火鍋餐飲火鍋店服務(wù)培訓(xùn)資料(doc6)

1、火鍋店服務(wù)操作技能第一節(jié)、托盤人盛贊AE黑費(fèi)n管理制度.營(yíng)銷策顯績(jī)效.廚房管理.前后.人事.等等.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：.大中長(zhǎng)方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等.15*10CM 的小長(zhǎng)方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。一、整理裝盤根據(jù)用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前， 后上桌的物品在下，在后，商標(biāo)在外；在幾種物品裝盤時(shí)，一定要

2、分物的當(dāng)，物品間距 一般為1CM左右，取拿物品時(shí)一定要拿物品的中下部。二、托盤注意事項(xiàng).輕托時(shí)，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM ）,小手臂彎成 90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手 掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過腰手指肚隨時(shí)根據(jù)托盤 的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤的平穩(wěn)，五指隨時(shí)調(diào)節(jié)，掌握重心， 右手自由擺動(dòng)。.空托時(shí)，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動(dòng)。.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，1/3 ，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺(tái)面

3、，相應(yīng)配合，右手把托盤托回來，待托盤完全離開桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開。.托盤放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時(shí)也可以曲膝和曲腰右手幫助左手，將托盤穩(wěn)住，移向臺(tái)面，保持三、托盤要領(lǐng).不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時(shí)步履輕快。.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒一、主賓位置劃分主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對(duì)面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。二、斟倒位置的順序服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤展示酒種，應(yīng)從主賓開始為主人，接著的順序朝順時(shí)針方向依次，若兩位服務(wù)員同時(shí)服

4、務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。三、斟倒姿態(tài)身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；四、要領(lǐng)右手握酒瓶下部1/3 處，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標(biāo)，以相距2CM 為宜；.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當(dāng)斟至適當(dāng)酒量時(shí)萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍 停一下， 并旋轉(zhuǎn)瓶身 90 度， 抬起瓶口， 使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標(biāo)中倒酒，一般以 1/3 為宜；.控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與其他飲料混合時(shí)，要先倒飲料后倒啤

5、酒；.如果不慎碰倒酒標(biāo)或酒滿溢出時(shí)，要迅速進(jìn)行清理并重新斟酒。第三節(jié)、擺臺(tái)一、標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)方式（一） 、臺(tái)形定位1 、以主人位來定位四人矩形臺(tái) :直線對(duì)稱八人圓臺(tái):十字對(duì)中兩兩對(duì)稱（桌面直徑1.2 米）十人圓臺(tái):一字對(duì)中,左右對(duì)稱（桌面直徑1.4 米）2、餐廳用具擺放要求及順序（1）. 四人臺(tái) :茶碟 .距桌邊 2 厘米 .商標(biāo)朝向客人,兩個(gè)一組,間距6 厘米茶杯 :倒放在茶碟中央商標(biāo)面對(duì)客人筷子 :橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊 1 厘米調(diào)味盅 :醋壺 .牙簽筒 .煙缸 .四個(gè)一組 以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊 ,商標(biāo)朝外 , TOC o 1-5 h z 調(diào)味盅里的勺柄朝高的一邊.（2.

6、）八人臺(tái) ;茶碟 ;距桌邊 4 厘米商標(biāo)朝向桌中心,二個(gè)一組 ,間距 6 厘米或相互間隔.保持間距一致.茶杯 .倒放在茶碟中央,商標(biāo)朝向客人.筷子 :放在兩個(gè)茶碟之間 ,兩雙并攏 ,兩組相對(duì) ,末端離桌邊2 厘米調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒:四個(gè)一組,成一條直線擺放在主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方 .商標(biāo)朝向主人位的正前方,調(diào)味盅里的勺柄朝向右邊(3). 十人臺(tái)茶碟 :具桌邊 2 厘米商標(biāo)朝向客人,相互間距吧保持一致茶杯 :倒放在茶碟中央,商標(biāo)朝向客人筷子 :放在茶碟兩側(cè),具茶碟1 厘米,商標(biāo)朝上,筷子的一端離桌邊2 厘米餐巾紙 :放在茶碟右側(cè),具茶碟為1 厘米新 ,開口一端向茶碟 .啤酒杯

7、:放在茶碟前方,與茶碟間距為1 厘米商標(biāo)朝向客人.調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒.:四個(gè)一組,成一條直線擺放在主人位的正前方,商標(biāo)朝向主人位的正對(duì)面 ,調(diào)味盅里的勺柄分別向高的一邊 .口布：將疊好好的口布,放入啤酒杯中,襯托整個(gè)擺臺(tái)效果.3、擺放要領(lǐng)操作時(shí)左手托盤,從主賓位開始,按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[動(dòng)餐具,注意桌椅的擺放、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線. 、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線二、上菜.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點(diǎn)心和水果.上菜要求：不能將菜盤重疊放置，如點(diǎn)菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺(tái)或菜架上上鴨腸時(shí)可征求客人的意見先下鍋上菜時(shí)，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、

8、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見提前下鍋 上菜時(shí)逐一報(bào)菜名“這是 XX,請(qǐng)慢用！上完菜時(shí)，先對(duì)菜單，再提醒客人“先生 /小姐，您們的菜已上齊，請(qǐng)慢用”三、收臺(tái).鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中；.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時(shí)廚房.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓；.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；.清臺(tái)：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈, 再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈；.收臺(tái)時(shí)，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡；invir. 打

9、 掃 地 面 的 清 潔 衛(wèi) 生管理制度.營(yíng)銷策劃.績(jī)效.廚房管理.前廳.人事.等等四、口布折花 餐廳服務(wù)人員認(rèn)真練習(xí)， 掌握好口布折花之項(xiàng)基本功用于餐廳服務(wù)，必將使之與豐富的菜肴相映生輝，錦上添花，增添顧客用餐的美好感受。1、口布的作用口布是一種衛(wèi)生用品?？诓际枪┵e客在進(jìn)餐過程中使用的布巾，賓客把口布襯在胸前或方面可以用來擦嘴，另一方面也可以防止湯汗面污衣服，起到清潔衛(wèi)生放在膝蓋上， 的作用口布折花能裝飾美化席面。通過服務(wù)人員靈巧的雙手，精心的折疊，可把小小的口布折疊成許多栩栩如生的魚、蟲、鳥，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實(shí)物造型，擺在餐桌上可起到點(diǎn)綴美化席面的作用，能給酒席宴會(huì)增添熱烈歡

10、快的氣氛， 給賓客以一種藝術(shù)美的享受。口布花還可以其無聲的形象語言，表達(dá)和交流賓主之間的感情，起到獨(dú)特的良好效果。2、口布的種類、規(guī)格口布按質(zhì)地一般有布制和的確涼兩種，實(shí)際使用各有所長(zhǎng)口布的大小規(guī)格各地不盡相同，實(shí)際使用則是采用 51CM 或 61CM 見方的口布最適宜口布四邊要求相等成正方形， 口布的色彩可根據(jù)餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧3、口布花的種類口布花的種類很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤花第四節(jié)、餐前準(zhǔn)備一、備餐臺(tái)1 、備餐臺(tái)內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺(tái)還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放2、基本調(diào)料用品：鹽、醋、醬油等準(zhǔn)備好，各種用品的量不得少于 1/2

11、的容量。3、備餐柜上備兩只干凈、無破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮的茶水，用抹布?jí)|于壺底，接茶水的時(shí)間各店視顧客光臨的時(shí)間而定，務(wù)必保證茶水的溫度。二、餐前檢查1 、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺(tái)要求2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求3、檢查擺臺(tái)質(zhì)量4、檢查擺臺(tái)桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況5、檢查備餐臺(tái)內(nèi)的餐具等用品是否備齊6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好第五節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序一、迎接客人開餐前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈 V 形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分

12、開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。二、引領(lǐng)顧客.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；.迎賓員此領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說“先生/ 小姐 / 女士，這邊請(qǐng)” ；.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見“先生 /小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主

13、人的姓氏，以示敬意；.對(duì)每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點(diǎn)頭問好；三、挪椅協(xié)助入座.顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動(dòng)禮貌問候客人“你好，歡迎光臨” ；.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請(qǐng)坐（稱呼在前）”并示意。四、毛巾服務(wù)（根據(jù)各店的實(shí)際情況）.準(zhǔn)備:將小毛巾對(duì)角折成四折次，整齊立放于毛巾盤里（在操作過程當(dāng)中，用毛巾夾住，干 濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜 ,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞 .毛巾服務(wù)；客人入座后，服務(wù)員第一次上白毛巾，（方法，將白毛巾整齊的擺放在托盤里面贈(zèng)送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語： “先生小姐您好！請(qǐng)用

14、香巾，送巾方向從主賓位開始，順時(shí)針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點(diǎn)對(duì)向客人，毛巾托與骨碟距離為 1.5CM 。五、換毛巾1 、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。3、客人隨時(shí)要求可換小毛巾4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；5 、注意毛巾溫度，大約在 40 度，濕度；以手握下去不出水為宜；6、服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；7、客人用過毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。六、茶水服務(wù)1 .上茶水時(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會(huì)；. 斟茶時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶

15、杯，再換右手為賓客斟倒茶水；.茶水應(yīng)斟倒8分滿.茶壺放于備餐臺(tái)上，茶壺嘴不對(duì)人七、呈遞點(diǎn)菜單.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時(shí)按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。.根據(jù)詢問了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生 /女士，請(qǐng)問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？ ”.主動(dòng)介紹菜品特點(diǎn)，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識(shí)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；.顧客點(diǎn)菜過程中，先將鍋底通知到廚房.檢查菜單，及時(shí)送單入吧臺(tái)和廚房注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）.寫清楚桌號(hào)、日期、人數(shù)、開單服務(wù)員工號(hào)菜品

16、數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即幾個(gè)油碟）.遇到客人所點(diǎn)菜品暫缺應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加；點(diǎn)菜時(shí)站直身體不要傾靠在客人身上八、酒水服務(wù).征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。.認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘.填寫酒水單后，到吧臺(tái)取酒水，在擺放時(shí)，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在 托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請(qǐng)客人看清酒的商

17、標(biāo)，請(qǐng)客人確定“對(duì) 不起，先生/女士，這是您好點(diǎn)的 XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？ ”.開啟：開紅酒時(shí)，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封， 并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞， 注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM ,斟酒時(shí)，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時(shí)，詢問主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。.斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外invir.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3 是詢問是否添加管理制度.營(yíng)銷策劃.績(jī)效.廚房管理.前廳.人事.等等.服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語言使用“打擾一下，請(qǐng)問先生 / 小姐，這是并輔以手勢(shì)。九、餐中服務(wù).根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好第一杯酒;.上菜、擺菜時(shí)不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分十、結(jié)帳服務(wù)1）當(dāng)客人買單是時(shí)，清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存，將菜單交給收銀臺(tái)2)服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費(fèi)經(jīng)額(唱收