醫(yī)藥行業(yè)OTC代表終端具體操作技巧

1、醫(yī)藥行業(yè)OTC代表終端具體操作技巧OTC市場工作步驟 制定走訪計(jì)劃作好準(zhǔn)備工作 工作原則具體做某一家終端的工作步驟OTC終端檢查總結(jié)分析 、制定走訪計(jì)劃 明確工作任務(wù)數(shù)量。根據(jù)前期工作情況和終端檔案及網(wǎng)絡(luò)情況，明確當(dāng)天走訪哪些終端，走訪的過程中哪些是重點(diǎn)對(duì)象，當(dāng)天要解決哪些主要問題等，制定詳細(xì)的走訪計(jì)劃。 、作好準(zhǔn)備工作如何攜帶宣傳品（數(shù)量、種類），是否帶膠水、膠帶、剪刀，是否安排妥當(dāng)準(zhǔn)備的問卷、小禮品 、工作原則 先遠(yuǎn)后近，即先從離家（公司）最遠(yuǎn)的終端做起，以便于消滅死角，克服惰性 、具體做某家終端的工作步驟 看戶外?？磻敉鈴V告有沒有，若沒有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，做好硬包裝勤問候。向營業(yè)員問候，不時(shí)帶

2、點(diǎn)小禮品便于感情溝通，同時(shí)詢問銷售情況和競爭對(duì)手銷售情況以及營業(yè)員對(duì)本企業(yè)的意見、建議查戶內(nèi)。檢查戶內(nèi)廣告的產(chǎn)品擺放，及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳狀態(tài)快記錄。把詢問的各種情況作如實(shí)記錄。若跟營業(yè)員的關(guān)系很好，可當(dāng)面作好記錄，否則離店后立即作好記錄提要求。針對(duì)實(shí)際問題，提出我方要求，盡量達(dá)到目的禮貌離開 。5、OTC終端檢查 為了使終端工作有計(jì)劃有步驟地落實(shí)推進(jìn)，企業(yè)必須要有相應(yīng)的檢查機(jī)制，對(duì)終端工作定期進(jìn)行檢查，并建立好相應(yīng)的終端檢查記錄檔案。 、總結(jié)分析 OTC市場人員根據(jù)當(dāng)天的走訪情況進(jìn)行總結(jié)分析，具體包括包裝到位、包裝數(shù)量、產(chǎn)品銷售情況匯總、競爭對(duì)手情況匯總、營銷態(tài)勢分析、提出建議（例會(huì)時(shí)上呈）

3、OTC市場終端工作檢查人員根據(jù)當(dāng)天的檢查情況要肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，重大問題要立即整改，一般問題要例會(huì)檢討。 二、如何確定高質(zhì)量的目標(biāo)藥店1、首先是終端藥店的調(diào)查：1）整體銷售量，2）我們的產(chǎn)品在該終端藥店的銷售量，3）終端藥店我們產(chǎn)品供應(yīng)的商業(yè)渠道。 目的：了解主要競爭對(duì)手，或者一些大型醫(yī)藥商業(yè)在當(dāng)?shù)厮采w的終端藥店；了解我們產(chǎn)品經(jīng)銷商、分銷商的覆蓋能力及覆蓋藥店的銷售數(shù)據(jù)；了解行業(yè)人士對(duì)終端藥店的評(píng)價(jià)和口碑，了解行業(yè)內(nèi)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料；終端藥店的實(shí)地了解，包括面積、營業(yè)員人數(shù)、地理位置、消費(fèi)者人流量估算、周圍社區(qū)狀況及消費(fèi)水平了解等。2、其次是終端藥店的評(píng)估3、OTC經(jīng)理確認(rèn)

4、：藥店的具體分類；目標(biāo)藥店的商業(yè)歸口；藥店主管負(fù)責(zé)人和商業(yè)主管負(fù)責(zé)人的溝通機(jī)制。 4、季度和半年、年度的調(diào)整工作：終端藥店的變化連鎖藥店的擴(kuò)張，銷售量的變化，藥店的搬遷、倒閉、開張等。1020 2030 3040 1020 終端藥店的評(píng)估第三部分如何與店員保持關(guān)系一、藥店店員與藥品促銷 有資料表明，由于藥店?duì)I業(yè)員在顧客心中扮演專業(yè)人員角色，有近八成未定品牌品種的顧客在購藥時(shí)會(huì)接受營業(yè)員的建議；有明確品牌傾向的顧客中有近七成會(huì)因營業(yè)員的建議而改變主意。（但目前大多數(shù)藥店?duì)I業(yè)員缺乏熱情和主動(dòng)性、缺乏專業(yè)知識(shí)）。除了電視廣告，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)消費(fèi)者購藥的影響大于其它各種廣告媒體。 藥店?duì)I業(yè)員從表面上看之

5、所以不起什么作用，原因是他們的主動(dòng)性很差，多數(shù)情況下店員并不向消費(fèi)者推薦藥品。1、顧客對(duì)藥店?duì)I業(yè)員在購藥過程中的作用期望希望營業(yè)員素質(zhì)較高，不是簡單的售貨員，而是值得信賴的內(nèi)行。希望營業(yè)員主動(dòng)、熱情、耐心、尊重客戶。希望營業(yè)員不要急于推銷那些不見得適合自己的高價(jià)藥品，而是推薦貨真價(jià)實(shí)的藥品。2、顧客藥店購藥過程中拒絕營業(yè)員的原因某品牌的忠誠客戶，拒絕營業(yè)員推介的其它同類產(chǎn)品品牌。對(duì)營業(yè)員不信任，一是認(rèn)為營業(yè)員急于推銷自己不見得需要的高價(jià)藥；二是覺得營業(yè)員素質(zhì)太低，醫(yī)藥知識(shí)匱乏，其推銷說詞不足采信。對(duì)推薦的藥品缺乏了解，信息收集不足。認(rèn)為藥品價(jià)格過高、難以接受。3、與營業(yè)員溝通尊重營業(yè)員充分深入

6、了解營業(yè)員的愛好、性格、家庭情況等各方面，在訪問中利用這些資料“關(guān)心”他們適當(dāng)?shù)厮托┬《Y品，小禮品應(yīng)與雙方的感情溝通、與要求營業(yè)員的工作配合（如協(xié)助維護(hù)店內(nèi)POP）相聯(lián)系營業(yè)員專業(yè)培訓(xùn)日常訪問中穿插適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品知識(shí)解說，每次可只講藥品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與當(dāng)?shù)厮幍旰限k知識(shí)競賽與藥店協(xié)調(diào)利用藥店內(nèi)部開會(huì)結(jié)束時(shí)做講解集中的專門培訓(xùn)會(huì)只有當(dāng)營業(yè)員了解樂力時(shí)，他們才會(huì)對(duì)樂力樹立信心，才會(huì)主動(dòng)向顧客推薦確立與營業(yè)員溝通目標(biāo)確立溝通目標(biāo)A、維持與營業(yè)員的良好合作關(guān)系B、讓營業(yè)員熟悉你，你也要熟悉營業(yè)員，這樣的合作才是長遠(yuǎn)的C、除了因?yàn)椴皇煜ぃ页銎渌幌矚g你的原因D、徹底改變你自己的方法甚至做人準(zhǔn)則業(yè)務(wù)員公文包備忘錄

7、商品樣品 名片 筆記本筆 產(chǎn)品目錄、資料 POP廣告品客戶檔案資料（通訊錄） 證件個(gè)人衛(wèi)生用品（鏡子、梳子、手帕） 終端維護(hù)工具（剪刀、不干膠、繩子等等）市場信息資料 錢包 車票手表 香煙、火機(jī) 眼鏡 等等二、初次訪問營業(yè)員業(yè)務(wù)訪問的最初30秒決定了推銷的成敗你只有一次機(jī)會(huì)給予客戶良好的第一印象1、初訪步驟1、問候與稱呼對(duì)方名稱2、自我介紹、遞名片3、感謝對(duì)方接見4、寒喧5、表述訪問理由6、贊美及詢問7、 介紹人8、 介紹業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)9、對(duì)方家庭（注意隱私）10、 客戶單位情況11、 傾聽對(duì)方嗜好12、 時(shí)事動(dòng)態(tài)2、讓營業(yè)員接受你，引起他的注意和興趣 見面后的十幾秒樹立良好的第一印象 營業(yè)員關(guān)心的

8、是藥品能帶來的好處而非藥品本身 時(shí)刻牢記營業(yè)員是我們的衣食父母見面后的十幾秒樹立良好的第一印象儀表形象：服飾、舉止、神態(tài)、儀容、禮節(jié)，第一印象中80%以上產(chǎn)生于服飾儀表開場白：富于人情味，生動(dòng)有力，直達(dá)主題第一個(gè)動(dòng)作：穩(wěn)健、自信、彬彬有禮良好的第一印象自報(bào)姓名時(shí)應(yīng)加以說明：“我是的”標(biāo)新立異，出人意表的“行為、語言、觀點(diǎn)、服飾”離經(jīng)判道動(dòng)作舉止優(yōu)雅大方提前到達(dá)，信用守時(shí)信守承諾先開口問候客戶，不斷呼喚對(duì)方的尊稱“知之為知之，不知為不知”對(duì)第三人也要表示誠意和尊重，記掛第三人當(dāng)客戶不快時(shí)，事先表明自己的做法有點(diǎn)拙劣（來的不是時(shí)候）分手時(shí)顯得禮貌、恭敬開場白的技巧問候接近建立融洽氣氛，利益接近開始

9、就讓營業(yè)員了解利益與實(shí)惠所在。 例如：“我們的藥品目前市場上非常暢銷?！辟澝澜咏鼘W(xué)會(huì)夸贊別人。 例如：“我聽很多人稱贊您的為人！”懸念接近刺激營業(yè)員的好奇心提問接近提出問題引發(fā)興趣 逐步嘗試在開場白中不要使用產(chǎn)品名稱，營業(yè)員因?yàn)楫a(chǎn)品而認(rèn)識(shí)你，但不應(yīng)該因?yàn)楫a(chǎn)品而和你相處（淡化雙方交往中的功利色彩）。開場白的技巧1）微笑的魔力“伸手不打笑臉人”2）開場白的三個(gè)步驟： 何時(shí)進(jìn)行引出開場白如何講開場白客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的提出議程陳述價(jià)值詢問感受六種開場白方式(1)打招呼，自報(bào)姓名：免去對(duì)方叫不出你名字的尷尬(2)恭維，抬高對(duì)方：拉進(jìn)與對(duì)方的關(guān)系(3)稱贊；讓對(duì)方覺

10、得舒服(4)探詢：澄清對(duì)方的需求(5)引發(fā)好奇心(6)提供服務(wù)：協(xié)助對(duì)方解決問題營業(yè)員關(guān)心的是藥品能帶來的好處而非藥品本身 專業(yè)的推銷介紹產(chǎn)品說明的技巧 利益陳述是終端需求的陳述，不論是業(yè)務(wù)員已知或未知需求，其利益均會(huì)為我們的產(chǎn)品和服務(wù)所滿足藥品的功能是為了終端的利益吸引營業(yè)員的注意力增進(jìn)營業(yè)員對(duì)需求的理解為終端找到并解決問題讓終端明白合作會(huì)給他帶來什么利益建立信任度向終端說明將向他提供杰出的服務(wù)陳述：介紹產(chǎn)品交易條件，回答提問。簡潔，流暢，準(zhǔn)確，生動(dòng)時(shí)刻牢記客戶是我們的衣食父母老客戶：您業(yè)績穩(wěn)定的保證新客戶：您銀行存款不斷增加的保證選擇適當(dāng)?shù)脑掝}提起對(duì)方的嗜好 72%對(duì)方的工作 56%時(shí)事問

11、題 36%孩子及其他家庭事務(wù) 34%演藝圈及體育界 25%客戶的故鄉(xiāng)，母校 18%健康 17%個(gè)人理財(cái)及街談巷議 14%選擇話題的原則夸贊對(duì)方而不流于獻(xiàn)媚夸贊產(chǎn)品而不流于吹噓幽默而不流于庸俗輕松而不流于失禮三、如何與營業(yè)員保持關(guān)系業(yè)務(wù)員的主要任務(wù)就是贏得客戶和維持與客戶的關(guān)系成功的業(yè)務(wù)員必是成功的做人者如何與營業(yè)員保持關(guān)系（1）尋找共同點(diǎn)：同鄉(xiāng)、校友、共同認(rèn)識(shí)的人、共同去過的地方、共同的興趣、愛好、讀過的同一本書了解自己的客戶，關(guān)心客戶的發(fā)展千萬不要忘記訪問的目的（是溝通客戶，而非一定達(dá)成交易不可）以其他形式反駁對(duì)方的觀點(diǎn)：不直接反駁，借一般人的看法，引用不在場的第三人的看法（發(fā)問，擱置問題展

12、開論述）記住客戶的“特別日子”（結(jié)婚紀(jì)念日，生日，電話/禮物），適當(dāng)適時(shí)關(guān)心一下客戶的生活了解客戶希望的評(píng)價(jià)，了解客戶的人品、性格、愛好、家庭情況如何與營業(yè)員保持關(guān)系（2）征求對(duì)方意見，顯示尊重對(duì)方爭辯是不高明的使用專門語言：（外語、專業(yè)術(shù)語）吸引他人注意力，樹立“有水準(zhǔn)，有教養(yǎng)”的形象，但不宜頻繁使用。慎重回答對(duì)方問題，“禮貌、穩(wěn)重、坦誠”沉默是一種工具，對(duì)抗客戶的手段，使客戶懷疑他自己積極而有節(jié)制地回應(yīng)客戶的談話給客戶留有余地（修正、參與、合作、解釋的余地）如何與營業(yè)員保持關(guān)系（3）不斷贊同客戶觀點(diǎn)、附和對(duì)方，稱贊其優(yōu)點(diǎn)，不斷地應(yīng)用客戶的稱呼：“頭銜，敬稱”； 熱情、耐心、尊重客戶信守承諾

13、，經(jīng)常回訪、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使用“我們” ，強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)善意的建議有意暴露一兩個(gè)無關(guān)緊要的弱點(diǎn)，談?wù)勈『退绞?，讓?duì)方感覺被信任；學(xué)會(huì)并善于道謝與道歉，說錯(cuò)話、做錯(cuò)事就應(yīng)表示明確的道歉如何與營業(yè)員保持關(guān)系（4）寬容客戶的不良習(xí)慣和不當(dāng)用語，不能當(dāng)面指出，學(xué)會(huì)利用客戶的性格優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)不可使用客戶討厭忌諱的詞或事物不知道就是不知道；不與客戶強(qiáng)詞奪理，無理蠻纏，應(yīng)以適當(dāng)方式扭轉(zhuǎn)氣氛遇到難題或不宜直接提出的問題應(yīng)委婉表達(dá)，不傷和氣有說服力地展示自我優(yōu)點(diǎn)不宜棱角分明，使用中性，模糊的語言；使用建設(shè)性的語言，不用破壞性語言如何與營業(yè)員保持關(guān)系（5）故意讓客戶獲得幫助自己的施惠機(jī)會(huì)；尊重客戶的愛好，維護(hù)客戶的自

14、尊；利用客戶過去的經(jīng)驗(yàn)為自己服務(wù)；客戶獲得利益必須承擔(dān)對(duì)等的責(zé)任；利益關(guān)系分割清楚；優(yōu)先考慮客戶的立場；帶點(diǎn)土特產(chǎn)饋贈(zèng)客戶及其同事與營業(yè)員成為朋友客戶在接受推銷時(shí)，有部分原因是接受你和你的承諾，只有把自己推銷給客戶的業(yè)務(wù)員才能推銷好藥品渴望信賴關(guān)系是一個(gè)普遍的人性客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是“我”和“我的利益”二八法則推銷的成功，80來自成功交流、建立感情，20來自成功演示、介紹產(chǎn)品。如果你用80的精力使自己接近客戶，設(shè)法與他友好。這樣，你只消花20的時(shí)間去介紹產(chǎn)品的利益，就有八成的成功希望了；但如你只用20的努力去與客戶談交情，那么，你用80的努力去介紹產(chǎn)品，八成是白費(fèi)勁。 四、拜訪頻率的設(shè)定 原則：按

15、照終端藥店的銷售分布或銷量比例來設(shè)定終端藥店的拜訪頻率，在此原則情況下適當(dāng)考慮終端藥店的地理分布。 1、確定拜訪路線1）確保拜訪到所有終端2）確保對(duì)每個(gè)終端拜訪達(dá)到既定的頻率3）節(jié)省時(shí)間4）讓上司知道自己的行蹤5）每月分析工作重點(diǎn)及工作量2、確定拜訪路線時(shí)考慮的因素1）終端的分級(jí)2）各級(jí)頻率所需的拜訪頻率3）每天總的拜訪店數(shù)4）拜訪行程的次序安排3、拜訪路線圖住處A級(jí)店B級(jí)店C級(jí)店考慮的因素1）每條線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是你的住處2）按不同級(jí)別藥店的拜訪頻率，確定通過每個(gè)節(jié)點(diǎn)的線路數(shù)量。3）計(jì)劃每天所要拜訪的藥店數(shù)量，如果每天要拜訪10個(gè)店，等于每條路線包括10個(gè)節(jié)點(diǎn)。4）每月要跑街的天數(shù)（就是你

16、所安排的路線的條數(shù)）節(jié)省時(shí)間，提高效率五、每日拜訪的流程 1、拜訪前的準(zhǔn)備： a)重溫每周工作計(jì)劃表，確保OTC代表明確在每一個(gè)拜訪對(duì)象的具體拜訪目標(biāo)，從而為整個(gè)拜訪作好充分的準(zhǔn)備，同時(shí)可以衡量訪問的效果。 b)準(zhǔn)備所需要的拜訪材料和銷售工具，裝入銷售提包：包括拜訪所需的銷售報(bào)表，產(chǎn)品資料，價(jià)目表，公司相關(guān)文件，促銷計(jì)劃書，宣傳品，禮品等，拜訪所需文具，POP材料及工具。 c)如有需要，致電終端藥店的負(fù)責(zé)人，與他們進(jìn)行預(yù)約。 2、拜訪的基本步驟：a)拜訪準(zhǔn)備：這是進(jìn)入藥店之前的必要準(zhǔn)備，目的是確保清楚在該藥店的拜訪目標(biāo)，同時(shí)作到有條不亂，內(nèi)容大致包括：回想拜訪此藥店的目標(biāo)，回想藥店店長和主要負(fù)

17、責(zé)人的姓名和特點(diǎn)，設(shè)想需要溝通的方式；需要的拜訪資料；整理自己的儀容等。以上花費(fèi)13分鐘。 b)店內(nèi)檢查：進(jìn)入藥店內(nèi)，與相關(guān)人員打好招呼后進(jìn)行以下幾項(xiàng)的店內(nèi)檢查：檢查貨架擺放情況； POP的宣傳 ；檢查競爭產(chǎn)品的相關(guān)陳列與宣傳、活動(dòng)等 。 2、拜訪的基本步驟： c)拜訪目標(biāo)介紹：主要包括新產(chǎn)品鋪貨介紹或改進(jìn)建議；促銷活動(dòng)介紹或改進(jìn)建議；店員培訓(xùn)或其他提高第一推薦率的辦法；其他品種鋪貨問題及改進(jìn)建議；產(chǎn)品擺柜陳列問題及改進(jìn)建議；店內(nèi)設(shè)施問題及改進(jìn)建議。 d)拜訪目標(biāo)執(zhí)行：主要包括建議訂單并督促其完成訂單處理；建議擺柜陳列并現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)狀態(tài)；建議促銷并指定位置，或立即開始促銷實(shí)施；店員培訓(xùn)現(xiàn)場實(shí)施，同時(shí)發(fā)放禮品；店內(nèi)設(shè)施及POP布置或調(diào)整；記錄所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)等。 2、拜訪的基本步驟： e)完成拜訪記錄：完成公司規(guī)定的各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)及競爭產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)和活動(dòng)。記錄需要特別解決和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)的問題。一般記錄數(shù)據(jù)包括：鋪貨數(shù)據(jù)，擺柜陳列數(shù)據(jù)，新產(chǎn)品鋪貨數(shù)據(jù)，促銷執(zhí)行數(shù)據(jù)，庫存數(shù)據(jù)，訂單數(shù)據(jù)，競爭產(chǎn)