qfd-質(zhì)量功能展開(kāi)課件

1、QFD - 質(zhì)量功能展開(kāi)Quality Function DeploymentQFD - 目錄第一章 導(dǎo)論第二章 分析流程第三章 如何確定優(yōu)先考慮的顧客群第四章 理解你的顧客第五章 顧客要求的轉(zhuǎn)化第六章 質(zhì)量衡量的方法第七章 新的設(shè)計(jì)概念第八章 TRIZ：創(chuàng)造性的問(wèn)題解決理論第九章 從顧客之聲到生產(chǎn)第十章 生產(chǎn)中的穩(wěn)定性設(shè)計(jì)QFD - 導(dǎo) 論Quality Function DeploymentQFD - 導(dǎo) 論學(xué)習(xí)本章后應(yīng)掌握內(nèi)容QFD的本質(zhì)QFD的產(chǎn)生和發(fā)展使用QFD的好處使用QFD指南QFD - Quality Function DeploymentQFD 是一個(gè)如何把消費(fèi)者的需求愿望轉(zhuǎn)

2、變成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求的詳細(xì)的系統(tǒng)工具同時(shí)對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部分的設(shè)計(jì)、程序的設(shè)計(jì)和控制動(dòng)力的設(shè)計(jì)進(jìn)行更加詳細(xì)的分析QFD - Quality Function Deployment縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間 1/2 和 1/3使工程設(shè)計(jì)變化減少 1/2 到 降低入市成本滿足顧客的需求提高產(chǎn)品的生產(chǎn)能力QFD - Quality Function Deployment X X X X X X X X X X X 概念功能1功能2功能3?QFD - Quality Function Deployment X X X X X X X X X X X X 概念功能1功能2功能3$QFD - Quality Fun

3、ction Deployment質(zhì)量就是一種能使顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生戀人般感覺(jué)的東西。說(shuō)謊、降價(jià)或者增加一點(diǎn)特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質(zhì)量才能持久維護(hù)這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關(guān)系。愛(ài)情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來(lái)往，而不能有絲毫疏遠(yuǎn)，以確保對(duì)方對(duì)你的忠誠(chéng)。因此，你必須時(shí)刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍軠?zhǔn)確定義出質(zhì)量應(yīng)該包括什么。QFD - 走進(jìn)顧客的環(huán)境要想真正地了解顧客并贏得顧客，一個(gè)企業(yè)必須置身周圍的環(huán)境，切實(shí)觀察一下使用本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。QFD - 走進(jìn)顧客的環(huán)境運(yùn)輸?shù)男枨筚|(zhì)量?jī)?yōu)良而經(jīng)濟(jì)的燃料優(yōu)良而穩(wěn)固的路面優(yōu)良的駕車技術(shù)裝運(yùn)的重量運(yùn)動(dòng)的

4、風(fēng)格低成本使用多種燃料QFD - 走進(jìn)顧客的環(huán)境運(yùn)輸?shù)男枨筚|(zhì)量?jī)?yōu)良而經(jīng)濟(jì)的燃料優(yōu)良而穩(wěn)固的路面優(yōu)良的駕車技術(shù)裝運(yùn)的重量運(yùn)動(dòng)的風(fēng)格低成本使用多種燃料QFD - 與不斷提高的效率QFD - 環(huán)境檢查所有受影響的組織功能都包含在設(shè)計(jì)中我們了解使用的環(huán)境我們是顧客為中心（驅(qū)動(dòng)）的組織我們知道我們的顧客是誰(shuí)設(shè)計(jì)總是可制造出來(lái)的我們面對(duì)所負(fù)的資源（時(shí)間、金錢和員工）決定著顧客的需要QFD - 走進(jìn)顧客的環(huán)境QFD并非要取代現(xiàn)存的設(shè)計(jì)過(guò)程，只是幫助企業(yè)完成設(shè)計(jì)過(guò)程的工具QFD - 分析流程Quality Function DeploymentQFD - 分析流程設(shè)計(jì)QFD項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程中QFD的完整應(yīng)用形成不

5、同的設(shè)計(jì)程序提出有用的問(wèn)題QFD - 分析流程如同市場(chǎng)預(yù)測(cè)和定型是對(duì)于回答某些問(wèn)題必須的， QFD需要企業(yè)提出他們以前沒(méi)有想過(guò)的問(wèn)題。QFD可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)以前忽略的信息，而這些發(fā)現(xiàn)對(duì)于把顧客和設(shè)計(jì)聯(lián)系起來(lái)是非常關(guān)鍵的。要使QFD有效，必然使它變成企業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程的一部分，每個(gè)企業(yè)都有各自設(shè)計(jì)的方式。但都有共同點(diǎn)。本章將幫助你了解企業(yè)如何使用QFD并提供一種產(chǎn)生設(shè)計(jì)流程的方法QFD - 順序設(shè)計(jì)確定市場(chǎng)產(chǎn)品構(gòu)想設(shè)計(jì)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)確定過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定QFD - 分析流程確定目標(biāo)市場(chǎng)或市場(chǎng)范圍將技術(shù)的特征和功能與特定的市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)企業(yè)明確了市場(chǎng)，便可以開(kāi)始選擇各種產(chǎn)品的構(gòu)想設(shè)計(jì)應(yīng)用于生產(chǎn)是設(shè)

6、計(jì)組的任務(wù)，為生產(chǎn)進(jìn)行的設(shè)計(jì)是更有效的過(guò)程設(shè)計(jì)，包括模仿、工作臺(tái)測(cè)試、研究和發(fā)展。設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)對(duì)于完善產(chǎn)品是必需的如果設(shè)計(jì)使顧客滿意且生產(chǎn)的產(chǎn)品狀態(tài)良好，則在生產(chǎn)開(kāi)始后就不會(huì)有返工或工程變動(dòng)QFD - 合作設(shè)計(jì)確定市場(chǎng)產(chǎn)品構(gòu)想設(shè)計(jì)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)確定過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定QFD - 分析流程流程中沒(méi)有用時(shí)間線標(biāo)出重大事件最出色的員工應(yīng)該有時(shí)間成為小組中的一員，不會(huì)被其他項(xiàng)目分散精力QFD - 主要步驟第一步 一切活動(dòng)為了了解顧客從顧客的分析首先是從確定顧客群、顧客的特點(diǎn)和建立用于評(píng)定優(yōu)先顧客群的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始的QFD - 主要步驟第二步 傾聽(tīng)顧客的聲音并分析他們所處的環(huán)境顧客之聲分 析調(diào)查問(wèn)卷需求質(zhì)量

7、所要求的質(zhì)量重要性表現(xiàn)QFD - 主要步驟第三步 把顧客的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)的語(yǔ)言需求質(zhì)量成為矩陣模型的輸入值。必要時(shí)，設(shè)計(jì)組根據(jù)需求質(zhì)量來(lái)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品需求質(zhì)量?jī)r(jià)值性能性能指標(biāo)優(yōu)先設(shè)計(jì)目標(biāo)QFD - 主要步驟第四步 產(chǎn)生新概念目標(biāo)成本完全融入到生產(chǎn)過(guò)程中。被選出的新產(chǎn)品概念和相關(guān)規(guī)格說(shuō)明與生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)相聯(lián)系。性能指標(biāo)優(yōu)先期望生產(chǎn)條件最佳概念優(yōu)先規(guī)格目標(biāo)QFD - 產(chǎn)品規(guī)格和生產(chǎn)條件相結(jié)合第五步 產(chǎn)生新概念目標(biāo)成本完全融入到生產(chǎn)過(guò)程中。被選出的新產(chǎn)品概念和相關(guān)規(guī)格說(shuō)明與生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)相聯(lián)系。性能指標(biāo)優(yōu)先規(guī)格生產(chǎn)條件優(yōu)先操作范圍QFD - 設(shè)計(jì)過(guò)程圖確定市場(chǎng)產(chǎn)品構(gòu)想設(shè)計(jì)產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)選擇優(yōu)先

8、顧客群，了解顧客需求和環(huán)境，轉(zhuǎn)變成工程語(yǔ)言選擇最佳產(chǎn)品，產(chǎn)生新產(chǎn)品構(gòu)想，目標(biāo)成本選擇優(yōu)先發(fā)展項(xiàng)目，確立目標(biāo)確立生產(chǎn)條件和產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系QFD - 主要步驟改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化和維持產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必須和重要的。因此，一個(gè)有影響的企業(yè)應(yīng)作如下事情：不斷改進(jìn)設(shè)計(jì)程序檢查漏掉的設(shè)計(jì)程序了解成功產(chǎn)品的資源分配檢查和發(fā)展多功能活動(dòng)管理產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序質(zhì)量策劃循環(huán) PDCA計(jì)劃（PLAN） 建立一個(gè)用于檢驗(yàn)的模型實(shí)施 （DO ) 執(zhí)行這個(gè)模型檢查 （CHECK ） 比較實(shí)際結(jié)果和預(yù)期結(jié)果行動(dòng) （ACT） 改進(jìn)或充實(shí)這種分析質(zhì)量策劃循環(huán) PDCA實(shí)施 （DO ) 執(zhí)行這個(gè)模型，包括整合技術(shù)、產(chǎn)品構(gòu)想和設(shè)

9、計(jì)符合設(shè)計(jì)要求的確認(rèn)檢查 （CHECK ） 比較實(shí)際結(jié)果和預(yù)期結(jié)果，證實(shí)實(shí)際產(chǎn)品的性能行動(dòng) （ACT） 改進(jìn)或充實(shí)這種分析，設(shè)計(jì)組的期望和產(chǎn)品實(shí)際性能之間的任何差距都反映在此，決定設(shè)計(jì)圈是否完成或是否必要修改在檢查（C）中的偏差QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序PDCA循環(huán)是一個(gè)有益的過(guò)程，一個(gè)反復(fù)的循環(huán)過(guò)程在問(wèn)題出現(xiàn)后，便會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。最好在開(kāi)始PDCA 前仔細(xì)觀察好、考慮好。觀察思考與檢驗(yàn)和行動(dòng)相對(duì)應(yīng)，接著進(jìn)行檢驗(yàn)和行動(dòng)便形成了一個(gè)活性循環(huán)，這個(gè)CAPD循環(huán)是從檢驗(yàn)現(xiàn)有產(chǎn)品性能開(kāi)始QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序產(chǎn)品C 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)A 改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P 確定技術(shù)要求P 確定概念要求D 完善技術(shù)和概念QFD - 關(guān)鍵

10、程序的職責(zé)首要職責(zé)支持職責(zé)總裁營(yíng)銷工程研究設(shè)計(jì)質(zhì)量制造C 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)A改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P確定技術(shù)要求P確定概念要求D完善技術(shù)、概念QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序產(chǎn)品C 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)A 改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P 確定技術(shù)要求P 確定概念要求D 完善技術(shù)和概念C 確定目標(biāo)市場(chǎng)C 確定顧客需要和期望A 選擇性能指標(biāo)P 設(shè)計(jì)技術(shù)基準(zhǔn)標(biāo)桿D 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序產(chǎn)品C 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)A 改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P 確定技術(shù)要求P 確定概念要求D 完善技術(shù)和概念C 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì)P 確定目標(biāo)值準(zhǔn)則D 開(kāi)發(fā)目標(biāo)值QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序產(chǎn)品C 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)A 改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P 確定技術(shù)要求P 確定概念要求D 完善技術(shù)和概念C 確定現(xiàn)有

11、技術(shù)A 選擇適用技術(shù)P 計(jì)劃新技術(shù)開(kāi)發(fā)D 發(fā)展技術(shù)QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序產(chǎn)品C 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)A 改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P 確定技術(shù)要求P 確定概念要求D 完善技術(shù)和概念C 確定現(xiàn)有概念A(yù) 選擇適用概念P 計(jì)劃新概念開(kāi)發(fā)D 選擇最佳概念QFD - 開(kāi)發(fā)關(guān)鍵程序產(chǎn)品C 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)A 改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)計(jì)P 確定技術(shù)要求P 確定概念要求D 完善技術(shù)和概念C 比較不同目標(biāo)A 選擇規(guī)格P 計(jì)劃生產(chǎn)D 投入生產(chǎn)QFD - 關(guān)鍵程序的職責(zé)首要職責(zé)支持職責(zé)總裁營(yíng)銷工程研究設(shè)計(jì)質(zhì)量制造C 確定目標(biāo)市場(chǎng)C 確定顧客需要和期望A 選擇性能指標(biāo)P 設(shè)計(jì)技術(shù)基準(zhǔn)標(biāo)桿 D 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)QFD - 關(guān)鍵程序的職責(zé)首要職責(zé)支持職責(zé)總裁營(yíng)銷工程研究設(shè)計(jì)

12、質(zhì)量制造C 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì)P 確定目標(biāo)值準(zhǔn)則D 開(kāi)發(fā)目標(biāo)值QFD - 關(guān)鍵程序的職責(zé)首要職責(zé)支持職責(zé)總裁營(yíng)銷工程研究設(shè)計(jì)質(zhì)量制造C 確定現(xiàn)有技術(shù)A 選擇適用技術(shù)P 計(jì)劃新技術(shù)開(kāi)發(fā)D 發(fā)展技術(shù)QFD - 關(guān)鍵程序的職責(zé)首要職責(zé)支持職責(zé)總裁營(yíng)銷工程研究設(shè)計(jì)質(zhì)量制造C 確定現(xiàn)有概念A(yù) 選擇適用概念P 計(jì)劃新概念開(kāi)發(fā)D 選擇最佳概念QFD - 關(guān)鍵程序的職責(zé)首要職責(zé)支持職責(zé)總裁營(yíng)銷工程研究設(shè)計(jì)質(zhì)量制造C 比較不同目標(biāo)A 選擇規(guī)格P 計(jì)劃生產(chǎn)D 投入生產(chǎn)QFD - 主要步驟顧客之聲分析調(diào)查問(wèn)卷需求質(zhì)量所要求的質(zhì)量重要性表現(xiàn)性能指標(biāo)性能指標(biāo)優(yōu)先期望概念最佳概念優(yōu)先規(guī)格優(yōu)先操作范圍生產(chǎn)條件QFD

13、- 行動(dòng)支持設(shè)計(jì)組有何功能？應(yīng)考慮那些顧客群？用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)顧客群？研究顧客環(huán)境后，可以取得什么思想上的突破？是否有以前未知的需求質(zhì)量？是否對(duì)于顧客重要性和現(xiàn)有設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)有任何驚奇？是否有不再需要的性能衡量標(biāo)準(zhǔn)？是否有新的性能衡量標(biāo)準(zhǔn)？QFD - 如何確定優(yōu)先考慮的顧客群Quality Function DeploymentQFD -如何確定優(yōu)先考慮的顧客群誰(shuí)會(huì)影響你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)呢？他們包括任何可以影響消費(fèi)者使用或購(gòu)買產(chǎn)品的人或使用你的產(chǎn)品而受到影響的人設(shè)計(jì)需要考慮到他們所有的需求。這個(gè)過(guò)程通常有助于確定哪些重要的卻常常被忽略的顧客QFD -思考？用頭腦風(fēng)暴法確定所有你的產(chǎn)品的可能的顧客？用頭

14、腦風(fēng)暴法確定所有可能影響購(gòu)買你的產(chǎn)品的個(gè)人或企業(yè)？在進(jìn)行腦力激蕩時(shí)，不斷問(wèn)自己：“什么是一個(gè)顧客”？QFD -衡量在實(shí)施的基礎(chǔ)上決策，利用所有數(shù)據(jù)中所包含的信息。用數(shù)學(xué)計(jì)算法去找出優(yōu)先考慮的顧客群及其需求的先后，這是QFD的不可多得的級(jí)別的一部分QFD -分級(jí)調(diào)查法易于調(diào)整 20好的解析率 30與其它軟件兼容 50色彩鮮明 5許多密度選擇 5全色 2可在任何光源下工作 18QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHPAHP Analytical Hierarchy Process年齡關(guān)系青年中年老年陌生人朋友情人家庭學(xué)生情人年輕家庭老年市民X X XQFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP檢驗(yàn)特征是企業(yè)發(fā)現(xiàn)了新的

15、市場(chǎng)。顧客群確定后，決定哪個(gè)相對(duì)更重要是必需的，以便決定誰(shuí)去負(fù)責(zé)這些顧客，并對(duì)他們的觀點(diǎn)給予多大的重視QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP分析等級(jí)過(guò)程法 AHP 衡量的焦點(diǎn)是建立在重要性、偏愛(ài)性或可能性的基礎(chǔ)上的衡量可以是語(yǔ)言的，也可以是數(shù)字的：重要性用來(lái)進(jìn)行個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的比較偏愛(ài)性用來(lái)比較不同的選擇可能性用來(lái)比較結(jié)果的可能性的，同時(shí)也適用于標(biāo)準(zhǔn)和選擇項(xiàng)QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP1、同等重要：列和行對(duì)更高的訂單需要有同等的影響2、1和3之間3、中等重要：經(jīng)驗(yàn)和判斷中，行比列更重要一點(diǎn)4、 3和5之間5、比較重要：經(jīng)驗(yàn)和判斷中，行比列重要一些6、 5和7之間7、非常重要：行是非常重要的，并由實(shí)踐證

16、實(shí)8、 7和9之間9、極其重要：行是極其重要的QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP市場(chǎng)規(guī)模支持成本易于滿意度宣傳市場(chǎng)規(guī)模1.005.009.003.00支持成本/1.002.001.00易于滿意度/1.00/宣傳/2.003.001.00總計(jì)QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP市場(chǎng)規(guī)模支持成本易于滿意度宣傳市場(chǎng)規(guī)模1.005.009.003.00支持成本0.201.002.000.50易于滿意度0.110.501.000.33宣傳0.332.003.001.00總數(shù)1.648.5015.009.83QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP市場(chǎng)規(guī)模支持成本易于滿意度宣傳合計(jì)平均市場(chǎng)規(guī)模0.6080.5880.6

17、000.6212.4170.604支持成本0.1220.1880.1330.1030.4760.119易于滿意度0.0680.0590.0670.0690.2620.066宣傳0.2030.2350.2000.2070.8450.211總計(jì)1.001.001.001.004.0001QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP老師學(xué)生采購(gòu)代理顧問(wèn)教育年齡基本工作雇主學(xué)生21-50教書學(xué)校高中17-26學(xué)習(xí)無(wú)學(xué)士35-70采購(gòu)生產(chǎn)商/供應(yīng)商碩士40-60簡(jiǎn)化顧問(wèn)QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP老師學(xué)生顧問(wèn)市場(chǎng)規(guī)模9000100090000支持成本￥1￥2￥7易于滿意度4101宣傳？市場(chǎng)規(guī)模是每個(gè)顧客群想要買

18、的商品的數(shù)量。數(shù)量越大，顧客群越理想。支持成本越低，顧客群越理想。QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP老師學(xué)生顧問(wèn)市場(chǎng)規(guī)模9000100090000市場(chǎng)銷量0.090.010.90所占比率銷售量是市場(chǎng)規(guī)模的衡量標(biāo)準(zhǔn)QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP老師學(xué)生顧問(wèn)支持成本￥1￥2￥7￥/人1.0000.5000.143倒數(shù)0.610.300. 09所占比率支持成本越低越好QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP老師學(xué)生顧問(wèn)易于滿意度4101等級(jí)評(píng)分0.270.6470. 07所占比率總滿意度越高越好QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP老師學(xué)生顧問(wèn)合計(jì)平均老師1.000.182.000.160.250.180.532

19、0.177學(xué)生0.50.091.000.080.110.080.2560.085顧問(wèn)40.7290.751.000.732.2120.737總計(jì)5.501.0012.001.001.361.0031宣傳作用評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)是不知道的，它是主觀標(biāo)準(zhǔn)。最好的辦法是用比例數(shù)據(jù)判斷QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHP衡量后的優(yōu)先顧客群標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)越性教師學(xué)生顧問(wèn)教師學(xué)生顧問(wèn)市場(chǎng)規(guī)模支持成本滿意度宣傳作用總數(shù)0.6040.1190.0660.2111.0000.0900.6090.2670.1770.0100.3040. 6670.0850.9000.0870.0670.737重要性0.0540.0720.0170.0

20、370.1820.0060.0360.0440.0180.1040.5440.0100.0040.1560.714QFD - 理解你的顧客Quality Function DeploymentQFD -理解你的顧客用文件證明你的產(chǎn)品已使用的或?qū)⑹褂玫沫h(huán)境增加顧客所陳述需要的內(nèi)容把顧客陳述的需要轉(zhuǎn)為需求質(zhì)量、性能指標(biāo)、功能和解決方法決定需求質(zhì)量的綜合特性計(jì)算需求質(zhì)量的重要性顧客之聲分析調(diào)查問(wèn)卷需求質(zhì)量所要求的質(zhì)量重要性表現(xiàn)QFD -顧客之聲顧客的需要、夢(mèng)想、希望和期待都將影響著設(shè)計(jì)過(guò)程一旦確定了顧客群，就要走進(jìn)他們，了解他們的要求。了解顧客的需要，需要先期投入大量的金錢、時(shí)間和人力顧客訪談中準(zhǔn)確

21、記錄下顧客的語(yǔ)言至關(guān)重要，因?yàn)檫@些包括一些可能會(huì)影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客怎樣使用產(chǎn)品的信息是極為重要的。QFD -使用環(huán)境為了更好的理解顧客所表達(dá)的要求的真實(shí)含義，有必要親眼去觀察一下顧客所處的環(huán)境。走進(jìn)他們的生活環(huán)境，看一看、聞一聞、體會(huì)一下，成為顧客的一部分。誰(shuí)在使用產(chǎn)品（who）？使用產(chǎn)品做什么（what）？產(chǎn)品在何處被使用（where）？產(chǎn)品在何時(shí)被使用（when）？為什么顧客選擇了這種產(chǎn)品（why）？顧客怎么使用產(chǎn)品（how）？QFD -誰(shuí)在使用產(chǎn)品（who）？你看見(jiàn)誰(shuí)在使用這個(gè)產(chǎn)品？誰(shuí)可能會(huì)去使用？誰(shuí)將來(lái)會(huì)使用？要始終注意細(xì)節(jié)，不斷地問(wèn)自己：“遺漏什么了嗎”？為了設(shè)計(jì)一個(gè)世界級(jí)產(chǎn)品我應(yīng)了

22、解些什么？QFD -使用產(chǎn)品做什么（what）？產(chǎn)品的用途是什么？現(xiàn)在或?qū)?lái)還有什么其他用途？你發(fā)現(xiàn)了什么用途？QFD -產(chǎn)品在何處被使用（where）？ 產(chǎn)品用在哪里？現(xiàn)在或?qū)?lái)還可能在什么地方用？地點(diǎn)還包括空氣條件，如高濕度QFD -產(chǎn)品在何時(shí)被使用（when）？ ？ 你發(fā)現(xiàn)顧客什么時(shí)候用產(chǎn)品？現(xiàn)在或?qū)?lái)還可能在什么時(shí)候使用？時(shí)間還可能指經(jīng)常性，如持續(xù)性或間隔性時(shí)間也可以指季節(jié)QFD -為什么顧客選擇了這種產(chǎn)品（why）？為什么用這個(gè)產(chǎn)品呢？為什么選它呢？原因與用途不同 如：選擇塑料垃圾桶因?yàn)樗_(kāi)啟沒(méi)有聲音，工人可以取出飼料而不發(fā)出聲音，塑料在室外不易腐爛或生銹QFD -顧客之聲表 （VO

23、CT） 個(gè)人信息顧客之聲I=推測(cè) E=明確 使用環(huán)境綜合數(shù)據(jù)WHOWHATWHEREWHENWHYHOW53能移動(dòng)它E導(dǎo)師E工作室255棟至多5天歷史記錄持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)顧問(wèn)在我的墻上工作E受訓(xùn)人主講人移動(dòng)幾次限制所有粘貼在涂過(guò)的墻上1.9MI高墻面容易清潔看到的工作許多移動(dòng)的可能性1234AI矮空間呆在墻上48小時(shí)可重新定位QFD -擴(kuò)展顧客如實(shí)回答的問(wèn)題把顧客對(duì)使用環(huán)境如實(shí)的回答綜合起來(lái)可以產(chǎn)生一些列擴(kuò)展的顧客信息。這樣做是為了確保沒(méi)有遺漏完整的信息里，每一個(gè)短語(yǔ)應(yīng)只有一個(gè)信息QFD -術(shù)語(yǔ)功能 Function： 產(chǎn)品能做什么。 使用一些諸如：支持、指揮、抓住、堅(jiān)持一類的詞，向提供和供應(yīng)這種模

24、糊的詞是無(wú)用的。對(duì)于設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，用“提供光”來(lái)說(shuō)明“閃光燈”的功能，并沒(méi)有“聚光”的表述有用需求質(zhì)量 Demanded Quality 顧客對(duì)產(chǎn)品性能和功能的主觀形容 暗含著一個(gè)模糊的性能水平QFD -術(shù)語(yǔ)性能指標(biāo) Performance Measure 一種用于評(píng)價(jià)一些需求質(zhì)量的表現(xiàn)的衡量尺度 它通常表明你怎么衡量和衡量什么，性能指標(biāo)也用來(lái)評(píng)價(jià)功能的質(zhì)量。閃光燈的功能之一就是“照亮物體”，它的一個(gè)性能指標(biāo)就是“30米外的亮度”失效模式 Failure Mode 一種缺陷，有時(shí)一種失效在一些環(huán)境中很明顯，有時(shí)在一段時(shí)間后顯現(xiàn)QFD -術(shù)語(yǔ)可靠性 Reliability 某種特定缺點(diǎn)出現(xiàn)前經(jīng)歷的時(shí)

25、間長(zhǎng)度規(guī)格 Specification 產(chǎn)品工作時(shí)所要求的用數(shù)字表示的價(jià)值目標(biāo) Target 想要得到的性能指標(biāo)的數(shù)字價(jià)值解決方法 Solution 某種特定設(shè)計(jì)、技術(shù)、方法、生產(chǎn)程序或使用的原料QFD - 樹(shù)形需求質(zhì)量和優(yōu)先考慮的需求質(zhì)量經(jīng)所有顧客需求加以分類，不應(yīng)有所遺漏QFD -分析等級(jí)過(guò)程法 AHPLEEUSE合計(jì)平均LE1.000.1250.330.0990.250.1430.3670.122EU3.000.3751.000.300.500.2860.9610.320SE4.000.502.00 0.6011.000.5711.6720.558總計(jì)8.001.003.331.001.

26、751.0031QFD - 樹(shù)形需求質(zhì)量和優(yōu)先考慮的需求質(zhì)量LE 0.122LE1 0.2LE2 0.3LE3 0.50.02440.03660.0610價(jià)值EU 0.122EU 1 0.1EU 2 0.1EU 3 0.80.03200.03200.2560SE 0.122SE 1 0.2SE 2 0.2SE 3 0.60.11160.11160.3348XXXQFD - 顧客的要求轉(zhuǎn)變成設(shè)計(jì)小組的要求Quality Function DeploymentQFD -顧客的要求轉(zhuǎn)變成設(shè)計(jì)小組的要求為顧客的需求質(zhì)量轉(zhuǎn)變計(jì)算復(fù)合價(jià)值計(jì)算設(shè)計(jì)要求的優(yōu)先性建立有意義的設(shè)計(jì)目標(biāo)需求質(zhì)量?jī)r(jià)值性能性能指標(biāo)優(yōu)先

27、設(shè)計(jì)目標(biāo)QFD -顧客的要求轉(zhuǎn)變成設(shè)計(jì)小組的要求產(chǎn)品計(jì)劃的第一步是使顧客主觀的需求質(zhì)量成為設(shè)計(jì)小組采用的性能指標(biāo)的工程術(shù)語(yǔ)QFD -顧客的要求轉(zhuǎn)變成設(shè)計(jì)小組的要求質(zhì)量計(jì)劃表從顧客所選的需求質(zhì)量，評(píng)價(jià)需求質(zhì)量?jī)r(jià)值和主觀評(píng)價(jià)幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品性能開(kāi)始。這些信息用來(lái)建立每個(gè)需求質(zhì)量的復(fù)合價(jià)值，他由價(jià)值、改進(jìn)比率和賣點(diǎn)所決定QFD - 質(zhì)量計(jì)劃表LE 0.122LE1 0.2LE2 0.3LE3 0.50.02440.03660.0610價(jià)值EU 0.122EU 1 0.1EU 2 0.1EU 3 0.80.03200.03200.2560SE 0.122SE 1 0.2SE 2 0.2SE 3 0.6

28、0.11160.11160.3348XXX不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開(kāi)保護(hù)價(jià)值顧客評(píng)估XYZ對(duì)手1對(duì)手2對(duì)手34455519455325231123421343221233522325需求質(zhì)量A B C D EQFD -質(zhì)量計(jì)劃表不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開(kāi)保護(hù)價(jià)值顧客評(píng)估XYZ對(duì)手1對(duì)手2對(duì)手34455519455325231123421343221233522325需求質(zhì)量A B C D E有用的數(shù)據(jù)目標(biāo)改進(jìn)的比率賣點(diǎn)DQ復(fù)合價(jià)值51.31.05.051.31.535.651.01.02.051.71.530.041.01

29、.23.642.01.02.052.51.05.0F G H I JQFD -質(zhì)量計(jì)劃表目標(biāo)：受企業(yè)的表現(xiàn)、競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)和需求質(zhì)量?jī)r(jià)值的影響，也考慮公司的策略計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)者的發(fā)展計(jì)劃改進(jìn)比率：目標(biāo)與現(xiàn)在性能之比 H=G/B賣點(diǎn)：你產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特有特征，1.5 時(shí)應(yīng)保留的需求質(zhì)量需求質(zhì)量的復(fù)合價(jià)值：需求質(zhì)量?jī)r(jià)值乘以價(jià)值比率乘以銷售點(diǎn)，即：J=A*H*I小組可以自由加上其它適應(yīng)特定計(jì)劃要求的內(nèi)容，如保證、投訴等，列FQFD -質(zhì)量計(jì)劃表不易臟普遍適用各種書寫工具易于立住掛在墻上易從墻上取下易于打開(kāi)保護(hù)加權(quán)滿意度價(jià)值顧客評(píng)估XYZ對(duì)手1對(duì)手2對(duì)手34455519455325231123421343221233522325156185158112需求質(zhì)量A B C D E有用的數(shù)據(jù)目標(biāo)改進(jìn)的比率賣點(diǎn)DQ復(fù)合價(jià)值%復(fù)合的價(jià)值51.31.05.0651.31.535.64351.01.02.0251.71.530.03641.01.23.6442.01.02.0252.51.05.06211F G H I JQFD -質(zhì)量計(jì)劃表有用的數(shù)據(jù)目標(biāo)改進(jìn)的比率賣點(diǎn)DQ復(fù)合價(jià)值%復(fù)合的價(jià)值51.31.05.0651.31.535.64351.01.02.0251.71.530.03641.01.23.6442.01.02.0252.51.05.06211F G