96128信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)(共43張)(PPT 43頁)

1、96128信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)西雙版納州信產(chǎn)辦2009年5月第1頁，共43頁。培訓(xùn)內(nèi)容96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理96128專線聯(lián)絡(luò)員職責(zé)96128政務(wù)信息查詢專線電話服務(wù)流程 近期工作要求96128專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范和電話禮儀第2頁，共43頁。培訓(xùn)背景、目的和要求云南省“陽光政府”四項(xiàng)制度省人民政府文件 云政發(fā)200940號(hào)、41號(hào)。重大決策聽證制度重要事項(xiàng)公示制度重點(diǎn)工作通報(bào)制度政務(wù)信息查詢制度從2009年3月1日起在全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)推行第3頁，共43頁。意義為促進(jìn)政府決策科學(xué)化、民主化，增強(qiáng)政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務(wù)信息的渠道，擴(kuò)大公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督范圍，建設(shè)陽光政府。

2、是我省面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化、完善政府自身建設(shè)體系的重要組成部分，是政府自身建設(shè)的又一項(xiàng)重要舉措。從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，有利于促進(jìn)政府自身建設(shè)，提升政府的執(zhí)行力和公信力。第4頁，共43頁。政務(wù)信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)96128政務(wù)信息查詢專線電話其他方式第5頁，共43頁。工作進(jìn)展4月30日開通了全省的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)5月初，開通了重大決策聽證、重要事項(xiàng)公示和重點(diǎn)工作通報(bào)的網(wǎng)上發(fā)布平臺(tái)目前已完成96128的技術(shù)平臺(tái)搭建和基本數(shù)據(jù)錄入第6頁，共43頁

3、。目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務(wù)專線于5月31日前開通，進(jìn)入試運(yùn)行調(diào)測(cè)階段。本次培訓(xùn)的目的是讓聯(lián)絡(luò)員了解96128政務(wù)專線的運(yùn)作流程和服務(wù)規(guī)范要求各單位聯(lián)絡(luò)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照規(guī)范工作第7頁，共43頁。一、96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理指導(dǎo)意見第8頁，共43頁。建設(shè)內(nèi)容由省工信委牽頭，通過招標(biāo)確定服務(wù)商、購(gòu)買基本服務(wù)建設(shè)16個(gè)政務(wù)信息查詢中心。通過查詢專線，由查詢中心話務(wù)人員提供指引信息，面向公眾提供相關(guān)政務(wù)職能部門轉(zhuǎn)接查詢,由各行政機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)員承接信息服務(wù)。除國(guó)家統(tǒng)一規(guī)劃的政務(wù)服務(wù)熱線，原則上不再新開設(shè)政府熱線，若有特殊要求，需按程序報(bào)省政府審批。第9頁，共43頁。設(shè)備及運(yùn)行

4、環(huán)境建設(shè)呼叫中心：15個(gè)州市96128政務(wù)信息查詢專線由省電信公司統(tǒng)一提供平臺(tái)，合理確定話務(wù)座席人數(shù)。五位短號(hào)“96128”作為全省政務(wù)信息查詢專線統(tǒng)一接入號(hào)碼，也是政務(wù)信息查詢專線投訴服務(wù)的統(tǒng)一接入號(hào)碼。 第10頁，共43頁。設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境建設(shè)硬件設(shè)備：服務(wù)提供商提供服務(wù)器軟硬件建設(shè)。聯(lián)絡(luò)員專線話機(jī)由各部門負(fù)責(zé)配備，各部門至少配備1部，查詢量大的可考慮配備2到3部。 第11頁，共43頁。職責(zé)分工一、各州市人民政府負(fù)責(zé)本州市查詢專線建設(shè)管理工作。我州的96128牽頭機(jī)構(gòu)是州信息產(chǎn)業(yè)辦。對(duì)96128話務(wù)員無法明確轉(zhuǎn)接部門的查詢信息，由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一區(qū)分并轉(zhuǎn)交或分發(fā)至相應(yīng)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)9

5、6128聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)，組織好各級(jí)行政機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證政務(wù)信息查詢工作規(guī)范、暢通、有效運(yùn)轉(zhuǎn)。聯(lián)絡(luò)員、專線電話等信息若有更新，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)以書面形式和電子郵件報(bào)本地區(qū)政府信息查詢主管部門。 法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的政務(wù)信息查詢工作由其行政主管部門指導(dǎo)、管理和監(jiān)督。第12頁，共43頁。職責(zé)分工二、各行政機(jī)關(guān)96128聯(lián)絡(luò)員為首問責(zé)任人，要嚴(yán)格遵守96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范，在法定工作時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準(zhǔn)確地答復(fù)群眾的問詢。 第13頁，共43頁。職責(zé)分工三、各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)本級(jí)行政機(jī)關(guān)開展政務(wù)信息電話查詢工作情況實(shí)施監(jiān)察，并及時(shí)調(diào)查

6、處理群眾針對(duì)政務(wù)信息電話查詢提出的舉報(bào)投訴。督促檢查的重點(diǎn)是96128政務(wù)信息查詢專線連接的暢通和各單位服務(wù)電話在法定工作時(shí)間的及時(shí)響應(yīng)；對(duì)話務(wù)受理人員、辦理人員及辦理時(shí)限等過程的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)督。 第14頁，共43頁。職責(zé)分工四、服務(wù)商職責(zé):96128政務(wù)信息查詢專線的運(yùn)行維護(hù)工作將公眾查詢電話準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至各相應(yīng)部門聯(lián)絡(luò)員對(duì)各中心話務(wù)員進(jìn)行技能培訓(xùn)，配合各州市牽頭單位和各行政機(jī)關(guān)對(duì)信息聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)專線查詢的受理、轉(zhuǎn)交和答復(fù)情況設(shè)立投訴通道，建設(shè)語音信箱和答復(fù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，定期上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表根據(jù)話務(wù)量合理安排話務(wù)員座席數(shù)，確保96128政務(wù)信息查詢專線的暢通。 第15頁，

7、共43頁。保障措施一、組織機(jī)構(gòu)和人員保障。州級(jí)各單位和各縣市政府負(fù)責(zé)落實(shí)查詢專線組織機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人，切實(shí)組織協(xié)調(diào)好本地區(qū)本部門96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)管理工作以及后續(xù)建設(shè)、運(yùn)行及管理的組織協(xié)調(diào)工作；各行政機(jī)關(guān)及時(shí)明確信息聯(lián)絡(luò)員和服務(wù)電話。 二、經(jīng)費(fèi)保障。省財(cái)政統(tǒng)一安排96128政務(wù)信息查詢專線建設(shè)資金，各地各部門也應(yīng)落實(shí)相關(guān)的工作經(jīng)費(fèi)，配備必要的硬件設(shè)備，保障工作的順利開展。第16頁，共43頁。保障措施三、管理制度保障。要積極建立完善各地、各部門政務(wù)信息電話查詢工作和管理制度。抓緊制定96128政務(wù)信息查詢專線管理辦法，建立內(nèi)部考核機(jī)制，探索建立政務(wù)信息授權(quán)使用制度。 四、培訓(xùn)保障。落實(shí)首

8、問責(zé)任制，加強(qiáng)話務(wù)員和聯(lián)絡(luò)員服務(wù)培訓(xùn)，提高政務(wù)解答能力，切實(shí)保障查詢專線工作的規(guī)范有效。第17頁，共43頁。保障措施五、監(jiān)督檢查保障。加強(qiáng)督促檢查，對(duì)回復(fù)效果好、服務(wù)質(zhì)量高的部門進(jìn)行表彰，對(duì)延期或未回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣的地區(qū)及部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，實(shí)施行政問責(zé)。監(jiān)督檢查工作直接由各級(jí)監(jiān)察部門負(fù)責(zé)。第18頁，共43頁。二、96128專線電話工作流程第19頁，共43頁。96128專線電話工作流程（一）整體流程 環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢服務(wù)呼叫中心，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。 環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動(dòng)詢問用戶需求類型，并確定是投訴

9、、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié)3；投訴進(jìn)入投訴處理流程；基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過查詢知識(shí)庫(kù)，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是則根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是則進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，并提供轉(zhuǎn)接或報(bào)號(hào)服務(wù)。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)用戶，由話務(wù)員引導(dǎo)用戶明確查詢目標(biāo)，進(jìn)行信息搜索，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：答復(fù)查詢，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢 第20頁，共43頁。服務(wù)流程（二）查無信息補(bǔ)充流程環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至政

10、務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫(kù)，為同類查詢提供參考依據(jù)。 第21頁，共43頁。服務(wù)流程（三）服務(wù)投訴反饋流程環(huán)節(jié)1：由96128政務(wù)信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進(jìn)入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責(zé)任， 如屬于話務(wù)員服務(wù)類投訴則由電信公司進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員服務(wù)類投訴則進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：投訴轉(zhuǎn)至12345熱線。 第2

11、2頁，共43頁。投訴電話處理通過96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：一是對(duì)聯(lián)絡(luò)員的投訴,96128全程錄音，并移交聯(lián)絡(luò)員所在部門負(fù)責(zé)人；二是對(duì)某單位的業(yè)務(wù)投訴，由96128轉(zhuǎn)接至12345熱線投訴電話。按12345的處理流程進(jìn)行處理。第23頁，共43頁。提 醒！96128專線電話是全過程錄音，作為考評(píng)、投訴處理的依據(jù)。接通率是重要的考評(píng)指標(biāo)，一天內(nèi)三次撥打占線的應(yīng)增開服務(wù)電話機(jī)數(shù)量。聯(lián)絡(luò)員解答完問題后，可提示公眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。第24頁，共43頁。三、96128專線聯(lián)絡(luò)員職責(zé)第25頁，共43頁。 1、負(fù)責(zé)承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的用戶需求，向用戶提供詳細(xì)的解釋服務(wù)。2、

12、負(fù)責(zé)對(duì)FAQ（網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)里的常見問題）報(bào)送過來的公眾問題及投訴進(jìn)行解答，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。政府部門信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)第26頁，共43頁。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務(wù)為主，96128話務(wù)員根據(jù)來電內(nèi)容結(jié)合政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)判斷，轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行答復(fù)。政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的來源是各級(jí)行政機(jī)關(guān)上報(bào)的基礎(chǔ)信息表(職能表、部門業(yè)務(wù)和服務(wù)事項(xiàng)表）。第27頁，共43頁。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員是首問責(zé)任人，代表著本單位甚至政府的形象，要嚴(yán)格遵守96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范，在法定工作時(shí)間（5X8）內(nèi)負(fù)責(zé)接聽96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準(zhǔn)確地答復(fù)群眾的問詢；對(duì)于不

13、屬本部門職責(zé)的，也要耐心解釋、給予力所能及的幫助。第28頁，共43頁。聯(lián)絡(luò)員不能當(dāng)即回答的問題，要詳細(xì)記錄，并按限時(shí)辦結(jié)制要求電話回復(fù)查詢?nèi)??；貜?fù)的情況按月報(bào)州信息產(chǎn)業(yè)辦，說明每個(gè)回復(fù)的時(shí)間、結(jié)果，無法回復(fù)的說明原因。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)第29頁，共43頁。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)根據(jù)大理州的經(jīng)驗(yàn)，群眾極可能不會(huì)區(qū)分政務(wù)查詢和服務(wù)問詢，96128專線極有可能演變?yōu)榉?wù)電話，所以聯(lián)絡(luò)員需要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，有耐心、熱心、極強(qiáng)的責(zé)任心和端正的服務(wù)態(tài)度，解答群眾的各種提問，甚至責(zé)難。第30頁，共43頁。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務(wù)信息公開的業(yè)務(wù)知識(shí)，能解讀相關(guān)政策和法律法

14、規(guī)，以及96128的有關(guān)工作流程和制度。第31頁，共43頁。四、近期工作要求第32頁，共43頁。一、請(qǐng)各單位盡快填寫96128熱線基礎(chǔ)信息采集表（職能、部門業(yè)務(wù)和服務(wù)事項(xiàng)），并于2009年5月25日前提交電子文檔至Email： 如果各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎(chǔ)信息未上報(bào)或不完整，96128將把其查詢電話全部轉(zhuǎn)接到其行政主管部門。所以請(qǐng)各部門收集下屬公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的基礎(chǔ)信息，一并上報(bào)。第33頁，共43頁。二、各級(jí)行政機(jī)關(guān)上報(bào)的基礎(chǔ)信息如果有變更，必須及時(shí)報(bào)州信息產(chǎn)業(yè)辦進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員及服務(wù)電話等簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)需在變更之日起7個(gè)工作日內(nèi)，

15、職能職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜的信息需在變更之日起20個(gè)工作日內(nèi)，通過書面簽章報(bào)州信息產(chǎn)業(yè)辦，同時(shí)發(fā)電子郵件至。第34頁，共43頁。如果因?yàn)楦骷?jí)行政機(jī)關(guān)基礎(chǔ)信息上報(bào)、更新不及時(shí)、不完整，造成無法接通，或查詢專線超負(fù)荷占線，96128在統(tǒng)計(jì)時(shí)一律統(tǒng)計(jì)為無法轉(zhuǎn)接。第35頁，共43頁。授權(quán)信息辦理要求對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)群眾通過96128專線頻繁查詢的公共安全、公共衛(wèi)生突發(fā)事件等問題，如禽流感、森林火災(zāi)、公務(wù)員招考、高考查分時(shí)間等，各職責(zé)單位可填寫96128政務(wù)信息查詢專線授權(quán)信息表 提交州信息產(chǎn)業(yè)辦，提供解答信息，書面授權(quán)96128話務(wù)員直接解答。 第36頁，共43頁。監(jiān)察一、96128專線的運(yùn)行情況，由州

16、信息產(chǎn)業(yè)辦按月、季、年報(bào)表定期上報(bào)監(jiān)察部門。上報(bào)內(nèi)容包括96128接通情況、轉(zhuǎn)接情況、服務(wù)滿意度、事后回復(fù)情況、參加培訓(xùn)情況等，請(qǐng)各部門重視自己所參與的相關(guān)環(huán)節(jié)。第37頁，共43頁。監(jiān)察二、96128轉(zhuǎn)接到各單位查詢服務(wù)電話后將對(duì)電話內(nèi)容全過程錄音，這是確定電話是否接通的統(tǒng)計(jì)措施，是對(duì)聯(lián)絡(luò)員的監(jiān)督也是保護(hù)。第38頁，共43頁。開通要求一、監(jiān)察部門將聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)察員，通過撥打96128轉(zhuǎn)接部門，進(jìn)行不定期的抽查，抽查評(píng)議結(jié)果記入對(duì)各部門的工作考核。二、5月27日以后，96128專線將選取部分部門做開通測(cè)試，屆時(shí)請(qǐng)涉及到部門給予積極支持。第39頁，共43頁。建立健全工作機(jī)制1、落實(shí)組織機(jī)構(gòu)、保障人員和設(shè)備 要指定負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員，配備計(jì)算機(jī)、電話、專線電話等設(shè)備2、要建立內(nèi)部辦理機(jī)制，協(xié)調(diào)單位內(nèi)職能科（股）室共同處理好查詢。3、加強(qiáng)做好聯(lián)絡(luò)員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。4、加強(qiáng)做好信息公開網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)、三項(xiàng)重要工作網(wǎng)上發(fā)布、常見