溝通意義原則要素技巧43頁ppt課件

1、溝通技巧課程目的知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通妨礙的緣由能運用三層次發(fā)問和同理心傾聽廢除溝通的妨礙課程概覽溝通的意義、原那么、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心傾聽技巧引出溝通的意義、原那么、要素課程收獲三層次發(fā)問與同理心傾聽的技巧可以使我們了解到對方內(nèi)心深處的想法今日課程：溝通的定義：芝加哥大學、美國成人教育協(xié)會、青年會，費時兩年進展一項民意調(diào)查：成人最關懷的是什么問題？調(diào)查顯示，成人最關懷安康問題，其次是增進人際關系的技巧！成年人們在中學和大學里研討課本，他們置信知識本身能在經(jīng)濟和專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實生活，他們覺察：多數(shù)在事業(yè)上最勝利的人，除了知識之外，還需求會說話、會壓服他人、會把

2、本人和本人的想法推銷出去！想要在商界出人頭地，個性和說話才干比文憑更重要！- 游戲 -說和聽有六個人在一艘飛船上，他們是：國家領袖生態(tài)學家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對方了解他的想法，還要讓對方認同他的觀念并采取行動。無論是誰勝利獲得逃生，均會有壓服他人的方式，這種方式的表達就是溝通技巧的運用。所以人與人之間的關系可簡可繁，如何使得任務更加順暢，良好的溝通是根底。恰當?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?。溝通的定義：1. 思想、觀念、信息的傳送2. 由一方至另一方3. 讓對方接受并了解4. 采取行動溝通：溝通這兩個字非常有趣，從字面上他就可以清楚看到他所想要表達

3、的意涵： 有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通可以串聯(lián)起來，這就是溝通。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揚創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只需這方法能讓這條水溝兩邊的交通可以串聯(lián)起來。 溝通三要素： 文字 腔調(diào) 肢體言語肢體言語55%腔調(diào)38%文字7%文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是獨一可以提早預備的一種溝通方式，特別是在進展搜集信息的過程中可以提早預備文字資料，如：公司引見、產(chǎn)品單頁等等。這些都會起到加深客戶印象，引起客戶留意的作用。 聲音：心思學家指出：當我們聽演講時，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，How

4、 you say他怎樣說比What you say他說什么對訊息接納的人影響更深遠，因此千萬別輕忽低估聲音在溝經(jīng)過程的威力。他的聲音有何特征？ 明晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？他的聲音充分走漏他的個人特質(zhì)給人的印象，它會通知他人 他很能干 、他很風趣、或者是他有點笨笨、他很無聊、無法他的說話音調(diào)、重音強調(diào)、語氣，將大大改動訊息所傳送的意思。只需他情愿，隨時可以改動他的聲音。想改動語意，只需改動語氣就行了！練習一下：我沒有殺他的貓 聲音：日常銷售過程中對于語調(diào)的運用要留意根據(jù)客戶的接受程度來表達，如：對于主控型的人該當留意配合他的語氣適當加快；對于年紀稍大的客戶應略微放慢語氣等等 肢體言

5、語：人類潛認識的心智活動是具有自發(fā)性，并且和口頭言語無關，這也是肢體言語會嚴重走漏溝通者心事的主要緣由。普通置信，在溝通時，言語主要在傳送訊息，而非言語訊息那么表達出人際關系的處置態(tài)度，并且在某種情況之下取代言語，所謂直覺敏銳，其實指的是能讀出非言語的訊息，要正確解讀肢體言語，關鍵在于察看姿態(tài)和口頭言語之間能否一致。手掌手勢是表達真誠的關鍵，察看手掌能否開放，是坦誠最正確的方式之一，人類手掌是非言語訊號中最不起眼，但最有威力的一個。眼神能夠走漏最真確的訊息，研討顯示：對手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會減少。和他人交談時，視野相接應該在60%70%之間，假設對方與他視野接觸的時間少于1/3，那么對

6、方能否值得信任，值得思索。 感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不一樣溝通的妨礙：為什么每個人選出的結(jié)果不同？是由于： 人們對待事情的角度不同 我們置信本人看到的都是真的 我們看到的是真實的，但不完好 我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的閱歷有關溝通的妨礙： 預設立場 外在干擾 心情要素 言語妨礙 溝通妨礙：常見的人際溝通妨礙包括：溝通中斷。時間限制。對主題不了解。過去的閱歷。間隔的阻隔：容易發(fā)生在無法面對面的溝通上。缺乏興趣或過份關切：對溝通的主題過份關懷或是默不關懷。選擇性的認知、偏見與預設立場：只選擇本人想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思索速度比閱讀、書寫、以及傾聽都來得快，所以常會不自覺

7、地將內(nèi)心里的假設預期，填滿我們的思索空隙。這是很不妥當?shù)男袨?，由于不是根?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。溝通技巧：從剛剛感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對于溝通還是有無法的覺得，為什么呢？主要緣由：在于普通人思索應該要說些什么時，經(jīng)常忽略思索對方的想法。由于人有思索力，每個人的家庭背景、教育、閱歷、人際關系等等的情況不同，便會建構(gòu)出差別性很大的個體。因此，進展溝通時千萬不要以本人的想法做出發(fā)，不要站在本人的立場思索理想的溝通方式，而是站在對方的立場思索理想的溝通方式。廢除溝通妨礙的技巧：發(fā)問傾聽 三層次發(fā)問技巧：第一層Lev

8、el 1 資料 (Data) 現(xiàn)實(facts) 特定訊息(information) 內(nèi)容的問題 例子： What 什么 Who 誰 Where 那里 When 何時 How 多少三層次發(fā)問技巧：第二層Level 2 意義 (Meaning) 覺得(feelings) 好惡(likes & dislikes) 觀念看法(views & opinions) 現(xiàn)實對本人的意義 例子：他對 有什么覺得？他對 有何看法？是什么吸引他。發(fā)生這些事情他的感受是什么？做這些事情他最大的收獲是什么？三層次發(fā)問技巧：第三層Level 3 重要性 (Importance) 與信心(belief)，態(tài)度(attit

9、ude)，價值觀(value)有關的問題 例子：為什么那對他很重要？為什么他會那樣覺得？為什么那令他很沮喪? 練習：三層發(fā)問的技巧請大家運用3層次發(fā)問處置 客戶的反對問題：客戶反對問題：“保險公司的理賠不及時練習：三層發(fā)問的技巧您什么時間遇到這樣的事？您遇到過這樣的事嗎？當時是什么情況？對這樣的事他的感受是什么？對這樣的事他的感受是什么？為什么他會覺得理賠很重要？為什么理賠對他很重要？ 傾聽：某知名企管顧問公司針對50明出色的業(yè)務員進展一向密集的研討。發(fā)現(xiàn)：在學習商品知識之后，最重要的技巧首推傾聽的技巧。這項技巧也需求最多的時間來練習。傾聽是知易行難的最正確例子，由于我們都知道他很重要、卻很難

10、做到。 為了了解對方的想法，我們提出不同的問題，讓對方說出我們希望獲得的信息，但是這么做并不表示一定會接納到正確且完好的信息，緣由何在？傾聽并非只需聽的動作，它應該包含得到正確訊息以及鼓勵對方說話兩部份。傾聽(保證信息的正確性)：傾聽者應該針對所聽到的呼應進展廓清確認，以免搜集到錯誤的信息。這時傾聽者會問您的意思是.？，以確認傾聽者所想的與對方所說的一樣。您也可以運用以下的句子 ：所以，您是說.我想您剛剛說的是.換句話說.鼓勵對方說話傾聽： 雖然我們了解到傾聽的重要，但是仍舊會出現(xiàn)溝通上的妨礙，分析無法專心傾聽的緣由不外乎一下幾點：預先下定論。溝通時語意不清。逃避困難的義務。只重方式而不重內(nèi)容

11、。因某些字眼引起心情反響。因外界要素而分散留意力。預先預備下一個問題的回答。選擇性了解：例如只聽取本人要的重點。預設立場：例如預期對方會有負面的反響。同理心傾聽：同理心傾聽留意力為了解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。注重形體言語進展有效的視覺接觸,檢查肢體言語能否與其所說的相符。改述和復述向購買者反復他們所關懷的問題,以確認他的了解能否正確。不做假設讓購買者完全說出他們的想法,必要時經(jīng)過提問來廓清。鼓勵購買者說給予微妙而積極的反響來鼓勵信息的流動;利用問題使購買者堅持積極的心態(tài),探查出詳細的闡明。想像為使他的留意和了解最大化，思索和想像購買者在說什么。同理心傾聽的主要技巧：1有回應的傾聽：可

12、以表現(xiàn)出他正在專心地傾聽 2摘述重點：將準保戶說過的話，經(jīng)過了解后再表達概要，可以運用是這樣嗎？的問句，以確定他已了解無誤。也可以運用以下問句： 您的意思就是 您是不是覺得 換個方式來說，您是說 我聽您說的意思應該是3確認問句：確定壽險顧問對于準保戶的情況了解無誤?？蛇\用以下問句： 您是說，對嗎？ 所以說，對不對？ 假設說，可以嗎？4歸納總結(jié)：可將與準保戶在溝經(jīng)過程中，傾聽到的訊息做個簡短的總結(jié)練習：處置客戶反對問題時運用溝通技巧保險我買得太多了，所以我暫時并不想要再購買任何保險商品。 保險根本就是騙人的，我真實不想談保險的問題了。 我如今的開銷比較大，假設是再買一份保險真的會讓我吃不消！ 溝

13、通的重要原那么 ：1.培育信任感：不是準保戶自動給的，是要靠本人去贏取。2.坦誠地與人溝通：把溝通視為最重要的任務，實現(xiàn)對準保戶的承諾，不能有例外。 3.自動積極與準保戶分享信息和感受。4.盡能夠提供相關的背景資料與理由，讓準保戶了解壽險顧問的用心。5.用字遣詞盡能夠清楚確實。溝通時應防止的方式1.命令：容易招致怒氣與仇恨，不要以他必需或他應該之類的字眼為開頭的句子。2.要挾：容易遭到對抗或破壞溝通氣氛，不要以假設他就或他最好之類的字眼為開頭的句子3.隱瞞信息：這是公司的、他不需求知道、假設我想讓他知道，我早就通知他之類的句子，會令人反感。4.語意不清：防止令人困惑不解的問句。結(jié)語溝通良好 結(jié)合 一心一德 萬事興隆溝通不良 疏離 離心離德 一事無成溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實踐任務中有效運用溝通技巧以及各項傾聽的關鍵技巧，提高銷售過程中人際互動的效能。學無盡頭生活和任務是一種意境!要用心去感受!學無盡頭1、要具有高度的自自信心2