全面客戶服務(wù)體系介紹

1、1 目的以集團(tuán)的長期發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立具有競爭力的服務(wù)體系。以全方位客戶服務(wù)體系為指導(dǎo)，展開各項針對性的服務(wù)工作。藉由服務(wù)體系達(dá)成以下的成果：深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。順暢運(yùn)作各項流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。促進(jìn)客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價值。積累集團(tuán)品牌資產(chǎn)，實現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展愿景。2 范圍2.2 包含 ：土地開發(fā)的指導(dǎo)根據(jù)市場調(diào)研與客戶需求，提出對土地開發(fā)的建議。產(chǎn)品規(guī)劃的指導(dǎo)藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對市場深入的了解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對成果進(jìn)行審查與提出修正意見。工程管理 運(yùn)用專業(yè)、科學(xué)化管理的手段，進(jìn)行各項工程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進(jìn)度、成本與安全。營銷推廣 從客戶觀點進(jìn)行市場調(diào)

2、研、 產(chǎn)品定位、包裝、廣告、文宣、公關(guān)運(yùn)作、產(chǎn)品推廣等活動。銷售交易 從客戶觀點進(jìn)行潛在客戶開發(fā)、接電接訪、銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、合同制訂、合同變更等活動。售后服務(wù) 從客戶觀點進(jìn)行日常聯(lián)系、 日常服務(wù)、辦理按揭、 交屋準(zhǔn)備、 交屋入住、 產(chǎn)權(quán)登記等活動。物業(yè)管理 從客戶觀點進(jìn)行物業(yè)管理各項活動，包含小區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、收費(fèi)、各項設(shè)備運(yùn)行、文化塑造、形象維護(hù)、增值服務(wù)等。內(nèi)部客戶服務(wù)將集團(tuán)內(nèi)部所有人員視為內(nèi)部客戶，并從工作態(tài)度、行為舉止、溝通交流、信息傳遞、工作協(xié)調(diào)、工作能力、工作成果等方面，全面提高內(nèi)部客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理針對潛在客戶與客戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)建

3、立、更新、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系升級等活動。服務(wù)伙伴管理為確保客戶滿意， 針對各相關(guān)服務(wù)伙伴的管理活動。2.2 不包含項目投資的決策資金運(yùn)作土地取得產(chǎn)品設(shè)計各項采購作業(yè).名詞定義服務(wù) 對外部客戶與內(nèi)部客戶， 提供各種有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的過程。服務(wù)無極限集團(tuán)服務(wù)的最高指導(dǎo)原則， 表示以客戶為核心，并對客戶服務(wù)永無止境的追求。全方位客戶服務(wù)集團(tuán)的服務(wù)體系， 從每個層面、 每個環(huán)節(jié)，都以創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務(wù)活動。服務(wù)理念 集團(tuán)對服務(wù)的價值觀與看法， 做為明確服務(wù)的觀念，避開錯誤的思維，以及進(jìn)行全方位服務(wù)工作的指導(dǎo)。服務(wù)定位 針對集團(tuán)的愿景、 戰(zhàn)略與特性， 以及目標(biāo)客戶的需求與特性，所制訂的服務(wù)指

4、導(dǎo)原則，以確保各項服務(wù)活動，能達(dá)到最大效果與報酬率，并避免進(jìn)入服務(wù)的誤區(qū)。服務(wù)戰(zhàn)略 根據(jù)集團(tuán)服務(wù)理念與定位， 所制訂出相應(yīng)的策略方案，做為各項服務(wù)活動規(guī)劃與執(zhí)行的參考依據(jù)。服務(wù)管理 對于各項服務(wù)活動的計劃、組織、執(zhí)行、檢查、評估與考核的相關(guān)規(guī)定。. 服務(wù)理念服務(wù)的本質(zhì)以客戶為核心企業(yè)存在目的服務(wù)客戶企業(yè)提供產(chǎn)品滿足客戶企業(yè)存在價值取決客戶，企業(yè)獲利關(guān)鍵來自客戶，企業(yè)的一切做為，以客戶的需求為出發(fā)，企業(yè)的成效評估，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的精神 追求服務(wù)無極限的境界客戶需求無極限，必須主動了解客戶需求科技進(jìn)步無極限，必須研究應(yīng)用新興科技創(chuàng)新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力追求卓越無極限。必須永無

5、止境追求卓越服務(wù)的規(guī)劃 以戰(zhàn)略觀點從事服務(wù)活動考慮動態(tài)的競爭環(huán)境，并主動因應(yīng)變化考慮不同的客戶需求，并運(yùn)用差異策略以合理的成本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)深度的滿意。以深度的滿意，創(chuàng)忠誠的客戶。服務(wù)的運(yùn)作全方位服務(wù)全人員服務(wù)企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進(jìn)行工作，創(chuàng)造無極限的服務(wù)全產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品總體設(shè)計，針對客戶的需求展開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品全流程服務(wù)工作整體流程，都以客戶的便利實施設(shè)計，創(chuàng)造無縫隙的流程。.服務(wù)定位風(fēng)格 /特性定位法 針對富裕階層，創(chuàng)造具有現(xiàn)代感的風(fēng)格社會地位五個層級，尊貴、富裕、小康、平民以及貧困當(dāng)代集團(tuán)的目標(biāo)客戶 富裕階層文化氛圍五種特性，新潮、現(xiàn)代、中庸、保守以及傳統(tǒng)

6、當(dāng)代集團(tuán)的風(fēng)格定位 現(xiàn)代感受舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質(zhì)的簡潔的、洗煉的、便利的、明亮的活力的、健康的、綠色的、自然的國際的、雅痞的、經(jīng)典的、智慧的特色 / 成本定位法 運(yùn)用相對較低成本，創(chuàng)造高特色的服務(wù)同效果，比對手用更低的成本同成本，比對手得更高的效果同時間，比對手要更快的完成同人力，比對手具更高的產(chǎn)值同任務(wù)，比對手有更高的效率同手法，比對手講更實的貫徹定位的運(yùn)用 深度理解、全方位應(yīng)用應(yīng)用范圍：全人員、全產(chǎn)品、全流程應(yīng)用時機(jī)：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正應(yīng)用方法：自我檢查員工工作時的意識習(xí)慣流程檢查流程運(yùn)作時的節(jié)點管制定期檢查 定期檢查時的系統(tǒng)改善D.特殊檢查一特別檢查時的注意要點.服務(wù)戰(zhàn)略低成

7、本 /高特色戰(zhàn)略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用高度的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高反應(yīng)速度，降低運(yùn)營成本?？蛻糁艺\度運(yùn)用良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意，降低開發(fā)成本。信息通暢性運(yùn)用有效的信息系統(tǒng)，促進(jìn)服務(wù)能力，提高運(yùn)營效率。人力優(yōu)質(zhì)化運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的人力資源，積累人力資本，降低替換成本。戰(zhàn)略聯(lián)盟化運(yùn)用堅強(qiáng)的戰(zhàn)略伙伴，整合服務(wù)資源，創(chuàng)造最大價值。系統(tǒng)分析法運(yùn)用系統(tǒng)的分析工具，改善服務(wù)缺陷，提高服務(wù)成效。服務(wù)差異化戰(zhàn)略理念差異化從理念的高度、深度與細(xì)致程度創(chuàng)造差異。定位差異化從定位的清晰、明確與目標(biāo)區(qū)隔創(chuàng)造差異。戰(zhàn)略差異化從戰(zhàn)略的思路、一致與實踐步驟創(chuàng)造差異。創(chuàng)新差異化從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實踐能力創(chuàng)造差異。流程差異化從流程的設(shè)計、簡化與

8、合理程度創(chuàng)造差異。管理差異化從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度創(chuàng)造差異。人員差異化從人員的素質(zhì)、態(tài)度與專業(yè)能力創(chuàng)造差異。執(zhí)行差異化從執(zhí)行的力度、廣度與堅持程度創(chuàng)造差異。服務(wù)推廣階段戰(zhàn)略（參考附件 10）彌補(bǔ)階段 運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與技巧，彌補(bǔ)前期工作不足與產(chǎn)品部分瑕疵， 避免客戶不滿的擴(kuò)大或可能的后續(xù)反應(yīng)， 并從中學(xué)習(xí)相關(guān)的客戶知識。優(yōu)質(zhì)階段 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程與全員服務(wù)水平的提高， 以及相關(guān)管理能力的改善， 創(chuàng)造無瑕疵的產(chǎn)品與高滿意度的服務(wù)， 并快速積累品牌知名度與美譽(yù)度。增值階段 運(yùn)用系統(tǒng)化創(chuàng)新與全員貫徹落實的能力， 提供客戶各項增值服務(wù)， 創(chuàng)造高度差異化， 并形成集團(tuán)核心競爭力， 與品牌獨特個

9、性。超值階段 運(yùn)用集團(tuán)積累的各項資源與綜合能力， 創(chuàng)造超乎客戶想象的產(chǎn)品與服務(wù)， 令客戶深度滿意與充滿驚喜， 并形成行業(yè)中獨一無二的長久優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的接口意義 服務(wù)需要人人參與， 事事用心， 所以接口要全面整合。要點 企業(yè)文化、 作業(yè)流程、 人力資源、 信息管理、知識管理、服務(wù)伙伴、客戶關(guān)系與內(nèi)部資源等方面。 （具體指導(dǎo)要點請參考附件1-8 ）指導(dǎo)依據(jù)附件進(jìn)行原則性指導(dǎo)實施各負(fù)責(zé)部門自行展開相應(yīng)的工作檢查定期由 全方位服務(wù)委員會 進(jìn)行檢查與意見反饋改善各負(fù)責(zé)部門不斷完善落實各項工作。服務(wù)管理辦法制訂原則科學(xué)、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。組織與權(quán)責(zé)（待確認(rèn)）最高責(zé)任人 A.集團(tuán)服務(wù)管理體系最高負(fù)

10、責(zé)人為集團(tuán)總裁，. 各公司服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理。具體負(fù)責(zé)單位A. 集團(tuán)為市場開發(fā)中心B.各公司為核心程序負(fù)責(zé)人主要各核心程序負(fù)責(zé)人如下：土地開發(fā)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為產(chǎn)品規(guī)劃程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為工程監(jiān)理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為營銷推廣程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為銷售交易程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為售后服務(wù)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為物業(yè)管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為， 項目負(fù)責(zé)人為內(nèi)部客戶程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為， 項目負(fù)責(zé)人為客戶關(guān)系管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為合作伙伴管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項目負(fù)責(zé)人為. 主要內(nèi)容包含了服務(wù)的項目確立、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制訂、服務(wù)活動的計劃、任務(wù)分配、培訓(xùn)、實施、檢查、問題分析、修正措施與考核。服務(wù)評鑒確保服務(wù)體系有效運(yùn)作以及明確工作成果，并對各單位實施情況給予評價。項目八大項目 （參考附件九 ）等級五級制時機(jī)每季度末負(fù)責(zé)全方位服務(wù)體系評估小組成果公布在集團(tuán)相關(guān)信息渠道細(xì)則具體操作細(xì)則另訂辦法8.制修廢規(guī)