員工禮儀與行為規(guī)范-PPT課件

1、員工禮儀與行為規(guī)范1今天我們?yōu)槭裁磥淼竭@里？2 課程目標(biāo) 學(xué) 悟 做3一.禮儀的概述(1)什么是禮儀？ 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 (2)禮儀包括什么？ 禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、禮俗(3)為什么學(xué)習(xí)禮儀？456觸目驚心的三句話78910111213禮儀在企業(yè)中的作用(1) 服務(wù)是能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的手段，禮儀讓“無形的服務(wù)有形化”（藥店店員）(2) 有禮有節(jié)的員工可以給顧客以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的印象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（汽車銷售員）(3) 禮儀可以貫穿整個(gè)可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，讓我們?cè)谏?/p>

2、務(wù)交往場(chǎng)合更得心應(yīng)手，贏得顧客好感、信任和尊重。(4) 禮儀也是同事間“人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”，使平級(jí)和上下級(jí)相 處有分寸，人際關(guān)系輕松和諧。（相處難）14 統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示不受歡迎的情況 排名領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng) 第五位嚼口香糖 第四位皮鞋不干凈 第三位衣服有皺折 第二位對(duì)人沒有禮貌 第一位15儀 容男 士頭發(fā)：清潔、長(zhǎng)度適宜鼻毛：不宜長(zhǎng)出鼻子外面胡須：經(jīng)常修剪口腔：避免口氣、異味指甲：不留長(zhǎng)甲飾物：忌夸張16儀 容女 士頭發(fā)：發(fā)型文雅、端莊，不染發(fā)面部：可化淡妝嘴唇：涂淺色口紅，上薄下厚指甲：不宜過長(zhǎng)，慎用指甲油飾物：不宜太夸張17儀 態(tài) （1）站姿站如松 （2）坐姿坐如鐘 （3）走姿行如風(fēng)18如何

3、才能更好呢？（1）男士的站姿 應(yīng)當(dāng)顯出男性的剛健、強(qiáng)壯、瀟灑的風(fēng)采，給人一種“勁”的壯美感。（2）女性的站姿 應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出女性的輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，給人一種“柔”的感覺19切 忌電動(dòng)腳翹二郎腿雙手抱胸坐下脫鞋20行進(jìn)的姿勢(shì)的六個(gè)環(huán)節(jié)方向明確步幅適度（男性步約40CM，女士36CM）速度均勻（一般是60100步/分鐘）重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美21上下樓梯上下樓梯的注意事項(xiàng)要走專門指定的樓梯要減少在樓梯上的停留要堅(jiān)持“右上右下”原則要注意禮讓服務(wù)對(duì)象不能與顧客搶行，要“上在后，下在前” 引導(dǎo)禮 儀警示牌22出入房門出入房門的注意事項(xiàng)要先通報(bào)要以手開門要面向他人人“后入后出”要為人拉門23坐

4、姿 坐姿包括入座與離座兩個(gè)基本動(dòng)作。學(xué)習(xí)和訓(xùn)練正確的坐姿，服務(wù)人員須嚴(yán)格按禮儀規(guī)范要求執(zhí)行。入座的要求：在他人之后入座在適當(dāng)之處就座在合“禮”之處就座從座位左側(cè)就座向周圍之人致意毫無聲息地就座經(jīng)背部接近座椅坐下后調(diào)整體位24坐姿:25坐姿的體位上身的體位要求注意頭部位置的端正注意軀干位置的直立注意手臂位置的擺放26下肢的體位要求“正襟危坐”式（適合男女最正規(guī)場(chǎng)合）垂腿開膝式（適合男性正規(guī)場(chǎng)合）雙腿疊放式（適合穿短裙女士采用）雙腿斜放式（適合女性正規(guī)場(chǎng)合用）大腿疊放式（適合男性、“二郎腿”）雙腳交叉式（適合各種場(chǎng)合，男女皆用）27坐姿:28二、儀表男職員女職員29（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整

5、齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)30（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。31（三）.美發(fā)2、做發(fā)女士不染彩色

6、頭發(fā)頭發(fā)不能太長(zhǎng)不要隨意披散男士前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)32二.交際與禮儀(1) 交際禮儀的原則 A.遵守的原則 B.敬人的原則(林肯) C.寬容的原則 D.真誠(chéng)的原則 E.適度的原則(握手，致謝，讓座)33禮儀是微妙的東西。它既是人類交際中不可或缺的，卻又是不可過于計(jì)較的。如果把禮儀形式看得高于一切，結(jié)果就會(huì)失去人與人真誠(chéng)的信任。禮貌舉止正好比人的穿衣既不可太寬也不可太緊。要講究而有余地，寬裕而不失大體，如此行動(dòng)才能自好。共 享34三.舉止禮儀鏡銘：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊”“他的眼睛是他身上最驚人的特點(diǎn)

7、，總是閃著光并迅速移動(dòng)，人人都發(fā)現(xiàn)它是不可抗拒的。周在演講時(shí)，步履矯健，昂首挺胸，神色自然，儀態(tài)萬方，周身洋溢著自信與激情。他時(shí)而平靜，時(shí)而激動(dòng)，時(shí)而溫和，時(shí)而憤怒。而這一切都是那樣得體和恰如其分。獨(dú)具魅力的體態(tài)語(yǔ)，幫助周恩來把自己塑造成為一位受到普遍歡迎的交談 伙伴，一位杰出的演說家、一位老練的談判高手、一位 勸說行家這四種角色集于一身的出色形象?！?5一個(gè)信息的沖擊/印象 %言辭字眼詞句 %語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音 %肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止說什麼看上去聽起來第一印象在前47秒中內(nèi)形成36一個(gè)信息的沖擊/印象7 %言辭字眼詞句38 %語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55 %肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作

8、姿勢(shì)舉止說什麼看上去聽起來第一印象在前47秒中內(nèi)形成37冷漠？緊張？樹敵？改變從現(xiàn)在開始！38著重面部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒禮 儀警示牌不要以為自己可以控制面部表情。請(qǐng)記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?9微 笑四要:要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給少數(shù)人空姐的微笑4041眼 神把目光柔和的照在別人臉上據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨(dú)視覺感受最為敏感，人由視覺感受的

9、信息占總信息的83%。在漢語(yǔ)中用來描述眉目表情的成語(yǔ)就有幾十個(gè)，如“眉飛色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視”這些成語(yǔ)都是通過眼語(yǔ)來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個(gè)神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來。公務(wù)凝視區(qū)額頭、眼睛之上范圍（正三角）社交凝視區(qū)眼與鼻之間三角范圍（倒三角）親密凝視區(qū)眼到肩部以上范圍42目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。43 第三部分：社交禮儀界域注重文化差異 （近體度）選擇空間形式（封閉式、開放式、相向式）講究界域禮貌 1. 保持距離 2. 變換體位

10、（迎候、違章、降低身高） 3. 尊重他人領(lǐng)域 （不亂動(dòng)他人的東西、不擅入他人的領(lǐng)域、不污染他人的界域） 吸煙，打噴嚏，吹氣，候?qū)毩窒嗦?4一自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是XX公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？45二介紹他人(1) 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。(2) 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如： 王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX先生。(3) 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。(4)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問

11、候，如： 您好！很高興認(rèn)識(shí)您！(5)避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。(6)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。4647三稱 呼（1）國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女 性為女士、夫人和太太。(2) 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐 （內(nèi)地與北方）。(3) 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳 總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(4) 稱呼隨時(shí)代而變化48四致 意(1) 點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭

12、相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。(2) 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。49四、握手禮儀（1）握手的時(shí)機(jī)遇見認(rèn)識(shí)的人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)50()通常：“尊者居前”，長(zhǎng)輩先，女士先，上司先()特殊，賓主之間： 客人抵達(dá)時(shí)，主人先 客人告辭時(shí)，客人先（謝謝、請(qǐng)留步） 多，由尊而卑 神態(tài)：認(rèn)真、友好 姿勢(shì)：距1米，搖1、2下 力度：力量適中、實(shí)在 時(shí)間：3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手 控制式、謙恭式、對(duì)等式、雙握式、捏手指式、死魚式51握手十忌一忌貿(mào)然出手二忌心不在焉、目光游移三忌不摘手套四忌掌

13、心向下五忌用力過重或過輕、忌握手時(shí)間過長(zhǎng)六忌濫用雙手握手七忌用左手握手八忌交叉握手九忌出手時(shí)慢慢騰騰十忌握手后用手帕擦手52五引路禮儀（保持微笑）(1) 手臂伸開（不可過大），抬起（不可過高或過低）；(2) 身體向引路方微微傾斜；(3) 眼睛看客人，并稍加提醒等引路語(yǔ)；(4) 引路時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)心客人走動(dòng)位置，不可只顧自己走。53六談話的禮儀有效選擇話題：既定、文明的、輕松的、時(shí)尚的、擅長(zhǎng)的講究語(yǔ)言藝術(shù)：準(zhǔn)確流暢、委婉表達(dá)、掌握分寸、幽默風(fēng)趣成功交談12忌： 一忌居高臨下 七忌搔首弄姿 二忌自我炫耀 八忌挖苦嘲弄 三忌口若懸河 九忌言不由衷 四忌心不在焉 十忌故弄玄虛 五忌隨意插嘴 十一忌冷暖不均

14、 六忌節(jié)外生枝 十二忌短話長(zhǎng)談54 公共活動(dòng)中常見的禮貌用語(yǔ)有： 初次見面，要說“久仰” 許久不見，要說“久違” 客人到來，要說“光臨” 等待客人，要說“恭候” 探望別人，要說“拜訪” 起身作別，要說“告辭” 中途先走，要說“失陪” 請(qǐng)人別送，要說“留步” 請(qǐng)人批評(píng)，要說“指教” 請(qǐng)人指點(diǎn)，要說“賜教” 請(qǐng)人幫助，要說“勞駕” 托人辦事，要說“拜托” 麻煩別人，要說“打擾” 求人諒解，要說“包涵” 您好、請(qǐng)、謝謝！對(duì)不起、再見55七手機(jī)禮儀(1) 在飛機(jī)上一定要關(guān)機(jī)(2) 不要在劇院、電影院接打手機(jī)(3) 在餐桌上要把手機(jī)關(guān)機(jī)或打到振動(dòng)(4) 公共場(chǎng)合接聽手機(jī)，聲音一定要低；不要邊走動(dòng)邊聊天(

15、5) 公共場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上(6) 不要一邊說話一邊查看手機(jī)(7) 短信內(nèi)容應(yīng)該文明(8) 不要用怪異的彩玲56建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約，一個(gè)不遵時(shí)守約的人往往不被他人信任。尊重上級(jí)和老同事，與上級(jí)和老同事講話時(shí)應(yīng)有分寸，不可過分隨意。公私分明，上班時(shí)嚴(yán)禁做私事，不可將公共財(cái)物據(jù)為已有，或帶回家使用。加強(qiáng)溝通交流，工作要積極主動(dòng)，同事之間要互相溝通，相互配合。不回避責(zé)任，犯錯(cuò)誤后應(yīng)主動(dòng)及時(shí)承認(rèn)，積極改正，不可隱瞞不報(bào)，或相互推諉。57就餐禮儀：1、不得提前下班就餐。2、在食堂內(nèi)要禮讓，排隊(duì)要有序。3、不高浪費(fèi)飯菜，注意節(jié)約。4、用餐后保護(hù)座位清潔，并將餐具放入指定

16、點(diǎn)或垃圾筒58辦公場(chǎng)所禮節(jié)愛護(hù)公司用品保持辦公場(chǎng)所整潔，下班前務(wù)必收拾整齊接受工作應(yīng)說明完成時(shí)間，完成以后應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)外出或離開單位應(yīng)通知主管不大聲喧嘩在指定區(qū)內(nèi)吸煙打卡要禮讓排隊(duì)59員工“十不準(zhǔn)”1.上班、打卡不自覺排隊(duì) 2.在禁煙區(qū)吸煙 3.亂扔垃圾、亂扔煙頭、隨地吐痰 4.在廠區(qū)內(nèi)穿拖鞋、不戴廠牌 5.說臟話粗話 6.踐踏花草破壞綠化 7.侵占或故意損壞公物 8.赤膊或穿著不雅 9.高空擲物 10.在安靜場(chǎng)所大聲講電話或手機(jī)鈴聲擾人 60信威公司員工的良好禮儀61熱愛祖國(guó) 提高素質(zhì) 安全生產(chǎn) 杜絕隱患 勤奮工作 愛崗敬業(yè)美化環(huán)境 講究衛(wèi)生 禮儀待人 與人為善誠(chéng)實(shí)守信 質(zhì)量為本說到做到 言行

17、一致共創(chuàng)共建 企興我榮 全體員工 從我做起信威公司員工公約62人無禮則不立事無禮則不成國(guó)無禮則不寧6364 行 為 規(guī) 范 行 為 規(guī) 范653職能部門行為規(guī)范 2員工崗位行為規(guī)范4信威公司道德規(guī)范1員工日常行為規(guī)范 一、信威集團(tuán)行為規(guī)范66生活行為規(guī)范會(huì)議行為規(guī)范1.1公共場(chǎng)所行為規(guī)范1.31.2671生活行為規(guī)范（1）按時(shí)上下班和參加集體活動(dòng)，不遲到、早退、曠工、缺席。1.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（2）愛護(hù)公司公物，不在桌椅、墻壁、門及其它物品上亂寫亂畫。681.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（3）在公共場(chǎng)所要衣著整潔，舉止端莊，不穿背心、拖鞋。691.1員工日常行為規(guī)范之生活行

18、為規(guī)范（4）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不酗酒、不賭博，不參與不健康活動(dòng)。701.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（5）防火防盜，不在生產(chǎn)區(qū)和床上吸煙 ，不私自留宿 外來 人員。不亂扔煙頭，不躺在床上吸煙。711.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（6）勤儉節(jié)約、愛惜糧食、節(jié)約水電，不亂扔亂倒剩飯剩菜。721.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范（7）安全生活人人有責(zé)，不在宿舍生火，不違章用電。離家或睡覺前要檢查用電器具是否斷電不要亂拉電線，電路熔斷器切勿用銅、鐵絲代替。731.1員工日常行為規(guī)范之生活行為規(guī)范(8) 尊重后勤服務(wù)人員的人格與勞動(dòng)，不謾罵與污辱他人。同事見面，致以“你好”等問候 請(qǐng)別人幫忙，

19、“請(qǐng)”字當(dāng)頭 講話文明，不帶臟字742會(huì)議行為規(guī)范（1）會(huì)前要做好充分準(zhǔn)備，明確會(huì)議議題和參與會(huì)議人員。（2）會(huì)使要公布會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，嚴(yán)禁任何影響會(huì)議正常進(jìn)行的行為。（3）會(huì)中發(fā)言要言簡(jiǎn)意賅、嚴(yán)格守時(shí)，聽著不得隨便打斷他人發(fā)言（4）會(huì)議討論期間，提出問題的同時(shí)要提供積極的對(duì)策建議。（5）與會(huì)人員要作書面會(huì)議記錄，提高會(huì)議的成效。（6）會(huì)議主持人要控制會(huì)議進(jìn)程，總結(jié)會(huì)議的成果。（7）會(huì)后要對(duì)會(huì)議形成的決議的執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)、考查。 1.2員工日常行為規(guī)范之會(huì)議行為規(guī)范753公共場(chǎng)所行為規(guī)范（1）公共環(huán)境場(chǎng)所要保持清潔，不破壞綠化，不亂扔垃圾 。1.3員工日常行為規(guī)范之公共場(chǎng)所行為規(guī)范（2）公共食堂要

20、保持秩序，主動(dòng)排隊(duì)就餐，禮讓他人 。自覺排隊(duì)取盤取餐保持餐廳環(huán)境整潔761.3員工日常行為規(guī)范之公共場(chǎng)所行為規(guī)范（3）公共宿舍要保持整潔，不大聲喧嘩，不亂放物品 。771.3員工日常行為規(guī)范之公共場(chǎng)所行為規(guī)范（4）公共休閑娛樂場(chǎng)所要愛護(hù)設(shè)備，不隨意破壞，不公物私用。（5）公共辦公場(chǎng)所，不串崗閑聊，不做與工作無關(guān)的事情。（6）公共學(xué)習(xí)場(chǎng)所要保持安靜，不大聲交談，不亂涂亂畫。愛護(hù)公司財(cái)物，避免造成人為損壞不使用公司資源處理私人事情公共場(chǎng)所不大聲喧嘩78基層員工崗位行為規(guī)范2.2管理人員崗位行為規(guī)范2.1791管理人員崗位行為規(guī)范（1）高層管理者行為規(guī)范 忠誠(chéng)公司 率先垂范 參與決策 充分授權(quán) 團(tuán)結(jié)

21、協(xié)調(diào) 信任下屬 2.1員工崗位行為規(guī)范之管理人員崗位行為規(guī)范802.1員工崗位行為規(guī)范之管理人員崗位行為規(guī)范（2）中層管理者行為規(guī)范同級(jí)下級(jí)上級(jí)中層管理者執(zhí)行有力指導(dǎo)監(jiān)督協(xié)同配合812.1員工崗位行為規(guī)范之管理人員崗位行為規(guī)范（3）基層管理者行為規(guī)范理解指令 執(zhí)行準(zhǔn)確快速反應(yīng) 密切協(xié)作注重結(jié)果 定期反饋反饋理解執(zhí)行結(jié)果822基層員工崗位行為規(guī)范（1）基本素養(yǎng)規(guī)范2.2員工崗位行為規(guī)范之基層員工崗位行為規(guī)范恪盡職守 愛崗敬業(yè)勤奮好學(xué) 銳意進(jìn)取正直謙遜 和睦共處尊敬上司 服從管理832.2員工崗位行為規(guī)范之基層員工崗位行為規(guī)范（2）崗位流程規(guī)范 照章行事 尊重上級(jí)立足本崗 盡職盡責(zé)熟悉流程 相互協(xié)作842.2員工崗位行為規(guī)范之基層員工崗位行為規(guī)范（3）車間行為規(guī)范著裝整潔規(guī)范