《銷售員培訓(xùn)手冊》word版

1、銷售員培訓(xùn)手冊 一、銷售員的工作職責(zé) 二、銷售員的基本素質(zhì) 三、銷售前的準(zhǔn)備工作 四、如何識別潛在消費者 五、銷售員接待步驟 六、語言行為技巧 七、說服技巧 八、消費者抱怨處理 九、危機事件的處置 十、消費者的20個期待 一、銷售員的工作職責(zé) 1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度； 2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料； 3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序； 4、時時保持賣場良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇； 5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望； 6、收集顧客對產(chǎn)品的意見、建議與期望，并及時妥善處理

2、顧客的抱怨； 7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料； 8、做好每日、每周的促銷計劃，并總結(jié)工作。 二、銷售員的基本素質(zhì) 1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神； 2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心； 3、誠實、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。 三、銷售前的準(zhǔn)備工作A、心理準(zhǔn)備 1、熱誠 熱誠會散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。 2、微笑 微笑是人際關(guān)系最佳的潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使消費者心情愉快。 3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費者就不會斤斤計較，避免某些問題的

3、出現(xiàn)。 4、待消費者一視同仁 讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者的要求及希望。 5、消費者角度考慮問題 以消費者需求為出發(fā)點，理解他們，有效開展溝通。 B、行為準(zhǔn)備 1、整潔、大方、合體、配帶胸卡； 2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張； 3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷 C、工作準(zhǔn)備 1、了解促銷活動方式目的； 2、明確促銷地點、時間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項； 3、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動現(xiàn)場、4、明確銷售中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作； 四、如何準(zhǔn)確識別潛在消費者A、確定目標(biāo)消費者 1、注意產(chǎn)品及廣告的消費者； 2、正在詢問有關(guān)信息的消費者。 B、鑒定目標(biāo)消

4、費者需求 1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭等說明不想買； 2、購買信號：詢問、仔細閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認(rèn)真聽銷售員介紹、講解，對產(chǎn)品有關(guān)問題提問等。 五、銷售員接待步驟A、等待時機 1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。 禁止： a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c、斜視顧客，竊竊私語議論 2、要堅守固定的位置 適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。暫時沒有顧客時，可檢查貨品是否齊全、缺損。3、時時以消費者為重 時時關(guān)注消費者動向，如果有消費者走近，

5、則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費者。 B、初步接觸 接觸消費者的最佳時刻當(dāng)消費者注視產(chǎn)品或宣傳品時： 1、正面接觸：“這位先生需要點什么？”、“這是鉆石吊墜，您過來看看吧！”（詢問顧客的需求） 2、為消費者創(chuàng)造聯(lián)想：當(dāng)消費者觸摸商品時，應(yīng)稍做等待，留給消費者一點觀察時間。然后上前介紹款式、材質(zhì)、寓意等相關(guān)知識，并鼓勵顧客試戴。（揣摩顧客的心理）3、想離開此地時：此時促銷人員應(yīng)采取補救機會，爭取與消費者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。（給顧客留自己的聯(lián)系方式遞送名片） C、商品提示 1、消費者接觸商品 在給消費者講解時，給顧客展示珠寶首飾的包裝，使他對飾品有一個真實、全面的感受。2、消

6、費者感受商品價值 當(dāng)你觀察消費者時，消費者也在關(guān)注你對自己飾品的態(tài)度，是否對飾品輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點、灰塵，這些細節(jié)都會影響珠寶品牌的價值。 D、揣摩消費者需要 1、觀察法 當(dāng)消費者正在看本品牌飾品、宣傳品時，有禮貌上前介紹。 2、推薦商品法 當(dāng)消費者詢問相關(guān)常識時，可主動推薦顧客所需的飾品3、傾聽法 仔細傾聽消費者的意見、需求，有針對性地答疑解惑。當(dāng)消費者提及無關(guān)產(chǎn)品的話題時，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對他的關(guān)注，滿足尊重的心理。 E、商品說明 根據(jù)不同的情況，對飾品材質(zhì)的不同、產(chǎn)品的優(yōu)點、服務(wù)做出最佳的說明。 F、把握成交的四個時機 1、突然不再發(fā)問時 在連續(xù)不斷地問各種有

7、關(guān)價格問題時，突然停止問話，是消費者在考慮是否購買。 2、詢問商品時 對飾品款式、材質(zhì)表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細詢問各種問題，想弄清楚所有信息。 3、不斷點頭時 邊看飾品的包裝，邊微笑點頭，顯示出對飾品較為滿意的表情。 4、關(guān)心售后服務(wù)問題時 如：“我佩戴的過程中臟了、斷了怎么辦？”“你們是否有相應(yīng)的售后服務(wù)？” G、禮貌送客 1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。 2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請您走好，您可以隨時享受我們免費清洗的服務(wù)。” 3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶的物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品。” 4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東

8、西，以給消費者一種盡快打發(fā)她的感覺。 六、語言行為技巧A、語言技巧 1、音量：適應(yīng)銷售環(huán)境、音量適中； 2、語速：適中，過快會使消費者聽不清楚，過慢會分散消費者注意力； 3、語調(diào)：自然、親切、語氣委婉、語調(diào)柔和起伏、有節(jié)奏感。 B、產(chǎn)品介紹技巧 1、通俗易懂的語言顯示出銷售員的專業(yè)素養(yǎng)； 2、依據(jù)消費者自身情況，針對性說明，使消費者對此產(chǎn)生信任； 3、了解消費者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說明。 4、注意開場白，開場白在銷售過程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費者從注意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買的欲望。 C、行為技巧 1、面部表情 a、微笑貫穿銷售活動的始終。 b、注視顧客的目光位置，應(yīng)以顧客臉

9、部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域為宜，會給顧客以誠懇感覺。 2、站立 a、與展臺距離站在產(chǎn)品展臺附近，不能遠離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。 b、與消費者距離保持1米左右距離，同時面對產(chǎn)品講解時，導(dǎo)購代表身體斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。 七、說服技巧 A、分析購買需求 1、有購買意愿，無明確品牌選擇。2、有購買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，銷售人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點，說服消費者購買。 3、有購買意愿，對競品有強烈的偏好，此類消費者有很強意識，一般難以說服，銷售人員可以

10、試圖勸服，若不能改變消費者初衷，可以給消費者留下較好的品牌形象。 4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇，此類消費者有可能成為本品牌的潛在消費群，需要銷售人員引導(dǎo)消費者，培養(yǎng)其購買意愿，并向她們介紹本品牌的優(yōu)勢、特點。 B、消除成交障礙 1、價格障礙，可與競爭品牌比較，對比產(chǎn)品費用或日消費價格； 2、競品障礙，強調(diào)產(chǎn)品與競品的優(yōu)勢。 3、服務(wù)障礙，消費者：“你們是否只管銷售？出問題是不是沒有人管了？” 策略：強調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)，并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費者服務(wù)的良好理念。 八、消費者抱怨處理 A、正確認(rèn)識抱怨 1、怨是消費者的不滿和牢騷； 2、有信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費者對于

11、他們一向信賴并抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。 3、“良藥苦口利于病，”當(dāng)消費者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進。 B、面對抱怨的心理準(zhǔn)備 1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)； 2、有代表著企業(yè)的自覺心理； 3、有精神上的自我安慰心理； 4、把消費者的抱怨想成是人生的一種磨練； 5、了解消費者抱怨并不是在針對你。 C、處理抱怨的注意點 1、仔細傾聽消費者的訴怨； 2、貫徹?zé)岢?、誠意的態(tài)度； 3、了解消費者，站在消費者的立場考慮問題； 4、迅速解決消費者的抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效

12、、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費者的滿意程度。九、危機事件的處置 銷售人員在銷售過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門、質(zhì)檢部門來查以及個別消費者的尋釁滋事等。遇到以上問題時，作為銷售人員首先要保持冷靜，針對行政部門來檢查，首先應(yīng)該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們，對他們的提問，要有選擇地回答或者回答“不知道”。同時，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。 1、對于真正消費者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。 2、對于假消費者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假消費者，則在弄清情況的同時，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時可向工商部門舉報其不正當(dāng)競爭行為

13、。 十、消費者的20個期待 1、要告訴我事情之重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請直話直說。 2、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠為我?guī)硎裁礃拥暮锰帯?3、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠為你的道德良心作證的是你的行為，而非你所說的話。 5、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機構(gòu)出具的文書，來加強我的信心。 6、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的

14、服務(wù)保證。 7、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。 8、強化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實際利益堅定我的信心。 9、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。 10、不要告訴我負(fù)面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。 11、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成銷售。 12、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點兒興趣或關(guān)懷：也許它對你一點也不重要，但他卻是我的全部。 13、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果銷售人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。 14、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全仰仗你的言行舉止。 15、幫助我購買，不要出賣我：