先導(dǎo)篇--成為淘寶金牌客服課件

1、先導(dǎo)篇 成為淘寶金牌客服 隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，淘寶逐漸成為最優(yōu)秀的電子商務(wù)代表之一，越來越多的創(chuàng)業(yè)者加入到了淘寶大家庭中，而淘寶也對越來越多的行業(yè)產(chǎn)生了影響，如物流行業(yè)和客服行業(yè)。 淘寶客服對于淘寶店鋪來說起著舉足輕重的作用，他們直接面對買家，在不同環(huán)節(jié)為其解決問題。 由于淘寶客服的需求量日益增多，金牌淘寶客服成為客服人員追求的目標(biāo)。 本篇為先導(dǎo)篇，主要介紹淘寶客服的相關(guān)理論知識，通過本篇的學(xué)習(xí)，大家可以了解到淘寶客服的主要工作內(nèi)容，以及提升職業(yè)技能所必須具備的素質(zhì)。當(dāng)然，本篇還將對不同電商客服的差異性進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助大家對淘寶客服這一職業(yè)有更深刻的認(rèn)識。一、什么是淘寶客服 淘寶是國內(nèi)領(lǐng)

2、先的個人交易網(wǎng)上平臺，涵蓋各類市場和各種行業(yè)。 淘寶客服是與傳統(tǒng)服務(wù)有別的一種工作形式，它通過網(wǎng)絡(luò)和淘寶店鋪，為網(wǎng)購買家提供問題解答和處理，這種職位稱為淘寶客服。（一）淘寶客服的基本概念 淘寶客服主要通過阿里軟件提供給淘寶賣家的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)（阿里旺旺/千牛）進(jìn)行日常工作，旨在讓淘寶賣家更高效地管理網(wǎng)店，并及時把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。如下圖所示為淘寶千牛軟件的聊天界面。聯(lián)系人訂單區(qū)聊天區(qū) 作為與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)有差別的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，淘寶客服的工作性質(zhì)有許多顯著的特點(diǎn)，如下圖所示。（二）淘寶客服的就職要求 電商的推廣發(fā)展，使淘寶客服職位的需求越來越大，同時對他們的就職要求也越來越高。淘寶客服

3、不再僅僅局限于“服務(wù)態(tài)度好，會使用電腦，打字速度不錯”這些要求，要知道淘寶客服是與買家直接接觸的，淘寶客服的服務(wù)將直接決定了店鋪的銷量。1.淘寶客服需要具備的素質(zhì) 淘寶客服需要具備一定的素質(zhì)，具體包括：（1）耐心、責(zé)任心；（2）文字表達(dá)、資料收集；（3）接受新事物的能力；（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力；（5）解決問題的能力；（6）網(wǎng)購經(jīng)歷，開過淘寶店的可以優(yōu)先考慮。2.淘寶客服需要掌握的技能 要勝任淘寶客服的崗位，必須掌握一定的技能，如熟練使用計算機(jī)、打字速度較快等，具體如下圖所示。（1）使用計算機(jī) 使用計算機(jī)是淘寶客服的必備技能，淘寶客服的所有工作都需要在計算機(jī)中進(jìn)行， 包括使用阿里旺旺和買家溝通

4、交流，使用千牛后臺查看處理訂單信息，使用Office辦公軟件統(tǒng)計流量或日常備注等。同時，客服上崗前，通常還會對其打字速度進(jìn)行測試，避免出現(xiàn)打字速度過慢而影響回復(fù)買家問題的情況。提 示 旺旺分為賣家版和買家版兩個版本，淘寶客服主要使用賣家版旺旺，在使用過程中要掌握旺旺的使用方法，包括添加/刪除聯(lián)系人、群發(fā)消息、消息提醒、聊天記錄保存、自動回復(fù)等功能的使用。（2）懂得淘寶交易規(guī)則 作為淘寶客服，應(yīng)該了解并掌握淘寶的交易規(guī)則，這樣才能在為買家服務(wù)的過程中針對性地提供幫助，例如為首次網(wǎng)購的買家提供下單幫助，為議價的訂單修改價格，提示買家確認(rèn)訂單信息，邀請買家及時做出評價，以及處理訂單售后問題等。（3）

5、了解淘寶交易流程 只要網(wǎng)購過，幾乎都了解淘寶的交易流程，這也是要求淘寶客服有網(wǎng)購經(jīng)歷的原因。淘寶交易的流程如下圖所示。（4）懂得如何推銷產(chǎn)品 從本質(zhì)上看，淘寶客服是一個網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售人員，他們的工作就是將淘寶店鋪銷售的產(chǎn)品賣給網(wǎng)購者，懂得如何銷售產(chǎn)品更能幫助淘寶客服服務(wù)于買家。二、淘寶客服的重要性（一）淘寶客服的工作內(nèi)容 淘寶客服服務(wù)于產(chǎn)品的整個交易過程，包括售前、售中和售后服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。 一些規(guī)模較大的淘寶店鋪分工比較明確，不同的客服在不同環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)不同的工作，如銷售客服、售后客服、投訴處理客服、技術(shù)客服等；規(guī)模較小的淘寶店鋪的客服人員，可能需要對整個流程中的所有問題進(jìn)行回復(fù)和處理。 下面將淘

6、寶服務(wù)分成了2個不同的階段，介紹不同階段中的淘寶客服的主要工作內(nèi)容。1.售前工作 淘寶客服的售前工作是從買家訪問開始，到買家付款結(jié)束。也就是說，買家在下單前遇到的所有問題都屬于售前客服的服務(wù)范疇。具體如下圖所示。2.售后工作 淘寶客服的售后工作從買家付款開始，到賣家售后服務(wù)期屆滿為止。也就是說，賣家出售商品后的固定質(zhì)保期內(nèi)，所有問題都屬于售后服務(wù)的范疇。具體包括以下幾個方面。（1）發(fā)貨：聯(lián)系倉管發(fā)貨，確認(rèn)訂單信息，提醒買家貨物已發(fā)送。（2）跟蹤訂單：關(guān)注訂單更新情況，提醒買家驗(yàn)證貨物。（3）訂單處理：處理物流問題和訂單問題，比如物流太慢、快遞遺失、包裝損毀、產(chǎn)品損毀等。（4）退換貨物：處理買家

7、的退貨或換貨申請。需要退貨的，收到寄回產(chǎn)品后聯(lián)系買家退款；需要換貨的，收到寄回產(chǎn)品后，更換符合買家要求的產(chǎn)品。（5）處理中差評：對中差評買家進(jìn)行回訪，盡量請求買家更改中差評。 （6）處理維權(quán)問題：積極配合淘寶及買家完成維權(quán)調(diào)查，并做出應(yīng)對措施。（7）質(zhì)保問題：處理質(zhì)量糾紛，幫助買家聯(lián)系廠商為提供修理服務(wù)。 （二）淘寶客服對淘寶店鋪的影響 有統(tǒng)計說明，影響淘寶店鋪銷量的因素包括以下幾個方面：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、客服服務(wù)、快遞、其他。具體的占比如下圖所示。 從上圖可以看到，客服服務(wù)在買家購買行為中的重要程度僅次于產(chǎn)品的質(zhì)量，大概占了35%的比例。由此可見，淘寶客服對于產(chǎn)品銷量的作用。 在這35%中

8、，淘寶客服的態(tài)度、客服的工作能力，都是營銷產(chǎn)品銷售的重要因素。 好的服務(wù)態(tài)度是對淘寶客服最基本的要求，并且在很大程度上決定了服務(wù)的質(zhì)量以及買家的購物體驗(yàn)。 而工作能力表現(xiàn)在多個方面，比如和買家交流表達(dá)的能力、邏輯能力和理解能力、銷售產(chǎn)品的能力、操作電腦和軟件的能力、管理文件的能力等，如果是客服經(jīng)理或客服管理人員，還包括客服的管理能力。 客服的專業(yè)程度和店鋪的實(shí)力息息相關(guān)，對于店鋪的轉(zhuǎn)化率也是一個很好的提升。 淘寶客服對店鋪的影響主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）店鋪的形象代表 買家在店鋪購買商品，最直觀的印象就是店鋪裝修和寶貝的圖片，通過查看寶貝詳情頁決定是否購買產(chǎn)品。 買家在網(wǎng)上購物是看不到產(chǎn)品

9、的，所以會對產(chǎn)品抱有質(zhì)疑態(tài)度。 這個時候客服的重要性就體現(xiàn)了?？头膽B(tài)度決定了買家的消費(fèi)體驗(yàn)，在買家心中，客服代表的是店鋪的形象。（2）店鋪的銷量保證 很多買家都習(xí)慣在下單前詢問一下客服，客服的及時回復(fù)，可以讓買家了解產(chǎn)品，促進(jìn)交易達(dá)成，保障店鋪銷量。 同時，買家對產(chǎn)品和服務(wù)都有了最基本的了解，如果以后需要購買相同或類似的產(chǎn)品，會更傾向于在熟悉的店鋪購買，客服就贏得了一次回頭客。所以，好的客服不僅是店鋪的形象代表，更是店鋪銷量的保證。三、如何成為淘寶金牌客服 要成為淘寶金牌客服，除了具有一定的職業(yè)素質(zhì)和必備的技能外，還應(yīng)該在銷售和服務(wù)問題上有所提高，要對銷售能力反復(fù)磨煉，對每個細(xì)節(jié)反復(fù)推敲，盡

10、可能地豐富自己的閱歷，找到自己獨(dú)有的推銷方法，成為不可替代的金牌客服。（一）豐富的知識儲備 客服要有一定的知識儲備，以免買家詢問的時候，能輕松應(yīng)答，不要出現(xiàn)一問三不知的情況，讓買家覺得客服不專業(yè)。 客服的知識儲備應(yīng)該包括：對產(chǎn)品情況的掌握；對淘寶各種規(guī)則的熟悉；對物流快遞的了解；對于產(chǎn)品周邊的了解等。1.對產(chǎn)品情況的掌握 客服要對店鋪的產(chǎn)品有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，包括上崗前、產(chǎn)品上新前、店鋪活動前等，都要求客服更新對產(chǎn)品的了解，不斷提高對產(chǎn)品的熟悉程度。 只有客服對產(chǎn)品非常熟悉，才能給買家詳細(xì)地介紹產(chǎn)品，做到有底氣、有把握，這樣才能讓買家信服。 如果客服不了解產(chǎn)品，連自己都不相信自己，那么和買家溝通的時

11、候又怎么能讓買家信服呢？2.對淘寶各種規(guī)則的熟悉 客服必須熟悉淘寶的各種規(guī)則，特別是淘寶交易規(guī)則。比如買家可能詢問客服退貨或者換貨的規(guī)則，客服就要立刻給買家進(jìn)行解答；另一方面，客服也可能因?yàn)椴磺宄詫氁?guī)則而出現(xiàn)操作失誤的情況，最后給店鋪造成損失。3.對物流快遞的了解 物流和快遞的相關(guān)信息也是需要客服掌握的知識模塊。 哪一個快遞發(fā)到買家所在的城市對于我們商家來說成本比較低，哪一個快遞能送到買家所在城市的哪一個地域，這些知識點(diǎn)都是需要客服上崗前需要掌握的。 為了提高我們的旺旺反應(yīng)速度 縮短處理時常，提高轉(zhuǎn)化率，增加買家的體驗(yàn)度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。4.對于產(chǎn)品周邊的了解 對產(chǎn)品周邊知識

12、的掌握，也是需要客服有所指示儲備的。 比如母嬰產(chǎn)品，我們都知道母嬰產(chǎn)品所對應(yīng)的人群是媽媽群體，那么一個好的客服就應(yīng)該在育兒知識方面有一定的了解，以尋求與這類客戶群體的共鳴，拉近與買家的距離，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化率。【案例展示】買家：你好，我要退貨。 客服：親，請?zhí)峁┮幌掠唵翁枺規(guī)湍橐幌?。買家：8543154564*46454客服：好的，請稍等?？头河H，這邊查到了，默認(rèn)簽收時間是2號，但現(xiàn)在已經(jīng)26號了，已經(jīng)過了退貨的時間呢。買家：你們的衣服嚴(yán)重褪色，還不給退？客服：親，有褪色是正常現(xiàn)象的，我們寶貝詳情里面也有說明，拿到產(chǎn)品之后溫水+鹽清洗一次，后面褪色的情況會好很多。買家：我洗了呀，可是還是一直

13、褪色。客服：親親，每個人對產(chǎn)品的認(rèn)識是不一樣的，我們寶貝說明里面也提過產(chǎn)品會褪色的，而且現(xiàn)在時間已經(jīng)太久了，已經(jīng)超過我們退換貨物的時間了。買家：那怎么辦。客服：這樣好嗎？我贈送您一張10元的優(yōu)惠券，下次買其他產(chǎn)品可以直接抵扣?；蛘叻到o您5元現(xiàn)金，您看可以嗎？買家：哎，好吧?！景咐治觥?不同的人對同一件事情的認(rèn)識是不一樣的，在以上對話中，產(chǎn)品介紹里面已經(jīng)明確說明了產(chǎn)品有褪色現(xiàn)象，介意的買家慎拍。拍下即說明能夠接受產(chǎn)品褪色，這時買家再以褪色為理由要求退款，不符合規(guī)定。另一方面，買家對產(chǎn)品有疑慮的，應(yīng)該及時通知客服，而不是等到一個月之后，穿戴多次后再來要求。所以客服應(yīng)該考慮到這幾點(diǎn)，拒絕買家的要求

14、，同時，為了安撫買家的情緒，給出一定的優(yōu)惠。（二）過硬的溝通技巧 從售前的咨詢，到售中的推銷，再到售后的協(xié)調(diào)，以及訂單完成后的雙方評價，淘寶產(chǎn)品銷售的每一個環(huán)節(jié)都離不開客服良好的溝通，如果客服的組織能力差，既不能理解買家提出的問題，也不能順利闡述自己的想法，那就說明他不具備溝通能力，也不適合客服這個崗位。 淘寶交易過程的所有溝通都是通過文字和圖片來進(jìn)行的，這種方式有別于傳統(tǒng)意義的銷售。 傳統(tǒng)模式中，買家可以看到實(shí)體產(chǎn)品，只要對產(chǎn)品滿意，有的時候根本不需要銷售人員服務(wù)。而淘寶網(wǎng)店是虛擬的店鋪，買家只能看到產(chǎn)品的各種圖片，摸不到也體驗(yàn)不了實(shí)體，唯一能了解產(chǎn)品的渠道就是寶貝的詳情頁介紹和客服的解釋。

15、所以和傳統(tǒng)模式相比，淘寶客服的語言能力一定要更加出色才行。 淘寶客服的溝通技巧不僅表現(xiàn)在和買家之間，還表現(xiàn)在日常工作中與其他環(huán)節(jié)的工作人員的協(xié)調(diào)，比如買家要求換貨，客服除了和買家溝通外，還要及時和倉庫進(jìn)行溝通，確保買家最終換取正確規(guī)格的產(chǎn)品；好評返現(xiàn)活動中，收到買家好評截圖之后，也要及時將買家的支付寶賬號發(fā)給財務(wù)。（三）了解銷售心理學(xué)1.了解產(chǎn)品消費(fèi)群體 客服應(yīng)該知道店鋪售賣的產(chǎn)品適合什么樣的客戶群體，充分了解買家，才能針對性地推薦產(chǎn)品。 買家來咨詢產(chǎn)品，就說明對方要么是產(chǎn)品的使用者，要么是購買產(chǎn)品贈送給他人，不管是哪種情況，都說明了有人適合使用該產(chǎn)品，所以客服可以通過產(chǎn)品展開一些詢問。 下面

16、對幾個典型的淘寶消費(fèi)群體進(jìn)行分析，如下圖所示。（1）學(xué)生和工薪階層 學(xué)生和工薪階層都屬于經(jīng)濟(jì)能力有限的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者的購買能力一般，從眾心理比較強(qiáng)。他們購買產(chǎn)品，更多的是關(guān)注產(chǎn)品的性價比，以及流行元素。 比如一件相同類型的產(chǎn)品，他們會選擇價格更優(yōu)的；而價格相同的產(chǎn)品，他們就會更傾向于款式新穎的。 學(xué)生和工薪階層的消費(fèi)者比較關(guān)注當(dāng)前的流行元素，也特別容易受他人影響，所以客服可以針對這類消費(fèi)群體特別推出一些促銷措施。（2）女性 淘寶上有80%的產(chǎn)品都適合女性使用，各類服裝、鞋包、飾品、護(hù)膚品、化妝品、家居用品、玩偶等。有人說，女生的衣柜里永遠(yuǎn)少一件衣服，這一點(diǎn)也充分說明了她們的消費(fèi)能力，女性天

17、生的購買欲、潮流的不斷更新等，都是淘寶消費(fèi)者中女性消費(fèi)占比大的重要因素。 在實(shí)體經(jīng)濟(jì)時代，女性的購買通常體現(xiàn)在各類商場中；而在電商時代，女性的購買就充分體現(xiàn)在了網(wǎng)購上?！皵Q不開瓶蓋的女生，徒手就可以拆快遞”，所以“購買”這件事對于她們來說，不僅僅是物質(zhì)的補(bǔ)給，更是精神上的慰藉，她們更多的是在體驗(yàn)購買過程中的喜悅感，如下圖所示。（3）中老年人 相對來說，淘寶消費(fèi)群體中的中老年人不多，他們中的絕大多數(shù)對網(wǎng)購的產(chǎn)品不放心，也擔(dān)心個人信息在網(wǎng)上泄露，遇到網(wǎng)絡(luò)詐騙。盡管如此，這類消費(fèi)者的占比但仍呈上升趨勢。他們體驗(yàn)到了網(wǎng)購的便利后，也逐漸愿意接受這種新事物。 中老年消費(fèi)者有比較高的經(jīng)濟(jì)能力，但這和他們在

18、網(wǎng)上的消費(fèi)能力卻并不成正比。一是因?yàn)樗麄冇蟹浅Ｃ鞔_的網(wǎng)購目標(biāo)，一般不會購買目標(biāo)外的其他產(chǎn)品；二是他們更多地關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和適用性，對外觀的要求沒有那么高；三則是因?yàn)樗麄兊姆纻湫睦磔^重，很多產(chǎn)品需要多次溝通、深思熟慮之后才會下單購買。對于這類消費(fèi)者來說，客服應(yīng)該表現(xiàn)出足夠的耐心，逐一為他們解決問題，不可敷衍了事。2.了解買家消費(fèi)心理 淘寶客服還應(yīng)該了解買家的一些消費(fèi)心理，根據(jù)和不同消費(fèi)者的溝通，判斷對方的消費(fèi)原則和消費(fèi)心理，再在合適的機(jī)會插入關(guān)鍵銷售信息，即可成功促進(jìn)銷售行為完成。 下面將消費(fèi)者心理大致分為6類，包括理智型、貪婪型、輿論型、沖動型、謹(jǐn)慎型、念舊型等。 通過介紹這幾種較為典型的消費(fèi)

19、者心理及各自的特點(diǎn)，來分析不同類型的消費(fèi)者表現(xiàn)出的心理有什么不同，如下圖所示。（1）理智型 理智型的買家一般有自己的見解，這類買家表現(xiàn)出來的最大特點(diǎn)就“原則”。他們在購物時會保持自己的節(jié)奏和規(guī)律，更多地關(guān)注需求和品質(zhì)。也就是說，這類買家在購買前心中已有定論，他重視的是實(shí)事求是，即便聯(lián)系客服，也是為了確認(rèn)自己的想法和選擇。除此之外，理智型的消費(fèi)者還非常有責(zé)任感，簽收和評價都會非常認(rèn)真，是賣家最喜歡的一類買家。 理智型的買家通常能很果斷地做出決定、購物速度也快，基本了解關(guān)鍵信息后就會直接下單購買。所以客服可以通過對話中對方的態(tài)度來判斷買家是否屬于這種類型，如果遇到這類買家，客服只需解決他們的需求就

20、可以了，如果強(qiáng)行推銷，會引起這類買家的反感。（2）貪婪型 貪婪型買家最大的特點(diǎn)是想用最少的錢獲得最多的產(chǎn)品和服務(wù)。 貪婪型買家的慣性思維就是砍價，砍不了價就會要求客服贈送東西，反正一定不能在價格上面吃虧。為了達(dá)到目的，他們通常會使用多種手段，比如利用“挑剔”的方式提出自己的需求。如果客服婉拒，對方可能會惱羞成怒，指責(zé)客服的服務(wù)態(tài)度不佳。 貪婪型的買家很多，通常和他們聊一兩句就可以判斷買家是不是屬于這個類型，比如：買家一直挑產(chǎn)品的毛病，不是逮著一兩個中差評不放，就是反復(fù)懷疑產(chǎn)品質(zhì)量，客服解釋后又說相同產(chǎn)品本店賣得最貴，變著花樣暗示，最后問客服能不能便宜一點(diǎn)。 遇到這種買家，客服要強(qiáng)大自己的內(nèi)心，

21、要知道他們并不是真的挑剔，而是想用這種方式得到一定的利益。所以客服可以在自己權(quán)限內(nèi)給出優(yōu)惠，對方仍然不滿足的情況下再委婉拒絕并保留聊天記錄即可。（3）輿論型 輿論型買家的特點(diǎn)就是“跟風(fēng)”，這段時間流行什么，他們就買什么。輿論型買家歡猜測別人的想法特，別關(guān)注當(dāng)下的流行趨勢，對產(chǎn)品的質(zhì)量和款式就放太多的注意力在上面。所以可能他們問得最多的就是“這個是不是今年的爆款？”“近期買的人多不多？”之類的問題。 面對這類的買家，客服應(yīng)該用積極肯定的語言讓對方信服，比如反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢、功效等，或者讓買家自己查看銷量和好評率，甚至可以可以把一些評論比較好的截圖放在寶貝詳情頁最前面，給買家強(qiáng)有力的正面暗示。（

22、4）沖動型 沖動型買家的特點(diǎn)就是“果斷”，他們通常第一時間就能決定自己想要購買的是哪些產(chǎn)品，不會猶豫不決。 沖動型的買家非常享受花錢帶來的快感，并且他們購買的原因不是因?yàn)楫a(chǎn)品好不好，也不是因?yàn)閮r格便不便宜，很有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計感強(qiáng)、照片拍得好看，甚至可能僅僅因?yàn)榈谝谎鄯浅：涎劬墶?沖動型的買家選購商品時，容易受商品獲得、外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以客服針對這類買家可以用活動來刺激對方消費(fèi)。（5）謹(jǐn)慎型 謹(jǐn)慎型是和沖動型是完全相反的一種類型，謹(jǐn)慎型買家的特點(diǎn)是“質(zhì)疑”，他們非常沒有安全感，既想在網(wǎng)上購買產(chǎn)品，又對這些產(chǎn)品抱有很大的懷疑，不管客服說的是什么，他們都會考慮“你說的是真的嗎？” 當(dāng)

23、然，網(wǎng)上購物和線下購物相比，的確會給一部分買家?guī)硪蓱]，他們挑選商品會猶豫謹(jǐn)慎，因?yàn)槟貌欢ㄖ饕舛袛噘徺I也是有可能的，甚至可能收到購買的產(chǎn)品后仍然認(rèn)為自己上當(dāng)吃虧。 針對這種買家，客服就應(yīng)該用真誠熱情的態(tài)度來消除他們的緊張，讓他們放下心來，以放松的心情挑選商品，耐心地為他們解釋，在適當(dāng)?shù)臅r候給出有力的證據(jù)，讓他們信服。（6）念舊型 念舊型的買家比較注重習(xí)慣和感情，他們不喜歡改變自己的習(xí)慣，只要在店鋪購買一次，且認(rèn)為產(chǎn)品符合自己的需求時，那后面都會在店鋪購買，同時也會對店鋪其他產(chǎn)品信任。很多時候，買家挑選好產(chǎn)品就會直接下單，與賣家溝通較少，這類買家通常購買的東西會很多，且有一定的時間規(guī)律，買家基

24、本已經(jīng)穩(wěn)定嗎，流失率比較低。 念舊型的買家不喜歡改變，所以客服維護(hù)這類買家的方法就比較簡單，比如偶爾的問候、活動前的提醒等。 當(dāng)然，還可以針對老買家設(shè)計一些促銷方法，比如老買家每次購物都可以多贈送一些贈品，或者每次購物都可以用抵用券等。這些都是維護(hù)老買家的方法，把他們當(dāng)朋友，從細(xì)節(jié)上增強(qiáng)他們的購物體驗(yàn)，給他們營造出一種溫馨的購物環(huán)境。提 示 除了以上幾種買家比較典型的買家外，還包括其他類型的買家，比如高傲型買家，他們可能會端著架子要求客服這樣或者那樣，客服只要沉住氣、盡量順從他們就可以了，如果對方言辭不當(dāng)，客服就應(yīng)該堅持自己的額原則，維護(hù)自己的利益。另外還有比較沒有主見的買家，客服可以主動提供

25、有建設(shè)性的意見，甚至可以幫他們做出選擇。但不管遇到的是哪種類型的買家，客服都要通過對方的語言分析，仔細(xì)思考并且沉著應(yīng)對。（四）另辟蹊徑的銷售手段 在生活和工作節(jié)奏越來越快的現(xiàn)代社會，一成不變已經(jīng)不能引起人們的關(guān)注，他們把更多的注意力放在了創(chuàng)意、甚至“另類”上。 創(chuàng)意不僅意味著創(chuàng)新，也不僅僅代表標(biāo)新立異，它更多地展示了人的智慧和才能，只有擁有獨(dú)立思想、敢于另辟蹊徑的人，才能擁有創(chuàng)意，同時也擁有更多的機(jī)會和財富。（1）設(shè)計適合自己的銷售方式。（2）敢于宣傳自己。四、不同電商客服的差異性 電子商務(wù)可以分為多種模式，這里主要介紹B2C和C2C兩種典型模式。 B2C為“商對客”模式，在眾多電商代表中，淘

26、寶、天貓、京東和蘇寧易購等都為B2C模式；而C2C模式為“客對客”模式，如代購、微商等電商代表就以這種模式為買家進(jìn)行服務(wù)。（一）經(jīng)典電商代表 每個電商平臺都有自己的定位，他們的運(yùn)營模式、主要業(yè)務(wù)對象也各有不同。 經(jīng)典電商代表由很多，出于篇幅考慮，下面只簡單介紹淘寶、天貓、京東、蘇寧等電商機(jī)構(gòu)。1.淘寶天貓 2003年，馬云創(chuàng)立了淘寶網(wǎng)，它是一種個人對個人的網(wǎng)上銷售模式（C2C），在這種交易模式中，淘寶網(wǎng)以“擔(dān)保交易”的方式使淘寶賣家和消費(fèi)者對淘寶網(wǎng)上的交易充分信任，促成銷售完成。 如今，淘寶網(wǎng)變成了包括C2C、團(tuán)購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈，手機(jī)淘寶的發(fā)展勢頭也非常迅猛

27、。 淘寶網(wǎng)目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺之一，如下圖所示為淘寶網(wǎng)首頁。 隨著電商市場的不斷發(fā)展，阿里巴巴集團(tuán)又推出了有別于淘寶網(wǎng)的天貓商城，它是全新打造的企業(yè)對個人的一種銷售模式（B2C），整合了數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。 天貓商城與淘寶網(wǎng)之間較大的區(qū)別在于，淘寶網(wǎng)可以以個人名義開店，而天貓則必須以企業(yè)名義開店。 除此之外，天貓還提供了100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等服務(wù)。同時，天貓推出的天貓國際還為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，如下圖所示為天貓首頁。2.京東 “京東”是中國自營式電商企業(yè)的優(yōu)秀代表，它在1998年

28、6月由劉強(qiáng)東創(chuàng)立，目前已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合門戶類的自營電商運(yùn)營商。 如下圖所示為京東商城的首頁。 和淘寶天貓不同，京東主要業(yè)務(wù)為“自營”業(yè)務(wù)，也就是說，京東商城線上銷售的產(chǎn)品是由京東集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)一采購、展示和在線交易，又通過京東自己的物流團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配送的，既快捷又安全。 統(tǒng)一采購和展示，不僅增加了在線銷售的產(chǎn)品的多樣性，還在一定程度上杜絕了假冒產(chǎn)品的出售，在質(zhì)量和售后服務(wù)上都有很大保障。 同時，為了迎合電商市場，京東逐漸推出了多種物流配送服務(wù)，如211配送、次日達(dá)、極速達(dá)、夜間配送、自提柜等。 京東的這些優(yōu)勢，讓其在眾多電商服務(wù)商中脫穎而出，深得買家的喜愛。 當(dāng)然，京東也有非自營產(chǎn)品，這些產(chǎn)

29、品的銷售模式和淘寶天貓類似，只是服務(wù)平臺不一樣。 在眾多電商服務(wù)商中，和京東的銷售模式類似的電商服務(wù)商還包括：唯品會、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。3.蘇寧易購 蘇寧電器是專門銷售家電和電子設(shè)備及其他品類的綜合性線下經(jīng)營商，由于電子商務(wù)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的沖擊，蘇寧迅速做出調(diào)整，推出了“線上+線下”的銷售模式，于是 “蘇寧易購”就出現(xiàn)在了消費(fèi)者的面前。 如下圖所示為蘇寧易購的網(wǎng)站首頁。4.微商 微商是泛指使用移動設(shè)備和社交軟件進(jìn)行商業(yè)交易的一種網(wǎng)絡(luò)銷售模式。 微商是一種新型商業(yè)，只要擁有社交軟件和社交圈的人都可以做微商，在微商交易過程中一般包括消費(fèi)者和傳播者兩種身份。 消費(fèi)者指在社交圈中看到出售信息并購買的人；

30、傳播者指微商的中間銷售方，傳播者利用在社交圈中傳播商品銷售信息，賺取消費(fèi)者和上一級傳播者之間的中間差價。 做微商一般有兩種方式，一種是傳播方自己囤貨，開一個微店或直接在社交圈中出售，這種方式賺取的利潤更多，但必須承擔(dān)一定的風(fēng)險，如果產(chǎn)品賣不出去就會虧損；另外一種方式是傳播者不囤貨，做其他微商的下線，靠賺取與上一級傳播者之間的中間的差價牟利盈利。如下圖所示為微店和微信朋友圈商品銷售示意圖。（二）不同類型電商客服及差異 不同形式的電商，他們的客服也有一定的差異，比如淘寶天貓的客服只針對自己的店鋪，只解決自己店鋪里產(chǎn)品的問題，他們處理問題的范疇比較小，同時會顯得非常專業(yè)。而京東“自營”的性質(zhì)，決定了

31、自營產(chǎn)品的多樣性，這使他們的客服要處理比淘寶店鋪客服更多的問題，所以不可能對每種產(chǎn)品都事了如指掌，功能有限，只能先掌握大范疇上的服務(wù)工作。 下面通過總結(jié)，在下表列出了幾種類型電商客服的差異性：類型工作內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)淘寶/天貓客服售前答疑銷售產(chǎn)品售后解決問題店鋪商品有限，所以客服對產(chǎn)品十分了解，能為買家解決更多關(guān)于產(chǎn)品的問題店鋪不會設(shè)置太多客服崗位，所以一旦訪問的買家多了，就容易手忙腳亂、顧此失彼自營電商客服售前答疑售后聯(lián)系廠商買家大多自主購物，客服的工作量小，工作內(nèi)容簡單，很多時候只是買家和廠商的樞紐工作重復(fù)、對買家的一些產(chǎn)品問題不能解答，流程繁瑣，容易給買家造成疲勞微商客服同淘寶/天貓客服同淘

32、寶/天貓客服同淘寶/天貓客服（三）跨境電商及其客服 跨境電商是新興起來的電商形式，它在近幾年的發(fā)展勢頭非常迅猛，也是因?yàn)殡娚淌袌龅臎_擊和物流市場的飛速發(fā)展，使越來越多的購物者享受且不滿足于單純的本地/國內(nèi)購物。 囊括全球各地的經(jīng)典品牌、海外直購等模式，以及全球化的服務(wù)對象，更使跨境電商的前景廣闊，這也是電商時代的變化趨勢。1.跨境電商平臺 跨境電商的發(fā)展促進(jìn)了電商行業(yè)的整體發(fā)展，也是傳統(tǒng)外貿(mào)銷售和電商銷售的升級，但他仍然存在著許多問題：碎片化和在線化讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變得多樣，這使跨境電商同時面臨了許多的考驗(yàn)，比如價值觀、宗教信仰的區(qū)別產(chǎn)生的系列問題，以及在退貨成本、溝通精力、運(yùn)營風(fēng)險上的問題等。（1）主要跨境電商平臺 跨境電商主要依附于