溝通協(xié)調(diào)ppt課件

1、溝通協(xié)調(diào)才干清華大學(xué)MASTER FACILITATOR (USA,2005)張牧寒. 溝通、溝通才干 溝通：信息在人與人之間的經(jīng)過(guò)一種或多種媒介的傳送。它是一種經(jīng)過(guò)傳送現(xiàn)實(shí)、感受、觀念、思想和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通才干：一方面準(zhǔn)確、恰當(dāng)表達(dá)本人感受、觀念，并確認(rèn)對(duì)方正確了解；另一方面正確傾聽他人傾訴，了解其感受、需求和觀念，并做出恰當(dāng)反響的才干。. Wells-Spinks Model 維爾斯-斯賓克斯模型發(fā)出者構(gòu)成想法編碼傳送方式解碼接納者構(gòu)成想法編碼傳送方式解碼非言語(yǔ)信息溝通的目的. 溝通的分類信息走向下行溝通等級(jí)、權(quán)威缺乏互動(dòng)？上行溝通等級(jí)、權(quán)威報(bào)喜不報(bào)憂？平行溝通同級(jí)人員、

2、同級(jí)部門推諉？組織系統(tǒng)正式溝通約束力強(qiáng)、嚴(yán)密，速度慢、刻板非正式溝通廣泛、快速，難控、失真、謠言.溝通方式口頭溝通空間、時(shí)間限制，無(wú)記錄，失真書面溝通耗時(shí)，反響不及時(shí)，無(wú)非言語(yǔ)輔助非言語(yǔ)溝通伴隨言語(yǔ)發(fā)生副言語(yǔ)音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)拍、速度類言語(yǔ)聲音符號(hào)身體言語(yǔ)書寫行為E時(shí)代溝通MSN,短信,網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 溝通的分類.高低語(yǔ)境下的溝通中國(guó)言語(yǔ)文化“高語(yǔ)境文化 體語(yǔ)、上下文聯(lián)絡(luò)、場(chǎng)景，“心領(lǐng)神會(huì)極少存在于編碼的、明晰的被傳送的信息中“過(guò)程導(dǎo)向型聽得詳細(xì)，說(shuō)得模糊歐美言語(yǔ)文化“低語(yǔ)境文化大量信息存在于明晰的編碼中“發(fā)送導(dǎo)向型聽得詳細(xì)，說(shuō)得詳細(xì). 教練式管理目的 發(fā)明活潑氣氛，構(gòu)成他人積極參與、相互學(xué)

3、習(xí)，自我創(chuàng)新，自動(dòng)達(dá)成預(yù)期目的的過(guò)程. 說(shuō)教 vs 教練. 教練式管理一個(gè)有力的指點(diǎn)心態(tài)方式 一個(gè)調(diào)動(dòng)他人的互動(dòng)過(guò)程一套有效的教育培訓(xùn)方法 培育勝利信心 改動(dòng)行為方式 建構(gòu)知識(shí)技藝 提升績(jī)效成果 . 討論要點(diǎn)影響溝通管理的要素教練式溝通技藝沖突管理中的運(yùn)用. 影響溝通的要素心態(tài)尊重心思要素社會(huì)角色思想定勢(shì)才干影響文化與環(huán)境性別差別男人獨(dú)立控制,女人聯(lián)絡(luò).本身盲點(diǎn)脊背的我本身潛能潛在的我隱性才干隱秘的我顯性才干公眾的我. 才 華才 能. 影響溝通的要素 信息影響力阿爾伯特麥拉賓1950 用詞 語(yǔ)調(diào) 肢體言語(yǔ) . 教練式溝通技藝 尊重傾聽提出問(wèn)題 確認(rèn)了解概括總結(jié)處置疑問(wèn)與異議反響肢體言語(yǔ).尊 重

4、自尊、尊重等級(jí)、差序、面子價(jià)值觀認(rèn)可差別. 同理心站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時(shí)把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人“先處置心境，再處置事情；立場(chǎng)堅(jiān)決，態(tài)度熱情第一步：換位；第二步：辨識(shí)；第三步：反響. 同理心案例任務(wù)場(chǎng)景一向任勞任怨的主管最近埋怨多了起來(lái)生活場(chǎng)景柔聲細(xì)語(yǔ)心近而聲悄河?xùn)|獅吼心遠(yuǎn)而聲嘶. 有效傾聽蘇格拉底：一嘴二耳， 多聽少說(shuō)。聴. 聆 聽(聴)全部接納不一定是“接受！刻意沉默表示興趣/鼓勵(lì)/了解非言語(yǔ)/關(guān)鍵詞反復(fù)/支持性、反響性陳說(shuō)常習(xí)慣的聽邊聽邊批判、邊演繹、選擇 性收聽、不恰當(dāng)動(dòng)作 . 有效傾聽肢體言語(yǔ)技巧停下手中無(wú)關(guān)活動(dòng)面向說(shuō)話者短暫靜默開放的姿

5、態(tài)身體前傾堅(jiān)持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鬟m當(dāng)記錄深度(特別)溝通：選較中立場(chǎng)所. 提出問(wèn)題封鎖式開放式深度發(fā)問(wèn). 深度發(fā)問(wèn)引發(fā)深化思索、調(diào)動(dòng)專心投入激發(fā)潛能提升對(duì)方自信開發(fā)式問(wèn)題關(guān)注感受. 深度發(fā)問(wèn)描畫性問(wèn)題發(fā)生了什么？如今情況如何？他是如何處置的？引導(dǎo)性問(wèn)題他這樣做的目的還有更好的做法嗎？他留意到這樣處置后，發(fā)生了. 確認(rèn)了解 他本人能否了解 他人的意思他人能否了解他本人的意思. 確認(rèn) 本人 了解復(fù)述要求解釋提問(wèn)舉例確認(rèn). 確認(rèn) 他人 了解提開放式問(wèn)題要求舉例闡明請(qǐng)其他參與者概述或復(fù)述. 概括總結(jié)為什么? 助于積極地傾聽 表達(dá)本人的興趣 鼓勵(lì)更多的想法 使本人堅(jiān)持中立怎樣做? 簡(jiǎn)要復(fù)述參與者的觀念. 處

6、置問(wèn)題與異議傾聽目光交流確認(rèn)中立回應(yīng)互動(dòng)、調(diào)動(dòng)確認(rèn)對(duì)方了解或接受.回應(yīng)一確認(rèn)了解提問(wèn)者其他人員主持者綠地問(wèn)題接球傳球回應(yīng)二進(jìn)程建議列表回應(yīng)三|回傳球. 反 饋積極反響強(qiáng)化和鼓勵(lì)建立性反響 改善或改動(dòng) . 如何給予有效反響 情景 行為 影響 進(jìn)一步的收獲四步法那么. 接納反響的原那么持開放態(tài)度 不要爭(zhēng)辯、反詰 接納一切信息 鼓勵(lì)反響人說(shuō)出他當(dāng)時(shí)的詳細(xì)動(dòng)作或用詞 記住這是他人的了解，或許并不是他的本意 將好的與需改良的方面一一記錄 對(duì)反響人表示贊賞 . 肢體言語(yǔ)感知力洞察力敏銳而正確解讀他人肢體言語(yǔ)與言語(yǔ)的相關(guān)關(guān)系才干女性87男性42女人的直覺(jué)！女性大腦1416個(gè)區(qū)域男性大腦46個(gè)區(qū)域，評(píng)價(jià)他人行

7、為的功能. 肢體言語(yǔ)手勢(shì)手心向上84手心向下52握拳指人28. 肢體言語(yǔ)間隔愛德華霍爾“空間關(guān)系學(xué)乘擁堵電梯通行法那么盡量不講話防止目光直接接觸一本正經(jīng)的表情，或看書刊身體堅(jiān)持不動(dòng)眼睛盯著電梯層數(shù)變化. 肢體言語(yǔ)間隔私密空間 私人空間 社交空間 公共空間 . 肢體言語(yǔ)座位AB. 肢體言語(yǔ)座位AB. 肢體言語(yǔ)座位AB. 肢體言語(yǔ)會(huì)議座位亞瑟王圓桌. 肢體言語(yǔ)會(huì)議座位長(zhǎng)桌會(huì)議. 肢體言語(yǔ)會(huì)議座位“漏斗效應(yīng)參與度、記憶度685858554040502844284040.萬(wàn)用定律過(guò)去、如今、未來(lái)趙元任名段貼切的言語(yǔ)表達(dá).上行溝通八個(gè)黃金句我馬上處置。 冷靜迅速回答，有效率的好部屬安琪的主意真不錯(cuò)!表現(xiàn)

8、出團(tuán)隊(duì)精神我們似乎碰到一些情況。 以最婉約的方式傳送壞音訊 這個(gè)報(bào)告沒(méi)有他的不行啦！ 懇求上級(jí)協(xié)助 .讓我再仔細(xì)地想想，3點(diǎn)前給他回答好嗎？巧妙閃避他不知道的事我很想知道他對(duì)此事的看法。恰如其分的討好是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好 成認(rèn)疏失但不引起上司不滿謝謝他通知我，我會(huì)仔細(xì)思索他的建議。面對(duì)批判表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)而冷靜 上行溝通八個(gè)黃金句.說(shuō)話時(shí)間安排10% 40% 40% 10%引言 論述 調(diào)動(dòng)參與 總結(jié).沖突管理“沖突彼此關(guān)系的不同程度、不同表現(xiàn)的緊張形狀。這種緊張形狀被交往和互動(dòng)雙方所認(rèn)識(shí)到?？陀^存在，不以人的意志消亡。客觀認(rèn)識(shí)，“那趙家的狗何以看我兩眼？.沖突的兩重性沖突認(rèn)識(shí)的三個(gè)階段消滅沖突：“孤

9、單是可恥的必然沖突，盡力減少：“惹不起躲得起積極沖突-消極沖突：“打是親，罵是愛.沖突與績(jī)效關(guān)系.沖突的根源價(jià)值觀普世原那么個(gè)性特征文化環(huán)境.互惠原理假設(shè)他人對(duì)我們采取了某種恩惠行為，我們應(yīng)該以類似的行為去報(bào)答。假設(shè)他人對(duì)我們做出了退讓，我們也有義務(wù)做出退讓。負(fù)債感/責(zé)任感壓倒性力量安利推銷：試用；教會(huì)募捐不平等交換“滴水之恩，涌泉相報(bào)相互妥協(xié)達(dá)成利益最大化.托馬斯二維空間沖突模型.沖突管理五戰(zhàn)略表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)明勝敗局勢(shì)運(yùn)用對(duì)抗運(yùn)用權(quán)益到達(dá)目的意氣之爭(zhēng)逃避忽略并希望其消逝放慢節(jié)拍以抑制沖突嚴(yán)密手段.沖突管理五戰(zhàn)略表現(xiàn)協(xié)作處理問(wèn)題姿態(tài)正視分歧，注重溝通尋求整合性方式贏贏win-win局面遷就退讓屈服、依從妥協(xié)談判期望達(dá)成協(xié)議尋求可接受的處理方案.中國(guó)式?jīng)_突管理中庸、貴和建立性沖突缺乏君子和而不同，小人同而不和和為貴，和氣生財(cái)，家和萬(wàn)事興忍讓、妥協(xié)戰(zhàn)略單一小不忍忍一時(shí)，退一步面子人情，重德輕法高效、無(wú)原那么.中國(guó)式?jīng)_突管理心態(tài)任務(wù)中追求高興高興地面對(duì)任務(wù)高語(yǔ)境文化下的溝通堅(jiān)持適度“競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)協(xié)作義利的平衡子路受而勸德，子貢讓而止善.有效的4A方式Argu