222222222222222222酒店服務(wù)禮儀課件_(1)

1、酒店服務(wù)禮儀1一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀2前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀3（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。2、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn)6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛8、熱情送客：鞠躬、道別4（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米55、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰

2、匙開(kāi)門(mén)。 7、請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。610 、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門(mén)11、迅速到客房提行李12 、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許13 、熱情告別：退后到車(chē)輛2米處、目送客人7（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問(wèn)候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件 禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇?主動(dòng)征求vip意見(jiàn) 及時(shí)送客人的郵件8問(wèn)候禮節(jié) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：您好!見(jiàn)到您很高興。(How do you do?Im glad to se

3、e you.)或歡迎您來(lái)我們飯店。(Welcome to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚600以后：Good evening.)，然后說(shuō)：您有什么事需要我辦嗎?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：你好嗎?好久不見(jiàn)了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等語(yǔ)。9 有的體育代表團(tuán)或文

4、藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說(shuō)：希望你早日康復(fù)。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說(shuō)：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說(shuō)：請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示歡迎您再來(lái)。(I hope to see you again.Hope you to come again.)10應(yīng)答禮節(jié) 解

5、答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說(shuō)：很抱歉，打擾您了(Im sorry to trouble you)客人提出的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時(shí)答不上來(lái)的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：別客氣。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。 11 交談中切忌詢問(wèn)年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行

6、動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問(wèn)對(duì)方：您到哪兒去?客人聽(tīng)后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢問(wèn)對(duì)方的年齡，但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問(wèn)題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng)，12 因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問(wèn)題，如需要詢問(wèn)對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說(shuō)：先生，我可以問(wèn)一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)

7、還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。132預(yù)訂服務(wù)禮儀耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫(xiě)訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。143問(wèn)訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問(wèn)好 耐心回答問(wèn)題 用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意154結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。16（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽(tīng)熱情問(wèn)候報(bào)酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)不

8、能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人17（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽(tīng)，了解情況認(rèn)真記錄理解客人的意見(jiàn)寬容客人的錯(cuò)誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見(jiàn)迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度18 二、客房服務(wù)禮儀(一) 樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀19（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn)規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)20請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人的意見(jiàn)把

9、門(mén)關(guān)上21（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀221、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。（詳見(jiàn)后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。23打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。出客房門(mén)：先主動(dòng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。24進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打

10、擾燈”。 2、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站的位置；站在距離房門(mén)約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)23次。3、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。 4、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、客人不在房間）251、在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？ 首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開(kāi)，并詢問(wèn)打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。262、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序

11、1、掛有“請(qǐng)即打掃”的房間或客人口頭提出要求打掃得房間； 2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。27 在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2-3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不公平的待遇。283、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門(mén)？ 客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車(chē)把客房門(mén)擋住。

12、客人在房間時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。294、客房的電話響了，怎么辦？ 為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。305、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？ 有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開(kāi)門(mén)。316、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。32（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員；應(yīng)禮貌問(wèn)好 不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)； 33（三）離店服務(wù)禮儀主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供出租車(chē)等服務(wù)；對(duì)重

13、要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品 。 34（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照； 若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施； 35對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)

14、房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。 36三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 (二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 (三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀 (五)特殊情況服務(wù)禮儀37（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生 4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況38（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 1、熱情問(wèn)候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座 ；396、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。40（三）用餐服務(wù)禮儀

15、1、迎賓禮儀2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀3、上菜服務(wù)禮儀4、席間服務(wù)禮儀41迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量迎賓員的準(zhǔn)備工作檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否完好無(wú)損，數(shù)量是否充足。核查當(dāng)餐預(yù)訂客人的接待工作是否落實(shí)熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿42迎賓引位迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進(jìn)方向，不可以用一個(gè)手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客人示意方向迎賓員右手做手勢(shì)時(shí)

16、應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動(dòng)，不可說(shuō)東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客人保持一致引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先征詢客人的意見(jiàn)，此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說(shuō)；“某某先生、小姐，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您坐這里好嗎？”如果客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位43迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)規(guī)范開(kāi)餐前5分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門(mén)口外側(cè)或迎賓臺(tái)后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光

17、平視前方，當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時(shí)說(shuō)歡迎語(yǔ)（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨）向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？客人回答，308號(hào)包廂，服務(wù)員確認(rèn)，是308號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到308號(hào)包廂為客人打開(kāi)包廂門(mén)，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒(méi)有預(yù)定，應(yīng)該問(wèn)清客人人數(shù)，先生，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位呢？聽(tīng)清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，44服務(wù)員引座技巧根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這

18、樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。45服務(wù)員引座技巧對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù) 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方 餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)

19、地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。461、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；47重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；迅速準(zhǔn)確地下單。48點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)推薦菜，缺菜及價(jià)格變化情況，可重點(diǎn)向客人介紹本店特色菜或推薦菜 為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價(jià)格、數(shù)量等合理搭配（2-3人4個(gè)菜、4-5人6個(gè)菜、7-8個(gè)8

20、個(gè)菜、8-10人10個(gè)菜）在為客人 點(diǎn)菜的過(guò)程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健康、環(huán)?！钡牟惋嬓赂拍?，提醒客人限量消費(fèi)。49點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面： 按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ：對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品；江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。50點(diǎn)

21、菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面考慮客人的消費(fèi)能力 ：普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 51點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面各色菜種的搭配組合：烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與

22、熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。52菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 53點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要

23、注意以下一些方面就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。把客人所點(diǎn)菜品的名稱、價(jià)格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點(diǎn)菜單上，并注明客人的特殊要求。當(dāng)每份菜的個(gè)數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)要提醒客人適量增強(qiáng)或減少。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。54點(diǎn)完菜后，要復(fù)述一遍，同時(shí)詢問(wèn)客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時(shí)間、點(diǎn)菜員姓名。點(diǎn)菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺(tái)、廚房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務(wù)員工作。注意禮貌用語(yǔ)的使用，點(diǎn)菜快捷，適當(dāng)介紹

24、菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問(wèn)題，如遇不能處理的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 55 點(diǎn)菜服務(wù)（寫(xiě)菜）餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚?？腿瞬荒芎芸鞗Q定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。 如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。562、上菜服務(wù)上菜要迅速：

25、點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕； 上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)；上菜的順序要正確； 57選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?83、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；59派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ；撤盤(pán)、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水

26、要及時(shí)，不滴灑。60（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 1、立即核實(shí)賬單； 2、 賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目； 3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； 614、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅； 6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別 。 62擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得

27、當(dāng)、方便就餐、配套齊全。63擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 推拉式：鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。64擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）撒網(wǎng)式：?jiǎn)T工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌

28、正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子 撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 65擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法 6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法 10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法 12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法 66擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放早餐用具擺放 ：餐碟(或稱餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 67湯碗：擺放于餐碟的正上方位置 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左

29、 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò) 68擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放午餐、晚餐用具擺放 餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米 筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0

30、.5厘米，以不互相碰撞為宜。69茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。 香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。 70擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放其他物品擺放 ：鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上 煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。 轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。 71中餐托盤(pán)托盤(pán)的種類：

31、按照托盤(pán)的制作原料，餐廳中的托盤(pán)一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。 按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤(pán)通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤(pán)使用的頻率最高。大、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物品。 15cm10cm或15cm的小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件等小物品 72酒水服務(wù)（示瓶 ）斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)：檢查 ：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。 開(kāi)瓶 ：餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中

32、要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口 示意 ：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 姿勢(shì)：斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。 73酒水服務(wù)（斟酒水 ）捧斟：手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行 順序 ：一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较?/p>

33、逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。74分量 ：傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香 斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。75酒水服務(wù)（斟酒水 ）斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭

34、地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P” 如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水76酒水服務(wù)（斟酒水 ）斟酒之后：酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。77酒水服務(wù)（斟酒水 ）中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。 中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以