期整改，確保同類事件不再發(fā)生；整改方案要得到用戶的認同和諒解。4、人力資源管理建立考評機制:我們對客戶的承諾，都會建立有針對性的考評機制，如服務質量、響應速度、修復率、定期回訪巡檢等，全面考評工程師的工作質量和工作效率；將考核結果納入到員工的收入、發(fā)展體系，激勵員工積極向上，不斷發(fā)展。嚴格人員認證:我們有嚴格系統(tǒng)的員工培

31、訓、考核、認證機制，確保提供現(xiàn)場服務的工程師具有良好的素質和高水平的技術能力。人員備份制度對關鍵崗位的員工，總是保持一定比例的備份，以應對緊急情況和人員變化。5、升級管理技術升級當工程師在服務過程中遇到復雜維修時，為保證服務服務質量，工程師可以通過升級渠道找到資深工程師尋求解決方案；對批量問題，啟用升級渠道找出根本的解決方案。問題升級當有重大問題發(fā)生或可能發(fā)生時，服務人員可以通過升級渠道得到有力支持，避免更大的問題或影響產生。第7章 針對本項目的服務流程1、服務流程1.1、電話服務流程故障受理：收集故障信息，五分鐘內作出故障等級初步判斷給出處理意見。對于無法電話解決的故障遞交故障處理單，12小

32、時內派專人抵達現(xiàn)場。1.2、服務處理流程響應時間序號服務對象難度等級繁瑣程度優(yōu)先級響應時間1桌面電腦CCC2小時2打印機CBC2小時3服務器AAA1小時4網(wǎng)絡設備BBA1小時5網(wǎng)絡故障BBA1小時1.3、上門維修流程現(xiàn)場處理：根據(jù)故障單攜帶相應備件，12小時內到達現(xiàn)場，找出故障原因，進行維修處理。2、上門服務規(guī)范上門之前要聯(lián)系應主動與用戶聯(lián)系約定上門服務時間。電話聯(lián)系用戶使用標準問候語“您好，謝謝，再見”。推遲約定半天內的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。推遲約定半天外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。出發(fā)之前要檢查檢查工具包內維修工具、零件盒和維修耗材

33、是否齊全。檢查備件是否齊全。檢查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全。檢查發(fā)票是否齊全。進門之前要整理整理儀容整理著裝整理思路整理話述服務過程要標準在征得用戶同意后方可進入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現(xiàn)場需要保持地面清潔。檢查故障機，復現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準備采用的維修方法。填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認。（故障機外觀和配置與標準有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認）在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作。在維修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內。維修時拆卸、放置、安裝任何

34、物品，都需要輕拿輕放。維修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤。維修完成后，必須當用戶面復驗機器，確認原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復到維修前的狀態(tài)。結束服務要道別擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標。清理維修現(xiàn)場，保持整齊干凈并幫用戶恢復現(xiàn)場初始狀態(tài)。告知用戶一些機器基本自我維護常識和使用技能，傳授注意事項。請用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使用標準語詢問用戶“您好，您還有什么需求”。告別用戶留下名片并使用標準用語“對不起，給您添麻煩了，今后您有什么服務要求，請和我們聯(lián)系再見！”服務規(guī)范嚴禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。嚴禁對用戶的需求置之不理。嚴禁無故失約。嚴禁在用

35、戶處抽煙、喝酒、和食用食品。嚴禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設備。嚴禁未經(jīng)許可調用和查看用戶信息。嚴禁未經(jīng)許可更改用戶機器硬件和軟件設置。嚴禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。嚴禁接受用戶饋贈和禮金。第四部分 我們的優(yōu)勢第8章 我們的優(yōu)勢1、企業(yè)優(yōu)勢（1）整體優(yōu)勢* XXXX電子科技有限公司建立之初便以IBM、HP、 Lenovo系統(tǒng)及外圍設備的銷售、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)擴充升級為發(fā)展方向，技術人員的技術發(fā)展方向也是以此為取向。* XXXX電子科技有限公司在維保服務領域有豐富的市場經(jīng)驗，工作方法靈活，可以配合不同客戶的實際需要，提供切實可行的解決方案。* XXXX電子科技有限公司為客戶以更低的成本、更高的效率使用

36、計算機系統(tǒng)和相關外圍設備提供了保障，同時也培養(yǎng)了多名經(jīng)驗豐富的客戶工程師。（2）技術優(yōu)勢* 維護經(jīng)驗豐富，能圓滿完成客戶系統(tǒng)的故障維護工作。* 技術人員專業(yè)性強，均為相關專業(yè)本科以上學歷，具備長期設備維護工作經(jīng)驗。* 公司機制靈活，員工工作主動性強，責任心高，技術骨干人員穩(wěn)定，并不斷有專業(yè)英才加入公司。* 公司培訓機制完善，員工學習交流氣氛活躍，每年均有數(shù)名工程師獲得相關技術資格認證。* 技術資料完備，公司有IBM HP Lenovo等全套技術資料，以讓客戶分享更詳細的技術原理，提高工作效率和水平。* 特別疑難技術有國內外同行解答。與美和公司合作的多家同行，也是從事各種專業(yè)維護工作和周邊設備開

37、發(fā)工作，這樣就保障了我們的備件來源和強大的技術支持。* XXXX電子科技有限公司正建立并將逐步完善內部遠程技術支援信息網(wǎng)絡。（3） 備配件供應優(yōu)勢* XXXX電子科技有限公司有廣泛的備件供應渠道，并且是IBM、Lenovo備品備件的專業(yè)分銷，可以滿足客戶的設備在升級、擴充和保修服務配件及消耗品等多方面的需求。* 在西安本地擁有備件庫存。* 價格合理，到貨迅捷。（4）服務優(yōu)勢*設立備品備件及技術支持中心，每周7天每天24小時服務。* 全年無休假?？蛻衄F(xiàn)場服務，最快方式到達客戶現(xiàn)場。* 設有24小時服務熱線，隨時響應客戶要求。另可直接撥打專職服務工程師的手機，咨詢技術問題及故障呼叫，全年無休假。*

38、 備件充足，維修處理迅速。（5）價格優(yōu)勢* 公司管理運作成本低，效率高，為低價優(yōu)質服務提供了可能。2、針對XXXXXX單位我們的優(yōu)勢1技術與供貨并存*強大的技術力量*強大的供貨能力（XXXXXX單位大部分的計算機設備都由我公司供貨）*新采購的設備，按部門需求不同預裝相應的系統(tǒng)及專業(yè)軟件。2.對客戶的了解*對客戶的設備使用情況有著充分了解（包括機器型號及使用年限）。*我們對于交行在西安市內的各網(wǎng)點所處的位置也十分清楚。*公司位于西安中心地段，到各個網(wǎng)點的響應時間能保證做到最快。3.技術針對性強*公司擁有專業(yè)的計算機維護人員。*公司擁有專業(yè)的網(wǎng)絡維護人員。*公司擁有專業(yè)的打印機維護人員。*公司擁有

39、專業(yè)的服務器維護人員。4.強力的合作伙伴*IBM、聯(lián)想都是我們堅實的后盾5豐富的維保經(jīng)驗*網(wǎng)絡維護經(jīng)驗*服務器維護經(jīng)驗*計算機維護經(jīng)驗6.客戶所使用設備的備件充足*Lenovo Thinkcentre 4250D 計算機。*多串口卡（9轉1線）。注：PCI插槽 銀行前臺目前所使用的正是這種卡*IBMX3650和IBMX3850服務器。*華為 3C 交換機以上備件庫房都長期儲備，以應對客戶隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。第五部分 成功案例1.XXXX局園區(qū)網(wǎng)絡維護客戶介紹：XXXX局戶早在80年代初就開展了計算機應用，先后組織力量開發(fā)了電力調度自動化系統(tǒng)、電費系統(tǒng)、線損計算系統(tǒng)、負荷監(jiān)控系統(tǒng)等等。在20

40、09年6月又開發(fā)XXXX局家屬園區(qū)網(wǎng)絡建設。網(wǎng)絡分布在城北區(qū)雅荷、曹家廟，城南區(qū)木塔寨、雁塔變城東區(qū)炮房街、朝陽門電業(yè)新村、亮麗送變電、送電工區(qū)共8個小區(qū)，使用用戶2000多戶，網(wǎng)絡設備交換機總共200臺，網(wǎng)絡結構呈星形結構，用戶級聯(lián)到用戶單元交換機上，小區(qū)各單元交換機匯聚到每棟樓的主交換，然后每棟樓主交換再匯聚到小區(qū)的主交換上通過光纖線路匯聚到朝陽門供電局大樓亮麗大廈中心機房，用戶的上網(wǎng)方式是通過PPPOE寬帶連接方式連入，大大降低了網(wǎng)絡的復雜程度。面臨問題：由于整個網(wǎng)絡是新建設投入使用，線路故障、設備檔案的丟失和配置方面的不足導致網(wǎng)絡運行很不穩(wěn)定，而且用戶比較分散管理難度加大，用戶在電腦知

41、識 、應用軟件使用方面的不足，導致電腦經(jīng)常出現(xiàn)故障，主要的故障有：系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡故障，軟件故障，硬件故障等，很多機器由于長期使用，導致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞，從而導致系統(tǒng)崩潰，重裝系統(tǒng)，另外有一些屬網(wǎng)絡故障，線路問題等。解決方案： 1.對XX局家屬園區(qū)網(wǎng)絡設備檔案和配置進行了統(tǒng)一整理,拓撲圖如下： 2.日常監(jiān)控維護中使用solarwinds網(wǎng)管軟件實時監(jiān)控主要設備和服務器的運行狀況，可以在發(fā)生故障后5分鐘內及時發(fā)現(xiàn)，可以在10分鐘找到故障點，并及時的得以解決，每天我們的技術人員提供24小時服務，在用戶上網(wǎng)高峰期查看所有網(wǎng)絡設備 情況，網(wǎng)絡流量使用情況， 并進行分析及時

42、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡中隱患問題，進行處理優(yōu)化。3.在接到用戶的故障電話，通過用戶反應PPPOE寬帶故障錯誤的代碼在電話指導解決故障，當遇到電話指導解決不了的故障，我們的工程師們先分析故障類型、是否需要其他部門協(xié)助解決，然后會在2小時內指派工程師趕到故障現(xiàn)場快速修復。當發(fā)現(xiàn)是個人pc軟件或系統(tǒng)故障時，針對不同用戶和計算機配置有選擇的為用戶安裝系統(tǒng)和軟件，并及時打上系統(tǒng)和軟件的關鍵補丁。我們的工程師會耐心給用戶講解，網(wǎng)絡下載和安裝軟件方面的注意事項，并建議定期做系統(tǒng)和個人文件的常規(guī)備份。在發(fā)現(xiàn)時硬件故障時根據(jù)電腦質保期，如果在質保期內聯(lián)系廠家給與更換。如果在質保期外會及時和用戶溝通，聯(lián)系公司人員給與有償更換。

43、4.每天的工作中定時回訪上網(wǎng)用戶使用狀況，每2個月對網(wǎng)絡中的交換機進行巡檢重新啟動，對硬件進行檢測保證正常工作，做好設備檔案。5.工作量統(tǒng)計中平均一天電話處理故障大概在30起，上門處理2起6,維護期間發(fā)生2起重大事件（1）在2009年11月17日，凌晨3點因XX大廈17樓中心機房ups電源故障導致機房設備損壞，我們的技術人員在事情發(fā)生后3分鐘就發(fā)現(xiàn)此故障并及時上報信息中心負責人，技術人員及時去現(xiàn)場進行設備整理更換，在早上8點上班之前網(wǎng)絡恢復正常。 （2）2010年2月18日，技術人員通過solarwinds軟件報警發(fā)現(xiàn)XX小區(qū)整體網(wǎng)絡斷開，在經(jīng)過技術人員分析后馬上趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)XX小區(qū)匯聚交換

44、機機房因空調故障使屋內溫度過高導致交換機死機，光纖收發(fā)協(xié)議轉換器發(fā)生故障使整個網(wǎng)絡斷開，技術人員隨即更換網(wǎng)絡設備，網(wǎng)絡恢復，并和其他班組協(xié)調修理空調排除了隱患故障。2.XX集團客戶介紹：XX集團有限責任公司成立于19XX年，是集煤電路一體化的大型現(xiàn)代化煤炭企業(yè),也是陜西省煤炭工業(yè)的骨干企業(yè)之一。集團公司下屬物資供應公司，運銷公司，生活公司及鐵路運輸公司，生產礦區(qū)分為一號煤礦，二號煤礦等生產單位，各個礦區(qū)與下屬子公司網(wǎng)絡拓撲通過光纖線路連接到集團公司面臨問題：在一號煤礦和二號煤礦網(wǎng)絡中非法數(shù)據(jù)及廣播報文耗盡設備資源造成網(wǎng)絡癱瘓，網(wǎng)絡設備出現(xiàn)故障造成集團網(wǎng)絡出口癱瘓,某條運營商接入線路出現(xiàn)故障,造

45、成外部網(wǎng)絡中斷,影響正常工作。公司內部終端電腦經(jīng)常無法正常運行，系統(tǒng)文件丟失、電腦中木馬病毒，應用程序使用不當，電腦硬件部件老化，集團子公司內部打印服務器無法打印等一系列問題。解決方案：我們公司派3名工程師常駐集團公司內，經(jīng)過工程師們分析現(xiàn)有問題提出一系列解決方案如下：1.整理網(wǎng)絡拓撲：2.根據(jù)整理文檔對網(wǎng)絡現(xiàn)有結構分析，針對網(wǎng)絡廣播風暴的傳播，在集團三層交換機進行VLAN間轉發(fā)。一號煤礦和二號煤礦VLAN間用戶的互訪如果通過路由器進行轉發(fā)，將嚴重占用路由器的資源，從而造成集團網(wǎng)速變慢。通過三層交換機進行VLAN間轉發(fā)將大幅提升網(wǎng)絡速度3.各個子公司出口的鏈路級備份。如果集團只接入一條運營商的

46、光纖，一旦運營商鏈路出現(xiàn)故障會影響集團的運作。H3C MSR5006多功能路由器可以使得集團接入不同運營商的鏈路，并且能自動實現(xiàn)鏈路間的備份和負載均衡，提高了集團網(wǎng)絡的穩(wěn)定性。4.針對集團辦公個人計算機問題，對集團公司的IT資產的數(shù)量、型號、使用年限、安裝系統(tǒng)等進行詳盡調查；對集團公司逐臺IT設備進行原始鏡像備份，之后進行必要的系統(tǒng)優(yōu)化和升級，并由客戶使用人員驗收；初始維護配置完成后，提交集團公司全部IT資產清單，并可以代理標簽設備。應客戶要求代理擬定集團公司IT設備管理制度草案文本，供客戶研究修改頒布。這是幫助客戶建立了制度化的設備管理系統(tǒng)。我們公司內部也開始建立集團公司維護記錄數(shù)據(jù)庫，并重

47、新搭建子公司打印服務器，使用測試法，進行測試頁打印或者局部測試打印機內部件，看故障原因。5.針對員工對電腦的認知和使用情況，集中對集團用戶進行系統(tǒng)的介紹計算機的使用知識減少故障的發(fā)生率。6.日常運用solarwinds網(wǎng)管軟件監(jiān)控集團重要網(wǎng)絡設備的運行情況，做到及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，保證集團公司網(wǎng)絡的正常運作。3.陜西省XX局客戶介紹：陜西省XX局是負責全省糧食流通的行業(yè)管理和全省糧食流通宏觀調控的具體工作，制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策，制訂糧食收購市場準入標準并組織實施，通過糧食網(wǎng)絡的搭建可以及時了解各地區(qū)糧食局的糧油儲備價格情況，以及執(zhí)行國家糧食流通統(tǒng)計的情況進行監(jiān)督檢查，負責全省糧食庫存檢查工作，指導全省糧食系統(tǒng)專項資金的管理工作，指導糧食流通的科技進步、技術改造和新技術推廣，執(zhí)行國家糧食質量標準和糧食儲存、運輸?shù)募夹g規(guī)范；負責糧食行業(yè)的對外交流與合作的單位。