向海底撈學(xué)習(xí)效勞管理教程

1、向海底撈學(xué)習(xí)效勞管理教程海底撈“撈”出“奇跡”海底撈董事長(zhǎng)張勇 近四十家連鎖店全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入營業(yè)利潤(rùn)達(dá)8000萬海底撈有5000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右他的客戶回頭率高達(dá)50%以上， 海底撈“撈”出“奇跡”海底撈門店 海底撈“撈”出“奇跡”海底撈表演拉面海底撈等候區(qū)向海底撈學(xué)習(xí)員工管理服務(wù)與利潤(rùn)他考核店長(zhǎng)的指標(biāo)只有兩個(gè)，一個(gè)是客人的滿意度，一個(gè)是員工的工作積極性。換而言之，他既關(guān)注外部客戶（客人）的滿意，也關(guān)注內(nèi)部客戶（員工）的滿意 海底撈創(chuàng)辦者張勇 ：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉” “服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論哈佛商學(xué)院教授所提出的“服

2、務(wù)利潤(rùn)鏈”理論的精髓思想：利潤(rùn)客戶忠誠度客戶滿意度客戶服務(wù)員工滿意度。 賣服務(wù)、員工、家人與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它賣的是服務(wù)，員工與家人 怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家 員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，公司還雇人給宿舍打掃為生，換洗被單 員工培訓(xùn)不僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈 員工的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧； 在四川簡(jiǎn)陽建立寄宿學(xué)校，解決員工的子女教育問題； 優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母； 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房； 提倡內(nèi)部推薦，于

3、是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作； 正是這一系列增加了企業(yè)成本支出的舉措，解決了員工生活上一系列的后顧之憂。 這種“將心比心、以心換心”的做法和先哲孟子幾千年之前的所言君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君視臣如土芥，則臣視君如寇仇” 雇雙手和雇大腦海底撈看到的不是兩難，而是有機(jī)結(jié)合；不是墨守成規(guī)，而是推陳出新。 海底撈才能夠不斷出現(xiàn)“橡皮筋、小發(fā)夾、手機(jī)套、眼鏡布”等一系列創(chuàng)新之舉 向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)管理1、讓等待充滿快樂。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是

4、無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。 2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴

5、眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可以幫助給小

6、孩子喂飯，讓父母安心吃飯2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。d、星級(jí)般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)候還會(huì)給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個(gè)錢，但服務(wù)人員的舍得卻會(huì)在我們的心里留下滿意、欣喜和感動(dòng)，會(huì)在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子。 二、什么是道德 1/社會(huì)道德 2/

7、婚姻家庭道德 3/職業(yè)道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說就是做人的道理和規(guī)矩。一、是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；二、是通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三、是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的，非正義的是不道德的。三、什么是社會(huì)公德所謂社會(huì)公德：簡(jiǎn)單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公基生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為

8、文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。四、什么是職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。職業(yè)道德的具體表現(xiàn)： 1敬重本職工作 充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。 2熱愛本職工作 熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。 3勤于本職工作 在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī) 什么是酒店的職業(yè)道德？酒店職業(yè)道德: 是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行

9、為準(zhǔn)則 酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，酒店的形象是由社會(huì)來確認(rèn)的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的 按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。一、提高職業(yè)認(rèn)識(shí) 在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情以及不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮

10、感和責(zé)任感二、培養(yǎng)職業(yè)感情 要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)三、磨練職業(yè)意志四、堅(jiān)守職業(yè)信念 崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行,樹立正確的職業(yè)理想和信念，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持不懈五、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)，而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣今天必須做的事今天應(yīng)該做的事今天可以做的事（二）酒店職業(yè)道德的作用 職業(yè)道

11、德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善 （三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。2樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)主動(dòng)：在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。 (2)熱情：對(duì)賓客要象對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，

12、動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂。(3)耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人、處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 (4)周到：賓客進(jìn)人酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 3認(rèn)真鉆研技術(shù) 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4公私分明 不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。 5樹立主人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺

13、發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。店興我榮我富店衰我恥我窮 6樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (1)有端莊、文雅的儀表。 (2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語言。 (3)尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 (4)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。 (5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。（四）職業(yè)道德修養(yǎng) “修養(yǎng)”是指人們?cè)谡?、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度怎樣

14、才能加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng) 1、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義 1）是提高思想覺悟的需要2）是搞好人與人之間關(guān)系的需要 3）是增長(zhǎng)知識(shí)的需要 1）“義務(wù)”所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 2) “良心”所謂良心，是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過程中，形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力3）“榮譽(yù)”所謂榮譽(yù)，是指對(duì)個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的、客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)4) “節(jié)操”所謂節(jié)操，也稱為志氣，骨氣和氣節(jié)是指一個(gè)人在政治上、道德上的堅(jiān)定性5）“幸?！彼^幸福，是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程中，由于感受到，意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神上的滿足和快樂 2、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)、努力改造世界觀 樹立奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè),把自己的榮辱與事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一切力量案例： 在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時(shí)，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機(jī)但潮州沒有，