《銷售管理》課件第11章銷售模式與銷售過程 下

1、第十一章 銷售模式與銷售過程第1節(jié) 銷售方格理論第2節(jié) 傳統(tǒng)銷售模式第3節(jié) 現(xiàn)代銷售模式第4節(jié) 銷售過程第4節(jié) 銷售過程一、發(fā)掘潛在客戶掘潛在客戶的步驟一是識別潛在顧客，列出潛在顧客的名單。二是確認合格顧客，根據(jù)顧客應具備的基本條件,挑選出最有希望成為本企業(yè)產品的顧客。 尋找潛在顧客的途徑 尋找潛在顧客的方法 合格顧客的三個條件尋找潛在顧客的途徑、客戶推薦。、公司內部資源。、出版的地址名錄。、銷售人員的網(wǎng)絡。、陌生拜訪。尋找潛在顧客的方法1、挨戶訪問法2、電信訪問法3、名薄利用法4、連鎖介紹法5、社團組織利用法6、報刊利用法7、廣告指引法8、信函開拓法合格顧客的三個條件 1、對產品有真實需求。

2、 2、有支付能力。 3、有購買決策權。練習題： 你是一家擁有全部辦公設備生產線（小型商業(yè)計算機，文字處理設備，電子計算器等）的公司的銷售人員。試討論你如何開發(fā)機構客戶和分銷商客戶名單。 二、 制定訪問計劃制定銷售訪問計劃的重要性1、計劃反映銷售人員的專業(yè)化程度2、制定計劃有助于銷售人員樹立自信心3、制定計劃有助于增大銷售的可能性銷售訪問計劃的內容1、確定訪問目標2、確定顧客的特征和利益3、確定訪問時間與地點4、制定銷售展示計劃5、銷售知識和工具的準備三、 接近顧客約見顧客的方法 1、電話約見法 2、信函約見法 3、訪問約見法 4、介紹約見法 5、網(wǎng)絡約見法接近顧客的方法 1、介紹式接近。 2、

3、提問式接近。 3、利益式接近。 4、贊美式接近。 5、饋贈式接近。 6、征詢意見式接近。 7、引薦式接近。 8、表演式接近。 小鏈接：良好的第一印象l衣著職業(yè)化、穿戴整潔；l 不吸煙；l 不嚼口香糖；l 站姿挺拔而自信；l 態(tài)度主動而熱情；l 握手有力；l 始終以目光注視對方；l 能多次提到客戶的姓名。練習：你是一家汽車經(jīng)銷商的銷售人員，公司計劃在本地區(qū)的工業(yè)公司中開拓快速銷售業(yè)務（按批發(fā)價至少銷售六輛汽車）。請討論你在訪問第一個預期客戶時要使用的接近方法。 四、 銷售介紹銷售介紹的四種類型 （方法）1、記憶式介紹2、公式化介紹3、滿足需求式介紹4、解決問題式介紹小鏈接：銷售介紹的五個步驟（A

4、IDA模式）一般的，銷售介紹包括五個步驟：注意-興趣-欲望-信心-行動1、吸引客戶的注意力。2、激發(fā)顧客的興趣。激發(fā)興趣的一般模式是FAB模式：特征feature -優(yōu)勢advantage -利益benefit approach。3、刺激客戶了解產品利益的欲望。4、堅定顧客對本產品的信心。5、鼓勵顧客采取行動。小鏈接：銷售介紹的五個原則（SALES原則）1、自信（Self-confidence）2、外表(Appearance)3、聆聽（Listening）4、激情（Enthusiasm）5、服務（Service）有效介紹的幾點建議1、清晰的口頭陳述2、清晰的書面材料3、使用展示工具4、盡量讓潛

5、在顧客參與小鏈接：面對不同類型顧客的銷售介紹猶豫不決型沉默寡言型疑神疑鬼型固執(zhí)己見型做事沖動型有條不紊型侃侃而談型牢騷滿腹型練習：一家房地產開發(fā)公司在本市銷售價值200萬元的公寓。請你擬訂一份有鼓動性的銷售介紹。五、處理異議對待顧客異議的正確態(tài)度l歡迎提出異議。l 異議是一種銷售的障礙，同時又是一種機遇。l 不應把異議看作是針對個人。顧客異議的類型1、需求異議 “這東西對我沒用”； 2、來源異議 “我們已經(jīng)同另外一家公司有供銷關系?！?、產品異議 “產品質量粗糙”； 4、價格異議 “我支付不起”；5、服務異議 “上批貨你就沒按時送到”； 6、時間異議 “我要考慮一下”； 面對以上六種異議，銷售

6、人員應該分清真實的異議，虛假的異議和隱藏的異議。練習：以下說法屬于哪一種異議？1、“我的存貨已經(jīng)夠多了”。2、“我從來沒聽說過這家公司，它肯定不大”； 3、“我不喜歡這個顏色（形狀、設計等）。4、 “沒預算”。5、 “你們的服務費比其他公司貴了兩倍”；6、 “我現(xiàn)在不打算購買”。小鏈接：處理顧客異議的原則1、傾聽顧客異議2、不要與顧客爭論3、不要傷害顧客的自尊心4、選擇好處理異議的時機5、回答異議簡明扼要6、避開枝節(jié)問題7、預防為主8、及時總結處理顧客異議的方法1、忽視法例：“如果你們公司找成龍做廣告，我早就進你們的貨了?！?微笑點頭，表示“同意”?！澳嬗哪?！”2、補償法例：“這個皮包的設計

7、、顏色都非常棒，令人耳目一新，可是皮子的品質不是最好的。” “你真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，如果要用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的幾倍以上?！?、太極法 “收入少，沒錢買保險” “正因為收入少，才需要購買保險，以獲取保障?！?4、詢問法例：“購買你們的產品，我將得到的利潤率不像我現(xiàn)在購買的企業(yè)產品那么高。”“如果購買我們的產品比你想象的有更高的利潤率，你會購買嗎？”5、是（Yes）但是(but)法 例：“你們的產品價格太高了” “是的，但我們的產品質量過關，顧客忠誠度高，市場銷路好，返修率基本為零。” “你講的相當正確，但是”6、直接反駁法例：“你們公司的售后服務不好，電話維修，都姍

8、姍來遲！” “我們公司電話叫修后兩個小時一定能到現(xiàn)場修復?！本毩暎阂灰贿B線 客戶異議 處理異議的方法“不需要”、“用不著”“沒錢”、“買不起”、“沒預算”“很忙”、“沒有充分時間溝通”“以前使用過貴且不好”“讓我再考慮一下”“太貴”、“別家比較便宜”忽視法補償法太極法詢問法是（Yes）但是(but)法 直接反駁法練習：至少給出一種辦法，對付下列的反對理由： a、產品很好，謝謝你向我介紹。如果我決定要買，就跟你電話聯(lián)系。 b、你的產品看起來好像不錯，但我們現(xiàn)在不需要。 c、很遺憾，我們現(xiàn)在買不起，六個月以后再來吧！ d、你的產品雖然不錯，但我更喜歡你的競爭者的產品。 e、貴公司的名聲不好，你們的

9、產品有很多問題。 f、你們的機器有這么多不同的品種，很難相信它會可靠和不出故障。 g、雖然你們的機器有一些優(yōu)點，但我更喜歡我現(xiàn)在的機器。六、 促成交易識別購買信號面部表情 表情放松下來，變得更加友好 微笑 顯得興趣盎然 眼睛正視對方身體動作觸摸、閱讀、掃視、伸手去拿或者要求看看合同伸手去拿或漫不經(jīng)心地擺弄鋼筆或鉛筆下意識地去摸錢包專心地研究銷售資料樣本 在草紙上演算抵制你試圖從他那兒拿走銷售資料下意識地點頭身體前傾口頭語言 提出價格、安裝、送貨、購買優(yōu)惠等方面的問題 詢問其他有誰在購買該產品征求他人意見 請求對商品進行操作示范贊成你的意見 小鏈接：成交的負信號 皺眉、打哈欠、搖頭 身體后仰、手

10、臂交叉 眼神游移不定 顯得精力分散 不耐煩、坐在椅子上輾轉不安 陳述反面意見 保持沉默 離譜地殺價 捏造借口促成交易的方法 假定成交法 直接請求成交法 試用成交法 贊揚成交法 選擇成交法 Yes.Yes成交法 特價成交法 利益總結成交法 供應壓力成交法小鏈接：達成交易的困難潛在客戶常常害怕做出購買決定。銷售人員懼怕遭到拒絕。錯誤的態(tài)度。 說話過多。 銷售講解及演示不足。 客戶線索發(fā)掘不當。練習：你打算一戶一戶去推銷潔廁用品。請制定你認為兩種最有效的成交方法。七、 售后服務交易成功后的告辭 交易成功后，用親切、自然的舉止感謝顧客的購買。 妥善解決任何關于送貨和支付問題，并保證任何問題都及時回答以

11、及確保訂貨能及時送到。 盡可能快和自然地離開。應該告辭時不要一味滯留和不停地宣講。交易失敗后的告辭 告辭時應對顧客留下良好印象，禮貌、友善、可信賴和忠誠，為下次訪問和交易打下基礎。 打電話或發(fā)短信，向客戶付出時間接待自己表示感謝。 進行研究和反省。售后服務的程序1、在公司內建立一套制度。以確保所有顧客提出的信息、抱怨和要求都能得到恰當和有效的處理。2、建立常規(guī)檢查制度，收集顧客對所購產品的看法。3、任何反饋的投訴和問題，能夠得到妥善的處理。4、滿足用戶公司中關鍵人物的信息需求，確保他們每個人都能夠收到所有的通知和促銷信息。5、使每一位顧客都能找到你，留下在周末和晚上能夠與你聯(lián)系的電話號碼。6、與顧客保持日常聯(lián)系，通過與顧客分享有用的信息，使顧客感覺到他也是你工作網(wǎng)絡中的一部分。售后服務的方法1、交易成功后，發(fā)出一封表達誠摯謝意的信。無論是正式信函、非正式信函或明信片。2、檢查送貨情況。一旦發(fā)生送貨不能執(zhí)行或收到貨物后損失等問題，銷售人員應及時采取恰當?shù)男袆印?、采取培訓等途徑，確保買方公司的雇員了解所購產品的功能或用途。4、送貨后立即拜訪，確保產品恰當?shù)氖褂没虬惭b和不發(fā)生任何問題。練習：作為一位銷售人員，你主要將食品推銷給批發(fā)商和零售商。分別說出一種你能夠以很低或幾乎為零的成本服務顧客的事。知識小結主要管理任務知識 方法 工具尋找