餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理優(yōu)秀課件

1、第四章 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理 第4章 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理 本章導(dǎo)讀餐飲產(chǎn)品質(zhì)量指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和數(shù)量上規(guī)定性的概念。通過本章學(xué)習(xí)可掌握餐飲產(chǎn)品及其組成、影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量 的因素、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理發(fā)展、餐飲全面質(zhì)量管理和餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保證與控制。第1節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概述4.1.1餐飲產(chǎn)品及其組成 現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧 客某種需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì) 形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。有形產(chǎn)品從產(chǎn)品 外觀可以看到，無形產(chǎn)品從外觀 看不到，顧客可以感受到。 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品同等 重要，互相 不能代替。現(xiàn)代餐飲 產(chǎn)品主要由三個部分組成：核心 產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和外部產(chǎn)品。 4.1.2 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)1餐飲產(chǎn)品質(zhì)量含義指餐飲產(chǎn)品本質(zhì)和

2、數(shù)量上規(guī)定性的概念。質(zhì)是產(chǎn)品所固有的、特點(diǎn)方面的規(guī)定性，量則是關(guān)于產(chǎn)品的范圍和程度的規(guī)定性。當(dāng)今餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的測量必須滿足顧客需求。2餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)（1）質(zhì)量具有相對性、時間性、動態(tài)性和空間性等特點(diǎn)。（2）相對性指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，味道、數(shù)量或工藝可能被評價為優(yōu)質(zhì)或一般。（3）時間性指不同時間，顧客對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求不同。（4）空間性指顧客對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。3餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念（1）狹義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念 從局部因素考慮產(chǎn)品質(zhì)量，包括符合型和適用型質(zhì)量觀。 符合型質(zhì)量觀指餐飲產(chǎn)品符合政府主管部門和企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是飯店管理人員傳統(tǒng)的質(zhì)量觀，具有時間特征。 適用型質(zhì)量

3、觀指餐飲產(chǎn)品適合顧客需求的程度，是從需求角度定義產(chǎn)品質(zhì)量。（2）廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀念 廣義餐飲產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵包括餐飲本身質(zhì)量、工作過程質(zhì)量、用餐環(huán)境質(zhì)量，是多項維度的質(zhì)量概念。 工作過程質(zhì)量包括廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù)等過程質(zhì)量。 顧客的含義不僅是購買產(chǎn)品的顧客、還包括工作人員及與餐飲經(jīng)營相關(guān)的管理部門和供應(yīng)商等。 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量問題不僅是食品原料問題、生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)問題，還應(yīng)包括其他相關(guān)問題。比較主題狹義質(zhì)量觀念廣義質(zhì)量觀念產(chǎn)品質(zhì)量單項維度，由菜肴、酒水或服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成多項維度，由環(huán)境、設(shè)施、菜肴、酒水和服務(wù)等質(zhì)量構(gòu)成過程與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的過程包括與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的直接過程和間接過程顧客購買產(chǎn)品的顧客不僅指

4、購買產(chǎn)品的顧客，還包括工作人員、相關(guān)部門、供應(yīng)商及其他相關(guān)組織質(zhì)量問題 原料問題、技術(shù)問題原料問題、技術(shù)問題、營銷問題、人員素質(zhì)問題及管理問題質(zhì)量目標(biāo)基于業(yè)務(wù)部門基于飯店整體戰(zhàn)略目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理由飯店質(zhì)管部管理，基于國家、地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)的規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)由飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，基于國家、地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)規(guī)范、程序及標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)市場變化和需求，持續(xù)開發(fā)與創(chuàng)新的動態(tài)管理。飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)量評價餐飲部或質(zhì)檢部負(fù)責(zé)飯店負(fù)責(zé)。4.1.3 影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的因素 1生產(chǎn)因素。包括食品采購、保管、初加工、切配和烹調(diào)等。 2服務(wù)因素。包括預(yù)訂、擺臺、迎賓、引坐、點(diǎn)菜、斟酒水、上菜、巡臺和結(jié)賬等。 4.1.4

5、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理發(fā)展1質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1）餐飲質(zhì)量管理的早期階段，在20世紀(jì)80年代前期，質(zhì)量管理僅限于餐飲部內(nèi)部管理。（2）重視服務(wù)技術(shù)和烹調(diào)技術(shù)質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度差，管理手段主要依靠餐廳經(jīng)理和廚房長。2質(zhì)量統(tǒng)計階段（1）大型企業(yè)有管理人員負(fù)責(zé)接待顧客投訴。（2）一些飯店成立了質(zhì)檢部或有專人負(fù)責(zé)餐飲質(zhì)量檢驗(yàn)，對不合格和存在問題的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計和記錄，及時了解質(zhì)量問題的原因，制定解決策略，不斷完善餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。（3）這一階段的質(zhì)量管理是由技術(shù)管理發(fā)展到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理。3全面質(zhì)量管理階段（1）以滿足顧客需求為前提，注重產(chǎn)品的適用性和形成的全過程管理，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（2

6、）餐飲部及全體工作人員參與質(zhì)量管理并以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，運(yùn)用多種方法提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量。（3）注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益。4. 現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品質(zhì)量理念（1）飯店與消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求由原來的盡可能完美發(fā)展到適度質(zhì)量的要求。（2）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量存在著時間性。當(dāng)自然環(huán)境與社會環(huán)境隨著時間發(fā)生變化時，顧客的價值觀、需求也隨之變化。第2節(jié) 餐飲全面質(zhì)量管理4.2.1 餐飲全面質(zhì)量管理概述1餐飲全面質(zhì)量管理含義（1）以餐飲質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。（2）從市場調(diào)查、經(jīng)營決策到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)等全過程進(jìn)行有效的控制。（3）把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和質(zhì)檢技術(shù)有效地結(jié)合，建立一套科學(xué)的、嚴(yán)密的質(zhì)量管理

7、體系。（4）以優(yōu)質(zhì)的工作、科學(xué)的方法、生產(chǎn)出滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品，使職工和社會獲得利益而達(dá)到長期經(jīng)營成功的管理途徑。2餐飲全面質(zhì)量管理內(nèi)容（1）市場調(diào)查在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析，選擇適合的產(chǎn)品類型。只有高質(zhì)量的市場調(diào)查研究，才可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計及生產(chǎn)滿足顧客需要的餐飲產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品設(shè)計 設(shè)計是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量形成的起點(diǎn)，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的需求首先是通過設(shè)計來滿足。（3）食品采購 新鮮和符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料是保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。（4）餐飲生產(chǎn) 生產(chǎn)過程是餐飲產(chǎn)品的形成的關(guān)鍵過程，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的具體過程。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程包括： 餐飲生產(chǎn)過程、餐飲服務(wù)過程。（5）產(chǎn)品檢驗(yàn)餐飲產(chǎn)品

8、的質(zhì)檢首先是對本身工作質(zhì)量的檢查，然后對上一道工序質(zhì)量的檢查。本部門管理人員負(fù)責(zé)本部門所有工作質(zhì)量的檢查，然后由質(zhì)檢部對餐飲產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查。（6）餐飲銷售餐飲銷售也可稱為餐飲服務(wù)，是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量形成的最后一個程序。顧客對餐飲質(zhì)量需求和顧客滿意度等信息都是通過銷售人員的反饋而獲得，從而使飯店及時改進(jìn)和調(diào)整菜肴和酒水質(zhì)量和特色。4.2.2 餐飲全面質(zhì)量管理特點(diǎn)1從追求狹隘質(zhì)量到追求完整質(zhì)量（1）傳統(tǒng)餐飲質(zhì)量觀認(rèn)為只要產(chǎn)品符合飯店規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即為合格產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高表明餐飲質(zhì)量越好。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀將餐飲環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)施、菜肴酒水，餐飲服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，是完整的餐飲質(zhì)量觀?，F(xiàn)代餐飲質(zhì)量觀

9、認(rèn)為只有產(chǎn)品各方面都符合顧客需要才可稱作合格產(chǎn)品。（3）餐飲全面質(zhì)量管理必須調(diào)動全體職工關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，并對自己擔(dān)負(fù)的工作高度負(fù)責(zé)。 2從追求高指標(biāo)到追求高使用價值（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是評價餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平的主要依據(jù)。飯店主觀確定產(chǎn)品的各項質(zhì)量指標(biāo)，片面認(rèn)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越好。由于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過高而導(dǎo)致成本和價格上升，失去競爭力或技術(shù)和設(shè)施質(zhì)量不能保證產(chǎn)品質(zhì)量，最終無法有效經(jīng)營。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀念認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量由消費(fèi)者定義，并非質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越受顧客歡迎。產(chǎn)品應(yīng)保持適宜的和較高的使用價值，應(yīng)充分滿足目標(biāo)顧客的需求。實(shí)踐證明，顧客在購買餐飲產(chǎn)品時，考慮的是價值和功能。功能的剩余帶來資源浪費(fèi)

10、，適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是最佳的，滿足顧客實(shí)際需求的質(zhì)量是最好的質(zhì)量。3從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量到完善保證能力（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，餐飲產(chǎn)品通過檢驗(yàn)，符合飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。（2）現(xiàn)代質(zhì)量管理觀念，企業(yè)在準(zhǔn)確定義質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上必須完善質(zhì)量保證能力，這是保持產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵。4從對顧客負(fù)責(zé)到對全社會負(fù)責(zé)（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為，餐飲服務(wù)對象只是購買餐飲的顧客，飯店的任務(wù)是滿足顧客需求，為企業(yè)帶來利潤。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀重視社會環(huán)境作用，積極保護(hù)品牌、商譽(yù)以及搞好公共關(guān)系，強(qiáng)調(diào)生態(tài)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和社會效益。5從追究職工責(zé)任到追究管理者責(zé)任（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀念認(rèn)為責(zé)任主要由職工來承擔(dān)。（2）全面質(zhì)量觀認(rèn)為，

11、產(chǎn)品質(zhì)量問題必須追究管理者的責(zé)任。6從產(chǎn)品檢驗(yàn)到提倡零缺陷服務(wù)（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品必須通過質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）現(xiàn)代質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，追求零缺陷服務(wù)。7從崗位管理到企業(yè)全員和全過程管理（1）傳統(tǒng)質(zhì)量觀認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，是檢查出來的。因此餐飲質(zhì)量反映生產(chǎn)和服務(wù)過程的工作質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量問題不是某個部門或崗位的問題。它涉及飯店所有的相關(guān)部門，涉及生產(chǎn)全過程及全體有關(guān)人員。作為工作人員必須樹立服務(wù)意識。表現(xiàn)在，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)，管理部門為業(yè)務(wù)部門和服務(wù)人員服務(wù)，企業(yè)要為顧客服務(wù)。4.2.3 餐飲全面質(zhì)量管理工作 1規(guī)定餐飲產(chǎn)品工藝紀(jì)律 2掌握餐飲產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài) 3嚴(yán)格餐飲

12、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 4掌握餐飲產(chǎn)品工序質(zhì)量管理 5加強(qiáng)對不合格產(chǎn)品的管理 6注重餐飲部內(nèi)部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào) 7組織全體職工參與質(zhì)量管理 8不斷提高和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 4.2.4 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作1標(biāo)準(zhǔn)化工作（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。廚房布局、生產(chǎn)設(shè)施、餐廳布局、服務(wù)設(shè)施、家具和用具、餐具與酒具等達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。（2）食譜和酒譜標(biāo)準(zhǔn)化。菜肴和酒水名稱必須真實(shí)，名稱必須符合原料的品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品的工藝標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品的味道和特色。英語或法語名稱必須準(zhǔn)確無誤。Margarita（瑪格麗特）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)用料標(biāo)準(zhǔn)特吉拉酒40毫升，無色橙味利口酒15毫升，青檸檬汁15毫升，鮮檸檬1塊， 細(xì)鹽適量，冰塊4至5塊。制作程序

13、標(biāo)準(zhǔn)1用檸檬擦濕杯口，將杯口放在細(xì)鹽上轉(zhuǎn)動，沾上細(xì)鹽，成為白色環(huán)形。不要擦濕杯子內(nèi)側(cè)，不要使細(xì)鹽進(jìn)入雞尾酒杯中。2將冰塊、特吉拉酒、無色橙味酒和青檸檬汁放入搖酒器內(nèi)，用力搖動7周，直至搖勻。3過濾，將搖酒器中的酒倒入瑪格麗特杯或雞尾酒杯。菜肴名稱: 廚師沙拉（Chefs Salad） 生產(chǎn)份數(shù):25食品原料品種數(shù)量制作程序與標(biāo)準(zhǔn) 將3種以上的生菜，洗滌，去掉老葉和根莖，撕成3公分的正方形片，瀝去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。2煮熟的火雞肉，切成條。3熟的意大利火腿肉，切成條。4瑞士奶酪，切成條。5櫻桃西紅柿 6煮熟并去皮的雞蛋塊（每個雞蛋縱向切成4塊） 7小紅圓水蘿卜 8胡蘿卜條9綠色

14、甜柿椒，（去籽，橫向切成圈） 2.8公斤700克700克700克50個100塊25個230克25個1.根據(jù)點(diǎn)菜單，將沙拉生菜放入冷的沙拉盤中，每份約110克。將火雞肉、火腿肉、奶酪各自擺放整齊，放在生菜上。3.其他原料整齊地放在沙拉上。4.用塑料薄膜分別將沙拉覆蓋，放在冷藏箱內(nèi)或涼爽的備餐間。 5.上桌時，將沙拉醬放在其他容器內(nèi)，與沙拉同時上桌。某飯店扒房（Grill Room）散客點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客購買了開胃酒或開胃飲料后，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時將菜單遞給顧客。有時顧客喜歡在餐廳的外部酒吧喝飲料和談話并在酒吧內(nèi)點(diǎn)菜。當(dāng)顧客鎖點(diǎn)的菜肴即將上桌時，服務(wù)員應(yīng)通知顧客進(jìn)餐廳用餐。 服務(wù)程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1遞

15、送菜單 在顧客右邊，將菜單打開，用雙手將菜單遞給顧客，先遞給女士，再給男士。并說：“請您看菜單?！?介紹菜肴 介紹菜肴，使用選擇疑問句?！拔覀儾蛷d有新鮮的龍蝦、螃蟹、三文魚，還有特色菜肴?！睅椭櫩驮诓藛紊蠈ふ依硐氲牟穗?。（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。6.推銷酒水根據(jù)顧客點(diǎn)菜的結(jié)構(gòu)和顏色，推銷餐前酒、餐酒（白色菜肴，推銷白色葡萄酒，紅色菜肴建議紅色葡萄酒，也可根據(jù)顧客的愛好將菜肴與酒水完美的搭配）。7.重復(fù)點(diǎn)菜單將顧客點(diǎn)的菜肴和酒水重復(fù)，請顧客確認(rèn)，防止差錯。在重復(fù)顧客所點(diǎn)酒水時，注意酒的品牌、產(chǎn)地和級別。然后對顧客表示感謝。8.推銷甜點(diǎn)和餐后酒當(dāng)顧客用完主菜后，為顧客推銷甜點(diǎn)、甜點(diǎn)酒和餐后酒或飲料。

16、3.請顧客瀏覽菜單 給顧客幾分鐘時間瀏覽菜單，然后為顧客點(diǎn)菜。一些顧客不想自己瀏覽菜單，希望立刻點(diǎn)菜，這時應(yīng)立即為顧客服務(wù)。4.幫助顧客點(diǎn)菜點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)注意顧客的稱呼。應(yīng)說“先生，現(xiàn)在，我可以為您點(diǎn)菜嗎？”5.推銷菜肴 推銷菜肴時，服務(wù)員應(yīng)按照不同的餐飲文化和習(xí)俗，先為顧客點(diǎn)開胃菜。然后，推銷主菜，“您可以從這幾個主菜中選一個菜，A菜特點(diǎn)是”，最后推銷甜點(diǎn)。2計量工作（1）計量工作是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。（2）餐飲質(zhì)量管理之一是完善各種量具，包括各種溫度計、重量量具和容量量具。（3）在菜肴與酒水生產(chǎn)和銷售中，菜肴主料和配料可通過稱重控制重量標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)料可通過量杯和量匙控制重量和容量標(biāo)準(zhǔn)；酒

17、水可通過量杯等控制容量標(biāo)準(zhǔn)。（4）餐飲生產(chǎn)常用的量具： 秤磅（Scale） 測量杯（Measuring Cup） 測量匙（Measuring Spoon）（5）廚房常使用一些專業(yè)的溫度計： 肉類溫度計（Meat Thermometer） 油溫溫度計（Fat Thermometer） 快速測溫計（Instant Read Thermometer）3質(zhì)量培訓(xùn) （1）入店培訓(xùn) （2）技術(shù)培訓(xùn)（3）禮節(jié)禮貌培訓(xùn) （4）外語培訓(xùn)（5）專項業(yè)務(wù)培訓(xùn) 餐飲培訓(xùn)工作應(yīng)認(rèn)真規(guī)劃、精心組織，堅持專業(yè)知識和技能培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合，堅持部門整體和重點(diǎn)培訓(xùn)相結(jié)合。4信息管理（1）通過定期到同行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)場考察，了解其產(chǎn)

18、品質(zhì)量水平。（2）可通過報紙、專業(yè)雜志及互聯(lián)網(wǎng)獲得最新質(zhì)量信息。（3）可聘請專家進(jìn)行專題講座和評價。5質(zhì)量責(zé)任制度（1）分管餐飲質(zhì)量的副總經(jīng)理對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理負(fù)責(zé)任。（2）采購部對設(shè)施和用品、食品原料采購質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（3）保管員對酒水和食品原料保管質(zhì)量負(fù)有負(fù)責(zé)。（4）廚房對菜肴生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（5）餐廳和酒吧對菜肴和酒水服務(wù)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。（6）工程部對生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備運(yùn)行和保養(yǎng)質(zhì)量責(zé)任。（7）保安部對顧客和職工的財產(chǎn)安全質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。 6質(zhì)量檢驗(yàn)（1）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和服務(wù)中各階段和各環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢驗(yàn)。（2）餐飲部管理人員應(yīng)控制好餐飲生產(chǎn)和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。（3）通常餐飲產(chǎn)品需要通過

19、三個階段的質(zhì)量檢驗(yàn)：采購質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)、餐飲服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。第3節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保證4.3.1 餐飲質(zhì)量保證體系類型 餐飲質(zhì)量保證體系指飯店餐飲部以保證餐飲產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，依靠組織機(jī)構(gòu)，把餐飲生產(chǎn)與服務(wù)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理嚴(yán)密地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理體系。1根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程分類可分為餐飲產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量保證體系、餐飲生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證體系和餐飲服務(wù)過程的質(zhì)量保證體系。2根據(jù)管理層次和工作范圍分類可分為職務(wù)質(zhì)量保證體系、班組質(zhì)量保證體系和部門質(zhì)量保證體系。4.3.2 餐飲質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)方法質(zhì)量保證體系是個動態(tài)體系，包括計劃階

20、段、實(shí)施階段、檢查階段和處理階段。四個階段的管理工作程序簡稱PDCA循環(huán)，它反映了質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。 1. 計劃階段（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。（3）從各種原因中找出主要原因。（4）針對主要原因制定措施和計劃，確定目標(biāo)。2. 執(zhí)行階段（5）組織實(shí)施既定的計劃和措施。 P D P DC A C A P D P D A C A C P D C A圖4.2 PDCA循環(huán) 圖4.3 逐級質(zhì)量保證體系 圖4.4 質(zhì)量循環(huán)上升3. 檢查階段（6）把實(shí)際工作與預(yù)期目標(biāo)對比，檢查執(zhí)行情況和問題。4. 處理階段。（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，指出目前存在的問題

21、。（8）將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決。4.3.3 餐飲質(zhì)量保證體系內(nèi)容1建立一個綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2制定明確的質(zhì)量計劃和嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制（1）質(zhì)量計劃包括質(zhì)量目標(biāo)計劃、質(zhì)量指標(biāo)計劃和質(zhì)量改進(jìn)措施計劃。 （2）質(zhì)量責(zé)任制使質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把與餐飲質(zhì)量相關(guān)的各項工作和全體職工的積極性結(jié)合起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理責(zé)任系統(tǒng)。3實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。（1）管理標(biāo)準(zhǔn)化是把重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理工作，按其客觀性質(zhì)分類歸納，并制定標(biāo)準(zhǔn)，納入規(guī)章制度，形成規(guī)范，作為處理同類質(zhì)量問題的共同準(zhǔn)則。（2）管理程序化是把質(zhì)量管理過程所經(jīng)過的環(huán)節(jié)、崗位、工作步驟和使用的管理憑證如實(shí)記錄下來，經(jīng)分析和改

22、進(jìn)，使之合理化。4建立一套高效的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)指質(zhì)量保證體系的各環(huán)節(jié)、各工序之間，按照工藝順序方向輸送質(zhì)量信息，作為質(zhì)量管理的依據(jù)。5開展質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組是由班組職工自覺組織起來，圍繞班組質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量關(guān)鍵或薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，開展現(xiàn)場質(zhì)量管理的一種質(zhì)量保證基層組織。6保證合作單位的質(zhì)量措施4.3.4 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與分析方法 1. 排列圖法 也稱為帕累托圖法（Pareto Diagram）。該方法是尋找和總結(jié)影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量各因素中的主要因素。排列圖法最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托圖（Pareto）用來分析社會財富分布狀況。后來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱

23、蘭把這一原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動，尋找主要質(zhì)量問題的一種工具。項目（1）不合格件數(shù)（2）累計件（3）比例（）（4）累計比例（）（5）威尼斯意大利餐廳新園咖啡廳多功能廳翠園浙江餐廳大廳酒吧2217932223948515341%32%17%6%4%41%73%90%96%100%合計53100 % 案例分析： 某飯店根據(jù)報告和顧客意見單及顧客投訴記錄總結(jié)出：A類問題，主要是西餐質(zhì)量問題，頻數(shù)（件數(shù)）39，占質(zhì)量總問題的73%；宴會質(zhì)量問題頻數(shù)9，占質(zhì)量總問題的 17% ；C類的質(zhì)量問題是翠園中餐廳和大廳酒吧的質(zhì)量問題，頻數(shù) 5，占總質(zhì)量問題的 10% 。因此該飯店解決西餐質(zhì)量問題是

24、餐飲質(zhì)量管理的首要工作，然后是解決宴會質(zhì)量問題。 頻數(shù)48 90% 累計比例 39 73% 53 100% 2217 威尼斯 新園 多功能廳 翠園 酒吧A類問題 B類問題 C類問題 B類 C類 A類 2. 因果分析法 因果分析法是餐飲質(zhì)量分析常用的方法，這種方法的特點(diǎn)是先找出那些較大的影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的原因，再從大原因中找出中原因，從中原因中找出小原因，直至找出具體解決問題的方法。食品原料 職工素質(zhì) 餐廳環(huán)境 新鮮度 職業(yè)道德 空間大小 設(shè)備布局 成熟度 適用性 知識水平 室內(nèi)溫度部位 業(yè)務(wù)能力 生產(chǎn)性能 技術(shù)等級 服務(wù)方法功能 維修保養(yǎng) 適時培訓(xùn) 服務(wù)程序生產(chǎn)設(shè)施 生產(chǎn)技術(shù) 餐飲服務(wù) 圖4.

25、6 因果分析法3. 層次分析法層次分析法是把收集的數(shù)據(jù)，按照不同目的和要求分類，把性質(zhì)和條件相同的數(shù)據(jù)歸在一起進(jìn)行分析，通過分析可使雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯綜復(fù)雜的因素系統(tǒng)化和條理化，以便找出主要質(zhì)量問題。通常按下列原則將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層分析，（1）根據(jù)人員分層 （2）根據(jù)職務(wù)分層（3）根據(jù)管理層次 （4）根據(jù)原材料分層（5）根據(jù)經(jīng)營單位分層 （6）根據(jù)菜肴風(fēng)格分層（7）根據(jù)不同餐次分層 （8）根據(jù)菜肴種類分層（9）根據(jù)不同季節(jié)、散客與團(tuán)隊、會議團(tuán)隊、旅游團(tuán)隊等分層次 本章小結(jié)現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品由滿足顧客某種需求的物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。物質(zhì)實(shí)體包括設(shè)施、家具、餐具、菜肴和酒水等，稱作有形產(chǎn)品。非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)包括服務(wù)效率、服務(wù)方法、禮節(jié)禮貌、餐飲溫度，環(huán)境與氣氛甚至企業(yè)聲譽(yù)等，稱作無形產(chǎn)品。對于餐飲產(chǎn)品的價值而言，有形