華亭賓館市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案

1、華亭賓館市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案根據(jù)開發(fā)區(qū)區(qū)域及客源特點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷部各成員工作分工如下：A、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)：在酒店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下1 、帶領(lǐng)市場(chǎng)部完成酒店下達(dá)的年度、季度、月度銷售指標(biāo)；2 、協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售政策；3 、制定相關(guān)的銷售措施，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷部部、房務(wù)部、餐飲部等銷售工作， 建立統(tǒng)一的酒店市場(chǎng)形象；4 、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)并監(jiān)督全體銷售人員及其他員工的各項(xiàng)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)運(yùn)作職能，其中包括制定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂、檢查并實(shí)施各項(xiàng)政策、準(zhǔn)則及工作程序。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)具體工作內(nèi)容包含但不限于以下幾類：1 、在總經(jīng)理指導(dǎo)下，制定年度、季度市場(chǎng)推廣及銷售計(jì)劃，銷售策略并負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施；

2、2 、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價(jià)格策略；3 、負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)， 指導(dǎo)各部門開發(fā)市場(chǎng)， 組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問，開拓，招徠客源；4 、組織并參與酒店VIP 接待，與有關(guān)負(fù)責(zé)人一起，代表酒店拜訪重要客戶， 并處理客人投訴；5 、做好與其他相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)與合作，確保酒店銷售計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)；6 、策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種營(yíng)業(yè)推廣和促銷活動(dòng)，不斷提高酒店聲譽(yù)；7 、負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)外的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店?duì)I銷公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算；8 、負(fù)責(zé)與政府部門、上級(jí)主管部門、新聞單位、中外旅行社，主要客戶單位及同行的溝通聯(lián)系，并與

3、他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關(guān)系；9 、完成上級(jí)委派的其他工作。B、行政文員：在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印及存檔工作；負(fù)責(zé)本部各種文件，資料的搜集整理和歸檔工作；負(fù)責(zé)本部辦公設(shè)施及財(cái)產(chǎn)的維護(hù)，管理與補(bǔ)倉(cāng)等工作。行政文員主要工作包含但不限于以下幾類：每天上午、下午分別到總經(jīng)辦取文件。跟辦日常文件的打印， 將各項(xiàng)文件和指令送達(dá)到有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。以專業(yè)的方式迎接客人，并邀請(qǐng)客人在接待處就座，聆聽客人的要求，有效快速地與客人及有關(guān)銷售人員溝通，并采取相應(yīng)行動(dòng)。跟辦下列營(yíng)銷部?jī)?nèi)部工作：）管理、更新各類銷售資料和客戶資料數(shù)據(jù)。）根據(jù)以下

4、不同的客源市場(chǎng)和內(nèi)部管理的需要更新檔案系統(tǒng)：會(huì)議及其他活動(dòng)檔案公司企業(yè)客戶檔案機(jī)關(guān)單位客戶檔案旅行社客戶檔案長(zhǎng)住房檔案交易會(huì)客戶檔案廣告媒體檔案內(nèi)部運(yùn)作檔案部門內(nèi)部人事檔案）出席部門內(nèi)部及以本部門名義召集的各種會(huì)議并進(jìn)行會(huì)議記錄，經(jīng)整理打印后發(fā)至各部門。）每月底統(tǒng)計(jì)部門員工的考勤情況，填寫考勤表呈送部門總監(jiān)簽名后送交人事部。）編寫部門大事記，送部門總監(jiān)簽名后，在每月5 號(hào)前送交總經(jīng)辦。協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)公司企業(yè)客戶總表、機(jī)關(guān)單位客戶總表、 旅行社總表、 長(zhǎng)住房總表進(jìn)行更新，并把這些表格呈送銷售總監(jiān)并抄送客房總監(jiān)。協(xié)助部門總監(jiān)協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。在未經(jīng)得營(yíng)銷總監(jiān)的同意，任何營(yíng)銷部的檔案均不能外借

5、。按照正確的、禮貌的方式接聽電話，對(duì)重要電話要做好記錄，并將有關(guān)信息及時(shí)通報(bào)總監(jiān)及有關(guān)人員。負(fù)責(zé)辦公室范圍內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)工作，保持辦公室接待處范圍內(nèi)整潔干凈，并進(jìn)行安全防范。負(fù)責(zé)保持足夠的辦公用品倉(cāng)存量，并負(fù)責(zé)進(jìn)行申領(lǐng)。遵守酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店電子郵件的收取及處理。完成上級(jí)交辦的其他工作。營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理酒店內(nèi)外關(guān)系的業(yè)務(wù)部門。 其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營(yíng)銷策略，處理酒店與大眾的關(guān)聯(lián)，酒店與傳媒的關(guān)系，酒店與客人的關(guān)系， 酒店內(nèi)部的關(guān)系， 在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下， 協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。銷售部通過營(yíng)銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策

6、略和促銷策略，建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售經(jīng)理做好商務(wù)、零散、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)、航空公司等各類客源群體的銷售工作，完成酒店銷售計(jì)劃。營(yíng)銷部業(yè)績(jī)大小直接關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。營(yíng)銷部必須與酒店前廳、客房、餐飲、康樂、財(cái)務(wù)、工程、人力資源等部門密切合作，收集、傳遞和反饋各種信息，配合營(yíng)銷部開展公關(guān)活動(dòng)，為樹立酒店形象，招徠顧客，擴(kuò)大酒店產(chǎn)品銷售服務(wù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)宣傳，設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，美化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，接待活動(dòng)，建立和諧工作關(guān)系，樹立良好酒店信譽(yù)、酒店經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)酒店的發(fā)展的職能部門。銷售經(jīng)理1 、完成酒店及市場(chǎng)營(yíng)銷部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2 、在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)酒店銷售工作

7、， 制定銷售計(jì)劃和銷售策略， 有效地開拓市場(chǎng)，與各部門協(xié)調(diào)做好銷售接待工作，保證銷售任務(wù)完成。銷售經(jīng)理主要工作包含但不限于以下幾類：在營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和酒店客房、餐飲等項(xiàng)目的銷售工作。主持營(yíng)銷部各項(xiàng)工作的計(jì)劃，組織和控制工作，傳達(dá)、執(zhí)行酒店會(huì)議和上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。制定營(yíng)銷部部門工作目標(biāo)和銷售策略，并對(duì)銷售決策提出建議。指導(dǎo)銷售人員研究銷售情況，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)。收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納整理市場(chǎng)信息，認(rèn)真做好市場(chǎng)研究。負(fù)責(zé)制定，完善營(yíng)銷部的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷售水平。主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審查各管區(qū)的每天的業(yè)務(wù)報(bào)表

8、，指導(dǎo)下屬工作，解決工作中的問題。進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通密切配合。定期訪問長(zhǎng)住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，收集意見，反映要求；與營(yíng)銷部門配合策劃組織其他客戶聯(lián)歡活動(dòng)。檢查、督導(dǎo)本部門的員工工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。、完成市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)分派的其他任務(wù)。對(duì)營(yíng)銷部的管理運(yùn)作1 、相關(guān)圖表流程銷售訪問流程商務(wù)客人預(yù)訂與接待流程客人到達(dá)前應(yīng)注意事項(xiàng)：定期（到達(dá)前一月，半月或一周要核對(duì)）更改信息。到達(dá)前一天最后與對(duì)方聯(lián)系，并檢查業(yè)務(wù)部門的準(zhǔn)備情況?？腿巳鐚俚谝淮位騐IP，到達(dá)時(shí)應(yīng)到大堂迎接。旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待“VIP”團(tuán)接待流程2 、營(yíng)銷部相關(guān)

9、操作程序營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)： SM-001主 題： 商務(wù)散客預(yù)訂程序（信件、傳真）頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在30 分鐘或 2 小時(shí)內(nèi)答復(fù)；對(duì)新公司（無商務(wù)住房合約），主動(dòng)征求對(duì)方意見，爭(zhēng)取簽訂“商務(wù)住房合同”，將之發(fā)展成為商務(wù)合約客戶。確認(rèn)（1）對(duì)合約公司，則按照合約折扣，填寫一式二聯(lián)“確認(rèn)書”予以確認(rèn)；若所要房類及數(shù)量可確認(rèn)，須請(qǐng)客人付預(yù)訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保該預(yù)訂的落實(shí)，并確認(rèn)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租、付款方式（最好讓客人留下聯(lián)系電話）；告知客人房號(hào)和最后保留期限。下預(yù)訂單在電腦上填寫預(yù)訂單；“訂房單”一式三份，一份送交

10、前廳部，并請(qǐng)收件者簽收， 一份按日期先后順序存入“當(dāng)月訂房”檔案，一份自留底稿。銷售部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)： SM-002主 題： 電話訂房程序 頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定：1 、在電話 3 聲響鈴內(nèi)接聽。2 、首先向客人問好（如早上好！中午好！晚上好！等），并報(bào)出部門名稱。3 、耐心地回答客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等方面的問詢。4 、抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。5 、當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，進(jìn)一步一邊詢問客人的具體要求，一邊填寫訂單。詢問時(shí)需注意問清下列項(xiàng)目：客人姓名、性別、公司名、通信聯(lián)絡(luò)方式等。所需的房間類型、房?jī)r(jià)及數(shù)量等方面的要求?？腿说诌_(dá)的具體日期、時(shí)間、交通工具。來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼

11、?？腿耸欠裼嗆嚱訖C(jī)？說明收費(fèi)。說明房間的保留時(shí)間。6 、復(fù)述以上內(nèi)容以確認(rèn)。7 、最后不要忘記對(duì)客人訂房表示感謝。8 、將客人訂房資料輸入電腦，復(fù)查輸入結(jié)果是否正確。9 、將訂房單按照客人姓名或公司名順序歸檔，并送一份交前廳部。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-003主 題： 團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序 頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)體人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)，姓名以及特殊服務(wù)。確認(rèn)1查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”傳真給旅行社；2填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”。通知有關(guān)部門將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與旅

12、行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給財(cái)務(wù)部， 并由接單人簽字。登記存檔將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。更改1在團(tuán)隊(duì)抵店之前3 天，再次與旅行社確認(rèn)；如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到財(cái)務(wù)部，前廳部；給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂1接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單” 發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部；將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔， 報(bào)告銷售經(jīng)理；在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-004主 題： 團(tuán)隊(duì)接待程序 頁(yè)數(shù)：

13、1服務(wù)程序工作步驟檢查準(zhǔn)備對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：工作團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)；房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與客房部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否做好各項(xiàng)特殊安排；準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名， 以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。接團(tuán) 1 團(tuán)隊(duì)到點(diǎn)時(shí)， 親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求。接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。 團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 10 分鐘同市場(chǎng)銷售總監(jiān)， 銷售經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。送團(tuán) 1 在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)

14、前15 分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳；與各位客人道別。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-005主 題： 會(huì)議接待的程序頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂 1 接到客人的預(yù)訂，詳細(xì)了解會(huì)議廳名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求；掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商爭(zhēng)取按客戶要求將會(huì)議安排在其它可代替的場(chǎng)地舉行；寫“會(huì)議接待委托書” 向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶在“委托書”上簽名；并到財(cái)務(wù)部交納預(yù)付金，如屬掛賬公司可簽名掛賬。通知有關(guān)部門由接訂的營(yíng)銷人員根據(jù)“委托書”內(nèi)容分頭書而通知有關(guān)部門作好準(zhǔn)備；重要會(huì)議或的

15、關(guān)人士參加的會(huì)議需及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理；通知做好攝影、錄像、存檔等工作（如果是客人的要求）。會(huì)議協(xié)調(diào)1 會(huì)議舉行時(shí)，營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；2 適時(shí)征詢客人的反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。結(jié)賬會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-006主 題： 與公司、旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同程序頁(yè)數(shù)： 1工作步驟書信1接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)信）。復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門的印章。復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。傳真1接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。復(fù)傳真時(shí)，

16、要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，要復(fù)印一份客房部訂房。存檔。合同1草擬合同前，先要了解該年度（旺、談季）的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，呈總監(jiān)簽署，并蓋上酒店合同印章復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方公司、旅行社到酒店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交客房部，原件交財(cái)務(wù)部。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)： SM-007主 題： 長(zhǎng)住客戶簽約與服務(wù)程序頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備1了解客人需要， 邀請(qǐng)對(duì)方前來酒店實(shí)地參觀客房

17、及其實(shí)設(shè)施，熱情主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀；2向客人推薦客房并根據(jù)對(duì)方需要而報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)注意技巧。簽約1向客人出示長(zhǎng)住房合約樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式；請(qǐng)總監(jiān)與客戶面談后簽署長(zhǎng)住房合約，合約一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份；由銷售經(jīng)理編號(hào)輸入電腦；原件送到財(cái)務(wù)部， 如合約為英文版， 在交財(cái)務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存放在本部辦公室，發(fā)往其它部門的合約必須簽收。服務(wù)1長(zhǎng)住客人入住后， 銷售經(jīng)理必須在至少每月拜訪一次，聽取意見， 表示關(guān)心， 切實(shí)幫助解決困難， 并協(xié)同部門適時(shí)舉辦長(zhǎng)住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)；協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長(zhǎng)住房客人費(fèi)用有繳費(fèi)工作。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行

18、部門：營(yíng)銷部編號(hào)： SM-008主 題： 長(zhǎng)住客戶退房程序 頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備1 提前一個(gè)月發(fā)出通知，了解客人意向；客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周以書面形式通知客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備；退房者如無欠款等未決事宜，告知其他辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復(fù)房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)。簽發(fā)通知1 銷售經(jīng)理填寫“離店通知書”，報(bào)總監(jiān)簽發(fā)至客房前廳、財(cái)務(wù)書等部門；2 客房部和財(cái)務(wù)部到現(xiàn)場(chǎng)檢查房間家具和電話設(shè)施，收齊鑰匙， 如無異議，檢查部門在“離店通知書”上簽字。結(jié)帳 1 客人到前臺(tái)辦理結(jié)帳，交回鑰匙，房費(fèi)計(jì)算到交回房卡鑰匙的日期（如實(shí)際住房日期超過合同規(guī)定的日期，延期部

19、分的房費(fèi)按酒店與客人的另行協(xié)議結(jié)算，如無另行協(xié)議則原則上按門市價(jià)收?。?；前臺(tái)結(jié)帳經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)，終止該客房的對(duì)外電話服務(wù)；退還客人交納的結(jié)余押金。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-009主 題： 長(zhǎng)住客戶續(xù)租的程序 頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備提前一個(gè)月發(fā)出書面通知，了解客人意向，如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周與客人約定時(shí)間，請(qǐng)其與銷售經(jīng)理談判開簽約。簽約1 新合約簽署按原程序辦理；新合約起租日期須與舊合約到期相街接。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認(rèn)，從舊合約終止日的第二天起房?jī)r(jià)即按新合約執(zhí)行。通知有關(guān)部門簽署后及時(shí)以書面形式通知客房部、前

20、廳部、財(cái)務(wù)部做好準(zhǔn)備，辦理有關(guān)手續(xù)。換房如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)。收取押金檢查押金的收取情況，特別注意新合約房間更改升級(jí)后押金不夠，則及時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)交部分押金。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-010主 題：“ VIP ”團(tuán)接待程序頁(yè)數(shù)： 2服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂1接到預(yù)訂明確團(tuán)名，聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；3與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車、保安要求等事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。通知有關(guān)部4根據(jù)客人的要求， 與營(yíng)銷部充分溝通，

21、 確定該團(tuán)的接待安排；門5填寫“ VIP”團(tuán)隊(duì)接待通知書，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待?！癡IP”團(tuán)1前廳部接單后，與本部配合安排好房間，打印“團(tuán)隊(duì)住房通抵店前的準(zhǔn)備知單”，加蓋“ VIP”印章，分送各部門，并將房卡，房間鑰匙和該團(tuán)所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；客房部按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間，本部協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；餐飲部安排好該團(tuán)在酒店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等；準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測(cè)車輛，清潔車容， 安排司機(jī)；大堂經(jīng)理、保安部、工程部在做好各

22、項(xiàng)有關(guān)工作的落實(shí)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改；“VIP”團(tuán)1酒店部門負(fù)責(zé)人、迎賓小姐在客人抵店前10 分鐘到大堂門抵店時(shí)的服口，等候客人到達(dá)；務(wù)保安部維持好門口程序，并保留一定數(shù)量的停車位；客人到達(dá)時(shí)，銷售經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前歡迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人，迎賓小姐獻(xiàn)花；酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理或大堂副理陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層；客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；大堂經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；行李員及時(shí)把客人行李送到房間?！癡IP”團(tuán)接待程序第 2 頁(yè)“ VIP”團(tuán)入住期間，營(yíng)銷部人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問題；“VIP”團(tuán)住店期間服務(wù)

23、對(duì)入住超過一晚的“VIP”團(tuán)，每天晚上必須主動(dòng)與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作做 出適當(dāng)調(diào)整和安排；保安部根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作；銷售經(jīng)理注意落實(shí)客人用餐及其他活動(dòng)日程；各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班；各營(yíng)業(yè)部門熟記“ VIP”房號(hào)、姓名、用客人的姓氏稱呼客人?！癡IP”團(tuán)1落實(shí)客人離店時(shí)間，通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理離店服務(wù)辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備；有關(guān)送行人員提前10 分鐘到大堂門口歡送；收銀將客人帳單審核后備好，快速結(jié)帳；落實(shí)送客車輛，留好停車位；禮賓部及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；

24、送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠(yuǎn)離?！癡IP”團(tuán)1營(yíng)銷部做好資料、圖片存檔工作；離店后工作主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作；視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個(gè)人；對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由營(yíng)銷部撰稿送新聞單位發(fā)表。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)：SM-011主 題： 電話銷售的程序 頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)程序工作步驟1 、制定電話銷售計(jì)劃做好準(zhǔn)備2 、了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶的情況。1 、主動(dòng)問好2 、自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰(shuí)通話3 、開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題電話推銷4 、認(rèn)真傾聽注意對(duì)方的反映，并有

25、意識(shí)地提問5 、注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受6 、語(yǔ)言措詞上，用比較通用，對(duì)方熟悉的詞匯。接聽客人1 、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，（準(zhǔn)備好筆和紙）的問詢2 、主動(dòng)問好，講明自己的身份3 、語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，4 、抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣5 、做好要點(diǎn)筆錄（時(shí)間，人數(shù)，姓名，單位名稱，聯(lián)系業(yè)電話，地址）6 、如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間， 地點(diǎn)7 、確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話， 切忌催促客人結(jié)束電話。確認(rèn)跟蹤、 記錄電話銷售情況、 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書面

26、確認(rèn)書、 資料歸檔。營(yíng)銷部操作程序執(zhí)行部門：營(yíng)銷部編號(hào)： SM-013主 題： 營(yíng)銷部員工入職程序頁(yè)數(shù)： 1服務(wù)工作步驟程序招聘1 營(yíng)銷部提出招聘人員，招聘條件及其他要求；人力資源部根據(jù)要求店內(nèi)外招聘，并與營(yíng)銷部共同面試挑選；合格者報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。培訓(xùn) 1 人力資源部安排入店培訓(xùn)（3 7 天）；合格者到部門報(bào)到；總監(jiān)與新員工見面，簽發(fā)新員工培訓(xùn)計(jì)劃；部門安排崗前培訓(xùn)（ 5 7 天）；派往前廳、客房、餐飲等營(yíng)業(yè)部門實(shí)習(xí)（30 天）。試用返回營(yíng)銷部開始崗位工作至試用期滿。錄用1 試用期滿個(gè)人總結(jié)，部門考核；2 合格者簽訂用工合同，不合格者延長(zhǎng)試用期或退回人力資源部處理。市場(chǎng)營(yíng)

27、銷部操作程序執(zhí)行部門：全體編號(hào)： SM-014主 題： 處理客人口頭投訴的程序頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定： 注意聆聽客人的投訴 保持冷靜 深表同情給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把解決問題的辦法告知客人告訴客人解決問題所需的時(shí)間采取行動(dòng)，解決問題 檢查落實(shí) 記錄存檔市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度執(zhí)行部門：全體編號(hào)： SM-015主 題： 行政管理制度 頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定：1 、嚴(yán)格執(zhí)行員工守則中有關(guān)規(guī)定；2 、上班時(shí)間早上為9 ： 00 12 ：00 ，下午為 14 ：00 18 ：00 ，不得遲到， 早退；3 、不得在上班時(shí)間做私事；4 、請(qǐng)假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報(bào)請(qǐng)總監(jiān)批準(zhǔn)；5 、非加班時(shí)間嚴(yán)禁在辦公室逗留；6 、出差

28、：市內(nèi)出差，須告知總監(jiān)和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，到達(dá)目的地后，必須給文員來電，留下聯(lián)系電話及地址；7 、電話、傳真：獲總監(jiān)授權(quán)者可請(qǐng)總機(jī)代撥國(guó)際/ 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，但應(yīng)盡量減少使用長(zhǎng)途，代之以傳真，嚴(yán)禁打出私人長(zhǎng)途，打入私人電話也應(yīng)盡量短、少，嚴(yán)禁 使用本部傳真機(jī)打出任何電話；8 、鑰匙：辦公室鑰匙由部門文員管理，一般不得借用，特殊情況借用后必須立即歸還； 員工寫字臺(tái)為酒店財(cái)產(chǎn)， 酒店可在任何需要時(shí)打開， 其中不得儲(chǔ)藏貴重私人物品，鑰匙必須交一把由文員保管，所有鑰匙均嚴(yán)禁私配鑰匙；9 、手機(jī)號(hào)碼向酒店各部門公開，收到酒店電話必須接聽， 因不接聽而造成酒店損失者，追究

29、責(zé)任；0、回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤處理之后，不管結(jié)果如何都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上司匯報(bào)進(jìn)展；11 、日記：所有員工每天下班時(shí)，必須將當(dāng)日做主要事項(xiàng)記錄于部門日記上，送交文員呈總監(jiān)審閱。需交請(qǐng)下一位同事跟進(jìn)的事項(xiàng)， 也應(yīng)在此日記上做好交代；12 、公告：部門設(shè)公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工，不得推委不知；13 、傳閱：凡本部門傳閱文件，均應(yīng)及時(shí)傳閱，必要時(shí)作適當(dāng)摘抄；14 、進(jìn)入客房：除帶領(lǐng)客人參加以外，在其他任何情況下，非經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何員工均不得進(jìn)入酒店客房尤其是有客人入住的房間更嚴(yán)禁進(jìn)入，銷售經(jīng)理需與住客見面時(shí)，應(yīng)安排在客房以外的酒店其他公共區(qū)域

30、；15 、用車：一般情況下應(yīng)盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請(qǐng)， 填妥用車單報(bào)批。填寫的用車時(shí)間，必須事先與車隊(duì)確認(rèn)，準(zhǔn)時(shí)到車隊(duì)報(bào)到； 對(duì)司機(jī)應(yīng)以禮相待， 互相尊重。與申請(qǐng)用車時(shí)間遲到十分鐘又無電話通知車隊(duì)者，車隊(duì)可取消安排；16 、客用設(shè)施：除陪同客人參觀酒店外，嚴(yán)禁使用客用電梯及衛(wèi)生間。市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度執(zhí)行部門：全體編號(hào)： SM-016主 題： 銷售人員管理制度頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) / 銷售經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)負(fù)全責(zé)，酒店總經(jīng)理向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) / 銷售經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并給予相應(yīng)的權(quán)力和利益；市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) / 銷售部經(jīng)理組織全體人員共同完成總經(jīng)

31、理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到每人，銷售人員應(yīng)按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)；銷售經(jīng)理在授權(quán)下有相應(yīng)的權(quán)力，如宴請(qǐng)客戶、減免費(fèi)用、優(yōu)惠房費(fèi)等，決不能利用此權(quán)力營(yíng)私、損害酒店的利益；銷售經(jīng)理要嚴(yán)格執(zhí)行酒店既定的價(jià)格政策，超越權(quán)力的價(jià)格問題，須向上級(jí)匯報(bào)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售經(jīng)理應(yīng)協(xié)助酒店各有關(guān)部門接待客人，協(xié)助解決困難；銷售經(jīng)理對(duì)客人的信用、付賬能力應(yīng)充分了解，對(duì)客戶跑賬及拖欠款問題，應(yīng)負(fù)直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追回款項(xiàng)；每位銷售經(jīng)理應(yīng)掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因?yàn)殇N售人員過失而失去重要客戶者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；銷售經(jīng)理有責(zé)任定期向上級(jí)匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況，銷售經(jīng)理與客戶簽訂協(xié)議前，必

32、須先與客戶協(xié)商有關(guān)意向，經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可與客戶正式簽訂協(xié)議；、 銷售經(jīng)理對(duì)外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)以為酒店形象增輝為標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度執(zhí)行部門：全體編號(hào)： SM-017主 題： 工作紀(jì)律頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定：上班前要認(rèn)真檢查儀表儀容，著整齊工裝， 服裝要整潔， 上班時(shí)胸前要佩戴銘牌， 不能著便裝出現(xiàn)在工作場(chǎng)所。 上班時(shí)間不得閑談或到外串崗。 與客人談話時(shí)，態(tài)度要溫和，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)， 筆跡要清晰。 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。當(dāng)班時(shí)不得在工作范圍內(nèi)高聲談笑、喧嘩、唱歌、抽煙、吃零食等。嚴(yán)于律已，自覺遵守酒店的制度和合作單位規(guī)定。不得以工作之便，做有損酒店

33、利益的事。團(tuán)結(jié)合作，互相幫助，不傳播流言。嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，不遲到，不早退，不曠工。市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度執(zhí)行部門：全體編號(hào)： SM-018主 題：例會(huì)制度頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定：市場(chǎng)營(yíng)銷部部門例會(huì)每周一次，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)主持，市場(chǎng)營(yíng)銷部全體人員參加。 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)傳達(dá)每周酒店例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息； 檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析市場(chǎng)拓展情況； 每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況， 提出工作中的問題； 分析處理客戶投訴，分析客戶的需求，研究新的產(chǎn)品組合； 分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售主任工作中的問題和困難； 討論大型促銷活動(dòng)安排和重要客人接待方案； 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度執(zhí)行部門：全體編號(hào)： SM-019主 題： 收受顧客禮品的規(guī)定頁(yè)數(shù)： 1規(guī)定：在酒店范圍內(nèi)， 員工無論何時(shí)何地收受到顧客的禮品，都必須盡快上交部門負(fù)責(zé)人或文員處。部門文員接到顧客禮品后，需將其記錄在顧客禮品登