與患者溝通的技巧課件(PPT 45頁)

1、2022/7/181與患者溝通的技巧 第1頁，共45頁。2022/7/182什么是“溝通”第2頁，共45頁。2022/7/183溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。第3頁，共45頁。2022/7/184 成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息 一個巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌 在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正、有說服力。 在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點

2、，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進入任何的容器 第4頁，共45頁。2022/7/185溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。 第5頁，共45頁。2022/7/186溝通的過程和方式第6頁，共45頁。2022/7/187溝通的過程 信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送接收者相互間的反應。第7頁，共45頁。2022/7/188溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知

3、彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心第8頁，共45頁。2022/7/189溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 第9頁，共45頁。2022/7/1810語言的溝通 聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖第10頁，共45頁。2022/7/1811 經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7 聲音38 肢體語

4、言5555%7%38%100%第11頁，共45頁。2022/7/1812 語氣聲調(diào) 面部表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離 所持物件 反應時間 肢體語言的溝通 柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸 關(guān)注、游離、直視 緊貼、靠近、遠離 鮮花、筆桿、手機 立即、快速、延遲其它溝通 第12頁，共45頁。2022/7/1813 單用語言不足以表達意思。 能幫助表達我們的感情。 能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。 能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信第13頁，共45頁。2022/7/1814四種距離圈公共社交私人親密自我046米046122米1

5、22366米366米以上第14頁，共45頁。2022/7/1815 護患溝通第15頁，共45頁。2022/7/1816面對病人的溝通秘訣 首先主動與病人打招呼 記住并重復病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 體現(xiàn)出為病人著想第16頁，共45頁。2022/7/1817表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。 但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。第17頁，共45頁。2022/7/1818文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80的

6、護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。健康報護患溝通教你幾招第18頁，共45頁。2022/7/1819溝通的藝術(shù)和方法第19頁，共45頁。2022/7/1820溝通的藝術(shù)第20頁，共45頁。2022/7/1821溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放

7、區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論 第21頁，共45頁。2022/7/1822溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）彼得德魯克有效溝通的四個基本法則第22頁，共45頁。2022/7/1823溝通的信念 信念一 人不等于他的行為。 一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。 信念二 每個人在每分每秒都在做他最好

8、的選擇。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六 傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對方表達對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。 世界頂尖溝通人物的信念 第23頁，共45頁。2022/7/1824溝通的四個原則有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化第24頁，共45頁。2022/7/1825從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，

9、而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”第25頁，共45頁。2022/7/1826溝通的靈魂同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：第26頁，共45頁。2022/7/1827同理心的功效1、滿足對方心理需求, 深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂同理心第27頁，共45頁。2022/7/182

10、8良好溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。第28頁，共45頁。2022/7/1829溝通的基本方法第29頁，共45頁。2022/7/1830不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種

11、不同的回應方式作適當回應傾聽第30頁，共45頁。2022/7/1831移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：、表層的移情換位、深層的移情換位面對患者面對同事視病人如視同事如第31頁，共45頁。2022/7/1832移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。移情換位傾聽第32頁，共45頁。2022/7/1833聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點3、反復思考，加深理解4、勇于發(fā)問

12、，表達感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時采取病史時第33頁，共45頁。2022/7/1834以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時第34頁，共45頁。2022/7/1835學會傾聽是護士的基本素質(zhì)聽的不好習慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽聽的好習慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對

13、方意思并反饋 聽取對方的全部意思第35頁，共45頁。2022/7/1836什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經(jīng)理解第36頁，共45頁。2022/7/1837訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！第37頁，共45頁。2022/7/1838想好了再說；語言有條理性；詞語準確 使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語 簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下

14、，對病人可以使用醫(yī)學術(shù)語？第38頁，共45頁。2022/7/1839病人：護士，我吃了你發(fā)的藥，這兩天吃飯就惡心。護士：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的病人：護士，我吃了你發(fā)的藥，這兩天吃飯就惡心。護士：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導致不同的溝通效果。第39頁，共45頁。2022/7/18401、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點頭 身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語

15、言離你遠 快速點頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴急促呼吸 身體后傾 握緊拳頭 第40頁，共45頁。2022/7/1841面部表情 面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。 第41頁，共45頁。2022/7/1842溝通時自我檢測的四個“簡單”的法則和方法 一個人必須知道說什么。 一個人必須知道什么時候說。 一個人必須知道對誰說。 一個人必須知道怎么說。 德魯克第42頁，共45頁。2022/7/1843研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方第43頁，共45頁。2022/7/184