醫(yī)院服務(wù)禮儀-PPT課件 (2)

1、 禮儀醫(yī)院服務(wù)綦江縣中醫(yī)院 羅祥穎 前言： 文明古國(guó) 現(xiàn)代社會(huì) 禮儀概論1、基本概念 禮儀是表示禮節(jié)和儀式，是指人們與他人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等，她既可指表示敬意而隆重地舉行某種儀式，也可泛指社會(huì)交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是人類(lèi)文明的重要表現(xiàn)，是人類(lèi)美好心靈的展現(xiàn)。更是當(dāng)代人的風(fēng)范，是人生旅途中的必修課。2、基本功能 （1）禮儀是開(kāi)啟社交之門(mén)的金鑰匙。中古代禮記中有一句話(huà)：“入境而問(wèn)禁、入國(guó)而問(wèn)俗、入門(mén)而問(wèn)諱” （2）禮儀是人際關(guān)系的紐帶。具有良好的禮儀修養(yǎng)，人們就會(huì)自覺(jué)地約束自己的行為，克制自身的欲望，就會(huì)創(chuàng)造出良好的交際氛圍和維持和

2、睦愉快的禮儀關(guān)系。 （3）禮儀是事業(yè)成功的手段，一個(gè)人只有待人謙虛有禮，才能得到別人的幫助。才能在工作中與生活中得到廣泛支持，“張良納履”、“不恥下問(wèn)”、“三顧矛廬”等，均反映了這個(gè)道理。（4）禮儀是維護(hù)社會(huì)風(fēng)尚的良藥。人人都講禮儀，全民的素質(zhì)自然會(huì)提高，一個(gè)具有良好的道德風(fēng)尚的社會(huì)就會(huì)呈現(xiàn)在我們的眼前。（5）禮儀是實(shí)現(xiàn)完美人格的途徑，完美人格是人人都想 達(dá)到的理想境界，而基本的修養(yǎng)和禮儀是達(dá)到這一境界的基礎(chǔ)。3、基本范疇 禮儀涉及到社會(huì)生活方方面面，雖然更多的表現(xiàn)為種種外在形式，但卻反映著精神文明的深刻內(nèi)涵。她成為人們的行為準(zhǔn)則，在現(xiàn)代文明社會(huì)中具有及其重要的地位，她反映一個(gè)民族的道德文化和

3、精神風(fēng)貌。 當(dāng)代禮儀包括個(gè)人基本禮儀、社會(huì)禮儀、職業(yè)禮儀、涉外禮儀、婚戀禮儀等等。您，是哪一類(lèi)人？ 學(xué)學(xué)老鷹職業(yè)化 老鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類(lèi)。 它一生的年齡可達(dá)70歲。 要活那么長(zhǎng)的壽命，它在40歲時(shí)必須做出困難卻重要的決定。 當(dāng)老鷹活到40歲時(shí)，它的爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地抓住獵物。它的喙變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L(zhǎng)得又濃又厚。使得飛翔十分吃力。 它只有兩種選擇 : 等死，或經(jīng)過(guò)一個(gè)十分痛苦的更新過(guò)程。 150天漫長(zhǎng)的操練。 它必須很努力地飛到山頂。在懸崖上筑巢。停留在那里，不得飛翔。 老鷹首先用它的喙擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜地等候新的喙長(zhǎng)出來(lái)。

4、 它會(huì)用新長(zhǎng)出的喙把指甲一根一根的拔出來(lái)。 當(dāng)新的指甲長(zhǎng)出來(lái)后，它們便把羽毛一根一根的拔掉。 5個(gè)月以后，新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)了。 老鷹開(kāi)始飛翔。重新再活四十年的歲月。培訓(xùn)本身就是思想的交流和碰撞 （改變，然后養(yǎng)成習(xí)慣）高 效 的 職 業(yè) 形 象良 好 的 職 業(yè) 儀 態(tài)有 效 的 人 際 溝 通工 作 場(chǎng) 景 模 擬護(hù)士發(fā)型、長(zhǎng)度、顏色在 醫(yī) 院 中 應(yīng) 該 怎 樣 化 妝？面部胡子鼻毛 手部清潔度 指甲顏色 長(zhǎng)度 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀護(hù)士醫(yī)生護(hù)士服裝穿西裝時(shí)扣子應(yīng)該 怎么扣 ？ 襯 衣領(lǐng)帶 領(lǐng) 帶 夾男士著西裝十忌忌西褲過(guò)短忌襯衣放在西褲外忌不扣襯衣扣忌西服袖子長(zhǎng)于襯衣忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊忌領(lǐng)帶

5、過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短忌單排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商標(biāo)忌穿黑皮鞋配白襪子商務(wù)場(chǎng)所男士著裝有所為，有所不為。1.三色原則：身上的顏色搭配不能超過(guò)三種顏色或三種色系；包括外套、內(nèi)衣領(lǐng)帶、鞋子、襪子。 2.三一定律：鞋、腰帶、手包必須是同一個(gè)色系。職業(yè)女性著裝禮儀 職 業(yè) 套 裝合 體 漂 亮 絲 襪職業(yè)女性著裝禁忌 忌穿過(guò)于暴露的衣服 忌穿過(guò)于透視的衣服 忌穿過(guò)于短小的衣服 忌穿過(guò)于緊身的衣服表 情 表情目光笑容堅(jiān)定的眼神看哪里？怎么看？ 看多久？眼神=心靈目光交流自信坦誠(chéng) 信任 觀察 微 笑誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑 形體禮儀-此時(shí)無(wú)聲勝有聲儀態(tài)之最美的站姿端正 親切 自然 穩(wěn)重上身正直，頭正，目

6、平，微收下頜，面帶微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收縮感可采用八字步，丁字步不良站姿 儀態(tài)之最優(yōu)雅的走姿標(biāo)準(zhǔn)行姿： 上身正直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中； （大臂帶動(dòng)小臂）勻速直行；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)。 走姿-步伐蹲 姿 一腳在前一腳在后，下蹲，女士切忌雙膝要并攏不可分開(kāi)(男士可略分開(kāi))。儀態(tài)之優(yōu)美的坐姿坐姿要求： 入座時(shí)要輕，從椅子左側(cè)入坐，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)，兩手分別放在雙膝上），雙手自然交叉搭在腿上；身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 手 勢(shì) 交流中的手勢(shì) 方位禮儀手勢(shì) 引領(lǐng)中的手勢(shì) 注意事項(xiàng)使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線(xiàn)宜軟宜硬，動(dòng)作

7、切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。鞠 躬 禮點(diǎn)頭禮15度（欠身禮）30度（迎賓禮）45度（告別禮）90度（大禮）工作場(chǎng)景中的行為規(guī)范手持病歷夾 要點(diǎn)是一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一只手自然下垂或輕輕托住病歷夾的下方。推車(chē)行進(jìn) 按行姿要求行走。雙肩保持平穩(wěn)，重心在前臂，兩手扶治療車(chē)的兩側(cè)推車(chē)行進(jìn)，行進(jìn)和停放平穩(wěn)持病歷推治療車(chē)工作場(chǎng)景中的行為規(guī)范 端治療盤(pán)：雙手握住治療盤(pán)、拇指扶住治療盤(pán)的兩側(cè)， 掌和其余四指托住治療盤(pán)的底 部，肘關(guān)節(jié)呈90度貼近身體。取放，行進(jìn)平穩(wěn)，注意治療盤(pán)不要

8、接觸工作服。端治療盤(pán)推輪椅人際交流中最重要的字眼一個(gè)字：請(qǐng) Please 您 You二個(gè)字：謝謝 Thankes 您好How are you三個(gè)字：不客氣 You are welcome 您看呢And you四個(gè)字：要幫忙嗎? May I help you?五個(gè)字：你做得很好 very good六個(gè)字：我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?Im sorry/Excuse me禮貌用語(yǔ)您好，您今天感覺(jué)怎么樣？我是您的責(zé)任護(hù)士，有什么需要請(qǐng)叫我。請(qǐng)您稍等一會(huì)，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)。您好，我?guī)湍銣y(cè)血壓，請(qǐng)把袖子卷起好嗎？對(duì)不起，我正在給另一個(gè)病人治療，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)！祝您早日康復(fù)！禁忌用語(yǔ)你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？到底是你懂還

9、是我懂？你都知道了還來(lái)醫(yī)院干嘛?。扛阏f(shuō)了你也不懂！你到底還想不想治？嚷什么，你沒(méi)看見(jiàn)我正在忙嗎？禁忌用語(yǔ)快點(diǎn)，別磨磨蹭蹭的，我忙的不得了隨讓你隨便亂動(dòng)的，出了問(wèn)題我可不負(fù)責(zé)叫你聽(tīng)醫(yī)生的話(huà)，你非不聽(tīng)，這下可好了語(yǔ)言交流技巧抱怨性語(yǔ)言：你怎么又遲到了？ 你怎么又隨便亂動(dòng)？建設(shè)性語(yǔ)言：請(qǐng)你早些來(lái)醫(yī)院！ 請(qǐng)你不要隨便亂動(dòng)！陳述性語(yǔ)言：如果你能早些到，我會(huì)很高興。 如果你不隨便動(dòng)，您的病就會(huì)好的更快。 社交禮儀介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話(huà)禮儀 介 紹 禮 儀 自 我 介 紹介 紹 他 人 介 紹 順 序 把地位低的介紹給地位高的。 把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。 把男士介紹給女士。 把客人介紹給主人

10、。 握 手 禮忌：控制式乞討式死魚(yú)式虎鉗式手套式握 手 禮握手的手位：手掌和地面垂直，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。 時(shí)間： 握手時(shí)間為35秒鐘，力度2公斤。雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾。握 手 順 序 由尊而卑 由近而遠(yuǎn) 順時(shí)針?lè)较蚯斑M(jìn) 名 片 禮 儀什么時(shí)候需要？什么時(shí)候不需要？ 名 片 禮 儀 遞 送 名 片表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 電 話(huà) 禮 儀讓人抓狂的手機(jī)使用行為1 咆哮式講電話(huà)，驚天地泣鬼神2 追求個(gè)性化，手機(jī)怪異鈴聲響不停3 機(jī)在人不在，移動(dòng)電話(huà)不移動(dòng)4 戲院講電話(huà)，眾人皆醉我獨(dú)醒5 街上美女清爽美麗，不玩自拍玩偷拍6 朋友聚會(huì)，頻頻幽會(huì)第三者搭

11、乘電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí) 先進(jìn)后出電梯有人時(shí) 后進(jìn)后出 崗位規(guī)范： 、著裝整齊、淡裝上崗（女士），佩帶胸牌。 、在進(jìn)行無(wú)菌技術(shù)操作時(shí)，要洗手，戴好帽子、口罩,在進(jìn)入病房前先敲門(mén)。 、凡擔(dān)負(fù)有接待職能的辦公室，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者或來(lái)咨詢(xún)的病人應(yīng)站立，遇有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查工作時(shí)，應(yīng)問(wèn)好，面帶微笑，并站立行欠身禮以后繼續(xù)工作。進(jìn)屋前敲門(mén)病房是病人的住房尊重病人的住房權(quán)給病人一個(gè)反應(yīng)的機(jī)會(huì)（4）凡工作人員上電梯時(shí)，應(yīng)讓病人或家屬先上；看到年老體弱、殘疾人等，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)、主動(dòng)攙扶。在走廊行走時(shí)要靠右側(cè)，非搶救病人時(shí)不可在病區(qū)內(nèi)跑步。（5）醫(yī)護(hù)查房時(shí)，查房者站在病人右側(cè)，其余人員禮儀站姿站在對(duì)側(cè)。（6）接待入院病人時(shí)，要站起來(lái)表示歡迎，要言語(yǔ)適度彬彬有禮，舉止大方。對(duì)不能行走的病人要用推車(chē)或擔(dān)架（特別是門(mén)診