客戶服務(wù)八大循環(huán)

1、第六章服務(wù)八大循環(huán)顧客服務(wù)的重要性：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器， 為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)的顧客服務(wù)。1、公司能夠得到的好處：一不斷提高營(yíng)業(yè)額，不斷增加利潤(rùn)公司規(guī)模得以擴(kuò)展不斷提高品牌知名度擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑2、公司員工能夠得到的好處：增加收益提高福利獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)在工作中取得成就感3、顧客消費(fèi)觀念的改變決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念同時(shí)也在不斷提高，從以前的“單 純型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋硎苄拖M(fèi)”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視 商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要。“享受型消費(fèi)”的具體表

2、現(xiàn)：（即改變顧客購(gòu)買欲的因素）貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格、品牌知名度等環(huán)境：地點(diǎn)、分店數(shù)量、購(gòu)物環(huán)境促銷活動(dòng)顧客服務(wù)4、顧客的價(jià)值通過(guò)計(jì)算下列數(shù)據(jù)，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，一 位顧客的價(jià)值到底是多少：平均一件貨品的價(jià)格是多少元？一位顧客平均一次購(gòu)物買幾件？一位顧客平均一年購(gòu)物幾次？一位顧客平均購(gòu)物年限為幾年？一位顧客會(huì)介紹多少親朋好友去購(gòu)買？通過(guò)以上數(shù)據(jù)的計(jì)算，我們知道了一位顧客究竟值多少錢，這就是為 什么我們總是“顧客是上帝”的原因。所以在任何情況下，我們都必須將 顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要位置。5、打招呼從踏進(jìn)店門開始，那個(gè)人便已經(jīng)成為我們的顧客?？吹筋櫩瓦M(jìn)來(lái)時(shí)

3、應(yīng)微笑地看著他說(shuō)：“歡迎光臨”或“請(qǐng)隨便看看” 并放下手上的工作。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他 們知道我們會(huì)隨時(shí)提供他們幫助。在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用。給顧客創(chuàng)造一個(gè)親切做優(yōu)閑的購(gòu)物環(huán)境。聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)距離6、購(gòu)物信號(hào)：留意顧客購(gòu)物信號(hào)，主動(dòng)上前提供幫助不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給 他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀 察、耳朵聆聽、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供：“請(qǐng)問(wèn)您需要 什么？” “我可以幫您嗎？”

4、 “需要幫忙嗎？” “如果喜歡可以試穿 一下?！被蛘?，提供購(gòu)物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。顧客的購(gòu)物信號(hào)一般有以下幾種：翻看衣服，選擇顏色或尺寸：拿起衣服去照鏡子；與朋友討論；看 購(gòu)物單；等待。7、開場(chǎng)白要求：講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn)具體 通過(guò)：Color/Size/Fabrice/Match 來(lái)推銷貨品的FAB重點(diǎn)：主動(dòng)提議顧客試穿8、試身室服務(wù)鏡子、掛鉤、地毯、購(gòu)物籃、翻牌、告示牌：請(qǐng)勿攜帶超過(guò)五件衣服 往試身室，多謝合作！為什么要提供試穿服務(wù)：只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果增加顧客的購(gòu)買欲望減少顧客的售后退換麻煩試穿是顧客的權(quán)利9、試穿的要點(diǎn):試穿的要點(diǎn)：試穿前：

5、提議客人試穿。（ESPRIT商品除襪子外均可試穿）。拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服尺寸，便帶領(lǐng)客人到試衣室，將衣服的紐扣 或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時(shí)告 知顧客自己的姓名。當(dāng)客人進(jìn)入試衣室時(shí)，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物件及試 穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿ESPRIT 的衣服。要清楚客人試穿的件數(shù)及尺寸是否正確。如客人一次試穿很多衣服， 應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五件衣服。如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一等”， 也可以利用這段時(shí)間再幫他介紹其他衣服或聊天，不要讓他有被忽 視的感覺。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿

6、法。如顧客試穿的衣服是套頭，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方 的口紅。試穿時(shí)： SALES應(yīng)在試衣室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服 和飾品。如果SALES有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧 這位客人?？腿嗽谠囈率姨脮r(shí)，可輕輕敲門問(wèn)：“小姐，可以嗎？” “要不要 出來(lái)照照鏡子，我?guī)湍匆幌隆！碑?dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，SALES可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧 客同時(shí)試穿?？腿巳绻嚧┏鰜?lái)不滿意時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)其原因，并做出相應(yīng)的解釋， 或介紹別的款式（要確定貨場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己 去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去一筆生意。試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人：客人試穿出來(lái)時(shí)，帶客

7、人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客 人拉上拉鏈,扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng) 時(shí)主動(dòng)折短，袖子太長(zhǎng)時(shí)也可反折，腰太大進(jìn)可系上腰帶或?qū)⒁路?進(jìn)去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購(gòu)買欲。貨品FAB的銷售10、客人試穿時(shí)的心態(tài)及員工服務(wù)時(shí)的心態(tài)客人試穿時(shí)的心態(tài)：對(duì)衣物本身的意見，如太露、太短等。自己的身材。不能接受流行、新款式?？腿说哪挲g。穿著場(chǎng)合。員工服務(wù)時(shí)的心態(tài)：夸獎(jiǎng)客人，但須誠(chéng)心給客人試穿后的意見。轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題。介紹流行趨勢(shì)。確實(shí)介紹客人適合穿著的款式。選擇同料而不同款式衣報(bào)。11、如何禮貌地與客人進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通：客人穿起來(lái)感覺不是很好

8、，我們也不能直接說(shuō)：“你這樣穿不好看?！?要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)橘|(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，我 們要以專業(yè)知識(shí)來(lái)告訴他如何處理。不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō) 出他的缺點(diǎn)。客人試穿多件都不買，要安撫客人且對(duì)客人說(shuō)沒關(guān)系，再主動(dòng)介紹 其他款式給客人；在客人離去時(shí)請(qǐng)客人填寫MAILING LIST，并 告知客人何時(shí)有新貨，下次再來(lái)。12、聆聽/辨認(rèn)顧客的需求在找出顧客的需求時(shí)，要意識(shí)到顧客不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，而是 為得到最大利益而購(gòu)買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。故 而我們要做到用耳聽/眼看：檢查掌握存貨的情況，

9、旨在盡量為客人提供方便快捷的購(gòu)物服務(wù)， 主動(dòng)為客人核查存貨資料。轉(zhuǎn)貨/換貨也是一個(gè)做生意機(jī)會(huì)，一個(gè)滿意的換貨經(jīng)驗(yàn)，會(huì)給顧客留 下深刻的印象，甚至提供服務(wù)的SALES如果留意到顧客離開，應(yīng) 向該顧客致意并道別。13、歡送無(wú)論顧客是否購(gòu)物，店員都應(yīng)該歡送顧客。我們的歡送語(yǔ)應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購(gòu)買的欲望。針對(duì)不同類型、不同熟悉程度的顧客，歡送語(yǔ)應(yīng)有所不同。要尊稱顧客的姓名。14、顧客服務(wù)過(guò)程中需要留意的細(xì)節(jié)：身體語(yǔ)言的表達(dá)：微笑、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、眼睛的接觸、手勢(shì)。及時(shí)提供購(gòu)物籃/雨傘。試鞋服務(wù)的規(guī)范性 半蹲式服務(wù)。不可不懂裝懂，敷衍了事。不可在店堂內(nèi)議論顧客。不可在店堂內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。找出顧客

10、需求時(shí)不可太主觀。不要讓私人問(wèn)題和私人情緒影響工作。隨時(shí)注意個(gè)人形象?？匆娯浧返粼诘厣蠎?yīng)立即主動(dòng)撿起。永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)“沒有”或“不知道”?？焖賹ふ邑浧方o顧客，不可讓顧客久等。盡量同時(shí)照顧到每一位顧客，尤其在照顧老顧客時(shí)應(yīng)同時(shí)照顧到其他 顧客。如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)讓顧客留下姓名電話， 以便下次來(lái)新貨時(shí)再通知。推銷技巧推銷的含義：所謂推銷，即包含以下一些要素：取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。表現(xiàn)得熱誠(chéng)，營(yíng)造一種輕松而有生氣的購(gòu)物氣氛。一個(gè)專業(yè)的售貨員是能將貨品直接聯(lián)系顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利 益，從而建立一個(gè)人的關(guān)系。樂于幫助顧客，將最適合的貨品提供顧客，要“創(chuàng)造”

11、客人需求，而 不僅僅是“提供”客人的要求，以確保他們滿意和再次光臨。經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問(wèn)。必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，使顧客對(duì)你有信心。要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開，有些顧客確實(shí)只想獨(dú)自逛逛，讓他們舒 適的選購(gòu)，用殷勤而不礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會(huì)，切 記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見。令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來(lái)，創(chuàng)造良好的口碑。我們?cè)谕其N貨品的同時(shí)，也在推銷自己：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談 吐、熱情的態(tài)度、真誠(chéng)、專業(yè)知識(shí)、服裝觀念等?？傊?，ESPRIT所要求的合格的推銷員，必須具備以上這些要素。任 何零售店鋪的成功經(jīng)營(yíng)都有賴于同顧客建立良好的關(guān)系及店員具備真正 的推銷技巧。FAB :我們所說(shuō)的推銷貨品，就是推銷貨品的“ F、A、B”。貨品本身 不會(huì)說(shuō)話，所以需要由我們來(lái)幫它說(shuō)出它的好處?！?F ”：FEATURES特性“ A”ADVANTAGES優(yōu)點(diǎn)“ B”BENEFITS好處任何一件貨品都有它的“ F、A、B”，這些“ F、A、B”可以由貨品的 面料帶來(lái)，也可以由它的款式、顏色、裁剪、價(jià)錢等因素帶來(lái)，同時(shí)，流 行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。當(dāng)產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)與顧客的需求相吻合時(shí)，才能形成對(duì)顧客的好 處。所以，B是雙向過(guò)程。4個(gè)“ Wife”和4個(gè)“ Husband ”的功用WHAT-這件貨品是什么，它和其他