前廳客房服務(wù)與管理模塊六課件

1、賓客關(guān)系管理項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系1項(xiàng)目二 處理賓客投訴2項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系項(xiàng)目目標(biāo)：1.掌握VIP客人的接待程序；2.能夠與賓客建立良好的賓客關(guān)系。一、大堂副理的職責(zé)項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系 大堂副理受飯店總經(jīng)理委托并代表飯店總經(jīng)理接待每一位在飯店需要幫助的客人，并在自己權(quán)限范圍內(nèi)給予解決，包括回答客人問訊、解決客人疑難、處理客人投訴等；同時(shí)監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)部門關(guān)系和對(duì)客服務(wù)，保證飯店向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、日常賓客關(guān)系管理項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系（一）VIP 客人的接待程序3.住店期間4.離店送別2.抵店時(shí)的接待工作1.抵店前的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系 V

2、IP客人接待通知書 年 月 日客人姓名同行人數(shù)抵店時(shí)間年 月 日 時(shí) 分乘 次列車/航班抵（ ）離店時(shí)間年 月 日 時(shí) 分乘 次列車/航班抵（ ）房間類型及數(shù)量普通標(biāo)準(zhǔn)間 數(shù)量 豪華標(biāo)準(zhǔn)間 數(shù)量 普通套房 數(shù)量 豪華套房 數(shù)量 接待規(guī)格房 費(fèi)： 用 膳：在 餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn) 元/人；房間要求： 迎送規(guī)格： 其 他： 特殊要求客房：餐飲：其他：備 注呈報(bào)部門銷售經(jīng)理簽字聯(lián)絡(luò)人項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系二、日常賓客關(guān)系管理 1. 為什么檢查過的房間還出現(xiàn)了問題？ 2.如果取電開關(guān)無法及時(shí)修理，小徐該如何處理呢？思考題： VIP 房間沒電項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系二、日常賓客關(guān)系管理（二）住店客人過生

3、日1.做好準(zhǔn)備工作 3.2.祝賀客人生日 記錄項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系二、日常賓客關(guān)系管理（三）拜訪賓客3.記錄2.上門拜訪1.選擇拜訪對(duì)象項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系三、突發(fā)事件應(yīng)急處理1.預(yù)防準(zhǔn)備2.突發(fā)事件應(yīng)急處理程序3.做好善后工作4.記錄總結(jié)項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系三、突發(fā)事件應(yīng)急處理 1.當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，將客人困住時(shí)，應(yīng)如何處理？ 2.飯店做了哪些補(bǔ)救服務(wù)，你認(rèn)為還可以采取哪些措施？思考題： 客人被困在電梯項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系四、建立客史檔案（一）客史檔案的內(nèi)容客人的基本信息ABDC預(yù)訂信息消費(fèi)信息個(gè)性化信息項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系四、建立客史檔案（二）客史檔案的管理和使

4、用 1. 2. 3.建立客史檔案信息庫(kù)客史信息的收集與更新利用客史檔案開展常規(guī)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目一 建立良好的賓客關(guān)系四、建立客史檔案 1.你認(rèn)為該飯店是如何為孟女士建立起如此詳細(xì)的客史檔案的？ 2.結(jié)合這個(gè)案例，說說客史檔案在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的作用。思考題： 按“老規(guī)矩”準(zhǔn)備房間項(xiàng)目二 處理賓客投訴項(xiàng)目目標(biāo)：1.了解客人投訴產(chǎn)生的主要原因；2.掌握賓客投訴處理程序并能 有效處理賓客投訴。項(xiàng)目二 處理賓客投訴投訴是指由于飯店為客人提供的包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)態(tài)度等在內(nèi)的服務(wù)達(dá)不到客人的期望值而引起其不滿或失望，導(dǎo)致客人向飯店或其他部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段

5、?？腿送对V是一種積極的行為反應(yīng)，有利于改進(jìn)和提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平；飯店對(duì)客人的投訴也應(yīng)持積極和歡迎的態(tài)度，感謝客人給飯店提供道歉、糾正和補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。必備知識(shí)項(xiàng)目二 處理賓客投訴一、賓客投訴的原因12345對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的不滿對(duì)管理質(zhì)量的不滿對(duì)飯店執(zhí)行的規(guī)章制度不滿對(duì)突發(fā)事件的不滿項(xiàng)目二 處理賓客投訴一、賓客投訴的原因 1.導(dǎo)致客人投訴的原因是什么？ 2.你認(rèn)為飯店（集團(tuán)）存在哪些管理問題？思考題： 一只無線鼠標(biāo)項(xiàng)目二 處理賓客投訴二、賓客投訴心理分析2.求發(fā)泄的心理 3.求補(bǔ)償?shù)男睦?1.求尊重的心理項(xiàng)目二 處理賓客投訴三、處理賓客投訴的程序 1 2 34 5 接待投訴客人認(rèn)真傾聽客人的投訴并做好記錄 立即著手處理客人投訴 回訪客人 統(tǒng)計(jì)分析，記錄存檔項(xiàng)目二 處理賓客投訴