格林豪泰酒店客房管理(課堂PPT)課件(PPT 135頁(yè))

1、格林豪泰酒店客房管理 字成楊 2014.01.091.第1頁(yè)，共135頁(yè)?？头抗芾?.第2頁(yè)，共135頁(yè)。培訓(xùn)提綱一、客房部概述二、客房組織架構(gòu)三、客房各崗位職責(zé)、工作程序和行為規(guī)范四、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和6T管理五、衛(wèi)生、服務(wù)管理六、客房布草和客用品管理七、成本控制八、設(shè)備管理九、安全管理3.第3頁(yè)，共135頁(yè)。一. 客房部概述1、客房部的定義2、客房部的地位和作用3、客房部的任務(wù)4、客房的基本要素5、客房商品的特性6、客房種類7、房態(tài)4.第4頁(yè)，共135頁(yè)。1、客房部的定義1、客房部是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位，是酒店經(jīng)營(yíng)中最大的商品。2、客房部

2、承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，并負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。3、酒店的等級(jí)水平主要是由客房水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房。服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。5.第5頁(yè)，共135頁(yè)。2、客房部的地位和作用1、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本

3、比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。2、客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度，也對(duì)酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。3、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。6.第6頁(yè)，共135頁(yè)。3、客房部的任務(wù)1、負(fù)責(zé)酒店客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供舒適的休息和辦公場(chǎng)所；2、做好客房接待服務(wù)，保障客人的安靜環(huán)境；3、供應(yīng)和配置各種用品，并且為住客提供各種服務(wù)項(xiàng)目；4、降低物品消耗，維持客房設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保

4、證客房服務(wù)需要。客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來(lái)店客人對(duì)酒店的印象，對(duì)于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營(yíng)造同樣至關(guān)重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。7.第7頁(yè)，共135頁(yè)。客房部的任務(wù)之一 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán) 境客房部是為客人提供服務(wù)的主要 部門之一，其主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”清潔、衛(wèi)生、舒適的客房商品，為客人提供熱情周到的服務(wù)。同時(shí)，客房部還要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。清潔衛(wèi)生在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中具有特殊的意義，它是酒店商品使用價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志。酒店還必須給客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，使客人得以很好地休息。8.第8頁(yè)，共135頁(yè)。

5、客房部的任務(wù)之二做好客房接待服務(wù)，提供安全保障客人在酒店里生活的主要場(chǎng)所和停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方是客房。安全需要是客人最基本的需求之一?？头渴菫榭腿颂峁┬菹⒌牡胤剑徽摵螘r(shí)都要保持樓層的安全，防止不法分子進(jìn)入客房，保證客人生命財(cái)產(chǎn)安全，為客人提供一個(gè)安寧的環(huán)境，才能使客人有安全感。9.第9頁(yè)，共135頁(yè)?？头坎康娜蝿?wù)之三降低勞動(dòng)消耗，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益客房中的物品不但種類較多，而且需要量也比較大。物資用品及其他費(fèi)用開(kāi)支是否合理，直接影響客房部和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。10.第10頁(yè)，共135頁(yè)?？头坎康娜蝿?wù)之四搞好協(xié)調(diào)配合，保證客房服務(wù)需要客房服務(wù)的質(zhì)量，不僅與客房部?jī)?nèi)部管理有關(guān)，而且還受其他有關(guān)部門的影響

6、。例如總臺(tái)和為客房部服務(wù)的物品供應(yīng)、設(shè)備維修等部門。這些部門的工作能否跟得上，質(zhì)量是不是過(guò)得硬，對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生很大的影響。所以，在服務(wù)過(guò)程中還必須加強(qiáng)客房部與前廳、餐飲、工程、財(cái)務(wù)、保安等各部門的協(xié)調(diào)配合，才能保證客房管理各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展，為保證和提高客房部服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好的條件。11.第11頁(yè)，共135頁(yè)。4、客房的基本要素1、符合標(biāo)準(zhǔn)的客房空間2、設(shè)有必備的客房設(shè)施3、齊全的供應(yīng)物品4、正常的客房運(yùn)轉(zhuǎn)5、符合標(biāo)準(zhǔn)的客房衛(wèi)生12.第12頁(yè)，共135頁(yè)。思考題一客房作為酒店最大的商品，其特性是什么？13.第13頁(yè)，共135頁(yè)。5、客房商品的特性1、價(jià)值不能儲(chǔ)存2、生產(chǎn)與消費(fèi)同步3、服務(wù)

7、廣而雜，受人為因素影響大4、具有綜合性和季節(jié)性14.第14頁(yè)，共135頁(yè)。6、客房種類 客房的種類可以按照多種方法劃分，如按房間配備床的種類劃分。 房型 床的種類 豪華標(biāo)準(zhǔn)房 1.2*2米（2張） 普通標(biāo)準(zhǔn)房 1.2*2米（2張） 豪華房 1.8*2米 商務(wù)房 1.8*2米 家庭房 1.2*2米，1.5*2米 大床房 1.8*2米15.第15頁(yè)，共135頁(yè)。7、客房房態(tài)OC 住客已打掃房 L/B 輕便行李房OD 住客未打掃房 E/D 預(yù)離房VC 干凈空房 E 加床VD 未打掃空房 DND 請(qǐng)勿打擾房MUR 請(qǐng)即打掃房 GRS 拒絕打掃房OOT 保留房 VIP 貴賓房LSG 長(zhǎng)住房 DLR 雙鎖

8、房OOO 維修房R 急需房S/O 外宿房C/O 退房N/B 無(wú)行李房16.第16頁(yè)，共135頁(yè)。思考題二格林豪泰酒店客房的特點(diǎn)？17.第17頁(yè)，共135頁(yè)。格林豪泰酒店客房的特點(diǎn)1、舒適的床和床上用品2、通透的衛(wèi)生間和豪華的熱帶雨林噴頭3、免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)和衛(wèi)星電視4、前衛(wèi)的辦公區(qū)域18.第18頁(yè)，共135頁(yè)。二、客房組織架構(gòu)店長(zhǎng)前廳經(jīng)理/副經(jīng)理銷售主管財(cái)務(wù)人事客房經(jīng)理/領(lǐng)班前臺(tái)服務(wù)員餐廳服務(wù)員/廚師/廚工保安客房服務(wù)員PA工程19.第19頁(yè)，共135頁(yè)。工作定額1、工作定額即規(guī)定各類客房的清掃整理工作的時(shí)間消耗標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員所承擔(dān)客房清掃整理的工作量標(biāo)準(zhǔn)。2、一個(gè)熟練工，打掃標(biāo)準(zhǔn)房的速度為：走

9、客房3040分鐘間，住客房1525分鐘間；空房和夜床約為5-10分鐘。連住5天以上走房清掃時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：45一55分鐘人間.3、一個(gè)熟練工打掃標(biāo)準(zhǔn)房的工作量定額為13-18間。4、客房部的編制定員，就是確立客房部組織機(jī)構(gòu)的前提下，確立各崗位所需人員的數(shù)量。合理確定人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)，做到科學(xué)，合理，確定合理的工作量，采用靈活的方法，既要相對(duì)穩(wěn)定又要適時(shí)調(diào)整。（見(jiàn)最新組織架構(gòu)表1）20.第20頁(yè)，共135頁(yè)。三. 客房各崗位職責(zé)、工作程序和行為規(guī)范1、客房各崗位的工作職責(zé)- 客房經(jīng)理/副經(jīng)理- 客房服務(wù)員2、工作程序3、行為規(guī)范21.第21頁(yè)，共135頁(yè)。1、客房經(jīng)理/副經(jīng)理工作職責(zé) 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 直

10、屬下級(jí)：客房服務(wù)員、PA、工程 崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)組織和安排客房、公共區(qū)域的清掃以及維修維護(hù)工作；2、 督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃、服務(wù)以及維修維護(hù)工作；確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足賓客的服務(wù)需求；3、 負(fù)責(zé)客房物品的管理；4、 協(xié)調(diào)整個(gè)酒店的維修維保工作；5、 提出酒店客房物資采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)所有物資進(jìn)銷存的檢查和監(jiān)督工作；6、 了解前臺(tái)操作流程并能與其他部門經(jīng)理積極溝通，完成店長(zhǎng)交代的工作； 工作內(nèi)容：1、 負(fù)責(zé)客房員工的考勤和儀表儀容的檢查工作；2、 負(fù)責(zé)每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配使用好人員；3、 負(fù)責(zé)所有房間的檢查工作，負(fù)責(zé)檢查VIP客人用房和特殊客人用房

11、的檢查；4、 負(fù)責(zé)每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)、排房工作，休假時(shí)客房領(lǐng)班替補(bǔ)；5、 每天巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患；6、 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，并負(fù)責(zé)檢查維修質(zhì)量；7、 配合前廳經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的需求；8、 負(fù)責(zé)制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、客房定期衛(wèi)生清潔和安排滅蟲(chóng)除害工作；9、 負(fù)責(zé)客房用品的庫(kù)房管理工作，保證物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)；10、嚴(yán)格按照布草管理流程檢查客房的布草執(zhí)行情況；11、負(fù)責(zé)做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表；12、負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工

12、作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)；13、負(fù)責(zé)酒店物資的采購(gòu)、報(bào)銷工作；14、了解普名倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的操作流程，協(xié)助出納做好系統(tǒng)采購(gòu)工作；15、負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查和考核工作。22.第22頁(yè)，共135頁(yè)。2、客房經(jīng)理每日工作流程到前臺(tái)領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn)檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房交第一次房態(tài)檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作收回鑰匙、對(duì)講機(jī)和當(dāng)天員工報(bào)表主持班后會(huì)，總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面填寫(xiě)例會(huì)記錄并讓員工簽名填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫(xiě)交接本將日?qǐng)?bào)表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對(duì)講機(jī)23.第23頁(yè)

13、，共135頁(yè)。3、客房服務(wù)員工作職責(zé)直屬上級(jí)：客房經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。工作內(nèi)容：為賓客提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境，令客人有賓至如歸之感。1、按照客房服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好日常清潔及定期清潔，做好服務(wù)輸送、賓客迎送等各項(xiàng)服務(wù)工作，并填寫(xiě)樓層服務(wù)員工作報(bào)表。2、按規(guī)定要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)修。3、負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布草，補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品并做好記錄。4、保持樓層責(zé)任區(qū)域的整潔。5、掌握住客情況，做好訪客接待。6、負(fù)責(zé)客衣洗滌交、收登記檢查。7、負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)設(shè)施器材和物品的保

14、管、借出、歸還等登記工作。8、在接到查房通知后，立即檢查房間的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)物品損壞、丟失或客人遺留物品，立即報(bào)前臺(tái)。9、負(fù)責(zé)所轄樓層及走廊通道的清潔衛(wèi)生。10、 做好特殊事件的記錄和交接班。11、 填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告和消費(fèi)單據(jù).12、 正確處理客人遺留物品.13、 正確處理使用和保管樓層卡.14、 滿足客人各種合理的要求.15、 將餐車,餐盤從房間撤出,送到指定地點(diǎn).16、 保持各種服務(wù)工具處于良好狀態(tài).17、 完成摟層領(lǐng)班分派的其它任務(wù).24.第24頁(yè)，共135頁(yè)。4、需向主管報(bào)告的事項(xiàng)： 1、客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。 2、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等物品。 3、沒(méi)有行李或行李少。 4、將寵物帶入

15、客房?jī)?nèi)。 5、無(wú)意中損壞了客人的物品。 6、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。 7、發(fā)現(xiàn)了遺留物品。 8、在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 9、客人的抱怨、稱贊。25.第25頁(yè)，共135頁(yè)。5、客房服務(wù)員退房檢查流程 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)。收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房。將結(jié)果向前臺(tái)匯報(bào)?！扒芭_(tái)，房間查房完畢，謝謝”注意事項(xiàng)如房間有問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用電話方式告知將結(jié)果反饋到前臺(tái)“房間內(nèi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等”不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失?？头?jī)?nèi)是否有不安全的因素。整

16、個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。26.第26頁(yè)，共135頁(yè)。6、客房清掃前的準(zhǔn)備工作：1.)到客房經(jīng)理/副經(jīng)理處簽到時(shí)，應(yīng)注意做到：（1）要整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照員工手冊(cè)規(guī)定化好淡妝。（2）戴好名牌。（3）鞋子要清潔，襪子不得破損。2)做好充分的物品、器具準(zhǔn)備工作，清掃房間前要檢查以下物品與器具是否已備齊（1）清掃用具、器材（吸塵器等）、清潔劑等。（2）清掃房間所必須的干凈床單、枕套、毛巾等。（3）要放入客房的用品（卷紙、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情況表”。3)根據(jù)“房態(tài)表”及門上掛牌情況及時(shí)了解房態(tài)，如有客衣，將其放到工作間指定處。4)根據(jù)開(kāi)房的急緩先后順序，決定清掃房間的

17、順序。賓客要求盡快打掃的房間應(yīng)優(yōu)先清潔整理。（1）一般情況下的清掃順序是：“請(qǐng)速打掃”房 VIP賓客房 一 走房 一 住房一 空房 一 “請(qǐng)勿打擾”房（2）長(zhǎng)包房一般須按賓客提出的清掃時(shí)間要求進(jìn)房清掃。27.第27頁(yè)，共135頁(yè)。7、進(jìn)入客房的程序1進(jìn)房前應(yīng)先按門鈴或敲門?？头糠?wù)員每次進(jìn)房工作前，必須要清晰地在門上按門鈴三次（如門鈴不響則只按一次就可以了）或敲門三次（每次敲三下），每次間隔5秒左右。 2若賓客在客房?jī)?nèi)，需征得其同意方可進(jìn)入客房。若賓客前來(lái)開(kāi)門或開(kāi)門后看到賓客，應(yīng)先問(wèn)候征得賓客同意后方可進(jìn)門服務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人有異常狀況，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知主管，主管處理不了，該立即通知值班經(jīng)理

18、。3絕對(duì)不允許從門縫里窺視，或敲一次門就開(kāi)門進(jìn)入客房。4須注意每間客房門把手上懸掛的牌子。若掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，則嚴(yán)禁敲門或按鈴，更不準(zhǔn)進(jìn)房打掃，但需及時(shí)記下其房號(hào)和發(fā)現(xiàn)掛牌時(shí)間。 5當(dāng)天下午2：00以后，若客房門把手上的“請(qǐng)勿打擾”牌仍掛著，應(yīng)作以下不同情況的不同處理：（1）立即電話通知值班經(jīng)理，由前廳經(jīng)理打電話到該客房，然后按指示處理。（2）如果該客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，應(yīng)由值班經(jīng)理及時(shí)通知客房主管/領(lǐng)班，由主管/領(lǐng)班會(huì)同樓層服務(wù)員按門鈴或敲門，同時(shí)表明身份。若賓客前來(lái)開(kāi)門，應(yīng)先打招呼，表示歉意，再說(shuō)明敲門原因。（3）若敲門后仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)及時(shí)反饋至值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理協(xié)同客房主管/領(lǐng)班打開(kāi)房

19、門，并根據(jù)客房?jī)?nèi)具體情況決定是否清掃。 6若賓客在客房?jī)?nèi)，清掃后離房時(shí)要注意禮節(jié)，樓層服務(wù)員應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。28.第28頁(yè)，共135頁(yè)。8、客房衛(wèi)生的五巾品種規(guī)格顏色備注家具干40cm*30cm綠1.以五巾五色來(lái)執(zhí)行電器鏡子干40cm*30cm白2.每輛工作車正常配置 5塊布*2份(干.濕)*3倍(在用、在洗、待用),合計(jì)30塊/每輛車玻璃臺(tái)面3.每輛工作車配備5個(gè)抹布掛鉤恭桶半濕 40cm*30cm黃4.每塊抹布均在一個(gè)角打上斜線為方便懸掛且在四邊縫線固定衛(wèi)生間擦灰半濕 40cm*30cm紅5.每酒店配備數(shù):30塊/每輛車/每季*4季*?輛衛(wèi)生間地面半濕

20、40cm*30cm藍(lán)6.所用抹布的重量為60g80g之間臥室地面1. 地板材質(zhì)(用地拖)2. 地毯材質(zhì)(用吸塵器)29.第29頁(yè)，共135頁(yè)。9、房間清潔流程做到八字方針“敲”、“拉”、“清”、“撤”、“鋪”、“擦”、“補(bǔ)”、“吸”。明確房間清掃順序準(zhǔn)備工作拉窗簾、開(kāi)窗戶巡視檢查清潔垃圾敲門、打開(kāi)房門（進(jìn)入房間）撤臟布件鋪床擦塵核對(duì)電視頻道（關(guān)機(jī)定在1頻道，音量適中）清潔衛(wèi)生間補(bǔ)足客用物品關(guān)窗戶（留1015公分，下雨務(wù)必關(guān)窗）吸塵、拖地環(huán)視檢查房間整體離開(kāi)房間（留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉）結(jié)束、登記30.第30頁(yè)，共135頁(yè)。10、客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后

21、干 注意墻角31.第31頁(yè)，共135頁(yè)。 11、客房床墊使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 為保證客房床墊平整均衡，為賓客提供“超舒適”的睡眠感受，同時(shí)也為了保養(yǎng)床墊，延長(zhǎng)床墊的使用壽命，格林豪泰酒店必須每季度翻轉(zhuǎn)一次床墊，具體操作如下：一、床墊正確標(biāo)1. 客房在每張床墊標(biāo)上 “1，2，3 4”號(hào)，四個(gè)數(shù)字，分別代表一年的四個(gè)季度，字跡清晰。1) “1、2”在床墊的同一面，“3、4”在床墊的另外一面（如圖1、圖2）；2) “1、4”在床墊的同一邊，上下相對(duì)，互為正反；“2、3”在床墊的另外一邊，也是上下相對(duì)，互為正反（如圖1、圖2）。 32.第32頁(yè)，共135頁(yè)?？头看矇|使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)33.第33頁(yè)，共135頁(yè)。

22、客房床墊使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)二、翻轉(zhuǎn)床墊1. 翻轉(zhuǎn)床墊的工作必須在每一季度的第一個(gè)星期內(nèi)完成；2. 翻轉(zhuǎn)床墊的程序1) 第一季度，數(shù)字“1”位于床墊上面、床尾中間；2) 第二季度將床墊水平轉(zhuǎn)動(dòng)180度，數(shù)字“2”位于床墊上面、床尾中間；3) 第三季度將床墊垂直翻動(dòng)180度，數(shù)字“3”位于床墊上面、床尾中間；4) 第四季度將床墊水平轉(zhuǎn)動(dòng)180度，數(shù)字“4”位于床墊上面、床尾中間。如下圖所示： 34.第34頁(yè)，共135頁(yè)?？头看矇|使用及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)35.第35頁(yè)，共135頁(yè)。12、鋪床程序及時(shí)更換上干凈的床單，保持床鋪干凈、整潔、舒適。 1.逐條撤掉臟的床單，抖松床單看看是否有客人的物品等； 2.當(dāng)鋪新床單

23、時(shí)要把煙灰缸放到衛(wèi)生間清潔，以免引起煙灰飛起； 3.檢查床墊和床下是否有遺留物品或污漬（如床墊受污，需及時(shí)更換） ，拉好床裙，把床放到中央； 4.鋪置新的床上物品，包括： A. 1條床單 B. 4只枕套 C. 1條被套； 5.鋪床包括：床單：包緊床墊四個(gè)角，包角有弧度；床單正向，中線居中；被套：將被芯套入。被子靠床頭處于床墊平行，距離床頭3cm。被套中線居中，床尾內(nèi)襯不外漏，被角不垂地；枕套：將枕芯套入，枕角飽滿；枕套中線居中，開(kāi)口向內(nèi)； 6確保鋪床所用布草無(wú)污跡、無(wú)破損。注意事項(xiàng)： 1使用干凈的床單、被套、枕套進(jìn)行更換； 2鋪完床后，床保持干凈挺刮，無(wú)毛發(fā)； 3鋪床要求服貼、 整潔、美觀；

24、36.第36頁(yè)，共135頁(yè)。13、衛(wèi)生間清掃程序:1)準(zhǔn)備工作2)開(kāi)燈、開(kāi)排風(fēng)3)清理臟物4)恭桶消毒5)清潔面盆和淋浴房6)清潔電鍍制品7)清潔恭桶8)清潔墻面排風(fēng)口和地面9)補(bǔ)足客用品37.第37頁(yè)，共135頁(yè)。14、衛(wèi)生間流程開(kāi)燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過(guò)的布件、垃圾收集口杯，放到指定地點(diǎn)清潔面池、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚清潔鏡面清潔浴簾清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清潔電鍍制品消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架清潔浴室門補(bǔ)充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門掩至30度角38.第38頁(yè)，共135頁(yè)。15、住客房（OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、清潔OC房，可根據(jù)客人

25、要求或有關(guān)部門特別安排了或上級(jí)指示確定的時(shí)間清潔。2、進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意： A、 不得亂動(dòng)客人物品。 B、 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 C、 客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。 D、 客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 E、 客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變。 F、 清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。 G、 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 H、 如客人在房

26、要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。39.第39頁(yè)，共135頁(yè)。16、空房（VC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 1、 主要以檢查為主。 2 、對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)并擦灰，同時(shí)檢查有否工程問(wèn)題。 3 、 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 、如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶，二、三天吸一次塵。 40.第40頁(yè)，共135頁(yè)。17、退房（VD）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、 進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先打開(kāi)電源、填好工作時(shí)間。2、 進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、 將厚薄二層窗簾打開(kāi)，讓光線進(jìn)來(lái)并檢查窗簾是否完好。4、 須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹

27、清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、 按規(guī)范鋪床，用過(guò)布草須調(diào)換（換上的布草無(wú)污跡、無(wú)破損）。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。 6、 清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。 7、 清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。 8、 補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。 9、 杯子按消毒程序清潔。10、 按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥、無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。 11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。 12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入

28、。 13、最后巡視一下，打開(kāi)廊燈并確信物品擺放整齊，無(wú)清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。41.第41頁(yè)，共135頁(yè)。18、杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)：1、準(zhǔn)備工作收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)。準(zhǔn)備好消毒液與消過(guò)毒的杯布。杯布一定要是光布。2、清理杯子清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)。3、洗刷杯具沖洗干凈。放入專用消毒池內(nèi)浸泡15 分鐘。使用84 消毒液或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。4、清潔和擦拭將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過(guò)毒的杯布擦干。5、消毒將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。杯子放入工作車上必須要用布遮

29、蓋。按規(guī)定時(shí)間消毒。杯具要求明亮干凈。 無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。42.第42頁(yè)，共135頁(yè)。19、洗衣服務(wù)及操作標(biāo)準(zhǔn)：1）填表登記 1、填寫(xiě)“洗衣單”2）檢查收取客衣 1、檢查交洗的客衣應(yīng)是否有破損或遺留在袋內(nèi)的物品。2、檢查衣服紐扣是否齊全，有無(wú)嚴(yán)重污跡、褪色或破損。如有應(yīng)向客人講清3、集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。4、有特殊洗滌要求的衣物在單據(jù)上做好標(biāo)記，與洗衣房交代清楚。3）送交洗衣 1、要有洗衣廠簽收2、填寫(xiě)送交客衣的匯總表3、洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。4、交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。4）核對(duì)發(fā)給客人 1、請(qǐng)客人拿出房卡和洗衣單據(jù)2

30、、核準(zhǔn)洗衣單據(jù)和衣物3、包裝后雙手提交給客人4、感謝并道別。 5）洗衣服務(wù)注意事項(xiàng)：1、在客人對(duì)洗衣服務(wù)的投訴處理過(guò)程中，要重視客人的需求，以免客人因?qū)ο匆碌牟粷M造成客戶的流失。2、客衣的收取和送還都必須有客人的簽字確認(rèn)，不要隨便為客人拿主意。3、尤其注意快洗衣服的時(shí)間，不要因時(shí)間的延誤，造成客人的不便43.第43頁(yè)，共135頁(yè)。20、客人遺留物品的處理：1、對(duì)于客人遺留的物品，無(wú)論價(jià)值大小(甚至客人用過(guò)的、私人帶來(lái)的牙刷、毛巾、洗發(fā)水、化妝品等，以及未開(kāi)口的食物等等)均須全部當(dāng)作客人遺留物品處理，服務(wù)員不得以個(gè)人觀點(diǎn)決定遺留物品應(yīng)上交與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作嚴(yán)肅處理。2、服務(wù)員拾到客人遺留物品時(shí)

31、，必須立即告知樓層領(lǐng)班并上交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。3、樓層領(lǐng)班在接到房客遺留物品時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行清點(diǎn)并填寫(xiě)“拾遺物品登記單, 記錄客人的姓名、房號(hào)及在賓館入住的時(shí)間日期，并連同遺留物品一起交到值班經(jīng)理處。4、如遺留物屬貴重物品(如現(xiàn)金及金飾等)，樓層領(lǐng)班應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理保管，并要求其在拾遺物品記錄表上簽名。5、如客人回來(lái)取遺留物品時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)等核對(duì)，經(jīng)失主簽名后方可取回遺物。如失主委托他人代領(lǐng)，必須出示失主本人的親筆書(shū)寫(xiě)的委托書(shū)，以及代領(lǐng)人之身份證，由值班經(jīng)理批準(zhǔn)后，經(jīng)代領(lǐng)人簽名方可領(lǐng)取。 6、經(jīng)客人確認(rèn)后需郵寄回給客人的物品，由值班經(jīng)理按照客人的詳細(xì)

32、資料、 地址負(fù)責(zé)郵寄，所需郵資由客人支付。7、客房客人遺留物品賓館將保存半年，過(guò)期將作處理。處理方法如下：貴重物品及現(xiàn)金等無(wú)人認(rèn)領(lǐng)將由酒店另作安排；一般手表、皮袋等物品可發(fā)放給拾獲者； 衣物、鞋、帽等可由行政辦捐給當(dāng)?shù)孛裾郑黄渌募?、資料、鑰匙等可作棄之處理。一般食品類保存不超過(guò)1到3天。44.第44頁(yè)，共135頁(yè)。21、租借物品服務(wù)客人提出物品租借需求，員工記錄信息要求，進(jìn)行服務(wù)調(diào)度。員工按客人要求，準(zhǔn)備物品，并拿取物品租借單。服務(wù)員確保每項(xiàng)租借物品完好，能正常使用。將物品遞送給客人，請(qǐng)客人在租借單上簽字認(rèn)可。租借刀具類尖銳利器等物品時(shí)，服務(wù)員要提醒客人使用完畢立即歸還。服務(wù)員將物品租借單

33、收放至工作間，做好物品租借記錄。租借物品如被客人帶離酒店，則按照物品賠償價(jià)格由客人全價(jià)購(gòu)買45.第45頁(yè)，共135頁(yè)。22、客人需要醫(yī)療幫助說(shuō)明：此程序只適用于客人由于生病而需要醫(yī)療幫助的，其他程序需要醫(yī)療幫助的事件需分清是緊急突發(fā)事件。1）、客人沒(méi)有喪失行動(dòng)能力 1告知客人酒店沒(méi)有醫(yī)生，只有到外面醫(yī)院就醫(yī)。 2告知客人最近的醫(yī)院是XXX醫(yī)院。 3詢問(wèn)客人是否需要代叫出租車。 4如果客人是外籍客人，則通知酒店值班經(jīng)理應(yīng)視需要提供翻譯服務(wù) 5把事件記錄在交班部上，待第二天向上級(jí)匯報(bào)。2)、客人喪失行動(dòng)能力1馬上通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知總經(jīng)理，由總經(jīng)理呼叫救護(hù)車前來(lái)酒店，將客人救治。任何員工都無(wú)

34、權(quán)直接撥打救護(hù)車電話，必須由總經(jīng)理同意后才可撥打。2記錄下整個(gè)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3如果出現(xiàn)緊急情況（如客人生命有危險(xiǎn)）則應(yīng)立刻通知部門經(jīng)理及值班經(jīng)理直至總經(jīng)理。4在交班本上記錄清楚事情經(jīng)過(guò)。46.第46頁(yè)，共135頁(yè)。23、失物招領(lǐng)1、有客人遺留的物品須交由前臺(tái)處理和暫管。2.、當(dāng)收到客人遺留物品，客房部須在遺留記錄簿內(nèi)列明資料如下.：A、 日期B、依次編列的號(hào)碼C、物品的描述D、在何處發(fā)現(xiàn)E、客人的姓名F、拾獲者姓名G、在何處存放3、 客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前臺(tái)。4、 所有的客人遺留的物品分三類：A、貴重物品，包括（但不

35、限于以下物品）：現(xiàn)金、首飾、相機(jī)、手表、旅游證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經(jīng)理確定物品性質(zhì) 。B、非貴重物品C、食物和飲品5、 遺留的物品須在以下指定地方存放：A、貴重物品須鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)；B、非貴重物品須鎖在前臺(tái)的儲(chǔ)物柜內(nèi)；47.第47頁(yè)，共135頁(yè)。24 、拾遺制度：1、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺(tái)并作登記。2、遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序。3、不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。4、查房時(shí)必須留意客人是有否遺留物品，如有馬上通知前臺(tái)與客人確認(rèn)后，送還給客人，以避免客人走后再來(lái)詢問(wèn)或領(lǐng)取，增加客人麻煩。5、食品保留3天。 服務(wù)員填寫(xiě)清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、

36、時(shí)間、人名發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管或領(lǐng)班 交前臺(tái)值班經(jīng)理 登記保管 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理48.第48頁(yè)，共135頁(yè)。25、對(duì)講機(jī)管理制度 1、領(lǐng)用向客房經(jīng)理領(lǐng)取。在鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上登記簽名。 隨身攜帶。2、檢查檢查能否正常使用。調(diào)至專用頻道、音量適中。充電不足，立即向客房經(jīng)理調(diào)換?？头坑煽头拷?jīng)理管理，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺(tái)管理。3、使用必須使用耳機(jī)。（客房、工程和保安人員）。接獲信息：聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層與內(nèi)容。接通話鍵：立即回答對(duì)方“收到，請(qǐng)講”。復(fù)述接獲的內(nèi)容。- 可盡量使用附近的電話，減少噪音。4、歸還歸還到客房經(jīng)理處。并簽字確認(rèn)?？梢耘c鑰

37、匙同時(shí)歸還。49.第49頁(yè)，共135頁(yè)。26、為客人開(kāi)門的流程為保證入住客人的安全和隱私權(quán)，特制定以下開(kāi)門程序；1、賓客要求打開(kāi)房門，必須賓客本人到總臺(tái)辦理開(kāi)門通知單；2、客房服務(wù)員要為賓客做好開(kāi)門程序解釋工作，客房服務(wù)員依據(jù)開(kāi)門單方能為客人打開(kāi)房門；3、總臺(tái)接待員，要求賓客出示有效證件確認(rèn)電腦登記無(wú)誤后，為客人開(kāi)通知單，同時(shí)通知客房服務(wù)員為客人開(kāi)門；4、客房員工接到總臺(tái)通知后，到樓層等待為客人開(kāi)門，必須核實(shí)通知單上：日期，時(shí)間，接待員簽字正確無(wú)誤后，方能為客人打開(kāi)房門；（注意通知單上，是否要核對(duì)證件一項(xiàng)，如果是YES，需要客房員工和賓客核對(duì)證件后，方可打開(kāi)房門）；客房服務(wù)員為客開(kāi)門后，在通知

38、單上簽字，交到客房中心，下班前由領(lǐng)班匯總后，交到總臺(tái)；5、如果賓客證件在房間內(nèi)，要求客房員工接到總臺(tái)通知后，打開(kāi)房間后必須和客人核對(duì)證件無(wú)誤，同時(shí)通知總臺(tái)；如果客人沒(méi)有有效證件，總臺(tái)接待要為賓客做好解釋工作。原則上只有電腦登記的客人，方能進(jìn)入房間，其他非登記同伴要求開(kāi)門，酒店可以拒絕。50.第50頁(yè)，共135頁(yè)。27、請(qǐng)勿打擾（DND）房處理標(biāo)準(zhǔn)：1、原則上客人掛DND任何人不得擅自敲門或進(jìn)入房間，如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)立即用電話和前臺(tái)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后方可敲門。2、如果到了下午2：00仍掛著DND且該房今日尙未清理，樓層服務(wù)員要通知主管，由主管打電話與客

39、人聯(lián)系。3、如有客人接聽(tīng)則禮貌地詢問(wèn)何時(shí)方便打掃，如沒(méi)人接聽(tīng)則應(yīng)會(huì)同客房領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)，馬上退出將“客人通知”單從門下放入房間并做好記錄。4、如果房?jī)?nèi)客人不在且沒(méi)有行李，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。5、與值班經(jīng)理交接清楚，提醒中班員工隨時(shí)注意該房，以防發(fā)生意外。51.第51頁(yè)，共135頁(yè)。28、如何處理GRS、LB、NB、SO、DL拒絕打掃房 GRS拒絕打掃房間的客人服務(wù)員應(yīng)該做好記錄, 通知領(lǐng)班。如客人第2天還拒絕打掃要通知值班經(jīng)理。值班經(jīng)理可以以拜訪客人的形式了解客情。輕便行李房 LB 如果房?jī)?nèi)有輕便行李，但房?jī)?nèi)無(wú)客人的情況下，先查看LB

40、 物品是否貴重，再查看前臺(tái)該客房客人的預(yù)付金如預(yù)付金夠，而且還在客人預(yù)定離開(kāi)的日期內(nèi)，則先保留物品在房?jī)?nèi)過(guò)了預(yù)定日期客人還沒(méi)有歸來(lái)則交值班經(jīng)理處理另外可設(shè)法與客人聯(lián)系無(wú)行李 NB 如果房?jī)?nèi)無(wú)行李先查看前臺(tái)該房是否已退或是否有預(yù)付金如預(yù)付金夠或在客人預(yù)定日期內(nèi)，則正常處理。如沒(méi)預(yù)付金則按退房處理(客房服務(wù)員對(duì)此種情況可當(dāng)空房打掃,領(lǐng)班當(dāng)VC房報(bào)給前臺(tái)和值班經(jīng)理,重視對(duì)待!切記!)外宿房 SO 外宿房如客人預(yù)付金夠，沒(méi)問(wèn)題，如外宿而且無(wú)預(yù)付金，則按退房處理，如房?jī)?nèi)有遺留物品交保安處保留，并做好簽收反鎖 DL 反鎖如客房發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)反鎖的情況先打電話確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)的情況下，再立即通知工程部門，由工程部

41、門解決由值班經(jīng)理陪同工程一起開(kāi)門52.第52頁(yè)，共135頁(yè)。29、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理和月度盤點(diǎn)的管理規(guī)范1）、采購(gòu)方面：酒店自行采購(gòu)物品的采購(gòu)行為，必須安排店長(zhǎng)和值班經(jīng)理（或授權(quán)酒店其他非財(cái)務(wù)人員）前去采購(gòu)，不允許會(huì)計(jì)、出納從事采購(gòu)事務(wù)。會(huì)計(jì)、出納負(fù)責(zé)核價(jià)、物品的驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)等工作。2）、倉(cāng)庫(kù)管理方面：酒店前臺(tái)文具由各店指定一家文具用品店，文具由出納叫貨、由值班經(jīng)理驗(yàn)收客房布件和物品由客房主管或領(lǐng)班管理；餐廳和酒吧物品由負(fù)責(zé)餐廳的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；工程和保安物品由負(fù)責(zé)后勤的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；廚房物品由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理；酒店跨部門使用的、人事和財(cái)務(wù)的物品由財(cái)務(wù)出納負(fù)責(zé)管理；3）、月度盤點(diǎn)方面：主盤

42、人：酒店總經(jīng)理（或經(jīng)授權(quán)的非財(cái)務(wù)人員）；監(jiān)盤人：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和出納。盤點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)確認(rèn)必須有主盤人和監(jiān)盤人的共同簽名。53.第53頁(yè)，共135頁(yè)。30、客房數(shù)據(jù)匯總規(guī)范1、 客房易耗品統(tǒng)計(jì)客房服務(wù)員（早班）每天工作時(shí)，每打掃一間客房就按實(shí)填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，將每間客房的易耗品記錄在表中，若客人額外索取的，請(qǐng)?jiān)谌請(qǐng)?bào)表正下方說(shuō)明。下班時(shí)將報(bào)表交給客房部領(lǐng)班、主管，由客房部領(lǐng)班、主管匯總在酒店業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)客房服務(wù)員（中班）每天工作時(shí)打掃一間客房就按實(shí)填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，將每間客房的易耗品記錄在表中，若客人額外索取的，請(qǐng)?jiān)谌請(qǐng)?bào)表正下方說(shuō)明，下班時(shí)將報(bào)表交給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理在第二天轉(zhuǎn)交客房主管。晚上特

43、殊情況的清潔或客人需要，記錄方法同客房中班服務(wù)員操作方法。第二天，中班日?qǐng)?bào)表和晚班日?qǐng)?bào)表由值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交給客房主管，由客房主管將昨天夜審前的易耗品數(shù)據(jù)和清潔過(guò)的房間數(shù)據(jù)匯總在酒店業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中2、工程的匯總客房主管和領(lǐng)班在每天檢查客房時(shí)，每天將工程問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)修工程，同時(shí)開(kāi)工單給工程人員（工程人員根據(jù)工單統(tǒng)計(jì)物耗）和在客房檢查日?qǐng)?bào)表（設(shè)施設(shè)備）上打勾，下班前匯總好各樓的客房檢查日?qǐng)?bào)表（設(shè)施設(shè)備）交值班經(jīng)理?？头恐鞴芎皖I(lǐng)班下班后，客房衛(wèi)生和工程事宜由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，晚班值班經(jīng)理再匯總好當(dāng)日客房主管和早班值班經(jīng)理的工程數(shù)據(jù)并錄入電腦，對(duì)未完成情況及時(shí)處理，并跟進(jìn)交班，且將數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)送給酒店總經(jīng)理。3

44、、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總客房主管、領(lǐng)班再每日對(duì)客房服務(wù)員打掃過(guò)的房間檢查時(shí)，需將檢查出的問(wèn)題及時(shí)處理解決，并在客房檢查日?qǐng)?bào)表（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）上打勾，在下班后將每位員工清潔的房間數(shù)和質(zhì)量（誤差件數(shù)）填寫(xiě)在每位員工的客房員工工作記錄表中，數(shù)據(jù)的匯總將作為該員工每月績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)。4、房態(tài)的核對(duì)酒店客房VD-VC和OD-OC房態(tài)的更改需由客房主管和領(lǐng)班更改（忙時(shí)，也可以由商務(wù)中心文員更改）,客房主管和領(lǐng)班在13：00、16：00（可由酒店總經(jīng)理 根據(jù)酒店實(shí)際情況定）交兩份房態(tài)表（一式兩份）給值班經(jīng)理核實(shí)，并將另一份交酒店總經(jīng)理，值班經(jīng)理核實(shí)后若有房態(tài)差異需書(shū)面說(shuō)明原因一式兩份（填寫(xiě)房態(tài)差異表）交給客房主管和酒

45、店總經(jīng)理 。54.第54頁(yè)，共135頁(yè)。31、電視機(jī),空調(diào)的設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)1）、電視機(jī)的設(shè)置：1、電視機(jī)的1頻道至10頻道，為中央1臺(tái)至中央10臺(tái)，其它頻道按當(dāng)?shù)厍闆r安排，如特殊情況可按實(shí)際情況安排。 2、電視機(jī)開(kāi)機(jī)時(shí)為“1”頻道“中央1臺(tái)”，電視機(jī)可設(shè)置為開(kāi)機(jī)為“1”頻道，如電視機(jī)不能設(shè)置，關(guān)閉電視機(jī)時(shí)請(qǐng)將電視機(jī)調(diào)到”1”頻道再關(guān)閉電源。 2）、空調(diào)的設(shè)置： 1、溫度：夏天25 冬天18 2、風(fēng)力：最小 3、設(shè)置：制熱（冬天） 制冷（夏天） 自動(dòng)（春，秋）55.第55頁(yè)，共135頁(yè)。32、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗流程 1. 取下濾塵網(wǎng)按空調(diào)使用說(shuō)明書(shū)取下濾塵網(wǎng)。拆卸時(shí)注意別碰到室內(nèi)機(jī)組的金屬部分，防止將其

46、刮傷。2. 清洗過(guò)濾網(wǎng)灰塵較少的情況下可以輕輕拍彈或使用電動(dòng)吸塵器除塵?；覊m較多的情況下可以用水漂洗或軟刷沾中性清潔劑清洗。用吸塵器吸氣口在粉塵吸附的正面離過(guò)濾網(wǎng)12cm吸塵（從而將灰塵剝離）。用低壓（壓力不超過(guò)0.5mp）的自來(lái)水從粉塵附著面的反面沖洗。不要用海綿清潔，會(huì)損壞濾塵網(wǎng)表面。清洗時(shí)水溫不得超過(guò)50以上，不能用洗衣粉、洗潔精、汽油、香蕉水等，以免濾塵網(wǎng)變形。3. 擦干并安裝清洗干凈后，用軟布擦干或放陰涼處吹干。千萬(wàn)不要在陽(yáng)光下曝曬或在火爐等明火處烘干，以免濾塵網(wǎng)變形。56.第56頁(yè)，共135頁(yè)。33、鑰匙的管理1、領(lǐng)用領(lǐng)用人必須在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。如鑰匙由客房

47、自己管理時(shí)，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，前廳每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長(zhǎng)。由客房經(jīng)理發(fā)給客房服務(wù)員?？头胯€匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月。（每月第一周的星期一更新。）- 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理調(diào)換。2、使用非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門。按照前臺(tái)指示或開(kāi)門單來(lái)操作。 非工作需要不得擅自開(kāi)啟門鎖。 為住店客人開(kāi)啟房門需驗(yàn)收開(kāi)門單。 收到的開(kāi)門單下班與客房服務(wù)員工作報(bào)表一起交給客房經(jīng)理，客房經(jīng)理收齊并交到前臺(tái)。 如果客人在樓層上要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。（姓名、身份證號(hào)碼、入住日期）3、保管鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋

48、內(nèi)，并隨身攜帶。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理尋找。嚴(yán)禁外借。4、歸還日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房經(jīng)理。中班員工交還給前廳經(jīng)理。在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。- 中班員工領(lǐng)取總卡。必須與前廳經(jīng)理當(dāng)面清點(diǎn)。在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。57.第57頁(yè)，共135頁(yè)。34、客房服務(wù)的日常管理1、質(zhì)量管理：對(duì)客房部的各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指定，檢查和整改，樹(shù)立酒店管理意識(shí)，全面管理，不斷提高業(yè)務(wù)水平2、計(jì)劃管理：制定客房各項(xiàng)計(jì)劃，使酒店客房管理工作更加主動(dòng)有效和協(xié)調(diào)3、組織管理：完善客房部的各項(xiàng)機(jī)構(gòu)和崗位，明確崗位的職責(zé)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求制定各項(xiàng)工作流程，規(guī)范客房服務(wù)工作

49、4、協(xié)調(diào)管理：協(xié)調(diào)酒店與客房部相關(guān)的各部門的相互關(guān)系5、物資設(shè)備管理：按實(shí)際情況制定客房部物資設(shè)備管理計(jì)劃，采購(gòu)、領(lǐng)取、保養(yǎng)和更新設(shè)備客房用品與易耗品。6、人員管理：通過(guò)培訓(xùn)與考核，使員工掌握工作業(yè)務(wù)與技能通過(guò)有效的獎(jiǎng)罰條例激發(fā)員工的積極性。58.第58頁(yè)，共135頁(yè)。35、客房部與其他部門的協(xié)作1）客房部與前臺(tái)的協(xié)作 (1) 酒店的客房部和前臺(tái)是兩個(gè)業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為密切的部門。從經(jīng)營(yíng)角度講，客房部是客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，前臺(tái)則是客房產(chǎn)品的銷售部門。兩個(gè)部門之間能否密切配合，直接影響酒店客房商品的生產(chǎn)與銷售。 (2) 客房部為前臺(tái)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客房商品，滿足前臺(tái)銷售客房產(chǎn)品的需要。相互通報(bào)

50、和核對(duì)客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性。相互通報(bào)客情信息。同時(shí)客房部為前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)工作提供方便和協(xié)助。客房部協(xié)助前臺(tái)所做的工作包括：留言服務(wù)，叫醒服務(wù)等。 (3) 兩部門與工程部等共同安排客房的大清潔和大維修工作。客房部的重大清潔和維修保養(yǎng)工作，往往會(huì)影響客房的銷售和客房的安排，同時(shí)也會(huì)牽涉到前臺(tái)、客房、工程等各個(gè)部門。因此，這方面的工作最好由這些相關(guān)部門一道協(xié)商安排。 2）客房部與餐飲部的協(xié)作 客房部與餐飲部在業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)范圍上有很大差異。 （1）客房部為餐飲部的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供清潔保養(yǎng)工作服務(wù)。 （2）VIP房的布置，配備水果。 （3）房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，客房部做協(xié)助配合工作，如在房?jī)?nèi)擺放

51、菜單，收拾餐具等 。 （4）交叉培訓(xùn)，通過(guò)交叉培訓(xùn)可以增進(jìn)相互了解，必要時(shí)為跨部門員工調(diào)配創(chuàng)造條件。 3）客房部與工程部的協(xié)作 客房部與工程部的協(xié)調(diào)與配合，對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)將產(chǎn)生很大的影響。 （1）相互配合，共同做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。 （2） 客房部負(fù)責(zé)對(duì)其所轄區(qū)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)按規(guī)定程序和方式向過(guò)程部報(bào)告。 （3） 當(dāng)工程維修人員進(jìn)場(chǎng)維修時(shí)，客房部的員工應(yīng)盡力協(xié)助和配合，并對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。 （4） 工程部須對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備，包括客房部所管轄的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行常規(guī)的維修和保養(yǎng)，以保證其處于正常完好的狀態(tài)。 （5） 共同制定有關(guān)維修保養(yǎng)的制度和程序，明確規(guī)定雙方的責(zé)

52、任、權(quán)利和獎(jiǎng)罰措施。59.第59頁(yè)，共135頁(yè)。思考題客房部降低噪音的要點(diǎn)？60.第60頁(yè)，共135頁(yè)。36、降低噪音要點(diǎn)： 1、員工關(guān)門時(shí)必須注意力度，以免聲音過(guò)響。 2、門鎖不好及時(shí)報(bào)修。 3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說(shuō)話。 4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時(shí)報(bào)修加油。 5、工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響 6、如果碰到客人開(kāi)著門在房?jī)?nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。 7、房間吸塵時(shí)如果在上午9：00以前，20：00以后必須把門虛掩上。 8、主管查房時(shí)必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到中等。 9、對(duì)講機(jī)必須配備耳機(jī)。61.第61頁(yè)，共135頁(yè)。37、紀(jì)律制度： 1、工作期間不做其它事。 2、嚴(yán)禁在工作區(qū)

53、域抽煙、吃零食。 3、做房時(shí)不得打開(kāi)電視機(jī)（在檢查電視后）和音響收看和收聽(tīng)、不得使用客用設(shè)施。 4、不能在走廊上大聲喧嘩。 5、不能在員工食堂外吃東西。 6、未經(jīng)批準(zhǔn)工作時(shí)間不能離開(kāi)酒店和竄崗。 7、不能拿取酒店和客人財(cái)物，否則要嚴(yán)厲處分。不能損壞公物。62.第62頁(yè)，共135頁(yè)。四、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和6T管理客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（一）房門標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)：小樹(shù)高為10cm。位置：小上方距大門-上30cm、下方距貓眼15cm、貓眼離地150cm。注意事項(xiàng)：粘合牢固。防盜鏈標(biāo)準(zhǔn)：需橫裝固定，防盜鏈外包裝保留，搭扣固定在固定孔中。位置：如豎裝固定時(shí)，需至少距離門框8cm。安全疏散示意圖標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)21cm，寬30

54、cm。位置：距大門上方28cm，圖高18cm，寬26cm。注意事項(xiàng)：位置端正，粘合牢固。DND牌標(biāo)準(zhǔn)：門后所掛DND牌，DND面朝外。燈開(kāi)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：全部開(kāi)關(guān)呈關(guān)閉狀態(tài)。廊燈通過(guò)床頭柜開(kāi)關(guān)打開(kāi)。衣架、裙架標(biāo)準(zhǔn)：男式衣架在左側(cè)，女士裙架在右側(cè)，裙架夾子靠?jī)蛇厡?duì)齊且向下，酒店Logo相對(duì)。注意事項(xiàng)：房間配男式衣架、女式裙架各兩個(gè)。63.第63頁(yè)，共135頁(yè)。客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（一）電水壺標(biāo)準(zhǔn)：電熱水壺線需整齊纏繞在底座上。底盤的出線端與把手垂直。行李架標(biāo)準(zhǔn)：與電視機(jī)柜間隔2cm，外側(cè)于電視機(jī)柜邊緣平齊。注意事項(xiàng)：要經(jīng)常檢查架子是否穩(wěn)固。電視機(jī)柜、電視機(jī)、阻燃垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶距書(shū)桌腿2cm，外側(cè)與桌邊平

55、行，在書(shū)桌的右側(cè)。注意事項(xiàng)：阻燃垃圾桶必須外套無(wú)色透明垃圾袋。標(biāo)準(zhǔn)：電視機(jī)柜長(zhǎng)100cm，寬55cm，電視機(jī)前方距邊緣2cm，左右居中。注意事項(xiàng)：電視機(jī)開(kāi)機(jī)設(shè)置在1頻道。臺(tái)燈標(biāo)準(zhǔn)：放于寫(xiě)字臺(tái)的左上方，臺(tái)燈地座離書(shū)桌邊緣8cm，書(shū)桌長(zhǎng)120cm，寬55cm。臺(tái)燈開(kāi)關(guān)僅靠臺(tái)燈地座。注意事項(xiàng)：燈罩接縫靠墻內(nèi)側(cè)。燈泡為15瓦的節(jié)能燈泡。64.第64頁(yè)，共135頁(yè)?？头课锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)（一）網(wǎng)線標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)線卷好，一頭插在面板接口上，盤繞成直徑約為8cm的線圈。壓在桌子靠墻內(nèi)側(cè)。注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)配備網(wǎng)線長(zhǎng)1.5m。服務(wù)指南夾、服務(wù)指南內(nèi)頁(yè)、各店宣傳單頁(yè)、信封、貴賓信息登記卡標(biāo)準(zhǔn)：左側(cè)第一頁(yè)起依次為：酒店單頁(yè)、貴賓

56、信息登記卡，靠右側(cè)擺放成一條直線，信封（兩張）重疊擺放，服務(wù)指南夾高27cm，房?jī)r(jià)單露出有色欄，貴賓信息登記卡露出“中文字”。注意事項(xiàng)：信封與房?jī)r(jià)單上方平齊。各物品Logo外露。A4幅面文件夾、信紙、意見(jiàn)反饋信函、月刊標(biāo)準(zhǔn)：A4幅面文件夾長(zhǎng)33cm，寬23.5cm，距書(shū)桌底部邊緣2cm處，意見(jiàn)反饋信函陸出“格林豪泰酒店 ”字樣。信紙2張。信紙上位綠樹(shù)下月刊。注意事項(xiàng)：書(shū)桌椅緊靠書(shū)桌擺放，兩者底部邊緣平齊。65.第65頁(yè)，共135頁(yè)?？头课锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)（二）窗簾標(biāo)準(zhǔn)：紗簾拉攏，離地5cm，遮光簾離地2cm，靠墻第一個(gè)掛鉤需固定，折橫均勻。注意事項(xiàng)：窗簾不能有脫鉤，遮光簾的遮光布不外露。遮光簾寬度折

57、成60cm。窗戶限位為15cm，打開(kāi)后不得超過(guò)窗臺(tái)。扶手椅、茶幾標(biāo)準(zhǔn)：椅背離窗臺(tái)15cm，扶手椅和茶幾間距10cm。注意事項(xiàng)：扶手椅、茶幾擺放成半圓型?？头?Mark（馬克）杯、提示卡、紙杯蓋、煙缸標(biāo)準(zhǔn)：Mark（馬克）杯離茶幾邊緣8cm。提示卡放置礦泉水與Mark杯中間，Mark杯酒店Logo標(biāo)識(shí)正對(duì)前方，茶包斜靠在Mark杯上。煙缸放置在Mark杯的前方。注意事項(xiàng)：所有物品酒店Logo正對(duì)前方。電話機(jī)、鉛筆、便簽紙、電視機(jī)、空調(diào)遙控器標(biāo)準(zhǔn)：電視機(jī)和空調(diào)遙控器全部放在床頭柜右下角處?？照{(diào)遙控器在左，電視機(jī)遙控器在右。遙控器底部與床頭柜底部平齊，距右邊緣2cm。便簽紙2張，放在便簽夾上。電話機(jī)

58、距床頭柜左、上邊緣2cm，電話機(jī)寬25cm。環(huán)保小樹(shù)放置在便簽紙正上方。鉛筆筆尖45 朝上，筆根部印有金色字樣朝上。注意事項(xiàng)：電話機(jī)成 “U”字形。電視機(jī)和空調(diào)遙控器的擺放要和溫馨提示小樹(shù)、便簽紙?jiān)谕恢本€上，相互對(duì)齊，保持相等距離。66.第66頁(yè)，共135頁(yè)?？头课锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)（二）空調(diào)開(kāi)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)整到夏季制冷25，冬季制熱 18。均為小風(fēng)低速。注意事項(xiàng)：快沒(méi)電時(shí)及時(shí)更換電池。電吹風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)：電吹風(fēng)線按從上到下整齊纏繞在手柄上。放置床頭柜抽屜左側(cè)下方。注意事項(xiàng)：電吹風(fēng)能正常使用。鞋籃、電蚊香、擦鞋、拖鞋標(biāo)準(zhǔn)：電蚊香放置鞋筐內(nèi)中上部，電蚊香片放置于電蚊香中（無(wú)蚊子的季節(jié)撤出）。擦鞋布放置于下部，與電

59、蚊香盒對(duì)齊，下邊的鞋布重疊在上邊的鞋布上，酒店Logo正面向上。拖鞋放置于鞋筐的兩邊。綠色標(biāo)識(shí)靠左，黃色標(biāo)識(shí)靠右整齊擺放。位置：鞋籃放置在床頭柜下層，鞋筐邊緣與床頭柜邊緣平齊。衛(wèi)生間門標(biāo)準(zhǔn)：清掃后虛掩，距門框15cm（或?yàn)榉块T距門框一拳的距離）。注意事項(xiàng)：衛(wèi)生間燈及排風(fēng)扇都應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。67.第67頁(yè)，共135頁(yè)?？头课锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)（二）門后掛衣鉤標(biāo)準(zhǔn)：三個(gè)衣鉤平貼于門后。位置：左右居中，距門頂端30cm。注意事項(xiàng)：掛衣鉤朝向一律向右。標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)：張貼在衛(wèi)生間內(nèi)剃須插座正上方和下方。標(biāo)識(shí)中心點(diǎn)與插座中心在垂直一直線上。位置：距插座上方和下方2cm處各1張。注意事項(xiàng)：標(biāo)識(shí)平整，無(wú)褶皺，粘合牢固。客

60、耗品的位置標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)側(cè)放牙具，中間放浴帽，外側(cè)放梳子。綠色包裝放前面，黃色包裝放后面。注意事項(xiàng)：與洗面池盡可能保持一定距離，防止經(jīng)常受潮后發(fā)霉。68.第68頁(yè)，共135頁(yè)?？头课锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)（三）衛(wèi)生間洗面池標(biāo)準(zhǔn)：洗面池上的客用品藤籃靠墻側(cè)擺放，皂碟和漱口杯靠淋浴房玻璃門側(cè)擺放。位置：如有足夠位置，藤籃與墻面呈 45擺放。注意事項(xiàng)：臺(tái)面需光亮潔凈，無(wú)水漬、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。皂碟和衛(wèi)生間漱口杯位置：皂碟放在靠淋浴房玻璃門，扇形邊向里正對(duì)墻面，短邊向外。皂碟外側(cè)放杯子，杯蓋緊貼放置。位置：皂碟距水龍頭4cm，杯子距皂碟2cm。注意事項(xiàng)：香皂Logo需擺正。面池活塞標(biāo)準(zhǔn)：面池的活塞呈關(guān)閉狀態(tài)，以防異味外溢