2022年客戶價值營銷與專業(yè)服務(wù)技巧

1、客戶價值營銷與專業(yè)服務(wù)技巧 -客戶接觸關(guān)鍵時刻行為模式Alex Wong 2006年4月4-5日營銷變遷與客戶價值營銷營銷階段產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略營銷服務(wù)營銷客戶價值營銷4P營銷組合平衡記分卡服務(wù)成為獨立產(chǎn)品客戶生命周期與客戶終身價值重點產(chǎn)品細分與戰(zhàn)略市場客戶期望客戶價值要素廣告差別化客戶接觸與互動保持促銷競爭服務(wù)包客戶價值分銷優(yōu)勢客戶體驗客戶口碑傳播定價定位服務(wù)品質(zhì)股東價值Huang Jin Jie版權(quán)所有服務(wù)的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現(xiàn)價值客戶服務(wù)價值服務(wù)價值客戶方便性（技術(shù)+ 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度產(chǎn)品（服務(wù)）功效+服務(wù)過程（體驗）感受產(chǎn)品（服務(wù)）價格+獲得服務(wù)成本Huang Jin J

2、ie版權(quán)所有客戶接觸點決定客戶體驗 互動部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)概念企業(yè)使命系統(tǒng)和運營資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個人需求和價值以往體驗企業(yè)/地方形象營銷傳播口碑溝通缺乏內(nèi)部滿意度客戶滿意度服務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)實現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng)Huang Jin Jie版權(quán)所有服務(wù)以人為載體： -認(rèn)知/角色/態(tài)度/專業(yè)技能服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)： -基礎(chǔ)設(shè)施/設(shè)備先進性 -工作流程系統(tǒng)有效性服務(wù)運營管理系統(tǒng)客戶服務(wù)的三個關(guān)鍵方面服務(wù)接觸點：關(guān)鍵時刻服務(wù)人員：素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能企業(yè)組織：客戶導(dǎo)向的組織模式工作流程：以

3、客戶為中心的服務(wù)流程服務(wù)管理控制系統(tǒng)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議服務(wù)關(guān)鍵KPIHuang Jin Jie版權(quán)所有客戶終生價值（CLV）創(chuàng)造價值客戶滿意客戶保持忠誠度重復(fù)的購買推薦增加錢包的份額只有幫助客戶創(chuàng)造價值和增值，才由客戶忠誠度持續(xù)提供卓越價值Huang Jin Jie版權(quán)所有1.開發(fā)新客戶成本更低2.客戶對廠商的購買和支付更多,增加錢包的份額3.客戶感覺與廠商的交易過程更舒服4.客戶會主動地進行口碑傳播,推薦新客戶5.服務(wù)這些老客戶的成本會更低6.客戶會容易原諒廠商的偶爾失誤7.會大幅提高營銷效率8.實現(xiàn)更大的利潤增長企業(yè)利益強勢價格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年

4、份0客戶終生價值（CLV）Huang Jin Jie版權(quán)所有北歐航空的總裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出關(guān)鍵時刻的觀念時指出，顧客和企業(yè)的接觸，就如同斗牛士和斗牛相對峙的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。顧客對您的了解，乃是來自于和您的接觸。而在接觸過程中的品質(zhì)，造成他們對您的感覺。關(guān)鍵時刻可以以生在很多的情況中，例如：廣告、電話接觸、面對面接觸、產(chǎn)品的使用、服務(wù)的過程、帳單的繳交、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。事實上，關(guān)鍵時刻可發(fā)生在任何時候，透過每一次和企業(yè)接觸的機會，顧客因而即對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下了判斷。因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進而發(fā)現(xiàn)他們的關(guān)鍵時

5、刻，是非常重要的。而這些關(guān)鍵時刻管理得越好，您在顧客心中的評價就越高。什么是關(guān)鍵時刻(Moment of Truth)Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻 我們每一次與客戶的接觸/交流互動都會給客戶心目中留下這樣的印象 客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值。正面的 or 負(fù)面的關(guān)鍵時刻挑戰(zhàn)是.盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值關(guān)鍵時刻目標(biāo)是 .達成正面的關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有1. 建立服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價值的價值觀念2. 學(xué)會與客戶交流的溝通規(guī)范，探索客戶的價值3. 掌握客戶交流

6、的行為模式，領(lǐng)會服務(wù)客戶的行為技巧4. 學(xué)會專業(yè)服務(wù)營銷的方法和策略5、營造企業(yè)服務(wù)客戶文化，實現(xiàn)團隊高績效通過本課程學(xué)習(xí) Huang Jin Jie版權(quán)所有練習(xí)程序 觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價對照： 觀察理想情境的互動情形 站在客戶立場重新評價 領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗 Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：Intranet 的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠：了解整個案例及討論的主題描述 FILTEX 對于 MYCO 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果解釋不能與認(rèn)知爭辯準(zhǔn)

7、則如何運用于所有客戶案例背景 客戶競爭者廠商4500萬美圓客戶-FILTEX一家制造和銷售紡織品的全球公司廠商-MYCO一家提供IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公司為FILTEX長期提供IT產(chǎn)品和服務(wù)競爭者-TNS一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商Huang Jin Jie版權(quán)所有案例背景 為什么事 -FILTEX公司計劃上馬總額為 4500萬美圓的Intranet項目結(jié) 果 - TNS脫穎而出，中標(biāo)奪魁， MYCO敗北丟單我們每學(xué)員就是一個莊嚴(yán)的法官：誰是導(dǎo)致4500萬美圓大單丟失的“罪犯”Huang Jin Jie版權(quán)所有案例觀摩 請仔細觀摩并思考下列問題 FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團隊為什么對于MY

8、CO所提供服務(wù)強烈不滿 一個即將達成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 FILTEX將會選擇MYCO？還是TNS？ 看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 Huang Jin Jie版權(quán)所有3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí)談到提高客戶滿意度，您會想到什么？思考：錄像中出現(xiàn)了哪些人物你有什么初步的印象.如何理解企業(yè)的存在的價值Huang Jin Jie版權(quán)所有誰扼殺了這個和約？一連串的事件6個典型案例好心的同事無辜的留話者繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的副總裁專業(yè)競爭者與事無補的熱線電話Intranet 的決策 (1/4)1、你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎?Michael Yan不

9、選擇MYCO的三個理由是什么?2、Simon Li 對MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎?3、盡管如此，Stephen Cheung仍強烈地支持MYCO，為什么?MYCO認(rèn)為自己失敗的原因為何？為什么小規(guī)模或新興公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？Intranet 的決策 (2/4)MYCO為什么會失敗?不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競爭對手影響客戶認(rèn)知Intranet 的決策 (3/4)7/22/2022是該改變的時刻了！是我們該改變的時刻了嗎?認(rèn)知模式行為模式Intranet 的決策 (4/4)是該改變什么?7/22/2022客戶與他們的認(rèn)知企業(yè)存在的目標(biāo)為何？-為客戶創(chuàng)造價

10、值為客戶創(chuàng)造什么價值？如何為客戶創(chuàng)造價值？誰來為客戶創(chuàng)造價值？客戶與他們的認(rèn)知 (1/4)企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值7/22/2022MYCO的企業(yè)使命為何？-將客戶的利益置于我們的利益之上-提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù)-我們透過提供更高價值的解決方案與競爭對手有所區(qū)別MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？客戶與他們的認(rèn)知 (2/4)7/22/2022認(rèn)知是如何形成的？客戶與他們的認(rèn)知 (3/4)7/22/2022認(rèn)知的基本原則-對其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成-不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認(rèn)知-認(rèn)知一旦形成，便很難改變-客戶對你的認(rèn)知是基于其對價值的認(rèn)知

11、不能與客戶的認(rèn)知爭辯客戶與他們的認(rèn)知 (4/4)7/22/2022影響客戶認(rèn)知的行為模式你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運。了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望什么是行為模式探索提議行動確認(rèn)客戶Huang Jin Jie版權(quán)所有確認(rèn)顧客要求和期望的意念和基本技巧關(guān)鍵時刻行為模式階段一探索ExploreHuang Jin Jie版權(quán)所有應(yīng)遵循的基本原則是：關(guān)鍵時刻行為模式階段二了解什么時候是邀約顧客，提供行動計劃的最佳時機？如何客氣地對顧客說“不”提供OfferHuang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時

12、刻行為模式階段三你和其他人應(yīng)怎樣做來確保實現(xiàn)你的承諾。行動ActionHuang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻行為模式階段四如何知道你的回應(yīng)滿足了顧客的期望？確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有是誰扼殺了合約 MYCO和它的客戶FILTEX之間的五個互動:無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^行為模式影響客戶的認(rèn)知，最后我們將找出：是誰扼殺了合約?關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價

13、值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有X=GEN 5Total scoreAverage scoreThe value scale讓 客 戶 喜 悅超 出 期 望符 合 期 望 部 份 沒 有 符 合 期 望 無 法 符 合 期 望 危 及 雙 方 關(guān) 系3210-1-2-3+3+2+10-1-2-3TotalThe Value Scorecard評分卡中 立 ( 沒有期望 ) 個 人 分 數(shù)培訓(xùn)交流安排單元1：為客戶著想 單元2：雙贏2探索2不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總3好心的同事3行動4繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理4確認(rèn)5專業(yè)競爭者5于事無補的求助熱線6回顧與小結(jié)6付諸行動1無辜的留話者1

14、提議Huang Jin Jie版權(quán)所有單元1：為客戶著想Huang Jin Jie版權(quán)所有單元1：為客戶著想課程結(jié)束后，你將學(xué)習(xí)到關(guān)鍵時刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)利用關(guān)鍵時刻評分表，站在客戶立場評價與客戶交流的結(jié)果掌握探索客戶需求的方法，分析客戶的企業(yè)利益和個人利益 掌握“探索”技巧中的詢問、傾聽等溝通方法，并演練這些技巧了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價值激發(fā)客戶的潛在需求Huang Jin Jie版權(quán)所有第一節(jié)：無辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 應(yīng)用客戶價值關(guān)鍵時刻評分表站在客戶立場對溝通結(jié)果評價 初步了解關(guān)鍵時刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)用行為模式四步法對與客戶溝通的過程逐一分析評價

15、，找出問題點。 通過典型案例的正反對照分析，初步了解什么是為客戶著想Huang Jin Jie版權(quán)所有案例主角1：Stephen Cheung 背景： 財務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職： 18個月Michael Yan的要求： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門，使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求當(dāng)前核心職責(zé)：抓住IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機遇，論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng)，大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶溝通效率，提高客戶服務(wù)水平，創(chuàng)造企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。 FILET亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁（CIO） Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：無辜的留話者Stephen CheungFILETX公司亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁（CI

16、O） 客戶：FILETX公司廠商：MYCO公司Michelle Jones MYCO公司部門行政助理 Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理Michelle Jones 行政助理 廠商：MYCO公司廠商：MYCO公司廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） Huang Jin Jie版權(quán)所有研討練習(xí) 請您站在客戶Stephen Ch

17、eung先生的角度，按照行為模式，找出案例錄像中Michelle Jones 在哪些方面讓Stephen Cheung不滿意？Huang Jin Jie版權(quán)所有Michelle做錯了什么？如果錯了，Michelle應(yīng)該怎么做？如果你是Michelle會怎么想？無辜的留話者7/22/2022了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望關(guān)鍵時刻行為模式Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動過程處理Mr.Cheung的要求探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有理想情境 讓我

18、們來看看在理想情境下，Michelle Jones為客戶著想，Stephen Cheung和Michelle Jones的對話會是如何？注意Michelle怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動的情形 請大家討論：Michelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟，達成了客戶的滿意？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動處

19、理Mr.Cheung的要求 探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有您做得到嗎？如果做得到，原因為何？如果做不到，原因又為何？理想情境 7/22/2022如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的Michelle？PerformanceEvaluationIncentiveSystemBusinessDecisions權(quán)、責(zé)、利 板凳三只腳理想情境 7/22/2022行為表現(xiàn)之評價時間期望水準(zhǔn)現(xiàn)在水準(zhǔn)如果你是Michelle的主管,你將如何幫助她提升她的行為表現(xiàn)從 A點到B點?AB對理想情境的簡要分析：Huang Jin Jie版權(quán)所有要做什么

20、. 她知道為了達成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎?怎么去做她也許知道你要她做什么,不過她知道如何去做嗎?有否意愿做就算她知道該做什么及如何去做,她有意愿去做嗎?造成Michelle造成目前行為表現(xiàn)差強人意的因素:行為表現(xiàn)之障礙“將簡單的東西重復(fù)做到最好叫專業(yè)”Huang Jin Jie版權(quán)所有焦點問題討論為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底？ 同情心理解才有共鳴 責(zé)任心多勞多“溢” 有始致終Huang Jin Jie版權(quán)所有第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：理解為什么“為客戶著想”對于建立信任是必須的解釋何謂“企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估角色的傾聽技巧評估本身的傾聽技巧Hu

21、ang Jin Jie版權(quán)所有探索Explore為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽 Active Listening 該如何為客戶著想？該為客戶著想什么？Huang Jin Jie版權(quán)所有為客戶著想 客戶使用消費服務(wù)/產(chǎn)品要實現(xiàn)什么價值或增值？客戶希望從廠商獲得什么利益或價值？企業(yè)利益Huang Jin Jie版權(quán)所有為客戶著想 企業(yè)利益客戶使用消費服務(wù)/產(chǎn)品，自身要提升效益： -有助于業(yè)務(wù)增長或拓展（外延） -有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度效率： -內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運作速度 -內(nèi)部溝通，提高管理效率 -提

22、升學(xué)習(xí)成長力，維持競爭力Huang Jin Jie版權(quán)所有客戶關(guān)注焦點購買便捷需求消費情感需求產(chǎn)品功能需求服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)購買過程本身服務(wù)消費過程體驗企業(yè)利益客戶想從廠商處獲得利益或價值？Huang Jin Jie版權(quán)所有研討練習(xí) 1、客戶代表包括哪些角色？2、他們都有哪些個人需求？Huang Jin Jie版權(quán)所有為客戶著想 職責(zé)使命： - -地位/權(quán)利上升： - - -實際經(jīng)濟利益： -客戶代表的個人利益Huang Jin Jie版權(quán)所有消費情感需求核心服務(wù)支持服務(wù)輔助服務(wù)為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?購買便捷需求產(chǎn)品功能要

23、求面向個人客戶群Huang Jin Jie版權(quán)所有讓客戶悠然起敬的都是細節(jié)的完美讓客戶砰然心動的都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生感激的更多一份的理解為客戶著想-遵循戀愛法則Huang Jin Jie版權(quán)所有為“客戶-FILETX公司”著想企業(yè)利益：改善FILTEX各個地區(qū)與部門間的通訊改進對客戶的服務(wù)增進組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心） Huang Jin Jie版權(quán)所有為“Stephen Cheung”著想 個人利益：與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：Simon Li）取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力因為工作圓滿達成

24、進而提升在FILTEX的地位獲得個人成就感 Huang Jin Jie版權(quán)所有探索Explore1. 為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung期望從他對Michelle的要求中得到何種結(jié)果?Huang Jin Jie版權(quán)所有“Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表達的-給Paul Thomas留言Stephen Cheung”的最終的期望第一層：最快地把Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給Paul Thomas，使P

25、aul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待Simon Li參觀到樣板客戶第二層：使Simon Li通過參觀樣板客戶，加深對FILETX公司的正向印象第三層：獲得Simon Li（重要影響者）對FILETX公司的項目支持Huang Jin Jie版權(quán)所有客戶期望1.在探索過程中，必須了解客戶直接表達中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo)，而不是過程目標(biāo)。 2.把客戶直接表達的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。3、透過表述的信息，挖掘客戶潛在的真實意圖和根本要求4、通過專業(yè)價值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識到的期望，實現(xiàn)超越客戶的期望 Huang Jin Ji

26、e版權(quán)所有探索客戶期望的交流技巧生活化原理 象朋友一樣交流處事(使客戶建立安全心理) 不失時機地贊美客戶(消除溝通的心理距離) 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好(自己人心理) 恰當(dāng)?shù)膶嶋H送些小禮品(尊重關(guān)愛心理)如何探索客戶期望?Huang Jin Jie版權(quán)所有如何探索客戶期望方法：TFA方法（想法 + 感覺 + 行動）T：了解客戶想法？ -什么事讓客戶徹夜不眠？F：體察客戶的感覺？ -客戶現(xiàn)在的心理感覺如何？A：了解客戶行動？ -客戶過去為此采取過哪些行動！Huang Jin Jie版權(quán)所有在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘

27、潛在需求可以幫助你超越客戶的期望如何探索客戶期望探索Explore1.為客戶著想 2.客戶期望 3.積極傾聽 什么因素會妨礙有效的傾聽?好聽眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？Huang Jin Jie版權(quán)所有傾聽為何難? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說話的速度比傾聽的速度要慢很多，一般人說話的速度是100個字/分鐘，但傾聽的容量可以作到1000個字/分鐘。很顯然，二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽者在傾聽之余，有機會捕捉對方的信息，加以思考如何積極傾聽? 聽的過程中，最令人無奈的就是有聽沒有到，有聽沒有懂，有聽沒有完。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙Huang Jin Jie版權(quán)所有有效傾聽的障礙 人在曹營心在漢

28、（分神、分心）不認(rèn)同交流者的觀點看不起交流者急于表達自己的觀點揭短，找茬不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題中途離席，退場對交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視對交流的內(nèi)容理解困難 Huang Jin Jie版權(quán)所有放風(fēng)箏原理聆聽設(shè)身處地聽到心聲用心傾聽如何傾聽Huang Jin Jie版權(quán)所有如何成為一個好的聽眾保持安靜，克制自己插話的欲望設(shè)法讓客戶交流更加輕松有意示意對方，您很愿意聽他講話與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中有效提出問題，互動交流一支耳朵聽訊息，一支耳朵聽感覺Huang Jin Jie版權(quán)所有當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認(rèn)對觀點及感情做出回應(yīng)和對方站在相同的立

29、場第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：解釋為什么同事也是你的客戶說明為什么與你團隊中其他的成員交流時也必須遵循關(guān)鍵時刻行為模式Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：好意的同事 John Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡David Yo服務(wù)客戶代表新加坡廠商：MYCO公司廠商：MYCO公司Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有互動分析 1 、你認(rèn)為David怎樣實施關(guān)鍵時刻的

30、四個步驟？ 2、請您站在 John Cameron的立場上評價一下, David給您的感覺,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿意?3、 David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果?David會怎么想（認(rèn)知）？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有MYCODavid Yo客戶服務(wù)代表新加坡MYCOJohn Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡理想情境 Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期

31、望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有互動分析 1. 你認(rèn)為David怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟？ Huang Jin Jie版權(quán)所有FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？那么，F(xiàn)ILTEX會覺得滿意嗎？為什么？這次事件過后，F(xiàn)ILTEX會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？理想情境 7/22/2022記錄表互動John Cameron和David Yo的理想互動模式 探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有John原本的期望 1. 立刻到FILTEX表達MYCO的關(guān)心2. 提供與上次

32、相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題 Huang Jin Jie版權(quán)所有John的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對策前，David Yo會找出問題發(fā)生的原因2. David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng)Q.David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助John達成其企業(yè)利益與個人利益？ 企業(yè)利益?zhèn)€人利益Huang Jin Jie版權(quán)所有好意的同事 結(jié)論第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：重大商機就在客戶不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶一個簡單的要求中，探索背后所隱含的重大商機 的交流技巧明確商機亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對客戶需求做出積極、及時回應(yīng)的話，機會瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 Huang

33、Jin Jie版權(quán)所有繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡Stephen Cheung亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁 客戶：FILETX公司廠商：MYCO公司Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動情形 第一段：例行會談之后第二段：二周之后打電話第三段：二周之后面談問題1： John Cameron為什么對Stephen Cheung透露出的商機信息無動于衷？問

34、題2：如何甄別商機信息？問題3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？問題1：Stephen在電話中又透露出哪些重要信息？問題2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？問題1： John Cameron感覺到商機，也通過提問進行了探索？但為什么Stephen不滿意？問題2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動三個關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動模式探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有繁忙的客戶經(jīng)理 結(jié)論7/22/2022第五節(jié)：專業(yè)競爭者本

35、節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：如何通過一個普通的簡單的電話垂詢，發(fā)現(xiàn)/甄別/判斷是否是一個真實的商機？是否是一個有價值的商機？如何根據(jù)商機情況策劃制定商機跟進和營銷策略？技術(shù)與方案營銷的技巧和策略如何成為客戶問題的解決專家Huang Jin Jie版權(quán)所有專業(yè)競爭者 客戶：FILTEX公司Stephen Cheung: 亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁客戶：FILTEX公司Susan Weston :Mr.Cheung的助理競爭者：TNS公司Nancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0

36、中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動情形 第一段：電話垂詢第二段：面對面會談第三段：會談之后打電話問題1： Nancy 是如何通過一個普通電話垂詢甄別判斷商機的？問題2：她又是如何根據(jù)商機和客戶價值制定并實施營銷策略的？問題1： Nancy和David是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？問題2： Nancy和David又是如何準(zhǔn)確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？問題3： Nancy和David他們針對客戶關(guān)鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？問題1： Nancy和Da

37、vid為什么在會談超時且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？問題2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有Filtex如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索 引導(dǎo)為客戶著想為客戶的客戶著想專業(yè)競爭者 - Nancy 結(jié)論7/22/2022如何成為客戶問題的解決專家探索客戶問題與需求望/聞/問/切鎖定關(guān)鍵需求揭示痛苦加劇痛苦找到傷疤揭開傷疤往傷疤上撒鹽針對痛苦開展?fàn)I銷往傷口上抹藥獲得承諾/口碑治愈傷口實現(xiàn)更多銷售借助成功病例成為客戶保健醫(yī)生持續(xù)客戶

38、經(jīng)營Huang Jin Jie版權(quán)所有專業(yè)價值的影響力Stephen Cheung Dianne ElliottJean orman Simon Li Tom HydeHuang Jin Jie版權(quán)所有對客戶有價值就能改變結(jié)果 1. TNS的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑，爭取了客戶管理委員成員的一致認(rèn)可，為FILTEX的生意增加價值2. TNS的專業(yè)示范演示加強了Stephen Cheung在主管委員會中的地位Huang Jin Jie版權(quán)所有Stephen Cheung原本的期望 John Cameron將提供INTRANET的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、建置與成功樣板等 Stephen Cheun

39、g John Cameron Nancy Ramon Huang Jin Jie版權(quán)所有Stephen Cheung的新期望 Nancy Ramon的支持1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系（Personal Win） 2. TNS的示范演示使得主管委員會支持他對此計劃的支持（Business Win） 3. TNS使他獲得Mr.Yan的支持（Personal Win and Business Win） 企業(yè)利益?zhèn)€人利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益與Huang Jin Jie版權(quán)所有專業(yè)知識的價值人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求在此情況下你的專業(yè)知識可以成為附加值的來

40、源思考：David以怎樣的專業(yè)知識來提供給John附加價值?1、如何通過有效提問，探索客戶需求的策略和技巧2、好聽眾的7個習(xí)慣示例：肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認(rèn)對觀感做出回應(yīng)和對方站在相同的立場Huang Jin Jie版權(quán)所有作為一個傾聽者進行自我評分 作為一個傾聽者，你的得分如何？總是（3分）有時侯（2分）很少（1分）從來沒有(0分)我被認(rèn)為是個好的傾聽者借由自我評估 借由我的客戶評估 借由我的同事評估對于肢體語言我很善于解讀我很善于用肢體語言表達自已（例如當(dāng)別人和我交談時我會注視著對方）我會問問題來獲取我所需的資訊我能專心傾聽面不中斷對方之談話我會作筆記而且能好好的利用它我能確認(rèn)某

41、人對我說的話的意義我很在意他們的感受而且會給他們一個好的回應(yīng)我會和客戶站在相同立場，并為我客戶的客戶著想Huang Jin Jie版權(quán)所有是誰扼殺了合約雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色? Michelle Jones和她漫不經(jīng)心的留言? David Yo和他好意的居中協(xié)調(diào)? John Cameron和他所喪失的機會?如果你不付諸行動 . 就不會發(fā)生你與客戶及自己公司之間有多少互動?有多少機會可以創(chuàng)造價值 來建立正面的關(guān)鍵時刻?你可以做什么來改變?Huang Jin Jie版權(quán)所有找尋機會來實習(xí)行為模式的探索階段 為客戶著想什么是企業(yè)利益什么是個人利益

42、要求的背后隱藏著什么訊息客戶期望確認(rèn)那些是明顯的客戶期望探索及尋找潛在的客戶期望積極傾聽檢討你傾聽的習(xí)慣Huang Jin Jie版權(quán)所有單元2：創(chuàng)造雙贏Huang Jin Jie版權(quán)所有課程二：雙贏行動學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋何謂“雙贏”及“合格” (Qualifying)解釋何謂“合適”的行動提議知道哪些時候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明5C：5個幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則說明如何確認(rèn)客戶期望被達成培訓(xùn)內(nèi)容安排單元1：為客戶著想 單元2：雙贏2探索2不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總3好心的同事3行動4繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理4確認(rèn)5專業(yè)競爭者5于事無補的求助熱線6回顧與小結(jié)6付諸行動1無辜的留話者1提議Huang Jin

43、Jie版權(quán)所有第一節(jié):提議在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實際”及“雙贏”描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議解釋如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮的說“不” 提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實際雙贏Stephen Cheung的期望 （明顯的） 1. 提供有關(guān)Intranet的下列資訊：技術(shù)面、 執(zhí)行面及成功案例（潛在的） 2. 協(xié)助Stephen在他同事面前提出有效的簡報 3. 幫助他把此行動計劃及時間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到Mr.Yan之同意 Huang Jin Jie版權(quán)所

44、有Nancy Ramon的提議這個提議是否：完整？實際？雙贏？意即：FILTEX贏得那些企業(yè)利益？Stephen Cheung贏得那些個人利益？TNS贏得那些企業(yè)利益？Nancy Ramon贏得那些個人利益？一個適當(dāng)?shù)奶嶙h 企業(yè)利益 個人利益 TNS FILTEX 企業(yè)利益 個人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 FILTEX的企業(yè)利益 短期：減少沖突，采用可行的進度表，降低失敗風(fēng)險 長期：改善FILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才Stephen Cheung的個人利益： 改善與主管委員會間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進展：新的信息系統(tǒng)策略提議：一次INTRANET的示范簡報TNS的企業(yè)利益新

45、客戶，新合約機會（收入、利潤）潛在的長期合作關(guān)系Nancy Ramon的個人利益成就感，自我實現(xiàn)，自我成長，金錢上的報酬提議：一次INTRANET的示范簡報一個“合格”(Qualifying)的問題.目標(biāo)客戶 (5W+2P)用來檢測此商業(yè)機會對客戶與你的公司利益是否契合為什么他們需要或想要一個新系統(tǒng),我們能提供嗎？( W )誰是競爭對手？競爭優(yōu)勢在哪里？( W )誰是決策人物？他想要嗎？( W )決策過程怎樣？( W )什么是基本決策因素？( W )財政有計劃嗎？( P )大致時間表？ ( P )什么時候你不應(yīng)該做出提議為什么這可能會是個不明智的提議?1. 沒有了解客戶期望（或不全面）2. 行

46、動計劃未被認(rèn)同或同意（上級或公司）3. 缺乏專家來決定行動計劃（專業(yè)人員）4. 這不是個雙贏的提議（對公司對客戶）何時且如何說不拒絕別人三原則?1. 及時：越早通報越好2. 委婉：態(tài)度真誠有禮3. 明確：不能含糊不清2-52-5你是一個汽車銷售店的店長,某天，來了一對中年夫婦，特別喜歡一輛A款汽車，非常想買。你非常想把這單生意做成，想留住這對客戶，但是，你知道，目前根本沒有貨，至少要六個月后才能到貨（注釋：在其他地方也根本無法聯(lián)系到貨）。請您根據(jù)以上命題，你的目標(biāo)是作成生意，實現(xiàn)銷售，請你提出取得客戶的提議方案。練習(xí)：絕對挑戰(zhàn)演練Huang Jin Jie版權(quán)所有要求每個小組設(shè)計本組的提議方案

47、，但千萬不要被其他小組獲知，因為其他小組將要模擬客戶，與您們現(xiàn)場演示。每個小組要選出本組的店長代表，到前臺與客戶現(xiàn)場模擬。每個小組還要選出一位客戶代表，與模擬店長的小組現(xiàn)場模擬。其他小組做現(xiàn)場評論員，仔細觀摩二個小組的模擬，找出他們方案的好處和存在的問題。（要求按照行為模式進行評論）絕對挑戰(zhàn)演練Huang Jin Jie版權(quán)所有第二節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將可以：在逆境下應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式爭取客戶特別強調(diào)：積極傾聽在逆境中的重要性 Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 Michael Yan亞太地區(qū)總裁 John C

48、ameron重要客戶經(jīng)理新加坡客戶：FILETX公司廠商：MYCO公司6-6Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動過程 1、當(dāng)項目出現(xiàn)困境時，下級如何學(xué) 會向上管理，取得老板的支持？2、如何變更重新設(shè)計營銷策略和客 戶方案？Huang Jin Jie版權(quán)所有1.主要承包商和次要包商的角色有何不同?2.為什么Jim Dobell對于MYCO爭取成為INTRANET合約中的主要承包商如此緊張?3.為什么MYCO對取得幫助FILTEX撰寫RFP(標(biāo)案規(guī)格書)的機會如此重視?嘗試挽救劣勢和總裁的訪談 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 Michael Yan亞太地區(qū)總裁 客戶：FILETX公

49、司廠商：MYCO公司Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動過程 1. 你認(rèn)為Jim Dobell是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟？ 2. Jim Dobell在交流中犯了哪些錯誤？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有一個正面關(guān)鍵時刻 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副

50、總裁 FILETXMYCOMichael Yan亞太地區(qū)總裁 Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動Jim Dobell借著此次會面了解Michael Yan的想法，并提出雙贏的行動計劃 探索Explore 提議Offer行動Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關(guān)系正面價值負(fù)面價值正面關(guān)鍵時刻負(fù)面關(guān)鍵時刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動的情形 1. 你認(rèn)為Jim Dobell是如何應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式改進局面的

51、？Huang Jin Jie版權(quán)所有Michael Yan的新期望Michael YanJim DobellMichael Yan原本的期望：無在Jim Dobell發(fā)掘出Michael Yan的潛在性需求后，Michael Yan對MYCO的期望又如何？Michael Yan的新期望1. MYCO將以積極行動來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供FILTEX更好的服務(wù)2. MYCO將會同意與TNS一起合作這個項目3. MYCO將會幫助他讓主管委員會相信由MYCO來支持的價值對Jim Dobell 來說， 具有什么意義？就傾聽和為客戶著想而言，他：發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（Michael

52、 Yan的企業(yè)利益)學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格 （主管委員會對MYCO的支持將是Michael Yan的個人利益）確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)鍵企業(yè)利益?zhèn)€人利益5-9Huang Jin Jie版權(quán)所有第三節(jié)：行動 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：解釋實踐承諾的重要性用5C原則指導(dǎo)你實踐承諾懂得在什么情況下可能要收回承諾在實踐承諾的各階段，及時向客戶溝通的必要性使用工作計劃表追蹤客戶的需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有實現(xiàn)你的承諾1.為客戶著想 Customer2.防患未然 Contingency3.溝通 Communicate4.協(xié)

53、調(diào) Co-ordinate5.完成 Complete利用計劃表：互動瞬間時的提醒當(dāng)做一個關(guān)鍵時刻指導(dǎo)原則的提醒: 每當(dāng)你處理客戶的要求時與客戶會面前的準(zhǔn)備與客戶會面后的工作與你的團隊分享資訊，讓每個人都把重心放在客戶的需求和期望上事前：準(zhǔn)備好可能會被問的問題及需要的資迅事中：積極傾聽，有效提問，記錄并更新關(guān)鍵性 的資料事后：落實承諾，總結(jié)分享經(jīng)驗Huang Jin Jie版權(quán)所有互動瞬間計劃表互動瞬間計劃表客戶的利益分析和期望行動計劃（做到防患未然）行動計劃的狀態(tài)（劃）日期執(zhí)行中是否通報確認(rèn)要素：1、換位思考 企業(yè)利益 個人利益2、客戶的期望 表面的期望 隱形的期望3、傾聽七習(xí)慣4、執(zhí)行五要素

54、 換位思考 防患未然 及時通報 溝通協(xié)調(diào) 完成確認(rèn)Huang Jin Jie版權(quán)所有第四節(jié):確認(rèn)在此節(jié)的最后，你將能夠：學(xué)會運用一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達成或超過時，會用到的確認(rèn)。不論是a)一個簡單的要求b)一個復(fù)雜的要求即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性學(xué)會確認(rèn)的方法與技巧提醒: 我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值行動Action探索Explore提議Offer要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動來實踐提議 但我們忘了一件事 Huang Jin Jie版權(quán)所有為什么要確認(rèn)？為什么去確認(rèn)是否達成或超越客戶期望是重要的? 獲得客戶認(rèn)知(記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù))1.這顯示說你重視客戶的要求2.有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時刻 -畫龍點睛，加深正面印象確認(rèn)Confirm確認(rèn)的語言技巧客戶尊者：使用敬他語言平者：直問式/直切主題語言簡短，明了方式：你期望得到的結(jié)果 + 呢？ + 嗎？Huang Jin Jie版權(quán)所有第五節(jié):于事無補的熱線工程師目的：本節(jié)結(jié)束后，你可以：面對任何社會公眾也必須遵循行為模式 了解服務(wù)的口碑傳