沖突管理溝通法則(1)ppt課件

1、1.衝突管理市圖-市民講座60/40 溝通法則2.請(qǐng)敞開心胸 活在當(dāng)下您將有意想不到的收穫歡迎大家3. 王時(shí)成中國生產(chǎn)力中心講師國家文官培訓(xùn)所考試院保訓(xùn)會(huì)講師臺(tái)灣金融研訓(xùn)院講師經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)協(xié)會(huì)講師臺(tái)北市政府公訓(xùn)中心講師海峽兩岸企管顧問公司高級(jí)顧問入選：國貿(mào)協(xié)會(huì)-臺(tái)灣跨世紀(jì)菁英著作：60/40溝通法則.4.第一講防止衝突的衝突管理5. 智慧與慈悲6.序曲先從一場(chǎng)演場(chǎng).談起7.您好 親愛的志工8.我們每個(gè)人都是.生命的志工9.仔細(xì)審思.扶養(yǎng)子女孝順父母關(guān)懷社會(huì)為人類和平祈禱人空手而來空手而回.豈非志工10.智慧人生 快樂志工就是我11.人活著為何而來乘願(yuàn)而來 還 願(yuàn) 奉 獻(xiàn)12.感恩的心大地觀1

2、3. 福氣能夠幫助別人是一種福氣懂得幫助別人是一種智慧14.人要偉大想法要先偉大起來15. 慈-給眾生利益 悲-拔眾生苦楚慈悲心16. 勝利的團(tuán)隊(duì)妳領(lǐng)導(dǎo)的部門在一片忙亂中 卻能像時(shí) 鐘一樣定時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) 這是為什麼？共好，我們每個(gè)人都講究共好。 共好-就是團(tuán)隊(duì)成員. 意志昂揚(yáng) 備受激勵(lì) 努力追求共同的成就與目標(biāo) 17. 建立- 共好的團(tuán)隊(duì) 松鼠的精神海貍的方式野雁的天賦18. 做有價(jià)值的任務(wù) 松鼠的精神19. 1.明白我們可以讓世界變得更好 2.每個(gè)人都朝共同的目標(biāo)前進(jìn) 3.一切的計(jì)畫、決定、行動(dòng)、 都以價(jià)值觀為依歸20. 海貍的方式 掌控達(dá)成目標(biāo)的過程 自主獨(dú)立地任務(wù)21.每隻海貍面對(duì)本人的命運(yùn)

3、都有很大的自主性 本人決定任務(wù)要如何進(jìn)行 就像獨(dú)立的承包商普通22. 野雁的天賦 相互鼓舞 相互援助23.人類應(yīng)該學(xué)習(xí)雁行理論24.自我一定自我成長自我消融25.利他-奉獻(xiàn)的心人人為我我為人人26.第二講不得已時(shí)的衝突管理27.一.產(chǎn)生衝突的肇因先天脾氣不好不順心心中一把尺不順眼看不順眼別人後天修養(yǎng)不好重面子不容對(duì)方挑戰(zhàn)個(gè)性怨天尤人個(gè)性喜歡抬槓個(gè)性橫行天下自 發(fā) 性衝突緣由28.被人激怒？忍無可忍被侵犯被 動(dòng) 性衝突緣由29.能夠是A.自發(fā)性：1.溝通過程意見不受尊重 2.無法貫徹本人的意志-不如意 3.看對(duì)方不順眼-想修繕對(duì)方 4.聽不進(jìn)對(duì)方的意見-想反駁他B.被動(dòng)性：1.對(duì)方不合理而被惹火

4、 2.對(duì)方進(jìn)犯他權(quán)益而自我防衛(wèi) 3.對(duì)方言詞挑釁自覺沒面子30.歸納標(biāo)準(zhǔn)的問題-心中一把尺量盡天下事 價(jià)值觀順心的問題-順我者昌的優(yōu)勢(shì)心思 面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子討厭的問題-人際關(guān)係的好惡態(tài)度31.希望佔(zhàn)上風(fēng)的問題-強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)的習(xí)性修養(yǎng)與耐性問題-個(gè)性暴躁缺乏修養(yǎng)解決問題才干問題-沒有才干就有壓力語言暴力問題-說話不修篇幅 出口傷人32.二.檢視本人與人衝突的緣由經(jīng)常衝突的場(chǎng)合（人與事）產(chǎn)生衝突的原因自 發(fā) 性或被動(dòng)性1.2.3.33.三.衝突後的心思反應(yīng)產(chǎn)生衝突後的感受如何？他喜歡衝突嗎？困惑之處：不喜歡衝突卻時(shí)起衝突34.四.那一種人不會(huì)與人起衝突35.五.衝突管理技巧：放棄我

5、執(zhí)-提昇包容度與尊重度 案例：渡技巧：提昇修養(yǎng)-做好EQ管理 案例：師父與人為善-好心解釋技巧：善用60/40溝通法則 案例：婆媳女兒之間 36.技巧-提昇幽默感 防止嚴(yán)肅 案例-只需有酒醉漢願(yuàn)意下地獄技巧-心中兩把尺 案例-食衣住行 生活形態(tài) 任務(wù)方法技巧-提昇溝通表達(dá)口才技巧 案例-公關(guān)口才 真心-委婉-激勵(lì)37.第三講免除衝突的EQ與壓力管理38.一.EQ管理39.EQ (Emotional Quotient) Part-1 認(rèn)知什麼是情緒 Part-2 跳脫負(fù)面情緒 Part-3 自我控制 Part-4 了解別人的情緒 Part-5 人際關(guān)係的應(yīng)用40.挽救他的負(fù)面情緒41.42.二.

6、壓力管理43.壓力的定義1.個(gè)人面對(duì)具有威脅性刺熱情境中 一時(shí)無法消除威脅脫離姿態(tài)時(shí) 一種(被壓迫)的感覺.2.內(nèi)在與外在要求之總和大於個(gè)人適應(yīng) 才干時(shí) 心思上產(chǎn)生的一種壓迫感. (無法負(fù)荷)44.波折1.期望產(chǎn)生落差,心思呈現(xiàn)(失敗感)2.外在刺激呵斥壓力,在一定時(shí)間內(nèi)無 法勝利排除壓力所產(chǎn)生的(無力感).45.1.不愉快的感覺2.生理的反應(yīng)3.短期壓力與長期壓力4.壓力累積5.個(gè)人差異-接受才干6.壓力的正面價(jià)值-高壓之下產(chǎn)生鑽石心思?jí)毫Φ奶刭|(zhì)46. 1.沉默無言 蘊(yùn)釀反擊 2.逃避環(huán)境 懼怕面對(duì) 3.沮喪頹廢 疲憊不堪 4.呼吸加快 血壓加高 5.脾氣變壞 遷怒他人 6.行為消極 口吐無

7、奈 7.感到無助 尋求諮商 心思?jí)毫Φ奈ｋU(xiǎn)癥候衝突源自無法接受壓力47. 紓解壓力方法48.放本人一個(gè)假49.凡事莫強(qiáng)求得之我幸不得我命50.學(xué)會(huì)達(dá)觀TOMORROW WILL BE51.體悟無常真空妙有52.紓解壓力-重要觀念重要的是面對(duì)問題的 態(tài) 度不是解決問題的 方 法53. 善用師父的開示54.逆境順境看襟度 臨喜臨怒看涵養(yǎng)(EQ)攻人之惡毋太嚴(yán) 要思其堪受 教人以善毋過高 當(dāng)使其可從 (人性溝通)弘一法師55.聖嚴(yán)師父 慈悲與智慧遇到煩惱要用智慧去處理 假設(shè)是智慧處理不了 怎麼辦用慈悲來容忍它 (渡的故事)慈悲沒有敵人 智慧不起煩惱56.勇氣與轉(zhuǎn)念面 對(duì) 它接 受 它處 理 它放 下

8、 它 57.放下過 河 婦 人放下布袋何等自在: 天下沒有過不去的事58. 融和是一種容人的雅量 融和是一種平等的對(duì)待 融和是一種尊重的言行 融和是一種相處的藝術(shù) 給人自信心 給人希望 給人歡喜 給人方便星雲(yún)法師59.有才干就沒有壓力看得開就沒有壓力不理會(huì)就沒有壓力60.壓力是本人給的解鈴人還需繫鈴人結(jié)論61.第四講免除衝突的60/40溝通法則62.溝通案例小故事-大啟發(fā)63.過馬路眼見不為真婆媳買針線計(jì)程車-早安琴音響起老師-不懂我們的心64.同事關(guān)係顧客關(guān)係.假設(shè)是這樣65. 缺乏信任-彼此不服氣 不能相互尊重 人際之間難於溝通 黑暗中-每個(gè)人都是敵人66. -障礙源自人性-認(rèn)識(shí)溝通障礙6

9、7.根本天性飛蛾向光性花卉向陽性人向上性68.善心惡念69.人性五毒貪-妄念心：權(quán)力慾望嗔-憎恨心：情緒渣滓 EQ差 癡-執(zhí)著心：不能覺醒 為習(xí)性所困慢-傲慢心：不能自我消融疑-猜忌心：不能信任別人70.一.不利於溝通的人性71.人性之一：強(qiáng)出頭-不服輸面子之爭(zhēng)72.人性之二：門戶之見-立場(chǎng)之爭(zhēng)-私利之爭(zhēng)微觀而不宏觀本位主義73.人性之三：本我-自我-超我自我一定-自我成長-不能自我超越 自我意識(shí)過強(qiáng)74.75.人性之四：我以為他知道假設(shè)心思76.人性之五：偏見-成見不審先判主觀心態(tài)77.二.呵斥溝通不良要素講不清楚不願(yuàn)意講清楚用詞不當(dāng)態(tài)度不對(duì)時(shí)機(jī)不對(duì)說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外

10、來干擾抗拒心思不認(rèn)同發(fā)訊者收訊者78.三.從心思學(xué)談溝通79.二.溝通三要素認(rèn)知才干語言才干社會(huì)才干溝通才干80.1.認(rèn)知才干問題：認(rèn)知不同-溝通容易起衝突戰(zhàn)略：設(shè)法拉近雙方的共同認(rèn)知方法：1.訂出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 2.教育對(duì)方-提昇本人 81.2.語言才干問題：說不清楚容易引起誤會(huì)戰(zhàn)略：講清楚說明白方法：1.5W3H 2.複誦確認(rèn) 82.3.社會(huì)才干問題：看不順眼他人 無法相處戰(zhàn)略：清濁併吞-納百川成大海方法：1.處事-心中一把尺 對(duì)事不對(duì)人 2.處世-心中兩把尺 3.肚大能容天下事-成其大者83.蘇東坡與佛印眾生皆菩薩84.85.86.87.88.PAC溝通交流分析PARENT 父母的- 成見 指

11、責(zé) 指導(dǎo) ADULT 成人的- 理性 冷靜 客觀CHILD 兒童的- 情緒化 不講理 無腦 89.和能成事敬能安人90. 手把青秧插滿田 低頭便見水中天 六根清淨(jìng)方為道 退步原來是向前 慧能禪師91.理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)並尊重彼此不同立場(chǎng)2.說明雙方擬追求的利益並說明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.雙方展開溝通協(xié)商-妥協(xié) 包容 讓步5.取的雙贏的平衡點(diǎn)6.獲得協(xié)議-完成溝通92.PAC-溝通的交流分析PARENT 父母的ADULT 成人的CHILD 兒童的93.為共同目標(biāo)而協(xié)作我們是誰共同追求什麼我們應(yīng)該如何化解衝突94.四.從語言學(xué)談溝通95.1.溝通SOFTEN肢體技巧S

12、MILEOPEN POSTUREFORWARD LEANTOUCHEYE CONTACTNOD96. 2.PERFACT 公關(guān)口才 POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK 熟 稔有 禮感 恩97.POLITE-謙讓語請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 麻煩您 不客氣 能否可以 (徵詢口吻) 98.EVALUATE塑造對(duì)方價(jià)值一定 讚美 激勵(lì)口吐蓮花香水灑在別人身上 本人聞起來也會(huì)香99.RESPECT尊重對(duì)方不同的意見100.逆境：講一樣立場(chǎng)的話 YES-BUT 同理心-疏洪法 先EQ後IQ 101.五.從行為學(xué)談溝通102.1.溝通法則照鏡法則 期望他如何對(duì)待他 先用那種方法對(duì)待他103.2.溝通法則和敬第一和能成事 敬能安人104.溝通法則3態(tài)度優(yōu)先60% 溝通態(tài)度40% 溝通技術(shù)105.結(jié)論106.衝