溝通許先玲ppt課件

1、 許先玲護(hù)患溝通技巧.親愛(ài)的各位同窗，大家晚上好，我是肝膽外科四病區(qū)的臨床帶教，許先玲，首先代表我個(gè)人歡迎各位選擇省醫(yī)實(shí)習(xí)，贊賞他們對(duì)省醫(yī)的信任，在未來(lái)的10個(gè)月，愿各位生活學(xué)習(xí)愉快，收獲多多，與其說(shuō)今天是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，倒不如說(shuō)是與大家的共同討論，相互提高，希望今天的課件可以給各位帶來(lái)收獲。.社會(huì)背景據(jù)報(bào)道，近來(lái)，暴力傷醫(yī)事件屢屢發(fā)生，南京護(hù)士被打致癱瘓，廣東潮州上百人“押醫(yī)討說(shuō)法，北京協(xié)和醫(yī)院兩護(hù)士因回絕給病人加號(hào)被打傷全國(guó)政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界90位委員日前聯(lián)名遞交“緊急提案，建議將醫(yī)療機(jī)構(gòu)列為公共場(chǎng)所進(jìn)展安保，嚴(yán)峻處置傷醫(yī)行為。暴力傷醫(yī)一而再發(fā)生，令人觸目驚心的沖突，鮮血淋漓的受害者，不僅讓醫(yī)護(hù)人員的平

2、安感降到冰點(diǎn)，也讓整個(gè)社會(huì)為之憂慮。.社會(huì)背景現(xiàn)實(shí)總讓人有一種莫名的無(wú)力感，而且在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)憑仗一己之力似乎也難以改動(dòng)，但是我們可以維護(hù)本人。.前言卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的勝利，只需15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技藝。而處置人際關(guān)系的中心才干就是溝通才干，正如有的專(zhuān)家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決議了他生命的素質(zhì)。.什么是護(hù)患溝通護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 . 護(hù)患溝通的意義 1. 搜集信息 2. 證明信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立

3、信任關(guān)系 縮短護(hù)患間隔. 切境的內(nèi)涵包括：(1)溝通內(nèi)容的切題(2)溝通環(huán)境的適宜(3)溝通者平和的心境1切境環(huán)境正式性溫馨性私人性間隔熟習(xí)感普通選擇11.5m的溝通間隔間隔較適宜護(hù)患溝通的普通原那么.護(hù)患溝通的普通原那么“誠(chéng)是做人的根本，是護(hù)患溝通得以勝利的中心。誠(chéng)的內(nèi)涵包括真誠(chéng)、老實(shí)、可靠、可信和誠(chéng)實(shí)等的情感。2立誠(chéng).1平實(shí)的言語(yǔ)風(fēng)格2用語(yǔ)顏色的中性化傾向3留意表達(dá)的恰如其分3 得體護(hù)患溝通的普通原那么.有效是溝通的結(jié)果應(yīng)該到達(dá)溝通的預(yù)期目的。這是護(hù)患溝通勝利的關(guān)鍵。護(hù)患溝通的普通原那么4有效.人際溝通方式非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通.言語(yǔ)性溝通 指溝通者以言語(yǔ)或文字、類(lèi)言語(yǔ)的方式將信息發(fā)送給接受者

4、的溝通行為。溝通的類(lèi)型.非言語(yǔ)性溝通 不運(yùn)用言語(yǔ)、文字的溝通，它包括的信息是經(jīng)過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著言語(yǔ)性溝通而發(fā)生。溝通的類(lèi)型. 討論護(hù)患溝通技巧 “良言一句三冬暖，惡言一句六月寒，在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張，不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會(huì)，如何增進(jìn)護(hù)患雙方的互信、溝通，是擺在每個(gè)護(hù)理人員面前的一個(gè)重要問(wèn)題。為了更好地效力于患者，防止矛盾、贊揚(yáng)等不良事件對(duì)護(hù)患雙方的損傷，今天我們以任務(wù)中大量的事例來(lái)與大家共同討論。. 討論護(hù)患溝通技巧入院宣教：反：入院后他的貴重物品如手機(jī)、錢(qián)等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不擔(dān)任正：入院后，請(qǐng)將您的貴重物品保管好，病房是公共場(chǎng)所，各種人

5、員來(lái)往頻繁，防人之心不可無(wú)，要多操心。安康宣教：反：說(shuō)了幾遍怎樣還沒(méi)記??？正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。. 討論護(hù)患溝通技巧【日常接觸】病人訊問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果反：我不知道，問(wèn)醫(yī)生去！正：我?guī)退匆幌?，他的結(jié)果在正常范圍。. 討論護(hù)患溝通技巧【日常接觸】病人對(duì)治療費(fèi)有疑問(wèn)反：不是我記的，誰(shuí)記的找誰(shuí)去正：您先回病房休憩，我?guī)湍纯?，一?huì)去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時(shí)反：這又不是住賓館，他想住哪就住哪！正：我?guī)退匆幌履懿荒苷{(diào)。. 討論護(hù)患溝通技巧術(shù)后病人切口疼痛反：術(shù)后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌氣，忍忍就行了！正：手術(shù)后切口疼痛一定會(huì)有的，請(qǐng)您放

6、松一些，不要緊張。我如今找醫(yī)生來(lái)看您。. 討論護(hù)患溝通技巧限制探陪人員時(shí)間時(shí)反：快走吧，時(shí)間到了！正：病人需求好好休憩，請(qǐng)回吧，等他她恢復(fù)好點(diǎn)他們?cè)賮?lái)看他。. 討論護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人隨意亂扔渣滓時(shí)反：看他們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。正：您好！為了您和他人的安康，請(qǐng)將渣滓放入紙簍吧！. 討論護(hù)患溝通技巧深夜病人仍在大聲說(shuō)話反：別吵吵了，睡覺(jué)吧！正：如今夜深了，為了大家能休憩好，請(qǐng)不要大聲說(shuō)話，早些休憩吧！. 討論護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人床上臟亂時(shí)反：看他的床亂的，快拾掇下！正：某某，我?guī)退汛采系臇|西拾掇一下吧！整潔的環(huán)境他們睡著溫馨，心境好了，也利于病情恢復(fù)。操作失誤面對(duì)病人埋怨時(shí)反：誰(shuí)不想一下子給弄

7、好，他的血管太細(xì)了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個(gè)護(hù)士吧？. 討論護(hù)患溝通技巧病人換液體時(shí)反：喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著的嗎？知道了。正：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)兒人正多，請(qǐng)?bào)w諒！拔針時(shí)反：語(yǔ)氣簡(jiǎn)單、生硬地按住扭頭就走！正：請(qǐng)按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉。. 討論護(hù)患溝通技巧交接班時(shí)患者不溫馨要求找醫(yī)生反：我下班了，他去找他人。正：好，他先回病房，我?guī)退フ裔t(yī)生。夜班護(hù)士值班時(shí)病人按呼叫器反：他有什么事？不知道他人都休憩了嗎！正：哪里不溫馨嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。. 討論護(hù)患溝通技巧清單有誤時(shí)，病人說(shuō)：他看他看，我又沒(méi)有吸氧，為什么收費(fèi)？反：如今給他退不就得了！正：不好意思，我問(wèn)

8、一下昨天記賬的護(hù)士，核對(duì)清楚就退給您。 . 討論護(hù)患溝通技巧【根底護(hù)理】早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強(qiáng)。反：他以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說(shuō)我們把床鋪整干凈，他躺上面不是更溫馨嗎?。? 討論護(hù)患溝通技巧【根底護(hù)理】患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活指甲和看病有關(guān)嗎？反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必需剪，不然會(huì)扣我們的分。正：他的指甲長(zhǎng)，容易藏細(xì)菌，不小心碰到傷口，會(huì)添加傷口的感染時(shí)機(jī)。.討論護(hù)患溝通技巧當(dāng)患者不穿病人衣服時(shí)：護(hù)士：“阿姨，您怎樣沒(méi)穿上病號(hào)服？病人：“這件病號(hào)服太大了，又不美觀？護(hù)士：“哦，這樣

9、啊，我給您換件適宜的，您看好嗎？病人：“看看吧護(hù)士：“阿姨，衣服給您拿來(lái)了，您試試看。一邊協(xié)助患者換上，一邊對(duì)隔壁床的阿姨搭訕：“您看，阿姨穿這衣服還挺美觀的?？洫?jiǎng)的同時(shí)趁機(jī)宣教：“阿姨，住院期間呀，按規(guī)定一概著病號(hào)服，一是病號(hào)服寬松，穿上溫馨，臟了可以隨時(shí)改換；二是與外來(lái)人員區(qū)分，三是做檢查方便，住院病人優(yōu)先。您看，是不是益處多多. 討論護(hù)患溝通技巧整理病房時(shí)反：他以為我們想拾掇啊，我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的！正：環(huán)境好了，干凈了，心境也好了，我們的病也就會(huì)好得快點(diǎn)。改換床單時(shí)反：動(dòng)動(dòng)，換床單了。正：請(qǐng)您配合一下，為了您的溫馨，我們?yōu)槟膿Q一下床單，謝謝！. 討論護(hù)患溝通技巧 患者住院期間每天需求

10、靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給他穿刺好嗎？他放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“9床某某！打針了！扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“他的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)退蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！啟示：積極的暗示言語(yǔ)常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，可以積極配合治療。. 討論護(hù)患溝通技巧 病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不情愿走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，他們可以分開(kāi)了。 B護(hù)士在了解了家屬不情愿分開(kāi)

11、的緣由后對(duì)家屬說(shuō)：我了解他的想法，但是如今是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需求休憩，他們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，他看這樣行嗎？啟示：溝通要充分思索當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。.案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便經(jīng)常指摘護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。.案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒能夠源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出

12、面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她神色看，因此使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵照的重要原那么，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差別，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使神色，便容易損傷患者自尊，引發(fā)沖突。.催款的言語(yǔ)藝術(shù)催款在臨床任務(wù)中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，經(jīng)常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？老李焦躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需求200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)

13、候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。±侠钆浜系卣f(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！雖然催款令人感到不愉快，但假設(shè)在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能了解和配合。 案例分析.在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休憩等問(wèn)題不了解、不協(xié)作或難以接受的情況，經(jīng)常需求護(hù)理人員耐心地解釋和壓服。怎樣壓服他人呢？無(wú)妨從以下幾方面入手。 壓服他人的技巧. 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！患者回絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠怯捎谝獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，

14、治療也會(huì)中斷！患者獵奇：“降低了，又怎樣呢？小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，依然可以放療！他看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)他不會(huì)有什么影響的。患者被壓服了：“好吧！. 經(jīng)過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心思護(hù)理任務(wù)，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。壓服時(shí)要思索對(duì)方的自尊心，不要隨意批判，由于思索問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持本人的權(quán)益。 在壓服過(guò)程中，一定要留意思索對(duì)方的自尊心，如他怎樣能這樣做呢？“他怎樣又不抽血呢？這樣批判人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。.當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒報(bào)答，應(yīng)先安撫患者堅(jiān)持冷靜：“您先別生氣，我置信會(huì)有好的處理

15、方法的?！吧鷼獠焕谒眢w的康復(fù)！待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的緣由，消除其中的誤解，并采取有效措施，在不違反原那么的前提下，盡量使患者稱(chēng)心；假設(shè)患者覺(jué)得本人也有不對(duì)的地方，那么立刻表示不會(huì)介意此事。. 護(hù)理人員切忌一味指摘患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，心情穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，無(wú)妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，他為什么回絕做CT呢？患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善處理。假設(shè)患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士留意察言觀色，說(shuō)話時(shí)點(diǎn)到為止。 當(dāng)患者不協(xié)作時(shí).患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此

16、時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)?。桓玫姆椒ㄊ菂f(xié)助患者處理或思索患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。當(dāng)患者冷漠時(shí) .患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士假設(shè)有所覺(jué)察，應(yīng)該反省，自動(dòng)關(guān)懷、協(xié)助患者，使患者感遭到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消逝。當(dāng)患者冷漠時(shí) .患者病情惡化時(shí)，會(huì)心情低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)懷表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體恤患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡能夠集中，動(dòng)作要輕柔。當(dāng)患者冷漠時(shí) . 溝通技巧多贊譽(yù)、少批判揚(yáng)擅長(zhǎng)公堂，規(guī)過(guò)于私室：他稱(chēng)揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但奉勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治戰(zhàn)略：夾在兩大贊

17、譽(yù)中的小批判 . 溝通技巧口語(yǔ)表達(dá)技巧 會(huì)說(shuō)話 但不是看人說(shuō)人話， 見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話 .運(yùn)用好文明言語(yǔ)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用好稱(chēng)謂：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友等。忌諱的稱(chēng)謂：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。.運(yùn)用好文明用語(yǔ) 護(hù)士同患者接觸最多，言語(yǔ)對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士經(jīng)過(guò)撫慰性言語(yǔ)，給患者以暖和，使患者有戰(zhàn)勝疾病的自信心。護(hù)士運(yùn)用問(wèn)候性言語(yǔ)使患者安心，還利于與他們建立互置信任、信任。與年輕人交談時(shí)必需留意防止教訓(xùn)的言語(yǔ)，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體恤的言語(yǔ)，使老年患者產(chǎn)生信任和親切感，加強(qiáng)交流效果。. 情商管理 我們的護(hù)士不僅面臨著繁重、瑣碎的臨床任務(wù)，不

18、延續(xù)的培訓(xùn)、考試，以及頻繁上夜班所帶來(lái)了生理上的機(jī)能紊亂等，與此同時(shí)，作為一名女性，還承當(dāng)著大部分的家務(wù)勞動(dòng)、贍養(yǎng)老人、教育子女等責(zé)任。在這種情況下我們要求護(hù)理人員面對(duì)病人時(shí)，不斷堅(jiān)持一種永不枯竭的情感付出是苛刻的。由于人的心情才干并不是一種永不枯竭的資源，不停地付出和壓制，最終會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以這一類(lèi)的任務(wù)對(duì)人的“情感才干的要求是比較高的。.護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)論，假設(shè)妥善處置，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。 巧化阻力為助力.護(hù)患溝通也是一門(mén)特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中表達(dá) 但臨床上由于各種緣由，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患調(diào)和，就護(hù)患

19、溝通失敗的緣由作如下分析溝通失敗的緣由. 護(hù)士運(yùn)用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易了解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多運(yùn)用“沒(méi)事“一定會(huì)“不會(huì)等不擔(dān)任任或模棱兩可的話，容易呵斥患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。溝通訊息的偏向.案例分析 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎樣沒(méi)有藥的啊！他是不是發(fā)錯(cuò)了？！ A護(hù)士心情激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，他少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，他記得很清楚啊，他的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，他先休憩一會(huì)兒。啟示：護(hù)患之間一直存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度思索問(wèn)題。.溝通訊息的偏向護(hù)士在任務(wù)緊張、忙碌，任務(wù)量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超越患者的接受力，致使患者難以接受，再有溝通訊息認(rèn)識(shí)的差距也是呵斥護(hù)患溝通失敗的緣由之一，如在進(jìn)展住院評(píng)價(jià)時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“他有文化