在工作中提升質(zhì)量和途徑自己

1、提升待工作質(zhì)量和途徑眾所周知，辦公室值班接待室在一個(gè)單位發(fā)揮著“支持中心、信息中心、協(xié)調(diào)中心、服務(wù)中 心”的作用，值班接待工作如何，直接關(guān)系到單位聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下、協(xié)調(diào)左右的成效。 筆者多年從事辦公室值班接待工作，深刻認(rèn)識(shí)到要做好這項(xiàng)工作，一方面離不開辦公室領(lǐng) 導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)、辦公室同事的支持幫助、全體員工的團(tuán)結(jié)努力，一方面要遵循值班接待工 作規(guī)律，強(qiáng)化措施，有效提升值班接待工作質(zhì)量。筆者通過(guò)對(duì)以往工作得失的系統(tǒng)回顧、 總結(jié)，歸納出3條工作途徑，在實(shí)際工作中長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地規(guī)范完善提升，收到了明顯 效果。一、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理主要包括基礎(chǔ)制度的建立、標(biāo)準(zhǔn)化模板的固化、基礎(chǔ)資料的管理等。基礎(chǔ)制度建立方面

2、， 制定完善了公務(wù)接待管理辦法辦公室值班工作規(guī)則機(jī)關(guān)會(huì)議室管理與服務(wù)規(guī)范領(lǐng) 導(dǎo)辦公室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范以及值班接待工作中的接（送）站、住宿、餐飲、會(huì)議、參 觀等各環(huán)節(jié)的流程描述等，在值班室內(nèi)部甚至辦公室內(nèi)部宣傳貫徹執(zhí)行，對(duì)于工作提升起 到了保障作用。收集整理了“十八大”以來(lái)公務(wù)接待、職務(wù)消費(fèi)、會(huì)議管理、經(jīng)費(fèi)管理、安 全環(huán)保應(yīng)急等方面的規(guī)章制度，按國(guó)家、省、集團(tuán)公司、油田4個(gè)層面分類匯編成冊(cè)，為 值班接待各項(xiàng)工作依法合規(guī)開展提供了依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化模板固化方面，建立完善了公務(wù)接待 審批單、會(huì)議通知單、就餐安排、會(huì)議（活動(dòng)）安排、日常值班表、電話記錄單、委托接 待通知單、就餐（會(huì)議）人員名單、每日動(dòng)態(tài)、一

3、周重要活動(dòng)安排等常用表單的模板，既 規(guī)范了工作標(biāo)準(zhǔn)，又提升了工作效率?；A(chǔ)資料管理方面，做好會(huì)議、接待及調(diào)研、檢查、 慰問(wèn)等活動(dòng)全過(guò)程資料的收集、整理、歸檔工作，并分門別類予以保存，為工作總結(jié)分析 提供了真實(shí)完整的數(shù)據(jù)資料，同步提升了工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，注重收集整理值班接 待工作所需相關(guān)基礎(chǔ)資料，如內(nèi)外部相關(guān)單位聯(lián)系方式、人員信息等，及時(shí)調(diào)整更新常用電話號(hào)碼等，并定期整理、匯編成冊(cè)發(fā)放領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位和部門使用，方便了工作的開展。二、培育組織文化組織文化是組織的軟實(shí)力，是工作質(zhì)量和效率的有力保障。結(jié)合值班接待工作的性質(zhì) 和特點(diǎn)，提出培育“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的組織文化。通過(guò)平時(shí)交流引導(dǎo)、召開會(huì)議宣貫

4、，著力培 育組織文化意識(shí)，效果漸行漸顯?！皣?yán)”是指“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求” 一是對(duì)于原則性要求，特別 是十八大以來(lái)實(shí)施的公務(wù)接待、職務(wù)消費(fèi)等方面的制度性規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行，不能有絲毫妥 協(xié)，不能打一點(diǎn)折扣；二是對(duì)于自身及工作提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，樹立“沒(méi)有最好，只有更好” 的理念，凡事追求最高質(zhì)量，克服“敷衍了事、得過(guò)且過(guò)、差不多就行”的思想，提倡“靠 制度管人，靠流程管事，高標(biāo)準(zhǔn)成事”；三是嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，包括勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì) 律、政治紀(jì)律，讓每個(gè)人都對(duì)工作有尊重心、敬畏心，并體現(xiàn)在日常的工作生活中?！凹?xì)”是 指“認(rèn)真、細(xì)致。號(hào)召大家注重工作細(xì)節(jié)，在精細(xì)處下功夫，把認(rèn)真、細(xì)致貫穿于工作的 全過(guò)程，落實(shí)到工

5、作的每個(gè)環(huán)節(jié)，接受任務(wù)要認(rèn)真，制定方案要細(xì)致，組織運(yùn)行要周密， 銜接過(guò)渡要緊密；同時(shí)，強(qiáng)調(diào)保持耐心、毅力，這是做到“認(rèn)真細(xì)致”的保證，否則只能 做好一時(shí)的工作，不可能保證工作的長(zhǎng)期高質(zhì)高效。將認(rèn)真細(xì)致貫穿于每一項(xiàng)活動(dòng)、每一 次接待、每一個(gè)會(huì)議中，進(jìn)而細(xì)分時(shí)間節(jié)點(diǎn)，細(xì)化活動(dòng)內(nèi)容，合理安排分工，將認(rèn)真細(xì) 致體現(xiàn)在每一次車輛安排、每一次就餐座次排列、每一份與會(huì)人員名單確定上等等。比如， 研究制定的領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行表、機(jī)關(guān)會(huì)議室服務(wù)檢查表等，明確細(xì)分需要服 務(wù)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，可最大限度地避免工作疏漏?！皩?shí)”是指“作風(fēng)踏實(shí)、工作扎實(shí)”全面提倡兢 兢業(yè)業(yè)、踏實(shí)肯干的工作作風(fēng)，摒棄“庸懶散” “浮躁虛

6、無(wú)”等不良作風(fēng)，避免“簡(jiǎn)單重復(fù)、 不動(dòng)腦筋、不琢磨、不思考”等習(xí)慣做法。要求每項(xiàng)工作“有安排、有檢查、有落實(shí)”，并堅(jiān) 持不懈、一以貫之，既強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)的“實(shí)”，又注重工作作風(fēng)的“實(shí)”，更追求工作效果的“實(shí)” 通過(guò)每一件具體的事，讓全體人員實(shí)實(shí)在在感受到只有“實(shí)”才能提升工作質(zhì)量、保證工作效率、避免工作失誤。要堅(jiān)決對(duì)“蜻蜓點(diǎn)水、淺嘗輒止” “浮在表面、沉不下去” “急于求成、 不重過(guò)程、只看結(jié)果”等不良觀念與做法說(shuō)“不”，逐步營(yíng)造踏實(shí)工作的濃厚氛圍。三、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展十八大以來(lái)，中央、地方、集團(tuán)公司陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)公務(wù)接待、職務(wù)消費(fèi)、安全環(huán)保 等方面的規(guī)章制度，對(duì)于企業(yè)依法合規(guī)開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出了

7、更高更嚴(yán)格的要求，這其 中很多內(nèi)容涉及值班接待工作。為適應(yīng)新的形勢(shì)和環(huán)境，推動(dòng)值班接待工作創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展， 主要做到了三個(gè)“創(chuàng)新轉(zhuǎn)變”：第一,學(xué)習(xí)方式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。首先，從書本中學(xué)。學(xué)習(xí)掌握相 關(guān)法律法規(guī)，做到“心中有數(shù)、行事有度”，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，接待服務(wù)行為依法合 規(guī)。其次，從實(shí)踐中學(xué)。利用承辦上級(jí)活動(dòng)、與地方政府或兄弟單位聯(lián)合接待、到地方政 府或兄弟單位聯(lián)系工作等機(jī)會(huì)，觀察學(xué)習(xí)其特色做法、難點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)調(diào)技巧等，提升接待 服務(wù)水平。最后，從“錯(cuò)誤”中學(xué)。查擺工作中可能存在的隱患，通過(guò)還原描述事件、分 析主客觀原因、制定整改措施、建立長(zhǎng)效機(jī)制等深挖問(wèn)題本質(zhì)，集中組織會(huì)議討論，集思 廣益，讓

8、執(zhí)行者自己找到最科學(xué)可行的解決辦法。第二，服務(wù)觀念的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。一是樹立 “大服務(wù)”的理念，變?nèi)粘Ｖ蛋唷⒐珓?wù)接待等事務(wù)性服務(wù)為全面服務(wù)，盡最大努力了解掌握 單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、全年中心任務(wù)、整體運(yùn)行狀況、近期重點(diǎn)工作、急需解決問(wèn)題、今后發(fā) 展方向等，結(jié)合日常值班接待工作，學(xué)會(huì)站在全局的高度思考問(wèn)題，拓展事務(wù)性服務(wù)的 外延，提升服務(wù)的容量與質(zhì)量。二是變分工服務(wù)為聯(lián)動(dòng)服務(wù)，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)資源的 統(tǒng)籌優(yōu)化，主動(dòng)加強(qiáng)與主辦部門、配合部門及接待單位的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)部門、單位間的 良性聯(lián)動(dòng)，避免分工不清造成的無(wú)人過(guò)問(wèn)、工作疏漏，分工過(guò)細(xì)造成的資源浪費(fèi)、效率低 下，分工不當(dāng)造成的各自為戰(zhàn)、銜接不暢等問(wèn)題，最

9、大限度地形成工作合力、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作 戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)水平與效率。三是變高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。改變過(guò)去追求高規(guī)格、 大排場(chǎng)服務(wù)的舊觀念和做法，以保障工作需要為出發(fā)點(diǎn)，樹立安全、規(guī)范、節(jié)儉的服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低成本費(fèi)用支出，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)良好形象，避免廉潔從 業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。第三，工作體系的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。在新的形勢(shì)、新的環(huán)境下，必須配套新的體系、新 的措施方能保證工作效能。一是重新制定工作規(guī)則。為適應(yīng)國(guó)家生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、安全環(huán)保、應(yīng)急處置新規(guī)章的要求，重新梳理了工作流程、業(yè) 務(wù)要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位須知等，幾乎涵蓋了值班接待工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，從值班記錄填寫、 交辦事項(xiàng)落實(shí)到交接班內(nèi)容，從會(huì)議前期準(zhǔn)備、會(huì)中

10、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到會(huì)后資料整理，從接待方 案制定、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施（迎送、住宿、就餐、會(huì)議、參觀等）到活動(dòng)資料歸檔，從應(yīng)急突發(fā)事 件的信息接收、上報(bào)到處置全過(guò)程，都重新梳理確定了配套的工作規(guī)則。二是創(chuàng)新工作分 工與監(jiān)督檢查制度。由于公務(wù)接待、職務(wù)消費(fèi)、應(yīng)急管理等有了更為嚴(yán)格的規(guī)范性要求，因 此相應(yīng)增加了很多程式、憑證、賬務(wù)上的工作量。同時(shí)值班接待工作包含有很多看似不大但 特別占用時(shí)間精力的工作量，比如領(lǐng)導(dǎo)差旅、公務(wù)接待費(fèi)用的報(bào)銷，領(lǐng)導(dǎo)日常特別是節(jié)日 值班安排，時(shí)間緊急或資源緊張狀態(tài)下車輛與會(huì)議室的調(diào)派協(xié)調(diào)，機(jī)關(guān)會(huì)議室與領(lǐng)導(dǎo)辦公 室服務(wù)的監(jiān)督檢查等。如果沒(méi)有相對(duì)固定的分工和監(jiān)督檢查制度，在各類工作量集中交叉 的時(shí)段，就極易出現(xiàn)手忙腳亂、顧此失彼的狀況：一方面可能某項(xiàng)工作無(wú)人過(guò)問(wèn)，出現(xiàn) 疏漏；一方面一項(xiàng)工作今天我干、明天他干，不僅工作質(zhì)量效率不高，出現(xiàn)工作失誤的 風(fēng)險(xiǎn)和概率也很大。為避免這一問(wèn)題，首先對(duì)全部工作量（包括日常、規(guī)律性、隨機(jī)性等） 梳理匯總，列出明細(xì)項(xiàng)目和具體工作負(fù)荷，然后按照“工作質(zhì)量第一、兼顧個(gè)人特點(diǎn)”的原 則，在尊重個(gè)人意愿、充分溝通交流的基礎(chǔ)上，明確人員分工，建立起相對(duì)固定分工、相 互監(jiān)督檢查制度。主要做法是，