商務禮儀培訓PPT課件（PPT77頁)

1、1中國古代禮儀的起源起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的規(guī)制發(fā)展而來，專門制定了一套禮的形式和制度，如周代的周禮、儀禮、禮記后人稱之為“禮學三著作”2中國古代禮儀的發(fā)展 奴隸社會瓦解后中國進入封建社會。在這一時期出現(xiàn)了孔子、孟子、荀子等為代表的不同學派，形成了以儒家學派學說為主導的正統(tǒng)封建禮教。 “三綱五常”：君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱；仁、義、禮、智、信。 “三從四德”：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦言、婦容、婦功。 “家禮”“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言、非禮勿動” 。3現(xiàn)代商務禮儀的內涵商務禮儀是人們在商務活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好 的行為規(guī)范。

2、它是人們在商務活動中應遵守的禮節(jié)，是禮儀在商務領域中的具體運用和體現(xiàn)，實際上就是在商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。4企業(yè)員工為什么學禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 5第二 提升個人素質言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度獲得良好的人際關系6名 人 說 禮 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子 一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際關系與處世能力。 安德魯卡內基7 禮儀是你最好的名片！擁有良好的人際關系,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上 1.某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的

3、占10%，人際關系不好者則占90%；2.根據國際知名咨詢機構麥卡錫為期5年的跟蹤調查顯示：在專業(yè)知識和職業(yè)技能相同或相近的人群中，人際關系好的人平均年薪比人際關系一般的人高15%，比人際關系不好的人高33%。8 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 9禮儀的核心

4、是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。10自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。11尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。12用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)13課程目錄商務接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹

5、禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 14第一篇接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀15接待禮儀-介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。16五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向

6、對方。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被 介紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀-介紹禮儀17五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀-介紹禮儀18六：稱呼的注意事項 不適當俗稱 不適當簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀-介紹禮儀19

7、接待禮儀-名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡法20三、名片的遞交順序：由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交：起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受：起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 六、名片的收存：襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀-名片禮儀21接待禮儀-握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為宜)22握手的順序“三優(yōu)先”原則1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先

8、3、職位高者優(yōu)先 23乘車禮儀-座次主人24司機乘車禮儀-出租車座次25引領的手勢 引領的方位 引領的禁忌引領禮儀26巧妙引薦的技巧介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料27接待禮儀-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到28準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退公務拜訪禮儀29拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整

9、潔嗎？要提前5分鐘到達3031儀容對比32建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼 表達事實 觀念共識 PMP 興趣、愛好信念、 價值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感33居間介紹禮儀 介紹的順序 將位低者介紹給位高者 (先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士34言語表達的要訣多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語35聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼

10、神飄忽、東張西望面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊 同或了解。作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受36宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀-用餐禮儀37用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中 為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好38餐飲禮儀-中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。

11、3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。5、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。39餐飲禮儀-中餐舉止禁忌6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4011、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再 舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由 逼迫

12、對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。餐飲禮儀-中餐舉止禁忌41第二篇 個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象42第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒43 聲音 音調,語氣,用詞,說話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內容第一印象44您應當擁有的45商務人士形象基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅46 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 47發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限、

13、側限及下限要求48女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)49面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養(yǎng)成每日剃須的習慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔50衣必整、紐必結51服裝穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整52遠看頭近看腳不遠不近看中腰53 “三色原則” “三一定律” “三個禁忌” 西服禮規(guī) -三個三 54A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風格鑒定-禁忌C、飾物搭配儀表禮儀55服飾的“TPO”原則 Time 時間 Place 地點 Occasion 場

14、合服飾應時，應景，應事，應己，應制56商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿57商務禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人58商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件59

15、商務禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。60商務禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋61微笑 微笑的意義 練習親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）62眼睛也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不

16、像在罵人63態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方(表示信賴)64商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不

17、亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。65個人風度風度是指人的內在素質和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。66微笑 微笑的意義 練習站姿基本要點 （演練）坐姿基本要點 注意點女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀67體位手位腳位禁忌68忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸69深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿 雙腳不停地抖動坐姿 基本要點 （演練）儀態(tài)禮儀（4/4）70接聽電話基本觀念電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應變三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應對自然確當。71接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結72接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。” 轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿然猜測對方姓名 注意講話速度和語調電話四周避免放置容易打翻