溝通意義原則要素技巧43頁(yè)ppt課件

1、溝通技巧課程目的知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通妨礙的緣由能運(yùn)用三層次發(fā)問和同理心傾聽廢除溝通的妨礙課程概覽溝通的意義、原那么、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心傾聽技巧引出溝通的意義、原那么、要素課程收獲三層次發(fā)問與同理心傾聽的技巧可以使我們了解到對(duì)方內(nèi)心深處的想法今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國(guó)成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)展一項(xiàng)民意調(diào)查：成人最關(guān)懷的是什么問題？調(diào)查顯示，成人最關(guān)懷安康問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們?cè)谥袑W(xué)和大學(xué)里研討課本，他們置信知識(shí)本身能在經(jīng)濟(jì)和專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們覺察：多數(shù)在事業(yè)上最勝利的人，除了知識(shí)之外，還需求會(huì)說話、會(huì)壓服他人、會(huì)把

2、本人和本人的想法推銷出去！想要在商界出人頭地，個(gè)性和說話才干比文憑更重要！- 游戲 -說和聽有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是：國(guó)家領(lǐng)袖生態(tài)學(xué)家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解他的想法，還要讓對(duì)方認(rèn)同他的觀念并采取行動(dòng)。無論是誰勝利獲得逃生，均會(huì)有壓服他人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間的關(guān)系可簡(jiǎn)可繁，如何使得任務(wù)更加順暢，良好的溝通是根底。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?。溝通的定義：1. 思想、觀念、信息的傳送2. 由一方至另一方3. 讓對(duì)方接受并了解4. 采取行動(dòng)溝通：溝通這兩個(gè)字非常有趣，從字面上他就可以清楚看到他所想要表達(dá)

3、的意涵： 有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通可以串聯(lián)起來，這就是溝通。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揚(yáng)創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只需這方法能讓這條水溝兩邊的交通可以串聯(lián)起來。 溝通三要素： 文字 腔調(diào) 肢體言語肢體言語55%腔調(diào)38%文字7%文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是獨(dú)一可以提早預(yù)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)展搜集信息的過程中可以提早預(yù)備文字資料，如：公司引見、產(chǎn)品單頁(yè)等等。這些都會(huì)起到加深客戶印象，引起客戶留意的作用。 聲音：心思學(xué)家指出：當(dāng)我們聽演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，How

4、 you say他怎樣說比What you say他說什么對(duì)訊息接納的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝經(jīng)過程的威力。他的聲音有何特征？ 明晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？他的聲音充分走漏他的個(gè)人特質(zhì)給人的印象，它會(huì)通知他人 他很能干 、他很風(fēng)趣、或者是他有點(diǎn)笨笨、他很無聊、無法他的說話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語氣，將大大改動(dòng)訊息所傳送的意思。只需他情愿，隨時(shí)可以改動(dòng)他的聲音。想改動(dòng)語意，只需改動(dòng)語氣就行了！練習(xí)一下：我沒有殺他的貓 聲音：日常銷售過程中對(duì)于語調(diào)的運(yùn)用要留意根據(jù)客戶的接受程度來表達(dá)，如：對(duì)于主控型的人該當(dāng)留意配合他的語氣適當(dāng)加快；對(duì)于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等 肢體言

5、語：人類潛認(rèn)識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭言語無關(guān)，這也是肢體言語會(huì)嚴(yán)重走漏溝通者心事的主要緣由。普通置信，在溝通時(shí)，言語主要在傳送訊息，而非言語訊息那么表達(dá)出人際關(guān)系的處置態(tài)度，并且在某種情況之下取代言語，所謂直覺敏銳，其實(shí)指的是能讀出非言語的訊息，要正確解讀肢體言語，關(guān)鍵在于察看姿態(tài)和口頭言語之間能否一致。手掌手勢(shì)是表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)鍵，察看手掌能否開放，是坦誠(chéng)最正確的方式之一，人類手掌是非言語訊號(hào)中最不起眼，但最有威力的一個(gè)。眼神能夠走漏最真確的訊息，研討顯示：對(duì)手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會(huì)減少。和他人交談時(shí)，視野相接應(yīng)該在60%70%之間，假設(shè)對(duì)方與他視野接觸的時(shí)間少于1/3，那么對(duì)

6、方能否值得信任，值得思索。 感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不一樣溝通的妨礙：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？是由于： 人們對(duì)待事情的角度不同 我們置信本人看到的都是真的 我們看到的是真實(shí)的，但不完好 我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的閱歷有關(guān)溝通的妨礙： 預(yù)設(shè)立場(chǎng) 外在干擾 心情要素 言語妨礙 溝通妨礙：常見的人際溝通妨礙包括：溝通中斷。時(shí)間限制。對(duì)主題不了解。過去的閱歷。間隔的阻隔：容易發(fā)生在無法面對(duì)面的溝通上。缺乏興趣或過份關(guān)切：對(duì)溝通的主題過份關(guān)懷或是默不關(guān)懷。選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場(chǎng)：只選擇本人想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思索速度比閱讀、書寫、以及傾聽都來得快，所以常會(huì)不自覺

7、地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思索空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨椋捎诓皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。溝通技巧：從剛剛感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對(duì)于溝通還是有無法的覺得，為什么呢？主要緣由：在于普通人思索應(yīng)該要說些什么時(shí)，經(jīng)常忽略思索對(duì)方的想法。由于人有思索力，每個(gè)人的家庭背景、教育、閱歷、人際關(guān)系等等的情況不同，便會(huì)建構(gòu)出差別性很大的個(gè)體。因此，進(jìn)展溝通時(shí)千萬不要以本人的想法做出發(fā)，不要站在本人的立場(chǎng)思索理想的溝通方式，而是站在對(duì)方的立場(chǎng)思索理想的溝通方式。廢除溝通妨礙的技巧：發(fā)問傾聽 三層次發(fā)問技巧：第一層Lev

8、el 1 資料 (Data) 現(xiàn)實(shí)(facts) 特定訊息(information) 內(nèi)容的問題 例子： What 什么 Who 誰 Where 那里 When 何時(shí) How 多少三層次發(fā)問技巧：第二層Level 2 意義 (Meaning) 覺得(feelings) 好惡(likes & dislikes) 觀念看法(views & opinions) 現(xiàn)實(shí)對(duì)本人的意義 例子：他對(duì) 有什么覺得？他對(duì) 有何看法？是什么吸引他。發(fā)生這些事情他的感受是什么？做這些事情他最大的收獲是什么？三層次發(fā)問技巧：第三層Level 3 重要性 (Importance) 與信心(belief)，態(tài)度(attit

9、ude)，價(jià)值觀(value)有關(guān)的問題 例子：為什么那對(duì)他很重要？為什么他會(huì)那樣覺得？為什么那令他很沮喪? 練習(xí)：三層發(fā)問的技巧請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問處置 客戶的反對(duì)問題：客戶反對(duì)問題：“保險(xiǎn)公司的理賠不及時(shí)練習(xí)：三層發(fā)問的技巧您什么時(shí)間遇到這樣的事？您遇到過這樣的事嗎？當(dāng)時(shí)是什么情況？對(duì)這樣的事他的感受是什么？對(duì)這樣的事他的感受是什么？為什么他會(huì)覺得理賠很重要？為什么理賠對(duì)他很重要？ 傾聽：某知名企管顧問公司針對(duì)50明出色的業(yè)務(wù)員進(jìn)展一向密集的研討。發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)商品知識(shí)之后，最重要的技巧首推傾聽的技巧。這項(xiàng)技巧也需求最多的時(shí)間來練習(xí)。傾聽是知易行難的最正確例子，由于我們都知道他很重要、卻很難

10、做到。 為了了解對(duì)方的想法，我們提出不同的問題，讓對(duì)方說出我們希望獲得的信息，但是這么做并不表示一定會(huì)接納到正確且完好的信息，緣由何在？?jī)A聽并非只需聽的動(dòng)作，它應(yīng)該包含得到正確訊息以及鼓勵(lì)對(duì)方說話兩部份。傾聽(保證信息的正確性)：傾聽者應(yīng)該針對(duì)所聽到的呼應(yīng)進(jìn)展廓清確認(rèn)，以免搜集到錯(cuò)誤的信息。這時(shí)傾聽者會(huì)問您的意思是.？，以確認(rèn)傾聽者所想的與對(duì)方所說的一樣。您也可以運(yùn)用以下的句子 ：所以，您是說.我想您剛剛說的是.換句話說.鼓勵(lì)對(duì)方說話傾聽： 雖然我們了解到傾聽的重要，但是仍舊會(huì)出現(xiàn)溝通上的妨礙，分析無法專心傾聽的緣由不外乎一下幾點(diǎn)：預(yù)先下定論。溝通時(shí)語意不清。逃避困難的義務(wù)。只重方式而不重內(nèi)容

11、。因某些字眼引起心情反響。因外界要素而分散留意力。預(yù)先預(yù)備下一個(gè)問題的回答。選擇性了解：例如只聽取本人要的重點(diǎn)。預(yù)設(shè)立場(chǎng)：例如預(yù)期對(duì)方會(huì)有負(fù)面的反響。同理心傾聽：同理心傾聽留意力為了解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。注重形體言語進(jìn)展有效的視覺接觸,檢查肢體言語能否與其所說的相符。改述和復(fù)述向購(gòu)買者反復(fù)他們所關(guān)懷的問題,以確認(rèn)他的了解能否正確。不做假設(shè)讓購(gòu)買者完全說出他們的想法,必要時(shí)經(jīng)過提問來廓清。鼓勵(lì)購(gòu)買者說給予微妙而積極的反響來鼓勵(lì)信息的流動(dòng);利用問題使購(gòu)買者堅(jiān)持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的闡明。想像為使他的留意和了解最大化，思索和想像購(gòu)買者在說什么。同理心傾聽的主要技巧：1有回應(yīng)的傾聽：可

12、以表現(xiàn)出他正在專心地傾聽 2摘述重點(diǎn)：將準(zhǔn)保戶說過的話，經(jīng)過了解后再表達(dá)概要，可以運(yùn)用是這樣嗎？的問句，以確定他已了解無誤。也可以運(yùn)用以下問句： 您的意思就是 您是不是覺得 換個(gè)方式來說，您是說 我聽您說的意思應(yīng)該是3確認(rèn)問句：確定壽險(xiǎn)顧問對(duì)于準(zhǔn)保戶的情況了解無誤?？蛇\(yùn)用以下問句： 您是說，對(duì)嗎？ 所以說，對(duì)不對(duì)？ 假設(shè)說，可以嗎？4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝經(jīng)過程中，傾聽到的訊息做個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)練習(xí)：處置客戶反對(duì)問題時(shí)運(yùn)用溝通技巧保險(xiǎn)我買得太多了，所以我暫時(shí)并不想要再購(gòu)買任何保險(xiǎn)商品。 保險(xiǎn)根本就是騙人的，我真實(shí)不想談保險(xiǎn)的問題了。 我如今的開銷比較大，假設(shè)是再買一份保險(xiǎn)真的會(huì)讓我吃不消！ 溝

13、通的重要原那么 ：1.培育信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠本人去贏取。2.坦誠(chéng)地與人溝通：把溝通視為最重要的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。 3.自動(dòng)積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。4.盡能夠提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了解壽險(xiǎn)顧問的用心。5.用字遣詞盡能夠清楚確實(shí)。溝通時(shí)應(yīng)防止的方式1.命令：容易招致怒氣與仇恨，不要以他必需或他應(yīng)該之類的字眼為開頭的句子。2.要挾：容易遭到對(duì)抗或破壞溝通氣氛，不要以假設(shè)他就或他最好之類的字眼為開頭的句子3.隱瞞信息：這是公司的、他不需求知道、假設(shè)我想讓他知道，我早就通知他之類的句子，會(huì)令人反感。4.語意不清：防止令人困惑不解的問句。結(jié)語溝通良好 結(jié)合 一心一德 萬事興隆溝通不良 疏離 離心離德 一事無成溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實(shí)踐任務(wù)中有效運(yùn)用溝通技巧以及各項(xiàng)傾聽的關(guān)鍵技巧，提高銷售過程中人際互動(dòng)的效能。學(xué)無盡頭生活和任務(wù)是一種意境!要用心去感受!學(xué)無盡頭1、要具有高度的自自信心2