222222222222222222酒店服務禮儀課件_(1)

1、酒店服務禮儀1一、前廳服務禮儀二、客房服務禮儀三、餐廳服務禮儀2前廳服務禮儀(一)門廳迎送服務禮儀(二)行李服務禮儀(三)總臺接待服務禮儀(四)電話總機服務禮儀(五)大堂副理服務禮儀3（一）門廳接送服務禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務、細心、開門的順序3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別4（二）行李服務禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領客人：左斜前方1.5米55、電梯服務：先進后出（沒有電梯服務員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰

2、匙開門。 7、請客人進門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認真介紹客房設備設施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。610 、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關門11、迅速到客房提行李12 、禮貌進門：先敲門、客人允許13 、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人7（三）總臺接待服務1、接待服務禮儀：熱情問候主動提供服務順序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件 禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇?主動征求vip意見 及時送客人的郵件8問候禮節(jié) 初次見面應說：您好!見到您很高興。(How do you do?Im glad to se

3、e you.)或歡迎您來我們飯店。(Welcome to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚600以后：Good evening.)，然后說：您有什么事需要我辦嗎?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認識，相別甚久，初次見面應說：你好嗎?好久不見了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等語。9 有的體育代表團或文

4、藝團體演出成功，應表示祝賀。對生病的客人要多加關心，說：希望你早日康復。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即將離店，應主動對他們說：請對我們的工作提出寶貴意見。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示歡迎您再來。(I hope to see you again.Hope you to come again.)10應答禮節(jié) 解

5、答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應說：很抱歉，打擾您了(Im sorry to trouble you)客人提出的問題，在業(yè)務范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關人員反映或研究后答復；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。當客人向你表示感謝時應表示謙虛：別客氣。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。 11 交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行

6、動等。他們以為這些純屬個人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方：您到哪兒去?客人聽后很反感，認為是干涉?zhèn)€人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習慣不同，當一個不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時，會被認為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認為問話人沒有教養(yǎng)，12 因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應面帶笑容、客客氣氣地說：先生，我可以問一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的話，會馬上回答；反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對于外國女賓更要謹慎。同時

7、還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。132預訂服務禮儀耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設備設施、價格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預訂要禮貌接聽，認真紀錄遵守預訂承諾。143問訊服務禮儀主動迎接問好 耐心回答問題 用詞準確竭盡全力不能答復客人時要向客人表示歉意154結賬服務禮儀當場核對準確無誤迅速辦理價格折扣政策要認真主動執(zhí)行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。16（四）電話總機服務禮儀迅速接聽熱情問候報酒店名稱待客人先放電話迅速轉接電話客人不在，主動詢問客人是否需要留言認真記錄并及時轉達電話留言準時提供叫醒服務不

8、能隨便把客人的信息轉告他人17（五）大堂副理服務禮儀道歉認真、耐心的地傾聽，了解情況認真記錄理解客人的意見寬容客人的錯誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補救如不能馬上解決，要告訴客人進展的程度18 二、客房服務禮儀(一) 樓層接待服務禮儀(二)日常服務禮儀(三)離店服務禮儀19（一）樓層接待服務禮儀準備好客房衛(wèi)生、設備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問候幫助客人提攜行李：征求意見規(guī)范引領：左斜前方1.5米幫助客人開門：先敲門20請客人先進客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把

9、門關上21（二）日常服務1、客房清潔服務禮儀2訪客接待禮儀3、其他服務禮儀221、客房清潔服務禮儀選擇時間：盡量不打擾客人。進客房：一看、二敲、三開門、四進門。（詳見后一張）對客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人的隱私轉告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細心周到（認真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子的習慣等）。23打掃衛(wèi)生時客人中途回客房，要征求客人的意見。出客房門：先主動詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。24進客房門的規(guī)范1、查看：“請勿打

10、擾燈”。 2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約1米的地方。用食指或中指得第二指關節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應，則重復23次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。 4、進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、客人不在房間）251、在清潔客房的時候，客人回來了怎么辦？ 首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應立即離開，并詢問打掃的時間。如果客人同意打掃，應迅速打掃且盡可能不打擾客人。262、二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序

11、1、掛有“請即打掃”的房間或客人口頭提出要求打掃得房間； 2、總臺或領班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。27 在一個服務員的工作區(qū)域同時有2-3個客人要求清潔房間時，一個服務員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務員應馬上給予清潔。當發(fā)生這種矛盾時服務員應馬上向領班報告，請求領班給予協(xié)調(diào)，領班應及時調(diào)整手下其他服務員的工作，并對他們所要清潔的房間進行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。千萬不要讓客人感到不公平的待遇。283、進客房后應該如何處理門？ 客人不在客房時，應該用房務車把客房門擋住。

12、客人在房間時，應該把門半掩或完全打開。294、客房的電話響了，怎么辦？ 為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權，不要接電話。305、客人要服務員開客房，服務員怎么辦？ 有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。316、客人請服務員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關心，然后拒絕客人邀請。32（二）訪客服務禮儀不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關人員；不要給客人引見不認識的人員；應禮貌問好 不要隨意將來訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應茶水；不能隨意為訪客開客房門； 33（三）離店服務禮儀主動詢問是否需要提供出租車等服務；對重

13、要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品 。 34（四）特殊情況服務禮儀賓客在住宿期間生病，服務員應主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關照； 若客人患突發(fā)性疾病，應立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務員應理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應采取措施； 35對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務員為其開

14、房門時，應請客人出示住房卡；對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設法保持房內(nèi)空氣清新。 36三、餐廳服務禮儀(一)餐前準備服務禮儀 (二)迎領服務禮儀 (三)用餐服務禮儀(四)結賬服務禮儀 (五)特殊情況服務禮儀37（一）餐前準備服務禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個人衛(wèi)生 4、如有預定或宴會要了解客人的情況38（二）迎領服務禮儀 1、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預定 、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座 ；396、拉椅讓座；7、認真把客人的情況告訴值臺服務員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉身離開。40（三）用餐服務禮儀

15、1、迎賓禮儀2、點菜服務禮儀3、上菜服務禮儀4、席間服務禮儀41迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務人員，所以迎賓是否熱情直接反應出酒店的服務水平以及服務質(zhì)量迎賓員的準備工作檢查當餐所用菜單、酒水單是否完好無損，數(shù)量是否充足。核查當餐預訂客人的接待工作是否落實熟悉了解餐廳或服務中推出些什么新項目和其服務要求掌握餐廳服務崗位分配情況和各服務區(qū)的餐預訂情況檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿42迎賓引位迎賓員在迎賓時要做到以下幾點：迎賓員在確認客人情況后，應左手持迎賓夾，右手示意客人行進方向，不可以用一個手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客人示意方向迎賓員右手做手勢時

16、應該做到手到眼到，腳隨客動，不可說東指西也不可話停腳動不注意與客人保持一致引導客人入座時，迎賓員應與走在前面向客人示意，并以手勢明確引導行進方向當引客到座位時，應該首先征詢客人的意見，此時迎賓員應站在主位的椅后，向客人示意說；“某某先生、小姐，您對這張臺滿意嗎？或您坐這里好嗎？”如果客人不滿意應主動進行協(xié)調(diào)客人入座時，迎賓員應該協(xié)助餐廳服務員為客人拉椅讓坐，當客人入坐后，通知值臺服務員進行服務，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位43迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時應做到動作姿勢、服務敬語規(guī)范開餐前5分鐘按照標準姿勢站立在餐廳門口外側或迎賓臺后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光

17、平視前方，當客人走出電梯迎賓員應向前移動半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時說歡迎語（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨）向客人致意后再引導客人進入餐廳，詢問客人是否有預訂（某先生您好，請問您有預定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請問有預定嗎？客人回答，308號包廂，服務員確認，是308號包廂對嗎？這邊請，引領客人到308號包廂為客人打開包廂門，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒有預定，應該問清客人人數(shù)，先生，請問您一共幾位呢？聽清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導客人到餐位，44服務員引座技巧根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應。這

18、樣可以充分利用餐廳的服務能力。 酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。45服務員引座技巧對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務 對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方 餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時

19、地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。461、點菜服務禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應主動幫助客人介紹菜肴；認真記錄點菜單；47重復客人點的菜名；客人點的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點菜完畢應該問清楚客人上菜的時間；恭請客人等候；禮貌告退；迅速準確地下單。48點菜服務點菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當日重點推薦菜，缺菜及價格變化情況，可重點向客人介紹本店特色菜或推薦菜 為客人點菜時應按冷菜、熱菜、湯、面點、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價格、數(shù)量等合理搭配（2-3人4個菜、4-5人6個菜、7-8個8

20、個菜、8-10人10個菜）在為客人 點菜的過程中，應注意宣傳“綠色、健康、環(huán)?！钡牟惋嬓赂拍?，提醒客人限量消費。49點菜服務餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面： 按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ：對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品；江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。50點

21、菜服務餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面考慮客人的消費能力 ：普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 51點菜服務餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面各色菜種的搭配組合：烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與

22、熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选Ｉ喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘子制作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。52菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 53點菜服務餐廳員工在為客人進行點菜服務時要

23、注意以下一些方面就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。把客人所點菜品的名稱、價格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點菜單上，并注明客人的特殊要求。當每份菜的個數(shù)與實際人數(shù)不符時要提醒客人適量增強或減少。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。54點完菜后，要復述一遍，同時詢問客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時間、點菜員姓名。點菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺、廚房、服務生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務員工作。注意禮貌用語的使用，點菜快捷，適當介紹

24、菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問題，如遇不能處理的問題及時向領導匯報 55 點菜服務（寫菜）餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚?？腿瞬荒芎芸鞗Q定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。 如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。562、上菜服務上菜要迅速：

25、點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過20分鐘。操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕； 上菜動作要干凈利落：做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確； 57選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準確報菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！?83、席間服務做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側進行，上菜、派菜從客人左側進行，撤盤從客人右側進行；服務順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；59派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水

26、要及時，不滴灑。60（四）結賬服務禮儀 1、立即核實賬單； 2、 賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目； 3、如果是住店客人簽字，服務員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； 614、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時，應及時為客人拉開座椅； 6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別 。 62擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得

27、當、方便就餐、配套齊全。63擺臺（鋪臺布）鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 推拉式：鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。64擺臺（鋪臺布）撒網(wǎng)式：員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌

28、正中，臺布鋪完后再圍椅子 撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 65擺臺臺形與餐用具擺放臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規(guī)范形狀。 4人方臺，采取十字對稱法 6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法 10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法 12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法 66擺臺臺形與餐用具擺放早餐用具擺放 ：餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度 茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 67湯碗：擺放于餐碟的正上方位置 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左

29、 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過 68擺臺臺形與餐用具擺放午餐、晚餐用具擺放 餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米 筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0

30、.5厘米，以不互相碰撞為宜。69茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。 香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。 70擺臺臺形與餐用具擺放其他物品擺放 ：鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上 煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。 轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。 71中餐托盤托盤的種類：

31、按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。 按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。 15cm10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品 72酒水服務（示瓶 ）斟酒過程及注意事項：檢查 ：餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。 開瓶 ：餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中

32、要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口 示意 ：餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。 姿勢：斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。 73酒水服務（斟酒水 ）捧斟：手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行 順序 ：一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向

33、逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。74分量 ：傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香 斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。75酒水服務（斟酒水 ）斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭

34、地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P” 如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水76酒水服務（斟酒水 ）斟酒之后：酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。77酒水服務（斟酒水 ）中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。 中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以