銷售代表培訓(xùn)資料-R1-Ha課件

1、Professional Selling Skills courses 2009.10.7-8銷售技巧培訓(xùn) 陶之星 老師 Hanson 陶之星老師（先生）先后在百事中國、惠而浦中國（全球最大家用電器公司,國際500強(qiáng)）等世界著名企業(yè)中擔(dān)任培訓(xùn)職務(wù)。任職期間他受命負(fù)責(zé)培育和發(fā)展公司銷售人員的核心能力培訓(xùn)，以更好地滿足客戶要求，并開展了多個培訓(xùn)項目，（曾兼任伊萊克斯中國、臺灣震旦集團(tuán) 高級銷售培訓(xùn)講師）香港某上市公司董事長特別助理,上海漕河涇開發(fā)區(qū),南方證券管理部管理干部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，授課以寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中見長，風(fēng)格生動、幽默，深入淺出，對學(xué)員具有極大的吸引力和感悟力。High en

2、ergy and engaging, his enthusiasm has made every one of his programmed a success and never without fun. Some of the clients he worked with include GIC, INSEAD, Transit Link, Bax Global and Loreal.Committed to the Singapore Rover Scouts, Hanson Tao serves as the Head of Training. He has organized ove

3、rseas training and skills development programmers and fund-raising activities. An exceptional student leader, he also represented Singapore Polytechnic in an overseas exchange program to Japan. In recognition of his boundless energy and capabilities, he was awarded the prestigious Golden Bayonet awa

4、rd in National Service.Active and sporty he is; this passion has driven him to pursue sports related skills and qualifications. Currently, he is a holder of a qualified sports trainer (Level One, SMA) and a sports masseuse with the Singapore Sports Council. 講師介紹課程單元設(shè)計開 場：一分鐘自我介紹 3人選拔制單元一：銷售的認(rèn)識單元二：客戶

5、發(fā)展及維護(hù)單元三：銷售問題解決單元四: 商務(wù)談判技巧總 結(jié)：評估、反饋、個人行動計劃第一天全天第二天全天行政安排培訓(xùn)時間: 9:0017:00午餐時間: 12:00 13:00開放心態(tài) 茶息時間：上午一次，下午一次手機(jī)： 震動檔其他：準(zhǔn)時出席，積極參與獎罰制度： 俯臥撐了解什么是銷售培訓(xùn)目標(biāo) 掌握成為卓越銷售劍客的內(nèi)功心法 熟悉成為卓越銷售劍客的基本步驟 透析決定銷售戰(zhàn)斗勝利的關(guān)鍵因素 洞悉成為卓越銷售劍客獨(dú)特的技能 精通成為卓越銷售劍客最實(shí)用的殺敵技巧內(nèi)容介紹1.劍道內(nèi)功銷售心態(tài)2.劍道基本功銷售流程3.利劍鋒利銷售技巧4. 重劍無鋒商務(wù)談判技巧時間安排 講解 討論 角色扮演學(xué)習(xí)學(xué)而實(shí)習(xí)之學(xué)

6、知識練習(xí)劍道內(nèi)功銷售心態(tài)銷售成功大門目標(biāo)導(dǎo)向?yàn)槿颂幨乱碌谝浑p贏思維不斷學(xué)習(xí)主動積極正直誠信滿懷信心為人雙贏思維積極主動關(guān)注圈控制圈主動積極無能為力被動消極我能做到主動積極 我怎么會這么傻？ 我的老板是個討厭的監(jiān)督者 她對我如此冷漠 沒有達(dá)成目標(biāo)，不是我的責(zé)任 冷漠 被動適應(yīng) 畏難并且容易放棄 我犯錯了，我能從中吸取教訓(xùn) 我應(yīng)該更加明確老板的要求 與她相處是一個挑戰(zhàn)，我要 我應(yīng)該采取措施避免影響進(jìn)度 熱情 充分準(zhǔn)備、主動接受和改變 克服畏難情緒，永不放棄檢討團(tuán)隊時機(jī)耐力勇敢主動目標(biāo)準(zhǔn)備 職業(yè)銷售技能訓(xùn)練與不同性格的客戶溝通銷售溝通中的望聞問切銷售溝通的六大習(xí)慣銷售溝通的藝術(shù)回答問題的智慧銷售技

7、能劍道基本功銷售流程講個故事告訴你們什么是流程經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！分組討論 我們現(xiàn)在是如何完

8、成銷售過程的？ 現(xiàn)在的銷售過程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是什么？ 現(xiàn)有的銷售流程應(yīng)該如何去改善？銷售流程探詢跟進(jìn)引導(dǎo)需求客戶滿意需求準(zhǔn)備拜訪 價值 價格安裝實(shí)施技術(shù)交流商務(wù)談判信賴潛在客戶客戶的決策流程發(fā)現(xiàn)問題評估問題制定標(biāo)準(zhǔn)再調(diào)查再評估購買決定培訓(xùn)目的：學(xué)習(xí)專業(yè)的銷售步驟和技巧，使銷售人員清晰銷售流程和相應(yīng)的實(shí)用技巧，尤其面對客戶，如何建立正面會談氣氛，學(xué)會破冰技巧有效地進(jìn)行銷售工作、準(zhǔn)確地預(yù)測銷售績效，制定和完善工作計劃解決銷售過程中的矛盾及困難.掌握一定的銷售工具理解“唯有改變才是永恒，有改變才有機(jī)會”成為銷售服務(wù)顧問單元一：銷售的認(rèn)識冠軍銷售是如何煉成的?提升你的銷售戰(zhàn)斗力 提問式銷售做人際關(guān)系專家人

9、性化銷售銷售的六字真言建立想象能力124客戶開發(fā)華宇銷售培訓(xùn)售前計劃準(zhǔn)備階段 模擬銷售高效溝通技巧3冠軍銷售是如何煉成的?銷售人員的自我定義和表現(xiàn)形態(tài)銷售定義請看影片 我們猜想成為成功銷售人員的特質(zhì)是什么?十字公格法特性堅持忍耐平衡 舍得 未來市場自我提升人脈建立如何應(yīng)對如何開始如何發(fā)展丁字型 銷售方法 3個月6個月9個月積累人脈突破過渡期減壓期成熟期了解基礎(chǔ)銷售技巧目標(biāo)客戶定位銷售技巧銷售人員的角色陌拜客戶服務(wù)了解對于客戶和自我的 “利” 定位和意義利你能給予客戶什么?客戶給予了你什么?杰出的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以往不同的方式進(jìn)行思考。？出謀劃策知人者智自知者明銷售理

10、念改變銷售行為改變銷售技巧突破每個人找到自己的方法個人行為的影響力解決問題的關(guān)鍵4 10的規(guī)則A、前10個眼神；B、前10個字句；C、前10個步伐；D、前10秒的印象。前2分鐘的表現(xiàn)決定了交易設(shè)法使交談融洽找出關(guān)鍵人物問他關(guān)心什么事項問他最關(guān)心什么對解決問題的迫切程度預(yù)想對方關(guān)心的事，推測其需求需求需求解 決 問 題說明商品與服務(wù)的特性，說服對方發(fā)掘?qū)Ψ降牡诙枨螅ㄔ撔枨髸С制滟徺I行動）簽 約 行 動達(dá) 成 交 易銷售行動流程圖讓我們放松一下 情緒管理法則的銷售運(yùn)用單元二：客戶發(fā)展及維護(hù)與客戶的談話和目標(biāo)的預(yù)測 A了解勸說辯護(hù)成交T1T2T3TN時間內(nèi)容示意圖了解需求 要了解些什么明確你的戰(zhàn)

11、略調(diào)整你的報價選擇你的論據(jù)人性化的銷售模式如何站在客戶的角度說問題人性化銷售方式以解決問題為導(dǎo)向的態(tài)度缺 乏 信 任 缺 乏 需要 缺 乏 滿 意 缺 乏 幫 助 建 立 信 任 引 導(dǎo) 需 求 鞏 固 信 心 有 效 推 薦我怎么樣知道我可以信任你和你的公司我已經(jīng)作出了購買決定，我會后悔嗎?我需要你提供的方案嗎?你推薦的方案真的能幫助我嗎?自我自省能力的提升價格體驗(yàn)資料信賴需求價值_技術(shù)服務(wù)客戶分析嬴取承諾呈現(xiàn)價值挖掘需求建立信任654321價格的表達(dá)技巧減少價格重要性的技巧“三文治”報價法 益處/價格/益處服務(wù)、聲譽(yù)、形象，而不是僅僅產(chǎn)品本身以數(shù)字表達(dá)好處將帶來20%的好處表達(dá)和競爭對手不

12、同銷售面對的5個難題 1、如何找到更多的目標(biāo)客戶?如何解決客戶資源不足的問題?2、銷售中的開場白,如何能盡快引起客戶興趣?3、如何解決客戶約訪中的直接拒絕?（突破門衛(wèi)、前臺）4、有簽約意向的客戶糾纏在的零擔(dān)保價等非主要問題上，如何應(yīng)對？5、如何以較少的路線切入目標(biāo)客戶進(jìn)行合作？困擾我們銷售過程中最浪費(fèi)時間的3件事情 交通不便；處理客戶投訴；搜集客戶信息；體驗(yàn)學(xué)習(xí)（一）Experiential Learning I : Who Ate My Cake ?CCC目的 Objectives: 3 CsCommunication 溝通Cooperation 合作 Care 關(guān)心 時間管理每天的時間都不

13、夠用，怎么辦？事件優(yōu)先度事件重要度日常工作程序的優(yōu)化鐵桶理論在我們的面前擺著石塊、碎石、細(xì)沙、水和一只大鐵桶。這只大鐵桶的最大容量，象征著一段時間內(nèi)一個人的最大工作量。這個最大工作量貌似是基本固定的。碎石象征既重要又緊急的事務(wù)，石塊象征著重要、但不緊急的事務(wù)，細(xì)沙象征著緊急、不重要的事務(wù)，水則象征著既不重要也不緊急的事務(wù)?，F(xiàn)場模擬-銷售過程練習(xí):請舉例說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的：特征 Feature_作用 Advantage_利益 Benefit_證據(jù) Evidence_成功銷售案例分析客戶背景：是從事國內(nèi)與國際的環(huán)保產(chǎn)品貿(mào)易的貨物類型是：紙箱裝配件，與設(shè)備主要物流方向：北京，東莞一度開發(fā)： 分公司

14、同事得知，這家客戶同時在走華宇與德邦，于是在一次提送貨的時候，經(jīng)業(yè)務(wù)員引薦，對物流負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪，了解到他同時走華宇與德邦的原因，是因?yàn)槲覀兯俣缺容^慢，不是很急的貨物走我們，比較急的就走德邦的卡車航班。再問了他的主要物流方向。最后我就介紹了華宇：我們開通了6條線路，速度上2天到，準(zhǔn)點(diǎn)率可以做到98%以上，在保證準(zhǔn)時的同時，我們比德邦更注重安全，鐵籠操作，小于1%的破損率，大大增加了你的貨物安全系數(shù)，最后，我們的原價價格是德邦價格的90%。建立在已有合作基礎(chǔ)上，經(jīng)一次開發(fā)后客戶把開始走我們的華宇！客戶服務(wù)加深我建議客戶前幾次走貨的時候，在試走階段，個人幫其親自跟蹤，在幫客戶親自跟蹤2次走件后，客

15、戶對我與我們的華宇相關(guān)服務(wù)滿意。達(dá)到客戶預(yù)想要求。 二度開發(fā)： 經(jīng)過與分公司的溝通，這個客戶大票貨的走貨價格符合我們?nèi)A宇的標(biāo)準(zhǔn)，于是借助集團(tuán)“發(fā)貨搶手機(jī)”活動向客戶介紹的這個服務(wù)，客戶表示大票貨也將在華宇發(fā)業(yè)務(wù)。如何進(jìn)一步與客戶促成交易結(jié)合公司活動品牌加深與客戶進(jìn)行周邊溝通看時機(jī)了解客戶的難處與客戶討論自我的不足解除客戶異議的萬能公式處理要點(diǎn)含義句型理解理解、同情和寬容，但不代表完全同意，認(rèn)同是為了讓對方心情好，而且快速讓對方心理撤防您說得很有道理！您這個問題問得好！我能理解您的顧慮！贊美恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢宰寣Ψ叫那橛淇?，放松警惕。?yīng)用的原則是：聽的人受用，旁邊的人不反感您想得真周到！看來您比工程

16、師還要專業(yè)呢我真是服了您了，您不愧為是專家！處理要點(diǎn)含義句型轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步分解主題：您的意思是還是偷換概念：這說明只是說明舉例：其實(shí)實(shí)際上例如順勢推理：所以說歸謬引導(dǎo)：如果當(dāng)然解除客戶異議的萬能公式讓客戶選擇價值還是價格￥服務(wù)優(yōu)勢專線價格優(yōu)異性能 靈活操作不買銷售熱情周到完善的售后服務(wù)買搭積木展示產(chǎn)品優(yōu)勢 ?什么綜合優(yōu)勢可以打開你的銷售之門我們所遇見的困難小組進(jìn)行運(yùn)用積木搭建打開學(xué)員,三維思維能力剖析問題根本打開解決問題的思路銷售代表 匯總各方信息來源，拜訪客戶，宣傳華宇產(chǎn)品，并做實(shí)地拜訪預(yù)約 若客戶有立即發(fā)貨需求,則通知客服中心 若客戶無立即需求，但同意拜訪，則通知銷

17、售安排拜訪 其他情況，可做相應(yīng)工作記錄 將每天的訪問情況在CRM內(nèi)做更新,對于約見成功的客戶，須確保在CRM里有客戶記錄（可創(chuàng)建） 通過網(wǎng)頁/黃頁形式查詢重點(diǎn)行業(yè)客戶名單 CCRM內(nèi)潛在客戶信息 將銷售代表來不及拜訪的潛在客戶推薦到對應(yīng)二級公司 二級公司客戶開發(fā)與保持流程來看表格 我們把銷售過程進(jìn)行問題解決銷售代表銷售代表每月對CRM系統(tǒng)中負(fù)責(zé)的客戶根據(jù)發(fā)貨次數(shù)、發(fā)貨量和重要程度進(jìn)行篩選，分別制定需回訪客戶名單和需實(shí)地回訪客戶名單接收需回訪客戶名單，將這些客戶集中編入下個月前幾天的日工作計劃中將需實(shí)地回訪客戶集中編入下個月前幾天的日工作計劃中 整理客戶信息、意見/建議等，反饋給銷售代表整理客戶

18、信息、意見/建議等，并匯總銷售的回報信息，在CRM系統(tǒng)中更新相關(guān)客戶信息解決在本層面可以解決的問題并反饋給客戶，對于需要上級解決的問題，上報至銷售主管客戶回訪與信息反饋回訪客戶，詢問客戶目前的狀態(tài)以及對現(xiàn)階段華宇服務(wù)的評價，并進(jìn)一步挖掘潛在需求 回訪客戶，詢問客戶目前的狀態(tài)以及對現(xiàn)階段華宇服務(wù)的評價，并進(jìn)一步挖掘潛在需求技巧的選擇：建立信賴，獲得客戶支持和認(rèn)可建立正面會談氣氛（破冰）認(rèn)識并取得好感，良好的第一印象激發(fā)客戶興趣，策略性的開場白：PPP的技巧3P說明目的（Purpose)說明過程（Process)說明收益（Payoff)說明目的說明 目的說明回答的問題是：“我們?yōu)槭裁匆獣?？”“?/p>

19、來拜訪的目的，是想了解你們的情況，以及在_上，你們的經(jīng)驗(yàn)。同時，我也想介紹一下我們公司在_上的最新進(jìn)展和相關(guān)產(chǎn)品?！边^程說明 過程說明回答的問題是：“我們將如何進(jìn)行？”“首先，我想先了解一些情況。然后，我想就你關(guān)心的話題，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品。當(dāng)然，我也會解答你所提的一些問題。我們的會面大約占用您25分鐘時間。”收益說明 收益說明回答的問題是：“我們在一起花了這些時間，對彼此有什么好處？”“通過這樣一個過程，您就能更清楚地了解我們公司和最新的產(chǎn)品，得到更多信息，以后就有更多的選擇。提高_(dá)技術(shù)，從而提高你的知名度。同時對你們的情況，我也能得到一些重要的信息。這樣，我們會提高更好的服務(wù)?！盢EEDS？NE

20、ADS？Now - 客戶現(xiàn)在需要什么？Enjoy - 客戶現(xiàn)在喜歡什么產(chǎn)品/服務(wù)？ Alter - 顧客對他們所購買的希望作 何改變或提高？Decide - 誰將作最后決策？ =Solution - （滿足客戶需求的）解決方案找出差距產(chǎn)品價值差距天時 地利 人和了解客戶不想見你的三大理由認(rèn)清差距含糊的問題明確表達(dá)的差距Why Do People Buy?人工作的六種動機(jī)金錢安全成就自信認(rèn)同被人接受1、引起注意2、發(fā)生興趣3、產(chǎn)生聯(lián)想4、激起欲望5、比較6、下定決心7、再次注意客戶購買心理七個階段單元三：銷售問題解決稱呼Greet微笑Smile詢問和聆聽Inquire & Listen回應(yīng)（嘆詞

21、、感嘆語）Respond with En, Yeah確認(rèn)并推薦Verify & Recommend總結(jié)并敲定 Summary & Closing跟進(jìn)Follow Up詳細(xì)情況Detailed 詳細(xì)情況Detailed 詳細(xì)情況Detailed 我們學(xué)會改善方式音量Volume語速Rate感情Emotion詢問Enquiry解釋Explanation重復(fù)Repeat微笑Smile注意自己的語氣 態(tài)度Monitor Your Vocal Tone / Attitude評估自己的聲音質(zhì)量印象Evaluate Your Voice QualityPerception“聊天” Chat口才就是溝通方式有

22、效詢問技巧 挖掘客戶需求并引導(dǎo)他們開放式問題Open-ended Questions封閉式問題Close-ended Questions5W-1H收集信息Collect Information 確定信息Confirm Information 確定溝通目的 明確巧妙突破擋門 破門大法印象深刻的開場白 三大自我表白贏得客戶信任和信心 平常心就是信心探索客戶需求 不再刨根問底,學(xué)會旁敲側(cè)擊轉(zhuǎn)變客戶需求標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)勢明確重復(fù)定律：讓客戶需求更加清晰 時間和實(shí)效管理銷售需要取得的自我表現(xiàn)提升單元四: 商務(wù)談判技巧談判技巧如何精心設(shè)計開場白如何贏得客戶的信任和信心談判技巧探索客戶需求轉(zhuǎn)變客戶需求標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)定律：

23、讓客戶需求更加清晰談判技巧客戶不需要怎么辦？客戶不準(zhǔn)備采購了，怎么辦？客戶嫌貴，怎么辦？客戶心存疑慮，怎么辦？客戶挑釁性追問，怎么辦？客戶利用競爭對手的優(yōu)勢來反問， 怎么辦？讓我們把問題總結(jié)確認(rèn)并推薦：確認(rèn)例子 Verify & Recommend: Examples of Verification 1、我可以這樣說，是嗎Am I right to say ，isnt it？ 2、如果我理解正確的話,? If I understand correctly? 3、您的意思就是，是嗎？You mean ，dont you？ USP ：從 “F” 到 “A”到 “B” 到 “V”USP : From

24、 “F” To “A” To “B” To “V”優(yōu)勢 & 利益Advantages & Benefits特征Features意思就是 就是說 which means that .價值Value談判能力提升 .銷售棋盤 - 您的棋子（因素）加強(qiáng)客戶關(guān)系 有效的談話診斷目標(biāo)防止沖突影響對手作出決定談好價錢克服障礙決策及影響決策的團(tuán)隊構(gòu)成決策團(tuán)隊影響決策份量選擇供應(yīng)商及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)對我方態(tài)度我的對付方法決策者參謀過濾者使用者購買者應(yīng)用“事實(shí)型問題”-鎖定客戶反射式控制談話讓客戶對事實(shí)表示贊同您不是說您也認(rèn)為您對此有何感想？如果您是否認(rèn)為？應(yīng)用反射式問題-避免客戶圈套您到底希望哪一類？對此能否解釋的更清楚？案例討論：她做得好嗎 ？ 沃爾瑪在中國有13 主要的供應(yīng)商。有一次，在其中一個供應(yīng)商的服務(wù)中，拖車晚點(diǎn)導(dǎo)致出貨推遲。這名供應(yīng)商十分生氣，打電話到公司指責(zé)盤問