客服系統(tǒng)建設(shè)模式及思路

1、客服系統(tǒng)建設(shè)模式及思路客戶服務(wù)接入渠道復(fù)雜多樣，這些接入渠道的后臺(tái)分布在核心業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、業(yè)務(wù) 平臺(tái)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、DSMP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)等多個(gè)業(yè)務(wù)管理及支撐系統(tǒng)之中，系統(tǒng)間相對(duì)獨(dú) 立，沒(méi)有一個(gè)完整、統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，在不同的服務(wù)渠道中無(wú)法取得及時(shí)和一致的客戶信 息，影響了客服質(zhì)量。解決以上問(wèn)題，僅在原有各系統(tǒng)上修修補(bǔ)補(bǔ)，很難滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要和今后對(duì)CRM的支 撐。必須進(jìn)行集中化改造，在數(shù)據(jù)層面上進(jìn)行必要的整合。當(dāng)前第一步是統(tǒng)一客戶資料，把 客服系統(tǒng)升格建設(shè)為客戶管理系統(tǒng)，并逐步演進(jìn)成為CRM系統(tǒng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的組成分析客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)為：建立面向客戶的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，為客戶提供對(duì)所有服務(wù)

2、接觸點(diǎn)的統(tǒng)一接入，包括證券 營(yíng)業(yè)部、服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)終端、CallCenter、網(wǎng)上交易、短信服務(wù)、大客戶服務(wù)平臺(tái)（VIP）， 以達(dá)到前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源規(guī)范和統(tǒng)一的目的。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)上客戶群客戶基礎(chǔ)資料進(jìn)行整合評(píng)估，保證客戶資料的規(guī)范統(tǒng)一，并能夠?qū)?時(shí)更新資料。建立統(tǒng)一的客戶資料平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求受理的全過(guò)程監(jiān)控?？蛻艄芾硐到y(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包括客戶層、門(mén)戶接觸層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層。1、客戶層接入層將現(xiàn)有的包括客服中心、營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、短信和終端等客戶接觸渠道整合為 統(tǒng)一的客戶接入平臺(tái)。渠道整合后，客戶無(wú)論通過(guò)何種接入方式與公司聯(lián)系，公司服務(wù)或業(yè) 務(wù)代表都能清楚地掌握客戶的詳細(xì)資料，解決了以往接入渠道與

3、客戶資料分散的問(wèn)題，且通 過(guò)統(tǒng)一的界面可以為客戶提供所有的證券業(yè)務(wù)和主動(dòng)服務(wù)?？蛻艚佑|層主要包括排隊(duì)機(jī)、 VoIP網(wǎng)關(guān)（網(wǎng)絡(luò)電話語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)）、WEB Server、Email Server、智能外設(shè)等，是系統(tǒng)強(qiáng)大的 組網(wǎng)能力的保證。2、門(mén)戶接觸層門(mén)戶接觸層實(shí)現(xiàn)協(xié)議轉(zhuǎn)換、WEB服務(wù)、門(mén)戶服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)四大功能。協(xié)議轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)與所有客戶服務(wù)接入終端的協(xié)議轉(zhuǎn)換。通過(guò)協(xié)議轉(zhuǎn)換，統(tǒng)一了所有渠道的 輸入輸出，為客戶提供對(duì)所有服務(wù)接觸點(diǎn)的統(tǒng)一接入，各系統(tǒng)以統(tǒng)一的、風(fēng)格一致的界面提 供客戶服務(wù)，管理所有與客戶接觸的渠道。系統(tǒng)貫穿多個(gè)渠道，同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè) 相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一展示，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入，統(tǒng)一服務(wù)

4、。門(mén)戶服務(wù)通過(guò)用戶組的概念，客戶對(duì)門(mén)戶的訪問(wèn)以及門(mén)戶提供給客戶的主要視圖均由用 戶所在組確定。門(mén)戶服務(wù)提供了強(qiáng)大的規(guī)則引擎和工具動(dòng)態(tài)定義組結(jié)構(gòu)以及構(gòu)成組的用戶資 格。這樣就生成了靈活的“動(dòng)態(tài)組”的概念，減輕了系統(tǒng)維護(hù)工作人員管理的工作量，同時(shí) 可以更快速地部署應(yīng)用。內(nèi)容服務(wù)完成所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)功能輸出版面的內(nèi)容制定，包括：客戶業(yè)務(wù)受理內(nèi)容版 面內(nèi)容制定、客戶資訊內(nèi)容版面內(nèi)容制定、客戶各種查詢業(yè)務(wù)內(nèi)容版面內(nèi)容制定、各種大客 戶服務(wù)功能的內(nèi)容版面內(nèi)容制定等。3、業(yè)務(wù)邏輯層業(yè)務(wù)邏輯層實(shí)現(xiàn)所有面向客戶的服務(wù)功能，并增加了主動(dòng)營(yíng)銷等功能。功能包括客戶管 理、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、市場(chǎng)管理、任務(wù)管

5、理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核。EAI （企業(yè)應(yīng)用集成）和BPI （業(yè)務(wù)流程集成）中間件技術(shù)一EAI將進(jìn)程、軟件、標(biāo)準(zhǔn) 和硬件聯(lián)合起來(lái)，可將核心業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分 析系統(tǒng)和DSMP等系統(tǒng)在一個(gè)平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。4、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層管理統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)。統(tǒng)一客戶資料數(shù)據(jù)是整個(gè)證券服務(wù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)。建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)的目的，就是利用統(tǒng)一客戶資料數(shù)據(jù)模型，為系統(tǒng)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。包括以下幾點(diǎn)：1）全面的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息資料、業(yè)務(wù)受理信息資料、賬務(wù)信息資料、 產(chǎn)品訂購(gòu)信息資料等。2）統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)模型。利用統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)模型

6、，形成多主題的層次化客戶信息， 如客戶、用戶、賬戶等相關(guān)實(shí)體的基本信息，集團(tuán)客戶與客戶、大客戶與客戶等，進(jìn)行統(tǒng)一 的規(guī)劃和組織，形成客戶相關(guān)的各種信息的統(tǒng)一視圖。3）統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)維護(hù)接口。基于統(tǒng)一的客戶資料模型，提供多種客戶資料采集、維 護(hù)和管理途徑（如營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)上交易服務(wù)中心等）。4）統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)接口服務(wù)。以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，向其它子系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的與 客戶數(shù)據(jù)相關(guān)的接口服務(wù)，為客服、客戶/合作伙伴關(guān)系管理、增值服務(wù)計(jì)費(fèi)、賬務(wù)等系統(tǒng) 提供統(tǒng)一的接口服務(wù)，所有對(duì)客戶資料的訪問(wèn)全部通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)。1、流程包括客戶接觸流程及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程1）細(xì)分客戶，提供個(gè)性化及差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和客戶對(duì)

7、服務(wù)期望的不斷提高，迫切要求客服系統(tǒng)提供個(gè)性化服務(wù)，并 能夠針對(duì)不同層次的客戶群提供不同水平的服務(wù)。因此，細(xì)分客戶層并提供針對(duì)性的分層次 服務(wù)勢(shì)在必行。分層服務(wù)，就是在確定客戶身份的前提下，客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠涮峁┻m合該客戶級(jí)別的有 針對(duì)性的服務(wù)。應(yīng)關(guān)注三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：IVR （互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）針對(duì)不同客戶實(shí)現(xiàn)流程引導(dǎo)和 業(yè)務(wù)流程上的差異化;不同級(jí)別客戶享受人工服務(wù)的差異化；公司內(nèi)部對(duì)不同級(jí)別客戶的響 應(yīng)差異化。2）優(yōu)化IVR流程利用人機(jī)工程學(xué)原理，對(duì)IVR流程進(jìn)行分析，簡(jiǎn)化流程的分支深度，同時(shí)對(duì)不同的產(chǎn) 品或服務(wù)使用不同的分支，結(jié)合短消息推送，把一些Call Center坐席流程上的改動(dòng)熱點(diǎn)通 過(guò)短

8、消息通知給目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶收聽(tīng)相關(guān)信息。通過(guò)優(yōu)化流程，改變因?yàn)槭褂脵C(jī)器對(duì)話 給客戶帶來(lái)的種種不便，全面提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。3）完善服務(wù)流程技術(shù)1）分層服務(wù)功能在現(xiàn)有系統(tǒng)上建立分層服務(wù)模塊，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)隔劃分，對(duì)不同服務(wù)和不同層次的客戶 采用不同的IVR、人工服務(wù)接通率。分層服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)不同等級(jí)客戶服務(wù)的差異性，能集中 有限的資源向高價(jià)值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠(chéng)度，也可節(jié)約服務(wù)成本。根據(jù)客戶的交易量和終身價(jià)值，可將客戶劃分為幾個(gè)層次：VIP大客戶、集團(tuán)客 戶、異地用戶、本地用戶。該劃分必須在核心業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于VIP大 客戶，可進(jìn)一步劃分層次。2）網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

9、建設(shè)多點(diǎn)呼叫中心，共享中心數(shù)據(jù)。3）知識(shí)庫(kù)客服中心使用的知識(shí)庫(kù)要具備以下特點(diǎn):快速搜索技術(shù)。最常用的搜索為關(guān)鍵字搜索， 搜索到的文檔可按多種方式進(jìn)行排序。高級(jí)搜索按發(fā)布時(shí)間、文檔地點(diǎn)和關(guān)鍵字來(lái)搜索，搜 索范圍應(yīng)分為當(dāng)前目錄和整個(gè)文檔庫(kù)。知識(shí)擴(kuò)充與完善。知識(shí)庫(kù)中的文檔要建立版本的概 念，能夠在原來(lái)的基礎(chǔ)上不斷更新、完善，應(yīng)有審核流程支持文檔的發(fā)布。業(yè)務(wù)代表根據(jù)處 理問(wèn)題的結(jié)果生成知識(shí)，提交后由審核員審核，形成新知識(shí)。知識(shí)熱點(diǎn)提示。經(jīng)常搜索到 的知識(shí)將被標(biāo)記為熱點(diǎn)，放在熱點(diǎn)目錄下，無(wú)需客服人員再做深入搜索。公告論壇討論。 業(yè)務(wù)代表可以在公告論壇中對(duì)文檔進(jìn)行討論，發(fā)表自己的意見(jiàn)，幫助完善和修訂文檔的

10、使用。4）外呼系統(tǒng)5）客服代表應(yīng)用程序的界面人員1）客服代表的培訓(xùn)完善知識(shí)庫(kù)的功能，為客服代表提供培訓(xùn)內(nèi)容，生成考試試題；完善公告便簽功能，用 于客服代表間的問(wèn)題討論；建立模擬培訓(xùn)環(huán)境;縮短培訓(xùn)時(shí)間，提高培訓(xùn)效果。2）客服代表現(xiàn)場(chǎng)管理和話務(wù)預(yù)測(cè)及排班管理形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)邏輯，支持客戶服務(wù)完整的價(jià)值鏈服務(wù)運(yùn)營(yíng)、目的宗旨為提升公司服務(wù)水平，密切公司與客戶的關(guān)系，調(diào)動(dòng)公司有效資源，為客戶提供一站式、 交互型、全方位的服務(wù)支持，并針對(duì)公司優(yōu)質(zhì)客戶資源，開(kāi)展證券增值服務(wù)，創(chuàng)造增值收益。在同一的服務(wù)后臺(tái)支持基礎(chǔ)上，利用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)模式，使公司對(duì)外服務(wù)達(dá)到同一 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，穩(wěn)定擴(kuò)展客戶群體，深度

11、發(fā)掘客戶資源收益。二、基本構(gòu)成以信息數(shù)據(jù)資源中心為核心，客戶呼叫中心（Call Center）、短信服務(wù)中心、公司網(wǎng)站 為客戶與公司溝通聯(lián)系的主要交互服務(wù)插件，向客戶提供多種方式的互動(dòng)式服務(wù)支持。三、業(yè)務(wù)功能描述1、數(shù)據(jù)資源中心：是公司產(chǎn)品及服務(wù)超市，向“服務(wù)”人員提供“產(chǎn)品”（服務(wù)）“數(shù) 據(jù)”支持?？蛻粽?qǐng)求是以“代購(gòu)方式“獲得公司的服務(wù)支持。信息數(shù)據(jù)資源中心可提供各類（公司業(yè)務(wù)咨詢、交易服務(wù)咨詢、公司服務(wù)或金融產(chǎn)品、證券知識(shí)等）標(biāo)準(zhǔn)化或非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn) 品或服務(wù)“數(shù)據(jù)”支持。形成公司與客戶之間的多種互利共生關(guān)系。2、呼叫中心（客戶服務(wù)中心）它充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與公 司連為一

12、體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客 戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)呼叫中心好像是公司在最外層加上一個(gè)服 務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常 重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用?？蛻艉艚兄行模–all Center）是客戶與公司溝通聯(lián)系的主要接觸點(diǎn)。呼叫中心接受客戶 的服務(wù)請(qǐng)求，在信息數(shù)據(jù)資源中心專家知識(shí)系統(tǒng)的指導(dǎo)下為客戶提供解答或產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)（標(biāo)準(zhǔn) 化產(chǎn)品由語(yǔ)音自助系統(tǒng)完成，為用戶提供聲訊服務(wù)），同時(shí)亦可利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理以呼出方式 進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷，并可承接對(duì)外商務(wù)信息服務(wù)（電話廣告業(yè)務(wù)等）。3、短信服務(wù)中心利用短信

13、平臺(tái)向定制用戶發(fā)送證券公眾信息服務(wù)和個(gè)性化產(chǎn)品的證券增值服務(wù)（含語(yǔ)音 短信業(yè)務(wù)），以及“券商信息”短信服務(wù)和對(duì)外商務(wù)信息服務(wù)。4、公司網(wǎng)站集成多項(xiàng)服務(wù)手段，提供綜合服務(wù)。四、業(yè)務(wù)運(yùn)行以標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程鏈接信息數(shù)據(jù)資源中心與產(chǎn)品及服務(wù)支持源，有效的實(shí)施資源支持 調(diào)度，主要是從方向選擇、工作分流、業(yè)務(wù)定位及服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面來(lái)加以確定工作程序。 面向服務(wù)對(duì)象和市場(chǎng)服務(wù)需求進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不斷豐富信息數(shù)據(jù)資源中心的產(chǎn)品和服務(wù)資 源，以需求創(chuàng)新供給，以供給創(chuàng)造需求。調(diào)度公司服務(wù)資源，建立特色化的信息數(shù)據(jù)資源中心：利用系統(tǒng)化的服務(wù)方式，提高信息數(shù)據(jù)資源中心利用率和收益，在統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)據(jù)后臺(tái) 支持的基礎(chǔ)上，采

14、用標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)運(yùn)作模式，面向客戶提供交互式、全方位、立體化的一站 式服務(wù)，便于使公司的對(duì)外服務(wù)達(dá)到同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平。以呼叫中心和短信服務(wù)為基本 作業(yè)手段，以短信服務(wù)為增值服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)方式，拓展業(yè)務(wù)范圍，深度發(fā)掘客戶資源收益， 并穩(wěn)定擴(kuò)展客戶群體。客戶管理服務(wù)需求：客戶服務(wù)首先需要明確的是客戶投資證券市場(chǎng)的目的性和希望得到的服務(wù)。客戶進(jìn)入證 券市場(chǎng)的目的是實(shí)現(xiàn)投入資產(chǎn)的保值及其升值，享受投資帶來(lái)的快樂(lè)，并由此實(shí)現(xiàn)物質(zhì)生活 的提升和社會(huì)地位的體現(xiàn)。管理原則研究并明確客戶投資決策的動(dòng)機(jī)，就會(huì)使我們的客戶管理工作做到有的放矢。客戶選 擇金融投資的過(guò)程和原則基本和在進(jìn)行其他消費(fèi)選擇時(shí)的動(dòng)機(jī)相似，主

15、要為五種：收益、規(guī) 范、習(xí)慣、情感、身份，了解了客戶動(dòng)機(jī)，我們就應(yīng)該適時(shí)的采取相應(yīng)的客戶服務(wù)手段。各 種形式的客戶服務(wù)手段就其基本原則是一致的，例如，讓客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，讓客戶更方便，讓 客戶更親切，提供符合個(gè)體價(jià)值取向的投資建議，對(duì)客戶行為，敏感地立即響應(yīng)。改進(jìn)客戶關(guān)系在客戶服務(wù)的過(guò)程，我們會(huì)隨時(shí)碰到各種問(wèn)題，為了使我們的客戶管理更加有效，客 戶關(guān)系牢固，改進(jìn)客戶關(guān)系管理的工作是整個(gè)客戶服務(wù)的重要一環(huán)。第一，必要的數(shù)據(jù)采集和調(diào)研工作是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提影響客戶實(shí)際投資的具體因素很多，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶或潛在客戶的多方面調(diào)研，才可 以了解客戶投資的取向性和目的性，從而為提高管理與服務(wù)的針對(duì)性、有效

16、性提供幫助，并 為后續(xù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)（有針對(duì)性樣本提取于分析一動(dòng)態(tài)分析一趨勢(shì)變化）第二，客戶的分級(jí)管理是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要措施明確了客戶在經(jīng)營(yíng)主體內(nèi)的位置及特性，掌握影響投資的具體因素，從而加強(qiáng)對(duì)其決 策動(dòng)機(jī)影響，才能更好的管理與服務(wù)客戶，通過(guò)分級(jí)管理的方式，可以更好的開(kāi)展服務(wù)與管 理：首先，根據(jù)證券業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的特點(diǎn)，按客戶在所有金融商品上的綜合貢獻(xiàn)來(lái)對(duì)客戶分級(jí)， 其次，根據(jù)“客戶貢獻(xiàn)”和“客戶周轉(zhuǎn)率”兩個(gè)要素對(duì)不同等級(jí)的客戶采取不同策略。高貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)率的A類客戶最重要，要幫助他們更有效率地理財(cái)，進(jìn)行投資的理性 操作，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的有效增長(zhǎng)；傳遞快速、即時(shí)、特色的市場(chǎng)信息，幫助其提高對(duì)市場(chǎng)的分析

17、 能力；提供良好的投資環(huán)境和硬件設(shè)備，以突顯其核心地位，滿足客戶的精神追求；對(duì)于高貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的B類客戶，應(yīng)考慮如何刺激他的理財(cái)需求，在各階段推薦不同 的投資渠道和投資產(chǎn)品，活用資金，加速周轉(zhuǎn)；提供多方面的咨詢信息，并設(shè)計(jì)不同的理財(cái) 方案供其選擇，以此強(qiáng)化其投資意識(shí)，提高交易的積極性；（提示一影響力）而低貢獻(xiàn)高周轉(zhuǎn)的C類顧客可以鼓勵(lì)多用信息化的系統(tǒng)，例如網(wǎng)上交易，移動(dòng)證券 等，以降低服務(wù)成本，但需利用IT技術(shù)，定期拜訪等方式以提高咨詢、溝通等方面的服務(wù) 力度，避免因空間距離的原因而產(chǎn)生與客戶的聯(lián)系中斷；（回訪）低貢獻(xiàn)低周轉(zhuǎn)的D類顧客應(yīng)以引導(dǎo)為主，由營(yíng)業(yè)部提供較具體的操作策略，并通過(guò) 公告、講解、

18、現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、市場(chǎng)比較報(bào)告、即時(shí)情況通報(bào)等多種形式強(qiáng)化宣傳，以類似于廣告 的形勢(shì)刺激客戶形成被動(dòng)接受的狀況，并最終使其嘗試操作。（刺激操作）第三，良好的后續(xù)服務(wù)是改進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵只有豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的硬件條件是必要的，但有良好的服務(wù)體系建立才是吸引客戶 的關(guān)鍵，只是簡(jiǎn)單的把產(chǎn)品推薦和銷售給客戶不是目的，而是開(kāi)始，更好的服務(wù)才是促使客 戶繼續(xù)交易的動(dòng)力。第四，客戶流動(dòng)性與客戶關(guān)系管理客戶的流動(dòng)性是不可逆轉(zhuǎn)的，而客戶管理的目的之一是影響客戶的流動(dòng)趨勢(shì)：分析客 戶或資產(chǎn)流出/入的原因，盡量在可控制因素范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶需求，建立后續(xù)回訪制度，為 客戶或資產(chǎn)的轉(zhuǎn)回創(chuàng)造條件。第五，監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系整合客戶管理不是

19、一個(gè)一次性的活動(dòng)。它需要持久的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐來(lái)幫助一個(gè)營(yíng)業(yè)部 在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)取得成功。客戶關(guān)系的改進(jìn)也需要長(zhǎng)期不斷的努力，才能使?jié)撔杂绊懽罱K轉(zhuǎn)化為 實(shí)際的經(jīng)營(yíng)效益?？蛻絷P(guān)系監(jiān)測(cè)的必要性在于，營(yíng)業(yè)部不可能在短時(shí)間內(nèi)建立最佳的客戶關(guān)系；市場(chǎng)環(huán) 境及競(jìng)爭(zhēng)在改變；客戶需求也在改變?？蛻絷P(guān)系監(jiān)測(cè)方向應(yīng)在四個(gè)方面加強(qiáng)追蹤：生活軌跡變動(dòng)，客戶詢問(wèn)或客戶價(jià)值變動(dòng)， 周邊環(huán)境趨勢(shì)，必要的回訪及調(diào)研工作，以此來(lái)提高服務(wù)的時(shí)效性，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。創(chuàng)建良性運(yùn)行的客戶關(guān)系體系，是幫助營(yíng)業(yè)部建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本因素。要贏 得一個(gè)客戶的“忠誠(chéng)”，只是將該客戶的戶頭保留在營(yíng)業(yè)部中，或通過(guò)各種手段促使該客戶 不斷在營(yíng)業(yè)部投資交易是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。營(yíng)業(yè)部必須通過(guò)提供比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值而從客 戶的心底贏得其密切的關(guān)系。只有幫助客戶獲得成功，提高其投入與產(chǎn)出的性價(jià)比，實(shí)現(xiàn)客 戶滿意底線，才能更好地提高客戶的忠誠(chéng)度，才能由低知識(shí)含量，低附加值的以“顧客是上 帝”向高知識(shí)含量，高附加值的“創(chuàng)造價(jià)值客戶”轉(zhuǎn)變。注意：一定不要在服務(wù)過(guò)程中剝奪客戶的決策權(quán)，否則，會(huì)帶來(lái)許多不必要的麻煩。第一，品牌意識(shí)方面的不足。公司本身的品牌特征？第二，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的不足。第三，產(chǎn)品研究方面的不足。第四，