客戶服務(wù)應(yīng)急溝通管理辦法

1、二階文件生效日期編號版本/次A/0客戶服務(wù)應(yīng)急管理辦法編制人審核人批準(zhǔn)人日期日期日期文件:修改記錄文件編號修改版本修改頁數(shù)修改內(nèi)容描述修改人批準(zhǔn)人生效日期A/0ALL新版制訂編號頁次客戶服務(wù)應(yīng)急管理辦法版本/次10目的:及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)品質(zhì)問題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度。2.0范圍：在本公司所有客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運輸、售后服務(wù)） 產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)品質(zhì)問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。 突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等；重大服務(wù)品質(zhì)問題有:客戶品質(zhì)投訴、客戶抱怨；客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是:指客戶應(yīng)急訂單。3.

2、0定義：惡劣性天氣主要指由臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常 為客戶提供貨源供應(yīng)的自然狀況。3.0職責(zé)：3.1成員單位：營銷部、研發(fā)部、品管部、資材部、管理部3.2職責(zé)：品管部：客戶投訴按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時對客戶予以回復(fù)， 直到客戶滿意為止，遇到突發(fā)或重大品質(zhì)問題，信息應(yīng)在30分鐘 以內(nèi)通知相關(guān)部門會議決定處理方案。營銷部：與客戶端交期的協(xié)商，異常的對應(yīng)處理研發(fā)部：協(xié)助品質(zhì)異常的處理資材部：協(xié)助品質(zhì)異常的處理及生產(chǎn)計劃的調(diào)配。管理部：對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本管理辦法進(jìn)行處理，以 確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度上減少延誤時間，對突發(fā) 性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作

3、不能正常進(jìn)行，及時知會營銷部調(diào)整送 貨時間，并向相關(guān)部門提報配合工作事項。4、內(nèi)容及要求：4.1應(yīng)急處理方案4.1.1送貨車輛故障處置送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說 明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點，并隨時保持通訊聯(lián)系。管理部應(yīng) 該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對 故障車輛及時進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。送貨車輛故障如果交通事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派 人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨編號頁次客戶服務(wù)應(yīng)急管理辦法版本/次的，要同時安排替補(bǔ)車輛前往，如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要 立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定

4、調(diào)整送貨時間。營銷部負(fù)責(zé)及時聯(lián)絡(luò)溝通客戶。4.1.2惡劣天氣變化及處置因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客 戶提供送貨服務(wù)的，由營銷部決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、 地點，并通過電話通知客戶。因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供送 貨服務(wù)的，一旦影響送貨服務(wù)的狀態(tài)消除，立即安排向客戶送貨。營銷部一管理部對惡劣性天氣要重點做好提醒工作，及時向員工發(fā) 布信息。營銷部、管理部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便 相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。4.1.3重大服務(wù)品質(zhì)問題處置營銷部或品管部收到品質(zhì)異常，立即召集相關(guān)部門人員進(jìn)行小組會 議，通報情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實到相關(guān)部門。根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決方案，對投訴的客戶立即 作出回應(yīng)，CQE工程師保證8H內(nèi)，回復(fù)客戶對應(yīng)人員相關(guān)解決方案。品質(zhì)問題涉及到研發(fā)部時，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料， 以便能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題。在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，派駐廠工程師進(jìn)行現(xiàn)場問題的應(yīng) 急解決。4.1.4客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補(bǔ)貨，由營銷部收到客戶需求開