XX國際資訊有限公司-通信行業(yè)咨詢服務案例集萃（PPT54頁）

1、IT通信行業(yè)咨詢服務案例集萃慧聰：通信研究案例一、服務測評類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團客戶及行業(yè)應用研究類河北移動營業(yè)廳服務測評說明時間 2005.6至今對象 移動及競爭對手的自辦、合作營業(yè)廳、指定專營店、代收費網點主要說明 為河北移動各地分公司的營業(yè)廳服務考核評比提供了客觀準確的數據、具體的實施服務提升建議，有效的提升了全省移動客戶服務接觸點的服務水平，支撐了“服務與業(yè)務雙重領先”的戰(zhàn)略目標。西藏移動營業(yè)廳服務測評說明時間 2006.5至今對象 移動及競爭對手（聯通和電信）的自辦、合作營業(yè)廳主要說明 為西藏移動建立了科學的服務考

2、核體系，對營業(yè)廳服務問題實施了檢查、診斷、改進、指導等完善的提升流程，分階段落實了區(qū)公司的整體部署，確立并鞏固起了移動營業(yè)廳相對競爭對手的服務優(yōu)勢。山東移動營業(yè)廳服務測評說明時間 2006.6至今對象 移動及競爭對手（聯通和電信）的自辦、合作營業(yè)廳主要說明 首次實施營業(yè)廳常規(guī)測評短板提升的思路，不僅通過嚴謹的操作流程保證了檢查結果的客觀準確，而且各期的專項短板提升分析有效的幫助各地營業(yè)廳改進了全省服務短板。河北移動熱線服務測評說明時間 2005.6至今對象 移動10086、12580熱線，聯通10010、10198熱線主要說明 包括實地分散撥測和抽樣錄音分析兩種方式，其中錄音抽樣來自于實際的錄

3、音數據庫。根據檢查情況完善了服務考核體系，提供數據對比、案例分析，有效的支撐了河北移動南北區(qū)熱線中心服務提升工作。西藏移動熱線服務測評說明時間 2006.6至今對象 移動10086，聯通10010熱線，電信10000熱線主要說明 通過撥測和錄音抽樣分析兩種方式對移動及競爭對手的熱線接通率、服務功能、人員服務進行分析，有效支持了移動熱線從1860/1861升級到10086的流程轉換工作，提升了熱線服務整體質量和競爭優(yōu)勢。一、服務測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團客戶及行業(yè)應用研究類福建移動滿意度研究說明時間 2005年對象 移動及

4、競爭對手各品牌個人客戶，移動集團客戶主要說明 上下半年各一次，并軌實施兩套模型、兩套標準，提供兩套問卷、兩套報告，實現了福建移動從原有自建滿意度模型轉型到和集團研究一致的滿意度模型，提供了準確的各分公司考核結果、具體的服務提升建議。西藏移動滿意度研究說明時間 2006年對象 移動及競爭對手（聯通及電信好易通）各品牌個人客戶主要說明 全年一次，分月度調研和考核，為西藏移動首次實施客戶滿意度研究建立了完善的項目流程、過程文檔，滿意度研究成果科學準確，提供了KPI考核基礎數據，輔以專項服務提升成果，在全區(qū)落地實施。三明移動滿意度研究說明時間 2006年對象 移動及競爭對手各品牌客戶主要說明 為三明移

5、動各區(qū)縣服務考核提供了準確的數據，對如何開展服務提升工作，結合服務短板從內到外給出了操作方法。一、服務測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團客戶及行業(yè)應用研究類寧夏移動彩鈴業(yè)務研究說明時間 2005年對象 移動及競爭對手彩鈴客戶、流失客戶、潛在客戶，業(yè)務推廣渠道主要說明 調研各類型客戶的消費態(tài)度、行為原因，追蹤彩鈴業(yè)務營銷、宣傳效果、營業(yè)廳營業(yè)員及客服臺席人員對彩鈴業(yè)務的理解及對相關事項的落實情況，為彩鈴業(yè)務市場的健康發(fā)展提供了有效建議。寧夏移動WAP業(yè)務研究說明時間 2006年對象 移動及競爭對手WAP客戶、流失客戶、潛在客戶，業(yè)

6、務推廣渠道主要說明 調研各類型客戶的消費態(tài)度、行為原因，追蹤WAP業(yè)務營銷、宣傳效果、營業(yè)廳營業(yè)員及客服臺席人員對WAP業(yè)務的理解及對相關事項的落實情況，為WAP業(yè)務市場的健康發(fā)展提供了有效建議。一、服務測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團客戶及行業(yè)應用研究類山東移動農村市場細分研究說明時間 2006年對象 移動及競爭對手的農村現有客戶，未使用手機的人群主要說明 劃分不同緯度的客戶市場，重點對潛在客戶市場進行細分，調查客戶狀況，挖掘客戶需求，審視現有產品體系和營銷渠道，為設計適銷對路的農村市場產品提供了產品范例。遵義移動營銷有效性

7、研究說明時間 2006年對象 移動及競爭對手各品牌客戶，內部營銷渠道員工主要說明 詳細調研和分析了遵義移動客戶對營銷活動的認知、體驗狀況、渠道效果、方式和方法的有效性，以及競爭對手的對比，同時對遵義移動跨百萬事件營銷提供了豐富的營銷方案建議。一、服務測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團客戶及行業(yè)應用研究類山東移動廣告效果研究說明時間 2005年對象 移動及競爭對手各品牌客戶主要說明 主要對山東移動廣告的目標受眾群進行調研，對山東移動廣告的事后效果進行評估，并將評估結果與電視媒體監(jiān)測數據、報告和平面媒體監(jiān)測數據、報告結合起來分析，同

8、時也進行部分事前測試。山東移動品牌研究說明時間 2004年對象 移動及競爭對手各品牌客戶、推廣渠道員工主要說明 主要分析各類客戶人群對移動及競爭對手品牌及其子品牌的認知、評價、行為選擇等各類狀況及影響因素，對有效提升品牌競爭力、推動品牌形象健康發(fā)展提供了實施建議。深圳移動網絡信息監(jiān)測說明時間 2004年至今對象 移動及競爭對手在網絡媒體上的軟硬廣告、投訴信息等內容主要說明 為深圳移動客觀了解自己在網絡媒體上的形象提供了各類數據、客戶投訴情況、與競爭對手的廣告投放情況對比。一、服務測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團客戶及行業(yè)應用研

9、究類某省固網運營商中小企業(yè)信息化應用及需求研究說明時間 2006年對象 具有片區(qū)效應的工業(yè)園區(qū)管委會，制造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、運輸物流業(yè)等中小企業(yè)100家主要說明 客觀了解某省中小企業(yè)的信息化水平、認知、需求，深入分析某省固網運營商的目標用戶、市場機會、商務領航的推廣措施、可能在的風險。貴州移動數據業(yè)務行業(yè)應用市場研究說明時間 2003年對象 涉及生產制造、交通運輸、零售物流、房地產/建筑、金融保險等五個行業(yè)80家企業(yè)的深訪主要說明 客觀了解貴州移動數據業(yè)務的市場現狀（包括用戶對數據業(yè)務的認知、使用、需求情況；以及新業(yè)務推廣當中存在的營銷障礙等，以便更好地進行下一步的數據業(yè)務推廣工作。某地市移動集

10、團客戶滿意度研究說明時間 2006年對象 涉及11個區(qū)縣600個集團客戶的調查主要說明 為各區(qū)縣服務考核提供了準確的數據，對如何開展服務提升工作，結合服務短板從內到外給出了操作方法。慧聰：公司背景簡介慧聰公司背景國內咨詢業(yè)中，規(guī)模最大的機構之一?；勐攪H資訊有限公司成立于1992年，注冊資金：1.1億元。2003年12月17日在香港上市（股票號：8292）。目前慧聰在全國擁有30多家分公司，員工數4000人，2005年營業(yè)額約5億元。1993年4月，慧聰市場研究的項目部成立，研究覆蓋IT、電信、廣電、教育、電子元器件等20余個行業(yè)。目前慧聰研究院擁有200多名研究員，核心人員為中國最早的一批市

11、場研究專家。完善的研究網絡慧聰在全國擁有30多家分支機構，調查范圍覆蓋全國，研究分所分別設在北京、廣州、上海。分公司地址北京總部海淀區(qū)西直門北大街42號華星大廈A座上海上海市普陀區(qū)中山北路2918號3號樓3層廣州東山區(qū)環(huán)市東路472號粵海大廈7樓/17樓武漢武漢市武珞路282號思特大廈8樓部分公司資料北京廣州南京石家莊濟南廈門福州武漢杭州蘇州深圳泉州溫州成都重慶太原西安上海順德中山2007年，慧聰整合3地通信研究資源，形成更為強大的通信研究平臺，提供更為周到的研究服務慧聰行業(yè)研究院結構北京慧聰國際資訊有限公司慧聰國際行業(yè)研究院 IT通信市場研究 汽車市場研究 家電市場研究 醫(yī)藥市場研究 速消費

12、品研究 食品市場研究 化工產品研究 媒體監(jiān)測中心總部在北京、廣州、上海設有研究所，30多地市設立信息搜集部門IT通信研究所歷史與現狀慧聰IT通信研究所隸屬于慧聰國際行業(yè)研究院，成立于1993年， 1999年全面涉入通信領域，2005年營業(yè)額近1500萬約占研究院總營業(yè)額的50%，是目前業(yè)內最大、最具權威的調研機構之一?；勐擨T通信研究所擁有80名研究人員，其中碩士以上學歷占30%，通信研究組40名研究人員。IT通信研究所主機組網絡組外設組通信組消費電子競爭情報小組慧聰國際近三年業(yè)績2.7億3.5億4.2億慧聰國際集團2003-2005年業(yè)績慧聰行業(yè)研究院2003-2005年業(yè)績1600萬200

13、0萬2800萬CAGR：24.72%CAGR：32.29%慧聰研究的優(yōu)勢資質優(yōu)勢慧聰國際作為全國唯一家在香港上市的市場研究公司，強大的數據基礎支持和調研能力是保障每一個客戶能夠獲得最佳服務的基礎。經驗優(yōu)勢慧聰國際擁有13年的行業(yè)經驗，是國內領先的調研公司之一。憑著科學而完善的研究體系、強大的數據基礎支持，至今已成功完成了1800多個調查項目。資源優(yōu)勢慧聰擁有遍布全國30多個大、中城市的分公司和辦事處。研究優(yōu)勢慧聰目前擁有專職研究人員200名多名，同時擁用眾多在各自領域的權威專家，是深入行業(yè)領域研究的重要咨詢力量。 特別在廣告效果評估及媒體監(jiān)測方面已積累了一套完善的研究模型和監(jiān)測體系。擁有國內最

14、大的平面媒體監(jiān)測中心座落在京郊的慧聰數據中心，占地66畝，8000平米的辦公樓，12000平米的職工宿舍。 1200種報刊的基本資料 覆蓋全國70個城市 普查監(jiān)測1048報紙、雜志 400000個廣告主、40000個品牌完善的訪問設備及管理慧聰CATI中心實圖慧聰CATI中心簡介擁有99條專線。能實現復雜的樣本抽取、問卷設計、配額監(jiān)控、員工和訪員管理。在調研效率，調研質量上較傳統調研形式具有非常明顯的優(yōu)勢。邀請客戶相關人員到執(zhí)行現場進行考察，并進行實時監(jiān)聽客戶可隨時在線監(jiān)聽任何訪問員的全程遠程訪問錄音問卷復核：督導現場復核（錄音監(jiān)聽）15%事后復核（10%）問題訪問員處理：如果督導復核/監(jiān)控發(fā)

15、現問題，則暫停該訪問員執(zhí)行訪問，并跟班學習一天。再投入工作，若仍存在問題，則將該訪問員從隊伍中剔除訪問員以能聽懂地方口音的訪問員為主措施關鍵節(jié)點質量控制措施擁有一直經驗豐富的咨詢專家隊伍首席顧問 喻國鳴 中國人民大學新聞學院副院長博士生導師競爭情報專家 張世平 中國競爭情報領域實戰(zhàn)型操作專家，慧聰國際集團部門總經理。競爭情報高級講師，競爭情報專家。北京城市學院競爭情報研究所研究員資深行業(yè)顧問 陳乃暉 慧聰網行業(yè)研究院院長19年競爭情報分析與市場研究經驗資深咨詢顧問 王廣富 北大光華管理學院營銷學博士資深顧問 楊曉東 資深企業(yè)資源管理專家資深行業(yè)顧問 趙龍 研究所所長資深行業(yè)研究專家8年行業(yè)研究

16、經驗首席方法師 歐維平 華南區(qū)研究總監(jiān)資深行業(yè)顧問 侯志高 慧聰移動信頻道主編欲詳細了解慧聰專家資源庫，請登陸：專業(yè)的技術與模型慧聰成立以來執(zhí)行項目總量超過1800個，擁有400多個大型調研項目的成功運營經驗，自主研發(fā)了多種研究模型。與知名學術研究機構建立長期戰(zhàn)略合作關系戰(zhàn)略合作學術機構 中國人民大學輿論研究所合作每年推出中國媒體廣告市場研究。 中山大學消費者研究中心、企業(yè)與市場研究中心、數學與計算機科學學院。 北京光華管理學院合作推出“慧聰-光華管理學論壇”。戰(zhàn)略合作咨詢機構 普華永道 麥肯錫、貝恩業(yè)界領導地位 中國信息協會理事（） 中國信息協會市場研究業(yè)協會常務理事（http:/）強大的通

17、信行業(yè)門戶門戶首頁熱點專題企業(yè)管理平臺首頁專題討論專注通信行業(yè)研究慧聰國際憑著對行業(yè)研究的不懈追求，深入把握行業(yè)脈搏?；勐攪H近年來已連續(xù)出版了多期慧聰視點，時刻關注通信行業(yè)動向?；勐攪H結合市場環(huán)境，從營銷、公關等多角度出發(fā)，撰寫了多篇通信行業(yè)、滿意度、價格、業(yè)務等研究分析文章，把理論與實際相結合?；勐斠朁c自創(chuàng)刊以來，倍受客戶好評。目前，成為慧聰國際與客戶最直接的交流平臺。 豐富的行業(yè)經驗互聯網領域，與新浪、TOM在線和搜狐、掌上靈通、騰訊都建立了長期合作關系。通信領域，我們與福建移動、山東移動、深圳移動已經連續(xù)合作兩年，2005-2006年成為河北移動、廣州移動、寧夏移動、福建移動、山東網

18、通、廈門移動的年度服務供應商。2006年我們成為湖北移動、東莞移動、杭州移動、龍巖移動、西藏移動、重慶電信、江蘇電信、浙江電信的年度服務供應商。IT領域，我們與聯想的合作超過五年；與DELL、SONY、方正等客戶的合作超過三年。項目管理質控體系定期向委托方匯報進度和總結預到緊急情況時將與客戶將及時召開電話會議。設立了專門的所長投訴熱線（）項目管理流程項目實施與方案設計前期診斷與合作確認方案實施初步接觸報告撰寫及跟蹤解決方案設計解決方案推演與研討方案提交與確認觀念溝通資料交流初步與客戶接觸報告最終確認并結案報告后期咨詢實施流程規(guī)劃方案實施完善方案導入培訓現場實施監(jiān)控與溝通問題初步診斷需求研究客戶

19、需求分析客戶需求調查開始項目合作確認項目設計建議提交項目設計建議撰寫研究報告報告溝通與修整項目執(zhí)行復核數據錄入與整理問卷設計、確認、試訪訪問員召集和挑選慧聰：研究團隊簡介研究顧問王廣富博士王廣富先生是一位工作嚴謹、經驗豐富的咨詢專家，有高度的責任感和事業(yè)心。憑藉多年資深的經驗與實力，形成了一套自己獨立的管理、咨詢、策劃的理念及方法，得到了中外企業(yè)界、咨詢界和社會的肯定和重視。他主持過多家高科技公司的營銷工作，參與中國“品牌研究”項目的調查和報告撰寫；主持中國行業(yè)研究項目，為三星等著名跨國公司提供行業(yè)咨詢報告；還為國家社科基金重點課題”品牌資產管理“項目進行研究工作，其中”品牌資產與消費者滿意度

20、”子課題獲得了客戶的高度認可。王廣富先生畢業(yè)于北大光華管理學院，獲得市場營銷博士學位，曾任職北京大學企業(yè)管理案例研究中心。研究顧問郭亞軍博士郭亞軍畢業(yè)于中國人民大學，獲情報學博士學位，具有社會學和情報學的教育背景，在市場調研行業(yè)從業(yè)5年，是一位資深的“市場調研與情報分析專家”。曾擔任國內某專業(yè)調研機構的研究分析部主管、客戶服務部主管、咨詢顧問。在擔任客戶服務部主管的工作主要是客戶培訓，經常進行幾十人、上百人的培訓，對經營分析方法及技能培訓、新業(yè)務工作流程及管理培訓等這樣的培訓課程有獨到的見解和操作經驗。郭亞軍現在同時任多家市場研究機構的顧問、培訓講師。作為北京慧聰公司的重要顧問，主要提供市場調

21、研及咨詢的培訓指導，為國內多家移動、網通客戶提供過培訓；在博大偉業(yè)教育文化發(fā)展有限公司（簡稱博大教育）擔任兼職培訓師，講授市場調研操作方法、市場細分培訓；以個人專家顧問名義參與韓國著作權審議調停委員會與中國版權保護中心合作進行的“韓國作品在中國市場流通、利用狀況及案例調查研究”項目，提供調研、分析和咨詢指導服務。培訓師陳辛講師慧聰國際培訓部總監(jiān)北京大學 法學院 碩士 曾為新加坡華點通集團華寬公司（Push&Pull）業(yè)務總監(jiān)；臺灣燦坤跨國集團大中華區(qū)培訓部經理。陳辛先生擅長領域管理發(fā)展, 市場營銷, 職業(yè)發(fā)展, 拓展訓練。曾主講的課程包括高績效銷售團隊再造、銷售新人培訓、銷售執(zhí)行力提升、銷售目

22、標的制定與達成、銷售企業(yè)培訓體系規(guī)劃和建立、顧客滿意度提升、顧客服務禮儀、銷售人員激勵與管理、營銷經理業(yè)務能力增進訓練、促銷員單兵作戰(zhàn)技戰(zhàn)術訓練、促銷員、業(yè)務員培訓之技巧與流程、銷售與溝通實戰(zhàn)技巧、銷售成交促成技法、現場銷售案例講解 等。目前，陳辛先生負責業(yè)務開發(fā)及拓展事務、測試并定型公司全套全新的零售業(yè)務模式。開發(fā)、測試并定型最新促銷員、業(yè)務員培訓方法（P&P培訓模式）；推廣新型零售管理咨詢業(yè)務模式。同時，制定市場攻略實效調研模式和企業(yè)的KPI指標、員工勝任力測試體系構建 。 培訓師鄧盾講師慧聰國際首席培訓講師。北京大學光華管理學院EMBA，獲得北大光華管理學院PTT國際職業(yè)培訓講師職稱，華

23、聯大學市場營銷系客座講師 鄧講師2003年任聯邦歐美雅(香港)科技有限公司高級培訓經理，2004年任慧聰國際資訊集團(HK8292)高級培訓講師，現任華南區(qū)培訓部經理及首度培訓講師，負責慧聰華南區(qū)各分公司的管理人員及員工的銷售及客服培訓。鄧講師擅長領域銷售管理、客戶服務、 職業(yè)發(fā)展、拓展訓練等。曾為慧聰組織了多項大型培訓項目及內部競賽，為慧聰各業(yè)務人員爭取優(yōu)秀業(yè)績提供了強大支持。曾主講的課程包括電子商務與B2B, 網絡營銷, 會議營銷, 銷售與管理, 營銷溝通, 成功學, 職業(yè)生涯規(guī)劃, 打造高績效團隊, 管理者強執(zhí)行力, 怎樣完成你的業(yè)績指標, 贏在中層, 銷售新人培訓, 目標計劃管理, 拓

24、展訓練等 。個人博客： 研究院副院長趙龍先生趙龍先生1999年加入慧聰， 憑藉優(yōu)異的業(yè)績，帶領整個團隊年創(chuàng)造收入近千萬元， 2005年晉升為慧聰研究院副院長。趙龍先生是一位有著豐富市場研究經驗的專家，2003年獲北大光華EMBA。在中國企業(yè)現狀和市場現狀分析方面的有著深刻了解，曾為各行業(yè)的著名客戶服務。他擁有的經驗讓他專長于以下領域： IT，通信，電子，網絡產品等行業(yè)，曾完成過50個以上的跨國或國內企業(yè)市場研究和營銷策略咨詢項目。 服務過的客戶范圍廣泛，有世界一流的大型跨國公司，也有較小但高度專業(yè)化的中小型企業(yè)。曾經服務過的主要客戶： IBM、HP、EPSON、聯想、搜狐、華為、實達、CISC

25、O、三菱移動、新浪、中國移動、福建移動、貴州移動、寧夏移動、河北移動、東莞移動等50余家。研究總監(jiān)歐維平先生歐維平先生曾任職于多家國內著名的市場研究公司，先后供職多家市場研究機構，先后擔任訪問部經理、研究經理、研究總監(jiān)等職務。2004年加盟慧聰國際，現任華南區(qū)研究總監(jiān)。從業(yè)生涯先后主持操作各類項目近200個，具體有豐富的項目經驗。他是一位實力派的資深研究人士，畢業(yè)于中國人民大學。長期專注于市場分析及技術研究，精熟市場研究的各個環(huán)節(jié)，精通各種統計分析技術、運籌分析和營銷研究模型，在滿意度研究、市場細分與預測等領域有所造詣?；谪S富的行業(yè)經驗和對研究技術的不斷鉆研，他將自己的結果成果曾發(fā)表在市場研究、移動通信等專業(yè)雜志上，受到業(yè)內人士的一致好評。曾經服務過的主要客戶：江蘇電信、索尼、中興、聯想、TCL、東莞移動、福建移動、佛山移動、山東移動、河北移動、山東通信、江蘇電信、山東電信、云南電信、順德移動、廣東聯通、佛山聯通、江西聯通、強生（中國）、三九醫(yī)藥、TBWA/、廣州地鐵、世邦魏理仕、力迅實業(yè)、合興油脂、恒安等。研究經理黃愛玲女士黃愛玲女士2000年加盟慧聰，在通信領域有6年的研究經驗，目前任職通訊部研究經理。她具有豐富的項目管理經驗，研究領域涉及服務質量監(jiān)測、服務提升、新業(yè)務市場細分研究、競爭對手調研、廣告效