公共關(guān)系危機(jī)管理優(yōu)秀課件

1、第八講 公共關(guān)系危機(jī)管理一、危機(jī)的含義危機(jī)是指突然發(fā)生、能對組織或個人產(chǎn)生嚴(yán)重危害的一個緊急關(guān)頭。實質(zhì)影響、組織形象受損大部分沖突并不會帶來危機(jī)，但大量危機(jī)肯定會帶來沖突。公共關(guān)系危機(jī)的特點1、必然性與普遍性 任何組織都會遇到性質(zhì)不同、表現(xiàn)形式各異的危機(jī)2、突發(fā)性與漸進(jìn)性前兆期加劇期處理期消除期3、嚴(yán)重性與建設(shè)性危機(jī)=危險+機(jī)會4、緊迫性與關(guān)注性公關(guān)關(guān)系危機(jī)的類型從存在的狀態(tài)看，一般性危機(jī)和重大危機(jī)；從同企業(yè)的關(guān)系程度看，內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)從給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看，有形公關(guān)危機(jī)和無形公關(guān)危機(jī)；從歸咎的對象看，人為公關(guān)危機(jī)和非人為公關(guān)危機(jī)東航“返航門”克服危機(jī)的程序第一，成立領(lǐng)導(dǎo)小組

2、第二，弄清事實真相，界定問題第三，向有關(guān)各方說明事實真相，制止流言蜚語第四，采取各種手段，處理實際問題第五，向各方介紹組織所做的工作第六，進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn) GE“工廠門” 克服危機(jī)的主要策略按克服危機(jī)的基本意圖，可分為“炒作型”和“滅火型”兩種策略 1982美國約翰遜公司“泰諾”的雄鷹政策； 1989美國?？松尽坝托埂钡镍r鳥政策按克服危機(jī)的時機(jī)把握，可分為“先機(jī)型”和“后發(fā)型”按克服危機(jī)使用手段的性質(zhì)，可分為“高壓”和“疏導(dǎo)”兩類策略。 危機(jī)公關(guān)的定義總體而言，危機(jī)公關(guān)是指個體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)公關(guān)是處理潛在的危機(jī)或已

3、發(fā)生的危機(jī)的有效途徑危機(jī)溝通的類型危機(jī)前的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通危機(jī)后的溝通危機(jī)調(diào)查組織內(nèi)部組織外部危機(jī)預(yù)測步驟1：控制局勢步驟2：界定問題步驟3：收集信息步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心步驟5：及時溝通步驟1：與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通步驟2：保持運營狀態(tài)步驟3：制定計劃以避免危機(jī)重來三鹿奶粉危機(jī)公關(guān)中的原則積極性原則主動性原則及時性原則冷靜性原則真實性原則責(zé)任性原則善后性原則靈活性原則危機(jī)管理的4F2S原則:Speed速度原則Fact尊重事實原則Face承擔(dān)責(zé)任原則Frank坦誠溝通原則Flexible靈活變通原則Standard權(quán)威證實原則危機(jī)管理者的基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽在公司中擁有權(quán)威富有同情心，善于運用非語言與人交流在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進(jìn)行長時間工作擁有危機(jī)溝通知識和技能與媒體進(jìn)行