旅客運(yùn)輸心理學(xué)第四章課件

1、北京商鯤教育學(xué)院旅客運(yùn)輸心理學(xué)第四章 客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)與行為2022/7/192第一節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的認(rèn)知及其培養(yǎng) 人的一生中，有的人取得了輝煌的業(yè)績(jī)，成為眾人矚目的精英人士；有的人卻默默無聞，與成功無緣。其中一個(gè)重要的原因是一些人擁有關(guān)鍵能力，而一些人缺少關(guān)鍵能力，不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。擁有一些關(guān)鍵能力，就獲得了成功的門票，找到了成功的入口。培養(yǎng)提高關(guān)鍵能力，讓你脫穎而出，改變一生。2022/7/193一、認(rèn)知分析認(rèn)知能力是人腦加工、儲(chǔ)存和提取信息的能力。（一）認(rèn)知能力培養(yǎng)的意義進(jìn)行認(rèn)識(shí)能力的培養(yǎng)，有利于幫助客運(yùn)服務(wù)人員掌握方法，樹立信心，提升能力。1、能夠促進(jìn)思維能力和學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)培養(yǎng)

2、認(rèn)知能力的實(shí)質(zhì)是培養(yǎng)人們對(duì)自己認(rèn)知活動(dòng)的自我意識(shí)、自我評(píng)價(jià)和自我調(diào)控能力。2022/7/194培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力2022/7/1952、促使自覺地調(diào)控學(xué)習(xí)活動(dòng)，順利達(dá)到目標(biāo)培養(yǎng)認(rèn)知能力能夠促使人自覺地監(jiān)控和調(diào)節(jié)自己的學(xué)習(xí)過程，使其在觀察能力、思維能力、創(chuàng)造能力和自學(xué)能力等方面都能順利達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)的要求觀察能力思維能力2022/7/196創(chuàng)造能力自學(xué)能力2022/7/197（二）加強(qiáng)認(rèn)知能力學(xué)習(xí)的策略1、明確目標(biāo)，了解認(rèn)知知識(shí)設(shè)立目標(biāo)并有針對(duì)性地了解新事物的特點(diǎn)，強(qiáng)化目標(biāo)意識(shí)，懂得用目標(biāo)激勵(lì)學(xué)習(xí)的自主性。2022/7/1982、豐富認(rèn)知體驗(yàn)不斷豐富對(duì)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和自身的認(rèn)知體驗(yàn)，有利于對(duì)認(rèn)識(shí)事物的理解。

3、2022/7/1992022/7/1910小故事：用心去悟2022/7/1911二、能力分析（一）能力的誘發(fā)一個(gè)人具有順利完成某種活動(dòng)的能力，但能力作用的發(fā)揮需要一些誘發(fā)條件，這些誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、參與、設(shè)疑等方面。1、環(huán)境誘發(fā)營(yíng)造氛圍使人們能夠更好地接受新知識(shí)，使人們敢想敢說，善想善說。2022/7/19122、參與誘發(fā)管理者應(yīng)注意引導(dǎo)下屬懂得主動(dòng)參與，積極地去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能。2022/7/19133、設(shè)疑誘發(fā)創(chuàng)設(shè)問題情境，激勵(lì)質(zhì)疑問難。只有疑才有思，有思才能學(xué)到真正的知識(shí)。2022/7/1914 （二）能力的形成 影響能力的因素有很多，其中素質(zhì)、知識(shí)、技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮等對(duì)

4、能力的影響最為顯著素質(zhì)能力經(jīng)驗(yàn)智力專業(yè)知識(shí)教育訓(xùn)練體力技能社會(huì)實(shí)踐職能工作分配，職權(quán)運(yùn)用興趣和價(jià)值智力和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用勤奮影響能力的因素2022/7/19151、素質(zhì)素質(zhì)是形成人們之間天生差異的解剖生理特征，其中最主要的是神經(jīng)系統(tǒng)和腦的特性。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)，就談不上能力的發(fā)展。2022/7/1916（1）個(gè)人素質(zhì)一個(gè)人的素質(zhì)是智力和體力的綜合反映，也是他的內(nèi)在心理活動(dòng)和外在行為表現(xiàn)的統(tǒng)一。素質(zhì)的獲得是通過主動(dòng)的自我修養(yǎng)以及被動(dòng)地接受環(huán)境教化共同作用的結(jié)果。為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備以下的素質(zhì)：2022/7/1917持續(xù)的學(xué)習(xí)欲望和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣學(xué)習(xí)無處

5、不在，只要你愿意學(xué)習(xí)，處處都有機(jī)會(huì)。2022/7/19182022/7/1919永不言敗，堅(jiān)忍不拔的意志。成功很難，放棄卻很容易，在追逐成功的道路上，一定是布滿荊棘的，也一定是崎嶇的，只有永不言敗的人，才會(huì)苦盡甘來，體會(huì)到屬于成功者的的喜悅。2022/7/1920有勇氣積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任當(dāng)你要承擔(dān)一個(gè)任務(wù)時(shí)，須積極主動(dòng)地、千方百計(jì)地努力去完成，千萬不要到最后告訴上級(jí)“沒完成”。2022/7/1921良好的組織和協(xié)調(diào)能力良好的組織和協(xié)調(diào)能力決定了一個(gè)人在事業(yè)發(fā)展中有沒有前途，但這種能力是書本上學(xué)不到的，要真正掌握這種能力，還需要多參加社會(huì)實(shí)踐。分享、合作才能使人更快進(jìn)步。2022/7/1922善于

6、處理好人際關(guān)系要想贏得尊重、贏得信任，唯一的、最佳的方法就是真誠(chéng)。如果你得不到別人的信任和支持，一個(gè)人再努力也會(huì)事倍功半，贏得伙伴的信任是成功的必要條件之一。2022/7/1923擁有良好的品質(zhì)在日常工作與生活中，不斤斤計(jì)較、不取巧、不偷懶，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，愿意吃苦，愿意吃虧，這樣的人誰(shuí)都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的價(jià)值來再求收獲，這種收獲將會(huì)是大收獲。2022/7/1924（2）企業(yè)素質(zhì)人有素質(zhì)，企業(yè)也有素質(zhì)。企業(yè)的素質(zhì)主要通過以下方面表現(xiàn)：滿足社會(huì)需要的能力，即為滿足旅客需要的能力，有效利用各種資源的能力，資源的有效利用可以降低成本，從而達(dá)到提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。擴(kuò)大再生產(chǎn)的

7、能力，以尋求企業(yè)的發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步。競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作能力，在運(yùn)輸市場(chǎng)中，各種運(yùn)輸方式之間存在競(jìng)爭(zhēng)，但每一種運(yùn)輸方式的適用范圍具有一定的互補(bǔ)性，彼此之間需要合作，以克服自身的不足，這樣，競(jìng)爭(zhēng)中求協(xié)作，是促使各種運(yùn)輸方式發(fā)展的有效措施。2022/7/19252、知識(shí)與技能知識(shí)是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)，能力的發(fā)展是在掌握和運(yùn)用知識(shí)、技能的過程中實(shí)現(xiàn)的。同時(shí)，能力在一定程度決定一個(gè)人在知識(shí)、技能的掌握上可能取得的成就。人的能力有大小，人的知識(shí)有多少，人的技能有高低之分。通過增加知識(shí)和訓(xùn)練技能，有助于提高人的能力水平。2022/7/1926技能是練出來的2022/7/19273、教育教育是

8、掌握知識(shí)和技能的具體途徑和方法，對(duì)能力的發(fā)展同樣起著主導(dǎo)作用。教育不僅使人掌握知識(shí)和技能，而且通過知識(shí)和技能的傳授，促使心理能力發(fā)展?？瓦\(yùn)服務(wù)人員必須掌握多種知識(shí)、技能，并能進(jìn)行綜合運(yùn)用。2022/7/1928教育與學(xué)習(xí)2022/7/19294、社會(huì)實(shí)踐能力是在改造客觀世界的實(shí)踐中形成和發(fā)展起來的，勞動(dòng)實(shí)踐對(duì)各種特殊能力的發(fā)展起著重要作用。不同職業(yè)的勞動(dòng)，制約著能力發(fā)展的方向。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，旨在培養(yǎng)意志品質(zhì)，豐富生活經(jīng)歷，提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)綜合能力，以應(yīng)對(duì)生活中的風(fēng)雨挫折、艱辛坎坷、荊棘磨難，強(qiáng)壯起來，能夠在面對(duì)問題時(shí)不驚慌、不怯場(chǎng)，及時(shí)正確地做出解決問題的方法。2022/7/19302022

9、/7/19315、勤奮勤奮是獲得成功的必由之路，要使能力獲得較快和較大的增長(zhǎng)，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。沒有剛毅頑強(qiáng)、百折不撓的意志力，任何成就都不能取得，也無從談起能力發(fā)展。勤奮可以彌補(bǔ)很多的不足，也可以做出很多意想不到的成就，勤奮的人會(huì)比懶惰的人擁有更可貴的品質(zhì)，更多的成果，勤能出智慧。2022/7/19322022/7/1933勤奮鑄就成就屈原洞中苦讀詩(shī)經(jīng)2022/7/1934勤奮鑄就成就2022/7/1935（三）能力的提高1、牢固地建立起不畏懼失敗的信念所有的成功者并非平步青云一帆風(fēng)順的，他們大多也都是從失敗的陰影中走出來，依靠堅(jiān)韌不屈的精神，最后成為贏家。勇于面對(duì)失敗，善于

10、解決矛盾，則無往而不利。困難是人生所面臨的一個(gè)阻礙，同時(shí)又是強(qiáng)者的敵人，只有在堅(jiān)忍磨練中，才能不斷地淘汰競(jìng)爭(zhēng)者。2022/7/19362022/7/19372、在思考中積極的進(jìn)取積極思考會(huì)使我們?cè)诿媾R弱勢(shì)的情形時(shí)仍能尋求最好的、最有利的庇護(hù)。積極思考指的是，在看待事物時(shí)，應(yīng)考慮生活中既有好的一面，也有壞的一面，但我們更重要的是要強(qiáng)調(diào)其好的方面，從而產(chǎn)生良好的愿望與結(jié)果。積極思考是一種健康的人生態(tài)度。2022/7/1938不學(xué)鴕鳥逃避現(xiàn)實(shí)2022/7/19393、不輕易為拒絕所打敗成大功、立大業(yè)的人物，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，不輕易為拒絕所打敗和退卻，不達(dá)成他們的理想、目標(biāo)、心愿，就決不罷休。多

11、方努力去嘗試，不要懼怕拒絕和失敗，憑毅力去追求所期望的目標(biāo)，最終必然會(huì)得到自己所要的，可千萬別在中途便放棄希望。2022/7/19404、該出手時(shí)就出手每個(gè)人的成功都取決于某個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻一旦猶豫不決或退縮不前，機(jī)遇就會(huì)失之交臂，再也不會(huì)重新出現(xiàn)。與其費(fèi)盡心思地把今天可以完成的任務(wù)千方百計(jì)地拖到明天，還不如用這些精力把工作做完。2022/7/1941三、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力（一）感覺與知覺能力1、培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義（1）感覺與知覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息通過感覺與知覺，人們能夠認(rèn)識(shí)外界環(huán)境，從而了解事物的各種屬性。（2）感覺與知覺保證集體環(huán)境的信息平衡。（3）感覺與知覺是一切

12、較高級(jí)、復(fù)雜的心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)。2022/7/19422、感覺與知覺能力的培養(yǎng)（1）多觀察，增加感受經(jīng)驗(yàn)在日常工作中，有意識(shí)地觀察旅客的行為表現(xiàn)，分析行為表現(xiàn)所代表的意義，反復(fù)認(rèn)證判斷的結(jié)果，進(jìn)行規(guī)律的總結(jié)，有助于提高感覺和知覺能力。2022/7/1943（2）多學(xué)習(xí)，增進(jìn)情景觸動(dòng)多學(xué)習(xí)知識(shí)，可以幫助增強(qiáng)感覺和知覺的范圍。2022/7/1944（3）多練習(xí)，增強(qiáng)反身能力2022/7/1945（二）注意與觀察能力1、培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義客運(yùn)服務(wù)人員在工作中必須保持良好的心境、情緒狀態(tài)和工作興趣，以便對(duì)具有一定刺激（音響、氣味、活動(dòng)）和新奇、意外的事物（某些旅客的不尋常動(dòng)作、神態(tài)），對(duì)具有美

13、感及道德感、感情色彩的對(duì)象（如優(yōu)美的樂曲）這些刺激能引發(fā)注意的因素，隨時(shí)給予注意，并從無意注意向有意注意轉(zhuǎn)化。2022/7/19462、注意能力的培養(yǎng)（1）努力鍛煉，提高注意的穩(wěn)定性認(rèn)識(shí)自己從事的工作的意義和目的，樹立正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，為未來的發(fā)展努力學(xué)習(xí)。培養(yǎng)對(duì)工作應(yīng)有濃厚的興趣，激發(fā)好奇心和求知欲。要學(xué)會(huì)排除干擾。2022/7/1947（2）擴(kuò)大注意范圍擴(kuò)大注意范圍是對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求，注意范圍大，能夠全面地觀察到站車內(nèi)旅客的情況，對(duì)旅客的手勢(shì)、表情、語(yǔ)言等能敏捷地注意到并迅速地做出反應(yīng)，及時(shí)、主動(dòng)地為旅客服務(wù)。2022/7/1948（3）合理分配注意2022/7/19493、觀察能力的培

14、養(yǎng)觀察是有目的、有計(jì)劃、比較持久的知覺。觀察能力最可貴的品質(zhì)是從平常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)不平常的東西，從表面上好似無關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)相似點(diǎn)或因果關(guān)系。2022/7/1950（三）記憶與理解能力1、培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義在旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中，離開良好的形象記憶能力，就記不清旅客，尤其是重點(diǎn)旅客的相貌特征；缺乏語(yǔ)義記憶或語(yǔ)言邏輯記憶，就記不清站名、票價(jià)、作業(yè)程序等；缺乏運(yùn)動(dòng)記憶，就不能很快掌握各種作業(yè)技巧；缺乏情緒記憶，人就變得麻木。因此，培養(yǎng)和鍛煉良好的記憶能力，是做好旅客運(yùn)輸服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。2022/7/19512、記憶能力的培養(yǎng)（1）提高記憶能力的方法明確識(shí)記目的，提高記憶的信

15、心。利用記憶的最佳時(shí)間運(yùn)用科學(xué)的記憶方法a、感官并用記憶法b、分析記憶法c、特征記憶法d、提綱記憶法e、其他。例如圖表記憶法、 編順口溜記憶法等記憶要有濃厚的興趣要保持高度的注意力要遵循規(guī)律，及時(shí)復(fù)習(xí)要有良好的心理狀態(tài)2022/7/1952（2）培養(yǎng)良好的記憶品質(zhì)我們不能籠統(tǒng)地評(píng)價(jià)某個(gè)人的記憶好壞，因?yàn)橛洃浀暮脡谋憩F(xiàn)在各種不同的品質(zhì)方面，要正確地評(píng)價(jià)一個(gè)人的記憶，得具體分析他記憶的各種品質(zhì)。識(shí)記的敏捷性。保存的持久性記憶的精確性記憶的準(zhǔn)備性2022/7/19533、理解能力的培養(yǎng)（1）關(guān)于理解理解是運(yùn)用已有的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)去認(rèn)識(shí)事物的種種聯(lián)系，直至認(rèn)識(shí)其本質(zhì)、規(guī)律的一種逐步深入的思維活動(dòng)。（2）促

16、進(jìn)理解的條件豐富有關(guān)感性材料。注意新舊知識(shí)的聯(lián)系創(chuàng)設(shè)問題環(huán)境，激發(fā)積極思維。（3）提高理解能力提升自己的基礎(chǔ)知識(shí)掌握能力。多參加社會(huì)實(shí)踐，在實(shí)踐中掌握基礎(chǔ)知識(shí)的運(yùn)用。注意的發(fā)散思維聯(lián)系，看你的創(chuàng)新意識(shí)。2022/7/1954（四）思維與想象能力1、培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義客運(yùn)服務(wù)人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創(chuàng)造性的處理各種矛盾和問題。在問題的解決過程中，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問題分析問題提出假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)解決問題”的過程。2022/7/19552、思維能力的培養(yǎng)（1）培養(yǎng)優(yōu)良的思維品質(zhì)一個(gè)人具有優(yōu)良的思維品質(zhì)，會(huì)為他分析、解決問題創(chuàng)造好的基礎(chǔ)。良好的思維品質(zhì)，來自于學(xué)習(xí)和實(shí)踐。因

17、此，它可以通過培養(yǎng)獲得。優(yōu)良的思維品質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：思維的深刻性與廣闊性。思維的獨(dú)立性與判斷性思維的邏輯性思維的靈活性2022/7/1956（2）培養(yǎng)思維環(huán)境誘發(fā)動(dòng)機(jī)，創(chuàng)設(shè)情境。制造矛盾，設(shè)疑問難。連續(xù)思維，縱橫遞進(jìn)。分析綜合，歸納提高。2022/7/19573、想象能力的培養(yǎng)想象是對(duì)頭腦中已有的表象進(jìn)行加工改造，創(chuàng)造出新形象的過程。想象不僅可以創(chuàng)造出人們未曾知覺過的事物的形象，還可以創(chuàng)造出現(xiàn)實(shí)中不存在的或不可能有的形象。培養(yǎng)想象力就要：（1）要積累淵博的學(xué)識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。（2）要善于抓住事物特征進(jìn)行想象.（3）要善于把適合于某一范圍的性質(zhì)擴(kuò)展到整個(gè)等級(jí)。2022/7/1958（五）言語(yǔ)

18、能力及其培養(yǎng)言語(yǔ)是指人們用語(yǔ)言進(jìn)行交際的活動(dòng)及其過程，它包括言語(yǔ)表達(dá)和對(duì)言語(yǔ)的感知與理解過程兩個(gè)方面。言語(yǔ)的表達(dá)是指?jìng)€(gè)人通過語(yǔ)言和動(dòng)作把心理活動(dòng)的內(nèi)容表示出來，其中語(yǔ)言在交流中的作用更為顯著。對(duì)言語(yǔ)的感知與理解的過程是指人們通過眼睛和耳朵接受和理解別人的言語(yǔ)。客運(yùn)服務(wù)人員，在為旅客提供各種服務(wù)的過程中，一方面需要能夠感知與理解旅客的言語(yǔ)所要表達(dá)的意義；另一方面又必須把自己為旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)的意義有效地向旅客表達(dá)出來，能夠得到旅客的理解與認(rèn)同。為實(shí)現(xiàn)這兩方面的任務(wù)，客運(yùn)服務(wù)人員必須具備言語(yǔ)能力。2022/7/19591、禮貌語(yǔ)言在客運(yùn)服務(wù)中的作用禮貌語(yǔ)言是人與人之間相互尊重的表現(xiàn)，人是有思想、

19、有感情的，人與人之間的關(guān)系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。這種關(guān)系反映到旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中，要求客運(yùn)服務(wù)人員主動(dòng)、周到、熱情、禮貌地為旅客服務(wù)。2022/7/1960禮貌語(yǔ)言在客運(yùn)服務(wù)工作在的作用，概況起來有以下五種。（1）組織作用2022/7/1961（2）教育作用2022/7/1962（3）幫助作用2022/7/1963（4）融洽作用2022/7/1964（5）感化作用2022/7/19652、言語(yǔ)能力的培養(yǎng)（1）準(zhǔn)備好材料來充實(shí)你自己2022/7/1966（2）認(rèn)清你自己的處境2022/7/1967（3）多加注意身邊的人2022/7/1968（4）多關(guān)注聽眾的想法2022/7/1969

20、（5）說話前要組織好語(yǔ)言2022/7/1970（6）預(yù)想好說話后別人的反應(yīng)2022/7/19713、客運(yùn)人員言語(yǔ)表達(dá)注意要領(lǐng)（1）言語(yǔ)表達(dá)要領(lǐng)客運(yùn)服務(wù)人員與旅客進(jìn)行言語(yǔ)交流時(shí)，應(yīng)注意掌握好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、選詞恰當(dāng)，用語(yǔ)得體。在提供服務(wù)時(shí)，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流。態(tài)度誠(chéng)懇，親切有禮。用詞要恰當(dāng)、靈活。體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和。聲音要溫柔、動(dòng)聽。2022/7/1972（2）客運(yùn)服務(wù)人員言語(yǔ)表達(dá)方式在為旅客服務(wù)的過程中，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)言語(yǔ)使用要恰當(dāng)，過于生硬的言語(yǔ)會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行言語(yǔ)表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。征求式。征求式語(yǔ)氣是客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中最常用到的。如

21、“請(qǐng)您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、商討式。商討式語(yǔ)氣是客運(yùn)服務(wù)人員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式，如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”委婉式?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常會(huì)遇見一些不能直接勸解的問題，可以用委婉式語(yǔ)氣與旅客交談。懇求式。懇求式語(yǔ)氣一般用于客運(yùn)服務(wù)人員處于弱勢(shì)時(shí)，通過懇求的語(yǔ)言，以情動(dòng)人，放松對(duì)方的情緒。2022/7/1973（3）客運(yùn)服務(wù)人員言語(yǔ)表達(dá)的技巧客運(yùn)服務(wù)人員詢問的技巧。a、直接型詢問b、誘導(dǎo)型詢問c、選擇型詢問d、提示型詢問2022/7/1974客運(yùn)服務(wù)人員回答的技巧a、直接式回答b、設(shè)定前提式回答c、巧借前提式回答d、答非所問式回答e、否定前提

22、式回答f、無效式回答g、將錯(cuò)就錯(cuò)式回答2022/7/1975 客運(yùn)服務(wù)人員拒 絕的技巧。 a、誘導(dǎo)對(duì)方自我否定式。 b、推脫拖延式。 c、先同意后拒絕。 d、避實(shí)就虛。2022/7/1976客運(yùn)服務(wù)人員言語(yǔ)表達(dá)是綜合素質(zhì)的反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員作為直接提供服務(wù)的人，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠(chéng)度的重要因素。在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)人員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。a、品德內(nèi)涵。b、言行形象。2022/7/1977四、技能及其培養(yǎng)各種服務(wù)技能是客運(yùn)服務(wù)人員做好本職服務(wù)工作所必須具備的基本條件。加強(qiáng)技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能更好地完成本職工作，提高客運(yùn)服務(wù)水平。202

23、2/7/1978（一）關(guān)于技能技能是指通過練習(xí)而形成的一定動(dòng)作或智力活動(dòng)方式。例如寫字、珠算等是技能的表現(xiàn)形式。技能是由一系列動(dòng)作組成。2022/7/1979（二）技能的種類根據(jù)技能的性質(zhì)和特點(diǎn)，可以把技能分成動(dòng)作技能和智力技能。1、動(dòng)作技能動(dòng)作技能是指由一系列實(shí)際動(dòng)作以合理、完善的程序構(gòu)成的操作活動(dòng)方式，如日常生活中的書寫、走路、使用生產(chǎn)工具、操作計(jì)算機(jī)等。2022/7/1980人們通過練習(xí)掌握動(dòng)作技能，一般要經(jīng)過以下三個(gè)階段：（1）動(dòng)作的認(rèn)知和定向階段。在該階段，學(xué)習(xí)者對(duì)所學(xué)的動(dòng)作技能有初步認(rèn)識(shí)，對(duì)動(dòng)作方式有所了解，在頭腦中形成動(dòng)作的映象，然后對(duì)所學(xué)的動(dòng)作進(jìn)行定向。（2）動(dòng)作的聯(lián)系階段。在

24、該階段，經(jīng)過反復(fù)練習(xí)把個(gè)別動(dòng)作聯(lián)系起來，使原有的動(dòng)作映象得到進(jìn)一步充實(shí)和完善，并有利于對(duì)動(dòng)作的聯(lián)系和調(diào)節(jié)。（3）動(dòng)作的協(xié)調(diào)和完善階段。各個(gè)動(dòng)作聯(lián)合成為一個(gè)有機(jī)體的系統(tǒng)一旦固定下來，各個(gè)動(dòng)作相互協(xié)調(diào)，便能依照順序以連鎖反應(yīng)的方式實(shí)現(xiàn)。2022/7/19812022/7/19822、智力技能智力技能是以詞的形式在心里完成的動(dòng)作，它是在頭腦中進(jìn)行的動(dòng)作方式或智力活動(dòng)方式，如閱讀、寫作構(gòu)思、運(yùn)算與解題等技能。2022/7/19832022/7/1984（三）提高練習(xí)效率的方法技能是通過練習(xí)形成的。練習(xí)效率影響技能獲得的多少、快慢。因此，提高練習(xí)的效率是非常重要的。1、明確練習(xí)的目標(biāo)和要求有沒有明確的目

25、標(biāo)和要求，是影響練習(xí)效率最重要的因素，練習(xí)是在一定的目的支配下，才能有效地指向改進(jìn)動(dòng)作的方式和方法。明確目標(biāo)和要求，能提高練習(xí)的積極性和主動(dòng)性，在練習(xí)方法上開動(dòng)腦筋、主動(dòng)練習(xí)。確定練習(xí)的目標(biāo)有三方面的意義：（1）使練習(xí)具有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)和巨大的熱情。（2）使人對(duì)練習(xí)的結(jié)果產(chǎn)生積極的期待。（3）為檢查和校對(duì)練習(xí)的結(jié)果提供依據(jù)。實(shí)踐證明，目標(biāo)越明確，越具體，練習(xí)的效果就越好。2022/7/1985學(xué)用電腦2022/7/1986學(xué)開汽車2022/7/1987乘務(wù)員練習(xí)禮儀2022/7/1988乘務(wù)員練習(xí)禮儀2022/7/1989乘務(wù)員練習(xí)禮儀2022/7/19902、靈活地運(yùn)用整體練習(xí)和分解練習(xí)整體練習(xí)

26、法是把某種技能當(dāng)做一個(gè)完整體來掌握，人們從一開始就著眼于動(dòng)作間的聯(lián)系和關(guān)系，并從始至終對(duì)動(dòng)作進(jìn)行練習(xí)。2022/7/1991分解練習(xí)是指在練習(xí)時(shí)，把意志技能分解為若干部分或一些個(gè)別的、局部的動(dòng)作，通過學(xué)習(xí)掌握這些局部的動(dòng)作，逐步到達(dá)學(xué)習(xí)整個(gè)技能的目的。2022/7/19923、恰當(dāng)安排練習(xí)時(shí)間練習(xí)時(shí)間的安排有兩種：集中練習(xí)和分散練習(xí)。2022/7/19934、知道練習(xí)的結(jié)果知道練習(xí)的結(jié)果，就是要在技能形成中利用反饋的調(diào)節(jié)作用。2022/7/19945、影響練習(xí)成績(jī)的其他心理因素心理因素是運(yùn)動(dòng)、變化著的心理過程，往往被稱為事物發(fā)展變化的“內(nèi)因”。心理因素包括積極的和消極的，它們是相互排斥的。（1

27、）人對(duì)練習(xí)的態(tài)度2022/7/19952022/7/1996（2）自信心2022/7/19972022/7/1998（3）人在練習(xí)時(shí)的情緒狀態(tài)2022/7/19992022/7/19100（4）人的意志品質(zhì)許多復(fù)雜技能的掌握，要求人們進(jìn)行長(zhǎng)期艱苦的鍛煉，要克服各種困難，必須具有頑強(qiáng)、堅(jiān)毅、勇敢的意志品質(zhì)。2022/7/191012022/7/19102第二節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的情感及其培養(yǎng)一、態(tài)度及其培養(yǎng)（一）關(guān)于態(tài)度態(tài)度是個(gè)人對(duì)他人、對(duì)事物的較持久的肯定或否定的內(nèi)在反應(yīng)傾向。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)客觀事物或在掌握知識(shí)的過程中，不是被動(dòng)地去觀察、想象和思維，也不是毫無區(qū)別地學(xué)習(xí)一切，而總是對(duì)人對(duì)事物先抱有某種

28、積極、肯定或消極、否定的反應(yīng)傾向，這種反應(yīng)傾向也是一種內(nèi)在的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，它一旦變得比較持久和穩(wěn)定，就形成態(tài)度。2022/7/19103態(tài)度的特性1、對(duì)象性：態(tài)度是具有對(duì)象的，總是針對(duì)某種事物。2、評(píng)價(jià)性：評(píng)價(jià)性意味著是否贊同該事物。3、穩(wěn)定性：態(tài)度相對(duì)情緒具有穩(wěn)定性，是一種對(duì)事物比較持久的而不是偶然的傾向。4、內(nèi)在性：態(tài)度是個(gè)體內(nèi)在心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但在最終會(huì)通過當(dāng)事人的言行表現(xiàn)出來。2022/7/19104（二）態(tài)度的成分態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認(rèn)知成分、情感成分和傾向成分。1、認(rèn)知成分認(rèn)知成分是個(gè)人對(duì)事、對(duì)物、對(duì)人的認(rèn)識(shí)和理解，并產(chǎn)生評(píng)價(jià)意義的部分。例如，一個(gè)人

29、對(duì)集體、對(duì)社會(huì)上某項(xiàng)措施，有不同的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。2、情感成分情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)一定對(duì)象的喜愛或厭惡、尊敬或藐視、同情或冷淡等。人對(duì)喜愛的事物或運(yùn)動(dòng)，一般會(huì)持有積極的態(tài)度，而對(duì)厭惡的事物或活動(dòng)，持有消極的態(tài)度。3、行為傾向成分行為傾向成分是指態(tài)度與行為相聯(lián)系的部分，反映著個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行動(dòng)意圖、行動(dòng)準(zhǔn)備狀態(tài)。2022/7/19105（三）態(tài)度的形成與改變1、態(tài)度的形成態(tài)度不是天生的，而是后天的生活環(huán)境中，經(jīng)過學(xué)習(xí)而形成的，是對(duì)某些事物從不曾有態(tài)度到出現(xiàn)某些態(tài)度。（1）需要的影響個(gè)人對(duì)能滿足自己需要的對(duì)象或能幫助自己達(dá)到目標(biāo)的對(duì)象，必然產(chǎn)生喜好的態(tài)度；對(duì)阻礙其目標(biāo)或引起挫折的對(duì)象，則產(chǎn)生一種厭惡的

30、態(tài)度。（2）知識(shí)的影響態(tài)度形成的基礎(chǔ)是認(rèn)知。知識(shí)影響態(tài)度的形成，也改變態(tài)度，在態(tài)度的組成成分中包含認(rèn)知成分，個(gè)人對(duì)某些對(duì)象態(tài)度的形成，與個(gè)人對(duì)該對(duì)象的認(rèn)識(shí)程度有關(guān)。（3）團(tuán)體的影響個(gè)人的許多態(tài)度是從其所屬的團(tuán)體得來的，屬于同一團(tuán)體的職工常有類似的態(tài)度。2022/7/19106（4）個(gè)人性格的影響同一團(tuán)體的成員雖然具有類似的態(tài)度，但個(gè)人之間仍有較大差異，這就是由于個(gè)人性格不同所造成的。如一個(gè)團(tuán)體中，多數(shù)贊同個(gè)別人反對(duì)的事是常有的，反之亦然（5）其他如個(gè)人受傷害或戲劇性的經(jīng)驗(yàn)。2022/7/191072、態(tài)度的改變（1）態(tài)度改變的兩個(gè)方面改變?cè)械膽B(tài)度強(qiáng)度以新的態(tài)度取代原有的態(tài)度（2）態(tài)度改變的方

31、法改變參照系。協(xié)調(diào)人際關(guān)系加強(qiáng)信息溝通2022/7/19108（四）態(tài)度的蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)指一件表面上看來毫無關(guān)系、非常微小的事情，可能帶來巨大的改變。此效應(yīng)說明，事物發(fā)展的結(jié)果，對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會(huì)引起結(jié)果的極大差異。2022/7/19109（五）區(qū)別對(duì)待不同的人1、對(duì)死板的人，要有熱情和耐心2、對(duì)性急的人，要避免爭(zhēng)吵3、對(duì)好勝的人，忍讓要適可而止4、對(duì)刁鉆刻薄的人，保持相應(yīng)的距離2022/7/19110（六）對(duì)待工作的態(tài)度是一個(gè)道德問題2022/7/191112022/7/19112二、情緒與情感及其培養(yǎng)人非草木，孰能無情。人生活在社會(huì)中，為了自身的生存

32、和發(fā)展，就要不斷地認(rèn)識(shí)和改造客觀世界，以其為人類文明、進(jìn)步和發(fā)展創(chuàng)造條件。人們?cè)谧兏铿F(xiàn)實(shí)的過程中，必然要涉及自然界和社會(huì)中的各種各樣的對(duì)象和現(xiàn)象，必然要遇到得失、順逆、榮辱、美丑等情境，有時(shí)感到高興和喜悅，有時(shí)感到氣憤和憎惡，有時(shí)感到悲傷和憂慮，有時(shí)感到愛慕和欽佩等等。這里的喜、怒、哀、樂、憂、愛、憎等都是情緒和情感的不同表現(xiàn)形式。2022/7/19113（一）情緒的調(diào)節(jié)1、體察自己的情緒2、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒3、以適宜的方式紓解情緒痛 哭2022/7/191142022/7/19115逛 街2022/7/19116聽 音 樂2022/7/19117散 步2022/7/19118喝 悶 酒20

33、22/7/19119飆 車2022/7/19120自 殺2022/7/191212022/7/191222022/7/19123（二）情緒的控制在客運(yùn)服務(wù)過程中，客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況，保持平和的心境，始終如一地、耐心熱情地為旅客服務(wù)，需要對(duì)情緒進(jìn)行控制。主要的控制方法如下：1、保持適宜的情緒狀態(tài)2022/7/191242、豐富并端正個(gè)人的情緒經(jīng)驗(yàn)2022/7/191253、從多種角度看待問題，使情感向正確的方向發(fā)展人們對(duì)事物的觀察和體驗(yàn)，對(duì)生活中遇到的問題與挫折，倘若只從一個(gè)角度來看，可能引起不安，造成終日苦悶和煩惱。如果從另外一個(gè)角度來看，可能發(fā)現(xiàn)它的積極意義，使消極的情緒或情

34、感轉(zhuǎn)化為積極的情緒或情感。2022/7/19126第三節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的意志及其培養(yǎng)在客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的服務(wù)關(guān)系中，矛盾、問題、困難等總是存在的。為了做好服務(wù)工作，要求客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。而堅(jiān)強(qiáng)的意志來自于工作動(dòng)機(jī)、抱負(fù)水平、工作目標(biāo)等方面。因此，提高客運(yùn)服務(wù)人員的意志水平，需要深入研究工作動(dòng)機(jī)、抱負(fù)水平、工作目標(biāo)，從而采取有效的措施。心理學(xué)認(rèn)為，需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配人的行為，通過行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員只有具備正確的工作動(dòng)機(jī)，強(qiáng)烈的成效期待，以及較高的抱負(fù)水平，才能激發(fā)和保持工作積極性，提高客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量。2022/7/19127一、工作動(dòng)機(jī)（一）工作動(dòng)機(jī)需求分析1、物

35、質(zhì)需求的內(nèi)容物質(zhì)需求主要有衣食住行方面的基本需求，維持健康和保障安全的一般物質(zhì)需求，積累未來發(fā)展的物質(zhì)需求，社會(huì)潮流及攀比、享樂的高級(jí)物質(zhì)需求等。衣 食 住 行2022/7/191282、精神需求的內(nèi)容他人給予的基本情感需要，如親情、愛情、友情等；自己獲得的擺脫空虛、追求快樂的需要；歸屬需要，即個(gè)人在群體中活動(dòng)的心理感受；被別人和社會(huì)認(rèn)可的需要；權(quán)利需求榮譽(yù)感受到尊重的需要實(shí)現(xiàn)愿望的需求責(zé)任的需求體現(xiàn)個(gè)人人生價(jià)值的需求等。2022/7/19129他人給予的基本情感親情愛情友情2022/7/19130追求快樂唱歌跳舞看電影2022/7/19131（二）客運(yùn)服務(wù)人員類型分析1、事業(yè)型這類客運(yùn)服務(wù)人員有高尚的工作動(dòng)機(jī)，熱愛本職工作，不斤斤計(jì)較報(bào)酬和榮譽(yù)，不怕艱苦和勞累，一心只想做好本職工作，力求在事業(yè)上有較高的成就，工作的積極性和主動(dòng)性強(qiáng)。2022/7/191322、自尊型這類客運(yùn)服務(wù)人員的工作動(dòng)機(jī)處于一般水平上，談不上獻(xiàn)身客