第八講“金融產(chǎn)品組合營銷技巧”闕鸞鋒(PPT 96頁)

1、金融產(chǎn)品組合營銷技巧東莞農(nóng)行個人綜合理財培訓(xùn)參考資料7/23/20221一 金融業(yè)呼吁金融營銷 二 金融營銷四大要點 三 金融營銷技巧 7/23/20222（一） 銀行是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是經(jīng)營貨幣信用的特殊企業(yè)。在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，銀行同樣面臨著市場與營銷的問題。 長期以來，銀行等金融企業(yè)一直處于“朝南坐”的地位。 美國營銷學(xué)家、銀行營銷專家菲利浦科特勒教授曾經(jīng)這樣描述當(dāng)時的情景：“主管貸款的銀行高級職員，面無笑容地把借款人安排在大寫字臺前比自己低得多的凳子上，居高臨下，頤指氣使，陽光透過窗子照在孤立無援的客戶身上，該人正努力訴說著他借款的理由，而冰冷的銀行大樓則宛如希臘神殿?！?7/23

2、/20223 市場營銷，最早是一般工商企業(yè)尤其是生產(chǎn)消費品的制造商在經(jīng)營實踐中逐步摸索創(chuàng)造和運用的。在西方發(fā)達(dá)國家，銀行對市場營銷的認(rèn)識及實施，與其一般工商企業(yè)相比，是較晚的。 1958年在全美銀行聯(lián)合會議上，才第一次提到市場營銷在銀行的運行。美國有些金融企業(yè)開始借鑒工商企業(yè)的做法，在個別競爭較為激烈的業(yè)務(wù)上采用廣告和促銷手段。 到了20世紀(jì)60年代，銀行發(fā)現(xiàn)自己靠廣告、促銷帶來的優(yōu)勢很快為競爭者的效仿所抵消，他們還感到吸引一批顧客并不難，難的是要使他們成為忠誠的顧客。因此，銀行業(yè)開始注意服務(wù)，但把服務(wù)片面理解為職員的微笑和友好的氣氛。許多銀行等金融企業(yè)開始對職員進(jìn)行培訓(xùn)，推行“微笑”服務(wù)，移

3、走出納員窗口前的欄桿，以營造一種溫暖、友好的環(huán)境。這個時期整個金融業(yè)的服務(wù)水平確實提高了一個層次。 7/23/20224 自70年代中期以后，整個西方的金融業(yè)發(fā)生了一場稱之為“金融革命”的大變革，這場大變革推動了金融市場營銷的迅速發(fā)展。 許多金融企業(yè)開始意識到它們所經(jīng)營的業(yè)務(wù)本質(zhì)上是滿足客戶不斷發(fā)展的金融方面的需求，于是不斷地從創(chuàng)新的角度考慮向顧客提供新的、有價值的服務(wù)。西方國家金融管制出現(xiàn)松懈以及各國之間的不平衡，也使金融企業(yè)繞過金融管制提供新的金融產(chǎn)品和服務(wù)成為可能。 7/23/20225 20世紀(jì)80年代，當(dāng)金融企業(yè)都注重廣告、微笑服務(wù)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新，那么他們逐漸都成為同一個層次水平上的

4、競爭者。于是，金融企業(yè)被迫去探索如何發(fā)展自己的特殊優(yōu)勢。把自己和其他競爭企業(yè)區(qū)別開來。 在這個時期，許多金融企業(yè)紛紛確定自己的形象和服務(wù)重點。如有的把自己定位為商人銀行，業(yè)務(wù)上偏重于保守的投資銀行業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)自己精通各種金融技術(shù)，而客戶對象主要為大公司；有的則把自己的服務(wù)對象限于中小企業(yè)；有的則強(qiáng)調(diào)規(guī)模形象，注意國際金融業(yè)務(wù)等等。定位的目的在于幫助顧客了解相互競爭的各個金融企業(yè)之間的差異，這樣便于客戶挑選對他們最適宜的、能為其提供最大滿足的金融企業(yè)。 7/23/20226新世紀(jì)將現(xiàn)代金融帶入了一個全新的營銷時代，嶄新的金融營銷理念應(yīng)運而生。 7/23/20227（二）世界上的銀行業(yè)發(fā)展了幾百年，

5、當(dāng)前對新世紀(jì)中的銀行家有三種不同的評估和預(yù)測：第一種是“擔(dān)心那些被銀行業(yè)的變化所影響的銀行家們是否能找到工作”；第二種是“銀行家是推銷員和分析家的混合物，而一個既是推銷員又是分析家的人，其價值十倍于單是推銷員或單是分析家的價值”；第三種是“銀行業(yè)是全世界地位最高的職業(yè)醫(yī)生屬于第二位”。 7/23/20228英國有個銀行家說過：“一位有遠(yuǎn)大眼光的銀行家必須超越眼前的信貸業(yè)務(wù)范圍來考慮其業(yè)務(wù)領(lǐng)域”。經(jīng)濟(jì)大環(huán)境是銀行家活動的舞臺，銀行家便是這個舞臺的精彩表演者。銀行家不只是追求理想的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，而是努力追求在不同的環(huán)境之中幻化出最理想的節(jié)目。作為一家銀行，掌握的資金多了并不一定風(fēng)險就小，掌握的資金少，

6、也不一定貢獻(xiàn)不大。 7/23/20229 我們的銀行家，不僅要精通自己的專業(yè)，而且要對自己所處的環(huán)境，自己客戶的需求和愿望，自身的能力和責(zé)任有著極清醒的估量，有著精細(xì)運籌的能力。研究經(jīng)濟(jì)、觀察社會、諳熟市場、理解企業(yè)，是銀行家真正進(jìn)入角色的基礎(chǔ)。懂宏觀、顧大局、知法律、善管理是銀行家的基本素質(zhì)。 銀行家的智慧和奉獻(xiàn)，就是把自己掌握的資金用到經(jīng)濟(jì)中最有活力的地方，為企業(yè)家觀云測雨，與企業(yè)家風(fēng)雨同舟，從而為客戶提供最好的服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)動機(jī)輸油加水。信用，始終是銀行業(yè)的生命線。銀行家支配著巨額的資金，恪守和維護(hù)信用是銀行家活動的準(zhǔn)則。高樓大廈不足以顯示銀行的實力和等級，而銀行家過著“苦行僧”式的生活

7、，進(jìn)出于工廠農(nóng)村，漫步商場鬧市，可能是銀行家特有的職業(yè)功力。銀行家缺少的不是存款，而最怕缺少信用和機(jī)智。巨大的資金流進(jìn)流出不能沒有風(fēng)險，風(fēng)險也并不是銀行的災(zāi)難，而真正的災(zāi)難是銀行信用的消失。銀行家管理的資金像個大水庫，多放水不一定帶來福音，適時適量放水，才能保持河山壯美、澤野蔥蘢。 7/23/202210現(xiàn)代金融進(jìn)入了營銷的新時代！現(xiàn)代金融呼喚全新的營銷理念！現(xiàn)代金融營銷呼喚現(xiàn)代的銀行 !7/23/202211(三）金融營銷，貴在提升客戶價值 7/23/202212農(nóng)行浙江甌海支行“做市場”的“做法”令人耳目一新，該行行長詹云國先生介紹，他們已揚棄了傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷，而代之以客戶關(guān)系營銷：在整個

8、營銷過程中，注重窮盡客戶的所有資源，注重與客戶之間一對一的交互對話，注重不斷提升客戶的價值，努力使客戶的份額得到有效擴(kuò)張。事實上，正是在這一全新理念的指引下，該行在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)總量被劃走三分之一、自身營業(yè)網(wǎng)點從23個撤并為17個的情況下，各項業(yè)務(wù)拓展卻取得了驕人的業(yè)績：今年以來，存款凈增5個多億，有效投入增加了5.24億元，預(yù)計年底可達(dá)8個億！已實現(xiàn)利潤2200萬元，預(yù)計年底將達(dá)4300萬元，從而顯示了推行客戶關(guān)系營銷，提升客戶價值的無窮魅力。 7/23/202213溫州地區(qū)流傳著這樣一個堪稱經(jīng)典的金融營銷案例：有這么一位專門從事房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)營銷的高級客戶經(jīng)理，在他看來，“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不

9、僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在老板們的前面。”正是在這一理念的指導(dǎo)下，通過對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的苦苦求索和對房地產(chǎn)市場行情的準(zhǔn)確把握，他儼然成為這一領(lǐng)域的專家，當(dāng)?shù)赜卸嗉曳康禺a(chǎn)商聽從他的意見修改了設(shè)計方案，采納了他提出的市場銷售定價！正是憑著這一“殺手锏”，他創(chuàng)出了兩年累放貸款7億多元，貸款本息收回率100的驚人的營銷業(yè)績。 7/23/202214古今中外市場營銷的無數(shù)事實充分證明，善待客戶，就是善待自己；提升客戶價值，就是提升自我價值；爭奪和瓜分現(xiàn)有的小市場，還不如自己動手與客戶一起從源頭上培植市場，做大市場，聯(lián)袂做大“奶酪”。提升客戶價值說時容易做時難，金融部門要真

10、正付諸實施，無疑還有很長的路要走，比如說，要確定好一個市場拓展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，要確定好一整套的配套措施和辦法，等等，但最根本的一點就是，要真正在心理上認(rèn)同“以客戶為中心”的經(jīng)營思想，并在行動上做到“一切為了客戶”和“為了客戶的一切”，只有這樣，才能不戰(zhàn)而屈人之兵，有效搶占市場制高點而獨步天下。 7/23/202215（四）金融營銷：關(guān)注公關(guān)成功率 7/23/202216一家銀行的高級客戶經(jīng)理大嘆苦經(jīng)，“而今的金融營銷真是太難了，到一家大牌企業(yè)中去了不知多少趟，好話說了一大蘿，笑臉陪了不知有多少，可到頭來還是一場空！真不知到底怎么做，才能提高我的公關(guān)成功率？！”這位客戶經(jīng)理的苦惱，無意中道出了轉(zhuǎn)型期

11、商業(yè)銀行大小頭目和廣大金融營銷人員在公關(guān)中“屢戰(zhàn)屢敗”后的共同苦惱！實踐證明，這種無效、低效甚至副效益的公關(guān)不僅客觀上造成了銀行有限資源的極大浪費，影響了業(yè)務(wù)發(fā)展速度，更在無形中致使銀行的社會形象遭遇貶值 。7/23/202217這就提醒我們，金融營銷，必須關(guān)注公關(guān)成功率！ 7/23/202218當(dāng)前，我們已進(jìn)入了感性化消費時代，市場營銷的個性化漸成主潮。在這種情況下，我們更要講求差異化的公關(guān)策略，實施一對一的有效公關(guān)。比如，我們對一些注重禮儀規(guī)格的企業(yè)，往往需要一把手親自出場與其老總面對面接觸，實施對等公關(guān)，才能收到預(yù)期效應(yīng)，相反，如果只是委派副手或一般的客戶經(jīng)理去，說不準(zhǔn)會讓你吃上閉門羹！

12、再比如，同樣是外（臺）資企業(yè)，我們公關(guān)時，也不能想當(dāng)然地用一種眼光、一種模式、一種套路去公關(guān)，而應(yīng)該根據(jù)其不同的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣及其老總的個人偏好，因國而異，因地制宜，度身定做去實施公關(guān)，只有這樣，才能適銷對路，心想事成。 7/23/202219公關(guān)的成功與否，我們不否認(rèn)有客觀上的因素，如出現(xiàn)了一些不可抗力因素等等，即所謂的人算不如天算，可遇不可求。我們所要做的，是在客觀因素允許的情況下，盡可能通過主觀上的努力來提高公關(guān)的成功率，如注重提升自己的公關(guān)理念，在市場調(diào)研和客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，有效實施差異化的公關(guān)策略，同時，把握好公關(guān)的時機(jī)等等。當(dāng)然，要最大限度地提高公關(guān)的成功率，從根本上來說，還有

13、賴于營銷人員綜合素質(zhì)的提高，有賴于一家金融機(jī)構(gòu)的綜合競爭力的提高。因此，我們必須堅持標(biāo)本兼治，只有這樣，我們的公關(guān)才可能真正成為高效的公關(guān)，我們才能一步步朝著更高、更遠(yuǎn)、更深的營銷境界邁進(jìn)，最終做到“無往而不勝”！ 7/23/202220二 金融營銷四大要點 （一）承諾永遠(yuǎn)是銷售的靈魂 （二）銷售賣的是企業(yè)家精神 （三）加強(qiáng)金融營銷能力 （四）以積極的姿態(tài)去面對營銷 7/23/202221（一）承諾永遠(yuǎn)是銷售的靈魂7/23/202222如同其他任何新產(chǎn)品上市一樣，營銷者首先要知道：目標(biāo)購買者是哪些？是收入良好、但無暇理財?shù)纳习嘁蛔?？還是年齡較大的投資者？他們的收入水平如何？他們將會用現(xiàn)有的收入

14、？還是原來的銀行存款，或者是變賣其他的資產(chǎn)轉(zhuǎn)過來購買基金？投資非比個人消費，通常這是一個家庭共同的大事，那么影響一個家庭投資決策的因素是哪些，通常誰是決策的主導(dǎo)人，家庭內(nèi)其他成員對決策者能產(chǎn)生那些影響？家庭外又有誰對決策者有影響力？同事、親戚、還是屏幕上的電視主持人？誰充當(dāng)?shù)氖且庖婎I(lǐng)袖的角色？ 7/23/202223中國居民有11萬億元的銀行存款，這些存款是分散在數(shù)億個人的手中，不同的人有不同的風(fēng)險偏好，你不可能把所有的人當(dāng)作你的潛在客戶，所以，先不提營銷的渠道是走大城市路線還是沿海路線，先看看營銷傳播的內(nèi)容，有沒有傳遞出產(chǎn)品希望向怎樣的一個特定人群發(fā)行？有沒有一個清晰的定位。 7/23/20

15、2224承諾永遠(yuǎn)是銷售的靈魂，產(chǎn)品的核心銷售主張是什么？向顧客承諾了那些？是服務(wù)本身，還是投資回報？固然，有些是不能承諾的，比如，具體的投資回報數(shù)字。但法律所允許的承諾，就足夠讓投資者熱血沸騰。中國是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度最快的國家，年遞增率超過9%；中國資本市場的成長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國民經(jīng)濟(jì)的增長速度，未來三十年內(nèi)有望成為全球最大的資本市場，全球的金融家都對這一市場垂涎三尺；投資者所購買的基金是中國資本市場上起點最高、起步最早的穩(wěn)健成長型開放式基金。成長型開放式基金的股票投資主要分為價值型股票和成長型股票。 7/23/202225如果你現(xiàn)在30歲，如果你現(xiàn)在就隨我們一道出發(fā)，在你60歲的時候，將享受

16、到中國資本市場高速成長三十年的機(jī)會。基金管理公司將始終尋找最聰明的頭腦來幫你們把握中國資本市場未來三十年中的機(jī)會。這些總是法律所允許的承諾吧？如果銀行中有存款，存款的利息恰好又只有每年不到2%，那么，為什么要把它存在銀行呢？ 7/23/202226（二）銷售賣的是企業(yè)家精神7/23/202227按照喬治.索羅斯的說法，企業(yè)家精神是開放社會中最值錢的資源。其實產(chǎn)品的銷售深層次中賣的也還是企業(yè)家精神。企業(yè)家精神之所以會成為一種有價值的稀缺資源，是因為它在一段時期內(nèi)具有排他性的約束力，可以占據(jù)當(dāng)事人全部的心血與生命，因此值得人們的信任。而某基金的領(lǐng)導(dǎo)人的確沒有刻意向目標(biāo)市場傳遞這一信息。某基金的網(wǎng)站

17、上倒是有這樣的字樣：“公司本著遵循誠實信用、勤勉盡職、開拓進(jìn)取的企業(yè)精神，以專業(yè)化經(jīng)營、規(guī)范化管理運作基金資產(chǎn)，使基金業(yè)績不斷提高?！钡@不夠具體與感性，無法讓人信服與放心。承諾應(yīng)當(dāng)是更加具體的，比如說：某成長基金購入股票時，將與上市公司的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行密切接觸與深入交談，廣泛收集上市公司資料與信息，經(jīng)常性實地勘察上市公司的生產(chǎn)與經(jīng)營。 7/23/202228如果還習(xí)慣于在供不應(yīng)求的市場中，等著客戶上門，注定會被無情淘汰。中國加入WTO的談判中，爭奪最激烈的就是服務(wù)領(lǐng)域的開放節(jié)奏，金融又是其中的核心。五年之內(nèi)，人民幣將實現(xiàn)經(jīng)常項目下的可自由兌換基本已是定局。屆時，國內(nèi)的基金若不真誠向投資者承諾，自

18、然有無數(shù)國際機(jī)構(gòu)會向中國投資者做出種種誘人的承諾，并不遺余力地兌現(xiàn)這些承諾。 7/23/202229（三）加強(qiáng)金融營銷能力7/23/202230加強(qiáng)金融營銷能力，是今天中國本土金融機(jī)構(gòu)未來面臨的最大挑戰(zhàn)之一。在市場化國家，金融機(jī)構(gòu)通常會請最頂級的專業(yè)機(jī)構(gòu)(如廣告公司、公關(guān)公司)作他們的營銷傳播代理。金融服務(wù)業(yè)的廣告開支也向來在所有的產(chǎn)業(yè)中居于前列，1999年，加拿大全國這個領(lǐng)域用于營銷傳播的支出，排在零售、汽車、食品后面高居第四；這一年在美國的金融服務(wù)業(yè)花了47.5億美元的廣告費，在美國本土推銷他們的金融服務(wù)推廣某一種全新的投資理財方式，挑戰(zhàn)性是非常大的，它需要有一個對投資者的教育過程。 7/

19、23/202231無論從產(chǎn)品推廣的動機(jī)與出發(fā)點，還是最后大家期望的結(jié)果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)并非僅是某一商家的事情，政府也應(yīng)當(dāng)有所作為。比如說對投資者進(jìn)行教育，尤其是在中國這樣一個轉(zhuǎn)型中的國家，人們對很多金融服務(wù)產(chǎn)品的概念，都還是一片空白。目前有關(guān)部門已意識到這個問題，但行動起來尚顯不夠迅速，做的事情不是很多，更談不上細(xì)致。比如說，政府每年可以耗費那么多的資源進(jìn)行托市、救市，為什么不可以從其中拿出一部分錢用于對投資者的教育？媒介有那么多的資源，利用率卻不是特別的高，為什么不可以做一些公益性的廣告？資本市場建設(shè)了十幾年，這其中，除了中央電視臺二套節(jié)目今年四月份的資本市場制作得非常不錯，其他的節(jié)目呢？為什么不可以

20、做一些趣味性強(qiáng)的普及性金融產(chǎn)品知識教育呢？ 7/23/202232在你的客戶拜訪記錄里，永遠(yuǎn)不要寫顧客對你的推銷沒有興趣，而應(yīng)寫上，我沒有引起顧客的興趣。 7/23/202233致富的欲望被壓抑了這么多年，基本上每個中國人渴望能夠富裕起來?？梢哉J(rèn)為投資者有著千差萬別的需求，但他們所想要購買的其實是同一件東西：希望。真誠地給他們描述一個希望，讓他們掏錢，然后時時刻刻牢記你的承諾，盡你所能將其兌現(xiàn)，如此，他們不僅以后會掏更多的錢，還會游說更多的人掏錢給你。誰若善待本國人民的希望，必能抓住中國資本市場未來二十年的高速成長帶來的機(jī)會。 7/23/202234（四）以積極的姿態(tài)去面對營銷7/23/202

21、235這對我們商業(yè)銀行的營銷人員來說極為重要。首先要開拓思路，營銷人員對目標(biāo)定位和對目標(biāo)市場進(jìn)行選擇的能力就是把銀行的服務(wù)、產(chǎn)品的價值主張與客戶需求完美地結(jié)合起來?；鶎有幸鶕?jù)所處區(qū)域、環(huán)境和自身特點，去摸清吃透市場，尋找合適的目標(biāo)客戶，拓寬經(jīng)營渠道，創(chuàng)造經(jīng)營特色，避免千軍萬馬同擠一個獨木橋。 7/23/202236其次是組織協(xié)調(diào)。上級行要加強(qiáng)營銷的組織與協(xié)調(diào)，按照合理引導(dǎo)、加強(qiáng)聯(lián)動、統(tǒng)一對外，形成合理的經(jīng)營宗旨，先入為主、貸款優(yōu)先、分層管理等原則，實行營銷申報和有效保護(hù)等方法，確定大戶的主辦、協(xié)辦支行，協(xié)調(diào)好內(nèi)部競爭。第三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本。對已確定的重點客戶主辦行，要通過服務(wù)跟進(jìn)、產(chǎn)品跟進(jìn)、

22、擴(kuò)大銷售、維護(hù)拜訪等方法，對重點客戶在拜訪級別、拜訪頻率及業(yè)務(wù)處理等方面給予特別服務(wù)，提高客戶對銀行的好感和忠誠度，挖掘合作潛力。 7/23/202237這些辦法的實施，將為各家商業(yè)銀行的營銷帶來一個良好的效果，歸根到底，明確我們?yōu)檎l提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，通過什么樣的手段和渠道提供產(chǎn)品和服務(wù)是致關(guān)重要的。 7/23/202238三 金融營銷技巧 （一）贏得信任 （二）接近客戶 7/23/202239（一）贏得信任7/23/2022401、贏得信任的第一個原則是：你值得信任。 7/23/202241喬治亞當(dāng)斯說過一段很有意義的話“聰明的推銷員總是以誠懇為先。他目光坦誠，意志堅定，人們總愿信任他

23、，即使不能成交，也當(dāng)他是朋友。小聰明不能玩太多次，伶牙俐齒也不是萬能，惟真誠可長久?！敝苏咧牵赫呙?。如果你總為不得他人信任而疑惑，那首先應(yīng)該檢討你是否值得信任。 7/23/202242新手常犯的錯誤是急躁，解釋完畢就想簽單。欲速則不達(dá)，你必須要有足夠的耐心，讓他有足夠的時間考慮，他才相信你是穩(wěn)沉可靠的。簽單可以引導(dǎo)，但不能強(qiáng)迫。如果你真的值得信賴，別人能從你臉上看到它。誠信為本，吃虧是福。欺騙可行一時，難行一世。 7/23/2022432、贏得信任的第二個原則是：精通自己的專業(yè)。 7/23/202244功成名就的人士，都是非常熟悉自己專業(yè)的人。這是一個專家的年代。魅力與教養(yǎng)能使你每周獲得

24、一定的收入，而超出的部分，只有少數(shù)人才能得到，就是那些熟知自己專業(yè)的人。今天是一個需要不斷學(xué)習(xí)的時代。個人、組織、企業(yè)，都需要不斷地學(xué)習(xí)，才能生存和發(fā)展。如果你精通專業(yè)，又態(tài)度恰當(dāng)，他們就會信任你?；畹嚼?，學(xué)到老，一點沒錯。只有不停地學(xué)習(xí)，才能不斷地進(jìn)步。 7/23/2022453、贏得信任的第三個原則是：稱贊你的競爭對手。 7/23/202246生活中、工作中、生意上，你無時無刻不需要別人的信任。贏得信任的最快捷的方式就是稱贊。正如富蘭克林所說：“我決不貶損任何人，我要盡量說出那個人的美德。”說出他們的所有美德，朋友和對手都一樣。稱贊他人可以顯示你的自信。丟掉馬屁，學(xué)會稱贊。 7/23/20

25、22474、贏得信任的第四個原則是：誠實。 7/23/202248天下沒有不透風(fēng)的墻，還是真誠地對待所有人比較好。詭計有術(shù)，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無有。小公司做事，大公司做人。 7/23/2022495、贏得信任的第五個原則是：恰當(dāng)?shù)厥褂谩白C人”。 7/23/202250讓客戶與“證人”交談?！白C人”是復(fù)印材料里挑出來的，可能是客戶的朋友或鄰居?！白C人”愿意配合嗎？只要你足夠誠實，他們是樂意幫助的。每做成一筆生意，都要向證人表示感謝，他們就更高興。助人是快樂之本啊。如果你足夠誠實，“證人”是樂意幫助你的?！白C人”幫助了你，一定記得及時感謝，一個電話就夠了。不要捏造事實和“證人

26、”。 7/23/2022516、贏得信任的第六個原則是：衣著得體。 7/23/202252衣著得體能增加你的自信心。衣著方面，可以請個行家?guī)湍?。要有個生意人的樣子。 7/23/202253（二）接近客戶1、怎樣接近客戶 2、預(yù)約電話不談生意 3、不要輕視秘書和接線員 4、堅持不懈的練習(xí)微笑 5、關(guān)心老顧客 6、完成推銷的七步驟 7、成功之路 8、成功的時間分配 7/23/2022541、怎樣接近客戶7/23/202255客戶不喜歡那些身份不明的推銷員，也不喜歡所屬組織不能讓人放心的推銷員。如果事先沒有預(yù)約，就應(yīng)該問問，是否給他造成了不便，這樣做比一上來就推銷更容易被接受。首先推銷的不是產(chǎn)品，而

27、是你自己。第一次造訪有個小竅門，用10秒鐘，把你自己完整地介紹給客戶，這是推銷前的推銷。接近客戶的最好辦法是：談他們感興趣的事。也可以適當(dāng)利用顧客的好奇心。最重要的是，如果顧客對你不放心，那你就完蛋了。 7/23/2022562、預(yù)約電話不談生意7/23/202257人們?yōu)槭裁炊枷矚g預(yù)約服務(wù)呢？1） 預(yù)約時間它不僅節(jié)約了你的時間，更重要的是節(jié)約了客戶的時間。2） 實行預(yù)約可以讓客戶感到我們在重視他，反過來客戶也會重視我們，這樣可大大提高推銷效率。3） 每次都有效果這有助于提高我們的信心。 7/23/202258電話預(yù)約，如果客戶認(rèn)識你，當(dāng)然好辦，如果不認(rèn)識，那就會有問題，通常的反應(yīng)是：“你見我

28、想干什么？”那時可不是接近客戶的好機(jī)會，千萬別說你是想推銷什么。僅憑一句問話很難判斷對方需要你的產(chǎn)品，正確的預(yù)約只應(yīng)該是一次會談。真正要做的是“推銷預(yù)約”，或者說，怎樣讓他接受你的預(yù)約。 7/23/202259下面的辦法可以作為參考。1）“先生，您認(rèn)為什么時間見您最好？早上還是下午，或是這個星期的什么時間？”2）“這個星期您安排個時間我們一起吃午飯好嗎？時間由您決定?！?）如果客戶確實很忙，但又有見你的意愿，有時你可以這樣問：“您今天上班有車嗎？”他若說沒有，你可以這樣說：“我用我的車送你去吧，這樣我們可以在車上交談?！?7/23/2022604） 如果預(yù)約提前的時間太多，顧客可能很難定下準(zhǔn)確

29、的日子。如果星期五做下一周的工作計劃，打電話給一個客戶：“您好！我下周三正好您鄰居去，可以順便拜訪您嗎？這樣的問話，對方一般是能夠給一個準(zhǔn)確時間的。對于那些確實毫無誠意的客戶，一旦感覺到，毫不猶豫地放棄。提醒您：越難預(yù)約的客戶，回報可能越大。 7/23/2022613、不要輕視秘書和接線員7/23/202262秘書和接線員常常是那些重要人物的擋駕者，推銷員必須過那一關(guān)。一句話，尊重她們，而且還要比她們聰明。任何時候，誠實都要比耍小聰明好。 7/23/202263案 例 1 ：“早上，一個推銷員來到工廠，指名道姓要見總裁。秘書接待了他，問他是否預(yù)約了。他說沒有，并聲稱他有一些資料正是總裁所要的。

30、秘書問他和他公司的名字，他很聰明，只說了自己的姓名，其他的均以私人事務(wù)為由，拒絕回答。秘書也不含糊，針鋒相對地說：哦，先生，對不起。我就是總裁的私人秘書，您跟我說好了，我完全能夠處理的。同時還告訴他總裁很忙，但他仍然堅持要見總裁。” 7/23/202264“那時，總裁剛修完機(jī)器回到辦公室?？偛貌⒉徽J(rèn)識他。他和總裁握手，并做了簡單的介紹?？偛脝査泻钨F干，他說他有一種避稅的新方法，如果使用，總裁會節(jié)省一大筆開支，并且表示可以免費地使用，前提是向他提供相關(guān)的信息，還保證說他會保密。接著，他拿了一份問卷出來?？偛靡幌伦用靼琢怂纳矸莺鸵鈭D，對他說：等一下，你肯定是想向我他推銷什么吧。你是哪家公司的？

31、他一楞，說是保險公司的。總裁頓時發(fā)怒了：趁我把你扔出去之前，離開這兒！離開我的辦公室！” 7/23/202265分析一下推銷員失敗的原因。 沒有預(yù)約。他去的時候，客戶正忙著，沒有預(yù)約的人絕對不受歡迎。 雖然他告訴了秘書他的名字，但讓人生疑。 當(dāng)秘書告訴他總裁很忙時，他仍堅持己見，引起了秘書的不滿。 他以欺瞞的方式接近顧客，不僅失去了再次造訪的機(jī)會，也損害了他所屬公司的形象。 7/23/202266任何時候，誠實要比耍小聰明好，尤其是那些成功人士，他們都很聰明的。而且，我們要認(rèn)識到秘書小姐的重要性。他們在很多事情上都有影響力。如果你想見某個大人物，成功與否往往在由那些秘書決定的，因為是她們在安排

32、會談時間。實際上，她們都是那些大人物的左膀右臂。所以，你必須對秘書表示出足夠的尊敬和信任。與秘書打交道，首先要記住她們的名字，而且以后一直要記住。通常的做法是他她們的名字寫下來，到下次打電話時，就可以直接叫出她們的名字。她們喜歡這么做。 7/23/202267案 例2：“我是*，不知道您能不能幫我一個小忙（每個年輕人都是愿意助人的）？我想把這些資料（公司的產(chǎn)品/服務(wù)）留下來，這類事情由誰決定？”“是X先生?！彼吲d地自動說了出來。太棒了，一下子就拿到了決策者的名字。可是你得再確認(rèn)一下?！八鞘裁绰毼荒兀俊蹦憧梢匝b著沒有目的地隨意地一問，一般是能夠得到她的微笑答復(fù)的?！罢垎栠€有誰可以決定這類事情

33、？”這么問，目的是想知道X先生的職位是不是最高。 7/23/202268如果被她反問，你可以說：“如果有兩位主管的話，我們通常會留兩份資料?！边@是封住擋駕之嘴的有效辦法。那時你可以大膽行動了：“我要把資料和這個字條留給他，不知道你能不能給我一張他的名片？”90%的情形你能拿到名片，5%你能得到名片的傳真，還有5%的情形是老板親自出場了。如果你是女性，而老板是男的，他常常會出現(xiàn)兩次。這不是性吸引，而是事實。“什么時候給他電話最方便？”你可以再羅嗦一句，目的是在她忍無可忍之前搜刮到最后一點信息。 7/23/202269“很感謝您幫了我這么多忙，真的謝謝您。請問您芳名？”“哦，蘇珊小姐，好秀氣的名字

34、，謝謝您?！迸硕枷矚g自己的芳名被文質(zhì)彬彬地詢問和贊美。如果你兩者都做到了，下次電話找約翰先生時，她會記得你的。任何時候，誠實都比耍小聰明好。 7/23/202270你的溫文爾雅、不疾不徐、誠懇禮貌獲得了什么：1） 決策者的姓名和名片。2） 他是不是有絕對掌控權(quán)。3） 決策者拿到了你的資料。4） 他有你的名片和你留下的字條。5） 與秘書小姐交上了朋友。6） 知道了打電話的最佳時機(jī)。后續(xù)電話要在24小時后打過去，而她會在一定程度上幫助你。你就缺一次面談，一份合約，一張支票了。 7/23/202271秘書的工作內(nèi)容之一就是應(yīng)付推銷員。推銷員靠耍小聰明或欺騙，是得不到她們的幫助的。即使你比她們聰明，

35、也不能那么做。任何時候，誠實都比耍小聰明好。不要欺騙她們。女人喜歡男人以紳士風(fēng)度待她們。記住秘書的名字，而且一直要記住。 7/23/2022724、堅持不懈的練習(xí)微笑7/23/202273使用笑的種類，可以衡量推銷水平的尺度。據(jù)統(tǒng)計笑共有37種：1） 發(fā)自內(nèi)心的開懷大笑。2） 感動之余，壓低聲音的笑。3） 喜極而泣的笑。4） 交談時，取悅對方的諂媚之笑。5） 逗對方轉(zhuǎn)怒為喜的笑。6） 感到哀傷時無可奈何的笑。7） 安慰對方的笑。8） 哭在心里，笑在臉上，那是種虛偽的笑。 7/23/202274 9） 岔開對方話題的笑。10） 消除對方壓力的笑。11） 充滿自信的笑。12） 表現(xiàn)優(yōu)越感的笑。13

36、） 發(fā)愣之后的笑。14） 重新修好時的笑。15） 兩人意見一致時的笑。16） 吃驚之余的笑。17）意外之后的笑。18）嗤之以鼻的笑。19） 折磨對方的笑。20） 挑戰(zhàn)性的笑。21） 大方的笑。 7/23/20227522） 含蓄的笑。23） 夸張的笑。24） 逼迫對方的笑。25） 假裝糊涂的笑。26） 心照不宣的笑。27） 微笑。28） 滿足時的笑。29） 遭人拒絕時的苦笑。30） 壓抑辛酸的笑。31）無聊時的笑。32）話中帶刺的笑。33）郁郁寡歡時的笑。34）熱情的笑。7/23/20227635） 冷淡的笑。36） 自認(rèn)倒霉的笑。37） 使對方放心的笑。其中最有魅力及最有說服能力的首推微笑。

37、 7/23/202277對推銷員而言，“微笑”是非常重要的助手。“微笑”至少有下列10個好處：1）笑能把你的友善關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶。2）笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉。3）笑使你的外表更迷人。4）笑可消除雙方的戒心與不安，以打開僵局。5）笑能消除自卑感。6）你的笑能感染對方也笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)。7）笑能建立準(zhǔn)客戶對你的信賴感。8）笑能去除自己的哀傷，迅速地重建信心。9）笑是表達(dá)愛意的捷徑。 10）笑會增進(jìn)活力，有益健康。 7/23/2022785、關(guān)心老顧客7/23/202279定時回訪老顧客，慢慢的你會積累下一大群客戶資源。開發(fā)一個新客戶的成本等于維系20個老客戶的

38、成本。眼光要放長遠(yuǎn)些。記得感謝老客戶，他們會送給你很多新客戶。 7/23/2022806、完成推銷的七步驟7/23/202281“立刻行動”是成功的普遍原則。1）要素 成功推銷需要4個步驟： 禮貌，興趣，渴望，成交。 你完成好4個步驟，客戶就會對你的計 劃放心，橫亙在客戶與你之間的因陌生而起的隔閡自動消解。在成交之前不要迫不及待，而應(yīng)該是不疾不徐，讓顧客感覺到你的穩(wěn)重可靠。 立刻行動，但不要迫不及待。 7/23/2022822）言簡意賅 一位經(jīng)理是這樣做的，點燃火柴，讓推銷員在火柴燒完之前，說出產(chǎn)品的所有優(yōu)點。這樣多次訓(xùn)練，效果必然很好。 最好途徑是你言簡意賅，而讓顧客自己去體驗，讓顧客自己去發(fā)現(xiàn)效果好壞。顧客一旦主動，推銷就事半功倍。 7/23/2022833）有魔力的一句話 言簡意賅地介紹完畢，你可以加一句：“你看怎么樣？”聽起來好象是他自己在做決定。 通常的回答是：“挺好?！贝藭r你就不應(yīng)該再等下去，而應(yīng)該假定客戶就要買了。常