【培訓(xùn)課件】公共關(guān)系工作目標(biāo)工作職能和工作原則

1、1公關(guān)三要素小結(jié) 主體要素組織（主導(dǎo)作用） 為了實現(xiàn)一定的目標(biāo)而有計劃地建立起來的一種社會機構(gòu)。 特點：具有群體性、目標(biāo)性、系統(tǒng)性。 功能：具有滿足需要的功能、開放的功能、整合的?？腕w要素公眾（能動作用）是對組織生存和發(fā)展有著現(xiàn)實和潛在影響力的團體和個人。作用：動力、接受、反饋、宣傳、支持。特點：同質(zhì)性、相關(guān)性、層次性、多維性、可變性。溝通要素傳播（導(dǎo)向作用）公共關(guān)系工作基本手段，是組織與公眾之間溝通的橋梁和紐帶。特征：社會化、滲透性、可逆性、載體性、共享性。要素：信源、信息、編碼、載體、信宿、譯碼、干擾、語言、反 饋、環(huán)境。/sundae_meng2公共關(guān)系工作目標(biāo)工作職能和工作原則歡迎各位

2、同學(xué)！ /sundae_meng3公共關(guān)系工作目標(biāo) 提升組織形象反映組織形象的第一要素是產(chǎn)品形象。反映組織形象的第二要素是員工形象。反映組織形象的第三要素是環(huán)境形象。/sundae_meng4/sundae_meng5“天上掉下金手表”日本手表打入國際市場20世紀(jì)80年代初，日本的手表制造商，為打破瑞士手表一統(tǒng)天下的局面，聯(lián)合起來在全世界展開前所未有的宣傳攻勢。其中，最引起轟動的是，在澳大利亞的新南威爾士上空從飛機上撒下許多日產(chǎn)手表，如西鐵城、東方、精工等等。在這次活動之前，日本的手表制造商在各大媒介上刊登啟示：誰撿到手表歸誰所有，如發(fā)現(xiàn)損壞，可免費到指定地點調(diào)換。手表在預(yù)定的時間，從幾千米的

3、高空拋下。令人吃驚的是，所有的手表都完好無損。世界各國的新聞媒介都抓住著一點大肆宣傳。于是，日本制 造的手表很快被國際市場所承認(rèn)，從此與 瑞士手表“平分天下”。/sundae_meng6知名度和美譽度知名度是公眾對組織知曉了解的程度。美譽度是公眾對組織的滿意、贊美和欣賞程度。/sundae_meng7交流與討論學(xué)校或班級如何提高知名度與美譽度？如何樹立良好的個人形象？/sundae_meng8公共關(guān)系工作職能塑造組織形象實現(xiàn)雙向溝通強化組織管理/sundae_meng9塑造組織形象 對內(nèi)部公眾要塑造成“自己的企業(yè)”形象。對顧客要塑造成值得信賴的企業(yè)形象。對社區(qū)居民要塑造成熱心的企業(yè)形象。對政府

4、要塑造成遵紀(jì)守法的企業(yè)形象。對新聞媒體要塑造成受其歡迎的企業(yè)形象。 /sundae_meng10IBM公司“金環(huán)慶典”活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中作出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出 貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)余愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動， 自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位

5、去放映。/sundae_meng11“金 環(huán) 慶 典”案例思考：（1）IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?（2）這種活動對我們班級、學(xué)校有何借鑒呢?/sundae_meng12實現(xiàn)雙向溝通公共關(guān)系中公眾對組織的信息不是被動接受，而是主動接受、了解；組織通過反饋，及時了解公眾的看法、建議和不滿，調(diào)整策略，維護(hù)形象。包括：組織內(nèi)部溝通和外部溝通。/sundae_meng13討 論例：海爾集團的用人哲學(xué)是“人人是人才”，認(rèn)為每個人都有自己的優(yōu)勢和待開發(fā)的潛能，企業(yè)要創(chuàng)造良好的競爭機制，使每人找到自己的位置，最大限度發(fā)揮所長。問題：海爾集團的用人哲學(xué)對企業(yè)發(fā)展有何幫助？/sundae_m

6、eng14強化組織管理現(xiàn)代市場競爭主要表現(xiàn)為人才競爭?！耙匀藶楸尽笔枪碴P(guān)系在管理中的最好體現(xiàn)。強化組織管理可以表現(xiàn)為把眾多員工的行為引導(dǎo)到組織既定的利益、目標(biāo)上來。/sundae_meng15公共關(guān)系的具體職能采集信息，監(jiān)測環(huán)境咨詢建議，輔助決策策動傳播，提供服務(wù)/sundae_meng16公共關(guān)系工作原則全面公關(guān)原則互惠互利原則誠實守信原則長遠(yuǎn)利益原則/sundae_meng17全面公關(guān)原則 要求組織經(jīng)營活動過程體現(xiàn)全員公關(guān)、全程公關(guān)的思想。討論：肯德基，顧客爭座。 /sundae_meng182000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德

7、基，造成一場不小的風(fēng)波：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)并加以賠償。/sundae_meng19但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”。女顧客馬上打電話向南昌晚報和江西都市報兩報投訴。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案

8、例思考：（1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？/sundae_meng20互惠互利原則首先，要滿足公眾的需求。 其次，互惠互利是雙向的，滿足公眾利益，也要給組織帶來利益，包括經(jīng)濟利益、社會利益等，是“雙贏”。 /sundae_meng21誠實守信原則要求在公關(guān)活動中不搞虛假和無信的行為。 說真話，辦實事。珍重信譽。樹立長期性和整體性。/sundae_meng22是技巧還是謊言？ 某天，一外貿(mào)部門在賓館設(shè)宴，有道菜是魚，服務(wù)員在分菜是發(fā)現(xiàn)魚偏生了些，如不講明原因就撤去，是對客人的失禮；如和盤托出原因，則會影響賓館聲譽，服務(wù)員考慮了一下，

9、對顧客說：“對不起，這條魚是按粵菜的烹飪法燒的，偏生了些，可能不太適合你們的口味，是否加把火？”客人欣然應(yīng)允，并夸獎服務(wù)員服務(wù)周到。/sundae_meng23是出奇制勝還是愚弄公眾？一位戴眼鏡的顧客在一家酒店吃飯，其中要了一個三鮮湯。吃著忽然看見三鮮湯有只死蒼蠅，他把眼鏡摘下來擦了擦戴上再看，沒錯，是只死蒼蠅。他氣憤地責(zé)問服務(wù)員，服務(wù)員請來了公關(guān)部人員。這位公關(guān)部人員二話沒說，拿起湯羹就把蒼蠅舀起來吃了下去，并對那位顧客說：“先生，您看錯了，這時候一片蔥花！”隨即讓服務(wù)員給換了一碗。/sundae_meng24長遠(yuǎn)利益原則不能犧牲社會和公眾的長遠(yuǎn)利益來換取自己的眼前利益。各項活動的實施要考慮其長遠(yuǎn)影響力。/sundae_meng25公共關(guān)系的基本特征以社會公眾為工作對象以塑造形象為工作目標(biāo)以傳播溝通為工作方式以互惠互利為工作原則以誠實守信為工作信條以注重長遠(yuǎn)為工作方針/sundae_meng26組織形象策劃 CIS戰(zhàn)略(組織識別系統(tǒng))Corporate Iden